Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TƢỜNG XỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên: NGUYỄN TƢỜNG XỮ Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1977 tỉnh Bình Định Quê quán: Thị trấn Bồng Sơn – huyện Hoài nhơn – tỉnh Bình Định Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc Là học viên khóa I Tây Nam Bộ Mã số học viên: 020101140047 Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bình Phƣớc” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Tƣờng Xữ ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 K 1.1.2.Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.3.1 K 1.3.2.Các nhân tố ảnh hƣởng 1.3.3.Các tiêu đánh giá 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàn giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 1.4.1.Kinh nghiệm Citigroup: 1.4.2.Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC- Anh 1.4.3.Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore 1.4.4.Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Bình Phƣớc KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Cơng thƣ 2.2 Giới thiệu Vietinbank Bình Phƣớc iii 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Bình Phƣớc: 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinb 2.2.3 Các sản phẩm DV bán lẻ c 2.2.4 Khái quát hoạt động kinh 2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng b 34 2.3.1.Thực trạng phát triển huy động vốn 2.3.2.Thực trạng hoạt động tín dụng 2.3.3.Thực trạng hoạt động dịch vụ 2.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ VietinB khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng 2.4.1.Mục đích nghiên cứu 2.4.2.Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 2.4.3.Chọn mẫu thu thập thông tin 2.4.4.Kết tổng hợp, phân tích thơng tin (Phụ lục 06) 2.4.5.Đánh giá kết thăm dò ý kiến khách hàng 2.4.6.Đề xuất hành động khắc phục chi nhánh 2.5.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH giai đoạn 2010-2014: 2.5.1.Những kết đạt đƣợc: 2.5.2.Những tồn hạn chế: 2.5.3.Nguyên nhân tồn tại: CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK BÌNH PHƢỚC 3.1.Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉn 3.1.1.Các tiêu kinh tế 3.1.2.Các tiêu xã hội 3.2.Chiến lƣợc phát triển Vietinbank Bìn iv 3.2.1 Chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN 68 3.2.2 Chiến lƣợc phát triển 3.2.3 Mục tiêu định lƣợng: 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc 70 3.3.1.Giải pháp sản phẩm dịch vụ 3.3.2.Giải pháp phát triển công nghệ thông tin 3.3.3.Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nguồn nhân lực 3.3.4.Giải pháp Marketing chăm sóc khách hàng 3.3.5.Giải pháp kênh phân phối 3.3.6.Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: 84 3.4 Kiến nghị 3.4.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc quan ban ngành 84 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ATM BIDV CNTT DNVVN DV Eximbank NH NHBL NHBB NHĐT NHNN NHTM NH TMCP PGD Sacombank vi SXKD TCKT Techcombank Vietcombank Vietinbank Vietinbank Bình Phƣớc vii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng 10 11 12 Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ NHBL ch Bình Phƣớc Bảng 2.2: Kết hoạt động Vietinban 2010- 2014 Bảng 2.3: Số dƣ huy động vốn tốc độ tă NHTM địa bàn tỉnh Bình Phƣ Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Vie đoạn 2010- 2014 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn dân cƣ c tỉnh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn Bình Phƣớc với ngân hàng khác đ Bảng 2.7: Tình hình cho vay NHT Phƣớc giai đoạn 2010- 2014 Bảng 2.8: Tình hình cho vay Vietinban 2010- 2014 Bảng 2.9: Nợ hạn Vietinbank Bình 2014 Bảng 2.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo ngà Vietinbank Bình Phƣớc giai đoạn 2010-20 Bảng 2.11: So sánh thị phần cho vay bán lẻ Phƣớc với NH khác giai đoạn 2010-20 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay Bình Phƣớc với ngân hàng khác đ - Về sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng Mã câu hỏi 21 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu củ Tính năng, tiện íc 22 phẩm dịch vụ cạnh so với NHTM khác 23 Các chƣơng trình k ln hấp dẫn cạn 24 Mức lãi suất hấp dẫ 25 Mức Phí giao dịch h Các 26 SPDV/CTKM đƣợc xác đầy đủ - Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến - Đánh giá chung Chi nhánh VietinBank Mã câu hỏi Doanh nghiệp 27 tồn hài lịng với VieinBank 28 Doanh nghiệp tiế dịch nhu cầu thời gian tớ 29 30 - Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Tôi giới thiệu cho đối t đến giao dịch VietinBa VietinBank ngân hàng g dịch Doanh ngh PHỤ LUC 07 Nội dung cơng việc Thời gian chờ đợi giao dịch Máy ATM thƣờng xuyên báo bảo dƣỡng Chƣa lịch thân thiện với khác hàng Tiện nghi phục vụ khác hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Có trang phục lịch Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt PHỤ LỤC 08 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT I/ Mẫu phiếu dành cho khách hàng cá nhân II/ Mẫu phiếu dành cho khách hàng doanh nghiệp PHỤ LỤC 09 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN-CHUYỂN TIỀN VÀ NHĐT Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lòng đánh giá yêu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mà Vietinbank Bình Phƣớc cung cấp cho Quý khách hàng sở so sánh với ngân hàng địa bàn Chúng xin cam kết thông tin Quý khách hàng cung cấp đƣợc bảo mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng đƣợc tốt A Thông tin khách hàng: Giới tính: Độ tuổi: Đã giao dịch với Vietinbank Dƣới năm Ngồi Vietinbank Q khách có giao dịch với NH khác: ACB BIDV Sản phẩm sử dụng Vietinbank Tiền gửi Thẻ - chuyển tiền B Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Bình Phƣớc so với NH khác:  Quý khách vui lòng đánh dấu “ ” vào ô “đồng ý” “không đồng ý”: Chất lƣợng dịch vụ toán – chuyển tiền: Vietinbank Tiêu chí Khơng đồng ý Thời gian chờ đợi, thực giao dịch nhanh chóng Xử lý nghiệp vụ xác Nhân viên tƣ vấn niềm nở, ân cần Mức phí cạnh tranh Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietin Tiêu chí Thời gian chờ đợi, thực giao dịch nhanh chóng Sản phẩm phong phú, nhiều tiện Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Rất an toàn giao dịch Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách! ... niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế nhƣ tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bình Phƣớc Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. luận Ngân hàng, Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Bình Phƣớc từ xây dựng giải pháp phát triển chi? ??n lƣợc dịch