PHỤ LỤC 2DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1LỜI MỞ ĐẦU 1PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HANOI 11 1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Lotte HaNoi 11 1 1 Giới thiệu[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: CÔNG TY TTHH LOTTE HOTEL VIETNAM KHÁCH SẠN LOTTE HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn: Quản trị Dịch vụ KSDL Giáo viên chấm ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Thảo Lớp: K53B2KS MSV: 17D110092 Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Tú PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU PHẦN : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte HaNoi 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn Lotte 1.1.2 Giới thiệu khách sạn Lotte HaNoi .1 1.2.1 Chức quyền hạn phận 1.3 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn lotte HaNoi .4 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.2 Dịch vụ tiệc hội nghị 1.3.3 Dịch vụ bổ sung PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte HaNoi 2.1.1 sản phẩm, dịch vụ khách sạn .5 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte HaNoi 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte HaNoi .9 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Lotte HaNoi .9 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn lotte HaNoi 11 2.3 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn lotte HaNoi .12 2.4 kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte HaNoi năm 2018-2019 13 PHẦN : PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ SUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 15 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh 15 3.1.1 Thành công .15 3.2 Hạn chế 16 3.3 Đề xuất vấn đề nghiên cứu .16 KẾT LUẬN .17 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, sơ đồ Trang Hình 1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Lotte HaNoi 2 Bảng 1: Bảng giá phòng nghỉ khách sạn Lotte Ha Noi Bảng : Thị Trường Khách khách sạn lotte HaNoi năm 2018- 2019 Bảng 3: Cơ Cấu lao động khách sạn lotte HaNoi năm 2018- 2019 Bảng :Tình hình tiền lương khách sạn lotte HaNoi năm 2018- 11 2019 Bảng 5: cấu vốn kinh doanh khách sạn năm 2018-2019 12 Bảng 6: Kết kinh doanh khách sạn năm 2018-2019 12 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu Tên từ viết tắt GĐ Giám đốc GTGT Giá trị gia tăng VNĐ Việt Nam Đồng LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đạt lợi nhuận cao đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước cịn có tác dụng quảng bá văn hóa dân tộc, du nhập tinh hoa giới, tạo mối quan hệ làm tiền đề thúc đẩy hoạt động kinh tế khác Do du lịch cần phát triển trước bước làm cho các ngành có liên quan Trong năm gần nhà nước có ban hành số chinh sách nhằm thúc đẩy phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp…kinh doanh có hiệu Khách sạn- du lịch ngành liền với nhau, nắm bắt hội trước mắt khách sạn LOTTE bắt đầu có sách đầu tư thu hút khách hàng, bắt kịp xu kinh tế thị trường góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Khoảng thời gian tháng thực tập khách sạn Lotte Hà Nội hội cho thân em ứng dụng kiến thức kỹ học rèn luyện trường, nhằm có nhìn thực tế khách quan hoạt động quy trình quản lý doanh nghiệp từ củng cố kiến thức kỹ học Đồng thời bước đầu để phát triển kỹ nghề nghiệp thân em Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Đỗ Cơng Ngun tồn thể thầy khoa Khách Sạn - Du Lịch trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn anh Lại Văn Bảo(Assistant Manager), anh chị nhà hàng Tim Ho Wan với Ban Lãnh Đạo Khách sạn Lotte Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Bài báo cáo khách sạn Lotte Hà Nội chia làm phần sau: Phần 1: Những vấn đề chung doanh nghiệp Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Bài báo cáo dựa kiến thức thực tế mà thân em học hỏi thời gian thực tập Khách sạn, mong đóng góp từ phía thầy khoa Khách sạn- Du lịch để báo cáo hoàn thiện PHẦN : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte HaNoi 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn Lotte Lotte thành lập vào tháng năm 1948 Tokyo doanh nhân người Hàn Quốc Shin Kyuk-ho.Tên tập đoàn LOTTE lấy cảm hứng từ nhân vật Charlotte, nữ anh hùng tác phẩm" Nỗi đau chàng Werther" Goethe Charlotte người phụ nữ yêu quý nhiều độc giả toàn giới Tập đồn LOTTE ln phấn đấu phát triển thành doanh nghiệp hàng đầu Hàn Quốc với giấc mơ để lấp đầy giới tình yêu, tự sống Nó mở rộng để trở thành công ty yêu quý người toàn giới Là tập đoàn toàn cầu hàng đầu châu Á, khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng sống phong phú tương lai tươi đẹp Tập đoàn LOTTE hoạt động lĩnh vực: Thực phẩm; Bán lẻ; Du lịch/ Dịch vụ, Hoá chất/ Xây dựng/ Sản xuất; Tài chính:… Nghiên cứu phát triển/ Hỗ trợ: 1.1.2 Giới thiệu khách sạn Lotte HaNoi -Tên khách sạn : Lotte Ha Noi - Tên giao dịch : Lotte - Địa chỉ:tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam - Điện thoại : +84-24-3333-1000 - Fax : +84-24-3333 1100 - Website : www.lottehotel.com/hanoi/en Toạ lạc góc cắt hai phố Liễu Giai Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách khách sạn Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển xe cách trung tâm Hội Nghị Quốc gia khoảng 15 phút, cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,2 km, cách Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam cách 1,8 km chùa Một Cột tiếng cách nơi 2,2 km, khách sạn Lotte Hà Nội kết nối tổng hoà khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống khu đô thị ngày phát triển với tương lai tươi sáng Nằm tầng cao tồ nhà 65 tầng tráng lệ, khách hàng thoải mái mua sắm khu mua sắm đại tịa nhà đồng thời khơng q nhiều thời gian để di chuyển tới địa điểm du lịch tiếng phố cổ, hồ Gươm, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Sau năm xây dựng hoàn thiện kể từ khởi công, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng mang đến cho thị trường khách sạn Việt Nam khách hàng tiềm nước khách hàng nước dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa khách sạn Hà Nội Việt Nam 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn lotte HaNoi Tổng Giám Đốc GĐ điều hành GĐ Tài Chính Hỗ Trợ điều khiển GĐ Nhân Sự Quản lý thu mua GĐ Sale & Marketing Bếp trưởng Trưởng phận an ninh GĐ khối Nhà hàng GĐ BP Lưu trú Quản lý lễ tân Quản lý phận buồng GĐ BP kỹ thuật Quản lý khu hộ ( Nguồn : tổng hợp ) Hình 1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Lotte HaNoi Qua sơ đồ tổ chức thấy cấu tổ chức khách sạn chia làm hai khối khối vận hành (Bộ phận Lễ tân, Phòng, Bếp, Ẩm thực, Kĩ thuật An ninh) khối hỗ trợ vận hành (Bộ phận Nhân lực, Kinh doanh tiếp thị, Tài chính) Ưu điểm: Mỗi phận có người lãnh đạo trực tiếp điều hành công việc Người phải hiểu làm công việc nhân viên thuộc quyền, thường người lãnh đạo có số lượng nhân viên định Với mơ hình phận quan hệ với bình đẳng, hợp tác, thống toàn đơn vị đạo từ Giám Đốc Điểm đặc biệt cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi chủ đầu tư khách sạn nhà quản lí trực tiếp khách sạn thay thuê máy quản lí nhiều khách sạn làm Điều giúp việc điều hành công việc trở nên thống nhanh gọn Trừ Tổng Giám Đốc Giám đốc tài người Hàn Quốc tất máy quản lí người Việt Nhược điểm : bên cạnh ưu điểm máy quản trị tồn nhược điểm số lượng cán quản lý lớn, cơng việc khơng tổ chức hợp lí gây mâu thuẫn , đùn đẩy trách nhiệm phận 1.2.1 Chức quyền hạn phận Tổng giám đốc : Tổng giám đốc người giữ chức vụ cao nhất, có trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn; đề thơng qua sách - chiến lược khách sạn; chịu trách nhiệm toàn kết Giám đốc điều hành: Giúp việc cho Giám đốc quản lý điều hành hoạt động công ty theo phân công Giám đốc; chủ động tích cực triển khai, thực nhiệm vụ phân công chịu trách nhiệm trước Giám đốc hiệu hoạt động Bộ phận tài chính: Đây phận phụ trách lĩnh vực tài khách sạn, tốn, chi trả khoản tiền, nhận order từ phận lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua Các phận khách sạn phải thơng qua phận tài để có nguyên vật liệu phục vụ cho trình hoạt động khách sạn Bộ phận nhân : có chức quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Họ việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ khách sạn họ phải thực công việc xúc tiến thương mại đưa chiến dịch quảngcáo,khuyến mãi, chiêu thị, chương trình đặc biệt vào ngày lễ Từ cho thấy trách nhiệm họ phải đảm bảo nguồn thu cơng suất phịng cho khách sạn mức cao Bộ phận lễ tân : phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Bộ phận phòng :Bộ phận phòng xem trái tim khách sạn.Bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận ẩm thực: Bộ phận gồm có giám đốc phận trợ lý chung Ở nhà hàng riêng có quản lí nhà hàng trưởng ca trực tiếp điều hành công việc Dù nhà hàng có khác nhiệm vụ chung thực dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn phịng cho khách họ có nhu cầu,… Bộ phận bếp: Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến ăn cho khách.Việc lên thực đơn cho khách điều quan trọng, đòi hỏi tinh tế, tỉ mỉ Với đa dạng, phong phú phong cách ẩm thực khác nhau, khách hàng thoải mái chọn lựa cho thực đơn ăn uống Bộ phận an ninh : Cũng khách sạn khác, phận bảo vệ khách sạn Lotte Hanoi làm việc 24/24, chia làm ca làm việc - Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách, nhân viên tài sản khách sạn - Bảo vệ an ninh bên bên khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất khách hàng nhân viên khách sạn - Quan hệ tốt với quan chức để kịp thời giải quyết, ngăn chặn hành động tiêu cực ảnh hưởng đến kinh doanh Khách sạn - Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa vào nhằm tránh thất tài sản khách sạn Bộ phận kĩ thuật :Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì tồn vật dụng khách sạn Ngồi họ cịn phải thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên phịng lẫn bên ngồi 1.3 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn lotte HaNoi 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi sở hữu nội thất tiện nghi sang trọng bậc với diện tích phịng nhỏ 42 mét vuông Được đặt tầng từ 40 đến 61 tòa nhà trung tâm Lotte, phòng khách sạn Lotte thiết kế hai công ty HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao qt thành phố hsẽ có trải nghiệm đáng nhớ đến với khách sạn nhờ chất lượng phòng cao cấp nội thất sang trọng 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte Hanoi sở hữu nhà hàng, quán bar mang phong cách Âu – Á đặc sắc gồm: nhà hàng Top of Hanoi Grill 63 mang phong cách châu Âu sang trọng; nhà hàng Tim Ho Wan Red River phục vụ ăn châu Á tinh tế mà khác biệt; quán bar Pharaoh’s Bar & Upper mang đậm hướng cổ đại Ai Cập cổ đại với loại thức uống độc đáo; Lounge Skylà khu vực lounge phục vụ café, đồ uống không cồn bánh ngọt; Delica Hans tiệm bánh café nằm riêng biệt tầng B1 tòa nhà Lotte Center Hà Nội 1.3.2 Dịch vụ tiệc hội nghị Khách sạn Lotte trang bị ba phòng tiệc với sức chứa gần 1200 người cho kiện khác hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh hay họp có quy mơ nhỏ Cơ sở vật chất đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn mang đến khơng gian hồn hảo, chun nghiệp cho hoạt động kinh doanh mang tính tồn cầu, diễn đàn kinh doanh quốc tế bữa tiệc quy mô 1.3.3 Dịch vụ bổ sung Bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn Lotte HaNoi kinh doanh số dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phịng tập thể hình, dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet không dây, dịch vụ fax photo copy, dịch vụ gọi taxi… PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte HaNoi 2.1.1 sản phẩm, dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte gồm 318 phòng với 253 phòng tiêu chuẩn theo phong cách Châu Âu Châu Á, 83 phòng cao cấp, trang bị nội thất cao cấp sang trọng bậc Trải dài từ tầng 40 đến tầng 61 Trung tâm Lotte, Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn Bảng Bảng giá phòng nghỉ khách sạn Lotte Ha Noi STT Hạng buồng Giá niêm yết Loại buồng Năm 2018 3.473.000 4.798.000 Năm 2019 3.552.000 4.874.000 Standard Club Floor Deluxe Room Deluxe Room Club Floor Junior Suite Room 5.712.000 5.786.000 Suite Junior Suite 4.356.000 4.418.000 Suite Deluxe Suite 9.285.000 9.334.000 Suite Suite Suite Premier Suite Presidential Suite Royal Suite 15.598.000 15.684.000 ~ ~ ~ ~ ( Nguồn: Khách sạn Lotte HaNoi) Từ bảng ta thấy: Giá phòng năm 2018 2019 khơng có chênh lệch q lớn có xu hướng tăng nhẹ tất hạng buồng Phịng cao cấp Presidential Suite, Royal Suite khơng gian riêng biệt, Có thiết kế độc đáo mà hiệu kèm với dịch vụ cao cấp Chính phịng khơng có giá cơng khai Dịch vụ ăn uống Bên cạch dịch vụ phục vụ phòng dịch vụ tiệc Lotte Hotel Hanoi bao gồm có nhà hàng, bar, lounge cửa hàng bánh Với kết hợp hài hòa hương vị hảo hạng tầm nhìn ngoạn mục từ tịa cao ốc đem lại trải nghiệm khó quên cho thực khách Top of Hanoi: nằm tầng cao khách sạn Lotte Ha Noi 65 tầng, nơi đảm bảo tầm nhìn khơng giới hạn tồn thành phố, thưởng thức ăn đại, tận hưởng bầu khơng khí trẻ trung khơng gian thống đãng Hà Nội đêm Mang phong cách nhà hàng mở Brasseries cho khách hang trải nghiệm khó quên Nhà hàng Grill 63: nhà hàng phục vụ ẩm thực quốc tế đương đại với đầu bếp kì cựu Khi đến với nhà hàng bạn thử bị bít tết rượu vang khó có nơi thành phố sánh Với khơng gian sang trọng tầm nhìn bao quát thành phố từ tầng 63, Grill 63 lựa chọn tuyệt hảo cho dịp đặc biệt bữa tối lãng mạn Pharaoh's Bar & Upper: quán bar chơi nhạc sống với không gian độc đáo sáng tạo Nếu tìm kiếm quán bar thời thượng với loại cocktail tuyệt hảo, Pharaoh's Bar & Upper lựa chọn hợp lí The Lounge Sky: Đây không gian tầng 38 riêng biệt cho khách hàng nơi phục vụ loại đồ uống loại cocktail phong phú Nhà hàng Red River: Nhà hàng chuyên phục vụ ăn Trung Hoa đương đại với nguyên liệu tinh túy Mỗi ăn hành trình đem bạn đến gần với văn hóa truyền thống đất nước Trung Quốc Nhà hàng Tim Ho Wan: Nhà hàng phục vụ dimsum đạt đẳng cấp Michelin Hà Nội, có nhứng loại dimsum tiếng tinh tế Hong Kong lần đầu có mặt Việt Nam Tiệm cà phê bánh Delica-Hans: nơi có loại bánh ngọt, bánh mỳ, đồ uống tinh tế Tất sản phẩm sản xuất ngày phục vụ trước mặt thực khách Dịch vụ tiệc hội nghị Phòng Crystal Ballroom: Crystal Ballroom - phòng họp có diện tích lớn khách sạn Lotte Hà Nội có khả phục vụ tới 900 khách (hoặc 1,200 khách kết hợp khu vực sảnh chờ 300m2 Với nội thất tối tân hệ thống âm ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom lựa chọn hoàn hảo cho buổi hội thảo đám cưới Crystal Ballroom chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ loại hình kiện đa dạng Phịng Emerald: Emerald Room, với sức chứa từ 180 đến 300 người, có khả phục vụ loại hình kiện đa dạng, từ buổi tiệc thức đến hội nghị doanh nghiệp Tông màu nâu chủ đạo phịng Emerald đem đến khơng gian ấm cúng thân thiện cho kiện thêm phần tinh tế Charlotte Room: với sức chứa từ 70 đến 100 người địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị Ngồi ra, khu sảnh chờ kết hợp Charlotte Room để đón khách sử dụng riêng biệt khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho kiện Dịch vụ bổ sung - Dịch vụ spa: Evian Spa Hanoi với nội thất màu trắng lấy cảm hứng từ thiên nhiên Alpine tầm nhìn rõ ràng, khách hàng trải nghiệm dịch vụ spa có kĩ thuật tinh vi khu vực Đông Dương Trong sở spa 1200 m2 bao gồm phòng điều trị, phòng suite excutive hồ bơi sang trọng dùng cho khách hàng spa, Evian Spa Hanoi mang lại toàn lượng cho thể tâm trí bạn - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Lotte sở hữu khu Fitness and Recreation Center khu tổ hợp rộng 1,680m² - nơi hoàn hảo có thứ bạn muốn: phịng tập thể dục, phòng yoga rộng rãi, sân tập golf nhà phịng xơng Phịng tập thể dục trang bị tiện nghi làm cho an tồn bạn ưu tiên hàng đầu Phịng tắm làm giảm mệt mỏi ngày dài Hồ bơi trời lớn khu vực nướng thịt ngồi trời giải trí cho khách gia đình, sân bóng rổ lối mịn lý tưởng cho hoạt động trời - Dịch vụ ăn uống phịng: Với khách hàng có lý đặc biệt, họ hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng điện thoại Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu khách - Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với khách hàng doanh nhân công tác hay du lịch, họ thường hay có nhu cầu in ấn soạn thảo văn Vì thế, nhân viên khách sạn ln sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Dịch vụ giặt là: Khách hàng hồn tồn sử dụng dịch vụ để làm trang phục Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng chất lượng - Dịch vụ khác: Khách hàng đến khách sạn hoàn toàn tham quan tịa nhà Lotte Center, đài quan sát Sky Walk, mua sắm trung tâm thương mại tổ hợp tịa nhà Lotte Center… Nhìn chung loại hình dịch vụ khách sạn Lotte đa dạng, phong phú tạo nên sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đến với khách sạn 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte HaNoi Từ thành lập vào hoạt động thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hanoi đánh giá khách sạn có tiềm lực Khách hàng mà khách sạn hướng đến hướng đến khách Hàn Quốc khách từ quốc gia khác bao gồm khách doanh nhân, khách đồn có mức thu nhập từ đến cao khách Chính Phủ Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí mà khách sạn Lotte Hanoi chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa Bảng Thị Trường Khách khách sạn lotte HaNoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh % 129,91 153,58 Tổng lượt khách Khách nội địa Người 469.636 610.081 +/+140.445 Người 132.556 203.584 +71.028 Tỷ trọng % 28,23 33,37 (+5,14) Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Á Châu Úc Người % Người Người 337.080 71,77 199.570 5.620 406.497 66,63 259.678 7.125 +69.417 (-5,14) +60.108 +1.505 120,59 130,12 126,78 Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Người Người Người 87.932 39.442 4.516 62.330 72.232 5.132 -25.602 +32.790 +616 70,88 183,13 113,64 ( Nguồn: Khách sạn Lotte HaNoi) Qua bảng số liệu thống kê lượt khách cấu nguồn khách khách sạn Lotte năm 2018 2019, ta thấy: - Tổng lượt khách năm 2019 tăng 29,91% so với năm 2018 tương đương với 140.455 người - Lượng khách quốc tế chiếm ưu hẳn (chiếm 77,77% năm 2018 66,63 %năm 2019) khách nội địa chiếm 28,23% năm 2018 33,37% năm 2019) - Khách hàng từ châu Á chiếm số lượng lớn thị trường khách quốc tế, thuận lợi địa lí điều kiện kinh tế Cùng với phát triển kinh tế nói chung thị trường du lịch Việt Nam nói riêng, năm 2019 tổng lượng khách nội địa khách sạn tăng, thị trường khách quốc tế có giảm nhẹ không đáng kể, bảo đảm hiệu kinh doanh phát triển theo năm khách sạn Tuy nhiên, khách sạn cần xác định khách nội địa thị trường kinh doanh tiềm cần khai thác để có biện pháp kịp thời để kinh doanh hiệu hai mảng thị trường khách quốc tế nội địa, đạt mục tiêu 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte HaNoi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Lotte HaNoi Nhân lực yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, điều nhà quản trị khách sạn lotte HaNoi đặc biệt quan tâm Bảng Cơ cấu lao động khách sạn lotte HaNoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Độ tuổi 40 Tỷ trọng Giới tính Nữ Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Trình độ Sau Đại học vấn học Tỷ trọng Đơn vị Người Tuổi % Tuổi % Tuổi % Người % Người % Người Năm 2018 540 287 53,15 113 20,93 140 25,93 316 58,52 224 41,48 17 Năm 2019 556 309 55,58 122 21,94 125 22,48 316 56,83 240 43,17 17 So sánh +/+16 +22 (+2,43) +9 (+1,01) -15 (-3,45) (-1,69) +16 (+1,69) % 3,15 3,06 (-0,06) % 102,96 107,67 107,96 89,29 107,14 Đại học Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Người % Người % 201 37,22 82 15,19 206 37,05 89 16,01 +5 (-0,17) +7 (+0,82) 102,49 Trung cấp nghề Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Trình độ Toeic > ngoại 650 Tỷ trọng ngữ Toeic 450 – 650 Tỷ trọng Toeic < 450 Tỷ trọng Người 215 220 +5 102,33 % Người % Người 39,81 25 4,63 212 39,57 24 4,32 231 (-0,24) -1 (-0,31) +19 % Người 39,26 260 41,55 268 (+2,29) +8 103,08 % Người 48,15 68 48,20 57 (+0,05) -11 83,82 % 12,59 10,25 (-2,34) 108,54 96 108,96 ( Nguồn: Khách sạn Lotte HaNoi) Nhận xét Về độ tuổi - Lao động nhỏ 30 tuổi năm 2019 tăng 2,96% so với năm 2018 tương ứng với 16 người Và độ tuổi lao động chiếm tỉ lệ cao cấu lao động( năm 2019 55,58%, năm 2018 53,15%) - Lao động độ tuổi 30-40 năm 2019 tăng 7,96% so với năm 2018 tương ứng với người - Lao động lớn 40 tuổi giảm 11,71% tương ứng với 15 người Khách sạn có xu hướng tuyển dụng lao động có độ tuổi nhỏ 30 tuổi họ người trẻ động, chưa vướng bận nhiều việc gia đình Giảm dần lao động lớn 40 tuổi yêu cầu công việc địi hỏi sức khỏe tốt Về giới tính - Lao động nam có xu hướng tăng vào năm 2019 Tăng 7,14% tương ứng với 16 người Tuy nhiên đặc thù ngành dịch vụ nên số lượng nhân viên nữ lớn số lượng nhân viên nam, Nhân viên nam tập trung nhiều phận an ninh, kỹ thuật, ẩm thực Nữ tập trung chủ yếu phận phịng Về trình độ học vấn Đội ngũ nhân viên có trình độ sau đại học giữ nguyên,đại học tăng 2,49%, cao đẳng 8,55%, , trung cấp nghề 2,33 %, THPT giảm 2,34% Tuy số lượng nhân viên đạt trình 10 độ cao tăng mà vân x chiến tỷ trọng không lớn hể quan tâm vấn đề đào tạo phát triển nhân lực khách sạn Trình độ ngoại ngữ Trong môi trường khách sạn ngoại ngữ điều khơng thể thiếu nguồn nhân lực Trình độ ngoại ngữ lớn 650 toeic tăng 8,96%, từ 450- 650 toeic tăng 3,08%, nhỏ 450 toeic giảm 16,18% điều thể trình độ ngoại ngữ nhân viên ngày nâng cao đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng Nhìn chungđội ngũ nhân lực khách sạn đào tạo ngày hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn lotte HaNoi Bảng Tình hình tiền lương khách sạn lotte HaNoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Đơn vị Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Tổng số lao động Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất lương Triệu đồng 652.090 Triệu đồng 57.320 Triệu đồng 540 Năm 2018 778.900 62.778 556 So sánh +/+126.810 +5.458 +16 % 119,45 109,52 102,96 Triệu đồng 106,15 112,91 +6,76 106,37 Triệu đồng 8,85 9,41 +0,56 106,33 % 8,06 (-0,73) 8,79 Năm 2019 ( Nguồn: Khách sạn Lotte HaNoi) Từ bảng số liệu ta thấy: -Tổng quỹ lương năm 2019 tăng 9,52% so với năm 2018 tương ứng với 5.458 triệu đồng -Tổng số lao động năm 2019 tăng 2,96 % so với năm 2018 tương ứng tăng 16 người -Tiền lương bình quân năm 2019 tăng 6,37% so với năm 20168tương ứng tăng 6,76 triệu đồng - Vì tốc độ tăng doanh thu 19,45% lớn tốc độ tăng tổng quỹ lương 9,52% nên làm tỷ suất tiền lương giảm Mặc dù tổng quỹ lương tăng, tỷ suất tiền lương lại giảm 0,73% từ năm 2018 qua năm 2019, tiết kiệm đáng kể cho khách sạn Lotte HaNoi Chế độ lương, thưởng ln tính tốn cẩn thận điều chỉnh phù hợp cho vị trí cơng việc 2.3 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn lotte HaNoi 11 Kinh doanh khách sạn ngành đòi hỏi lượng vốn kinh doanh lớn, càn thời gian lâu để hoàn lại vốn khách sạn Lotte- khách sạn vào hoạt động năm 2014 ngoại lệ: Bảng : Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn lotte HaNoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng số vốn Tổng số vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Tổng số vốn lưu động Tỷ trọng số vốn lưu động Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 Tỷ VNĐ Tỷ VNĐ 1.501 808 1.698 1.109 So sánh +/+197 +301 % 53,83 65,31 (+11,48) Tỷ VNĐ 693 589 -104 % 46,17 34,69 (-11,48) % 113,12 137,25 84,99 ( Nguồn: Khách sạn Lotte HaNoi) Nhận xét: - Tổng vốn kinh doanh khách sạn năm 2019 tăng 13,12% so với năm 2018 tương ứng tăng 197 tỷ đồng - Vốn cố định năm 2019 tăng 37,25% so với năm 2018 tương ứng tăng 301 tỷ đồng Vốn lưu động năm 2019 giảm 15,01% so với năm 2018 tương ứng giảm 104 tỷ đồng Điều cho thấy khách sạn sử dụng hiệu nguồn vốn, với vốn cố định đầu tư cho sở vật chất trang thiết bị khách sạn , phục vụ đồng thời cho khách hàng giảm thiểu khó khăn vận hành cho nhân viên Vốn lưu động để quay vòng cho kinh doanh giảm thiểu nhằm tiết kiệm cho khách sạn 2.4 kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte HaNoi năm 2018-2019 Bảng 6: kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte HaNoi năm 2018-2019 STT Các tiêu DVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh +/- Tổng doanh thu % Triệu đồng 652.090 778.900 +126.810 119,45 Doanh thu lưu trú Triệu đồng 280.398 320.070 +39.672 114,15 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 43,00 41,09 (-1,91) Doanh thu ăn uống Triệu 201.432 242.505 +41.073 12 120,39 đồng Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 30,89 31,14 (+0,25) Doanh thu khác Triệu đồng 170.260 216.325 +46.065 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 26,11 27,77 (+1,66) Triệu đồng 355.500 420.050 +64.550 % 54,52 53,93 (-0,59) 108.568 123.660 +15.092 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí (F’) - Chi phí dịch vụ lưu trú Triệu đồng - Tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú % 30,54 29,44 (-1,10) - Chi phí dịch vụ ăn uống Triệu đồng 186.180 197.690 +11.510 - Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống % 52,37 47,06 (-5,31) - Chi phí khác Triệu đồng 60.752 98.740 +37.988 - Tỷ trọng chi phí khác % 17,09 23,50 (+6,41) Triệu đồng 20.259 22.362 +2.103 % 3,1 2,87 (- 0,23) Triệu đồng 296.590 358.850 +62.260 % 45,48 46,07 0,59 Tổng thuế GTGT (T) Tỷ lệ thuế GTGT (T’) Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Triệu đồng % 276.331 336.488 +60.157 42,38 43,2 (+0,82) 127,06 118,16 113,90 106,18 162,53 110,38 120,99 121,77 ( Nguồn: Khách sạn Lotte HaNoi) Nhận xét: Nhìn chung ta thấy, tình hình kinh doanh khách sạn qua năm qua tốt 13 Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2019 tăng so với năm 2018 19,45%tương ứng tăng 126.810 trđ Sự tăng tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác tăng - DT lưu trú tăng 39.672 triệu đồng tương đương với 14,15%; - DT ăn uống tăng 41.073 triệu đồng tương đương với 20,39%; - DT khác tăng 46.065 triệu đồng tương đương 27,06% Về chi phí: Tổng CP năm 2019 tăng 64.550 triệu đồng tương đương tăng 18,16% so với năm 2018 Sự tăng tổng chi phí tất loại chi phí tăng - Chi phí lưu trú tăng 15.092 triệu đồng tương đương với 13.9% - Chi phí khác tăng 37.988 triệu đồng tương đương với 62,53% - Chi phí dịch vụ ăn uống tăng 11.510 triệu đồng tương đương với 6,18% Về tỷ suất chi phí: Tỷ suất CP năm 2019 giảm 0,95% so với năm 2018 So sánh tốc độ tăng trưởng tổng chi phí tổng doanh thu ta thấy tổng chi phí tổng doanh thu tăng Nhưng tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng chi phí nên tỉ suất chi phí khách sạn giảm 0,95% Về tổng thuế: Tổng thuế GTGT năm 2019 tăng so với năm 2018 2.103 triệu đồng, tương ứng tăng 10,38% Về tỷ suất thuế GTGT: So sánh tốc độ tăng tổng thuế tổng doanh thu, ta thấy tăng tốc độ tăng tổng doanh thu mạnh tốc độ tăng tổng thuế nên làm cho tỷ suất thuế giảm nhẹ 0,23% Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng so với năm 2018 62.260 triệu đồng tương ứng tăng 20,99% Về tỷ suất lợi nhuận trước thuế: So sánh tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế tổng doanh thu ta thấy tăng tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế mạnh hớn tốc độ tăng tổng doanh thu nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng so với năm 2018 0,59% Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế năm 2019 so với năm 2018 tăng 60.157 triệu đồng tướng ứng tăng 21,77% Về tỷ suất lợi nhuận sau thuế: So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế tổng doanh thu, ta thấy hai tăng tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế mạnh hớn tốc độ tăng tổng doanh thu nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng so với năm 2018 0,82% PHẦN : PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ SUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh 3.1.1 Thành công 14 ... cầu khách hàng đến với khách sạn 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte HaNoi Từ thành lập vào hoạt động thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hanoi đánh giá khách sạn có tiềm lực Khách hàng mà khách. .. hàng Tim Ho Wan với Ban Lãnh Đạo Khách sạn Lotte Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập Bài báo cáo khách sạn Lotte Hà Nội chia làm phần sau: Phần 1: Những... mắt khách sạn LOTTE bắt đầu có sách đầu tư thu hút khách hàng, bắt kịp xu kinh tế thị trường góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Khoảng thời gian tháng thực tập khách sạn Lotte Hà Nội hội