Phần 2 của giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch; quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Chương QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH Mục tiêu chương: Sau học xong chương này, người học có khả năng: Nắm khái niệm hệ thống dịch vụ đại lý du lịch; Hiểu rõ hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến; Nắm nội dung quản trị trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống quản trị trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 5.1 KHÁI NIỆM VÀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.1.1 Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch Mục 1.2.1 (Chương 1) trình bày rõ dịch vụ đại lý du lịch nội dung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Khi thực kinh doanh dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò đại lý du lịch Vậy đại lý du lịch gì? Đại lý du lịch (Travel Agency) đời sớm, ghi nhận vào năm 1841, Thomas Cook thuê chuyến tàu chở người từ Leicestor đến Loughborough, để tham dự kiện Ở Mỹ vào đầu thập kỷ 90, du lịch tàu hỏa xem hình thức kinh doanh du lịch chủ yếu, hãng đường sắt phát triển hệ thống phân phối trung gian thông qua đội ngũ nhân viên hành lý khách sạn để kết nối với khách lưu trú khách sạn, đổi lại, nhân viên hành lý nhận khoản hoa hồng cộng thêm khoản phí giao dịch Đến cuối 145 năm 1920, ngành hàng không đời, để cạnh tranh với hãng đường sắt, hãng hàng không đẩy mạnh phân phối dịch vụ thông qua đại lý Sau này, du lịch phát triển ngày mạnh mẽ hơn, đại lý du lịch khẳng định vị trí quan trọng việc phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch tồn cầu Theo thời gian, chủ thể, tính chất hình thức hoạt động đại lý du lịch có thay đổi lớn Xuất phát từ cách biệt khoảng cách địa lý nhà cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng, đại lý du lịch với đặc điểm nằm nơi nguồn khách (dân cư địa phương) xếp giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với nhà cung cấp Đại lý du lịch thực chất không trực tiếp thực trình sản xuất tổ chức phục vụ tiêu dùng du lịch cho khách hàng, đại lý du lịch đóng vai trị người cung cấp thông tin, tư vấn thực việc đặt dịch vụ du lịch cho khách hàng Cho đến nay, ngồi nước có nhiều quan niệm khác đại lý du lịch đưa ra: Đại lý du lịch có kết nối chặt chẽ với nguồn khách, có chức chủ yếu cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, chương trình du lịch, dịch vụ cho thuê xe, ) đến khách hàng để hưởng hoa hồng (thường từ 510%) Đại lý du lịch thường cung cấp số dịch vụ phụ trợ séc du lịch, bảo hiểm du lịch Chính vậy, đại lý du lịch xem giao diện quan trọng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác (David Weaver & Laura Lawton, 2006) Đại lý du lịch phận quan trọng hệ thống phân phối du lịch Đóng vai trị trung gian kết nối cung (các nhà cung cấp dịch vụ du lịch) cầu du lịch (khách hàng), xuất đại lý du lịch giúp khách hàng tiếp cận nhanh điểm đến tồn cầu, giúp khách có chuyến du lịch vịng quanh giới với chi phí thấp nhất, Các trung gian không đại lý bán buôn, website du lịch trực tuyến - đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agency - OTA), hệ thống 146 đăng ký giữ chỗ (Computer Reservation System - CRS) mà doanh nghiệp lữ hành - đóng vai trị đại lý du lịch bán lẻ cho nhà cung cấp (xem Hình 5.1) (John R Walker & Josielyn T Walker, 2011) Nguồn: John R Walker & Josielyn T Walker, 2011 Hình 5.1 Hệ thống phân phối du lịch Đại lý du lịch việc đặt trước cung ứng loại dịch vụ nhà cung ứng khác cách đơn lẻ kết hợp nhằm thỏa mãn yêu cầu khách để hưởng hoa hồng Đại lý du lịch tổ chức cá nhân (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương cộng sự, 2009) Đại lý du lịch hiểu việc bán chương trình du lịch cho doanh nghiệp lữ hành, thực hoạt động tư vấn, cung cấp thông tin du lịch nhận hoa hồng từ đơn vị ủy thác Ở quan niệm này, tác giả lại cho rằng, đại lý du lịch tập trung vào việc đại lý dịch vụ lữ hành (Nguyễn Doãn Thị Liễu cộng sự, 2011) 147 Từ quan niệm nêu trên, nhận thấy số điểm chung: - Đại lý du lịch tổ chức (các đại lý, phịng vé, công ty du lịch, khách sạn, bưu điện, nhà hàng, ) cá nhân (khách hàng lẻ có mối quan hệ rộng, có nhu cầu lại nhiều); - Đại lý du lịch thực vai trò trung gian cầu nối dịch vụ du lịch nhà cung cấp với khách du lịch Lúc này, đại lý du lịch có tư cách người đại diện bán nhà cung cấp Nói cách khác, đại lý du lịch thực hoạt động “mua hộ” cho khách du lịch “bán thuê” cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch; - Mục đích làm trung gian đại lý du lịch hưởng hoa hồng từ phía nhà cung cấp Doanh nghiệp lữ hành thực đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật có đủ điều kiện để trở thành đại lý nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác Bên cạnh nguồn thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành dịch vụ du lịch khác mình, doanh nghiệp lữ hành gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ đại lý du lịch loại hình kinh doanh doanh nghiệp lữ hành, hiểu: Dịch vụ đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành dịch vụ du lịch nhà cung cấp khác, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, đặt trước cung ứng theo yêu cầu khách để hưởng hoa hồng 5.1.2 Hệ thống dịch vụ đại lý du lịch Ở Việt Nam, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch (2009) quy định: Dịch vụ đại lý cho đối tượng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế inbound bao gồm: Vận chuyển đường hàng không, đường sắt, đường đường biển; đưa đón tiễn khách sân bay khách sạn; nhà hàng sở lưu trú tỉnh thành phố; chương trình du lịch tham quan trọn gói; kiện lễ hội; bảo 148 hiểm du lịch; sản phẩm khác mà khách du lịch đặt mua trả tiền trước; thị thực cho khách từ nước ngồi vào có u cầu Dịch vụ đại lý cho khách du lịch quốc tế outbound bao gồm: Các chương trình du lịch trọn gói; vận chuyển hàng không; khách sạn; thuê xe ô tô; bảo hiểm du lịch; sản phẩm khác mà khách du lịch đặt mua trả tiền trước Như vậy, dịch vụ đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành đa dạng, hệ thống dịch vụ đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành theo nhóm sau đây: 5.1.2.1 Dịch vụ đại lý lữ hành Dịch vụ đại lý lữ hành thực chất chương trình du lịch doanh nghiệp khác, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, đặt trước cung ứng theo yêu cầu khách du lịch Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa chuyên doanh vào mảng mạnh số chương trình du lịch định Chính vậy, khách du lịch đặt mua chương trình du lịch khơng có sẵn, doanh nghiệp lữ hành nhận để ghép tour Ở trường hợp này, doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp sản xuất cung cấp chương trình du lịch cho khách mà đóng vai trị trung gian kết nối - đại lý lữ hành cho doanh nghiệp lữ hành khác Khi làm đại lý lữ hành, theo quy định Luật Du lịch (2017), doanh nghiệp lữ hành “phải đăng ký kinh doanh quan nhà nước có thẩm quyền có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành” (Điều 40) Để tư vấn bán dịch vụ đại lý lữ hành cho khách, nhân viên đại lý cần nắm rõ sản phẩm chương trình du lịch nhà cung cấp yêu cầu khách hàng 149 - Các thông tin sản phẩm chương trình du lịch nhà cung cấp: Loại hình chương trình du lịch đặc điểm loại hình chương trình du lịch đó: Chủ đề chương trình du lịch, độ dài chương trình du lịch, loại hình phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ giá cả, thời gian xuất phát, ; Các tuyến, điểm chương trình du lịch: Tuyến hành trình chương trình du lịch, điểm xuất phát, điểm đến trung gian, điểm đến cuối cùng; Các yêu cầu khách: Độ tuổi, sức khỏe, hộ chiếu, visa, ; - Các thông tin yêu cầu khách: Mục đích chuyến đi; Nơi đến ưa thích; Thời gian dành cho chuyến đi; Khả toán; Các yêu cầu chất lượng thói quen tiêu dùng khách Đây thông tin quan trọng để nhân viên đại lý tư vấn cho khách, giúp khách lựa chọn chương trình du lịch phù hợp thỏa mãn tốt nhu cầu khách 5.1.2.2 Dịch vụ đại lý vận chuyển Dịch vụ đại lý vận chuyển thực chất dịch vụ vận chuyển hãng hàng không, hãng tàu thủy, công ty đường sắt, công ty vận chuyển đường bộ, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng a Dịch vụ đại lý vé máy bay Doanh nghiệp lữ hành đăng ký làm đại lý vé máy bay cấp hãng hàng không (ký hợp đồng đại lý trực tiếp với hãng hàng không) làm đại lý vé máy bay cấp (ký hợp đồng với tổng đại lý vé máy bay) để cấp hệ thống tự đặt vé, xuất vé (USER); hỗ trợ 150 nghiệp vụ tư vấn chiến lược tìm khách hàng, tư vấn chiến thuật đặt vé, xuất vé; Để nâng cao lực cung cấp dịch vụ đại lý vé máy bay cho khách, nhân viên đại lý doanh nghiệp lữ hành cần phải nắm nội dung: Đặc điểm thị trường hàng không; Công nghệ hàng không; Mã hiệu, mã số hãng hàng không; Chủng loại máy bay, thứ hạng ghế ngồi; Đường bay, chuyến bay; Chính sách tập tục quy tắc đặt chỗ, trẻ em, phế tật, thay đổi lịch bay, xuất trình vé, làm thủ tục, chuyến bay bị chậm hay bị hủy, hành lý, vận chuyển thú nuôi, thực đơn đặc biệt, hạng loại dịch vụ giá b Dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy Doanh nghiệp lữ hành đăng ký làm đại lý cho hãng tàu du lịch quốc tế, công ty vận chuyển du lịch điểm du lịch biển Để cung cấp dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy, nhân viên đại lý doanh nghiệp lữ hành cần: Có kiến thức dịch vụ lại tàu thủy: Lợi ích dịch vụ vận chuyển tàu thủy du lịch, loại hạng tàu thủy du lịch, sơ đồ boong tàu, buồng ngủ, tiện nghi, đặc trưng thương hiệu tàu, phục vụ ăn tàu, cảng cập bến, thời gian dừng chân tham quan lần cập bến, chi phí, hình thức giảm giá, ; Các thơng tin yêu cầu từ phía khách hàng: Họ tên khách, lộ trình, thời gian, chi phí, mức độ dịch vụ, ngày khởi hành, c Dịch vụ đại lý vận chuyển đường sắt, đường Doanh nghiệp lữ hành đăng ký làm đại lý cho công ty vận chuyển đường sắt, công ty vận chuyển đường 151 Để cung cấp dịch vụ này, nhân viên đại lý doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ thông tin thời gian đến, giá cả, loại hạng tàu, xe, dịch vụ cung cấp cho khách trình vận chuyển, quy định sử dụng dịch vụ, 5.1.2.3 Dịch vụ đại lý lưu trú ăn uống Dịch vụ đại lý lưu trú ăn uống thực chất dịch vụ khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng Để đại lý nâng cao khả bán dịch vụ lưu trú ăn uống, nhân viên đại lý doanh nghiệp lữ hành cần: Có kiến thức sản phẩm lưu trú ăn uống: Các loại hình sở lưu trú, ăn uống hình thức tổ chức kinh doanh lưu trú, ăn uống; loại thuế giá buồng loại buồng, vị trí buồng; đặt buồng cho khách lẻ, cho quan tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ nhân kiện lớn; ; Các thơng tin từ phía khách: Các yêu cầu đặt buồng: Ngày đến, ngày đi, số lượng khách buồng, trẻ em 12 tuổi, yêu cầu đặc biệt khách; dẫn cho khách hình thức bảo đảm đặt buồng, thời hạn giữ buồng, tiền đặt cọc, thẻ tín dụng, địa chỉ, xác nhận đặt buồng cho tổ chức, hủy bỏ đặt buồng 5.1.2.4 Dịch vụ đại lý giải trí dịch vụ khác Ngoài dịch vụ đại lý du lịch phổ biến nêu trên, doanh nghiệp lữ hành cung cấp dịch vụ đại lý giải trí dịch vụ khác theo yêu cầu khách hàng Nhóm dịch vụ đại lý bao gồm: Đại lý dịch vụ bảo hiểm du lịch, đại lý bán vé vào cổng khu tham quan, đại lý ấn phẩm văn hóa, hàng lưu niệm, ) Tương tự dịch vụ đại lý khác, để cung cấp dịch vụ này, nhân viên đại lý doanh nghiệp lữ hành cần phải có kiến thức sản phẩm dịch vụ giải trí dịch vụ khác; thơng tin từ phía khách hàng 152 5.2 HÌNH THỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.2.1 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 5.2.1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống hiểu hình thức làm trung gian bán dịch vụ du lịch nhà cung cấp thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng để hưởng hoa hồng Để thực kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch theo hình thức truyền thống, doanh nghiệp lữ hành phải chấp nhận đại lý thông qua việc ký hợp đồng đại lý với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hợp đồng đại lý du lịch phải lập thành văn bên giao đại lý (nhà cung cấp) bên nhận đại lý (doanh nghiệp lữ hành) Nội dung hợp đồng đại lý du lịch phải thể rõ: - Tên, địa bên giao đại lý bên nhận đại lý; - Dịch vụ du lịch giá bán dịch vụ du lịch giao cho đại lý, mức hoa hồng đại lý, thời điểm toán; - Quyền trách nhiệm bên; - Thời hạn hiệu lực hợp đồng đại lý Trong đó, trách nhiệm bên giao đại lý du lịch là: - Kiểm tra, giám sát việc thực hợp đồng bên nhận đại lý du lịch; - Cung cấp cho bên nhận đại lý thông tin liên quan đến dịch vụ du lịch; - Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch theo cam kết trước khách hàng Về phía doanh nghiệp lữ hành, với tư cách bên nhận đại lý du lịch có trách nhiệm: - Bán dịch vụ đại lý du lịch nội dung mức hợp đồng đại lý ký kết; 153 - Lập lưu giữ hồ sơ dịch vụ du lịch bán cho khách du lịch theo quy định pháp luật; - Treo biển đại lý du lịch vị trí dễ nhận biết trụ sở; - Báo cáo quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch, địa điểm kinh doanh thông tin bên giao đại lý du lịch Khi tổ chức bán dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành nhận hoa hồng theo mức thỏa thuận với nhà cung cấp Thông thường, mức hoa hồng dao động từ 5-10% tùy dịch vụ tùy thuộc vào lực bán đại lý, Để thực vai trò trung gian kết nối, doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức cung cấp dịch vụ đón tiếp tư vấn cho khách du lịch trực tiếp văn phòng qua điện thoại, email, fax nhằm ký kết hợp đồng bán dịch vụ cho khách hàng Với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống, cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành thường có nhân viên chuyên trách công việc kinh doanh dịch vụ đại lý Người thực công việc thường gọi là: Nhân viên đại lý/nhân viên tư vấn/nhân viên marketing/nhân viên bán chương trình du lịch Theo Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam - Tổng cục Du lịch (2009), yêu cầu đặt nhân viên đại lý là: (1) Có kỹ khả làm việc văn phịng u cầu có kỹ phối hợp chặt chẽ với nhân viên phận, với nhân viên phận khác, với đối tác cung cấp dịch vụ, ; nắm vững quy trình triển khai có hệ thống, quy trình văn phịng làm việc: xử lý tài liệu thư đến; soạn thảo văn bản, lưu giữ tài liệu lập hồ sơ; ; có kỹ sử dụng thiết bị văn phòng (điện thoại, máy fax, máy photo, máy quét hình, máy ảnh số, ); có kỹ vận hành máy tính: Kỹ sử dụng máy tính, máy in; có khả sử dụng thành thạo phần mềm Word để soạn thảo văn Excel để 154 ... vụ đại lý du lịch doanh nghiệp lữ hành theo nhóm sau đây: 5.1 .2. 1 Dịch vụ đại lý lữ hành Dịch vụ đại lý lữ hành thực chất chương trình du lịch doanh nghiệp khác, doanh nghiệp lữ hành làm trung... cho doanh nghiệp lữ hành khác Khi làm đại lý lữ hành, theo quy định Luật Du lịch (20 17), doanh nghiệp lữ hành “phải đăng ký kinh doanh quan nhà nước có thẩm quyền có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp. .. nhà cung cấp Hình 5.3 Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 5.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.3.1 Quản trị trình kinh doanh dịch vụ đại lý du