Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên: NGUYỄN TƢỜNG XỮ Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1977 tỉnh Bình Định Quê quán: Thị trấn Bồng Sơn – huyện Hồi nhơn – tỉnh Bình Định Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc Là học viên khóa I Tây Nam Bộ Mã số học viên: 020101140047 Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Tƣờng Xữ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 Khái niệm NHTM: 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.3.1 Khái niệm: 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng 13 1.3.3 Các tiêu đánh giá .19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm Citigroup: 22 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC- Anh 24 1.4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 25 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Bình Phƣớc .26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 28 2.2 Giới thiệu Vietinbank Bình Phƣớc 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Bình Phƣớc: 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Phƣớc 30 2.2.3 Các sản phẩm DV bán lẻ chủ yếu Vietinbank Bình Phƣớc 31 2.2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 .32 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 34 2.3.1 Thực trạng phát triển huy động vốn .34 2.3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng 40 2.3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ 46 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ VietinBank Bình Phƣớc thơng qua phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng .55 2.4.1 Mục đích nghiên cứu .55 2.4.2 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 55 2.4.3 Chọn mẫu thu thập thông tin 55 2.4.4 Kết tổng hợp, phân tích thơng tin (Phụ lục 06) .56 2.4.5 Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng .56 2.4.6 Đề xuất hành động khắc phục chi nhánh 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014: 58 2.5.1 Những kết đạt đƣợc: 58 2.5.2 Những tồn hạn chế: 60 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại: 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC .67 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Phƣớc đến năm 2020 .67 3.1.1 Các tiêu kinh tế 68 3.1.2 Các tiêu xã hội .68 3.2 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bình Phƣớc đến năm 2020 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.2.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN 68 3.2.2 Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bình Phƣớc 69 3.2.3 Mục tiêu định lƣợng: .69 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 70 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 70 3.3.2 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin .79 3.3.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nguồn nhân lực .80 3.3.4 Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng 81 3.3.5 Giải pháp kênh phân phối 83 3.3.6 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: 84 3.4 Kiến nghị .84 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc quan ban ngành 84 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Thuật ngữ tiếng việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Agribank Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM BIDV Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ Eximbank phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thuật ngữ tiếng anh Asia Commercial Bank Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development Automatic Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Vietnam Export Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHĐT Ngân hàng điện tử E- banking NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc The State Bank NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Sacombank Joint Stock Commercial Bank NH NH TMCP Import Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phòng giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ Sai Gon Thuong Tin Commercial phần Sài Gịn Thƣơng Tín Joint Stock Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế Techcombank Vietcombank Vietinbank Vietinbank Bình Phƣớc Ngân hàng thƣơng mại cổ VietNam Technological and phần Kỹ thƣơng Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ Joint Stock Commercial Bank for phần Ngoại thƣơng Việt Nam Foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade Ngân hàng thƣơng mại cổ Viet Nam Joint Stock Commercial phần Công thƣơng Việt Nam Bank for Industry and Trade – – Chi nhánh Bình Phƣớc Binh Phuoc Branch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT 10 11 12 13 Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu Vietinbank Bình Phƣớc Bảng 2.2: Kết hoạt động Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.3: Số dƣ huy động vốn tốc độ tăng trƣởng huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn dân cƣ NH địa bàn tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn cá nhân Vietinbank Bình Phƣớc với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.7: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.8: Tình hình cho vay Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.9: Nợ hạn Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 20102014 Bảng 2.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo ngành nghề kinh tế Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.11: So sánh thị phần cho vay bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc với NH khác giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP Cơng thƣơng Bình Phƣớc với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Phƣớc Bảng 2.13: Tình hình thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân DNVVN Vietinbank Bình phƣớc giai đoạn 2010-2014 Trang 31 32 34 36 38 PL01 40 42 43 44 45 PL03 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ tốn- chuyển tiền 14 VietinBank Bình Phƣớc Ngân hàng TMCP tỉnh 49 Bình Phƣớc tháng 09/2015 15 16 17 18 Bảng 2.15: Tình hình phát hành tốn thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.16: Thị phần thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.17: So sánh tính thẻ ATM Vietinbank Bình Phƣớc với ngân hàng khác Bảng 2.18: Tổng hợp khách hàng đăng ký DV NHĐT Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 50 50 PL04 53 Bảng 2.19: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 19 VietinBank chi nhánh Bình Phƣớc Ngân hàng TMCP 54 tỉnh Bình Phƣớc tháng 09/2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC... hàng bán lẻ: .5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. tác tại: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc Là học viên khóa I Tây Nam Bộ Mã số học viên: 020101140047 Tôi cam đoan: Luận văn ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng