Microsoft Word N T MINH HOA NTV doc MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn ii iii Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN 1 MỞ đẦU iv vii ix 1 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 3 đ[.]
MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình ix PHẦN MỞ đẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.5 hàng 2.1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách 13 Lý luận dịch vụ bảo hiểm xe giới 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Khái quát tình hình bảo hiểm xe giới Việt Nam 25 2.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 28 PHẦN đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 đặc điểm địa bàn nghiên cứu 31 3.1.1 Khái quát Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư 3.1.2 phát triển Việt Nam 31 đặc điểm Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 40 3.2.3 Thu thập xử lý liệu 41 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 44 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 48 4.1.1 Tổ chức người vật lực thực dịch vụ bảo hiểm xe giới 48 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.2 đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 50 55 4.2.1 đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 55 4.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 57 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 67 4.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể 67 4.2.5 Mức độ hài lòng nhân tố “sự tin cậy” 68 4.2.6 Mức độ hài lòng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 69 4.2.7 Mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm 70 4.2.8 Mức độ hài lịng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.5.1 73 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ 73 4.5.2 Lượng hóa ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 74 4.6 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng khách hàng 75 4.6.1 4.6.2 Ảnh hưởng giới tính Ảnh hưởng độ tuổi 76 76 4.6.3 Ảnh hưởng yếu tố học vấn 77 4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập 78 4.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 4.7.1 79 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ đơn vị 4.7.2 80 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng 4.7.3 81 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “phương tiện hữu hình” 4.7.4 83 Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác 2.2 Kết doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp giai đoạn 2019 – 2021 2.3 11 27 Giá trị doanh thu tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 27 3.1 Tình hình lao động Bảo hiểm Bảo Việt 36 3.2 Kết số tiêu kinh doanh Bảo hiểm Bảo Việt giai 2019 – 2021 37 3.3 Bảng thu thập thông tin tài liệu cơng bố 4.1 Doanh thu phí nghiệp vụ số lượng xe tham gia bảo hiểm xe 41 giới giai đoạn 2019 – 2021 4.2 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn năm 2019 – 2021 4.3 53 Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm đoạn 2019 – 2021 4.5 51 Chi phí chi đề phịng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn năm 2019 – 2021 Bảo hiểm Bảo Việt 4.4: 50 54 đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 56 4.6 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 57 4.7 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 61 4.8 Phương sai giải thích biến độc lập 61 4.9 Ma trận xoay nhân tố 62 4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63 4.11 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 63 4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 64 4.13 đặt tên nhân tố hình thành 64 4.14 điểm đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.15 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy dịch vụ 4.16 68 69 Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 70 4.17 Kết đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 71 4.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.19 Hệ số tương quan Pearson 73 4.20 Kết ước lượng mơ hình OLS 74 4.21 Kết so sánh mức độ hài lòng theo giới tính 76 4.22 Kết so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 77 4.23 Kết so sánh mức độ hài lòng theo học vấn 77 4.24 Kết so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập 78 4.25 Kiểm định Bonferroni theo thu nhập 79 DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang 2.1 Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 16 2.2 đồ thị doanh thu bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 26 3.1 Cơ cấu máy quản trị Tổng công ty 33 3.2 Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 38 3.3 Mơ hình nghiên cứu 40 4.1 Sơ đồ quy trình khai thác 49 4.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 66 PHẦN MỞ đẦU Phần giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khách hàng đối tượng sống tất doanh nghiệp, tài sản doanh nghiệp không sở hữu đội ngũ nhân lớn, nhà máy thiết bị, sản phẩm… mà khách hàng thực tài sản lớn cơng ty Bởi khách hàng người tạo thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống nhân cội rễ để cơng ty hoạt động Vì việc thỏa mãn khách hàng, làm hài lòng khách hàng hoạt động quan trọng cần thiết Sự hài lịng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Các kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng tạo trung thành khách hàng với nhà cung cấp, từ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng Khách hàng trung thành thường có khiếu nại dịch vụ có xu hướng mua nhiều so với khách hàng không trung thành Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương ( Bảo hiểm Bảo Việt) đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Trong nhiều năm qua đạt thành tích tốt sản xuất kinh doanh Tuy nhiên mức độ cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm ngày trở lên gay gắt Vì việc thu hút làm hài lòng tạo trung thành khách hàng với dịch vụ cần thiết Hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam chủ yếu phương pháp định tính Vì chưa có sở khẳng định xác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy, có số nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), đánh giá hài lòng người lao động (Trần Kim Dung, 2005, Châu Văn Toàn, 2009; Phạm Văn Mạnh, 2021) Xuất phát từ lý trên, tiến hành thực đề tài “đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt – Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm (2) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt (3) đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 1.3 đối tượng phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu xác định là: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt từ tháng trở lên Bởi khách hàng đủ thời gian cảm nhận chất lượng phục vụ Bảo hiểm Bảo Việt họ đánh giá họ xác khách hàng tham gia đồng thời điều kiện thời gian, luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu xác định sau: (1) Thế hài lòng khách hàng, phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ gì? (2) có nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm? Kết nghiên cứu họ ? (3) Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt nào? Mức độ thỏa mãn họ sao? (4) Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? (5) Làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Phần trình bày vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Nó bao gồm nội dung như: điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tóm tắt nghiên cứu gần lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay, dịch vụ chiếm cấu lớn kinh tế quốc gia Dịch vụ hoạt động, tiện ích vơ hình đem lại lợi ích thỏa mãn cầu khách hàng Nó khác với sản phẩm hữu hình khơng cân, đong, đo, đếm Các nhà nghiên cứu khác đưa quan điểm dịch vụ khác Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành động, trình, cách thức thực cơng việc để tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ hoạt động lợi ích mà doanh nghiệp đóng góp cho khách hàng để thiết lập, trì mở rộng hợp tác lâu dài mối quan hệ với khách hàng Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999) Như ta thấy quan niệm dịch vụ có khác nhà nghiên cứu, nhiên thống với khía cạnh cho dịch vụ hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng họ sử dụng chúng Trong luận văn khái niệm dịch vụ hiểu sau: Dịch vụ tồn hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ nhà cung cấp khơng phải sản phẩm hữu hình 2.1.1.2 đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có cách định nghĩa dịch vụ khác nhiên thống với tính chất dịch vụ Sách “quản trị chất lượng tổ chức” Nguyễn đình Phan cộng (2006) đưa số đặc điểm dịch vụ sau: Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác tiêu kỹ thuật cụ thể Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân khác khác nhau, dịch vụ đánh già từ mức đến mức hoàn hảo khách hàng khác phụ thuộc vào kỳ vọng họ Do đặc điểm tính khơng đồng dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể ... Ma tr? ?n xoay nh? ?n t? ?? 62 4.10 KMO and Bartlett''s Test bi? ?n phụ thuộc 63 4.11 Phương sai giải thích bi? ?n phụ thuộc 63 4.12 Ma tr? ?n trích xu? ?t nh? ?n t? ?? bi? ?n phụ thuộc 64 4.13 đ? ?t t? ?n nh? ?n t? ?? hình thành... dịch vụ có ch? ?t lượng t? ? ?t phải thỏa m? ?n yếu t? ?? sau: T? ?nh đặc trưng s? ?n phẩm: Ch? ?t lượng dịch vụ t? ??ng thể m? ?t c? ?t lõi tinh t? ?y k? ?t tinh s? ?n phẩm, dịch vụ t? ??o n? ?n t? ?nh đặc trưng s? ?n phẩm, dịch vụ... Dương ( Bảo hiểm Bảo Vi? ?t) đ? ?n vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nh? ?n thọ Trong nhiều n? ?m qua đ? ?t thành t? ?ch t? ? ?t s? ?n xu? ?t kinh doanh Tuy nhi? ?n mức độ cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm ngày trở lên