Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TR[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: NGND GVCC TS NGUYỄN VĂN HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng, xu hướng tất yếu chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam kinh tế hội nhập Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững vị thị phần thị trường mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt cần phải có định hướng giải pháp cụ thể khắc phục hạn chế khó khăn tồn phát huy ưu Đây điều cấp bách Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) nói riêng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng ngồi nước Chính lý đó, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận” Mục tiêu nghiên cứu: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2011 –2016; (ii) Đánh giá thực trạng điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp định tính thơng qua cách tiếp cận: Phân tích thống kê, điều tra chọn mẫu, phân tích SWOT Kết nghiên cứu: Một là, hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là, phác họa tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận giai đoạn 2011-2016 quy mô tăng trưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận Qua đó, đánh giá mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Hơn hết, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận Ba là, định hướng xây dựng hệ thống giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt góp phần đưa thu nhập từ hoạt động bán lẻ BIDV ngày gia tăng Bốn là, số kiến nghị quan hữu quan Với kết nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng quy mô, cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: - Tôi tên: Nguyễn Thị Phương Thảo - Sinh ngày: 11/12/1989 - Quê quán: Ninh Thuận - Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Là học viên cao học khóa 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM - Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận - Người hướng dẫn khoa học: NGND GVCC TS Nguyễn Văn Hà Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tình giảng dạy hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian khóa học 2015-2017 Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy NGND GVCC TS Nguyễn Văn Hà tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực để hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận bạn đồng nghiệp chi nhánh hỗ trợ tài liệu cung cấp thơng tin giúp tơi hồn thành luận văn Trong trình thực đề tài, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên có khiếm khuyết Tơi mong nhận ý kiến góp ý, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn quý Thầy cô bạn Trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.4.2 Hoạt động tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Một số tiêu đánh giá phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Nhân tố bên 13 1.2.3.2 Nhân tố bên 16 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.3 Bài học kinh nghiệm BIDV Ninh Thuận 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH THUẬN 25 2.1 Giới thiệu chung BIDV Ninh Thuận 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Ninh Thuận 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Ninh Thuận 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Thuận từ 2011-2016 26 2.1.3.1 Về tiêu quy mô 27 2.1.3.2 Về tiêu hiệu 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuậ 29 2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 29 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 29 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 2.2.1.3 Dịch vụ toán 38 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 41 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 47 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận thơng qua khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng 48 2.2.2.1 Mục đích khảo sát 48 2.2.2.2 Đối tượng phạm vi khảo sát 49 2.2.2.3 Phương pháp khảo sát: Thực xây dựng bảng câu hỏi 49 2.2.2.4 Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng 49 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.1.1 Dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng 53 2.3.1.2 Tạo lập móng khách hàng ổn định 55 2.3.1.3 Một số mặt đạt khác 55 2.3.2 Những tồn hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 61 2.4 Phân tích SWOT 62 2.4.1 Điểm mạnh 62 2.4.2 Điểm yếu 63 2.4.3 Cơ hội 64 2.4.4 Thách thức 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NINH THUẬN 67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2017- 2020 67 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 68 3.2.1 Định hướng 68 3.2.2 Chỉ tiêu cụ thể kế hoạch kinh doanh 68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận 69 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 69 3.3.1.1 Nâng cao công tác tổ chức nguồn nhân lực, công tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 69 3.3.1.2 Tăng cường công tác quản trị điều hành 71 3.3.1.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro 72 3.3.1.4 Phát triển phòng giao dịch chuyên hoạt động bán lẻ 73 3.3.1.5 Đổi công nghệ thông tin, đẩy mạnh khoa học kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin 73 3.3.1.6 Cải thiện sách khách hàng 74 3.3.1.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 3.3.1.8 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 77 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.3.2.1 Giải pháp huy động vốn dân cư 77 3.3.2.2 Giải pháp tín dụng bán lẻ 78 3.3.2.3 Giải pháp dịch vụ thẻ 79 3.3.2.4 Giải pháp dịch vụ toán 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2.5 Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.4 Một số kiến nghị 81 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 3.4.2 Đối với Trụ sở BIDV 82 3.4.2.1 Đối với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ 82 3.4.2.2 Trung tâm công nghệ thông tin 84 3.4.2.3 Một số ban khác 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng nƣớc ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Developmen BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Join stock commercial Bank for investment and development of Viet Nam BIDV Ninh Thuận Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận Join stock commercial Bank for investment and development of Viet Nam Ninh Thuan branch BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CIC Trung tâm Thơng tin tín dụng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DPRR Dự phòng rủi ro DVNH Dịch vụ ngân hàng GNNĐ Thẻ ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐV- DV Huy động vốn- dịch vụ IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet banking Moblie banking IDG Tổ chức đầu tư mạo hiểm, quản lý kiện, nghiên cứu truyền thông kỹ thuật số KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng LNST Lợi nhuận sau thuế Hệ thống thơng tin quản lý q trình hoạt Management Information động kinh doanh System MIS NHBB Credit Information Center International Data Group Ngân hàng bán buôn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Thuận Chương 3: Giải pháp kiến nghị để phát. .. VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. .. ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận? ?? Mục tiêu nghiên cứu: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận