Bài viết Năm áp lực cạnh tranh của VNPT Quảng Bình tập trung khám phá 5 sức ép chính lên năng lực cạnh tranh của VNPT Quảng Bình, bao gồm: Sức ép cạnh tranh trong ngành, Sức ép từ khách hàng, Sức ép từ nhà cung cấp, Sức ép từ sản phẩm thay thế và Sức ép từ đối thủ tiềm ẩn.
112 Phạm Thị Thanh Xuân, Nguyễn Hồ Phương Thảo, Phan Thị Thùy Trang NĂM ÁP LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT QUẢNG BÌNH THE FIVE COMPETITIVE FORCES OF QUANG BINH’S VNPT Phạm Thị Thanh Xuân1, Nguyễn Hồ Phương Thảo2, Phan Thị Thùy Trang3 Trường Đại học Tài - Marketing; ptxuanpt@gmail.com Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; nhpthao@hce.edu.vn VNPT Quảng Ninh – Quảng Bình; phanthuytrang941@gmail.com Tóm tắt - Nghiên cứu tập trung khám phá sức ép lên lực cạnh tranh (NLCT) VNPT Quảng Bình, bao gồm: Sức ép cạnh tranh ngành, Sức ép từ khách hàng (KH), Sức ép từ nhà cung cấp, Sức ép từ sản phẩm thay Sức ép từ đối thủ tiềm ẩn Nghiên cứu phân tích bốn nhân tố có tương quan bổ trợ cho nhau, cấu thành nên lực cạnh tranh đơn vị này: Chất lượng dịch vụ viễn thơng, Chính sách Marketing, Trang thiết bị - cơng nghệ (CN), Chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng Trên sở kết nghiên cứu, chúng tơi đề xuất cho VNPT Quảng Bình số giải pháp để trì phát huy lực cạnh tranh Hai điểm nhấn nghiên cứu là: Thứ nhất, đối thủ mạnh VNPT thị trường Quảng Bình Tập đồn Viễn thơng Qn đội - Viettel; Thứ hai, mức giá trần dịch vụ viễn thơng thị trường Quảng Bình chưa đánh giá xác Abstract - This study focuses on discovering competitive forces that Quang Binh’s VNPT has to face, including: (i) industry competitiveness, (ii) customer pressures, (iii) power of suppliers, (iv) substitute products/services and (v) potential rivals It also analyses four factors which together constitute the competitiveness of Quang Binh’s VNPT: (i) the quality of telecommunications services, (ii) marketing policy, (iii) equipment - technology, (iv) customer support and care policy Based on these findings, we suggest to Quang Binh’s VNPT some measures to maintain and promote its competitiveness Two other key points from this study are: first, the strongest rival of VNPT in Quang Binh market is Viettel; second, the binding ceiling prices for telecommunication services in Quang Binh market are no more appropriate Từ khóa - VNPT Quảng Bình; sức ép cạnh tranh; dịch vụ viễn thông; chiến lược cạnh tranh; chất lượng dịch vụ Key words - Quang Binh’s VNPT; competitive forces; telecommunications services; competitive strategy; service quality Đặt vấn đề Viễn thông ngành thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân phận thiếu đời sống đại ngày Tình hình cạnh tranh doanh nghiệp (DN) dịch vụ viễn thông không nhỏ Cũng VNPT, số doanh nghiệp khác cố gắng bảo vệ thị phần, đồng thời mở rộng thị trường phát triển loại hình dịch vụ mới, mà loại dịch vụ cũ dần vào giai đoạn bão hịa Do đó, cạnh tranh doanh nghiệp tránh khỏi Điều buộc VNPT phải nhận thức tác động tiềm ẩn, phải đối mặt với sức ép cạnh tranh không doanh nghiệp bưu viễn thơng nước mà với doanh nghiệp nước với tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ đặc biệt kinh nghiệm quản lý Những tất yếu đem lại nhiều khó khăn cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT Quảng Bình nói riêng Thực tế, thời gian gần đây, khoảng cách VNPT với đối thủ bị thu hẹp dần có nguy bị đối thủ vượt lên Sách Trắng Cơng nghệ Thông tin Truyền thông (CNTT-TT) Việt Nam năm 2013 cho thấy, dịch vụ Internet, xét tổng thể thị trường bao gồm truy nhập cố định di động hai nhà cung cấp dịch vụ truy nhập Internet chủ đạo VNPT (62,82%) Viettel (29,45%), theo sau FPT (5,73%), nhà cung cấp tăng thị phần so với năm 2012 Về dịch vụ điện thoại di động, Viettel chiếm gần 43,48% thị trường di động 2G 3G, Mobifone 31,78%, Vinaphone chiếm 17,45% (giảm 22,05% so với năm 2012) Do đó, VNPT phải xây dựng chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường để ngăn chặn công từ đối thủ giữ vị trí phát triển tương lai Điểm nghiên cứu việc xác định nhân tố bên doanh nghiệp, nghiên cứu sử dụng mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter để phân tích nhân tố bên ngồi tác động đến NLCT VNPT Quảng Bình Từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường NLCT VNPT Quảng Bình thời gian tới Những giải pháp vận dụng thực tiễn hoạt động kinh doanh đơn vị nhằm khai thác tối đa lực vốn có để cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Nội dung phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết khung phân tích Michael Porter - Nhà quản trị chiến lược tiếng Đại học Harvard, nhà hoạch định chiến lược cạnh tranh hàng đầu giới nay, Ông “cha đẻ” chiến lược cạnh tranh kinh doanh Ơng mơ hình hóa ngành kinh doanh cho ngành kinh doanh phải chịu tác động năm lực lượng cạnh tranh Trong sách "Competitive Strategy: Techniques Analyzing Industries and Competitors" (1979), ông đưa nhận định áp lực cạnh tranh ngành sản xuất kinh doanh gồm: (1) Áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp (NCC); (2) Áp lực cạnh tranh từ khách hàng; (3) Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn; (4) Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế; (5) Áp lực cạnh tranh từ nội ngành Hình Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E.Porter (Nguồn: http://marketingbox.vn/Mo-hinh-5-ap-luc-canhtranh-cua-Michael-Porter.html) ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 8(117).2017 Sức mạnh năm tác lực tạo áp lực cạnh tranh ngành Khi áp lực cạnh tranh gia tăng làm cho mức giá giảm xuống chi phí có khả tăng thêm, dẫn đến mức lợi nhuận tiềm ngành, tức lợi nhuận dài hạn vốn đầu tư công ty tham gia cạnh tranh ngành suy giảm Nói cách khác, sức mạnh tác lực cạnh tranh ảnh hưởng lên sức hấp dẫn ngành kinh doanh Áp lực cạnh tranh cao, sức hấp dẫn ngành giảm ngược lại Các doanh nghiệp có mạnh điểm yếu riêng đối phó với tác lực cạnh tranh Chiến lược cạnh tranh đơn vị kinh doanh ngành thể hành động doanh nghiệp đối phó với tác lực cạnh tranh này, nhằm xây dựng cho vị cạnh tranh có lợi nhất, giúp giảm thiểu tác động yếu tố cạnh tranh, tác động thay đổi chúng cách có lợi Do vậy, việc tìm hiểu cấu ngành tác lực cạnh tranh có tầm quan trọng đặc biệt q trình phân tích chiến lược Nâng cao NLCT sản phẩm câu hỏi lớn khơng ngành Bưu Viễn thơng mà nhiều ngành nhiều lĩnh vực khác Trong năm gần đây, có nhiều tác giả ngành ngành sâu vào nghiên cứu khía cạnh khác cạnh tranh Tuy nhiên, việc nghiên cứu thời kỳ có đóng góp khác có ý nghĩa thực tiễn khác Trên sở nghiên cứu mơ hình Michael Porter tham khảo luận án tác giả Trần Thị Anh Như – Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương, thực năm 2012 đề cập đến xu hướng cạnh tranh lĩnh vực Bưu Viễn thơng nước giới đưa số giải pháp nâng cao NLCT lĩnh vực Bưu Viễn thơng Việt Nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu NLCT lĩnh vực viễn thông VNPT Quảng Bình (Hình 2) Hình Mơ hình nhân tố tác động đến NLCT VNPT Quảng Bình (Nguồn: Tác giả đề xuất) 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành dựa sở số liệu từ báo cáo VNPT; số liệu phản ánh kết kinh doanh NLCT VNPT số đối thủ cạnh tranh việc đánh giá thực trạng NLCT VNPT Quảng Bình nhằm sử dụng cho mục đích phân tích Số liệu sơ cấp gồm nguồn chính: Thu thập thơng qua vấn chuyên gia phát phiếu điều tra bảng hỏi 113 Phiếu thứ điều tra cán bộ, nhân viên Công ty công ty nội ngành, phiếu nhằm thu thập ý kiến cá nhân tình hình cạnh tranh ngành Với mẫu này, liệu thu thập dựa việc chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống, nhân viên, cán đánh số thứ tự danh sách, sau thực chọn ngẫu nhiên số phần mềm Microsoft Excel, tiến hành số mẫu đảm bảo Phiếu thứ hai phiếu điều tra nhằm thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Bình, từ ý kiến đánh giá khách hàng nhằm đưa giải pháp nâng cao NLCT VNPT Quảng Bình Do trình điều tra khơng có danh sách khách hàng nên tác giả thực phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mỗi bảng hỏi dùng để điều tra khách hàng họ tới thực giao dịch VNPT Quảng Bình Điều tra cán bộ, nhân viên cơng tác VNPT Quảng Bình với số lượng 105 phiếu điều tra, bao gồm nhân tố độc lập với 21 biến quan sát Mẫu 1: Số lượng mẫu cần thiết 21x5=105 mẫu Số lượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel, VNPT, FPT địa bàn tỉnh Quảng Bình 100 phiếu, bao gồm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát Mẫu 2: Số lượng mẫu cần thiết 25x4=100 mẫu Với mẫu bảng hỏi điều tra cán VNPT, thực thống kê mô tả số biến, sau thực đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, độ giá trị phân tích nhân tố khám phá EFA Sau thực kiểm tra hệ số KMO để xem xét phân tích nhân tố có phù hợp khơng Tiếp đến, phân tích tương quan hệ số Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng, tiến hành phân tích hồi quy nhằm đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội kiểm định độ phù hợp mơ hình Sau tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy Với mẫu bảng hỏi điều tra khách hàng, sử dụng thống kê mơ tả để biết tình hình cạnh tranh VNPT Quảng Bình Kết nghiên cứu bình luận 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 NLCT VNPT Quảng Bình theo đánh giá cán nhân viên Nghiên cứu tiến hành khảo sát thông qua bảng hỏi dựa thang đo Likert điểm với mức không đồng ý mức đồng ý Mục tiêu nghiên cứu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến NLCT VNPT Quảng Bình Đồng thời, dựa ước lượng để làm rõ tác động mức độ ảnh hưởng biến số lên NLCT doanh nghiệp Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Bảng Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Sức ép cạnh tranh ngành (N) 0,681 Sức ép từ khách hàng (KH) 0,871 Sức ép từ nhà cung cấp (NCC) 0,825 Sức ép từ sản phẩm thay (TT) 0,801 Sức ép từ đối thủ tiềm (ĐT) 0,839 Phạm Thị Thanh Xuân, Nguyễn Hồ Phương Thảo, Phan Thị Thùy Trang 114 Bảng cho thấy nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chứng tỏ thang đo đảm bảo độ tin cậy Tuy nhiên, với nhân tố Sức ép cạnh tranh ngành ta thấy có biến “Tỷ lệ chi phí cố định/biến đổi có xu hướng giảm” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Do đó, để đảm bảo độ tin cậy thang đo ta loại biến khỏi nhân tố Tương tự nhân tố Sức ép từ khách hàng, ta thấy biến “Chi phí chuyển đổi NCC KH nhiều”, biến “NCC tạo sức ép có biến động” biến “Thông tin NCC” nhân tố Sức ép từ nhà cung cấp có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 nên ta loại biến Phân tích nhân tố (EFA) Kiểm định hệ số KMO Bảng Bảng kết ANOVA Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng Tổng bình Bậc tự Trung bình Hệ số Giá trị phương bình phương F Sig 25,134 5,027 20,189 0,000a 24,657 99 0,249 49,791 104 Kiểm tra đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phương sai nhân tố VIF < 10, mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến (Bảng 6) Tiến hành hồi quy theo phương pháp Enter ta thu kết hồi quy sau: Bảng Mơ hình hồi quy Model Bảng Hệ số KMO Bartlett’s Test B KMO Bartlett's Test Hệ số KMO 0,839 Kiểm định Bartlett Mức ý nghĩa (Sig.) Hằng số 0,000 Kết kiểm định cho trị số KMO đạt 0,5 Do đó, ta bác bỏ giả thuyết H01 với độ tin cậy 95% kết luận “Sức ép ngành” tương quan với cạnh tranh VNPT, “Sức ép ngành” tăng lên đơn vị cạnh tranh VNPT tăng lên 0,325 đơn vị Giả thuyết H02 cho “Sức ép từ khách hàng” không tương quan với NLCT VNPT Dựa vào kết hồi quy cho ta thấy giá trị t = 5,421, giá trị Sig tương ứng 0,000 < 0,05 giá trị B = 0,288 > Do đó, ta có đủ sở bác bỏ giả thuyết H02 với độ tin cậy 95% hay “Sức ép từ khách hàng” tương quan với cạnh tranh VNPT, “Sức ép từ khách hàng” tăng lên đơn vị cạnh tranh VNPT tăng lên 0,288 đơn vị Tương tự, ta có đủ sở bác bỏ giả thuyết H03, H04 H05 với độ tin cậy 95%, nghĩa “Sức ép từ nhà cung cấp”, “Sức ép từ sản phẩm thay thế”, “Sức ép từ đối thủ tiềm ẩn” có tương quan với cạnh tranh VNPT Khi “Sức ép từ nhà cung cấp” tăng lên đơn vị sức cạnh tranh VNPT tăng lên 0,172 đơn vị Khi “Sức ép từ sản phẩm thay thế” tăng lên đơn vị sức cạnh tranh VNPT tăng lên 0,169 đơn vị “Sức ép từ đối thủ tiềm ẩn” tăng lên đơn vị sức cạnh tranh VNPT tăng lên 0,112 đơn vị ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 8(117).2017 3.1.2 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể thấy, Chất lượng dịch vụ yếu tố mà khách hàng cho quan trọng để cạnh tranh với đối thủ (chiếm 56%) (Bảng 7) Qua kết điều tra khách hàng dịch vụ viễn thông, ta nhận thấy Chất lượng dịch vụ yếu tố mà khách hàng cho quan trọng để cạnh tranh với đối thủ (chiếm 56%); Chính sách Marketing (bao gồm giá dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sách phân phối) coi yếu tố quan trọng thứ nhì, với đánh giá 47% khách hàng; Việc đổi trang thiết bị, công nghệ viễn thông yếu tố mà khách hàng đánh giá cao để VNPT cạnh tranh với đối thủ khác (chiếm 40%) Và khách hàng cho Chương trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng khơng phải yếu tố quan trọng để cạnh tranh 115 đổi nhà cung cấp (với 82% dao động mức đồng ý 15,8% đánh giá trung lập) Khi khan nguồn thị trường, nhà cung cấp tạo sức ép cạnh tranh cho doanh nghiệp viễn thông (65,3% dao động mức đồng ý) Nhìn chung, DN nắm bắt thông tin nhà cung cấp Kết điều tra cho thấy nhà cung cấp có sức mạnh doanh nghiệp việc thương lượng mua bán, cung cấp đầu vào VNPT Quảng Bình chủ yếu nhập thiết bị viễn thông từ nhà cung cấp Huawei Trung Quốc, nhà cung cấp thiết bị đầu cuối lớn VNPT Trong mối quan hệ kinh doanh với Huawei, sức mạnh VNPT không lớn Công ty phải phụ thuộc vào nhà cung cấp Trong đó, nhà cung cấp khơng có VNPT khách hàng mà họ cịn có nhiều khách hàng khác giới Một số nhà cung cấp khác VNPT Siemen, Ericsion, Sisco, Intel Khi có Bảng Yếu tố quan trọng để VNPT cạnh tranh biến động tỷ giá nhu cầu thị trường tăng lên cao, VNPT bị sức ép nhiều từ nhà cung cấp Quan Quan trọng Quan Quan trọng nhì trọng ba trọng bốn Thứ tư: Dựa vào kết đánh giá cán nhân Yếu tố Tần Tần Tần Tần viên sức ép sản phẩm thay thế, ta thấy rằng, dịch % % % % số số số số vụ viễn thơng có sản phẩm thay Chất lượng (với mức đánh giá trung bình 6,42) cạnh 56 56 29 29 15 15 dịch vụ tranh sản phẩm thay với sản phẩm Chính sách ngành tương đối thấp (mức đánh giá trung bình 20 20 47 47 21 21 12 12 Marketing 4,69) Hiện tại, dịch vụ viễn thơng gần Trang thiết khơng có sản phẩm thay Mà sức ép bị công 10 10 15 15 40 40 35 35 sức ép từ phát triển khoa học, công nghệ tiến nghệ xã hội Thực tế phần lớn loại hình dịch vụ viễn Chương thông tự thay phát triển khoa học kỹ trình chăm 11 11 9 27 27 53 53 thuật, dịch vụ lạc hậu dần bị thay sản sóc KH phẩm, dịch vụ có cơng nghệ đại, giá rẻ, đáp ứng 3.2 Bình luận kết nghiên cứu nhu cầu khách hàng Thứ nhất: Tại thị trường Quảng Bình, đối thủ cạnh tranh Thứ năm: Theo kết nghiên cứu, có 47,4% ý kiến trực tiếp VNPT lĩnh vực viễn thông Tập đồn trung lập cho viễn thơng ngành khơng có rào cản Viễn thơng Qn đội Viettel Dường Viettel đối thủ nhập ngành so với ngành kinh doanh khác, vấn gây nhiều sức ép VNPT, họ cạnh tranh với đề vốn vấn đề mà doanh nghiệp có ý định thâm VNPT nhiều lĩnh vực thuê bao di động, thuê bao nhập ngành gặp phải (với ý kiến đánh giá 60% đồng ý cố định, dịch vụ internet, MyTV dịch vụ giá trị gia 18,9% đồng ý), có 42,1% ý kiến dao động mức tăng khác Sức ép cạnh tranh nội ngành có tác khơng đồng ý thị trường viễn thơng cịn hấp động mạnh đến NLCT VNPT Quảng Bình (hệ dẫn nhà đầu tư Trên thị trường dịch vụ viễn số 0,325) VNPT tạo cho nhiều lợi cạnh tranh thơng Quảng Bình, sức ép từ đối thủ tiềm ẩn so với đối thủ mảng dịch vụ khơng cao Một phần đặc tính ngành yêu cầu vốn Công ty, thời gian tham gia hoạt động lĩnh vực cao doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường viễn lâu dài nên thị phần có sẵn lớn quản lý hạ tầng mạng thơng cần thời gian dài để đánh bại ổn định so với đối thủ VNPT Viettel Một phần thị trường Thứ hai: Khi cạnh tranh VNPT với đối thủ hấp dẫn với nhà đầu tư mới, mảng dịch vụ gay gắt khách hàng có nhiều lựa chọn khai thác đầu tư Một nhà đầu tư muốn họ dường nắm quyền chủ động Điều gây xâm nhập mức giá họ phải thấp hơn, chất lượng cao áp lực cho VNPT khách hàng rời mạng từ bỏ việc so với đối thủ ngành Điều ảnh sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Khách hàng hưởng lớn tới doanh thu lợi nhuận, chi phí có nhiều lựa chọn thủ tục đăng ký sử dụng, thủ tục đầu tư xây dựng sở hạ tầng tốn hòa mạng đơn giản, chi phí hịa mạng thấp, chương trình ưu đãi khuyến doanh nghiệp triển Kết luận Từ kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến khai dày đặc khiến cho khách hàng dễ dàng chuyển NLCT VNPT Quảng Bình nhân tố ảnh hưởng từ nhà cung cấp sang nhà cung cấp khác Thứ ba: Theo đánh giá cán nhân viên VNPT đến nhu cầu khách hàng ta thấy rằng, yếu Quảng Bình có số nhà cung cấp đầu vào với tố “Chất lượng mạng dịch vụ” ảnh hưởng lớn đến quy mô lớn tạo áp lực cho Cơng ty (với ý kiến hài lòng khách hàng Đồng thời, từ kết phân tích đánh giá 52,6%) Công ty không dễ dàng chuyển áp lực cạnh tranh công ty ngành cho thấy 116 Phạm Thị Thanh Xuân, Nguyễn Hồ Phương Thảo, Phan Thị Thùy Trang chất lượng mạng dịch vụ yếu tố quan trọng cạnh tranh, mà doanh nghiệp liên tục cải tiến mạng lưới Để nâng cao chất lượng mạng dịch vụ VNPT Quảng Bình cần trọng giải vấn đề sau: • Nâng cao chất lượng cải tiến liên tục mạng lưới, sử dụng thiết bị đại, dựa vào phát triển dịch vụ điện thoại di động để tận dụng sở hạ tầng nhằm phát triển dịch vụ khác, thường xuyên nghiên cứu nắm bắt cơng nghệ • Thường xun thống kê tiêu chất lượng mạng so sánh với tiêu đối thủ cạnh tranh để tìm thiếu sót từ khắc phục Giảm thiểu tình trạng sóng, lỗi mạng • Do điều kiện khí hậu thời tiết Quảng Bình khơng thuận lợi nên VNPT phải thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng mạng lưới thiết bị • Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng chất lượng mạng dịch vụ Cơng ty, từ tìm yếu điểm để khắc phục Kết nghiên cứu cho thấy Sức ép từ khách hàng ảnh hưởng lớn đến NLCT Do đó, biện pháp mà VNPT Quảng Bình áp dụng nâng cao nhận thức đội ngũ cán công nhân viên cách không ngừng tuyên truyền, giáo dục vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn như: ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội đơn vị; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị Theo kết phân tích sức ép từ khách hàng, có đến 73% khách hàng cho có quan tâm đến uy tín kinh nghiệm doanh nghiệp Vì vậy, VNPT Quảng Bình cần phải khơng ngừng củng cố hình ảnh uy tín mắt khách hàng, mà cơng cụ quan trọng nâng cao chất lượng, thái độ phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, việc nâng cao hình ảnh uy tín cịn đạt thông qua việc chủ động đề xướng phục vụ tốt hoạt động cơng ích, hoạt động từ thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Thông tin Truyền thông, Sách Trắng Công nghệ Thông tin Truyền thông, NXB Thông tin Truyền thông, 2013 [2] Michael E Porter, Competitive strategy: Techniques for analyzing industries and competitors, Simon and Schuster, 2008 [3] Quang, T N, Nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Doctoral disertation, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015 [4] Thọ, N V, Nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam cung cấp dịch vụ Internet băng rộng cố định, Doctoral disertation, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Hà Nội, 2013 (BBT nhận bài: 27/07/2017, hồn tất thủ tục phản biện: 25/08/2017) ... CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 8(117).2017 Sức mạnh năm tác lực tạo áp lực cạnh tranh ngành Khi áp lực cạnh tranh gia tăng làm cho mức giá giảm xuống chi phí có khả tăng thêm,... riêng đối phó với tác lực cạnh tranh Chiến lược cạnh tranh đơn vị kinh doanh ngành thể hành động doanh nghiệp đối phó với tác lực cạnh tranh này, nhằm xây dựng cho vị cạnh tranh có lợi nhất, giúp... dài hạn vốn đầu tư công ty tham gia cạnh tranh ngành suy giảm Nói cách khác, sức mạnh tác lực cạnh tranh ảnh hưởng lên sức hấp dẫn ngành kinh doanh Áp lực cạnh tranh cao, sức hấp dẫn ngành giảm