Chương 4 TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
4.2. Những ưu và nhược điểm của cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa
DVHCC giữa huyện Đức Phổ với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các địa phương khác ngoài tỉnh.
4.2.1. Đối với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi 4.2.1.1. Những quy định của tỉnh Quảng Ngãi
Hiện nay, chưa có văn bản quy định trực tiếp về cơ chế kiểm soát, giám sát chất lượng DVHCC của Bộ phận một cửa cấp huyện; chỉ kiểm sốt, giám sát thơng qua các quy định chung, như Quy chế Văn hóa cơng sở tại các cơ quan HCNN, như về quy tắc ứng xử của cán bộ-cơng chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; về nâng cao hiệu quả sử dụng thời giờ làm việc của cán bộ-công chức, viên chức Nhà nước, quy
30 UBND tỉnh Quảng Ngãi (2007), Thủ tướng Chính phủ (2007), xem thêm Phụ lục 4,5,6
31
định một số biện pháp chấn chỉnh kỷ luật, kỹ cương hành chính32
... Hầu hết, các quy định nằm rải rác ở các văn bản khác nhau, đôi khi còn trùng lắp, chồng chéo, gây khó khăn trong q trình thực hiện. Hơn nữa, chỉ tập trung vào tính tn thủ, chấp hành, quy trình thủ tục, kiểm sốt các u tố đầu vào, ra, chưa chú ý tới đánh giá tác động chi phí-kết quả, tổng hịa các mục tiêu và sự hài lòng của người dân.
HĐND tỉnh đã thực hiện một số đợt giám sát, nhưng chủ yếu chỉ là giám sát thực hiện các quy định của pháp luật về cơng tác CCHC nhà nước, trong đó có việc thực hiện CCMC, chứ chưa tập trung đến kết quả đầu ra, chất lượng dịch vụ và những tác động của nó tới hiệu suất, hiệu quả QLNN33.
Thực hiện quy định về tiếp nhận, xử lý, phản ánh kiến nghị của công dân về thủ tục hành chính, UBND tỉnh xây dựng chuyên mục thực hiện vấn đề này trên trang thông tin điện tử tỉnh, nhưng chưa có quy định trách nhiệm, nhiệm vụ, thời gian giải quyết, trả lời cho người dân và chế tài khi chấp hành chưa nghiêm, chỉ thực hiện hình thức34
. Theo báo cáo chỉ số Chỉ hiệu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh 2011, Quảng Ngãi xếp nhóm trung bình thấp so, điều này hồn tồn phù hợp với phân tích trên.
4.2.1.2. Giữa huyện Đức Phổ và các huyện khác
Đối với huyện Đức Phổ: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chỉ có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra, đơn đốc q trình giải quyết hồ sơ của các phịng, đơn vị có liên quan. Cán bộ-cơng chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vừa chịu sự quản lý, điều hành hoạt động của Văn phòng HĐND và UBND huyện và chịu sự quản lý về nghiệp vụ chuyên môn, biên chế của các phịng, ngành chủ quản. Cơng chức làm việc ở Bộ phận một cửa đều kiêm nhiệm, song trùng chịu sự quản lý của 2 cơ quan: cơ quan chuyên môn chi trả lương, xét khen thưởng cuối năm; Văn phòng HĐND và UBND huyện quản lý hoạt động nên khơng gắn được lợi ích của cán bộ này vào Bộ phận một cửa nên độ trách nhiệm chưa cao. Cơ chế kiểm soát, giám sát nội bộ và trách nhiệm giải trình cịn yếu nên trách nhiệm giải trình cịn yếu, làm giảm trách nhiệm thực thi công vụ của công chức Bộ phận một cửa, dẫn đến tình trạng dịch vụ tốt ở phía sau văn phịng một cửa.
Các huyện khác cũng thực hiện tương tự, khơng có sự khác biệt trong quy định thực hiện giám sát, kiểm soát chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa mà chỉ có sự khác
32
Tổng hợp của tác giả, xem thêm Phụ lục 11
33 Xem thêm HĐND tỉnh Quảng Ngãi (2012)
biệt về đầu tư, mua sắm ứng dụng trang thiết bị hiện đại và ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp DVHCC, như huyện Sơn Hà đã đưa vào hoạt động cổng DVHCC trên internet, sử dụng màn hình cảm ứng để tra cứu thủ tục hồ sơ; tra cứu kết quả giải quyết hồ sơ bằng tin nhắn để công khai, minh bạch cho người dân giám sát trong quá trình giải quyết hồ sơ thủ tục35.
4.2.2. Đối với các địa phương khác ngoài tỉnh
Có địa phương thực hiện như tỉnh Quảng Ngãi, có địa phương có nhiều sáng kiến thực hiện hiệu quả, nhất là địa phương có sự hỗ trợ của các cơ quan phát triển quốc tế, như Đắk Lắk kiểm soát chất lượng DVHCC từ bên trong lẫn bên ngồi: bên trong thì ban hành Bộ chỉ số theo dõi và thang điểm đánh giá CCHC từ cấp tỉnh đến huyện, trong đó có nhiều nội dung liên quan đến CCMC; bên ngồi thì bằng cách điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa. Như vậy ở Đắk Lắk đã thiết lập được cơ chế kiểm soát, đánh giá, đo lường được trải nghiệm của người dân. Với cơ chế kiểm sốt như trên sẽ giúp lãnh đạo có đủ thơng tin, cơ sở đánh giá, kiểm soát chất lượng một cửa và kết quả CCHC, để có những điều chỉnh, bổ sung nhằm cung cấp DVHCC tốt hơn.
Ngồi ra, có một số địa phương khác áp dụng nhiều cách thức kiểm sốt bên ngồi: Ban hành quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh của công dân; tổ chức người sử dụng dịch vụ góp ý, chấm điểm cán bộ-cơng chức làm việc tại Bộ phận một cửa; đo lường sự hài lịng của người dân thơng qua điều tra xã hội học, lấy ý kiến góp ý qua website, thùng thư góp ý... Thơng qua cách làm này, đã dần hình thành các quy định và biện pháp thực hiện cơ chế giám sát cộng đồng trong việc kiểm soát chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa.
Bảng 2. Những điểm tốt và chưa tốt của mơ hình một cửa ở huyện Đức Phổ và mơ hình một cửa hiệu quả
Mơ hình một cửa hiệu quả
Mơ hình hình một cửa ở huyện Đức Phổ
Thực hiện Lý do
Có địa điểm vị trí thuận tiện
Có địa điểm vị trí thuận tiện Bộ phận một cửa đặt tại trụ sở UBND huyện
Có cơ sở vật chất đảm bảo, trang thiết bị hỗ trợ hiện đại
Phịng làm việc diện tích nhỏ, thiếu thiết trang thiết bị hỗ trợ hiện đại
Địa phương chưa có chiến lược cải cách và cân đối được ngân sách để đầu tư, mua sắm
Sự cam kết và quyết Có cam kết và quyết tâm chính trị Nhận thức được yêu cầu thay đổi
tâm chính trị của lãnh đạo
nhưng ở mức độ thấp nhưng khơng biết thay đổi từ đâu
Có đội ngũ cán bộ- công chức giỏi chuyên mơn, nghiệp vụ, có kinh nghiệm và được đào tạo, bồi dưỡng cập nhật thường xuyên.
Có đội ngũ cán bộ-cơng chức hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, nhưng chưa được đào tạo, bồi dưỡng thường xun.
Khơng có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán bộ-công chức ở Bộ phận một cửa, mà chỉ lồng ghép vào kế hoạch chung đào tạo chung, chưa có đào tạo theo chun đề
Quy trình thủ tục, biểu mẫu, phí và lệ phí được cơng khai minh bạch
Thực hiện đúng quy định nhưng chủ yếu công khai bằng hình thức dán văn bản ở bảng tin, hiệu quả thấp
Chưa ứng dụng công nghệ thông tin và trang thiết bị hỗ trợ trong việc công khai, niêm yết hồ sơ, thủ tục
Có quy chế hoạt động, phân công trách nhiệm, giám sát và xử lý vi phạm
Có quy định hoạt động, phân công trách nhiệm tiếp nhận, thụ lý giải quyết hồ sơ và trả kết quả.
Cán bộ-công chức của Bộ phận một cửa đều kiêm nhiệm, nên Văn phòng HĐND và UBND huyện chỉ quản lý hoạt động, cơ quan chủ quản lý biên chế nên lúng túng trong việc xử lý vi phạm
Chiến lược truyền thông rõ ràng
Chỉ thông tin, tuyên truyền chung chung thông qua cuộc họp thôn, tổ dân phố, hoặc bằng hệ thống truyền thanh huyện, xã và niêm yết công khai ở Bộ phận một cửa.
Chưa xây dựng chiến lược truyền thông rõ ràng nên chỉ làm theo cách truyền thống, chưa có hình thức đa dạng phong phú trong cơng tác tuyền truyền
Có cơ chế kiểm tra, giám sát, kiểm soát hiệu quả
Sử dụng các quy định chung về hoạt động, thực thi công vụ để kiểm tra, giám sát nên hiệu quả chưa cao, nhiều lúc mang tính hình thức, thiếu trách nhiệm giải trình và chế tài xử lý vi phạm
Chưa có quy định cụ thể về kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bộ phận một cửa và quy định cụ thể về cơ chế kiểm soát nội bộ lẫn kiểm sốt bên ngồi và chế tài xử lý
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin
Máy tính chủ yếu sử dụng soạn thảo văn bản, chưa sử dụng vào quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ
Chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về dịch vụ hành chính cơng