Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá quy định thực hiện cơ chế một cửa trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp huyện , tình huống UBND huyện đức phổ, tỉnh quảng ngãi

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn Tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright./ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người cam đoan Võ Thanh Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Duy Nghĩa khuyến khích, động viên, hướng dẫn Tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn tất thầy, cô giáo Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, giúp Tơi có tảng kiến thức vững sách cơng để phục vụ cho q trình học tập, cơng tác nghiên cứu Tôi xin cảm ơn lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND UBND huyện, phòng Nội vụ anh, chị đồng nghiệp công tác UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi việc tiếp cận số liệu, cung cấp thông thông tin cần thiết chia kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu Tơi để giúp Tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tất anh chị em đồng nghiệp, bạn bè gần xa hỗ trợ, giúp đỡ Tơi hồn thành nghiên cứu này./ Tác giả luận văn Võ Thanh Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii TÓM TẮT Sau nhiều năm áp dụng chế cửa (CCMC) quan hệ giải công việc quan nhà nước với cá nhân, tổ chức, CCMC tạo chuyển biến tích cực cung ứng dịch vụ hành cơng (DVHCC) cơng tác cải cách hành (CCHC), phần rút ngắn thời gian giải hồ sơ, thủ tục công khai, minh bạch, giảm bớt phiền hà cho người dân, nhân dân, doanh nghiệp đồng tình, ủng hộ Qua đó, chứng minh mơ hình, phương thức giải cơng việc tốt Nhà nước với cá nhân, tổ chức Mặc khác, gia tăng phân công, phân cấp cho quyền sở nên vai trị quyền cấp huyện cung cấp DVHCC ngày đề cao Thêm vào đó, chất lượng DVHCC thước đo quan trọng tiến CCHC, phản ánh lực hoạt động máy nhà nước; nâng cao chất lượng DVHCC đồng nghĩa với việc nâng cao lực quản lý, điều hịa lợi ích đảm bảo xã hội vận hành trật tự, ổn định phát triển Do vậy, chất lượng DVHCC cung cấp Ủy ban nhân dân cấp huyện CCMC vấn đề cần cấp quyền quan tâm, ý Theo lý thuyết việc thực CCMC quan hành nhà nước (HCNN) địa phương tạo cách thức giải công việc hiệu cho công dân tổ chức, thể chế hóa mối quan hệ quyền cơng dân q trình giải hồ sơ; tạo chuyển biến quan hệ quan HCNN với tổ chức công dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức; đồng thời, điều chỉnh bước tổ chức máy, đổi mới, cải tiến chế độ làm việc quan hệ công tác quan HCNN, chống tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền cán bộ, công chức, nâng cao hiệu suất, hiệu quản lý nhà nước (QLNN) Trong thực tế, việc cung cấp DVHCC CCMC bước đầu có kết khả quan, cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng phần nhu cầu người dân Tuy nhiên, kết chưa đáp ứng kỳ vọng, khiếm khuyết từ mô hình hoạt động, lực cải cách cịn hạn chế, khó khăn kinh phí thực hiện, thiếu chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC hiệu nên cấp quyền cịn lúng túng q trình thực hiện, cá biệt nhiều nơi thực hình thức, làm ảnh hưởng đến chất lượng, lực quản lý Nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Để khắc phục tình trạng này, cần phải thiết lập chế đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa cấp huyện, với đầy đủ chế kiểm sốt bên trong-kiểm sốt quan nhà nước có thẩm quyền, lẫn chế kiểm sốt bên ngồi-kiểm sốt người dân Đối với cấp trung ương: Quy định rõ ràng, thống mơ hình tổ chức, hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết quả; Quy định bố trí cán bộ, cơng chức chun trách làm việc Bộ phận cửa, thuộc biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân (HĐND) Ủy ban nhân dân (UBND) huyện; Quy định việc đánh giá sách nội dung bắt buộc đánh giá hai góc độ: đánh giá quan nhà nước người sử dụng dịch vụ; đánh giá, kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện theo hướng tập trung vào tác động kết đầu ra, tập trung vào quy trình, chấp hành thủ tục, kiểm sốt yếu tố đầu ra; hoàn thiện pháp luật hiệu giám sát hành Đối với cấp tỉnh: Cần quan tâm đến hoạt động đánh giá sách; lồng ghép việc đánh giá nội dung sách với đánh giá thực thi sách, tiêu chí khoa học, hợp lý Thay đổi cách thức kiểm tra, đánh giá q trình thực CCMC, ngồi việc kiểm tra, tra tuân thủ, chấp hành quy định quan, định kỳ hàng năm tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để có sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ; ban hành quy định lĩnh vực, tiếp nhận, giải hồ sơ theo chế cửa, cửa liên thông UBND cấp huyện thuộc tỉnh Quảng Ngãi; tổ chức tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho cán bộ-công chức; nâng cao mức phụ cấp lên mức lương tối; tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với cấp huyện: Xây dựng kế hoạch tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng; bố trí cán bộ-công chức chuyên trách làm việc Bộ phận cửa; tăng cường đầu tư hạ tầng sở, trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ; xây dựng quy chế kiểm sốt thực đánh giá cơng việc cán bộ-công chức; quy định, công khai phổ biến cho người dân biết chế tiếp nhận, trả lời ý kiến người dân thủ tục hành chính; thiết lập hệ thống kiểm sốt bên lẫn bên hiệu để tăng độ trách nhiệm tính giải trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix DANH MỤC CÁC HỘP x Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh sách 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Khung phân tích 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1 Một số khái niệm 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Bản chất, đặc trưng DVHCC 2.2.2 Các loại hình DVHCC 2.2.3 Các yếu tố cấu thành DVHCC 2.2.4 Tổ chức hoạt động cung ứng DVHCC 2.3 Khung lý thuyết 2.3.1 Khung lý thuyết hiệu quản trị hành cơng 2.3.2 Khung lý thuyết Quản lý dựa kết 2.3.3 Mơ hình quản lý công Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản lý” Chương KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG 11 3.1 Kinh nghiệm trình thực CCHC 11 3.2 Kinh nghiệm trình thực chế cửa địa phương 13 3.2.1.Thành phố Đà Nẵng 13 3.2.2 Tỉnh Đắk Lắk 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 3.2.3 Ở địa phương khác 14 3.3 Và số kinh nghiệm khác 15 Chương TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 18 4.1 Phân tích q trình cung ứng DVHCC Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi 18 4.1.1 Quá trình thực CCMC huyện Đức Phổ 18 4.1.2 Phân tích SWOT Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ 20 4.2 Những ưu nhược điểm chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC huyện Đức Phổ với huyện tỉnh Quảng Ngãi địa phương khác tỉnh.23 4.2.1 Đối với huyện tỉnh Quảng Ngãi 23 4.2.1.1 Những quy định tỉnh Quảng Ngãi 23 4.2.1.2 Giữa huyện Đức Phổ huyện khác 24 4.2.2 Đối với địa phương khác tỉnh 25 4.3 Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ 26 4.3.1 Lý lựa chọn mẫu 27 4.3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 4.3.3 Kết nghiên cứu điểm để phát khiếm khuyết quy định thực CCMC 27 4.3.3.1 Đánh giá góc nhìn chuyên gia 27 4.3.3.2 Đánh giá góc nhìn lãnh đạo cấp tỉnh 29 4.3.3.3 Đánh giá góc nhìn lãnh đạo cấp huyện 30 4.3.3.4 Đánh giá cán bộ-công chức Bộ phận cửa 31 4.3.3.5 Đánh giá người dân sử dụng dịch vụ 31 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 5.1 Đối với cấp trung ương 35 5.2 Đối với cấp tỉnh 36 5.3 Đối với cấp huyện 36 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt CCHC : Cải cách hành CCMC : Cơ chế cửa DVHCC : Dịch vụ hành cơng HCNN : Hành nhà nước HĐND : Hội đồng nhân dân QLNN : Quản lý nhà nước UBND : Ủy ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các yếu tố định thành công mô hình cửa………………… 16-17 Bảng Những điểm tốt chưa tốt mơ hình cửa huyện Đức Phổ mơ hình cửa hiệu .25-26 Bảng Chất lượng trả kết loại dịch vụ giấy tờ Bộ phận cửa 33 Bảng Những nhân tố cần phải thay đổi để dịch vụ cửa địa bàn tốt 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ Quy trình sách Biểu đồ Khung logic Quản lý dựa kết .8 Hình Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ cửa nói chung 32 Hình Sự hài lịng người dân dịch vụ cửa .32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x DANH MỤC CÁC HỘP Hộp Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện 12 Hộp Những yếu tố tác động đến việc cung ứng DVHCC Bộ phận cửa…………………………………………………………………………………………22 Hộp Ý kiến đồng chí Nguyễn Xn Phúc-Phó Thủ tướng Chính phủ 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 quản lý nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao dịch, mua bán, trao đổi hàng hóa, thành lập doanh nghiệp để thúc đẩy hoạt động, sản xuất kinh doanh địa bàn huyện Qua thúc đẩy trình phát triển kinh tế-xã hội địa phương Câu Ông/bà chịu trách nhiệm (trách nhiệm cấp trách nhiệm người dân) chất lượng thực chế cửa việc giải công việc quan HCNN với tổ chức công dân UBND huyện Đức Phổ? Trả lời: Với nhiệm vụ giao quan quản lý toàn diện Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, Văn phòng HĐND UBND huyện chịu trách nhiệm trước lãnh đạo UBND huyện kết hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết Văn phịng HĐND UBND huyện có trách nhiệm bố trí phịng làm việc, mua sắm trang thiết bị hỗ trợ cần thiết đảm bảo điều kiện cần thiết để Bộ phận cửa hoạt động thường xuyên, liên tục Về trách nhiệm người dân chưa rõ ràng, chưa có quy định cụ thể Văn phòng HĐND UBND huyện thực tiếp nhận, giải quyết, trả lời theo thẩm quyền đơn thư, phản ánh kiến nghị người dân thủ tục hành thơng qua đường cơng văn Câu Hiện nay, việc theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ thực nào, hình thức, phương thức gì? Trong thời gian tới cần phải thực cơng việc để nâng cao hiệu hoạt kiểm tra, giám sát? Trả lời: Văn phòng HĐND UBND huyện phân cơng Phó Chánh Văn phịng trực tiếp phụ trách Bộ phận cửa để theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động Cán bộ-công chức làm việc Bộ phận Việc theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ chủ yếu hình thức tự kiểm tra, kiểm tra lãnh đạo UBND huyện có giám sát việc thực pháp luật cải cách hành Thường trực HĐND huyện đoàn kiểm tra Sở Nội vụ Để nâng cao hiệu hoạt kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa, việc hoạt động kiểm tra nghiệp vụ quan nhà nước, phải sử dụng trang thiết bị đại, sử dụng camera quay phim trình tác nghiệp Cán bộcơng chức Bộ phận cửa có biện pháp tăng cường phản hồi thông tin người dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 Câu Theo ơng/bà cần thực giải pháp để nâng cao chất lượng thực chế cửa UBND huyện Đức Phổ? Trả lời: Cần phải có hỗ trợ kinh phí từ cấp để đầu tư xây dựng phòng làm việc rộng rãi, khang trang, mua sắm trang thiết bị đại hỗ trợ trình tác nghiệp Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng quản lý HCNN, thực công khai hồ sơ, thủ tục qua mạng internet trang thông tin điện tử huyện Tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho Cán bộ-công chức làm việc Bộ phận cửa Tăng cường biện pháp kiểm tra trình tác nghiệp thái độ Cán bộ-công chức Bộ phận cửa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 PHIẾU PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO CẤP HUYỆN VỀ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND HUYỆN ĐỨC PHỔ (Ông Lê Văn Mùi-Chủ tịch UBND huyện Đức Phổ) Câu Ông/bà đánh chủ trương áp dụng chế cửa việc giải công việc quan HCNN với tổ chức công dân? Những thuận lợi khó khăn việc triển khai thực chế cửa UBND huyện Đức Phổ? Trả lời: Áp dụng chế cửa việc giải công việc quan HCNN với tổ chức công dân việc làm cần thiết Việc thực chế cửa tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân đến quan hệ giải công việc quan HCNN Đồng thời, giúp quan hành rà soát, xếp lại chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức để hoạt động hiệu Thuận lợi: trước nhân rộng triển khai thực đồng bộ, chế cửa thực thí điểm số địa phương, qua kết thí điểm cho thấy phương thức hiệu việc giải công việc quan nhà nước với tổ chức công dân nên quan tâm lãnh đạo, đạo tổ chức thực cấp quyền từ trung ương đến địa phương Cơ chế cửa thay đổi có nhiều tiến quan hệ giải công việc người dân với nhà nước nên nhân dân đồng tình ủng hộ Đây tiền đề điều kiện thuận lợi để thực chế cửa Khó khăn: chưa có hướng dẫn cụ thể Sở Nội vụ mơ hình tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết nên địa phương cịn lúng túng; Cán bộ-cơng chức làm việc Bộ phận cửa chưa tập huấn trang bị kỹ cần thiết; ngân sách địa phương cịn hạn chế nên khó khăn việc đầu tư sở vật chất trang thiết bị đại hỗ trợ Câu Theo ông/bà việc giải công việc quan HCNN với tổ chức công dân theo chế cửa UBND huyện Đức Phổ có tác động đến hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước nói riêng phát triển kinh tế-xã hội huyện Đức Phổ nói chung? Trả lời: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 Như nói trên, việc thực chế cửa tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân đến quan hệ giải công việc quan HCNN; giúp quan hành rà sốt, xếp lại chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức, chuẩn hóa trình tự, thủ tục giải công việc để giải công việc cho tổ chức công dân thuận tiện, hiệu quả, quy định pháp luật Hiện tượng sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, gây phiền hà cho tổ chức, công dân doanh nghiệp giảm đáng kể Phục vụ tốt nhu cầu làm ăn, sinh sống nhân dân hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức, công dân, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất, kinh doanh thu hút đầu tư Qua góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước thúc đẩy trình phát triển kinh tế-xã hội địa phương Câu Ông/bà chịu trách nhiệm (trách nhiệm cấp trách nhiệm người dân) chất lượng thực chế cửa việc giải công việc quan HCNN với tổ chức công dân UBND huyện Đức Phổ? Trả lời: Chủ tịch UBND huyện chịu trách nhiệm toàn diện trước Ban thường vụ Tỉnh ủy Quảng Ngãi, UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Ban thường vụ Huyện ủy, HĐND huyện hoạt động UBND huyện, cơng tác cải cách hành chính, việc triển khai thực chế cửa địa bàn huyện Đức Phổ Việc thực chế cửa, cửa liên thông đảm bảo số lượng, chất lượng, thời gian theo quy định tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ công tác hàng năm người đứng đầu quan HCNN Với vai trò người đứng đầu UBND huyện chịu trách nhiệm tổ chức tiếp nhận, xử lý, giải quyết, trả lời công khai kết giải ý kiến, kiến nghị, khiếu nại người dân thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ hành cơng, hoạt động Cán bộ-cơng chức Mặc khác, với vai trò đại biểu HĐND huyện, Chủ tịch UBND huyện chịu kiểm tra, giám sát cử tri trả lời ý kiến, kiến nghị cử tri Câu Hiện nay, việc theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ thực nào, hình thức, phương thức gì? Trong thời gian tới cần phải thực cơng việc để nâng cao hiệu hoạt kiểm tra, giám sát? Trả lời: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 Công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ giao cho Văn phòng HĐND UBND huyện phòng Nội vụ hực hiện, Chủ tịch UBND huyện chịu trách nhiệm đạo, điều hành trình tổ chức thực Bộ phận cửa theo dõi, kiểm tra thường xuyên định kỳ tổ chức tra, kiểm tra theo quy định Căn văn bản, quy định tổ chức, hoạt động Bộ phận cửa thông qua báo cáo kết hoạt động ý kiến góp ý người dân thùng thư góp ý để UBND huyện định tra, kiểm tra đột xuất hay định kỳ chất lượng DVHCC Bộ phận cửa Có chế tài xử lý nghiêm Cán bộ-công chức vị phạm, kịp thời khen thưởng Cán bộ-cơng chức hồn thành tốt nhiệm vụ đồng thời đạo khắc phục hạn chế, tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao hiệu công tác kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa, cần phải có chế, kiểm soát, giám sát hiệu tiêu chí cụ thể để dễ dàng q trình thực hiện, cách thuê tổ chức đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ khảo sát hài lòng người dân HCC khảo sát hài lịng Cán bộ-cơng chức làm việc Bộ phận cửa để hình thành tiêu chí thiết lập chế giám sát, kiểm soát hiệu Câu Theo ông/bà cần thực giải pháp để nâng cao chất lượng thực chế cửa UBND huyện Đức Phổ? Trả lời: Tranh thủ nguồn kinh phí hỗ trợ từ cấp để đầu tư xây dựng phòng làm việc rộng rãi, khang trang, mua sắm trang thiết bị đại hỗ trợ q trình tác nghiệp Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thông quản lý HCNN, thực công khai hồ sơ, thủ tục qua mạng internet trang thông tin điện tử huyện Phối hợp với Sở Nội vụ sở ngành liên quan tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho Cán bộ-công chức làm việc Bộ phận cửa Tăng cường công tác tra, kiểm tra, việc kiểm tra đột xuất; xử lý nghiêm trường hợp vi phạm; nâng cao trách nhiệm cá nhân người đứng đầu Cán bộ-công chức, viên chức quyền để xảy sai phạm Thực nghiêm quy định tiếp nhận phản hồi ý kiến, kiến nghị người dân thủ tục hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI DÂN Kính chào ơng/bà! Tơi tên: Võ Thanh Hùng-học viên cao học ngành Chính sách cơng-Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi thực khảo sát nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng (giải cơng việc tổ chức công dân) Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ Xin ông/bà cho biết số thông tin sau(Không cần ghi họ tên vào phiếu khảo sát): Xã Giới tính: Nam: ,Nữ Câu Xin ông/bà cho biết làm cách ông/bà biết dịch vụ cửa?(xin lựa chọn tất ô phù hợp) Qua đài báo Từ người thân, hàng xóm, người quen Thông tin từ quan nhà nước Nguồn khác Câu Ông/bà sử dụng dịch vụ cửa lần từ trước đến nay? 01 lần 01-03 lần Hơn 03 lần Câu Ông/ bà sử dụng dịch vụ cửa để làm giấy tờ vấn đề gì? (Xin lựa chọn tất dịch vụ thực cho biết thời gian thực ô tương ứng) Để công chứng hồ sơ, tài liệu (Kết giao dịch có trả hẹn không?) Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không Không hẹn phải thường thêm lần Làm thủ tục sách xã hội (Kết giao dịch có trả hẹn khơng?) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không Không hẹn phải thường thêm lần Làm thủ tục xin cấp loại giấy phép, giấy phép xây dựng, giấy phép đăng ký kinh doanh, (Kết giao dịch có trả hẹn không?) Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không Không hẹn phải thường thêm lần Giấy tờ nhà đất (Kết giao dịch có trả hẹn không?) Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không Không hẹn phải thường thêm lần Câu Khi giải thủ tục hành gia đình, ông/ bà có nhờ người khác hỗ trợ không? Không Có Câu Ở Bộ phận cửa có dán bảng tin hướng dẫn rõ ràng yêu cầu giấy tờ thủ tục giải khơng? Khơng Có Câu Ở Bộ phận cửa có dán tin hướng dẫn rõ ràng mức phí, lệ phí khơng? Khơng Có Câu Ơng/bà thấy bảng hướng dẫn dịch vụ cửa nào? Rõ ràng Không rõ ràng Hướng dẫn chưa đầy đủ Vẫn khó hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 Câu Khi đến Bộ phận cửa, ông/bà thường phải đợi để gặp cán bộ-công chức tiếp đón? Dưới 30 phút 30 phút đến 60 phút Trên 60 phút Câu Ông/bà thấy thái độ cách phục vụ cán Bộ phận cửa? Tốt, vui vẻ-tơi hài lịng Cũng lịch sự, tơi hài lịng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Câu 10 Ơng/bà lực cán hành Bộ phận cửa nào? Trông thành thạo Đạt yêu cầu Cịn yếu Câu 11 Khi ơng/bà có thắc mắc, ơng/bà thấy mức độ giải đáp thắc mắc cán Bộ phận cửa sao? Giải thích thỏa đáng Có giải thích khơng thỏa đáng Khơng giải thích Câu 12 Nhận xét ơng/bà sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa (quầy tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả, ghế ngồi đợi, quạt ) Rộng rãi, thoáng mát, lịch Cũng Chật chội, chưa thoải mái Câu 13 Ơng/bà biết mức phí dịch vụ từ nguồn thông tin nào? (xin lựa chọn tất ô phù hợp) Niêm yết công khai Bộ phận cửa Được cán bộ-công chức báo trước phục vụ Được cán bộ-công chức báo sau phục vụ Từ nguồn khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 Câu 14 Ông/bà nhận xét cách tính mức phí phục vụ dịch vụ cửa? Rõ ràng Chưa rõ cách tính mức phí phải nộp Mức phí khó hiểu Câu 15 Ngồi tiền nộp theo hóa đơn theo mức phí quy định, ơng/bà có phải nộp thêm phụ phí khác khơng? Khơng Có Câu 16 Đánh giá tiện lợi đơn giản thủ tục hành thơng qua Bộ phận cửa Rất đơn giản thuận tiện Đơn giản thuận tiện Bình thường Chưa đơn giản thuận tiện Câu 17 Nếu khơng hài lịng với kết dịch vụ Bộ phận cửa, ơng/bà có biết làm cách để bày tỏ ý kiến trở lại Bộ phận cửa hay không? Khơng Có Câu 18 Ơng/bà nhận xét chất lượng dịch vụ cửa sử dụng nói chung? Rất tốt Tốt Trung bình Chưa tốt Câu 19 Ơng/bà có hài lịng với dịch vụ cửa sử dụng khơng? Rất hài lịng Khá hài lịng Chưa hài lịng Hồn tồn chưa hài lịng Câu 20 Ơng/bà thấy cần phải thay đổi để dịch vụ cửa địa bàn tốt nữa? (xin lựa chọn tất ô phù hợp) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 Giảm thời gian chờ đợi để giải Đảm bảo hẹn Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ Nâng cao trình độ chuyên môn cán Kiểm tra thái độ phục vụ nhân viên Xin chân thành cảm ơn! Tôi xin cam đoan tất thông tin phiếu khảo sát giữ kín kết khảo sát sử dụng, phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI DÂN Số lượng phiếu phát 160 Số lượng phiếu thu Câu Xin ông/bà cho biết làm cách ông/bà biết dịch vụ cửa? Qua đài báo 61 35.67% Từ người thân, hàng xóm, người quen 27 15.79% Thông tin từ xã, huyện 69 40.35% Nguồn khác 14 8.19% 171 Câu Ông/bà sử dụng dịch vụ cửa lần từ trước đến nay? 01 lần 50 37.88% 01-03 lần 38 28.79% Hơn 03 lần 44 33.33% 132 Câu Ông/ bà sử dụng dịch vụ cửa để làm giấy tờ vấn đề gì? Để cơng chứng hồ sơ, tài liệu Đúng hẹn 48 53.33% Lúc đúng, lúc không 37 41.11% Không hẹn phải thường thêm lần Làm thủ tục sách xã hội Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không Không hẹn phải thường thêm lần Làm thủ tục xin cấp loại giấy phép Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không Không hẹn phải thường thêm lần Giấy tờ nhà đất Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không 90 5.56% 13 27 25.49% 52.94% 11 51 21.57% 26 33 36.62% 46.48% 12 71 16.90% 33 9.64% 39.76% 136 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 Không hẹn phải thường thêm lần Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 42 50.60% 83 Khi giải thủ tục hành gia đình, ơng/ bà có nhờ người khác hỗ trợ khơng? Khơng 85 62.50% Có 51 37.50% 136 Ở Bộ phận cửa có dán bảng tin hướng dẫn rõ ràng yêu cầu giấy tờ thủ tục giải không? Không 52 38.24% Có 84 61.76% 136 Ở Bộ phận cửa có dán tin hướng dẫn rõ ràng mức phí, lệ phí khơng? Khơng 64 47.76% Có 70 52.24% 134 Ông /bà thấy bảng hướng dẫn dịch vụ cửa nào? Rõ ràng 53 40.15% Không rõ ràng 51 38.64% Hướng dẫn chưa đầy đủ 21 15.91% Vẫn cịn khó hiểu 5.30% 132 Khi đến Bộ phận cửa, ông/bà thường phải đợi để gặp cán tiếp đón? Dưới 30 phút 69 50.74% 30 phút đến 60 phút 53 38.97% Trên 60 phút 14 10.29% 136 Ông/bà thấy thái độ cách phục vụ cán Bộ phận cửa? Tốt, vui vẻ-tôi hài lịng 14 10.37% Cũng lịch sự, tơi hài lịng 71 52.59% Khơng hài lịng 47 34.81% Hồn tồn khơng hài lịng 2.22% 135 Ơng/bà lực cán hành Bộ phận cửa nào? Trông thành thạo 13 9.56% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 Đạt yêu cầu Còn yếu Câu 11 84 39 136 61.76% 28.68% Khi ông/bà có thắc mắc, ơng/bà thấy mức độ giải đáp thắc mắc cán Bộ phận cửa sao? Giải thích thỏa đáng 53 39.26% Có giải thích khơng thỏa đáng 74 54.81% Khơng giải thích 5.93% 135 Câu 12 Nhận xét ông/bà sở vật chất, trang thiết bị Bộ phận cửa Rộng rãi, thoáng mát, lịch 21 15.56% Cũng 64 47.41% Chật chội, chưa thoải mái 50 37.04% 135 Câu 13 Ông/bà biết mức phí dịch vụ từ nguồn thơng tin nào? Niêm yết công khai Bộ phận cửa 61 44.85% Được cán bộ-công chức báo trước phục vụ 25 18.38% Được cán bộ-công chức báo sau phục vụ Từ nguồn khác Câu 14 45 33.09% 3.68% 136 Ông/bà nhận xét cách tính mức phí phục vụ dịch vụ cửa? Rõ ràng 60 44.12% Chưa rõ cách tính mức phí phải nộp Mức phí khó hiểu Câu 15 Câu 16 65 47.79% 11 8.09% 136 Ngồi tiền nộp theo hóa đơn theo mức phí quy định, ơng/bà có phải nộp thêm phụ phí khác khơng? Khơng 108 85.71% Có 18 14.29% 126 Đánh giá tiện lợi đơn giản thủ tục hành thơng qua Bộ phận cửa Rất đơn giản thuận tiện 11 8.15% Đơn giản thuận tiện 53 39.26% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 Bình thường Cịn phức tạp Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 46 25 135 34.07% 18.52% Nếu khơng hài lịng với kết dịch vụ Bộ phận cửa, ông/bà có biết làm cách để bày tỏ ý kiến trở lại Bộ phận cửa hay không? Không 54 41.54% Có 76 58.46% 130 Ơng/bà nhận xét chất lượng dịch vụ cửa sử dụng nói chung? Rất tốt 6.02% Tốt 44 33.08% Trung bình 64 48.12% Chưa tốt 17 12.78% 133 Ơng/bà có hài lòng với dịch vụ cửa sử dụng khơng? Rất hài lịng 14 10.29% Khá hài lịng 41 30.15% Chưa hài lịng 76 55.88% Hồn tồn chưa hài lịng 3.68% 136 Ơng/bà thấy cần phải thay đổi để dịch vụ cửa địa bàn tốt (xin lựa chọn tất ô phù hợp) Giảm thời gian chờ đợi để giải 86 63.24% Đảm bảo hẹn 92 67.65% Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ 71 52.21% Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 73 53.68% Nâng cao trình độ chun mơn cán Kiểm tra thái độ phục vụ nhân viên 72 70 52.94% 51.47% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND HUYỆN ĐỨC PH? ?, TỈNH QUẢNG NGÃI 4.1 Phân tích q trình cung ứng DVHCC Bộ phận cửa UBND huyện Đức Ph? ?, tỉnh Quảng Ngãi 4.1.1 Quá trình thực CCMC huyện Đức Phổ Căn Quy? ??t... CCMC tỉnh Quảng Ngãi 26 UBND tỉnh Quảng Ngãi (2011 ), Quy? ??t định số 24/2011/QĐ -UBND ban hành Quy chế tiếp nhận, xử lý phản ảnh tổ chức, cá nhân thủ tục hành địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 27 UBND tỉnh Quảng. .. lượng dịch vụ Quy định chế tài xử lý nghiêm quan, đơn vị chậm trễ việc triển khai thực chế cửa theo quy định Ban hành quy định lĩnh vực, tiếp nhận, giải hồ sơ theo chế cửa, cửa liên thông UBND cấp