1 MỤC LỤC Bài 1 Khái quát chung về giao tiếp 3 1 1 Khái niệm giao tiếp 3 1 2 Chức năng của giao tiếp công việc 12 1 3 Phân loại giao tiếp 15 1 4 Nguyên tắc của giao tiếp 17 1 5 Kỹ năng giao tiếp chuyê[.]
MỤC LỤC Bài Khái quát chung giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Chức giao tiếp công việc 12 1.3 Phân loại giao tiếp 15 1.4 Nguyên tắc giao tiếp 17 1.5.Kỹ giao tiếp chuyên nghiệp 28 Bài Cấu trúc giao tiếp 39 2.1 Cách tiếp nhận thông tin kiểm tra hiểu biết thông điệp 39 2.2 Giao tiếp hiệu với đồng nghiệp 45 2.3 Truyền thông giao tiếp 55 2.5 Nhận thức giao tiếp 59 2.6 Ảnh hưởng, tác động qua lại giao tiếp 64 Bài Các phong cách giao tiếp 65 3.1 Khái niệm phong cách giao tiếp 65 3.2 Phong cách dân chủ 67 3.3 Phong cách độc đoán 68 3.4 Phong cách tự 69 Bài 4: Giao tiếp trực tiếp 70 4.1.Vài nét khái quát giao tiếp trực tiếp 70 4.2 Các kỹ giao tiếp trực tiếp 73 4.2.1 Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, sử dụng danh thiếp 73 4.2.2 Khen, phê bình, từ chối 78 4.2.3 Trò chuyện, kể chuyện 79 2.4.Tiếp khách, yến tiệc 82 Bài 5: Giao tiếp gián tiếp 93 5.1 Giao tiếp qua điện thoại 93 5.2 Giao tiếp qua thư tín 96 5.3.Giao tiếp qua vật phẩm 103 Lời nói đầu Giao tiếp hoạt động mang tính quy luật người Qua giao tiếp người tăng khả nhận thức tăng hiểu biết lẫn Nhờ đó, tâm lý, ý thức người phát triển Giáo trình Kỹ giao tiếp biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề Cơng tác xã hội Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình năm 2013 Mơn học cung cấp kiến thức bản, tảng kỹ giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau ứng dụng thực tế nghề công tác xã hội Mơn học gồm bài: Bài Khái qt chung giao tiếp Bài Cấu trúc giao tiếp Bài Các phong cách giao tiếp Bài Giao tiếp trực tiếp Bài Giao tiếp gián tiếp Giáo trình biên soạn sở tham khảo sử dụng tài liệu số giảng viên, nhà nghiên cứu Kỹ giao tiếp Việt Nam giới Giáo trình Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình xét duyệt Là giáo trình biên soạn lần đầu Trường, khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến đồng nghiệp bạn đọc để giáo trình ngày hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Biên soạn Đỗ Thị Thu Hằng Trần Thị Vân Anh Bài Khái quát chung giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.1 Định nghĩa giao tip Giao tiếp xà hội t-ợng xà hội, mặt tồn sống xà hội sở, tảng để hoạt động xà hội, mối quan hệ ng-ời diễn Giao tiếp dạng thức hành vi ng-ời.Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đời sống ng-ời.Hiệu giao tiếp ảnh h-ởng lớn đến hiệu hoạt động Do giao tiếp đ-ợc nhiều ngành khoa học đề cập nghiên cứu nh- tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn hoá họcTrong tâm lý học, đặc biệt tâm lý học xà hội ngành khoa học nghiên cứu sâu nhất, giao tiếp Giao tiếp đối t-ợng nghiên cứu nhiều ngành khoa học có nhiều định nghĩa giao tiếp định nghĩa nhấn mạnh mặt khác giao tiÕp Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp chế cho mối liên hệ người tồn phát triển Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa định nghĩa: Giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động bảo đảm tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp trao đổi người người thông qua ngơn ngữ nói, viết,cử Ts PGS Ngơ Cơng Hồn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hng v tỏc ng qua li Mỗi định nghĩa đ-a theo quan điểm quan tâm đến khía cạnh khác giao tiếp xà hội Tuy nhiên định nghĩa nêu nét chung sau giao tiếp: - Nãi tíi giao tiÕp lµ nãi tíi sù tiếp xỳc, quan h tng tỏc ng-ời ng-ời bị quy định xà hội - Nói tới giao tiếp lµ nãi tíi trao đổi chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tình cảm phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ Từ việc phân tích định nghĩa khái quát lại sau: Giao tiếp q trình tiếp xúc trao đổi thơng tin, suy nghĩ, cảm xúc… người với người thông qua ngôn ng, c ch, iu b Giao tiếp trình phức tạp nhiều mặt Vì nghiên cứu giao tiếp nh- trình tác động qua lại cá thể, nh- trình thông tin, thái độ ng-ời ng-ời, trình ảnh h-ởng lẫn họ nh- trình gây cảm xúc hiểu biết lẫn 1.1.2 Các đặc điểm giao tiếp 1.1.2.1 Mang tính nhận thức Cá nhân ý thức mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi cịn hiểu đặc trưng giao tiếp khả nhận thức hiểu biết lẫn chủ thể giao tiếp, nhờ tâm lý, ý thức người không ngừng phát triển Nếu không giao tiếp với người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức 1.1.2.2 Trao đổi thơng tin Dù với mục đích nào, q trình giao tiếp xảy trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm, giới quan, nhân sinh quan Nhờ đặc trưng mà cá nhân tự hồn thiện theo u cầu, đòi hỏi xã hội, nghề nghiệp, vị trí xã hội mà họ chiếm giữ Cũng nhờ đặc trưng này, phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu người nảy sinh phát triển theo mẫu hình “nhân cách” mà cá nhân mong muốn trở thành 1.1.2.3 Giao tiếp quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội Quan hệ xã hội thực thông qua giao tiếp người - người Con người vừa thành viên tích cực mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho tồn phát triển quan hệ xã hội 1.1.2.4 Giao tiếp cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội Giao tiếp cá nhân thực với nội dung cụ thể, khung cảnh không gian thời gian định 1.1.2.5 Sự kế thừa chọn lọc Giao tiếp, thân chứa đựng kế thừa, chọn lọc, tiếp tục sáng tạo giá trị tinh thần, vật chất thông qua phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ dấu ấn tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm người Giao tiếp phát triển liên tục không ngừng cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành văn hoá, văn minh thời đại 1.1.2.6 Tính chủ thể q trình giao tiếp Quá trình giao tiếp thực cá nhân cụ thể: người nhiều người Các cá nhân giao tiếp cặp chủ thể - đối tượng đổi chỗ cho nhau, chịu chi phối tác động lẫn tạo thành “các chủ thể giao tiếp” Mức độ ảnh hưởng lẫn chủ thể giao tiếp hiệu giao tiếp phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân chủ thể vị trí xã hội, vai trị xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác…cũng mối quan hệ tương quan họ 1.1.2.7 Sự lan truyền, lây lan cảm xúc, tâm trạng Sự biểu cảm thể nét mặt có ý nghĩa tiến hố sinh học ý nghĩa tâm lý - xã hội, phản ánh khả đồng cảm, ảnh hưởng lẫn người Sự chuyển toả trạng thái cảm xúc hay khác khơng thể nằm ngồi khn khổ giao tiếp xã hội 1.1.3 Sự khác biệt giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp Giao tiếp cá nhân giao tiếp mang tính tự phát Đó trao đổi thông tin chủ thể tham gia giao tiếp Sự mã hóa thơng tin, giải mã việc đưa lại thông tin phản hồi Sự khác biệt giao tiếp cá nhân với giao tiếp chuyên nghiệp thể viết vận dụng cách hiệu sâu sắc ảnh hưởng ngôn ngữ, hiểu biết phong tục tập quán đối phương q trình giao tiếp Nói đến văn hoá dân tộc, quốc gia nói đến phong tục, tập quán, lễ nghi mang tính truyền thống phản ánh sắc văn hố dân tộc, quốc gia Những phong tục, tập quán, truyền thống thể rõ nét hành vi, cử chỉ, cách sử dụng ngơn ngữ…trong q trình giao tiếp Sự khác biệt ngôn ngữ, văn hố cá nhân tham gia vào q trình giao tiếp phần hạn chế hiệu q trình giao tiếp (do q trình mã hố giải mã thông tin) Sự khác biệt phong tục tập quán, truyền thống có khó khăn giao tiếp dễ hiểu lầm, gây phật ý động chạm đến vấn đề tế nhị, linh thiêng người, dân tộc Ví dụ hỏi tuổi, hỏi đời tư quen biết tối kỵ người Châu Âu Sự hiểu biết phong tục, tập quán, lễ nghi giúp cho thích nghi hồ nhập bên tham gia vào q trình giao tiếp Chúng ta thường nói “nhập gia tuỳ tục”, có nghĩa giao tiếp với người cần ý đến phong tục, truyền thống lễ nghi họ Hệ thống tín hiệu qua cử chỉ, hành vi có khác biệt thuộc văn hoá Mỗi dân tộc, quốc gia sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ với ý nghĩa khác Ví dụ: cử giơ ngón tay lên Mỹ, Anh, Úc biểu thị “tất đâu vào đấy”, Hy Lạp cử có ý nghĩa thơ tục Sự hiểu biết ý nghĩa hành vi, cử chỉ…trong giao tiếp cá nhân thuộc dân tộc, quốc gia khác có tác dụng thúc đẩy mối quan hệ thân thiện giao tiếp tránh hiểu lầm, bất nhã thiếu tế nhị Ví dụ người Anh kỵ cavát kẻ sọc khơng nên tặng loại cavát Tóm lại , giao tiếp người chịu ảnh hưởng lớn văn hoá dân tộc, quốc gia Do giao tiếp ứng xử với người có khác biệt văn hố cần tìm hiểu nét văn hố, truyền thống họ để có cách giao tiếp ứng xử phù hợp, thể tôn trọng họ, tơn trọng văn hố họ Trong hoạt động công tác xã hội, nhân viên xã hội thường xuyên tiếp xúc với nhiều người có nguồn gốc văn hố khác nhau, nhóm người có phong tục tập qn khác Do đó, địi hỏi nhân viên xã hội cần có hiểu biết lịch sử văn hố nhóm người, dân tộc, hiểu giá trị đạo đức, cách thức suy nghĩ, tôn giáo, tuyền thống, cách thức đối phó với thay đổi hay sốc thần kinh… Sự hiểu biết văn hoá, phong tục, tập quán đối tượng (cá nhân, nhóm, cộng đồng) giúp nhân viên xã hội tạo lập mối quan hệ tốt với đối tượng, thu hút đối tượng tham gia vào giải vấn đề Cách thể nhu cầu người bị chi phối yếu tố văn hoá, nắm đặc điểm phong tục tập quán đối tượng giúp nhân viên xã hội dễ dàng phát nhu cầu đối tượng tìm cách đáp ứng phù hợp * Một số lưu ý để giao tiếp đạt hiệu mong muốn tức thể giao tiếp chuyên nghiệp • Nhận thức hành vi giao tiếp bị chi phối văn hóa khơng phải ln ln • Linh động sẵn sàng thay đổi • Nhạy cảm hành vi giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ • Nhận thức giá trị, niềm tin thông lệ văn hóa khác • Nhạy cảm với khác biệt cá nhân văn hóa * Một số lễ nghi, phong tục, tập quán người nước nước cần ý giao tiếp: - Người Anh: ngồi vào bàn ăn không nên để tay lên gối mà phải để tay bàn Thìa dĩa khơng nên để chung với đĩa ăn - Các nước: Thái lan Lào, Cămpuchia: giao dịch với họ không nên ngồi vắt chân chữ ngũ - Người Itali: gặp người quen trước tiên hỏi thăm tình hình gia đình, cái, sau hỏi thăm sức khoẻ người Chú ý khơng nên hỏi thăm vợ bạn - Người Đức: hay để ý đến hình thức Nếu đối tác người có học vị, nên nhắc đến học vị họ Người Đức kế hoạch tiết kiệm Khi bạn mời dự tiệc thiết phải chạm cốc với chủ nhân bữa tiệc đó, đừng nên uống cạn - Thuỵ sĩ: không hôn tay người khác Không đến thăm người khác ngày nghỉ ngày lễ bạn chưa nhận lời mời Đừng giầy chưa đánh vào phịng Muốn gửi thư cho cơng ty khơng đề tên cá nhân họ vắng khơng mở Người Thuỵ Sĩ thích cơng ty có thâm niên nên ghi phong bì số thâm niên cơng ty - Thuỵ Điển: vận dụng câu cám ơn nơi, lúc, bạn khơng gặp phiền phức chơi - Người Mỹ: không nên thay đổi cách bắt tay gặp lại người quen Trong ăn không nên để thừa thức ăn đĩa chuyển sang ăn khác Rất coi trọng việc thực giấc xác Thích treo kỷ vật ảnh phòng làm việc Rất thoải mái thương lượng - Người Nhật: khó đốn thái độ thực họ; khiêm tốn; kỵ mặc áo màu sẫm - Người Phần Lan thích xưng hơ chức danh 1.1.4 Mối quan hệ giao tiếp nói viết Giao tiếp trình xã hội thường xuyên bao gồm ứng xử đa dạng phong phú, thể qua ngơn ngữ nói viết: qua nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói, trang phục, cách sử dụng không gian giao tiếp… Đó hệ thống tồn vẹn, khơng có tách rời biểu ngôn ngữ phi ngôn ngữ giao tiếp Các phương tiện giao tiếp cách thức để biến mục đích giao tiếp thành thực thực tế Giao tiếp ngôn ngữ giao tiếp tiến hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói chữ viết Đây hình thức giao tiếp đặc trưng hệ thống giao tiếp xã hội Giao tiếp ngôn ngữ biểu qua nhiều hình thức Trong giao tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hồn cảnh… mà người ta sử dụng hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác Theo cách chia trường phái Palo Alto có giao tiếp định giao tiếp loại suy, hay bác sỹ Nguyễn Khắc Viện lại gọi giao tiếp nói (chỉ định) giao tiếp nói ví (loại suy) Trong tiếng Việt, tương ứng với cách gọi ta cịn gọi hiển ngơn (nói chỉ) hay hàm ngơn (nói ví) - Kiểu nói theo quy ước rõ ràng ngơn ngữ nói hay viết với từ vựng, nghữ nghĩa định Ngơn ngữ tốn học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểu - Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử tức kênh cận ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc hai bên đối thoại Ở khơng có báo nói rõ mạch lạc, khung cảnh, bối cảnh Giữa hai kiểu ăn khớp hay không giao tiếp diễn bối cảnh định Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động Các thơng điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo Giao tiếp ngơn ngữ hình thức giao tiếp đặc trưng giao tiếp xã hội thể chủ yếu hai hình thức ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết - Ngơn ngữ nói Ngơn ngữ nói tiếng nói người, vỏ vật chất có ý thức tư duy, tình cảm Nó thể qua tín hiệu âm Ngơn ngữ nói bao gồm thành phần ngữ pháp, từ vựng ngữ âm Ngôn ngữ nói sử dụng cơng cụ giao tiếp tồn năng, đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng hiệu quả, có tham gia phản hồi, hỗ trợ kênh thông tin cử chỉ, hành vi, thông tin truyền ngơn ngữ nói thường nhanh chóng, xác sinh động Ngơn ngữ nói chứa đựng nghĩa xã hội: nội hàm khái niệm từ, nghĩa mang nội dung xã hội, thực chức nhận thức, thông báo tượng, vật Ngôn ngữ nói vơ phong phú đa dạng, ý nghĩa phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh giao tiếp tình huống, thời gian, khơng gian, mục đích giao tiếp Trong giao tiếp cá nhân có phong cách giao tiếp ngơn ngữ riêng, bao gồm tổng thể đặc điểm tâm lý cá nhân thể qua giọng điệu, cách phát âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả tác động tới đối tượng mà họ giao tiếp Ngơn ngữ nói cá nhân sử dụng giao tiếp hàm chứa ý cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ cá nhân - Ngôn ngữ viết: Ngơn ngữ viết q trình cá nhân sử dụng hệ thống ký hiệu dạng viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết đời muộn ngơn ngữ nói, nhằm tác động người khác khơng phải hệ thống âm vị mà từ vị, hệ thống 10 ... nhiều định nghĩa giao tiếp định nghĩa nhấn mạnh mặt kh¸c cđa giao tiÕp Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp chế cho mối liên hệ người tồn phát triển Nhà tâm lý học Xô viết A A... tiếp quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội Quan hệ xã hội thực thông qua giao tiếp người - người Con người vừa thành viên tích cực mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho tồn phát triển quan... cách bắt tay gặp lại người quen Trong ăn không nên để thừa thức ăn đĩa chuyển sang ăn khác Rất coi trọng việc thực giấc xác Thích treo kỷ vật ảnh phòng làm việc Rất thoải mái thương lượng - Người