TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO UYÊN THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO UYÊN THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG TRƢƠNG THANH NHÀN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO UYÊN THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG TRƢƠNG THANH NHÀN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THẢO UYÊN THANH Là sinh viên lớp HQ6-GE03 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Mã số sinh viên: 050606180355 Tôi cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank sinh viên trƣờng đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đặng Trƣơng Thanh Nhàn Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa học luận văn trên, đƣợc trang bị kiến thức tảng, phƣơng pháp dùng cho việc nghiên cứu từ quý Thầy Cô giảng viên Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, Khoa Quản Trị Kinh Doanh quý Thầy, Cô giảng viên tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Đặc biệt, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lòng giúp đỡ, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Tp Hồ Chí Minh sinh viên trƣờng đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh Tóm tắt Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu chung đề tài xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Từ đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm tăng hài lòng khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực thông qua phƣơng pháp phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Kết nghiên cứu: Dựa vào kết cho thấy nhân tố đề xuất đề xuất có ảnh hƣởng tích cực đến hài lịng sinh viên Ngân hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank lần lƣợt Sự đảm bảo, Giá cả, Khả đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin tƣởng Từ khóa: hài lịng, sử dụng dịch vụ, ngân hàng Vietcombank, sinh viên ABSTRACT 1.Title: Factors affecting satisfaction when using services at Vietcombank by students at Banking University of Ho Chi Minh City 2.Summary Research purpose: The general purpose of the study is to determine the factors affecting the satisfaction of students in Ho Chi Minh City when using services at Vietcombank From there, propose management implications for businesses to increase customer satisfaction Research Methods: The study was carried out through two methods, qualitative and quantitative methods Research results: Based on the results, all proposed factors have a positive impact on the satisfaction of Bank students when using services at Vietcombank Keywords: satisfaction, service use, Vietcombank, students MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 10 DANH MỤC HÌNH ẢNH 11 DANH MỤC BẢNG 12 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.8 Bố cục luận văn .5 CHƢƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm giá Error! Bookmark not defined 2.1.4 Khái niệm hài lòng 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.6 Một số lý thuyết tảng .9 2.2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 11 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 11 2.2.2 Nghiên cứu nƣớc 17 2.3 Các thành phần, mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 21 2.3.1 Các thành phần 21 2.3.2 Các giả thuyết đƣợc đặt 22 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4 Khảo sát sơ .26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .27 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi thiết kế thang đo .28 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu .32 CHƢƠNG 4.1 Kết nghiên cứu 34 4.1.1 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .34 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 Đánh giá thang đo 35 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA 40 4.3 Phân tích hệ số tƣơng quan 43 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy .45 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 48 4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình .48 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 51 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Đóng góp nghiên cứu mặt lý thuyết thực tiễn .54 5.2.1 Về mặt lý thuyết 54 5.2.2 Về mặt thực tiễn 54 5.3 Hàm ý quản trị .54 5.3.1 Hàm ý quản trị với yếu tố Sự đảm bảo 55 5.3.2 Hàm ý quản trị với yếu tố Giá 55 5.3.3 Hàm ý quản trị với yếu tố Khả đáp ứng .55 5.3.4 Hàm ý quản trị với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 56 5.3.5 Hàm ý quản trị với yếu tố Sự đồng cảm 56 5.3.6 Hàm ý quản trị với yếu tố Sự tin tƣởng 57 5.4 Ý nghĩa, hạn chế định hƣớng phát triển nghiên cứu 57 5.4.1 Ý nghĩa nghiên cứu 57 5.4.2 Những mặt hạn chế .58 5.4.3 Định hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Chữ viết đầy đủ TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐH Đại học Vietcombank Ngân hàng Vietcombank ... - Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank -Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank. .. đến là: - Xác định nhân tố có khả ảnh hƣởng đến hài lịng sinh viên trƣờng ĐH Ngân Hàng TP HCM sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank HCM - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng sinh viên. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THẢO UYÊN THANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CỦA SINH VIÊN