QUẢN TRỊQUÀNIỸ NÂNG CAO HIỂU BIẾT VE DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM • HOÀNG HẢI SƠN TÓM TẮT Hành khách tham gia các chuyến bay luôn là đối tượng được quan tâm nhiều nhất tại c[.]
QUẢN TRỊQUÀNIỸ NÂNG CAO HIỂU BIẾT VE DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHƠNG CỦA VIỆT NAM • HỒNG HẢI SƠN TĨM TẮT: Hành khách tham gia chuyến bay đối tượng quan tâm nhiều cảng hàng không Tuy nhiên, hành khách phần cấu khách hàng cảng hàng khơng Sự hài lịng đơi tượng khách hàng làm nên thành công cho cảng Trên sở đó, viết tập trung làm rõ vấn đề: dịch vụ cảng hàng không, đối tượng khách hàng cảng, vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng Từ đơn vị khai thác cảng hàng khơng có hiểu biết khách hàng tốt tổ chức cung ứng dịch vụ cách hiệu quả, mang lại hài lịng cho khách hàng Từ khóa: cảng hàng không sân bay, dịch vụ hành khách, chất lượng dịch vụ Đặt vấn đề Cảng hàng không mắt xích dây chuyền vận tải hàng khơng Cùng với xu hướng hội nhập hàng không giới nhận thức khách hàng thay đổi đáng kể Sau kiện khủng bố 11/9/2001, có nhiều thay đổi phương thức kiểm soát an ninh cảng, thay đổi Nội dung 1.1 Khách hàng cảng hàng không Hiện nay, nhà khai thác cảng hàng khơng tìm cách để đa dạng hóa nguồn thu thơng qua lĩnh vực kinh doanh, như: cho thuê mặt bằng, nhượng quyền dịch vụ, kinh doanh bãi đỗ xe, du lịch, dịch vụ khác, Sự thay đổi dẫn đến ưong quy tắc quản lý cung cấp dịch vụ cảng hàng không Với số lượng khách gia tăng kèm theo hành lý người thân đưa tiễn nên cần bổ sung thêm không gian nhà ga Những yêu cầu ngày gia tăng cho thấy vai trò đầu người quản lý điều hành cảng hàng không cần phải hiểu khách hàng rõ khách hàng mình, nghiên cứu cách thức để thu thập thơng tin yêu cầu khách hàng, từ có giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng đến cảng Cảng hàng không tạo môi trường cung ứng dịch vụ trực tiếp thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng Sự trải nghiệm khách hàng không gian cảng hàng không kết cách mạng ngành hàng không, đưa cảng hàng không từ đơn vị cung ứng sở hạ tầng trở thành đơn vị kinh doanh đa dạng Điều đồng nghĩa với việc nhận thức khách hàng cảng hàng không mở rộng Hình 1.2 Thu thập liệu hài lòng SỐ 12-Tháng 5/2022 175 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Hình 1: Khách hàng cảng hàng không việc tổ chức khai thác nhà khai thác thiết lập - Tiện ích cho khách hàng (xe đẩy người tàn Thông qua nhiều phương pháp thu thập thông tin tật, xe đẩy hành lý, truy cập internet, quầy hỗ trợ cảng biết khách hàng có thỏa mãn hay không Trong số nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ cảng hàng khơng, thấy vai trị thơng tin) Việc tổ chức thu tập thông tin khách hàng cảng hàng không thơng qua nhân viên, tình cảng hàng khơng đơn vị đầu vấn đề giải pháp liên quan đến dịch vụ khách hàng Cảng hàng khơng nơi kiểm sốt nguyện viên, chương trình khảo sát kín, thư, email, thẻ góp ý, phương tiên truyền thơng Tổng hợp tất thông tin thu thập xử lý cho thấy hình ảnh đầy đủ dịch vụ hành khách cung cấp cảng hàng không 2.3 Tầm quan trọng việc làm khách hàng phản hồi nâng cao giá trị trải nghiệm khách hàng nhiều lĩnh vực chức cảng bao gồm: - Quy trình thủ tục cho hành khách (tiếp cận cảng hàng không, đỗ xe, check-in, định hướng di chuyển cảng, kiểm soát hộ chiếu, hải quan, an ninh, hành lý) - Cơ sở hạ tầng cảng hàng không (ghế chờ, khu vực cách ly, khu vực công cộng, hành lang di chuyển, thang máy, cứu thương, cảnh quan chung) - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại cảng (bán lẻ, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác) 176 Sô' 12-Tháng 5/2022 thỏa mãn - Đo lường theo dõi trải nghiệm khách hàng cảng hàng khơng giúp cảng có hiểu biết tốt cải tiến cần thực theo quan điểm người dùng - Dịch vụ khách hàng giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái thư giãn, điều dẫn tới tăng cường hiệu Cảng hàng không cung ứng dịch vụ vượ QUẢN TRỊ QUẢN LÝ mong đợi khách hàng có lợi cạnh tranh lớn, đặc biệt vùng mà khách hàng Bảng Các vấn đề liên quan đến khách hàng cảng hàng không STT Nhóm vấn đê' Chất lượng dị ch vụ bay lựa chọn nhiều cảng hàng không Tẩn suất bay 2.4 Những vấn đề chung liên quan đến khách hàng Các cảng hàng khơng dù có hay khơng có quy trình thu thập, phản hồi, ý kiến, câu hỏi khách hàng nhận thâ'y có vấn đề chung ảnh hưởng đến hài Khách hàng hạn chế khả di chuyên Nhóm khách hàng đặc biệt Các kiện, vận hành bất thưởng Tai nạn Thời gian xử lý (check-in/hành lỳ/thẻ lên tầu) Hoạt động thông qua cảng Khoảng cách Chỉ đường biển báo Tắc nghẽn Taxi khai thác cảng 2.5 Lắng nghe phản hồi với Các cảng hàng khơng cần kết hợp yếu tố quy trình lắng nghe phản hồi khách hàng (hình 2), bắt đầu việc hình thành chiến lược, xác định mục tiêu sau thực quy trình lắng nghe khách hàng; đo lường việc thực Mất điện Tiếp cận cảng viên, đôi tác kinh doanh, đơn vị thuê nhượng quyền đòi hỏi với nhà khai thác cảng hàng không cần phải thỏa mãn khách hàng chí vượt mong đợi khách hàng Đề làm điều trình lắng nghe phản hồi với khách hàng cần phải tiến hành liên tục Khách nước ngồi Hỏa hoạn địi hỏi đơn vị quản lý cảng cần phải có nhận thức triệt để, sâu sắc vân đề liên quan đến khách hàng Với yêu cầu đặt Đoàn vận động viên thể thao Xây dựng, sửa chữa yếu tố việc làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng Điều giải pháp đốì với nhân Quân đội Người già/trẻ nhỏ tổ chức hàng khơng uy tín khách hàng, đồng thời cần thực Điểm đến hấp dấh Chất lượng tầu bay lòng khách hàng (Bảng 1) Các cảng hàng không bị điểm đánh giá xếp hạng giới đa phần liên quan tới Vấn đê' cụ thể Nhà vệ sinh Sự vệ sinh Nhà ga Khu vực hút thuốc Sấn sàng cung cấp thông tin Nhân viên thân thiện Chăm sóc khách hàng Hành lý thất lạc Wifi miến phí Số lượng nhà vệ sinh Chuyến bay chậm hủy Đến Thông tin chuyến bay cập nhật liên tục Cửa hàng thương mại, nhượng Kết hợp Giá dịch vụ Vị trí Sự đa dạng vê' dịch vụ Số 12-Tháng 5/2022 177 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Hình 2: sơ đồ mô việc lắng nghe phản hồi khách hàng Chiến lược/kế hoạch - Mục tiêu - Kế hoạch hành động - Đo lường - kết - Phản hồi khách hàng (website/thẻ góp ý/mạng xã hội) - Phản hồi nhân viên -Trung tâm thông tin Lắng nghe -Đại diện đơn vị - Họp với đối tác (hãng hàng không/đơn vị nhượng quyền/bên thuê/nhà thầu) - Hiệp hội - Hội nghị khách hàng r - Khảo sát (hành khách/đối tác/bên thuê/khách sử dụng dịch vụ hàng không chung) Khảo sát độc lập riêng lẻ (mua - sắm/ăn uống) Kiểm tra trạng (sự đảm bảo - sở vật chất/tiêu chuẩn k nhân viên) r - Phân tích thơng tin định lượng chất lượng - Tiêu chuẩn - Các ưu tiên (quan trọng nhất/trong tầm kiểm sốt/có đạt được/có chi trả được) 178 SỐ 12-Tháng 5/2022 - Chọn lựa giải pháp - Đê xuất thay đổi (quy trình, dịch vụ) - Giải vướng mắc/góp ý - Xây dựng quan hệ khách hàng - Cải tiến sản phẩm/dịch vu/thiết kế QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ hiện; đánh giá kết phản hồi để giải quyết, thoại, thẻ góp ý khách hàng, qua website tiến cải tiến hành khảo sát tập trung khách hàng, Nhiệm vụ lắng nghe ghi lại tối đa thông tin từ việc khách hàng trải nghiệm cảng hàng không Trên sở mục tiêu chiến lược xác định từ trước, việc tổ chức lắng nghe khách hàng cách Đối với việc hình thành chiến lược, xác định mục tiêu: phát triển ngành kinh doanh côi lõi việc đạt kết lĩnh vực sau: - Giữ mức giá cạnh tranh - Tạo hài lòng khách hàng - Cung cấp hệ thống vận hành tối ưu - Đạt mức độ cam kết cao nhân viên Đây tiền đề để đưa mục tiêu thỏa mãn khách hàng bao gồm: - Đảm bảo trải nghiệm khách hàng cảng cần nhận được: tính chuyên nghiệp; đẳng cấp quốc tế; dẫn đầu - chăm sóc/thân thiện/trách nhiệm/ độc đáo - Duy trì khách hàng - Hợp tác với đối tác kinh doanh để thỏa mãn khách hàng, xác định phương pháp để thỏa mãn; thu thập liệu cần có để xác định mức độ hài lòng khách hàng khách hàng tiềm - Thu hút khách hàng - Đảm bảo tất nhân viên trực tiếp gián tiếp hỗ trợ tốt cho khách hàng Việc lắng nghe khách hàng thực nhiều cách khác tùy thuộc vào lựa chọn cảng hàng khơng như: góp ý qua điện chi tiết đầy đủ nguồn liệu quan trọng phục vụ cho hoạt động quản lý cảng hàng khơng (Hình 2) Kết luận Trên thông tin tổng quát khách hàng dịch vụ khách hàng cảng hàng không Việc nghiên cứu cảng hàng không cho thấy khác lớn việc tổ chức dịch vụ khách hàng Các cảng hàng không cần ý thức thống dịch vụ khách hàng hiệu ưu tiên hàng đầu việc tổ chức khai thác Đối với hầu hết cảng, dịch vụ khách hàng trách nhiệm mà cá nhân, tổ chức phải đóng góp Mọi người nhân tố để cải thiện dịch vụ khách hàng Các chức dịch vụ khách hàng nằm vận hành, quan hệ khách hàng, truyền thông, quản lý tài sản, nhân sự, điều hành, với tất điều nhà quản lý cảng hàng không cần phải kết hợp cách đồng phù hợp với điều kiện cảng ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Quốc hội (2006) Luật Hàng khơng dân dụng 2006 Chính phủ (2021) Nghị định sô'05/2021/NĐ-CP quản lý khai thác cảng hàng không, sân bay Bộ Giao thông vận tải (2014) Thông tưsố35/2014/TT - BGTVTquy định chất lượng dịch vụ hành khách tai cảng hàng không http://skytraxratings.com ICAO (2012) Airpot air Quality Manual Retrieved from: https://www.icao.int/environmental-protection/ Documents/Publications/FINAL.Doc%209889 Corrigendum, en PDF Ricardo-AEA (2013) .Air Quality at Heathrow airport - annual report for 2012 Retrieved from: http://WWW heathrowairwatch, org uk/documents/Air_Quality_at_Heathrow_Aiport_2012_Report_Issue_l.pdf So 12-Tháng 5/2022 79 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Ngày nhận bài: 25/3/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 20/4/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 16/5/2022 Thông tin tác giả: HỒNG HẢI SƠN Trường Đại học Giao thơng vận tải IMPROVING THE UNDERSTANDING OF CUSTOMER SERVICES AT VIETNAMESE AIRPORTS • HOANG HAI SON University of Transport and Communications ABSTRACT: Although passengers are one of customer groups of airports, they usually receive the most attention at airports The satisfaction of passengers with airport services determines the success of airports Based on this basis, this paper specifies following issues: ariport services, customer groups of the airport, and issues relating to the customer satisfaction This paper is expected to help units which providing services at airrports better understand their customers and improve their service quality Keywords: airport, passenger service, service quality 180 SỐ 12-Tháng 5/2022 ... lớn việc tổ chức dịch vụ khách hàng Các cảng hàng không cần ý thức thống dịch vụ khách hàng hiệu ưu tiên hàng đầu việc tổ chức khai thác Đối với hầu hết cảng, dịch vụ khách hàng trách nhiệm mà... liệu quan trọng phục vụ cho hoạt động quản lý cảng hàng khơng (Hình 2) Kết luận Trên thông tin tổng quát khách hàng dịch vụ khách hàng cảng hàng không Việc nghiên cứu cảng hàng không cho thấy khác... dịch vụ khách hàng Các chức dịch vụ khách hàng nằm vận hành, quan hệ khách hàng, truyền thông, quản lý tài sản, nhân sự, điều hành, với tất điều nhà quản lý cảng hàng không cần phải kết hợp cách