Untitled BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (Bài giảng Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh) (LƯU HÀNH NỘI BỘ[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (Bài giảng Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh) (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Quảng Ninh tháng 8/2019 Chương LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Quá trình hình thành chất lượng Ở giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá tạo cá nhân riêng lẻ, thường phạm vi gia đình người thợ thủ công biết yêu cầu người tiêu dùng đặt kế hoạch sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn u cầu thu lợi nhuận Cơng nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp Vai trò chất lượng nâng cao Lúc đời số người chuyên trách quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm… Họ người đề tiêu chuẩn chất lượng phương sách quan trọng để thực Kiểm tra hệ thống chất lượng (Statistical Quality Control SQC) hình thành năm 30 nhân việc áp dụng công nghiệp phiếu kiểm tra Tiến sĩ U.A Shewhart, cán hãng Bell phát minh Cuộc chiến tranh giới thứ II đẩy mạnh việc áp dụng phiếu kiểm tra ngành công nghiệp khác Mỹ Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng giúp thoả mãn yêu cầu cao số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp Nước Anh áp dụng sở quản lý chất lượng vào năm 1930 Năm 1946 bắt đầu kiểm tra thống kê chất lượng Nhật người Mỹ áp dụng ngành công nghiệp phương tiện liên lạc tầm xa Tháng năm 1950, liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật (JUSE) mời T.S.U.E.Deming tới giảng kiểm tra thống kê chất lượng Chính Deming đưa vào Nhật “chu trình Deming”, cơng cụ quan trọng cần thiết cho công cải tiến liên tục Nhật có cơng làm cho Nhật quen với quản lý chất lượng đại Tháng năm 1954, TS M.Juran mời sang Nhật để hướng dẫn số hội thảo chất lượng JUSE tổ chức Lần đầu tiên, vấn đề chất lượng đề cập cách toàn diện Đầu năm 1960, phong trào chất lượng Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lượng hình thành phát triển, đóng vai trị quan trọng cơng cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao suất Nhật Ngày chất lượng sản phẩm vấn đề sống nhiều nước giới 1.2 Vai trị chất lượng xu cạnh tranh tồn cầu Trong môi trường phát kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porre (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Chấp nhận kinh tế thị trường chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranhh cao chúng phải đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách tốt (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với sách mở cửa tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm, dịch vụ họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh nhiều mặt -1- Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì: - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiệp thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp dứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đén định lựa chọn mua hàng khách hàng 1.3 Lịch sử phát triển học kinh nghiệm quản lý chất lượng Trước cách mạng công nghiệp, sản xuất thủ công tồn hệ thống sản xuất dịch vụ chế tạo Những người thợ thủ công vừa làm việc với tư cách người sản xuất vừa người kiểm tra, họ tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm thơng qua khả năng, tài nghệ họ Họ không thông hiểu mong muốn chất lượng khách hàng Khi đó, bảo đảm chất lượng mang tính tùy tiện, nỗ lực để bảo đảm chất lượng xây dựng dựa vào sản phẩm cuối dựa vào người sản xuất Cách thức làm việc bị xóa bỏ Cách mạng cơng nghiệp đời Giữa kỷ XVIII, Huonore Le Blanc, nhà sản xuất súng người Pháp phát triển phát triển hệ thống sản xuất súng tiêu chuẩn, cải tạo khả lắp lẫn chi tiết Việc sử dụng chi tiết có khả lắp lẫn địi hỏi phải kiểm sốt cẩn thận chất lượng Những sản phẩm chuyên biệt hoá dựa vào việc sản xuất thur cơng khơng thể đáp ứng địi hỏi độ xác phù hợp chi tiết có khả lắp lẫn Những chi tiết phải sản xuất theo tiêu chuẩn thiết kế cách cẩn thận Thomas Jefferson mang khái niệm Honore Le Blanc chi tiết có khả lắp lẫn đến Mỹ Eli Whitney tin tưởng cách sai lầm ý tưởng dễ dàng nắm ể dễ dàng nắm bắt Do đó, ơng nhận hợp đồng Chính phủ vào năm 1789 để cung cấp 10.000 súng vòng hai năm Whitney thiết kế cơng cụ máy móc đặc biệt đào tạo cho nhân viên kỹ để làm chi tiết theo thiết kế cố định, sau chi tiết đo lường so sánh với mơ hình Ơng khơng muốn có biến động quy trình sản xuất Không may, Whitney không ước lượng ảnh hưởng biến động trình sản xuất ảnh hưởng chất lượng Ông phải mười năm để thực dự án này, trường hợp bị lỗ thực hợp đồng Chính phủ Hiện nay, biến động cịn tai họa nhà quản trị Tuy nhiên, giá trị khái niệm chi tiết có khả lắp lẫn công nhận hiển nhiên đóng góp đáng kể vào cách mạng công nghiệp, vào hệ thống bảo đảm chất lượng yếu cầu quy trình sản xuất Vào năm 1900, Frederick W.Taylor, thường gọi “cha đẻ quản trị theo khoa học” đưa triết lý sản xuất Triết lý Taylor thực phân chia chức hoạch định với chức thực thi kế hoạch Nhà quản trị kỹ -2- sư thực việc hoạch định, giám sát nhân viên thực công việc Bằng cách chia công việc thành phần chuyên biệt tập trung vào việc tăng hiệu quả, bảo đảm chất lượng giao cho nhân viên kiểm soát Để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất cách xác người ta dựa vào phận “kiểm sốt chất lượng” Bộ phận thực chức kiểm tra chất lượng Và đo vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt xấu trở thành nội dung đảm bảo chất lượng Khi sai hỏng phát hiện, chuyển đến cho phận kiểm sốt Trong suốt giai đoạn này, phận kiểm sốt đóng vai trị quan trọng kiểm sốt chất lượng Thời kỳ người ta người ta phân chia công việc phận sản xuất phận chất lượng, nhân viên sản xuất với trách nhiệm đảm bảo chất lượng Chất lượng coi trách nhiệm phận chất lượng, nhiều nhà quản trị cấp cao không quan tâm đến chất lượng hiệu quả, họ giao trách nhiệm chất lượng cho phận khác Vào đầu năm 1900, Bell System đưa phương pháp quản lý chất lượng mới, hệ thống bảo đảm chất lượng Họ tạo phận kiểm soát công ty Western Electric để hỗ trợ cho công ty khác Bell Mặc dù Bell System thực quản lý chất lượng cách đáng ghi nhớ thơng qua nỗ lực kiểm sốt khối lượng lớn, nhiên, tầm quan trọng chất lượng việc cung cấp dịch vụ điện thoại phạm vi tồn quốc dẫn đến địi hỏi phải nghiên cứu phát triển phương pháp quản lý chất lượng Trong năm 1920, nhân viên phận kiểm soát chất lượng Western Electric đưa đến Bell Telephone kiểm soát việc cải tiến trì chất lượng Những người tiên phong phong trào bảo đảm chất lượng Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards số người khác, bao gồm W.Edwards Deming Họ không thiết đặt hệ thống bảo đảm chất lượng mà họ phát triển nhiều kỹ thuật hữu ích để cải tiến chất lượng giải vấn đề liên quan đến chất lượng Một nhóm tập đồn Western Electric lãnh đạo Walter Shewhart hình thành hệ thống kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê (statistacal quality control SQC) việc ứng dụng phương pháp thống kê trọng kiểm soát chất lượng SQC tập trung vào việc nhận diện giới hạn nguyên nhân sai hỏng Shewhart tin việc phát triển biểu đồ kiểm sốt có ý nghĩa to lớn việc nhận diện trình sản xuất bảo đảm ổn định cho đầu Những thành viên khách nhóm phát triển nhiều kỹ thuật phương pháp thống kê hữu dụng khác Trong chiến tranh giới thứ II, quân đội Mỹ bắt đầu sử dụng thủ tục lấy mẫu thống kê thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt cho nhà cung cấp Trong giai đoạn nhiều khóa đào tạo miễn phí phương pháp thống kê cung cấp Các khóa đào tạo dã góp phần vào việc phát triển chuyên gia chất lượng, người triển khai việc sử dụng công cụ thống kê vào tổ chức họ Nhờ mà kiểm soát chất lượng thống kê biết đến sử dụng rộng rãi nhiều ngành sản xuất công nghiệp Sau chiến trang, suốt năm 1940 – 1950, sản phẩm Mỹ ln chiếm vị trí số Trong hầu hết công ty, chất lượng việc chuyên gia chất lượng, việc nhà quản trị cấp cao, họ giao trách nhiệm liên quan đến chất lượng cho nhà quản trị chất lượng Nhà quản trị cấp cao quan tâm đến cải tiến chất lượng kiểm soát sai hỏng Cũng giai đoạn này, hai chuyên gia chất lượng Dr Joseph Juran Dr W Edwards Deming giới thiệu kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê cho người Nhật Nhiều hoạt động đào tạo nhằm vào nhà quản trị caaos cao -3- không đơn chuyên gia kỹ thuật Với hỗ trợ nhà quản trị cấp cao, người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức họ phát triển văn hóa cải tiến liên tục (người Nhật gọi kaizen) Cài tiến chất lượng Nhật diễn cách vững Trong suốt 20 năm, người Nhật cải tiến chất lượng với tốc độ chưa thấy mức chất lượng phương Tây bị đình trệ Những nhà sản xuất chế tạo phương Tây tập tring vào chất lượng Mỹ chiếm lĩnh vị trí độc quyền sản xuất chế tạo kinh tế sau chiến tranh gần “đói” sản phẩm tiêu dùng Giai đonạ người ta bán thứ mà làm Tình trạng làm cho nhiều nhà lãnh đạo nghĩ chất lượng hàng hóa họ làm “tuyệt vời” Do đó, nhà quản trị cấp cao tập trung vào marketing, họ quan tâm nhiều đến khối lượng sản xuất hiệu tài Trong suốt năm 1970 đầu năm 1980, nhiều nhà kinh doanh Mỹ thị phần từ đối thủ tồn cầu Nhật Bản Ví dụ, thị phần máy vi tính Mỹ giảm tỳ 94% năm 1979 đến 66% năm 1989 Năm 1980 thị phần điện thoại di động nội địa chỉa chiếm 71,3%, tới năm 1991 cịn 62,5% Mặc dù ngành cơng nghiệp tơ Mỹ có tăng trưởng đáng ý chậm trễ có đảo chiều vài năm gần ngành cơng nghiệp khác máy móc thiết bị, điện tử, théo bị hủy hoại Môi trường cạnh tranh cao làm cho đòi hỏi khách hàng chất lượng ngày cao Hơn nức kỹ thuật phức tạp thiết bị điện tử làm cho việc sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng ngày khó thực Năm 1987 Buiness Week đặt lời cảnh báo nghiêm khác cho nhà quản trị Mỹ: “chất lượng Nhớ không?” Những nhà sản xuất Mỹ đình trệ khoảng thời gian dài từ ngày làm ăn phát đạt năm 1950, 1960, “made in USA” coi vụ trí kiêu ngạo ngành cơng nghiệp Trong người Nhật phát triển cách nhanh chóng nhiều chủng loại sản phẩm từ sản phẩm điện tử, xe cơng cụ, máy móc thiết bị nhà sản xuất Mỹ tự mãn Cuộc “cách mạng chất lượng” Mỹ năm 1980, NBC tung báo với nhan đề “Nếu Nhật Tại chungs ta khơng thể?” Chương trình giới thiệu Deming 80 tuổi, người không nước Mỹ biết đến, nhằm để liên kết nhà lãnh đạo kinh doanh khắp nước Mỹ Ford Motor công ty mời Deming giúp chuyển đổi sản xuất Trong vài năm, lợi nhuận công ty tăng cao lịch sử ngành xe hơi, thị trường xe xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao chi phí marketing tăng Năm 1992 phương tiện truyền thông tôn vinh Ford Taurus bán Honda trở thành người dẫn đạo thị trường nội địa Tổng giám đốc Donald Petersen nói: “Cơng việc Deming giúp ích cho Ford thay đổi phương cách lãnh đạo Deming ảnh hưởng đến cách tư tơi Điều giúp tơi tập trung vào ý tưởng liên quan đến giá trị làm việc nhóm, cải tiến q trình sức mạnh cải tiến liên tục Mỹ thức tỉnh vấn đề chất lượng suốt năm 1980 hầu hết công ty lớn chiến dịch cải tiến chất lượng Năm 1984 phủ Mỹ chọn tháng 10 làm tháng chất lượng quốc gia Năm 1987 - 34 năm sau Nhật thiết lập giải thưởng Deming - quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng Malcolm Baldrige National Quality Award, tạo hấp dẫn ấn tượng chất lượng cho đơn vị kinh doanh Mỹ Tới cuối kỷ, Florida Power Light trở thành hai công ty Nhật đạt giải thưởng Deming chất lượng Sau thành công công ty sản xuất chế tạo, vấn đề chất lượng chuyên sang lĩnh vực dịch vụ Những công ty FelEx, Ritz-Carlton Hotel Company AT&T Univerces (hiện phần Citibank) -4- chứng rõ ràng hiệu nguyên tắc chất lượng áp dụng lĩnh vực dịch vụ Năm 1991, Business week gọi chất lượng “một cách mạng toàn cầu ảnh hưởng đến mặt kinh doanh Từ năm 1990 trở sau, chất lượng coi sách kinh doanh chính.” Dr Joseph Juran, người tiên phong cải tiến chất lượng nói: Lần trở nên lạc quan vấn đề chất lượng Mỹ giảm xuống Tôi tin năm 1990, Mỹ lấy lại uy tín “made in the U.S.A” biểu tượng đẳng cấp giới Trong năm 1990, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, phủ giáo dục bắt đầu quan tâm đến chất lượng Ví dụ bệnh viện, số cố giảm 1/5 nhờ ứng dụng cơng cụ chất lượng Năm 1993, phó giám đốc Al Gore National Performance Review nhận diện cần thiết phải cải tiến chất lượng Báo cáo nhận ddowwcj 384 gợi ý 1,214 hành động tiêu chuẩn mà phủ liên bang nên thực để cải tiến tác nghiệp giảm chi phí Năm 1991, tổ chức liên kết hội nghề, hội kinh doanh, tổ chức kinh doanh trường đại học thành lập với tên gọi The National Education Quality Initiative nhằm cải tiến chương trình giáo dục thông qua nguyên lý chất lượng Nhiều hệ thống trường học địa phương, trường đại học xem xét để xúc tiến thi hành Những nguyên tắc chất lượng nuôi dưỡng tổ chức Tuy nhiên, cụm từ “quản lý chất lượng toàn diện – TQM” tiếng suốt năm 1980 bị xóa sổ khỏi ngơn ngữ kinh doanh vào đầu năm 1990 John Byrne tuần báo Business week khẳng định “TQM chết nhạc rock yêu thích” (23 June 1997, p 47) Lý thất bại sáng kiến chất lượng bắt nguồn từ phương pháp hệ thống tổ chức, mà nhiều sách nhắc đến Tuy nhiên tổ chức thành công nguyên tắc tảng TQ sở việc quản lý cách hiệu họ tiếp tục giới thiệu phương pháp hợp lý để kinh doanh thành công Thế giới trở nên tỉnh táo chất lượng công ty thực TQ khơng tồn họ kháng cự lại việc thực nguyên lý chất lượng Nhiều công ty đầu tư hàng triệu USD vào cải tiến chất lượng lãng phí, nhiên, họ cần kiên trì nhẫn lại để đạt kết mong muốn Conference Board (một tổ chức phi lợi nhuận với 2.900 thành viên trêm giới) nghiên cứu hàng trăm công ty Mỹ năm năm nhận thấy công ty cần bốn năm để thuyết phục nhân viên xây dựng triết lý chất lượng tử tám đến mười năm để thực đầy đủ văn hóa chất lượng Như Edwin L Artzt, CEO Procter & Gamble chủ tịch chiến dịch National Quality Month năm 1992 nói: “chất lượng yêu cầu quan trọng quản lý Nhà lãnh đạo công ty tốt nên tin tưởng thúc đẩy giá trị chất lượng tập trung vào khách hàng.” 1.4 Tình hình quản lý chất lượng Việt Nam Ở Việt Nam, bước đầu tiếp cận với kinh tế thị trường, nhận rõ tầm quan trọng vấn đề liên quan đến chất lượng, sau trở thành thành viên thức ASEAN Chất lượng yếu tố quan trọng, song để kiểm sốt lại vấn đề khơng đơn giản Nó địi hỏi phải có quan niệm chủ trương sách đắn nhà quản lý quan tâm toàn xã hội Tuy nhiên, cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm cao chất lượng vai trò nhà sản xuất cung ứng dịch vụ -5- Vì vậy, song song với sách chung, lĩnh vực quản lý chất lượng Nhà nước xác định tầm quan trọng công tác vạch sách chất lượng với mục tiêu ngắn hạn dài hạn, công bố giải thưởng quốc gia chất lượng nhiều chương trình hỗ trợ tổ chức “làm chất lượng.” Trên phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục, phổ biến khoa học kỹ thuật thường xuyên đề cập, phổ biến kiến thức quản lý chát lượng Đã có câu lạc chất lượng, câu lạc ISO đời nhằm đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng theo mơ hình, tiêu chuẩn quốc tế Trong quản lý vĩ mơ, có nhiều thay đổi chế quản lý Nhà nước tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng Sự đời Pháp lệnh Chất lượng háng hóa Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (CLSPHH) – Quốc hội thông qua ngày 20 tháng 11 năm 2007, tảng pháp lý quan trọng cho việc quản lý CLSPHH (từ khâu sản xuất đến tiêu dùng) phù hợp với thông lệ quốc tế, thúc đẩy, hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, thuận lợi hóa thương mại, nâng cao chất lượng bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên có liên quan (lợi ích quốc gia, người tiêu dùng người sản xuất, kinh doanh) Theo Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa hoạt động tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng chuyển giao cho tổ chức, doanh nghiệp Họ quyền tự định chất lượng sản phẩm mình, tự việc lựa chọn hệ thống quản lý để áp dụng, phù hợp với yêu cầu khách hàng, phù hợp với pháp luật, sau tự cơng bố chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý Trong doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng sản phẩm, nhiều doanh nghiệp có thay đổi đầu tư đổi thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng Mặc dù kinh nghiệm trình độ sản xuất ta cịn nhiều hạn chế, số sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam thay dần hàng ngoại, số khác có thị trường ổn định nhiều nước giới Một yếu tố dẫn đến thành công tổ chức đó, nói họ có nhiều cố gắng thay đổi cách hệ thống quản lý chất lượng cổ điển, thay đổi phương pháp quản lý chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), mơ hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn HACCP, GMP, ISO 9000, ISO 14000, tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn Quản lý chất lượng Việc triển khai áp dụng ISO 9000 tổ chức Việt Nam khơng cịn vấn đề khó khăn mẻ Cho đến nay, có gần 5.000 tổ chức Việt Nam tổ chức quốc tế chứng nhận có hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế nêu Tuy bước đầu hệ thống làm thay đổi nhiều nhận thức, quan niệm phương pháp quản lý chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, so với số hàng vạn doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập toàn quốc, số 5.000 doanh nghiệp thực tế khiêm tốn Đây cản trở tổ chức Việt Nam đường hội nhập vào kinh tế giới, chưa đáp ứng đòi hỏi “Luật chơi” kinh tế thị trường Ngun nhân tình trạng nói nhiều người, nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức vai trò, tầm quan trọng chất lượng, chưa có nhìn hệ thống chất công tác quản lý chất lượng điều kiện cạnh tranh Quan tâm đến chất lượng, thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu, phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi -6- cạnh tranh gay gắt thương trường, nhằm trì tồn phát triển bền vững doanh nghiệp Chương CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Quan niệm sản phẩm góc độ kinh doanh 2.1.1 Khái niệm phân loại sản phẩm a Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hóa, tất hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất hay dịch vụ tạo sản phẩm Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học – cơng nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người loại sản phẩm ngày lớn số lượng, đa dạng chủng loại, mẫu mã yêu cầu cao chất lượng Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm định nghĩa: ”Sản phẩm kết hoạt động hay trình” Như vậy, yếu tố vật chất hoạt động doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp kể tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp b Phân loại sản phẩm Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất hàng ngày, người sử dụng nhiều loại sản phẩm khác Nhu cầu người phức tạp phát triển theo hướng ngày đa dạng phong phú Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng người, doanh nghiệp sản xuất hàng trăm nghìn loại sản phẩm với cơng dụng chức tên gọi khác Việc phân loại sản phẩm thực nhằm tạo điều kiện cho công tác quản lý kinh tế để thuận lợi cho trình tổ chức sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Dưới góc độ quản lý chất lượng, người ta xem xét cách phân loại vào công dụng chức sản phẩm Trong số sản phẩm có cơng dụng, người ta lại chia thành nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện thời gian sử dụng Theo mục đích sử dụng, sản phẩm chia làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng sản phẩm để bán Mỗi doanh nghiệp phải có giải pháp trọng tâm khác để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm phù hợp với mục đích yêu cầu người sử dụng Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, vào thời gian sử dụng lại chia thành sản phẩm tiêu dùng thường xuyên sản phẩm lâu bền Cứ vậy, phân loại sản phẩm thành nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý… 2.1.2 Cấu trúc sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm -7- Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm dịch vụ kèm… đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm 2.2 Chất lượng sản phẩm 2.2.1 Khái niệm Có nhiều cách trình bày khác chất lượng sản phẩm tùy theo đứng góc độ người tiêu dùng, nhà sản xuất hay tổ chức, nhà nghiên cứu kinh tế Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng Đối với người tiêu dùng, lý khiến họ mua hàng hóa lý chất lượng sản phẩm Chất lượng họ hình dung ”mờ” khơng có tiêu chuẩn chung cho tất người tiêu dùng Chất lượng mơ tả qua màu sắc, chất liệu, kích thước, kiểu dáng, độ bền… sản phẩm Ngoài yếu tố hữu hình đó, số tiêu khác coi yếu tố chất lượng vơ hình tác động lên lựa chọn khách hàng, thu hút ý kích thích ham muốn mua hàng họ tên hàng hóa, uy tín, danh tiếng nhà sản xuất Tuy thấy điểm chung để họ chọn sản phẩm ”mức độ thỏa mãn nhu cầu” đến đâu Xuất phát từ nhà sản xuất, chất lượng hồn hảo phù hợp sản phẩm/ dịch vụ tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Các tổ chức, nhà nghiên cứu kinh tế: khái niệm chất lượng gắn với yếu tố thị trường nhu cầu thị trường, giá hàng hóa sản phẩm, cạnh tranh doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, khách hàng với nhau… nhà quản trị chất lượng đưa a Nhà nghiên cứu kinh tế - William Edwards Deming (1990 – 1993, Iowa, Mỹ) xem ”cha đẻ quản lý chất lượng” phát biểu: ”Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” - Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008, Romania) nhà quản lý chất lượng tiếng Mỹ: chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng - Philip Bayard Crosby (June 18, 1926 – August 18, 2001, Mỹ) tác phẩm ”Chất lượng thứ cho khơng” cho ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” b Các tổ chức - Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): ”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” - Do hội nhập kinh tế giới, để quản lý chất lượng trở thành quy trình thống Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for -8- Standardization) thành lập vào năm 1946 Luân Đôn thức bắt đầu hoạt động từ 23/2/1947 Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội doanh nghiệp, người có cơng tác với doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu, quan quản lý nhà nước… Từ nhận định trên, đề xuất khái niệm chất lượng sản phẩm sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Hiện nay, chất lượng sản phẩm coi thước đo quan trọng tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, quốc gia 2.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm – Đặc điểm chất lượng thứ chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh – Đặc điểm chất lượng thứ hai chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng – Đặc điểm chất lượng thứ ba đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội – Đặc điểm chất lượng thứ tư nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng – Đặc điểm chất lượng thứ năm chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình – Đặc điểm chất lượng thứ sáu khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ 2.2.3 Vai trò chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có vai trị định sống cịn doanh nghiệp, thể ở: - Chất lượng sản phẩm thể sức cạnh tranh sản phẩm thị trường Sản phẩm có sức cạnh tranh lớn tiêu thụ nhiều làm tăng thu nhập cho doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản vơ hình (uy tín) doanh nghiệp thị trường… Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porter khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hố sản phẩm chi phí thấp Chất -9- ... ty, chất lượng việc chuyên gia chất lượng, việc nhà quản trị cấp cao, họ giao trách nhiệm liên quan đến chất lượng cho nhà quản trị chất lượng Nhà quản trị cấp cao quan tâm đến cải tiến chất lượng. .. hợp chất lượng 100% Hình 2.3 Mơ hình chi phí chất lượng theo quan điểm đại - 17 - Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng 3.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng. .. phận sản xuất phận chất lượng, nhân viên sản xuất với trách nhiệm đảm bảo chất lượng Chất lượng coi trách nhiệm phận chất lượng, nhiều nhà quản trị cấp cao không quan tâm đến chất lượng hiệu quả,