Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM THỊ KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ V[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM THỊ KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM THỊ KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ KIỀU DIỄM Sinh ngày 31 tháng 03 năm 1986 - tại: Đồng Nai Quê quán: Phước Thành Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Là học viên cao học khóa: 12 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020112100051 Cam đoan đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành Kinh tế Tài Chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành 60 31 12 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng 05 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Huy động vốn 1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ khác 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Nhân tố khách quan 1.2.1.1 Môi tường kinh tế 1.2.1.2 Mơi trường trị - pháp luật 10 1.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ 10 1.2.1.4 Dân số - lao động 11 1.2.1.5 Văn hóa - xã hội 11 1.2.1.6 Môi trường quốc tế 12 1.2.1.7 Nhân tố khách hàng 12 1.2.1.8 Đối thủ cạnh tranh 12 1.2.2 Nhân tố chủ quan 13 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.2.4 1.2.2.5 Khả tài ngân hàng 13 Tổ chức máy ngân hàng 14 Nguồn nhân lực 14 Kênh phân phối ngân hàng 15 Sản phẩm dịch vụ 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2.6 1.2.2.7 Thương hiệu 16 Quản lý rủi ro 16 1.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước 22 1.4.1.1 Kinh nghiệm Nhật Bản 22 1.4.1.2 Kinh nghiệm Singapore 23 1.4.1.3 Kinh nghiệm Thái Lan 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm choViệt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 30 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 31 2.1.3.1 Huy động vốn dân cư 31 2.1.3.2 Tín dụng bán lẻ 32 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 33 2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.1.3.5 Dịch vụ khác 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 34 2.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 2.2.2 Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ 35 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 2.2.3.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh năm 2012 38 2.2.3.2 Huy động vốn dân cư 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3.3 Tín dụng bán lẻ 43 2.2.3.4 Dịch vụ thẻ 47 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.3.6 Dịch vụ khác 50 2.2.3.7 Kết đạt công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL 51 2.3 MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 55 2.3.1 Một số tồn tại, hạn chế 55 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ nhiều hạn chế 55 2.3.1.2 Tính sản phẩm chưa sử dụng triệt để 56 2.3.1.3 Năng lực chuyên môn đội ngũ bán lẻ chưa cao 57 2.3.1.4 Công tác marketing chưa thật hiệu 58 2.3.1.5 Mạng lưới, kênh phân phối mỏng 58 2.3.2 Nguyên nhân học kinh nghiệm 59 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 Từ yếu tố bên hệ thống BIDV 59 Từ thân BIDV Đồng Nai 60 Từ phía khách hàng 62 2.4 TÓM TẮT CƠ HỘI, NGUY CƠ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 2.4.1 Cơ hội 63 2.4.2 Nguy 64 2.5 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 65 2.5.1 Điểm mạnh 65 2.5.2 Điểm yếu 66 2.5.3 Lợi cạnh tranh 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV VÀ BIDV ĐỒNG NAI 70 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 72 3.1.2.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Đồng Nai 72 3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI 75 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động 75 3.2.1.1 Kế hoạch chiến lược 75 3.2.1.2 Kênh phân phối 75 3.2.1.3 Công tác quản trị điều hành 76 3.2.1.4 Áp dụng mơ hình “PGD hỗ hợp định hướng bán lẻ” 77 3.2.1.5 Cơ chế sách cho hoạt động bán lẻ 78 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL 79 3.2.2.1 Huy động vốn dân cư 79 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ 80 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 81 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.2.5 Dịch vụ khác 83 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 83 3.2.3.1 3.2.3.2 3.2.3.3 3.2.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực 83 Công tác marketing 84 Chăm sóc khách hàng 85 Cơ sở vật chất 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị HSC BIDV 87 3.3.1.1 Công tác quản trị điều hành 87 3.3.1.2 Hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ 88 3.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 88 3.3.1.4 Chế độ đãi ngộ 89 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 89 3.3.3 Kiến nghị NHNN 90 Kết LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin GDKH : Giao dịch khách hàng HSC : Hội sở HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại Cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Bảng: Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 38 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng HĐV giai đoạn 2009-2012 39 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tượng gửi 40 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 41 Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn 42 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2009-2012 43 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 43 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ TDBL theo thời gian 45 Bảng 2.9: Chất lượng tín dụng bán lẻ qua năm 45 Bảng 2.10: Chính sách lãi suất cho vay 46 Bảng 2.11: Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 47 Bảng 2.12: Kết hoạt động ngân hàng điện tử năm 2012 49 Bảng 2.13: Kết thực số tiêu dịch vụ bán lẻ khác 50 Biểu đồ: Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo sản phẩm năm 2012 44 Hình vẽ: Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Đồng Nai 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau 20 năm đổi mới, xây dựng phát triển, nước ta đạt nhiều thành tựu đáng kể tất lĩnh vực kinh tế, trị, văn hóa, xã hội…tạo lực mới, mở nhiều tiềm hội cho phát triển đất nước, góp phần mạnh mẽ vào việc thực mục tiêu đưa nước ta trở thành nước công nghiệp đại vào năm 2020 Những năm gần kể từ gia nhập WTO, Việt Nam tiến gần tới hội nhập quốc tế cách sâu sắc đầy đủ lĩnh vực thương mại, đầu tư, tài chính, ngân hàng,… Một câu hỏi đặt “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng Thương mại (NHTM) nước ngồi?” Câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam Các ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Với loại hình kinh doanh đa dạng, NHTM buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh khốc liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Dịch vụ NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 BIDV việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV, chi nhánh hoạt động kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 34 2.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34... luận khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. nghiên cứu ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” nhằm xác định hướng đắn cho BIDV Đồng Nai phát triển dịch vụ NHBL Tình