Microsoft Word Luan van K25 (26 04 2018) docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.TRẦN ANH MINH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Võ Trấn Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Lý thuyết Ngân hàng ưu tiên 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng ưu tiên 1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng ưu tiên 1.1.3 Vai trò Ngân hàng ưu tiên 1.2 Lý thuyết hài lòng hàng ưu tiên 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ưu tiên 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên 1.3 Thống kê đặc điểm Ngân hàng ưu tiên số ngân hàng địa bàn TP.HCM học rút 10 1.3.1 Thống kê đặc điểm ngân hàng ưu tiên số ngân hàng địa bàn TP.HCM 10 1.3.2 Bài học rút 11 1.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ưu tiên 12 1.4.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 12 1.4.2 Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên 13 1.4.3 Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4.4 Giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 14 1.4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 15 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đề tài 16 1.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng ưu tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu chung ACB 23 2.1.1 Thông tin khái quát 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 27 2.1.4 Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 28 2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động tài ACB qua năm gần 28 2.2 Giới thiệu ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking) 30 2.2.1 Lý ACB mắt ACB Ngân hàng ưu tiên 30 2.2.2 Điều kiện để trở thành khách hàng ưu tiên 31 2.2.3 Các đặc điểm ACB Ngân hàng ưu tiên 32 2.2.3.1 Các giá trị trọng điểm ACB Ngân hàng ưu tiên 32 2.2.3.2 Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên 36 2.2.4 Tình hình triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM 39 2.3 Thực trạng hài lòng khác hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 2.3.1 Giới thiệu ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Phân tích khảo sát hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 43 2.3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 60 2.3.4.1 Kết đạt 60 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM 65 3.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 65 3.2 Nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên 65 3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 66 3.4 Hoàn thiện hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 68 3.5 Có sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 68 3.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên 69 3.7 Đẩy mạnh việc “khai thác sâu” khách hàng ưu tiên 69 3.8 Tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACBA Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản ACB ACBL Công ty Cho th tài ACB ACBS Cơng ty Chứng khốn ACB ACMS Chương trình Quản lý tiếp thị khách hàng ATM Máy rút tiền tự động BĐS Bất động sản CLMS Chương trình quản lý khách hàng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSH Chủ sở hữu CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng (Customer Service Representitive) DNA Hệ thống ngân hàng lõi (thay cho TCBS) DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHUT Khách hàng ưu tiên KKH Không kỳ hạn KPP Kênh phân phối KPI Chỉ số đo lường kết công việc (Key Performance Indicators) KSV Kiểm soát viên NHUT Ngân hàng ưu tiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PASS Chương trình Quản lý nhân PFC Nhân viên Tư vấn tài khách hàng cá nhân PFCL Trưởng nhóm Tư vấn tài khách hàng cá nhân PGD Phịng giao dịch POS máy toán tiền thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLDA Quản lý dự án RM Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Manager) SL Số lượng SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SP Sản phẩm TCBS Hệ thống ngân hàng lõi (The Complete Banking Solution) TCTD Tổ chức tín dụng TDDN Tín dụng doanh nghiệp Teller Giao dịch viên TT Trung tâm VIP Yếu nhân (Very Important Person) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Đặc điểm ngân hàng ưu tiên số ngân hàng 10 địa bàn TP.HCM Bảng 1.2 Thanh đo hài lòng khách hàng dịch vụ 16 Bảng 1.3 Thang hài lòng khách hàng dịch vụ ngân 17 hàng điều kiện Việt Nam Bảng 1.4 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng BIDV 18 Bảng 1.5 Thang đo hài lòng khách hàng ưu tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 21 Bảng 2.1 Qui mô ACB Bảng 2.2 Kết kinh doanh năm gần ACB Bảng 2.3 Một số số hoạt động năm gần ACB 28 29 29 Bảng 2.4 Danh sách 10 chi nhánh lớn TP.HCM có triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.6 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.7 Hệ số hồi qui hài lòng khách hàng ưu tiên Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên ACB –Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.12 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng hệ thống phân phối ACB Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chung dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 10 11 12 13 14 15 16 17 18 42 44 46 47 50 52 53 57 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỐ STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ưu tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 20 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý ACB 28 Sơ đồ 2.2 Mơ hình phân khúc khách hàng 31 Sơ đồ 2.3 Sản phẩm Ngân hàng ưu tiên 32 Sơ đồ 2.4 Sản Phẩm tài ngân hàng truyền thống 33 Sơ đồ 2.5 Tổ chức quản lý ACB – Chi nhánh TP.HCM 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ... kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Võ Trấn Phương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ... tiên 13 1.4.3 Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4.4 Giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 14 1.4.5