TẠP CHÍ CÔNG THtftfNG TÁC ĐỘNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ ĐÊN sự HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI NGƯỜI DỪNG • LỀ THANH TIỆP LÊ TRUNG HIẾU TÓM TẮT Để làm rõ tác động của không gian dịch vụ điện tử đến s[.]
TẠP CHÍ CƠNG THtftfNG TÁC ĐỘNG CỦA KHƠNG GIAN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ ĐÊN HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI NGƯỜI DỪNG • LỀ THANH TIỆP - LÊ TRUNG HIẾU TÓM TẮT: Để làm rõ tác động khơng gian dịch vụ điện tử đến hài lịng ý định hành vi người dùng, nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tuyến với 384 người dùng ứng dụng mua sắm trực tuyến smartphone Việt Nam Kết cho thây, dịch vụ điện tử tác động đáng kể đến cảm xúc tích cực tiêu cực Cảm xúc tích cực cảm xúc tiêu cực lại có tác động đáng kể đến hài lịng ý định hành vi, hài lịng có tác động đáng kể đến ý định hành vi người dùng Từ khóa: khơng gian dịch vụ điện tử, cảm xúc tích cực, cảm xúc tiêu cực, hài lòng, ý định hành vi Đặt vân đề Hiện nay, ứng dụng công nghệ di động phát triển nhanh chóng phổ biến hình thành nên hoạt động mua sắm người dùng ứng dụng di động Do đó, việc hiểu quan điểm người tiêu dùng châp nhận việc mua sắm ứng dụng di động vô quan trọng đôi với nhà nghiên cứu dịch vụ Một số nhà nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực marketing tập trung chủ yếu dựa vào đặc điểm thương mại điện tử ý định mua hàng khách hàng để dự đốn khả áp dụng cơng nghệ (Wu Wang 2005) Các nghiên cứu trước mối quan hệ không gian dịch vụ điện tử hài lòng (Szymanski Hise, 2000), tin tưởng (Papadopoulou cộng sự, 2001) hành vi mua hàng sau (Menon Kahn, 2002), niềm vui (Eroglu, Machleit , Davis, 2003), tin tưởng ý định mua hàng (Harris Goode 2010), tin tưởng 160 SỐ 12-Tháng 5/2022 truyền miệng (W0M) (Tran Strutton ,2016), dòng chảy (Adil Boukabiya ,2021) Tuy nhiên, hiểu biết không gian dịch vụ điện tử mua sắm ứng dụng di động hạn chế Việt Nam Hầu hết nghiên cứu không gian dịch vụ điện tử tập trung tảng website ưên ứng dụng di động mua sắm trực tuyến Vì vậy, nghiên cứu chọn nhằm bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu trước Việt Nam Tổng quan nghiên cứu 2.1 Cớ sở lý thuyết Lý thuyết S-O-R (Stimulus-Organism-Response) Ban đầu phát triển ngành Tâm lý học môi trường, lý thuyết SOR cho thấy, môi trường tác nhân kích thích, ảnh hưởng đến sinh vật phản ứng bên sinh vật, sau dẫn đến phản ứng hành vi (Mehrabian Russell 1974) Các phản ứng bên người bao gồm QUẢN TRỊ QUẢN LÝ yếu tố tình cảm nhận thức Những cảm xúc niềm tin nhận thức làm trung gian cho phản ứng tiếp cận (hoặc né tránh) môi trường (Mehrabian Russell 1974) Các nhà nghiên cứu áp dụng lý thuyết SOR làm khuôn khổ lý thuyết để hiểu không gian dịch vụ để giải thích hành vi người tiêu dùng môi trường cửa hàng 2.2 Các khái niệm nghiên cứu Không gian dịch vụ điện tử Harris Goode (2010) định nghĩa không gian dịch vụ điện tử yếu tô' môi trường trực tuyến tồn trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ điện tử cịn gọi khơng gian dịch vụ điện tử hay mơi trường trực tuyến Có khía cạnh dịch vụ điện tử, là: hấp dẫn mặt thẩm mỹ, bố cục chức an tồn tài Sự hấp dẫn mặt thẩm mỹ bao gồm khía cạnh phụ: giá hướng gắn liền với đối tượng cụ thể, bao gồm đối tượng, kiện chí người (Hamelin cộng sự, 2017) Những người có cảm xúc tích cực có nhiều khả giảm bớt phức tạp trình định dành thời gian cho lựa chọn cụ thể so với người có trị giải trí, tính độc đáo thiết kế hấp dẫn thị giác yếu tố phụ phần bố cục cảm xúc tiêu cực (Lee cộng sự, 2008) Trong bối cảnh môi trường trực tuyến, cảm xúc người tiêu dùng có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng dịch vụ sản phẩm trang web chọn (Kuo Wu, 2012).Cảm xúc tích cực người tiêu dùng trực tuyến nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cụ thể đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, thúc đẩy hài lịng với nhà cung cấp (Zhao et al., 2019) Sự hài lòng ý định hành vi Theo Oliver (1981), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ chức năng, là: khả tùy chỉnh, tính tương tác, mức độ liên quan thông tin khả sử dụng An ninh tài bao gồm khía cạnh phụ: tính dễ tốn tính bảo mật nhận thức Các nghiên cứu trước cho thấy, yếu tố xung quanh môi trường trực tuyến bao gồm màu sắc, âm nhạc, dấu hiệu biểu tượng nhà cung ứng dịch vụ cho phép họ tạo bầu khơng khí thú vị cho khách truy cập dành thời gian môi trường trực tuyến (Lee Jeong, 2012; Loureiro Roschk, 2014) Ngoài yếu tố môi trường xung quanh, điều kiện thiết kế môi trường trực tuyến, chẳng hạn bố cục tổng thể, hình ảnh kích thước phơng chữ, hay nói cách khác cách nhà cung cấp thiết kế, tổ chức cấu trúc ảnh hưởng đến trạng thái cảm xúc người tiêu dùng trực tuyến (Lee Jeong, 2012) Ngồi ra, người tiêu dùng có nhiều khả hài lịng với mơi trường trực tuyến cung cấp hệ thống bảo mật cao cấp cho giao dịch nào, khiến người sử dụng cảm thấy thoải mái hài lịng với mơi trường ảo (Kim Lennon, 2013) Cảm xúc Cảm xúc nói chung bao gồm cảm xúc tích cực cảm xúc tiêu cực người (Lee cộng sự, 2008) Thơng thường, cảm xúc có xu vọng người Nó xem xét mức độ: kết nhận mong đợi chủ thể sử dụng dịch vụ cảm thấy khơng hài lịng Còn kết dịch vụ mức mong đợi chủ thể sử dụng dịch vụ hài lịng nữa, kết dịch vụ nhận nhiều mong đợi chủ thể sử dụng dịch vụ hài lịng thích thú với dịch vụ Đây coi yếu tố định đáng kể đến ý định mua lại lòng trung thành người tiêu dùng (Lee cộng sự, 2008) Trong nghiên cứu này, ý định hành vi định nghĩa theo Zeinthaml cộng (1996) việc xảy người tiêu dùng có hành động hay lời nói tích cực sản phẩm/dịch vụ cụ thể, riêng biệt, ý định mua lại bao gồm thơng tin truyền miệng tích cực sản phẩm dịch vụ Trong môi trường trực tuyến, ý định mua sắm người tiêu dùng đề cập đến thái độ tích cực họ trang web định kênh mua sắm nơi họ mua hàng nhiều lần (Cobelli Chiarini, 2020) Ngoài ra, diện liên tục khách hàng nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cách để thể hài lòng chung đốì với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp (Zheng cộng sự, 2017) SỐ 12-Tháng 5/2022 161 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Cụ thể, tác giả gửi bảng câu hỏi thông qua Google forms đến diễn đàn hội nhóm để thu thập ý kiến người dùng Đôi tượng khảo sát nghiên cứu người dùng ứng dụng mua sắm trực tuyến smartphone như: ứng dụng Tiki, Lazada, Sendo, Shopee ứng dụng mua sắm trực tuyến khác Độ tuổi người khảo sát từ 18 tuổi trở lên Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả liệu ứng dụng, giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Tiếp theo, tác giả sử dụng phần mềm Smart PLS3 để đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá mơ hình đo lường đánh giá mơ hình cấu trúc Mơ hình giả thuyết nghiên cứu (Hĩnh 1) Hình 1: Mõ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết đề xuất: Hỉ Sự hấp dẫn thẩm mỹ có tác động đáng kể đến cảm xúc tích cực người dùng H2 Bố cục chức có tác động đáng kể đến cảm xúc tích cực người dùng H3 An tồn tài có tác động đáng kể đến cảm xúc tích cực người dùng H4 Sự hấp dẫn thẩm mỹ có tác động đáng kể đến cảm xúc tiêu cực người dùng 162 Số 12 - Tháng 5/2022 H5 Bố cục chức có tác động đáng kể đến cảm xúc tiêu cực người dùng H6 An tồn tài có tác động đáng kể đến cảm xúc tiêu cực người dùng H7 Cảm xúc tích cực có tác dộng đáng kể đến hài lòng người dùng H8 Cảm xúc tiêu cực có tác động đáng kể đến hài lòng người dùng H9 Cảm xúc tích cực có tác động đáng kể đến ỷ định hành vi mua sắm người dùng H10 Cảm xúc tiêu cực có tác động đáng kể đến ý định hành vi mua sắm người dùng Hll Sự hài lịng có tác động đáng kể đến ý định hành vi mua sắm người dùng Kết thảo luận Kết thống kê mô tả Bảng Bảng cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha hệ số độ tin cậy tổng hợp hệ sô' tải nhân tố biến, gồm: an tồn tài chính, bơ' cục chức năng, cảm xúc tích cực, cảm xúc tiêu cực, hấp dẫn thẫm mỹ, hài lòng ý định hành vi cho giá trị lớn 0,7 Bên cạnh đó, Giá trị phương sai trích trung bình (AVE) tất biến lớn 0,5 Do đó, thang đo đánh giá đạt độ giá trị hội tụ (Hair cộng sự, 2017) (Bảng 1, Bảng 2) Kết Bảng cho thây, iá trị trung bình hầu hết biến quan sát mức lớn 3,5 Điều chứng tỏ hầu hết nội dung biến quan sát đồng tình từ đáp viên Ý kiến có giá trị trung bình thấp 1,870 cho thấy khơng đồng tình đáp viên thang đo: “ tơi thấy khó chịu ứng dụng này” Điều chứng tỏ hầu hết đáp viên khơng có cảm xúc khó chịu trải nghiệm ứng dụng Từ cho thấy mức độ tơ'i ưu tơ't từ ứng dụng trải nghiệm có khảo sát Giá trị trung bình cao 4,042 cho thấy QUẢN TRỊ QUẢN LÝ Bảng Đánh giá độ tin cậy giá trị hội tụ thang đo Cronbach’s Alpha Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích trung bình (AVE) An tồn tài (ATTC) 0,930 0,944 0,739 Bố cục chức (BCCN) 0,944 0,951 0,638 Cảm xúc tích cực (CXTC) 0,893 0,926 0,758 Cảm xúc tiêu cực (CXX) 0,899 0,930 0,768 Háp dân thâm mỹ (HDTM) 0,934 0,944 0,652 Sự hài lòng (SHL) 0,903 0,954 0,912 Ý đinh hành vi (YDHV) 0,903 0,939 0,837 Nguồn: tác giả tríctNxuất từ phần mềm Smart PLS Bảng Kết kiểm định hệ số tải nhân tố giá trị trung bình ATTC BCCN CXTC cxx HDTM SHL YDHV Mean CXTC1 0,882 3,740 CXTC2 0,883 3,776 CXTC3 0,902 3,630 CXTC4 0,812 3,927 CXX1 0,811 2,177 CXX2 0,877 1,948 CXX3 0,894 2,156 CXX4 0,919 1,870 GTGT1 0,816 3,661 GTGT2 0,825 3,620 GTGT3 0,811 3,672 GTGT4 0,800 3,505 HDTG2 0,796 3,380 HDTG4 0,752 3,286 KNSD4 0,757 3,682 KNSD6 0,778 3,719 KNSD7 0,780 3,573 KNTC1 0,775 3,490 KNTC2 0,811 3,578 KNTC3 0,835 3,542 KNTC4 0,804 3,630 Số 12 - Tháng 5/2022 163 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG ATTC BCCN CXTC cxx HDTM SHL YDHV Mean LQTT1 0,812 3,568 LQTT2 0,794 3,635 LQTT3 0,837 3,500 LQTT4 0,801 3,568 SHL1 0,956 3,630 SHL2 0,953 3,745 TBM1 0,890 3,391 TBM2 0,895 3,307 TBM3 0,872 3,427 TDTT1 0,772 3,667 TDTT2 0,863 3,646 TDTT3 0,853 3,474 TKDD1 0,845 3,682 TKDD2 0,786 3,568 TKDD4 0,835 3,521 YDHV1 0,921 3,974 YDHV2 0,906 3,927 YDHV3 0,917 4,042 Nguồn: Tác giả trích xuất từ phần mềm Smart PLS đồng thuận cao đáp viên thang đo: “ứng dụng ln cung cấp chương trình khun ưu đãi lớn’’ Điều chứng tỏ tham gia trải nghiệm mua sắm trực tuyến, hầu hết người dùng có xu hướng quan tâm đến chương trình khuyến gói ưu đãi hấp dẫn (Hình 2) Kết từ Bảng cho thây: Giả thuyết Hl (P - 0,159; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t = 3,929) Như vậy, giả thuyết HI chấp nhận phù hợp với kết nghiên cứu trước Lee Jeong (2012); Loureiro Roschk (2014) Giả thuyết H2 ( p = 0,292; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t = 6,677) H5 (P = -0,333; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t = 7,611) Từ kết kết luận chấp nhận giả thuyết H2 giả 164 Số 12-Tháng 5/2022 thuyết H5 phù hợp với nghiên cứu trước Lee Jeong (2012) Giả thuyết H3 (P = 0,401; giá trị p - 0,000 < 0,05; giá trị t = 10,297) giả thuyết H6 (P = -0,273; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t = 7,013) Từ kết dẫn đến giả thuyết H3 H6 chấp nhận phù hợp với nghiên cứu trước Kim Lennon (2013) Giả thuyết H7: (p - 0,399; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t - 6,711) Vì giả thuyết H7 chấp nhận phù hợp với nghiên cứu trước Kuo Wu (2012), Chen Lin (2018) giả thuyết H8 (P - -0,203; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t = 3,331) Vì vậy, giả thuyết H8 châp nhận Kết tương đồng với nghiên cứu trước Rychalski & Hudson (2017) Giả thuyết H9 (P = 0,416; giá trị p = 0,000 < QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Hình 2: Kết phân tích đường dần Nguồn: Phân tích từ phần mềm Smart PLS Bảng 3: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thiết Hệ số hổi quy chuẩn hóa Độ lệch chuẩn Giá tri t Giá tri p Kết luận H3 ATTC-> CXTC 0,401 0,031 10,297 0,000 Chấp nhận H6 AĨTC-> cxx -0,273 0,039 7,013 0.000 Chấp nhận H2 BCCN -> CXTC 0,292 0,042 6,677 0,000 Chấp nhận H5 BCCN -> cxx -0,333 0,044 7,611 0,000 Chấp nhận H7 CXTC -> SHL 0,399 0,059 6,711 0,000 Chấp nhận H9 CXTC->YDHV 0,416 0,052 7,992 0,000 Chấp nhận H8 CXX->SHL -0,203 0,061 3,331 0,001 Chấp nhận H10 CXX->YDHV -0,268 0,049 5,424 0,000 Chấp nhận H1 HDTM -> CXTC 0,159 0,040 3,929 0,000 Chấp nhận H4 HDTM -> cxx -0,072 0,047 1,528 0,127 Bát bỏ H11 SHL->YDHV 0,241 0,057 4,247 0,000 Chấp nhận Nguồn: tác giả trích xuất từ phần mềm Smart PLS SỐ 12-Tháng 5/2022 165 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG 0,05; giá trị t = 7,992) H10 (P = -0,268; giá trị p = 0,000 < 0,05; giá trị t = 5,424) Vì vậy, giả thuyết H9 giả thuyết H10 chấp nhận Kết cho thấy tương đồng với kết nghiên cứu trước Lee & cộng (2008); Kuo & Wu (2012); Hamelin & cộng (2017), Chen Lin (2018) Cuối giả thuyết Hll Sự hài lòng có tác động đáng kể đến ý định hành vi mua sắm người dùng ứng dụng mua sắm trực tuyến smartphone (P = 0,241; giá trip = 0,000 < 0,05; giá trị t = 4,247) Vì vậy, giả thuyết Hll chấp nhận Điều tương đồng với nghiên cứu trước Lee Jeong (2012); Cheng cộng (2020); Cobelli Chiarini (2020); Zheng cộng (2017); Amy c, Xiu L, Boon T (2021) Kết luận hàm ý quản trị Nghiên cứu hoàn thành mục tiêu đề Kết cho thấy, khía cạnh dịch vụ điện tử hấp dẫn thẫm mỹ, bố cục chức năng, an tồn tài có tác động chiều đến cảm xúc tích cực người dùng Mặc khác, khía cạnh dịch vụ điện tử bố cục chức năng, an toàn tài tác động ngược chiều đến cảm xúc tiêu cực người dùng Tiếp đến khía cạnh cảm xúc (tích cực tiêu cực) có tác động (cùng chiều ngược chiều) đến hài lòng Sự tác động tương tự xảy cảm xúc ý định hành vi Cuối hài lòng tác động chiều đến ý định hành vi người dùng Tóm lại, khơng gian dịch vụ điện tử thể góc nhìn người dùng trải nghiệm ứng dụng Thứ vẻ đẹp hình ảnh màu sắc; Thứ hai tiện dụng - công sử dụng ứng dụng Thứ ba an toàn tiền bạc khách hàng thực hành vi mua sắm Nếu ứng dụng đẹp, công sử dụng tốt lại khơng an tồn khách hàng tìm kiếm ứng dụng khác tốt để sử dụng Mặc khác ứng dụng an toàn lại khó sử dụng, hình ảnh màu sắc phản cảm khơng thể giữ khách hàng lâu quay trở lại Cho nên nhà cung cấp cần ý làm tốt khía cạnh nói Thiết kế ứng dụng cần phải mang tính thẩm mỹ cao, phù hợp với thị hiếu người dùng Cơng sử dụng phải tiện lợi tính an tồn bảo mật yếu tố ln đề cập hàng đầu ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Adil Boukabiya (2021) The impact of e-servicescape on the flow and purchase intention of online consumers: analysis of B to c e-commerce stores in Morocco International Journal of Accounting, Finance, Auditing, Management and Economics, (4), 200 - 219 Quantitative Amy c, Xiu L, Boon T (2021) The influence of e-servicescape on mobile shopping intention: the mediating role of customer satisfaction Holistica.J 12 (2), 64 - 92 Bitner (1992) Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees Journal of Marketing, 56 (2), 57-71 Chen, H.T., Lin, Y.T (2018) A study of the relationships among sensory experience, emotion, and buying behavior in coffeehouse chains Serv Bus 12 (3), 551-573 Cobelli, N., Chiarini, A (2020) Improving customer satisfaction and loyalty through mHealth service digitalization TQM J 32(6), 1541-1560 Eroglu, S.A., Machleit, K.A., & Davis, L.M (2003) Empirical Testing of a Model of Online Store Atmospherics and Shopper Responses Psychology & marketing, 20, no 2: 139-150 https://dx.doi.org/10.1002/MAR 10064 Hamelin, N., El Moujahid, o., Thaichon, p (2017) Emotion and advertising effectiveness: a novel facial expression analysis approach J Retailing Consum Serv 36,103-111 166 So 12-Tháng 5/2022 QUẢN TRỊ QUẢN LÝ Harris, L.C., & Goode, M.M.H (2010) Online Servicescapes, Trust, and Purchase Intentions Journal of services marketing, 24, no 3:230-243.https://dx.doi.org/10.! 108/08876041011040631 Kim, Jiyoung and Sharron J Lennon (2013), “Effects of Reputation and Website Quality on Online Consumers Emotion, Perceived Risk, and Purchase Intention,” Journal ofResearch in Interactive Marketing, 7(1), 33-56 10 Kuo, Y.F., Wu, C.M (2012) Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: perspectives on perceived justice and emotions Int J Inf Manag 32 (2), 127-138 11 Lee, S.A., Jeong, M (2012) Effects of e-servicescape on consumers flow experiences J Hospital Tourism Technol 3(1), 47-59 12 Lee, Y.K., Lee, C.K., Lee, S.K., Babin, B.J (2008) Festivalscapes and patrons emotions, satisfaction, and loyalty J Bus Res 61 (1), 56-64 13 Loureiro, S.M.C., Roschk, H (2014) Differential effects of atmospheric cues on emotions and loyalty intention with respect to age under online/offline envừonment J Retailing Consum Serv 21 (2), 211-219 14 Menon, s., & Kahn, B.E (2002) Cross-Category Effects of Induced Arousal and Pleasure on the Internet Shopping Experience Journal of retailing, 78, no 1: 31-40.https://dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00064-l 15 Mehrabian A, Russell JA (1974) An approach to environmental psychology Cambridge, MA: MIT Press 16 Oliver, R.L (1981) Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings J Retailing 57 (3), 25-48 17 Papadopoulou, p., Andreou, A., Kanellis, p., & Martakos, D (2001) Trust and Relationship Building in Electronic Commerce Internet research, 11, no 4: 322-332 https://dx.doi.org/10.1108/10662240110402777 18 Rychalski, A., Hudson, s (2017) Asymmetric effects of customer emotions on satisfaction and loyalty in a utilitarian service context J Bus Res 71,84-91 19 Szymanski, D.M., & Hise, R.T (2000) E-Satisfaction: An Initial Examination Journal of retailing, 76 no 3: 309-322 https://dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00035-X 20 Tran, G.A., & Strutton, D (2016) Investigating E-Servicescape, Trust, E-Wom, and Customer Loyalty In Celebrating Americas Pastimes: Baseball, Hot Dogs, Apple Pie and Marketing?, 77-81: Springer Mehrabian, Albert and J ame s A 21 Wu, J.-H., & Wang, S.-C (2005) What Drives Mobile Commerce? An Empirical Evaluation of the Revised Technology Acceptance Model Information & management, 42, no 5: 719-729 https://dx.doi.org/ 10.1016/J.IM.2004.07.001 22 Zhao, Y., Xu, X., Wang, M (2019) Predicting overall customer satisfaction: big data evidence from hotel online textual reviews Int J Hospit Manag 76,111-121 23 Zheng, X., Lee, M., Cheung, C.M (2017) Examining e-loyalty towards online shopping platforms Internet Res 27 (3), 709-726 24 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality The Journal ofMarketing, 31-46 Ngày nhận bài: 26/3/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 22/4/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 20/5/2022 SỐ 12 - Tháng 5/2022 167 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Thơng tin tác giả: TS LÊ THANH TIỆP1 LÊ TRUNG HlẾU2 ’Trường Đại học Kinh tế - Tài TP Hồ Chí Minh 2Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh IMPACT OF E-SERVICESPACE ON THE SATISFACTION AND BEHAVIORAL INTENTION OF USERS • Ph.DLE THANH TIEP1 • LE TRUNG HIEU2 ’Ho Chi Minh City University of Economics and Finance University of Economics Ho Chi Minh City ABSTRACT: To understand how e-servicescape affects the satisfaction and the behavioral intention of users, an online survey is carried out and targeted 384 smartphone online shopping app users in Vietnam in this study The study’s results show that e-servicescape significantly impacts on positive and negative emotions of users Then, the positive and negative emotions greatly affect the satisfaction and the behavioral intention of users In addition, the study finds out that the satisfaction significantly impacts the behavioral intention of users Keywords: e-servicescape, positive emotion, negative emotion, satisfaction, behavioral intention 1Ĩ8 So 12 -Thóng 5/2022 ... có tác động đáng kể đến ỷ định hành vi mua sắm người dùng H10 Cảm xúc tiêu cực có tác động đáng kể đến ý định hành vi mua sắm người dùng Hll Sự hài lịng có tác động đáng kể đến ý định hành vi. .. chiều) đến hài lòng Sự tác động tương tự xảy cảm xúc ý định hành vi Cuối hài lòng tác động chiều đến ý định hành vi người dùng Tóm lại, khơng gian dịch vụ điện tử thể góc nhìn người dùng trải nghiệm... không gian dịch vụ điện tử yếu tô'' môi trường trực tuyến tồn trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ điện tử cịn gọi khơng gian dịch vụ điện tử hay mơi trường trực tuyến Có khía cạnh dịch vụ điện tử, là: