Chương 4 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
4.3. Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ
4.3.3. Kết quả nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong quy định thực hiện
gia và lãnh đạo cấp tỉnh; Phỏng vấn lãnh đạo cấp huyện và cán bộ-công chức làm ở Bộ phận một cửa.
4.3.3. Kết quả nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong quy định thực hiện CCMC thực hiện CCMC
4.3.3.1. Đánh giá dưới góc nhìn của chun gia
Thành cơng ban đầu của việc áp dụng CCMC trong q trình giải quyết cơng việc giữa nhà nước và công dân, tổ chức nên nhiều lãnh đạo xem đây chính là “chiếc đủa thần” để nâng cao chất lượng DVHCC, năng lực hoạt động của nhà nước. Sự tung hô quá mức về CCMC khiến lãnh đạo có cái nhìn nhận phiến diện, chủ quan và xem đây là mơ hình thành cơng chứ khơng có thất bại nên đã cố gắng gị ép trong q trình triển khai thực hiện mà xem nhẹ những việc đánh giá, xác định khiếm khuyết, hạn chế của mơ hình.
Từ việc thí điểm đến triển khai thực hiện rộng rãi mà chưa có nghiên cứu, đánh giá cụ thể nào về mơ hình này để thiết kế mơ hình, tổ chức hoạt động sao cho phù hợp từng cấp chính quyền, đặc điểm vùng miền, điều kiện phát triển của địa phương. Tất cả địa phương trong cả nước đều thực hiện một mơ hình, trong khi đó từng địa phương có đặc điểm khác, rõ nhất là giữa thành thị và nông thôn, đồng bằng và miền núi nên số lượng dịch vụ phục vụ cho người dân cũng khác nhau, dẫn đến sự khơng hiệu quả về chi phí36.
Cơ chế kiểm tra, kiểm soát chất lượng DVHCC chưa phù hợp, độ trách nhiệm và tính giải trình lên trên, xuống dưới chưa cao. Nhiều địa phương thực hiện mang hình thức đối phó, tình trạng tiếp dân cửa sau, tình trạng “cị” giao dịch giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính với cơ quan HCNN diễn ra ở khắp nơi, khắp mọi lĩnh vực. Nguyên nhân do cơ chế kiểm soát bên trong và bên ngoài chưa phát huy hiệu quả trong quá trình cung cấp DVHCC của các cơ quan HCNN, dù trong thực tế đã có rất nhiều văn bản khác nhau của q trình kiểm sốt, bên trong lẫn bên ngoài.
Hộp 3. Ý kiến của đồng chí Nguyễn Xn Phúc-Phó Thủ tướng Chính phủ
CCMC, một cửa liên thơng hiện đại có ý nghĩa quan trọng trong cải cách hành chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng; mang lại nhiều kết quả tích cực như: nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân và doanh nghiệp; môi trường đầu tư kinh doanh được cải thiện; giảm chi phí của người dân và doanh nghiệp; phịng, chống tham những; cơng khai, minh bạch hóa hoạt động của cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, việc nhân rộng CCMC, một cửa liên thơng hiện đại cịn chậm, cơng tác cải cách thủ tục hành chính cịn nhiều tồn tại yếu kém. Do vậy, để triển khai CCMC, một cửa liên thông hiện đại trong thời gian tới, các bộ, ngành trung ương và địa phương có liên quan thực hiện các nhiệm vụ sau:
1. Dự thảo văn bản thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ, trong đó cần làm rõ các nội dung sau:
- Khái niệm về CCMC, một cửa liên thông hiện đại. Bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện là đầu mối tập trung hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức sau đó chuyển giao cho các cơ quan chun mơn xử lý.
- Quy định lại những thủ tục hành chính thực hiện theo CCMC liên thơng hiện đại.
- Quy định trách nhiệm, sự phối hợp giữa các cơ quan, các ngành trong việc giải quyết thủ tục hành chính thực hiện theo CCMC liên thơng hiện đại.
- Quy định về cơ sở vật chất, kỹ thuật, cán bộ-công chức thực hiện CCMC liên thông hiện đại và một số vấn đề liên quan khác.
2. Xây dựng Đề án nhân rộng triển khai CCMC, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện giai đoạn 2013-2020. Mục tiêu của Đề án là tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan HCNN thông qua việc nhân rộng triển khai CCMC, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện.
3. Các địa phương cần quan tâm, chỉ đạo quyết liệt hơn nữa việc thực hiện CCMC, một cửa liên thông hiện đại; phân công trách nhiệm, quyền hạn, kiểm tra, đôn đốc cán bộ-công chức thực hiện công vụ theo CCMC, một cửa liên thơng hiện đại; bố trí hịm thư góp ý của cơng dân và tổ chức về
việc thực hiện CCMC, một cửa liên thông hiện đại tại địa phương.
4. Công bố công khai và niêm yết đầy đủ thông tin tại nơi giải quyết công việc cho tổ chức và cơng dân. Thực hiện có hiệu quả về cơng tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức và công dân về quy định hành chính. Đề cao trách nhiệm người đứng đầu trong việc chỉ đạo, kiểm tra, đôn đốc thực hiện; tăng cường kỷ luật, kỹ cương hành chính trong thi hành cơng vụ và phục vụ nhân dân.
Nguồn: Văn phịng Chính phủ (2012)
4.3.3.2. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp tỉnh
Sau khi có chính sách của Chính phủ, quy định của UBND tỉnh về cung cấp DVHCC bằng CCMC, các địa phương xây dựng Đề án trình cấp có thẩm quyền phê duyệt để thực hiện. Nhìn chung, việc thực hiện CCMC, một cửa liên thông tại cấp huyện đã đem lại nhiều kết quả thiết thực, giảm mọi trở lực trong quan hệ giải quyết công việc giữa nhà nước với tổ chức và công dân.
Tuy nhiên, việc thực hiện CCMC ở một số ngành, địa phương cịn hình thức, hiệu quả thấp; trang thiết bị hỗ trợ, phục vụ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được đầu tư đầy đủ; việc triển khai thực hiện một cửa liên thơng ở cấp huyện cịn nhiều lúng túng, địa phương chưa xây dựng đề án trình UBND tỉnh phê duyệt để thực hiện37
. Công tác chỉ đạo, điều hành triển khai thực hiện thiếu kiên quyết; thực hiện niêm yết công khai chưa thực hiện tốt; phòng làm việc của Bộ phận một cửa chưa đảm bảo về diện tích, thiết bị chưa trang bị đầy đủ; việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết công việc còn hạn chế38.
Nguyên nhân do một số lãnh đạo và cán bộ-công chức hiểu chưa đầy đủ về mục đích, ý nghĩa của việc thực hiện CCMC, một cửa liên thông; thiếu thanh tra, kiểm tra và xử lý các trường hợp vi phạm quy định trong hoạt động HCNN mà dư luận cho rằng còn gây phiền hà, nhũng nhiễu; ứng xử thiếu văn hóa cơng sở, gây khó khăn cho tổ chức và cơng dân; quy trình giải quyết cơng việc và mối quan hệ phối hợp giữa cơ quan, đơn vị liên quan còn bất cập, thiếu đồng bộ, cịn gây phiền hà cho tổ chức và cơng dân.
37
HĐND tỉnh Quảng Ngãi (2012, tr. 5)
38
Để nâng cao hiệu quả chất lượng thực hiện CCMC trong thời gian đến, cần tiến hành rà sốt, điều chỉnh, cải tiến quy trình thủ tục tiếp nhận, thụ lý, giải quyết và trả kết quả theo CCMC, một cửa liên thông theo hướng đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng; đào tạo, bồi dưỡng, bố trí đủ số lượng, chất lượng cán bộ-cơng chức làm việc tại Bộ phận một cửa; thực hiện tốt chế độ cơng khai minh bạch quy trình, thủ tục hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí để tổ chức và công dân biết thực hiện và giám sát; tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện cơ chế CCMC, một cửa liên thông; thực hiện tốt công tác thi đua, khen thưởng; thực hiện đạt hiệu quả công tác truyền thông về CCMC, một cửa liên thơng.
4.3.3.3. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp huyện
Việc triển khai thực hiện CCMC, tạo ra động lực thúc đẩy chuẩn hóa được quy trình, thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của cá nhân và tổ chức. Sắp xếp, tổ chức lại các phịng, ban huyện nhằm cải thiện tính đơn giản, hiệu quả, chất lượng. Giải quyết công việc cho tổ chức, công dân được thuận tiện, hiệu quả, đúng quy định của pháp luật. Hiện tượng sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, gây phiền hà cho tổ chức, công dân, nhất là doanh nghiệp giảm đáng kể; ngăn chặn tiêu cực trong hoạt động của một bộ phận cán bộ-công
chức khi thực thi công vụ. Tạo cơ hội cho người dân tham gia vào công tác quản lý nhà nước nên được nhân dân đồng tình ủng hộ, mang lại hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức và công dân giám sát hoạt động của bộ máy công quyền nhà nước. Tạo ra một nền
hành chính cơng khai, minh bạch, tạo ra mối quan hệ tốt hơn giữa UBND huyện và người dân, tạo ra môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế-xã hội ở địa phương.
CCMC đã tạo ra cơ chế cho người dân có những quyền đưa ra những kiến nghị, khiếu nại đối với những vấn đề không hài lịng trong q trình giao dịch, giải quyết hồ sơ, nếu quá thời gian quy định ghi trên phiếu hẹn mà Bộ phận một cửa chưa trả hồ sơ theo quy định thì người dân có thể gửi khiếu nại đến lãnh đạo UBND huyện. Điều này, sẽ cung cấp thông tin cho UBND huyện biết về thực trạng dịch vụ do mình cung cấp để có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khi triển khai thực hiện CCMC chỉ thực hiện theo quy định, chứ chưa có hướng dẫn rõ ràng từ Sở Nội vụ về mơ hình tổ chức, biên chế, hoạt động của Bộ phận một cửa nên đôi khi địa phương cũng lúng túng trong quá trình thực hiện. Để nâng cao chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa ở UBND huyện Đức Phổ trong giai đoạn hiện nay, trước hết phải đầu tư xây dựng cơ sở hạng tầng, mua sắm trang thiết bị hiện đại.
Rà soát, xây dựng, hồn thiện các bộ thủ tục hành chính thực hiện CCMC, một cửa liên thơng trên cơ sở giảm thiểu các quy trình thủ tục nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, hiệu quả theo đúng quy định của pháp luật. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp DVHCC tại Bộ phận một cửa, thực hiện cơng khai quy trình, thủ tục, hồ sơ, phí, lệ phí và quá trình tiếp nhận, thụ lý, giải quyết hồ sơ và trả kết quả qua mạng internet để người dân biết và kiểm tra, giám sát. Qua đó tăng tính trách nhiệm của cán bộ-cơng chức thực thi cơng vụ, tính cơng khai minh bạch của chính quyền.
4.3.3.4. Đánh giá của cán bộ-cơng chức Bộ phận một cửa
Thực hiện CCMC đã thiết lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để tiếp nhận và giải quyết công việc với người dân, tạo ra một đầu mối tập trung thụ lý, giải quyết, qua đó rút ngắn cơng đoạn xử lý, giảm thời gian giải quyết hồ sơ, giảm thiểu sự phiền hà, đi lại nhiều lần cho cá nhân, tổ chức. Làm việc ở Bộ phận một cửa, cán bộ-công chức chịu sự song trùng quản lý của 2 cơ quan nên trách nhiệm đôi khi không rõ ràng, chưa gắn được lợi ích vào Bộ phận một cửa nên độ trách nhiệm chưa cao. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị lạc hậu và điều kiện làm việc chưa tốt là những nguyên nhân tác động đến quá trình làm việc của cán bộ-công chức gây ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ.
Mức phụ cấp 200.000 đồng/người/tháng39 cho cán bộ-công chức làm việc tại Bộ phận một cửa là quá thấp, chưa khuyến khích được những người làm việc ở đây. Do cán bộ-công chức làm việc ở nơi đây trực tiếp tiếp xúc với người dân, cường độ hoạt động cao và chịu nhiều áp lực. Cơ chế khen thưởng, đề bạt, bổ nhiệm những người làm việc hiệu quả, chất lượng chưa rõ ràng. Nên khơng thu hút được những cán bộ-cơng chức có trình độ chuyên môn thành thạo, phẩm chất đạo đức tốt vào đây công tác.
4.3.3.5. Đánh giá của người dân sử dụng dịch vụ
Từ kết quả khảo sát ý kiến người dân sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ, rút ra nhận xét sau:
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ một cửa: có 39,10% đánh giá chất lượng một cửa tốt và rất tốt; 48,12% đánh giá trung bình, 12,78% đánh giá chưa tốt(hình 1). Kết quả này tương đồng với mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ một cửa: 40,44% khá hài lòng và rất hài lòng; 59,56% chưa hài lịng và hồn tồn chưa hài lịng(hình 2). Điều
này cho thấy chất lượng DVHCC một cửa ở UBND huyện Đức Phổ không cao, chưa đáp ứng được nhu cầu số đông của người sử dụng.
Sự công khai hồ sơ, thủ tục bằng hình thức dán văn bản giấy ở bảng tin và giải thích từ cán bộ-cơng chức ở Bộ phận một cửa không rõ ràng, đầy đủ (38,24%) và không thỏa đáng (54,81%) làm cho người dân gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Nguyên nhân do hình thức niêm yết cơng khai chủ yếu bằng văn bản giấy, trình bày trên khổ giấy A4 là quá nhỏ, rất khó cho nhiều người tham khảo cùng một lúc, bảng hướng dẫn bằng giấy để lâu ngày dễ rách nát, thông tin hướng dẫn lạc hậu, chưa được cập nhật thường xuyên, cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa chưa hồn thành nhiệm vụ giải thích, hướng dẫn cho người dân.
Thời gian chờ đợi để được giải quyết hồ sơ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, nó phụ thuộc vào số lượng người đến giao dịch trong từng thời điểm, nếu đơng thì mọi người dân đều thông cảm và chờ đợi. Điều mà người dân quan tâm là được trả kết quả đúng hẹn để khơng đi lại nhiều lần tốn thời gian, chi phí. Tỷ lệ hồ sơ trả khơng đúng hẹn cịn ở mức cao, cá biệt như trong lĩnh vực đất đai chiếm 50,60%, làm thủ tục xin cấp các loại giấy phép 16,9%, rất khác so với số liệu báo cáo của UBND huyện40. Kinh nghiệm thực tế cho thấy muốn kiểm sốt, đánh giá chính xác, tồn diện và khoa học về chất lượng một loại dịch vụ cần phải có đánh giá từ nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nên để đánh giá chất lượng dịch vụ thì khơng thể bỏ qua việc khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ, chính những người này cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ để có biện pháp cải tiến, nâng cấp để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Bảng 3. Chất lượng trả kết quả các loại dịch vụ giấy tờ tại Bộ phận một cửa
Đúng hẹn Lúc đúng, lúc không
Không đúng hẹn và phải thường đi thêm mấy lần
Công chứng hồ sơ, tài liệu 53,33% 41,11% 5,56%
Làm thủ tục chính sách xã hội 25,49% 52,94% 21,57% Làm thủ tục xin cấp các loại giấy phép 36,62% 46,48% 16,90%
Giấy tờ về nhà đất 9,64% 39,76% 50,60%
Thái độ, cách phục vụ của cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa: có hơn 37,03% ý
kiến khơng hài lịng; năng lực của cán bộ-cơng chức: có 28,68% cho rằng cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa còn yếu. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại Bộ
phận một cửa. Đối chứng với thực tế ta thấy, tất cả cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa đều kiêm nhiệm nên tinh thần, trách nhiệm chưa cao, tính chuyên nghiệp thấp, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế do chưa được tập huấn, bồi dưỡng cấp nhật kiến thức.
Cơ sở vật chất: có 37,04% cho rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa là chật chội, chưa thỏa mái. Mặc dù đã được bố trí phịng làm việc riêng, trang bị máy tính, máy in để phục vụ công tác, tuy nhiên vẫn còn thiếu, như chưa có phịng đợi cho người dân, máy tính chủ yếu là soạn thảo văn bản, chưa có phần mềm quản lý dữ liệu để tạo kết nối ngang giữa các phòng chuyên môn với nhau và kết nối dọc từ huyện xuống xã để rút ngắn thời gian, giải quyết hồ sơ và giảm số lần đi lại khi làm thủ tục của người dân.