LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài Khoá luận tốt nghiệp này được hoàn thành dựa trên các kết quả thực tập của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn (báo cáo, khoá luận tố[.]
LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khố luận tốt nghiệp hoàn thành dựa kết thực tập kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn (báo cáo, khoá luận tốt nghiệp) cấp khác TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2018 Người thực Ôn Thị Kim Ngân LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện để em có môi trường học tập động, thoải mái sở hạ tầng sở vật chất Em xin cảm ơn quý thầy cô quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trang bị truyền đạt tảng kiến thức vững kinh tế xã hội suốt thời gian em học tập trường Em muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt lời tri ân sâu sắc đến Cô ThS Lê Thúy Kiều hướng dẫn truyền đạt kiến thức chuyên môn số kiến thức thực tiễn để em hồn thành Khố luận tốt nghiệp cách tốt Xin cảm ơn anh chị làm việc Công ty TNHH Little Einsteins hướng dẫn cung cấp tài liệu cho em hồn thiện Khố luận Cảm ơn anh chị phịng Marketing Ban giám đốc Cơng ty TNHH Little Einsteins nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt cho em kiến thức kinh ngiệm thực tiễn ngành Marketing, đặc biệt lĩnh vực giáo dục sớm cho trẻ Trong trình thực Khoá luận tốt nghiệp, cố gắng hạn chế mặt kiến thức lực chủ quan nên làm em tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét chân thành từ Cơ để Khố luận hồn thiện tránh lặp lại sai sót TP Hổ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2018 Người thực Ôn thị Kim Ngân NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Xác nhận đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.3.1.2 Các biến quan sát thang đo “Sự tin cậy” 22 Bảng 3.3.1 Bảng tổng hợp nhân tố biến quan sát mơ hình 26 Bảng 3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sơ 31 Sơ đồ 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 32 Bảng 4.3.1 Bảng mô tả cấu trúc mẫu theo độ tuổi thu nhập 49 Bảng 4.3.2.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Phương tiện hữu hình” 50 Bảng 4.3.2.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự tin cậy” 51 Bảng 4.3.2.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Khả đáp ứng” 52 Bảng 4.3.2.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự cảm thơng” 53 Bảng 4.3.2.5 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự đảm bảo” 54 Bảng 4.3.2.6 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố “Sự cảm nhận giá cả” 55 Bảng 4.3.2.7 Kiểm định giá trị trung bình biến “Sự hài lòng” 55 Bảng 4.3.3.2 Bảng tổng hợp nhân tố biến quan sát sau kiểm định Cronbach’s Alpha EFA 61 Bảng 4.3.4.1 Bảng kết phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 4.3.4.2 Các hệ số hồi quy 66 Bảng 4.3.4.3a Bảng đánh giá tầm quan trọng biến độc lập 67 Bảng 4.3.4.3b Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 Bảng 4.3.4.4a Kết kiểm định Levene cho giả thuyết H7 70 Bảng 4.3.4.4b Kết kiểm định ANOVA cho giả thuyết H7 71 Bảng 4.3.4.4c Kết kiểm định Levene cho giả thuyết H8 71 Bảng 4.3.4.4d Kết kiểm định ANOVA cho giả thuyết H8 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu 20 Sơ đồ 4.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty 42 Sơ đồ 4.3.1a Sơ đồ mô tả cấu trúc mẫu theo độ tuổi 48 Sơ đồ 4.3.1b Sơ đồ mô tả cấu trúc mẫu theo thu nhập 49 Sơ đồ 4.3.4.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 70 MỤC LỤC MỤC LỤC Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ giáo dục sớm 2.1.3 Tính chất dịch vụ giáo dục sớm 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 10 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985&1988) 10 2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 11 2.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 11 2.2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỰA CHỌN VÀ ĐỊNH NGHĨA CÁC NHÂN TỐ 13 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 13 2.3.2 Định nghĩa nhân tố 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 3.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 21 3.3.1 Xây dựng thang đo sơ 21 3.3.2 Kiểm định thang đo sơ 29 3.3.3 Thang đo thức 32 3.4 KÍCH THƯỚC MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 33 3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 34 3.5.1 Thông tin thứ cấp 34 3.5.2 Thông tin sơ cấp 34 3.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN 34 3.6.1 Thông tin thứ cấp 34 3.6.2 Thông tin sơ cấp 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 39 4.1.1 Lịch sử hình thành Little Einsteins 39 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 39 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 42 4.2 THỰC TRẠNG 42 4.2.1 Phương tiện hữu hình 42 4.2.2 Sự tin cậy 43 4.2.3 Khả đáp ứng 45 4.2.4 Sự cảm thông 46 4.2.5 Sự đảm bảo 46 4.2.6 Sự cảm nhận giá 47 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 47 4.3.1 Mô tả mẫu 47 4.3.2 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố 49 4.3.3 Kiểm định đánh giá thang đo 55 4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 61 4.3.4.4 Kiểm định ANOVA 70 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 72 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 72 5.2 GIẢI PHÁP 72 5.2.1 Nhân tố “Sự cảm nhận giá cả” 72 5.2.2 Nhân tố “Sự tin cậy” 73 5.2.3 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 74 ... TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng phụ huynhvề chất lượng dịch vụ giáo dục sớm cho trẻ Little Einsteins Đánh giá mức độ mạnh yếu yếu tố tác động đến hài lòng phụ huynhvề chất lượng. .. NGHIÊN CỨU Các yếu tố tác động đến hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ giáo dục sớm Little Einsteins 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: Học viện Little Einsteins Thời gian: Từ tháng 1/2018 đến. .. 1/2018 đến tháng 4/2018 Nội dung: Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng phụ huynh chất lượng dịch vụ giáo dục sớm Little Einsteins 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành qua hai phương