3.2.1 .Thành phố Đà Nẵng
3.3. Và một số kinh nghiệm khác
Theo kinh nghiệm thực tế và nghiên cứu nhiều nước cho thấy thông lệ tốt về mơ hình một cửa gồm những yêu cầu và đặc điểm sau21:
Chuẩn hóa yêu cầu về hồ sơ: mẫu hồ sơ thống nhất sẽ hạn chế được tình trạng kê
khai hồ sơ, giấy tờ nhiều lần, sự tùy tiện của các cơ quan tham gia giải quyết thủ tục, cùng một thông tin nhưng mỗi cơ quan yêu cầu khác nhau về hình thức, cách thức.
Quy định thời gian thụ lý và giải quyết một cách cụ thể, rõ ràng: sẽ giúp tổ chức, cá nhân theo dõi được quá trình giải quyết hồ sơ. Việc quy định thời gian là cần thiết vì đó là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng DVHCC.
Thuận tiện trong việc tiếp cận: Bộ phận một cửa đặt ở vị trí thuận lợi sẽ giúp cho
người dân và tổ chức tiếp cận một cách thuận lợi, nhanh chóng dễ dàng.
Sự cam kết của chính quyền địa phương: hiệu quả của mơ hình một cửa phụ thuộc
rất nhiều vào mức độ cam kết và ủng hộ chính trị của chính quyền địa phương. Sự ủng hộ mạnh mẽ của chính quyền địa phương sẽ củng cố lịng tin của người dân và thúc đẩy người dân đến với dịch vụ một cửa nhiều hơn.
Chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức: hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa
gắn liền với chất lượng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Do vậy, chất lượng đội ngũ cán bộ-công chức sẽ quyết định chất lượng dịch vụ cung ứng tại Bộ phận một cửa.
Quy chế hoạt động của Bộ phận một cửa rõ ràng: Quy chế phân công nhiệm vụ,
trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng, có quy trình nghiệp vụ, có chuẩn mực và tiêu chí hoạt động cụ thể sẽ giúp ngăn chặn sự tùy tiện và hạn chế sai sót khi xử lý cơng việc.
Có chiến lược truyền thông rõ ràng: truyền thông để doanh nghiệp và người dân
biết đến sự hiện diện và chất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa.
Sự tiện nghi công sở: văn phịng sạch sẽ, thống mát, được trang bị đầy đủ, thuận
tiện cho người dân đến làm thủ tục.
Ngồi những tiêu chí “hữu hình” trên cịn cần phải quan tâm đến tiêu chí “vơ hình” đó là sự hài lịng của người dân. Bởi vì, DVHCC ra đời, tồn tại và phát triển nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp. Có ba yếu tố cơ bản giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đó là: sản phẩm, dịch vụ; thuận tiện; con người. Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi không chỉ kết quả giải quyết công việc mà cịn là cảm giác của khách hàng đó đã trải qua khi tiếp xúc, làm việc với cơ quan nhà nước. Sự hài lòng của người dân đo lường qua các tiêu chí:
Sự minh bạch: thông tin về quy định, thủ tục phải cụ thể, rõ ràng, đầy đủ, chính
xác, đúng quy định.
Tính hiệu quả: quyết định đưa ra nhanh chóng với chi phí thấp nhất.
Tốc độ và chất lượng phản hồi thông tin: Cán bộ-công chức làm việc tại Bộ phận
một cửa phải am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, biết lắng nghe và giải đáp rõ ràng cho các tổ chức cá nhân, đến giao dịch.
Độ tin cậy: cam kết và thực hiện đúng cam kết về số lượng và chất lượng DVHCC
cung cấp tại Bộ phận một cửa.
Khả năng tiếp cận: thuận lợi, dễ tiếp cận.
Tinh thần trách nhiệm: mỗi cán bộ chịu trách nhiệm về những hồ sơ đã tiếp nhận,
xử lý hồ sơ đúng luật pháp, quy định và thủ tục, và chủ động phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để giải quyết.
Bảng 1. Các yếu tố quyết định sự thành cơng của mơ hình một cửa
Mơ hình một cửa thành cơng nếu Mơ hình một cửa thất bại nếu
Có địa điểm vị trí thuận tiện Đặt xa nơi tập trung đông dân cư và nhiều doanh nghiệp khiến họ khó đi lại và khó làm thủ tục Có sự cam kết và quyết tâm chính trị của
chính quyền địa phương
Thiếu sự quan tâm, ủng hộ của chính quyền địa phương
Có vai trị quan trọng trong tổ chức và được trao một số thẩm quyền quyết định
Khơng có thẩm quyền, chỉ là nơi để người dân, doanh nghiệp đến lấy đơn, tờ khai và được chỉ dẫn đến cơ quan khác
Có đội ngũ cán bộ giỏi, am hiểu chun mơn, có kinh nhiệm và được đào tạo cập nhật kiến thức thường xuyên
Thiếu đội ngũ cán bộ giỏi và trang thiết bị làm việc cần thiết
Có quy chế hoạt động, phân cơng trách nhiệm, giám sát và xử lý vi phạm
Khơng có quy chế hoạt động để định hướng cho Bộ phận một cửa
Quy trình thủ tục, biểu mẫu, phí, lệ phí được thực hiện cơng khai, minh bạch
Khơng cơng khai thủ tục, biểu mẫu, phí và lệ phí.
Chiến lược truyền thơng rõ ràng Khơng có chiến lược tryền thơng rõ ràng để nâng cao nhận thức và hiểu biết của các bên liên quan
Nguồn: IFC, CIEM, VCCI (2011, tr. 51-52)
* Tóm lại:
CCHC công nên tập trung vào thay đổi hệ thống như: hiệu quả giải quyết vấn đề, cơ chế kiểm sốt, trách nhiệm giải trình, sự minh bạch… thay vì tìm cách thay đổi ngay lập tức cách hành xử của công chức.
Trong thực tiễn các địa phương thực hiện kiểm tra, kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC cung cấp tại Bộ phận một cửa cấp huyện bằng nhiều hình thức khác nhau như: khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng DVHCC; phỏng vấn lấy ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa; đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện. Nhưng tựu chung lại là để kiểm soát chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng quy chế giám sát, hệ thống báo cáo, và bảng đánh giá công việc của cán bộ hàng tháng/q/năm, có cơ quan giám sát trực tiếp hoặc có cơ chế giám sát khác có sự tham gia của cộng đồng, người dân, xã hội. Kiểm soát, đánh giá được thực hiện dựa vào các tiêu chí, từ sự cam kết của chính quyền, chuẩn hóa quy trình hồ sơ thủ tục, sự cơng khai minh bạch và chiến lược truyền thông.