BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ,… đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn Với số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ (NHBL) trở thành định hƣớng hoạt động hầu hết ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vơ khốc liệt đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai), hoạt động NHBL đƣợc xác định hoạt động trọng tâm năm gần theo định hƣớng Hội sở chính, nhiên kết thu đƣợc nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt Do đó, mục đích luận văn đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thống kê, phân tích, so sánh… kết hợp với phƣơng pháp khảo sát ý kiến khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ ngân hàng kết hợp với góc độ đánh giá khách quan khách hàng Nghiên cứu đƣợc thực thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau: - Thứ nhất, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai quy mô chất lƣợng theo quan điểm ngân hàng, dựa phân tích nhân tố tác động bên trong, bên số liệu kinh doanh BIDV Đồng Nai - Thứ hai, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai chất lƣợng theo quan điểm khách hàng, thông qua phƣơng pháp khảo sát xử lý SPSS 20.0 Kết nghiên cứu định lƣợng giúp xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai mặt chất lƣợng Việc kết hợp hai hƣớng tiếp cận nhƣ điểm luận văn, tạo sở phân tích phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai cách toàn diện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii hai góc độ chủ quan khách quan Tổng hợp kết từ hai hƣớng tiếp cận, luận văn đƣợc thành công, tồn nguyên nhân nhƣ nhóm giải pháp mang tính định hƣớng trọng tâm cho BIDV Đồng Nai Kết phân tích dƣới góc độ ngân hàng cho thấy hoạt động huy động vốn dân cƣ chi nhánh khả quan, nhƣng kết hoạt động tín dụng bán lẻ dịch vụ bán lẻ đại khác khiêm tốn, bên cạnh số hạn chế khác kênh phân phối, dãy sản phẩm, sách khách hàng,… Từ góc độ khách hàng, kết khảo sát cho thấy khách hàng chƣa hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ BIDV Đồng Nai Đồng thời sau xử lý số liệu với SPSS, luận văn xác định đƣợc nhóm nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai Từ kết đó, luận văn đƣa nhóm giải pháp trọng tâm việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai Với luận văn này, tác giả hy vọng đƣa khuyến nghị hữu ích cho BIDV Đồng Nai nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ƣu tiên, từ góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THÙY VÂN ANH Sinh ngày: 10 tháng 09 năm 1989 – Tại: Hà Nam Ninh Quê quán: Hà Nam Ninh Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Là học viên cao học khóa 14 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai” Chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chiụ trách nhiê ̣m về lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học – Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh thầy giúp trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Trần Dục Thức - Giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đƣa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ bán lẻ khác 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 10 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 12 1.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm ngân hàng 13 1.2.4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng 15 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) 17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam 19 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức 25 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 27 2.1.3.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai năm 2013 29 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM NGÂN HÀNG 31 2.2.1 Các nhân tố khách quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 31 2.2.1.1 Cơ sở pháp lý 31 2.2.1.2 Tình hình kinh tế, trị, xã hội 31 2.2.1.3 Mức độ phát triển công nghệ, kỹ thuật 33 2.2.1.4 Nhu cầu khách hàng 34 2.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.2.2 Các nhân tố chủ quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai 36 2.2.2.1 Định hướng phát triển ngân hàng 36 2.2.2.2 Năng lực tài 37 2.2.2.3 Bộ máy tổ chức 38 2.2.2.4 Nguồn nhân lực 39 2.2.2.5 Kênh phân phối ngân hàng 40 2.2.2.6 Sản phẩm dịch vụ 41 2.2.2.7 Thương hiệu 42 2.2.3 Phân tích kết kinh doanh số dịng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 42 2.2.3.1 Huy động vốn dân cư 42 2.2.3.2 Tín dụng bán lẻ 47 2.2.3.3 Dịch vụ bán lẻ khác 52 2.3 ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 57 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 57 2.3.2 Xây dựng thang đo SERVQUAL chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.3 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 61 2.3.4 Kiểm định thang đo 62 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.6 Phân tích hồi quy 65 2.4 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 66 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc nguyên nhân 67 2.4.1.1 Những mặt đạt 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 2.4.1.2 Nguyên nhân 69 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 72 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 72 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN 2020 83 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 84 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 85 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng tăng cƣờng công tác marketing chi nhánh 87 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.2.4 Giải pháp hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh93 3.2.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 95 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH 97 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 99 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 99 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN... doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai năm 2013 29 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT