TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NÔNG THỊ LANH 17059541 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KHÔNG GIAN VUI CHƠI TẠI CHI NHÁNH EMART GÒ VẤP THÀNH PH[.]
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NÔNG THỊ LANH 17059541
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH KHÔNG GIAN VUI CHƠI TẠI CHI NHÁNH EMART GÒ VẤP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ NAM HẢI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trang 2KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NÔNG THỊ LANH
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH KHÔNG GIAN VUI CHƠI TẠI CHI NHÁNH EMART GÒ VẤP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD : THS LÊ NAM HẢI SVTH : NÔNG THỊ LANH LỚP : ĐHQT13D
KHÓA : 2017 - 2021
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trang 3TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Em là Nơng Thị Lanh đã hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này Để có thể hồn thành bài khóa luận này em đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ của thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cũng ban lãnh đạo công ty TNHH Không Gian Vui Chơi và các bạn đồng nghiệp tại công ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi chi nhánh Emart Gị Vấp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em để có thể làm bài khóa luận Đặc biệt tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ths Lê Nam Hải, thầy đã tận tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình làm bài khóa luận
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH Không Gian Vui Chơi và các bạn nhân viên công ty TNHH Không Gian Vui Chơi tại chi nhánh Emart Gị vấp vì đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi nhất để em có hồn thành bài khóa luận này
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tơi Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, khơng sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định
Sinh viên
Trang 6MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2
3 Đối tượng nghiên cứu 2
4 Phạm vi nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu 3
6 Ý nghĩa 3
7 Cấu trúc đề tài 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 5
1.1 Một số khái niệm có liên quan 5
1.1.1 Dịch vụ 5
1.1.2 Khách hàng 8
1.1.3 Doanh thu 10
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ 15
1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 15
Trang 71.2.3 Địa điểm (Place) 17
1.2.4 Quảng bá (Promotion) 18
1.2.5 Con người (People) 20
1.2.6 Quy trình (Process) 21
1.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) 22
1.3 Khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khu vui chơi trẻ em tại chi nhánh Emart Gị vấp – cơng ty TNHH Khơng Gian Vui chơi 23
1.3.1 Cơ sở kế thừa thang đo 23
1.3.2 Nội dung thang đo 24
1.3.3 Phương pháp lấy mẫu và kích thước mẫu 28
1.3.4 Kỹ thuật phân tích 28
1.4 Phân tích ma trận SWOT 29
1.4.1 Giới thiệu chung về ma trận SWOT 29
1.4.2 Phân tích SWOT 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KHƠNG GIAN VUI CHƠI CHI NHÁNH EMART GỊ VẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31
2.1 Tổng quan về Công Ty TNHH Không Gian vui Chơi 31
2.1.1 Lịch sử hình thành 31
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mạng 32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33
Trang 82.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng Ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi Chi Nhánh
Emart Gị Vấp từ 01/2017 – 09/2021 43
2.2.1 Doanh thu 43
2.2.2 Chi phí 46
2.2.3 Lợi nhuận 49
2.3 Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của Công Ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi Chi Nhánh Emart Gị Vấp 51
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ 512.3.2 Giá cả 532.3.3 Địa điểm 552.3.4 Quảng bá 572.3.5 Con người 592.3.6 Quy trình 612.3.7 Cơ sở hạ tầng 632.4 Phân tích SWOT 652.4.1 Điểm mạnh (Strengths) 65
2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 65
2.4.3 Cơ Hội (Opportunities) 66
2.4.4 Thách thức (Threats) 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KHÔNG GIAN VUI CHƠI TẠI CHI NHÁNH EMART GỊ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 67
Trang 93.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi 67
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ của Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi tại chi nhanh Emart Gò Vấp 67
3.2 Đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ của Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi tại chi nhanh Emart Gò Vấp 68
3.2.1 Phát triển điểm mạnh (S-O) 68
3.2.2 Chuyển hóa rủi ro (S-T) 68
3.2.3 Tận dụng cơ hội (W-O) 69
3.2.4 Loại bỏ các mối đe dọa (W-T) 69
3.3 Một số hạn chế của đề tài 70
KẾT LUẬN 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
Trang 10DANH SÁCH BẢNG
Trang 11DANH SÁCH HÌNH
Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Không Gian Vui Chơi 33
Hình 2-2: Doanh thu của Cơng Ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi Chi Nhánh Emart Gị Vấp từ quý 1 2017 đến hết quý 3 2021 43
Hình 2-3: Chi phí của Cơng Ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi Chi Nhánh Emart Gò Vấp từ quý 1 2017 đến hết quý 3 năm 2021 46
Hình 2-4: Lợi nhuận của Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi Chi Nhánh Emart Gò Vấp từ quý 1 2017 đến hết quý 3 2021 49
Hình 2-5: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 52
Hình 2-6: Cảm nhận của khách hàng về giá 54
Hình 2-7: Cảm nhận của khách hàng về địa điểm 56
Hình 2-8: Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi 58
Hình 2-9: Cảm nhận của khách hàng về nhân viên 60
Hình 2-10: Cảm nhận của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ 62
Trang 12DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kết quả khảo sát
Trang 13DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trang 14PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong cuộc sống, con người luôn vận động không ngừng nghỉ, áp lực từ cuộc sống, công việc, học tập sẽ khiến thần kinh căng thẳng, mệt mỏi Vì vậy chúng ta cần có cho mình những khoảng thời gian nhàn rỗi để giải trí giúp cân bằng lại năng lượng Nhu cầu giải trí của con người từ lâu đã được thừa nhận Xã hội ngày càng phát triển với nhịp sống công nghiệp cao thì nhu cầu giải trí càng lớn Do đó mà các dịch vụ giải trí ngày càng được quan tâm, để đáp ứng nhu cầu giải trí của con người nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển Trong đó trẻ em ln được quan tâm đặc biệt, minh chứng là trong điều 17 luật trẻ em năm 2016 có nhắc đến quyền được vui chơi, giải trí của trẻ em: “Trẻ em có quyền vui chơi, giải trí; được bình đẳng về cơ hội tham gia các hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể dục, thể thao, du lịch phù hợp với độ tuổi”
Theo thông tin từ tổng cục thống kê của nhà nước, tính chung 5 năm 2016-2020 tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước đạt 21.765 nghìn tỷ đồng, bình quân mỗi năm tăng 9,1%/năm Trong đó dịch vụ và du lịch đạt 2.649,2 nghìn tỷ đồng, chiếm 12,2% và tăng 5,1%/năm Đó là một con số mang tín hiệu tích cực, Tuy nhiên trong năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên hoạt động thương mại và dịch vụ không sôi động như những năm trước, người tiêu dùng hạn chế mua sắm nơi cơng cộng, đi du lịch và ăn uống ngồi gia đình nên tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng khơng duy trì được mức tăng như những năm trước Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2020 ước tính đạt 4.976,5 nghìn tỷ đồng, tăng 1,7% so với năm trước trong khi cùng kỳ năm 2019 tăng 13,3%
Trang 15đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty hậu covid là rất cần thiết để cơng ty có thể hoạt động với hiệu quả tốt hơn Chính vì vậy, Em chọn đề tài “Giải pháp hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vui chơi tại chi nhánh Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài làm khóa luận tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian vui chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vui Chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh
Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vui chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh Từ đó xác định những kết quả đã đạt được cũng như điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty
Đề xuất các giải pháp nhằm giúp công ty TNHH Khơng Gian Vui chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ
3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vui chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng thu thập dữ liệu: Khách hàng của công ty TNHH Không Gian Vui chơi tại chi nhánh Emart Gò Vấp thành phố Hồ Chí Minh
4 Phạm vi nghiên cứu
Khơng gian: công ty TNHH Không Gian Vui chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh
Trang 16Thời gian thực hiện báo cáo: 01/09/2021 – 16/12/2021
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: 10/09/2021 – 01/10/2021 Bài khóa luận sử dụng các số liệu thứ cấp được công bố từ năm 2014 – 2021
Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: 08/12/2021 – 12/12/2021 Dữ liệu khảo sát khách hàng của công ty TNHH Không Gian Vui chơi tại chi nhánh Emart Gò Vấp thành phố Hồ Chí Minh
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các khái niệm sử dụng trong đề tài
Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích và tổng hợp những nội dung liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vụi chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp Thơng qua các chỉ tiêu: doanh thu, chi phí và lợi nhuận và phản hồi của khách hàng
Phương pháp định lượng: Thực hiện điều tra, khảo sát, lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như đánh giá của khách hàng về hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Khơng Gian Vụi chơi chi nhánh Emart Gị Vấp Khảo sát được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu phi xác xuất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vụi chơi chi nhánh Emart Gò Vấp Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập, được xử lí bằng phần mềm Excel và dừng ở mức độ thống kê tần số và giá trị trung bình
Phương pháp thực địa: Trực tiếp làm việc trong môi trường của công ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi chi nhánh Emart Gị Vấp và tìm hiểu sâu hơn về thực trạng vấn đề và thu thập các số liệu xác thực
6 Ý nghĩa
Trang 17Thơng qua đó đưa ra các giải pháp giúp cơng ty có những chính sách phù hợp để đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ tại chi nhánh Emart Gò Vấp thành phố Hồ Chí Minh
7 Cấu trúc đề tài
Ngồi các phần như: Mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục Cấu trúc đề tài gồm có 3 chương đuợc sắp xếp theo bố cục sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ
Hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu gồm: Các khái niệm như: Dịch vụ, khách hàng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ như: Sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng bá, con người Khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khu vui chơi trẻ em tại chi nhánh Emart Gị vấp – cơng ty TNHH Khơng Gian Vui chơi Và khái nhiệm về mơ hình SWOT
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động của cơng ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi chi nhánh Gị Vấp tại thành phố Hồ Chí Minh
Trình bày tổng quan về cơng ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi Phân tích thực trạng hoạt động của công ty TNHH Không Gian Vui Chơi chi nhánh Gị Vấp thơng qua: Phân tích tình hoạt động của cơng ty, phân tích thực trạng của cơng ty và phân tích SWOT
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoat động cung cấp dịch vụ của Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi tại chi nhánh Emart Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh
Trang 18CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
1.1 Một số khái niệm có liên quan
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Trong luật giá số 11/2012/QH13, được ban hành ngày 20 tháng 6 năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới, dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau 12 nhóm đó là:
- Các dịch vụ kinh doanh Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,
- Các dịch vụ thông tin liên lạc Ví dụ: bưu chính, viễn thơng, truyền hình,
- Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng Ví dụ: xây dựng, lắp máy,
- Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán buôn, bán lẻ, - Các dịch vụ giáo dục
- Các dịch vụ mơi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải, - Các dịch vụ tài chính Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm, - Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội - Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành - Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao - Các dịch vụ giao thông vận tải
- Các dịch vụ khác
Trang 19Chơi Cung cấp dịch vụ khu vui chơi dành cho trẻ em nên được xếp vào nhóm các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao
1.1.1.2 Dịch vụ khu vui chơi trẻ em trong nhà
Theo SkyNext – Một thương hiệu lớn chuyên cung cấp các gói giải pháp, tư vấn tồn diện, thiết kế, thi cơng trọn gói các cơng trình khu vui chơi trẻ em định nghĩa: “Khu vui chơi trong nhà còn được gọi là trung tâm vui chơi giải trí trong nhà, sân chơi trong nhà dành cho trẻ em là tổ hợp giải trí được thiết kế dành riêng cho trẻ em vui chơi và tận hưởng những trải nghiệm, phát triển toàn diện Các trị chơi được bố trí khoa học, giúp trẻ bước qua các giai đoạn phát triển từ giao tiếp, vận động cho đến nghệ thuật, trí tuệ.”
Ra đời vào năm 1990 tại Mỹ, khu vui chơi trong nhà đã nhanh chóng phủ sóng trên tồn thế giới, trở thành địa điểm giải trí tin cậy của các bậc phụ huynh và các bé
Toàn bộ khu vui chơi đều được bao bọc bởi mút xốp, simili và thảm mềm che lấp các góc cạnh, vị trí cứng có thể gây thương tích cho các bé, đảm bảo sự an tồn tuyệt đối cho bé khi chơi Do đó, sân chơi trong nhà được xem là khu vui chơi an toàn hơn so với sân chơi ngoài trời
Đa số các sân chơi giải trí đều chia thành các khu vực sau:
- Khu vực vận động thể chất: Khu vận động thể chất là sự liên hoàn các trò chơi vận động dành cho trẻ em trong khu vui chơi Như nhà liên hoan, leo núi,…
- Khu vực giải trí: Khu giải trí cung cấp các trị chơi nhẹ nhàng, phù hợp với sở thích và tính cách của bé như siêu thị, nhà hàng, lắp ghép, hồ hạt gỗ,…
- Khu vực hướng nghiệp giáo dục: Khu vực hướng nghiệp giáo dục bao gồm các trò chơi đơn giản, gần gũi với các bé nhất như bác sĩ, kỹ sư, bộ đội cứu hỏa, làm bánh, làm gốm… Thông qua sự trải nghiệm này, giúp trẻ em sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn cuộc sống, về công việc lao động hằng ngày của bố mẹ, ông bà; đặc biệt là thỏa mãn ước mơ làm người lớn của trẻ
- Khu vực nghệ thuật – trí tuệ: Khu vực nghệ thuật – trí tuệ là góc nhỏ trong khu vui chơi thỏa mãn niềm đam mê sáng tạo của trẻ, kích thích sự nhạy bén và trí thơng minh của trẻ thơng qua các trò chơi Các trò chơi thường được nhà đầu tư lựa chọn như cát động học, tô tượng, vẽ tranh,…
Trang 20- Phòng tiệc và tổ chức sự kiện: Là nơi tổ chức tiệc sinh nhật và tiệc dành cho các sự kiện
- Khu vực cà phê nước uống và thức ăn nhanh: Khi trẻ em đốt cháy năng lượng quá mức sẽ cảm thấy đói và khát, khu vực này sẽ bổ sung thêm nguồn năng lượng cho trẻ để tiếp tục vui chơi Ngoài ra, trong lúc đợi bé thì bố mẹ có thể nghỉ ngơi và thưởng thức cà phê, đồ ăn nhẹ tại khu vực cà phê, thức ăn nhanh
1.1.1.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ
Đặc điểm:
- Tính vơ hình: Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vơ hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ khơng thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng khơng khơng có gì ngồi một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định Nhưng khơng có gì có thể chạm vào
- Khơng thể tách rời: Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng
- Tính khơng thể cất giữ: Dịch vụ không thể được kiểm kê, cũng không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính nên được coi là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ
- Tính đa dạng: Có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau Tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ vào khi nào, ở đâu và như thế nào, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều
Trang 21vụ Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ
Vai trị: Dịch vụ ln giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay Nó khơng chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp mà còn cả với nền kinh tế quốc dân:
Đối với nền kinh tế quốc dân:
- Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa
- Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế - Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia
- Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế - Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động Đối với doanh nghiệp
- Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường: Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép, Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính
Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá: Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường, Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận
Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ: Dịch vụ khó chuẩn hóa,Dịch vụ khơng có giới hạn cuối cùng
- Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh: Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ và nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn
1.1.2 Khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng
Trang 22Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản ltình và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”
Don Sexton có viết trong quyển Marketing căn bản: “Khách hàng có thể là bất cứ ai có quyết định mua hàng Trong hầu hết các trường hợp trường hợp, chỉ có một số người mới đưa ra những quyết định đó Vì vậy phải tìm hiểu xem các quyết định mua hàng được thực hiện
như thế nào để từ đó xác định đối tượng khách hàng.”
Từ những khái niệm trên ta có thể hiểu khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng đến Họ chính là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ
1.1.2.2 Đơn vị ra quyết định
Tất cả những người ra quyết định mua hàng dưới bất kì hình thức nào đều được gọi là đơn vị ra quyết định Những người khác nhau có thể đóng vai trị khác nhau trong đơn vị ra quyết định:
- Người gác cổng: Điều chỉnh đường tiếp cận của các thành viên trong đơn vị ra quyết định
- Người khởi xướng: Bắt đầu quá trình quyết định mua hàng
- Người gây ảnh hưởng: Là người rất quan tâm đến kết quả của quyết định mua hàng và ln đóng góp ý kiến, quan điểm
- Người ra quyết định: Đưa ra quyết định cuối cùng nhưng vẫn phải là thành viên quan trọng trong đơn vị ra quyết định
- Người phủ quyết: Là người ngừng hành vi mua bán - Người sử dụng: Là người dùng sản phẩm, dịch vụ
Trang 231.1.2.3 Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn Những lần mua hàng thường liên quan đến số tiền lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và sự ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người trong tổ chức Việc quyết định mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức Khách hàng tổ chức của Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi – Chi Nhánh Emart Gò Vấp là các trung tâm giữ trẻ và các trường mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở ở trong khu vực thành phố
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc quyết định mua của khách hàng chịu tác động của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm ltình Khách hàng cá nhân của Cơng Ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi – Chi Nhánh Emart Gò Vấp là các gia đình ở trung tâm thành phố có con nhỏ từ 1 đến 15 tuổi
1.1.3 Doanh thu
Theo Quyết định số 149/2001/QĐ-BTC ngày 31 tháng 12 năm 2001 của Bộ trưởng Bộ Tài chính:
1.1.3.1 Khái niệm
Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu
Trang 241.1.3.2 Xác định doanh thu
Đối với các khoản tiền hoặc tương đương tiền không được nhận ngay: doanh thu được xác định bằng cách quy đổi giá trị danh nghĩa của các khoản sẽ thu được trong tương lai về giá trị thực tế tại thời điểm ghi nhận doanh thu theo tỷ lệ lãi suất hiện hành Giá trị thực tế tại thời điểm ghi nhận doanh thu có thể nhỏ hơn giá trị danh nghĩa sẽ thu được
Bên cạnh đó, khi hàng hóa hoặc dịch vụ được trao đổi để lấy hàng hóa hoặc dịch vụ tương tự thì việc trao đổi đó khơng được coi là một giao dịch tạo ra doanh thu, khi hàng hóa hoặc dịch vụ được trao đổi để lấy hàng hóa hoặc dịch vụ khác khơng tương tự thì việc trao đổi đó được coi là một giao dịch tạo ra doanh thu Doanh thu trong trường hợp này được xác định bằng giá trị hợp lý của hàng hóa hoặc dịch vụ nhận về, sau khi điều chỉnh các khoản tiền hoặc tương đương tiền trả thêm hoặc thu thêm Trường hợp không xác định được giá trị hợp lý của hàng hóa hoặc dịch vụ nhận về thì doanh thu được xác định bằng giá trị hợp lý của hàng hóa hoặc dịch vụ đem trao đổi, sau khi điều chỉnh các khoản tiền hoặc tương đương tiền trả thêm hoặc thu thêm
Doanh thu phát sinh từ giao dịch bằng giá trị hợp lý của các khoản đã thu được hoặc sẽ thu được sau khi trừ các khoản chiết khấu thương mại, chiết khấu thanh toán, giảm giá hàng bán và giá trị hàng bán bị trả lại
Doanh thu được xác định theo giá trị hợp lý của các khoản đã thu hoặc sẽ thu được
1.1.3.3 Doanh thu bán hàng
Doanh thu bán hàng được ghi nhận khi đồng thời thỏa mãn tất cả năm điều kiện sau: - Doanh nghiệp đã chuyển giao phần lớn rủi ro và lợi ích gắn liền với quyền sở hữu
sản phẩm hoặc hàng hóa cho người mua
- Doanh nghiệp khơng cịn nắm giữ quyền quản lý hàng hóa như người sở hữu hàng hóa hoặc quyền kiểm sốt hàng hóa
- Doanh thu được xác định tương đối chắc chắn
- Doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được lợi ích kinh tế từ giao dịch bán hàng - Xác định được chi phí liên quan đến giao dịch bán hàng
Trang 25trường hợp, thời điểm chuyển giao phần lớn rủi ro trùng với thời điểm chuyển giao lợi ích gắn liền với quyền sở hữu hợp pháp hoặc quyền kiểm sốt hàng hóa cho người mua
Trường hợp doanh nghiệp vẫn còn chịu phần lớn rủi ro gắn liền với quyền sở hữu hàng hóa thì giao dịch không được coi là hoạt động bán hàng và doanh thu khơng được ghi nhận Doanh nghiệp cịn phải chịu rủi ro gắn liền với quyền sở hữu hàng hóa dưới nhiều hình thức khác nhau, như:
- Doanh nghiệp còn phải chịu trách nhiệm để đảm bảo cho tài sản được hoạt động bình thường mà việc này không nằm trong các điều khoản bảo hành thông thường - Khi việc thanh tốn tiền bán hàng cịn chưa chắc chắn vì phụ thuộc vào người mua
hàng hóa đó
- Khi hàng hóa được giao cịn chờ lắp đặt và việc lắp đặt đó là một phần quan trọng của hợp đồng mà doanh nghiệp chưa hồn thanh
- Khi người mua có quyền huỷ bỏ việc mua hàng vì một ltình do nào đó được nêu trong hợp đồng mua bán và doanh nghiệp chưa chắc chắn về khả năng hàng bán có bị trả lại hay khơng
Nếu doanh nghiệp chỉ cịn phải chịu một phần nhỏ rủi ro gắn liền với quyền sở hữu hàng hóa thì việc bán hàng được xác định và doanh thu được ghi nhận
Doanh thu bán hàng được ghi nhận chỉ khi đảm bảo là doanh nghiệp nhận được lợi ích kinh tế từ giao dịch Trường hợp lợi ích kinh tế từ giao dịch bán hàng cịn phụ thuộc yếu tố khơng chắc chắn thì chỉ ghi nhận doanh thu khi yếu tố khơng chắc chắn này đã xử lý xong Nếu doanh thu đã được ghi nhận trong trường hợp chưa thu được tiền thì khi xác định khoản tiền nợ phải thu này là khơng thu được thì phải hạch tốn vào chi phí sản xuất, kinh doanh trong kỳ mà khơng được ghi giảm doanh thu Khi xác định khoản phải thu là khơng chắc chắn thu được thì phải lập dự phịng nợ phải thu khó địi mà khơng ghi giảm doanh thu Các khoản nợ phải thu khó địi khi xác định thực sự là khơng địi được thì được bù đắp bằng nguồn dự phòng nợ phải thu khó địi
Trang 26hàng Khoản nợ phải trả về số tiền nhận trước của khách hàng chỉ được ghi nhận là doanh thu khi đồng thời thỏa mãn năm điều kiện được quy định đã nêu bên trên
1.1.3.4 Doanh thu cung cấp dịch vụ
Doanh thu của giao dịch về cung cấp dịch vụ được ghi nhận khi kết quả của giao dịch đó được xác định một cách đáng tin cậy Trường hợp giao dịch về cung cấp dịch vụ liên quan đến nhiều kỳ thì doanh thu được ghi nhận trong kỳ theo kết quả phần cơng việc đã hồn thành vào ngày lập Bảng Cân đối kế tốn của kỳ đó Kết quả của giao dịch cung cấp dịch vụ được xác định khi thỏa mãn tất cả bốn điều kiện sau:
- Doanh thu được xác định tương đối chắc chắn
- Có khả năng thu được lợi ích kinh tế từ giao dịch cung cấp dịch vụ đó
- Xác định được phần cơng việc đã hồn thành vào ngày lập Bảng Cân đối kế toán - Xác định được chi phí phát sinh cho giao dịch và chi phí để hồn thành giao dịch
cung cấp dịch vụ đó
Trường hợp giao dịch về cung cấp dịch vụ thực hiện trong nhiều kỳ kế toán thì việc xác định doanh thu của dịch vụ trong từng kỳ thường được thực hiện theo phương pháp tỷ lệ hoàn thành Theo phương pháp này, doanh thu được ghi nhận trong kỳ kế toán được xác định theo tỷ lệ phần cơng việc đã hồn thành
Doanh thu cung cấp dịch vụ chỉ được ghi nhận khi đảm bảo là doanh nghiệp nhận được lợi ích kinh tế từ giao dịch Khi không thể thu hồi được khoản doanh thu đã ghi nhận thì phải hạch tốn vào chi phí mà khơng được ghi giảm doanh thu Khi không chắc chắn thu hồi được một khoản mà trước đó đã ghi vào doanh thu thì phải lập dự phịng nợ phải thu khó địi mà khơng ghi giảm doanh thu Khoản nợ phải thu khó địi khi xác định thực sự là khơng địi được thì được bù đắp bằng nguồn dự phịng nợ phải thu khó địi
Doanh nghiệp có thể ước tính doanh thu cung cấp dịch vụ khi thỏa thuận được với bên đối tác giao dịch những điều kiện như: Trách nhiệm và quyền của mỗi bên trong việc cung cấp hoặc nhận dịch vụ, giá thanh toán, thời hạn và phương thức thanh toán
Trang 27- Đánh giá phần cơng việc đã hồn thành (Phần cơng việc đã hồn thành khơng phụ thuộc vào các khoản thanh tốn định kỳ hay các khoản ứng trước của khách hàng.) - So sánh tỷ lệ giữa khối lượng công việc đã hồn thành với tổng khối lượng cơng
việc phải hồn thành
- Tỷ lệ chi phí đã phát sinh so với tổng chi phí ước tính để hoàn thành toàn bộ giao dịch cung cấp dịch vụ
Trong giai đoạn đầu của một giao dịch về cung cấp dịch vụ, khi chưa xác định được kết quả một cách chắc chắn thì doanh thu được ghi nhận bằng chi phí đã ghi nhận và có thể thu hồi được Nếu chi phí liên quan đến dịch vụ đó chắc chắn khơng thu hồi được thì khơng ghi nhận doanh thu, và chi phí đã phát sinh được hạch tốn vào chi phí để xác định kết quả kinh doanh trong kỳ Khi có bằng chứng tin cậy về các chi phí đã phát sinh sẽ thu hồi được thì doanh thu được ghi nhận theo quy định
Trường hợp dịch vụ được thực hiện bằng nhiều hoạt động khác nhau mà không tách biệt được, và được thực hiện trong nhiều kỳ kế tốn nhất định thì doanh thu từng kỳ được ghi nhận theo phương pháp bình quân
1.1.3.5 Doanh thu từ tiền lãi, tiền bản quyền, cổ tức và lợi nhuận được chia
Doanh thu phát sinh từ tiền lãi, tiền bản quyền, cổ tức và lợi nhuận được chia của doanh nghiệp được ghi nhận khi thỏa mãn đồng thời hai điều kiện sau:
- Có khả năng thu được lợi ích kinh tế từ giao dịch đó - Doanh thu được xác định tương đối chắc chắn
Doanh thu từ tiền lãi, tiền bản quyền, cổ tức và lợi nhuận được chia được ghi nhận trên cơ sở:
- Tiền lãi được ghi nhận trên cơ sở thời gian và lãi suất thực tế từng kỳ - Tiền bản quyền được ghi nhận trên cơ sở dồn tích phù hợp với hợp đồng
- Cổ tức và lợi nhuận được chia được ghi nhận khi cổ đông được quyền nhận cổ tức hoặc các bên tham gia góp vốn được quyền nhận lợi nhuận từ việc góp vốn
Trang 28khấu, phụ trội, các khoản lãi nhận trước hoặc các khoản chênh lệch giữa giá trị ghi sổ ban đầu của công cụ nợ và giá trị của nó khi đáo hạn
Khi tiền lãi chưa thu của một khoản đầu tư đã được dồn tích trước khi doanh nghiệp mua lại khoản đầu tư đó, thì khi thu được tiền lãi từ khoản đầu tư, doanh nghiệp phải phân bổ vào cả các kỳ trước khi nó được mua Chỉ có phần tiền lãi của các kỳ sau khi khoản đầu tư được mua mới được ghi nhận là doanh thu của doanh nghiệp Phần tiền lãi của các kỳ trước khi khoản đầu tư được mua được hạch toán giảm giá trị của chính khoản đầu tư đó
Tiền bản quyền được tính dồn tích căn cứ vào các điều khoản của hợp đồng hoặc tính trên cơ sở hợp đồng từng lần
Doanh thu được ghi nhận khi đảm bảo là doanh nghiệp nhận được lợi ích kinh tế từ giao dịch Khi không thể thu hồi một khoản mà trước đó đã ghi vào doanh thu thì khoản có khả năng không thu hồi được hoặc không chắc chắn thu hồi được đó phải hạch tốn vào chi phí phát sinh trong kỳ, không ghi giảm doanh thu
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ
Thơng qua mơ hình 7P được E.Jerome McCarthy phát minh và xuất bản vào năm 1960 trong cuốn Basic Marketing – A managerial Approach (Tiếp cận quản lý với marketing căn bản) cùng với bản chất của hoạt động cung cấp dịch vụ thì trong nội dung này tác giả đề cập đến các yếu tố sẽ chi phối đến hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi chi nhánh Emart Gị Vấp bao gồm 7 yếu tố sau: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing)
1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Theo Philip Kotler (1989) “Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, sự quyết tâm mua để sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm có thể là hàng hóa hữu hình hay vơ hình như dịch vụ, ý tưởng.”
Trang 29Khi sáng tạo ra một sản phẩm, nhà thiết kế cần phải chú ý và nhận thức được ba tầng của một sản phẩm:
- Sản phẩm cốt lõi (core product): Đây là tầng mà người tiêu dùng thật sự cần mua Tầng này thể hiện lợi ích cốt lõi của sản phẩm
- Sản phẩm hiện thực (actual product): Nhà thiết kế có nhiệm vụ biến tình tưởng thành hàng hóa hiện thực thông qua việc tổ chức sản xuất sản phẩm
- Sản phẩm mở rộng (augmented product): Sau cùng nhà thiết kế có thể bổ sung thêm những dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm để sản phẩm trở nên hoàn chỉnh và gia tăng lợi ích cho khách hàng, từ đó đảm bảo sản phẩm có tính cạnh tranh cao hơn Trong bài khóa luận này, vấn đề được phân tích là hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH Không Gian Vui Chơi chi nhánh Emart Gị Vấp Cơng ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi cung cấp dịch vụ giải trí dành cho trẻ em Đây là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau Ba tầng của dịch vụ giải trí trẻ em do Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi thiết kế là:
- Sản phẩm cốt lõi (core product): Cảm giác vui vẻ, thoải mái được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi
- Sản phẩm hiện thực (actual product): Các trò chơi được thiết kế trong khu vui chơi của Công ty TNHH Không Gian Vui Chơi
- Sản phẩm mở rộng (augmented product): Khu vực ngồi đợi trẻ dành cho phụ huynh và khu vực ăn uống
1.2.2 Giá cả (Price)
Theo Nguyễn Minh Tuấn (2016) “Giá cả hàng hóa là một số tiền hoặc những vật dụng cần thiết để đổi được một sản phẩm.”
Giá cả có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế, doanh nghiệp và khách hàng:
- Nền kinh tế: Giá cả có thể điều chỉnh cơ bản hệ thống kinh tế vì nó ảnh hưởng đến hệ thống phân phối các yếu tố sản xuất
- Doanh nghiệp: Giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận công ty - Khách hàng: Ý niệm của khách hàng về chất lượng sản phẩm có thay đổi trực tiếp
Trang 30Để xác định giá cả cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thường căn cứ vào các yếu tố: Chi phí, giá cả của sản phẩm cạnh tranh, sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt, đặc trưng của sản phẩm mình so với sản phẩm dịch vụ cạnh tranh Dựa trên các yếu tố này có các cách định giá như:
- Định giá dựa vào chi phí (cost – plus pricing): Đây là phương pháp đơn giản nhất Trong phương pháp định giá này, chúng ta cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn (Standard mark – up) vào chi phí sản phẩm dịch vụ Phần lợi nhuận này thay đổi tùy theo từng sản phẩm dịch vụ
- Định giá dựa vào cạnh tranh (competition – based pricing):
Định giá theo mức cạnh tranh hiện hình (going – rate pricing): Cách định giá này dựa hoàn toàn vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít chú ý vào chi phí cũng như cầu trên thị trường Cơng ty có thể định giá ngang bằng, cao hơn hay thấp hơn một ít so với đối thủ cạnh tranh
Định giá đấu thầu kín (sealed – bid pricing): Việc định giá dựa vào cạnh tranh cũng được sử dụng trong đấu thầu kín Trong trường hợp này, công ty sẽ định giá dựa vào dự tính việc định giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí và cầu trên thị trường
- Định giá theo người mua (buyer – based pricing): Đây là phương thức định giá theo sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chứ khơng theo chi phí của nhà sản xuất Nhận thức của khách hàng về giá trị là yếu tố chủ yếu cho phương pháp này Công ty sử dụng các biến khác trong hỗn hợp marketing xây dựng giá trị trong tâm trí người tiêu dùng
1.2.3 Địa điểm (Place)
Theo Nguyễn Minh Tuấn (2016) “Địa điểm hay kênh phân phối là một phần quan trọng của định nghĩa Marketing Mix Kênh phân phối là tập hợp các công ty và cá nhân có tư cách tham gia vào quá trình lưu chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ (tiêu dùng hay công nghiệp) từ người sản xuất đến người tiêu dùng Nhờ có kênh phân phối mà doanh nghiệp khắc phục được những khó khăn về khoảng cách, thời gian, địa điểm,… trong quá trình tiêu thụ sản phẩm.”
Trang 31phải được phân bố sao cho hợp lý về mặt địa lý cũng như ở nơi có nhu cầu để việc phục vụ được tốt hơn
Theo Nguyễn Thượng Thái (2007) “Cũng như hàng hoá, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó cũng khơng có giá trị Tuy nhiên, tính vơ hình và tính khơng tách rời q trình tiêu thụ và quá trình sản xuất dịch vụ làm cho vấn đề phân phối dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với Marketing hàng hoá Do vậy, khả năng để khách hàng tiếp cận được với dịch vụ phải được thiết kế ngay trong hệ thống sản xuất dịch vụ.”
Nhà cung cấp dịch vụ phải lựa chọn địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần hiểu biết về thời gian và địa điểm mà khách hàng mong muốn sử dụng Do vậy, quyết định về địa điểm cung cấp dịch vụ phải xuất phát từ phân tích mong muốn của khách hàng Trong khi nhà cung cấp dịch vụ muốn tập trung sản xuất để đạt được hiệu quả theo quy mơ, thì khách hàng lại thường tìm kiếm nơi cung cấp gần họ và vào thời điểm không kinh tế đối với nhà cung cấp Do vậy, các quyết định về nơi cung cấp dịch vụ thường phải dung hoà giữa nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ và nhu cầu của khách hàng
Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất là không linh hoạt được, dẫn tới các quyết định về địa điểm không thể linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng Đối với các dịch vụ khác, kỹ thuật sản xuất cho phép linh hoạt hơn, nhưng quyết định về địa điểm bị ràng buộc bởi yếu tố là người tiêu dùng không thể đi đến địa điểm cung cấp dịch vụ, vì khơng thể đến hay là không muốn đến Trong trường hợp một số dịch vụ tiếp xúc thấp, có thể tách riêng giữa sản xuất và tiêu dùng Trong các trường hợp đó, dịch vụ có thể được sản xuất tại một nơi thuận tiện cho nhà sản xuất và cung cấp ở nơi thuận tiện cho khách hàng
1.2.4 Quảng bá (Promotion)
Theo Nguyễn Minh Tuấn (2016) “Quảng bá hay chiêu thị là hành động thông báo, thuyết phục khách hàng nhớ đến và mua sản phẩm của công ty Trong cơ chế thị trường cơng ty có thể sử dụng truyền thơng như một phương tiện để tác động đến người tiêu dùng.”
Trang 32qua môi trường hiệu quả để tiếp cận được khán thinh giả mục tiêu cũng như thiết lập một hệ thống phản hồi để họ có thể nhận biết được phản ứng của người nhận về thơng tin truyền đi
Cơng ty có thể thiết lập ngân sách chiêu thị theo các phương pháp như: Theo khả năng tài chính của công ty (affordable method), theo phần trăm doanh thu (percentage of sales method), lập ngân sách chiêu thị tương đương với đối thủ cạnh tranh (competitive parity method), lập ngân sách theo mục tiêu và nhiệm vụ (objective and task method)
Hỗn hợp chiêu thị (promotion mix) bao gồm 5 công cụ cơ bản là:
- Quảng cáo (advertising): Là hình thức giới thiệu những ý tưởng, sản phẩm tới thị trường mục tiêu thông qua các phương tiện không phải là con người (gián tiếp) Các hình thức quảng cáo thường áp dụng là: in ấn poster, truyền thông, quảng cáo trên bao bì sản phẩm, tờ bướm giới thiệu, sách chỉ dẫn, trang trí trong cửa hàng, biểu tượng và logo
- Khuyến mại bán hàng (sales promotion): Khuyến mại bao gồm nhiều công cụ (thường là ngắn hạn) nhằm mục đích kích thích việc bán hàng nhanh chóng cho một sản phẩm nào đó Khuyến mại hỗ trợ cho quảng cáo và tạo điều kiện cho chào hàng cá nhân Các hình thức khuyến mại thường được các doanh nghiệp triển khai là: Các cuộc thi, trò chơi xổ số, quà tặng kèm sản phẩm, phát sản phẩm dùng thử, tham gia hội chợ triển lãm, phiếu thưởng, thưởng tích lũy điểm,, chiết khấu, giảm giá, bán trả góp, thưởng suất giải trí, du lịch
- Marketing trực tiếp (direct marketing): Có nhiều nghĩa khác nhau, thay đổi theo thời gian Nguyên thủy, thuật ngữ “marketing trực tiếp” dùng để chỉ một marketing trong đó sản phẩm được chuyển trực tiếp từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng mà khơng thơng qua trung gian Sau đó thuật ngữ này có nghĩa là các hoạt động marketing thực hiện thơng qua thư từ Ngày nay nhiều phương tiện thông tin trực tiếp như thư điện tử, điện thoại,… được sử dụng rất phổ biến để thông đạt với người tiêu dùng thuộc thị trường mục tiêu
Trang 33- Quan hệ cộng đồng (public relations): Khai thác sự chú ý của quần chúng về một sự kiện xã hội hoặc thể thao nào đó để tạo ấn tượng cho sản phẩm, hướng đến xây dựng mối quan hệ tốt với quần chúng để nhận được sự ủng hộ của cộng đồng và xây dựng ấn tượng tốt đẹp về cơng ty Các sự kiện có thể thao được sự chú ý như: Hội thảo, bản báo cáo hàng năm, công tác từ thiện, tài trợ cho các giải về học tập hoặc thể thao, tạp chí của công ty
1.2.5 Con người (People)
Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ Con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ dưới ba dạng sau đây:
- Đối với hầu hết các quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên của công ty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Đặc biệt, đối với nhiều loại dịch vụ dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vai trò của nhân viên phục vụ đặc biệt quan trọng
- Đối với nhiều loại dịch vụ, người hưởng thụ dịch phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Lúc đó họ là người đồng sản xuất ra dịch vụ Trong các loại dịch vụ khác, khách hàng hoặc mang các vật phẩm của mình đến giao cho nhà cung cấp dịch vụ, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ Đối với các dịch vụ tác động đến trí tuệ khách hàng, họ cũng phải tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ để hưởng dịch vụ
- Đối với các dịch vụ công cộng, những người hưởng thụ dịch vụ khác cũng tham gia vào trong đám đơng có mặt tại nơi cung cấp Do vậy, họ cũng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới lợi ích mà một cá nhân nhận được từ dịch vụ Họ có thể tạo ra ấn tượng sang trọng hoặc thấp kém của dịch vụ, làm cho khơng khí vui nhộn, sơi nổi hay cản trở những người khác hưởng dịch vụ
Trang 34cấu nhóm nhân lực mềm, linh hoạt chuyển dịch lao động từ khu vực thừa sang khu vực thiếu, tăng giảm lao động linh hoạt
Lực lượng lao động của công ty được chia thành 2 loại: Loại cốt lõi và loại phụ trợ - Loại cốt lõi có số lượng xác định, có độ an tồn nghề nghiệp cao, được đào tạo đa kỹ
năng, được chế độ đãi ngộ tốt, nhưng phải sẵn sàng chuyển đổi cơng việc khi có nhu cầu Lao động cốt lõi thường là thuộc biên chế cứng của cơng ty, là lực lượng nịng cốt
- Loại phụ trợ có số lượng linh hoạt theo cơ chế hợp đồng ngắn hạn, hợp đồng dài hạn, độ an toàn nghề nghiệp thấp Lao động phụ trợ không thuộc biên chế của công ty Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây: Lao động thuê theo số giờ làm việc trong ngày, Lao động thuê theo thời vụ trong năm, Lao động thuê theo hợp đồng phụ, Lao động theo kiểu đại lý tạm thời
Ngồi ra, cơng ty cần tăng cường hình thức th ngồi thực hiện những cơng việc khơng thuộc chun mơn sâu của mình để tiết kiệm chi phí như: bảo vệ; vệ sinh nhà cửa; chăm sóc cây cảnh; bảo dưỡng nhà, thiết bị, máy móc; thậm chí th cả máy tính, ơ tơ
1.2.6 Quy trình (Process)
Đức Viên (2020) “Quy trình là hệ thống và quy trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo “cùng tiêu chuẩn” dịch vụ được phân phối nhiều lần cho khách hàng.”
Để một doanh nghiệp hoạt động được hiệu quả, cần phải có một quy trình phù hợp để giảm thiểu chi phí đối với tồn bộ kênh bán hàng, hệ thống thanh tốn, hệ thống phân phối và các bước có vai trị khác,… thông qua nghiên cứu về nhu cầu thị trường mục tiêu cũng như quy trình làm việc của đối thủ cạnh tranh
Trang 351.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence)
Lương Hạnh (2021) “Trong lý thuyết Marketing Mix mở rộng, cơ sở hạ tầng là tập hợp trải nghiệm thực tế trong môi trường Marketing dịch vụ, tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên có khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ.”
Với định nghĩa giải thích cơ sở hạ tầng này, trải nghiệm thực tế có thể được tổng hợp làm và hiểu theo nghĩa sau:
- Các yếu tố cơ sở hạ tầng do con người tạo nên có hai loại chính bao gồm: Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng không do doanh nghiệp dịch vụ tạo nên như kiến trúc quốc gia, hệ thống dịch vụ công cộng, công viên, nhà văn hóa, đền chùa, miếu mạo, hay các sự kiện văn hoá thể thao quốc gia và quốc tế Và các yếu tố do bản thân doanh nghiệp dịch vụ tạo nên, gồm tất cả các trang thiết bị và các sản phẩm vật chất khác trong kinh doanh dịch vụ Môi trường vật chất này bao gồm các yếu tố trang trí,, sắp xếp màu sắc, hình ảnh, ánh sáng không gian và các yếu tố hậu trường khác
- Yếu tố vật chất do thiên nhiên tạo ra như hang động, biển, núi, sông hồ, danh lam thắng cảnh tự nhiên
Tác động của cơ sở hạ tầng:
- Cơ sở hạ tầng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Vì thiết lập cơ sở hạ tầng là một phần cố định của môi trường dịch vụ nên các người lãnh đạo cần cẩn thận khi đưa ra các quyết định Sau khi thiết lập cơ sở hạ tầng nên được quy hoạch và quản lý có phương pháp Nó sẽ xác định lại khái niệm dịch vụ cơ bản, xác định thị trường mục tiêu phù hợp với tầm nhìn của cơng ty
- Bố cục hợp lý từ cơ sở hạ tầng sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc Mỗi yếu tố thuộc môi trường dịch vụ đều đem đến cơ hội cho cả nhân viên và khách hàng đưa ra thơng điệp chính xác Cơ sở hạ tầng đóng vai trị quan trọng từ khâu đóng gói, cung cấp thiết bị, đối ngoại đến tạo dựng điểm khác biệt Thiết lập cơ sở hạ tầng của dịch vụ đóng vai trị quan trọng, là một yếu tố trực quan ảnh hưởng đến khách hàng - Màu sắc, trang trí, bố cục, âm nhạc, hương thơm, bảng chỉ dẫn đều có thể được sử
Trang 36doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Các trải nghiệm thực tế tốt còn giúp thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên và khách hàng
1.3 Khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khu vui chơi trẻ em tại chi nhánh Emart Gị vấp – cơng ty TNHH Không Gian Vui chơi
1.3.1 Cơ sở kế thừa thang đo
1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuaraman
Mơ hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Bery vào năm 1988 Mười thứ nguyên ban đầu được cho là đại diện cho chất lượng dịch vụ là: Mức độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, sự truyền đạt, tín nhiệm, an toan, hiểu biết khách hàng, những yếu tố hữu hình
Trong mơ hình SERVQUAL, có 5 thành phần cơ bản và quan trọng nhất đó là: Mức độ tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm
Trọng tâm của mơ hình SERVQUAL là mơ hình kỳ vọng của chất lượng dịch vụ Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức Có một sự khác biệt về chất lượng, được thể hiện ở sự khác biệt ( khoảng cách) giữa những gì được mong đợi và những gì đã thực sự trải qua
1.3.1.2 Thang đo cảm nhận SERVPERF
SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ đánh giá khảo sát ý kiến của khách hàng dựa trên cảm nhận Do đó tác giả sẽ kế thừa thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
1.3.1.3 Các nghiên cứu có liên quan
Trang 37hưởng của nó đối với sự hài lịng của họ đối với ngành khách sạn Malaysia Dữ liệu cần thiết được thu thập thông qua bảng câu hỏi, phân phối cho 200 người trả lời ở bốn khu vực của Thung lũng Klang Dữ liệu thu thập được đưa qua nhiều lần hồi quy để xác định ảnh hưởng của kích thước SERVQUAL đối với chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố của SERVQUAL, ngoại trừ khả năng tiếp xúc, có mối quan hệ đáng kể và tích cực với sự hài lịng của khách hàng
Nghiên cứu của Huỳnh Trường Huy và các cộng sự (2020) Nghiên cứu này nhằm mục tiêu cung cấp số liệu tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch của Điểm du lịch Cồn Sơn trên cơ sở khảo sát trực tiếp từ 100 khách tham quan trong thời gian từ thang 1 đến thang 3 năm 2017 Kết quả khảo sát và phân tích các nhóm nhân tố liên quan chất lượng dịch vụ du lịch cho thấy khách tham quan thể hiện sự quan tâm đến chất lượng lượng dịch vụ du lịch thơng qua năm nhóm nhân tố, bao gồm: nhân viên phục vụ, cảnh quan mơi trường, cơ sở vật chất du lịch, chương trình hoạt động giải trí, và phương tiện vận chuyển
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Đạt và các cộng sự (2021) Nghiên với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tại CGV Qua đó, đề xuất 5 yếu tố là: Cơ sở vật chất, nhân viên, giá vé, sự thuận tiện, khuyến mãi Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, nghiên cứu khảo sát với kích thước mẫu là 175, xử lí phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm yếu tố đưa vào mơ hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của CGV
1.3.2 Nội dung thang đo
Đề tài kế thừa năm yếu tố trong mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm SERVPERF là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do đặc thù của loại hình dịch vụ nên cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của Huỳnh Trường Huy và các cộng sự (2020) đã chứng minh cảnh quan môi trường là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của địa điểm du lịch
Trang 38chất lượng dịch vụ CGV Thang đo của Nguyễn Thành Đạt và các cộng sự được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp cho thị trường vui chơi giải trí tại thị trường Việt Nam
Dựa trên việc kế thừa mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và các mơ hình nghiên cứu liên quan tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm chín yếu tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sản phẩm dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện, khuyến mãi Để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ giải trí tại cơng ty TNHH Khơng Gian Vui Chơi – Chi nhánh Emart Gò vấp
Bảng 1-1: Thang đo cảm nhận của khách hàng tại Công Ty TNHH Không Gian Vui Chơi chi nhánh Emart Gò vấp Yếu tố Số mục trong bảng câu hỏi
Nội dung thang đo Nguồn
Phương tiện hữu
hình
3
Cơ sở vật chất trông rất dễ nhận biết
Cronin và Taylor (1992) Trang thiết bị hiện đại
Trang phục gọn gàng
Sự tin
cậy 4
Luôn thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng
Cronin và Taylor (1992) Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
Sự đáp
ứng 4
Thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được cung cấp Cronin và
Taylor (1992) Cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách
Trang 39Yếu tố
Số mục trong bảng câu
hỏi
Nội dung thang đo Nguồn
Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Sự đảm
bảo 4
Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên
Cronin và Taylor (1992) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch
Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Sự đồng
cảm 5
Luôn dành sự qua tâm đến từng cá nhân khách hàng
Cronin và Taylor (1992) Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng
Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Cung cấp dịch vụ vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
4
Trang 40Yếu tố
Số mục trong bảng câu
hỏi
Nội dung thang đo Nguồn
Sản phẩm dịch vụ
Các dịch vụ trò chơi đảm bảo an toàn cho bé và các cộng sự (2020) Các dịch vụ trò chơi đáp ứng được nhu cầu cầu
khách hàng
Giá cả 4
Giá vé của được niêm yết rõ ràng
Nguyễn Thành Đạt và các cộng sự (2021) Giá vé phù hợp cho từng khách hàng
Giá vé ưu đãi hơn các khu vui chơi khác Giá sản phẩm kèm theo là hợp lý
Sự thuận
tiện 3
Nằm ở vị trí thuận tiện ra vào Nguyễn Thành Đạt và các cộng sự (2021) Quầy bán vé dễ nhìn thấy
Việc mua vé diễn ra nhanh chóng mất ít thời gian
Khuyến
mãi 3
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn Nguyễn Thành Đạt và các cộng sự (2021) Dễ dàng tiếp cận thơng tin khuyến mãi
Có các voucher giảm giá nhân các dịp lễ