BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ Đề tài PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ THỊ TUYẾT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trên sở khung lý thuyết tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2012-2014 Kết nghiên cứu cho thấy, ngân hàng bước đầu thành công việc mở rộng thị trường bán lẻ nhóm sản phẩm huy động vốn tín dụng: số lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lẻ tăng trưởng qua năm số tuyệt đối lẫn thị phần địa bàn tỉnh Tuy nhiên, mảng bán lẻ khác như: ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, kiều hối đạt hiệu chưa cao lý chiến lược mà chi nhánh thực chưa hợp lý thời gian qua Trên sở kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, học kinh nghiệm rút từ việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại nước Việt Nam, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp nhóm giải pháp phát triển thị trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ nhóm giải pháp cụ thể cho mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng Ngồi ra, tác giả có số kiến nghị đối Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt ổn định bền vững cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng” tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, Ngày… tháng… năm 2015 Tác giả Ngô Thị Tuyết Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến tất q thầy giảng dạy chương trình Thạc sĩ Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, người truyền đạt kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi nhiều kinh nghiệm thời gian thực luận văn Sau xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng tạo điều kiện tốt cho suốt q trình học hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Học viên Ngô Thị Tuyết Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Huy động vốn 1.1.2.2 Cấp tín dụng 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ toán 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối 1.1.2.7 Các dịch vụ khác .9 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.3.1 Yếu tố khách quan 12 1.2.3.2 Yếu tố chủ quan 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại nước 15 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ Citibank .15 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng BNP Paribas .17 1.3.2 Bài học phát triển thị trường bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.3.2.1 Mở rộng mạng lưới phục vụ .18 1.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm 18 1.3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng .18 1.3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn lực 19 1.3.2.5 Cải cách quy trình nghiệp vụ đại hóa cơng nghệ thơng tin .19 1.3.2.6 Quảng bá thương hiệu 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 21 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 21 2.1.1.1 Sự đời .21 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 22 2.1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ 22 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .25 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 25 2.2.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng 29 2.2.3 Dịch vụ toán 37 2.2.4 Dịch vụ thẻ .41 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .43 2.2.6 Dịch vụ mua bán ngoại tệ .45 2.2.7 Dịch vụ kiều hối .46 2.2.8 Các dịch vụ khác 47 2.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng .52 2.3.1 Kết đạt nguyên nhân 52 2.3.2 Nguyên nhân thành tựu đạt 55 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 56 2.3.3.1 Hạn chế .56 2.3.3.2 Nguyên nhân 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 65 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2030 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 68 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.1.Tăng cường công tác quản trị điều hành, cơng tác kiểm tra kiểm sốt, áp dụng cơng cụ quản trị đại 68 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng công tác tổ chức cán bộ, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 69 3.2.1.3Thường xuyên đổi công nghệ,đẩy mạnh biện pháp kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin 70 3.2.1.4 Mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ .71 3.2.1.5 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 3.2.1.6 Chính sách khách hàng, chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ khách hàng 74 3.2.1.7 Trang bị đồng sở vật chất, nâng cao chất lượng công tác tiếp thị quảng bá thương hiệu 77 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79 3.2.2.1 Hoàn thiện tăng trưởng sản phẩm dịch vụ có phù hợp với chiến lược chung tình hình thực tế địa phương 79 3.2.2.2 Mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.3 Kiến nghị 89 3.3.1 Với Hội sở Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 89 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .90 3.3.3 Với Ủy ban Nhân dân tỉnh Lâm Đồng .91 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Việt Đầy đủ tiếng Anh Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát Vietnam Bank for Agriculture triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development SBV Ngân hàng nhà nước Việt Nam States bank of Viet Nam BC Báo cáo NHTM Ngân hàng thương mại DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐKD Hoạt động kinh doanh DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TPKT Thành phần kinh tế TT Thanh toán POS Máy cà thẻ QG Quốc gia NXB Nhà xuất Point of sale LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 65 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ TUYẾT HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH... nâng cao nghiệp vụ nhóm giải pháp cụ thể cho mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng Ngồi