BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ THỊ KIỀU TRANG MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TỰ PHỤC VỤ, SỰ HÀI LÒNG, Ý ĐỊNH HÀNH VI VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ THỊ KIỀU TRANG MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TỰ PHỤC VỤ, SỰ HÀI LÒNG, Ý ĐỊNH HÀNH VI VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ THỊ KIỀU TRANG MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TỰ PHỤC VỤ, SỰ HÀI LÒNG, Ý ĐỊNH HÀNH VI VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN ĐẠT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Mối quan hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đơng Sài Gịn” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022 Tác giả Tạ Thị Kiều Trang ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh q Thầy Cơ tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tơi tham gia học tập hồn thành khố học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Văn Đạt quan tâm, hướng dẫn tận tình giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn bạn, anh chị đồng nghiệp khách hàng hỗ trợ tơi q trình khảo sát thu thập liệu, tạo điều kiện tốt giúp thực nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn tất thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022 Tác giả Tạ Thị Kiều Trang iii TÓM TẮT Tên đề nghiên cứu Mối quan hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đơng Sài Gịn Tóm tắt Cơng nghệ tự phục vụ (SST) chủ đề nhiều tác giả nghiên cứu năm gần Mục đích nghiên cứu xác định mối quan hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực lĩnh vực ngân hàng Một thiết kế nghiên cứu khảo sát sử dụng để thu thập liệu từ khách hàng sử dụng công nghệ tự phục vụ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đơng Sài Gịn Dữ liệu thu thập từ 265 khách hàng Bảng câu hỏi khảo sát cuối bao gồm 27 câu hỏi tập trung vào thú vị, thuận tiện, tính dễ sử dụng, kiểm sốt nhận thức, độ tin cậy, hài lịng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Tất biến đo lường thang điểm Likert từ đến năm điểm, từ không đồng ý (1) đến đồng ý (5), với điểm (3) trung tính Nghiên cứu sử dụng mơ hình SEM để phân tích liệu Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tự phục vụ thú vị, thuận tiện, tính dễ sử dụng, độ tin cậy có mối quan hệ tích cực đáng kể với hài lòng hài lịng có mối quan hệ tích cực đáng kể với ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Tuy nhiên, mối quan hệ kiểm sốt cảm nhận hài lịng tìm thấy khơng có ý nghĩa mặt thống kê Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý quản trị để thu hút hài lòng khách hàng, nâng cao ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực khách hàng ngân hàng Từ khóa Cơng nghệ tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi, ý định truyền miệng tích cực iv ABSTRACT Title The relationship between the self-service elements, satisfaction, behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions at Asia Commercial Joint Stock Bank, East Saigon Branch Abtract Self-service technology (SST) has been a topic of extensive inquiry for recent years The purpose of this study is to determine the relationship between self-service elements, satisfaction, behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions within the banking sector A survey research design was used to generate data from customers who have used the self-service technology of Asia Commercial Joint Stock Bank East Saigon Branch The data have been collected from the 265 customers The final survey questionnaire consisted of 27 questions focusing on enjoyment, convenient, ease of use, perceived control, reliability and satisfaction, behavioral intentions, positive word-of-mouth intentions All variables are measured on a Likert scale of one to five points, ranging from strongly agree (5) to strongly disagree (1), with a score in the middle (3) neutral This study uses the SEM model to analyze the data The results of the study show that self-service elements such as enjoyment, convenient, ease of use, reliability have positive and significant relationship with satisfaction and satisfaction has positive and significant relationship with behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions However, relationship between perceived control and satisfaction was found to be statistically insignificant The findings provide management implications to attract customer satisfaction, improve behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions of customers at the bank Keywords Self-service technology, satisfaction, behavioral intentions, positive word-of-mouth intentions v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CFA Phân tích nhân tố khẳng định EFA Phân tích nhân tố khám phá SST Công nghệ tự phục vụ SEM Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính TMCP Thương mại cổ phần BI Ý định hành vi CO Sự thuận tiện EN Sự thú vị EU Dễ sử dụng PC Kiểm soát nhận thức PW Ý định truyền miệng tích cực RE Sự tin cậy SAT Sự hài lòng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.6.2 Ý nghĩa khoa học 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan công nghệ tự phục vụ 2.2 Các loại công nghệ tự phục vụ 2.3 Vai trị cơng nghệ tự phục vụ 10 2.4 Khái niệm hài lòng 11 2.5 Các mơ hình lý thuyết liên quan 12 vii 2.5.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) .12 2.5.2 Mơ hình Chấp nhận sử dụng cơng nghệ hợp (UTAUT) 13 2.5.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 14 2.6 Tổng quan nghiên cứu thực 16 2.6.1 Các nghiên cứu nước 16 2.6.2 Các nghiên cứu nước 19 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 27 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 3.1 Xây dựng quy trình thực nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 49 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 54 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 63 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 66 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu kết luận giả thuyết thống kê 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu 75 5.4 Hướng nghiên cứu 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC .v ... TMCP Á Châu Chi nhánh Đơng Sài Gịn có mối quan hệ nào? Thứ hai, mức độ mối quan hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đông Sài. .. hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đơng Sài Gịn Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng mối quan hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng,. .. tổng quát đề tài xác định mối quan hệ yếu tố tự phục vụ, hài lòng, ý định hành vi ý định truyền miệng tích cực Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đông Sài Gịn, từ đưa hàm ý quản trị nhằm thu hút hài