Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HỒ NGỌC KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HỒ NGỌC KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH Chuyên ngành : Mã số học viên : Tài – Ngân hàng 7701250606A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thùy Linh Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Tây Ninh, tháng năm 2018 Hồ Ngọc Khoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân .5 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng .5 2.1.2 Khách hàng cá nhân 2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 2.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 2.1.3.2 Tín dụng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3.3 Dịch vụ toán 10 2.1.3.4 Dịch vụ thẻ 10 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.3.6 Các dịch vụ khác .11 2.2 Cở sở lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 12 2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng .12 2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 12 2.2.1.2 Tiến trình định mua người tiêu dùng 13 2.2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 15 2.2.2 Thuyết hành động hợp lý 17 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 21 2.3.1 Các nghiên cứu giới .21 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 23 2.4 Một số kinh nghiệm vận dụng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân 24 2.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Citigroup – Mỹ 24 2.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ – Úc 25 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 26 2.5.1 Cảm giác an toàn .26 2.5.2 Hình ảnh ngân hàng 27 2.5.3 Lợi ích tài 27 2.5.4 Sự thuận tiện 28 2.5.5 Nhân viên 28 2.5.6 Sự ảnh hưởng: 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.7 Cung ứng sản phẩm dịch vụ 29 2.5.8 Chiêu thị 30 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH .33 3.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng địa bàn thành phố Tây Ninh 33 3.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn thành phố Tây Ninh 34 3.3 Thực trạng hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Tây Ninh 35 3.3.1 Về huy động vốn khách hàng cá nhân 35 3.3.2 Về tín dụng khách hàng cá nhân 36 3.3.3 Về dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Tây Ninh 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.TÂY NINH 39 4.1 Quy trình nghiên cứu 40 4.1.1 Nghiên cứu định tính 40 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 42 4.1.2.1 Bảng câu hỏi: .42 4.1.2.2 Xây dựng thang đo 42 4.1.2.3 Phương pháp chọn mẫu .44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1.2.4 Kích thước mẫu 44 4.1.3 Phương pháp phân tích liệu 45 4.1.3.1 Thống kê mô tả 45 4.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 4.1.3.3 Kiểm định giá trị thang đo 55 4.1.3.4 Phân tích tương quan 57 4.1.3.5 Phân tích hồi quy bội 58 4.1.4 Thảo luận kết nghiên cứu 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ GIẢI PHÁP TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .67 5.1 Kết đề tài nghiên cứu 67 5.2 Một số hàm ý giải pháp từ kết nghiên cứuError! Bookmark not defined 5.2.1 Mở rộng phân bổ mạng lưới giao dịch hợp lýError! Bookmark not defined 5.2.2 Phát triển hình ảnh, danh tiếng ngân hàng:Error! Bookmark not defined 5.2.3 Xây dựng sách lãi suất phí dịch vụ phù hợp Error! Bookmark not defined 5.2.4 Hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Error! Bookmark not defined 5.2.5 5.3 Tăng cường hoạt động chiêu thị Error! Bookmark not defined Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theoError! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Dong A bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam GATS General Agreement on Trade in Services - Hiệp định chung thương mại dịch vụ GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng sài gịn thương tín Việt Nam SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Sig mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO World Trade Organnization - Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 3.1 – Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Tây Ninh 37 Bảng 3.2 - Tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Tây Ninh 38 Bảng 4.1 – Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 52 Bảng 4.2 – Đo lường lần hai hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hình ảnh ngân hàng 55 Bảng 4.3 – Đo lường lần hai hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện 56 Bảng 4.4 – Đo lường lần hai hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chiêu thị 58 Bảng 4.5 – Kết R2 hiệu chỉnh 62 Bảng 4.6 – Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 63 Bảng 4.7 – Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 64 Bảng 4.8 – Kết kiểm định giả thuyết 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.549 648 382 2.891 563 509 3.396 316 817 Scale Mean if Item Deleted AH1 6.859 AH2 6.918 AH3 6.852 Biến Cung ứng sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 SPDV1 SPDV2 SPDV3 SPDV4 SPDV5 SPDV6 Scale Mean if Item Deleted 19.669 19.557 19.357 19.702 19.669 19.898 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.216 615 785 11.471 598 789 11.579 560 796 10.888 541 801 10.551 672 771 10.342 555 802 Biến Chiêu thị lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Scale Mean if Item Deleted 14.839 14.780 14.623 14.656 14.348 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.346 520 712 7.073 590 685 7.222 644 669 7.049 587 686 8.681 287 788 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biến Chiêu thị lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 10.875 10.816 10.659 10.692 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.313 546 761 5.071 622 721 5.331 643 714 5.201 576 745 Biến Quyết định lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 763 Scale Mean if Item Deleted QD1 7.751 QD2 7.800 QD3 7.787 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 997 662 611 943 617 656 1.050 513 774 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY EFA Bảng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.769 Approx Chi-Square 4423.725 df 528 Sig .000 Bảng: Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Compo Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings of % Varianc Cumul ative % Total of % Varianc Cumulat e Loadings ive % of Varianc Cumulativ nent Total e Total e e% 5.069 15.361 15.361 5.069 15.361 15.361 3.864 11.708 11.708 4.103 12.433 27.794 4.103 12.433 27.794 3.287 9.959 21.668 2.626 7.957 35.750 2.626 7.957 35.750 2.945 8.924 30.591 2.410 7.303 43.054 2.410 7.303 43.054 2.737 8.295 38.886 2.374 7.195 50.248 2.374 7.195 50.248 2.304 6.982 45.868 2.143 6.494 56.742 2.143 6.494 56.742 2.266 6.868 52.736 1.587 4.810 61.552 1.587 4.810 61.552 2.246 6.807 59.543 1.344 4.074 65.626 1.344 4.074 65.626 2.007 6.083 65.626 953 2.887 68.513 10 875 2.651 71.164 11 768 2.327 73.491 12 691 2.095 75.585 13 642 1.946 77.531 14 624 1.890 79.421 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 584 1.769 81.191 16 575 1.741 82.932 17 523 1.584 84.516 18 496 1.503 86.019 19 447 1.355 87.373 20 426 1.291 88.664 21 401 1.214 89.879 22 379 1.148 91.026 23 360 1.091 92.117 24 332 1.007 93.125 25 319 968 94.092 26 308 932 95.025 27 293 888 95.913 28 275 832 96.745 29 254 771 97.516 30 234 711 98.227 31 206 625 98.852 32 197 597 99.449 182 551 33 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng: Rotated Component Matrixa Component TT2 855 TT4 811 TT6 778 TT1 766 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT7 741 TT3 719 SPDV5 781 SPDV2 758 SPDV1 739 SPDV3 714 SPDV6 664 SPDV4 644 HA1 824 HA5 760 HA4 750 HA3 712 HA6 705 CT3 836 CT4 743 CT2 713 CT1 670 TC1 881 TC2 881 TC3 786 AT3 818 AT1 799 AT2 784 NV3 876 NV2 874 NV1 778 AH1 869 AH2 823 AH3 587 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY PEARSON Bảng: Correlations ANT HINH TAIC OAN ANH HINH AN Pearson 047 216** TO Correlation AN Sig (2.417 000 tailed) N 305 305 305 HI Pearson 047 041 NH Correlation AN Sig (2.417 472 H tailed) N 305 305 305 TA Pearson 216** 041 IC Correlation HI Sig (2.000 472 NH tailed) N 305 305 305 TH Pearson 232** 113* 103 UA Correlation NT Sig (2.000 049 073 IE tailed) N N 305 305 305 NH Pearson 165** 051 024 AN Correlation VI Sig (2.004 377 670 EN tailed) N 305 305 305 AN Pearson 010 066 055 HH Correlation THUA NHAN ANHH SPHA CHIE QUYE NTIEN VIEN UONG MDVU UTHI TDINH 232** 165** 010 065 191** 151** 000 004 858 259 008 001 305 305 305 305 305 305 113* 051 066 190** 204** 440** 049 377 253 001 000 000 305 305 305 305 305 305 103 024 055 146* 122* 378** 073 670 342 011 034 000 305 305 305 305 305 305 181** -.052 187** -.035 424** 001 364 001 541 000 305 305 305 305 305 181** 114* 079 037 295** 001 047 167 520 000 305 305 305 305 305 305 305 -.052 114* 112 309** 292** LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UO Sig (2.858 253 342 364 047 NG tailed) N 305 305 305 305 305 305 SP Pearson 065 190** 146* 187** 079 112 HA Correlation MD Sig (2.259 001 011 001 167 050 VU tailed) N 305 305 305 305 305 305 CH Pearson ** 122* -.035 037 309** ** 204 IE Correlation 151 UT Sig (2.008 000 034 541 520 000 HI tailed) N 305 305 305 305 305 305 QU Pearson 191** 440** 378** 424** 295** 292** YE Correlation TD Sig (2.001 000 000 000 000 000 IN tailed) H N 305 305 305 305 305 305 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .050 000 000 305 305 305 215** 471** 305 000 000 305 305 215** 391** 000 000 305 305 305 471** 391** 000 000 305 305 305 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT THƯỜNG GẶP TRONG CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY Nguồn: Tác giả tổng hợp Tác giả Quốc gia Các yếu tố ảnh hưởng/ Các biến quan sát Công nghệ/ Danh tiếng - ATM nhiều vị trí - Danh tiếng ngân hàng - Dịch vụ ATM 24 - Ngân hàng nhà Sự thuận tiện - Vị trí ATM thuận tiện - Có chỗ đậu xe gần - Vị trí chi nhánh thuận tiện - Diện tích chỗ đậu xe Almossawi (2001) - Ngân hàng mở cửa buổi trưa Bahrain - Có nhiều chi nhánh - Ngân hàng mở cửa thứ Lợi ích tài - Thẻ tín dụng không tính phí thường niên - Phí dịch vụ thấp - Lãi suất cho vay thấp - Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao - Dễ dàng nhận khoản vay Nhân viên/ Sự tương tác với khách hàng - Nhân viên thân thiện - Tiếp tân ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự thuận tiện - Vị trí thuận tiện - Gần nhà - Số lượng vị trí tương xứng khu vực - Dịch vụ nhanh chóng - Thuận tiện - An ninh - Danh tiếng ngân hàng Năng lực - Năng lực Blankson et al (2007) - Nhân viên thân thiện Khả tiếp cận với khách hàng - Cung cấp dịch vụ tốt - Vị trí gần Sự tham khảo - Sự tham khảo từ bố mẹ - Lời khuyên từ bố mẹ bạn bè - Gia đình sử dụng thời gian dài Ngân hàng miễn phí/ khơng thu phí ngân hàng - Tài khoản miễn phí cho sinh viên - Kiểm tra tài khoản miễn phí - Cho phép sinh viên kiểm tra tài khoản Vẻ bề ngồi ngân hàng - Hình dáng bên ngân hàng Hedayatnia - Thiết kế bên ngân hàng Eshghi (2011) - Khơng khí dễ chịu sở vật chất tiện nghi - Sắp xếp chỗ ngồi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng dịch vụ có sẵn phương pháp ngân hàng - Vị trí ATM tiện lợi - Giao dịch dịch vụ xác - Chất lượng dịch vụ khách hàng - Cung cấp phương pháp ngân hàng (internet banking, SMS banking, Email,…) Quy trình dễ dàng nhiều dịch vụ - Tham gia vào cộng đồng (từ thiện, học bổng,…) Tác động môi trường - Quảng cáo - Dễ mở tài khoản - Dễ nhận khoản vay - Cung cấp nhiều dịch vụ - Có nhiều loại thẻ ngân hàng Giá phí - Thời gian chờ giảm - Phí sản phẩm dịch vụ ngân hàng cạnh tranh - Trả lãi suất cao cho tài khoản tiết kiệm - Lãi suất thấp cho tài khoản cho vay Sự tiện lợi - Vị trí ngân hàng tiện lợi cho khách hàng - Có nhiều chi nhánh - Giờ mở cửa - Ngân hàng thứ (Cung cấp dịch vụ vào cuối tuần) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có sẵn chỗ đầu xe gần bên Danh tiếng lời giới thiệu - Ngân hàng có danh tiếng hình ảnh tốt - Sự giới thiệu bạn bè - Sự giới thiệu người thân Dịch vụ kèm theo - Loại ngân hàng (công hay tư) - Cung cấp tư vấn tài - Cung cấp hình thức bảo hiểm dịch vụ khác Sự sáng tạo đáp ứng - Ngân hàng sáng tạo cung cấp nhiều sản phẩm/ ý tưởng cho khách hàng sử dụng công nghệ tiên tiến đại - Sự đáp ứng nhân viên Nhân viên - Vẻ bên thu hút nhân viên - Kiến thức thẩm quyền nhân viên 10 Đáp ứng nhu cầu tín dụng - Ngân hàng sẵn lịng cung cấp nhu cầu tín dụng khách hàng 11 Nhân viên thân thiện quản lý tự tin - Sự thân thiện khách hàng - Tự tin quản lý ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lợi nhuận tôn giáo Tôn giáo Sayani Ban cố vấn Shariah Miniaoui Sản phẩm ngân hàng Hồi giáo so với sản (2013) phẩm ngân hàng truyền thống Hội đồng quản trị Cơ sở vật chất ngân hàng Vẻ bên Phạm Ngọc Tâm Phạm Ngọc Thúy Thuận tiện thời gian Việt Nam Thuận tiện vị trí Ảnh hưởng người thân Nhận biết thương hiệu (2010) Thái độ chiêu thị Cơ sở vật chất - Ở gần nhà hay nơi làm việc - Hệ thống giao dịch rộng - Năm trục đường giao thơng - Không gian giao dịch tiện nghi - Cơ sở vật chất hấp dẫn Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Việt Nam Sự giới thiệu - Được người quen giới thiệu - Được người quen sử dụng - Được người quen khen ngợi Uy tín - Nhiều người biết đến - Có lịch sử hoạt động lâu đời - Lớn, có tiếng tăm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng nhân viên - Nhân viên chăm sóc chu đáo - Nhân viên giải vấn đề - Nhân viên giải thích thủ tục - Nhân viên có lời khun hữu ích - Nhân viên thân thiện, vui vẻ Kinh nghiệm Khuyến - Khuyến hấp dẫn - Thường xuyên khuyến - Có ưu đãi Giá - Chi phí giao dịch thấp - Lãi suất vay thấp - Lãi suất gửi cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Họ tên đối tượng vấn Đơn vị công tác Số điện thoại liên lạc 0912.340.560 Nguyễn Thị Cẩm Tú Nguyễn Thị Ngọc Nhi Ngân hàng BIDV Ngân hàng BIDV Châu Đỗ Trà Mi Ngân hàng Agribank 0907.073.334 Dương Tuấn Hải Ngân hàng Vietcombank 0984.322.139 Phạm Thị Nguyên Anh Ngân hàng Viettinbank 0983.435.232 Nguyễn Hồng Kiệt Cơng Ty FPT 0987.291.844 Nguyễn Kỳ Nam Ngân hàng Vietcombank 0973.878.622 Trần Ngọc Hòa Ngân hàng Vietcombank 0934.709.109 Dương Tuấn Duy Ngân hàng Sacombank 0908.172.593 Lê Khôi Nguyên Công ty TNHH MTV Cao Su 30/4 0928.021.791 0903.684.044 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để giao dịch Từ nguyên nhân trên, tác giả chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Tây Ninh. ”... chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân H5: Nhân tố Nhân viên có ảnh hưởng chiều đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng cá nhân H6: Nhân tố Sự ảnh hưởng có ảnh hưởng chiều đến định. .. KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH Chuyên ngành : Mã số học viên : Tài – Ngân hàng 7701250606A LUẬN VĂN THẠC