BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Vĩnh Long, năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Hướng đào tạo: Ứng dụng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC ANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự cơng trình khoa học Cụ thể: Tơi tên là: Đặng Minh Thanh Sinh ngày 19 tháng 11 năm 1991 - tại: Vĩnh Long Quê quán: Vĩnh Long Là học viên cao học khóa 28 Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 7701280151A Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Chuyên ngành: Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Anh Luận văn thực Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả Đặng Minh Thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT 1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn 2CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long .9 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo, biểu vấn đề 11 2.3 Xác định vấn đề cần nghiên cứu 13 3CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Cơ sở lý thuyết 16 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 3.1.1.1 Khái niệm 16 3.1.1.2 Đặc điểm 17 3.1.1.3 Vai trò 20 3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 3.1.2.1 Khái niệm 21 3.1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ 24 3.1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 3.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 3.1.3.2 Sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .30 3.2 Mơ hình xây dựng giải pháp gia tăng thị phần hoạt động ngân hàng 32 3.2.1 Môi trường kinh doanh .32 3.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh .38 3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 40 3.2.4 Ma trận SWOT .42 3.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 43 3.3.1 Các nghiên cứu nước 43 3.3.2 Các nghiên cứu nước 45 3.4 Phương pháp nghiên cứu .50 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 50 3.4.2 Phương pháp phân tích .51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.2.1 Phương pháp phân tích mục tiêu (1) 51 3.4.2.2 Phương pháp phân tích mục tiêu (2) 51 3.4.2.3 Phương pháp phân tích mục tiêu (3) 52 3.4.2.4 Phương pháp phân tích mục tiêu (4) 53 4CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 56 4.1 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Long 56 4.1.1 Tình hình huy động vốn dân cư 56 4.1.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ 58 4.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 60 4.1.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 4.1.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế 63 4.2 Phân tích môi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 65 4.2.1 Mơi trường bên ngồi 65 4.2.1.1 Môi trường kinh tế 65 4.2.1.2 Môi trường pháp lý 65 4.2.1.3 Môi trường công nghệ 66 4.2.1.4 Môi trường dân số 66 4.2.2 Môi trường bên Vietinbank 67 4.2.2.1 Tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 67 4.2.2.2 Quản trị điều hành 67 4.2.2.3 Năng lực tài 68 4.2.2.4Hoạt động marketing 69 4.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Long 74 4.3.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Vĩnh Long 75 4.3.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long .75 4.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long .75 4.3.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh VietinBank Vĩnh Long số ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Vĩnh Long 76 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 79 4.4.1 Những mặt đạt 79 4.4.1.1 Thực tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao 79 4.4.1.2 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ 80 4.4.1.3 Về xây dựng kênh phân phối 80 4.4.2 Những mặt hạn chế 80 4.4.2.1 Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng 80 4.4.2.2 Về phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 81 4.4.2.3 Về xây dựng kênh phân phối 81 4.4.3 Nguyên nhân hạn chế .82 4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .82 4.4.3.2Nguyên nhân chủ quan 83 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ VietinBank Vĩnh Long 84 4.5.1 Thu thập liệu .84 4.5.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .85 4.5.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank Vĩnh Long thông qua bảng khảo sát 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 96 5.1 Đánh giá môi trường bên bên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 96 5.1.1 Đánh giá môi trường bên 96 5.1.1.1 Điểm mạnh (S) 96 5.1.1.2 Điểm yếu (W) 96 5.1.2 Đánh giá môi trường bên 96 5.1.2.1 Các hội (O) 96 5.1.2.2 Các đe dọa (T) 97 5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 99 5.2.1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 99 5.2.2 Chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ 99 5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm 100 5.2.4 Chiến lược marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) 100 5.2.5 Chiến lược tập trung vào phân khúc thị trường 100 5.2.6 Chiến lược phát triển thị trường 101 5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 101 5.3.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn 101 5.3.2 Phát triển sản phẩm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102 5.3.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối chi nhánh 102 5.3.4 Giải pháp tín dụng bán lẻ 103 5.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 104 5.3.6 Giải pháp dịch vụ thẻ 105 5.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 105 5.3.8 Đối với dịch vụ NHBL điện tử 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3.9 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 106 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .107 KẾT LUẬN .110 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1... trò phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ 24 3.1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng. .. THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Hướng đào tạo: Ứng dụng LUẬN VĂN