Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Công ty ln giữ uy tín .609 Quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề .833
Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên .806
Cung cấp dịch vụ đúng
vào thời điểm đã hứa .802
Thông báo kịp thời và
đúng hạn .490
Thương hiệu .603
Nhân viên phục vụ nhanh
chóng, đúng hạn .812
Nhân viên luôn luôn sẵn
sàng giúp đỡ .619
Hành vi nhân viên ngày
càng tạo sự tin tưởng .751
Cảm thấy an toàn khi
giao dịch với công ty .820
Nhân viên bao giờ cũng
tỏ ra lịch sự, nhã nhặn .829
Nhân viên có kiến thức
để trả lời các câu hỏi .512
Công ty luôn quan tâm và
tạo điều kiện tốt nhất .590
Quan tâm đến cá nhân, có
những lời khuyên tốt .819 Mở các buổi hội thảo và
tư vấn .820
Hiểu được những nhu cầu
đặc biệt .632
Hệ thống máy móc cơng
nghệ, thiết bị hiện đại .635
Cơ sở vật chất hấp dẫn,
không gian thoải mái .457
Trang phục nhân viên
gọn gàng, tươm tất .506
Các phương tiện vật chất
Giao diện GDTT trình
bày rõ ràng, dễ sử dụng .766 Giải thích rõ ràng rủi ro, trách nhiệm trong GDTT .684 Cảm thấy an tồn và bí
mật khi sử dụng GDTT .734 Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT .741 Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác .563
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Từ bảng ma trận nhân tố kết hợp với điều kiện phân tích ban đầu ta đã loại biến “Thời gian làm việc thuận tiện” vì sau khi phân tích nhân tố và kết quả xoay ma trận nhân tố còn lại 9 biến nhưng biến này khơng có tương quan với những biến còn lại (xem phụ lục 9: Bảng kết quả xoay ma trận nhân tố ). Kết quả sau khi phân tích nhân tố được đánh giá lại độ tin cậy cho thấy nhân tố thứ năm có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.5, do đó nhân tố này sẽ bị loại, nghĩa là hai biến “Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ” và “Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn” sẽ bị loại.
Từ kết quả xoay ma trận nhân tố trên cho thấy những biến sau có tương quan khá chặt với nhau, có thể tập hợp thành tám nhân tố mới, bao gồm:
- Nhân tố thứ nhất gồm các biến: Các phương tiện vật chất rất đẹp; Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT; Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT; Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT; Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác.
- Nhân tố thứ hai gồm các biến: Quan tâm đến cá nhân và có những lời khuyên tốt; Mở các buổi hội thảo và tư vấn; Hiểu được những nhu cầu đặc biệt.
- Nhân tố thứ ba gồm các biến: Cơng ty ln giữ uy tín; Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa; Thông báo kịp thời và đúng hạn.
- Nhân tố thứ tư gồm các biến: Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề; Hệ thống máy móc, cơng nghệ, thiết bị hiện đại.
- Nhân tố thứ năm gồm các biến: Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ; Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
- Nhân tố thứ sáu gồm các biến: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi; Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất; Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái; Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất.
- Nhân tố thứ bảy gồm các biến: Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạh; Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng.
- Nhân tố thứ tám gồm các biến: Thương hiệu và Cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.
4.4 Đặt lại tên và gom biến
Các biến mới trong thang đo được đặt lại tên như sau: - Nhân tố thứ nhất là A1, gồm 6 biến:
Nội dung các biến
Các phương tiện vật chất rất đẹp
Giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng Giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT Cảm thấy an toàn và bí mật khi sử dụng GDTT Nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT Lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác
Ta thấy, các nội dung của nhân tố này nói về những vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến như công ty trang bị các phương tiện vật chất như máy vi tính để phục vụ cho khách hàng có thể tự đặt lệnh qua giao dịch trực tuyến, kiểm tra tài khoản trực tuyến, thơng tin…; giao diện, giải thích về rủi ro, trách nhiệm; cảm thấy an tồn và bí mật trọng giao dịch trực tuyến; nhận thức rủi ro và sự chứng thực; lưu trữ dữ liệu giao dịch. Vì vậy, có thể đặt tên nhân tố mới này là “Giao dịch trực tuyến”.
- Nhân tố thứ hai là A2, gồm 3 biến:
Nội dung các biến
Mở các buổi hội thảo và tư vấn Hiểu được những nhu cầu đặc biệt
Nội dung các biến này đều thuộc về thành phần đồng cảm, và đề cập đến việc hiểu được những nhu cầu cá nhân, đặc biệt của khách hàng. Ví dụ như khi có một sự kiện, một thơng tin nào đó gây hoan man, xôn xao dư luận; công ty hiểu được nhu cầu của khách hàng là mong muốn được biết thêm thơng tin, được chia sẻ thêm những phân tích chun sâu, công ty mở các buổi hội thảo hay tư vấn về vấn đề đó. Do đó, ta có thể gọi tên nhân tố này là “Đồng cảm”.
- Nhân tố thứ ba là A3, gồm 4 biến:
Nội dung các biến
Cơng ty ln giữ uy tín
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa Thông báo kịp thời và đúng hạn
Ta thấy nội dung các biến này đều thuộc về thành phần tin cậy nên ta giữ tên nhân tố này là “Tin cậy”.
- Nhân tố thứ tư là A4, gồm 2 biến:
Nội dung các biến
Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề Hệ thống máy móc, cơng nghệ, thiết bị hiện đại
Trong xu hướng thực tế hiện nay, phương tiện hữu hình như các hệ thống máy móc, cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại có thể tạo cảm giác hài lịng hơn đối với khách hàng; ví dụ như khi khách hàng đến cơng ty mà thấy cơng ty khơng có máy tính, khơng có mạng internet… thì sẽ có cảm giác khơng hài lịng và cho rằng cơng ty này đáp ứng không tốt nhu cầu của họ. Việc quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề cũng tạo sự hài lòng đối với khách hàng; tuy nhiên có sự khác biệt với thành phần tin cậy ở trên là trong tình trạng này, khách hàng đang rất muốn giải quyết vấn đề và cần sự quan tâm chân thành, thực sự hợp tác từ phía cơng ty. Ta có thể đặt tên nhân tố này là “Đáp ứng”.
- Nhân tố thứ năm là A5, gồm 2 biến:
Nội dung các biến
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ
Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
Ta thấy, nội dung của hai biến trong nhân tố này đều đề cập đến thái độ làm việc của nhân viên như lịch sự, nhã nhặn, ln sẵn sàng giúp đỡ. Do đó, có thể đặt tên nhân tố này là “Thái độ nhân viên”.
- Nhân tố thứ sáu là A6, gồm 4 biến:
Nội dung các biến
Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi Công ty luôn quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất Cơ sở vật chất hấp dẫn, không gian thoải mái Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất
Ta thấy các biến này thuộc về sự trang bị công ty để tạo sự hài lịng cho khách hàng. Ví dụ như công ty trang bị cơ sở vật chất, tạo không gian thoải mái, dễ chịu; trang bị đồng phục cho nhân viên để tạo sự chuyên nghiệp, tin tưởng từ phía khách hàng, trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên để nhân viên có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, ta có thể đặt tên nhân tố này là “Trang bị của công ty”.
- Nhân tố thứ bảy là A7, gồm 2 biến:
Nội dung các biến
Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hạn Hành vi nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng
Ta thấy nội dung của các biến này nói về hành vi của nhân viên, khi nhân viên có hành vi trì hỗn thực hiện một việc gì đó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mất tin tưởng, và nếu những hành vi này tiếp tục diễn ra trong thời gian dài, với nhiều nhân viên thì khách hàng ngày càng mấy tin tưởng với cơng ty. Do đó, ta có thể đặt tên biến này là “Hành vi nhân viên”.
Nội dung các biến
Thương hiệu
Cảm thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty
Ta thấy nội dung của các biến này liên quan đến vấn đề thương hiệu của cơng ty và ta thấy có thể giải thích sự tương quan giữa hai biến này là thương hiệu công ty tốt, mạnh nên làm cho khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cơng ty. Vì vậy, ta có thể đặt tên nhân tố này là “Thương hiệu công ty”.
Dựa trên tám biến mới đặt tên này, ta sẽ phân tích tương quan và hồi qui ở phần tiếp sau.
4.5 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được tiến hành giữa tám biến độc lập là A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7, A8 và biến phụ thuộc C229, kết quả phân tích tương quan như sau: