LOI NOI DAU
Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phố biến trong đời sống xã hội của người dân trên toàn thế giới Ở Việt Nam, du lịch cũng phát triển nhanh chóng Năm 2010, tổng số khách du lịch trên cả nước mới chỉ đạt 33 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt 96 nghìn tỷ đồng Năm 2019, tổng số khách du lịch của cả nước đã tăng lên hơn 103 triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 720 nghìn tỷ đồng Với kết quả này, Việt Nam đã được đánh giá là một trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới Cũng trong năm 2019, trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF), du lịch Việt Nam đã tăng 12 bậc, từ vị trí 75/141 nền kinh tế (năm 2015) lên vị trí 63/140 Tại Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã xác định °
Phin đấu đến năm 2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác Việt Nam thuộc nhóm các
nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á" Đề
thực hiện mục tiêu này, khơng chỉ tồn ngành Du lịch Việt Nam phải nỗ
lực cố gắng hơn nữa mà còn cần sự giúp sức của các ngành, các lĩnh vực
có liên quan, trong đó, lĩnh vực giáo dục - đào tạo có vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu xã hội Thực quá, yêu cầu đặt ra là „ để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có hiệu phải có kiến ¡ ngũ nhân lực của doanh ngi
thức, kỹ năng và phẩm chất cần thiết về kinh doanh lữ hành và kinh
Trang 4đổi mới hiện đại để đáp ứng nhu cầu thực tiễn cũng như xu hướng phát triển kinh doanh du lịch
Hoe phan Quan tri tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần bắt
iến thức ngành của chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Trường Đại học Thương mại Học phần Quản trị tác buộc thuộc khối
nghiệp doanh nghiệp lữ hành góp phần giúp sinh viên có những kiến thức, kỳ năng, phẩm chất cần thiết để làm việc trong các doanh nghiệp lữ
hành và một số vị trí công việc khác Nhận thức được tâm quan trọng nêu trên, trên cơ sở, đại hóa kiến thức, đổi mới nội dung theo hướng phù hợp với hoạt động của thực tiễn và xu thế phát triển của hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch đã biên soạn *Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành” nhằm trang bị cho người học kiến thức cơ bản về nội dung, phương pháp và kỹ năng
nhật và
quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Giáo trình được biên soạn bởi tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch: TS Trần Thị Bích Hằng chủ biên và trực tiếp biên soạn Chương 1 (mục 1.1, 1.2), Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương 5 (mục 5.2, 5.3); TS Tô Ngọc Thịnh biên soạn Chương 7; ThS Đỗ Thị Thu Huyền biên soạn Chương 6; ThS Đỗ Minh Phượng biên soạn Chương I (mục 1.3), Chương 5 (mục 5.1)
Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lờ hành được biên
soạn lần đầu, có tham khảo một số kiến thức của Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch do Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch biên soạn năm 2011 Nhóm biên soạn xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), PGS.TS Vũ Đức Minh và cộng sự
Trong quá trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được ý kiến đóng góp hết sức quý báu của các nhà khoa học trong và ngoài trường, đặc biệt là ý kiến của PGS TS Bùi Xuân Nhàn, PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng và Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, của các giảng viên
Trang 5
Do giáo trình biên soạn lần đầu nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp đề nâng cao chất lượng của giáo trình trong các lần tái bản sau Mọi ý kiến đóng góp
xin gửi về Bộ môn Quản trị đoanh nghiệp du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại
Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc
THAY MAT TAP THE TAC GIA
Trang 6MUC LUC
Lời nói đầu
Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu học phần Chuong 1 TONG QUAN VE QUAN TRI TAC NGHIEP
DOANH NGHIEP LU HANH Mục tiêu của chương
1.1 Khái quát về doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.12
1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành
1.1.4 Cơ cầu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
c điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 1.2 Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Các nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 1.3 Nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
1.3.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
1.3.2 Một số nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp lử hành
Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 1 Tài liệu tham khảo Chương 1
Chương 2 HOẠCH ĐỊNH KÉ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
ANH
KINH DOANH CUA DOANH NGHIEP L
Mục tiêu của chương
2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động kinh đoanh của doanh nghiệp lữ hành
2.1.1 Khái niệm kế hoạch hoạt động kinh doanh
Trang 72.1.2 Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
2.2 Nội dung hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
2.2.1 Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 2.2.2 Phân bỏ kế hoạch và giao nhiệm vụ
cho các phòng/ban, bộ phận/cá nhân
2.2.3 Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch 2.2.4 Điều chỉnh kế hoạch
Câu hỏi ôn tập và tháo luận chương 2
Tài liệu tham khảo chương 2
Chương 3 MỐI QUAN HỆ CỦA ĐOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI NHÀ CUNG CÁP
Mục tiêu của chương
3.1 Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành
3.1.1 Khái niệm nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 3.1.2 Vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành 3.1.3 Phân loại nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 3.2 Quyền mặc cả của nhà cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng
đến việc lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành 3.2.1 Quyền mặc cả của nhà cung cấp
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung của doanh nghiệp lữ hành
Trang 83.4.2.N gi
3.4.3 Mẫu hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 3 Tài liệu tham khảo chương 3
dung chủ yếu của một bản hợp đồng - doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp
Chương 4 QUẦN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
CHƯƠNG TRINH DU LICH
Mục tiêu của chương
4.1 Khái quát về chương trình du lịch
4.1.1 Khái niệm vả đặc điểm chương trình du lịch 4.1.2 Phân loại chương trình du lịch
4.2 Quá trình kinh doanh chương trình du lịch
4.2.1 Quá trình kinh doanh đối với chương trình du lịch chủ động 4.2.2 Quá trình kinh doanh chương trình du lịch bị động/ chương trình du lich kết hợp 4.3 Quản trị nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch 4.3.1 Quản trị nghiên cứu thị trường
4.3.2 Quản trị quy trình xây dựng chương trình du lich 4.4 Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp và tổ chức
bán chương trình du lịch
4.4.1 Quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch 4.4.2, Quản trị tổ chức bán chương trình du lịch
4.5 Quản trị thực hiện chương trình du lịch
4.5.1 Quản trị các hoạt động trước khi thực hiện chương trình du lịch
4.5.2 Quản trị các hoạt chương trình du lịch
g trong khi thực hiện 4.5.3 Quan tri các hoạt
chương trình du lịch
1g sau khi thực hiện
Trang 9
Chwong 5 QUAN TRI QUÁ TRINH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH
Mục tiêu của chương
5.1 Khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch 5.1.1 Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch
5.1.2 Hệ thống địch vụ đại lý du lịch
5.2 Hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch
5.2.1 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 5.2.2 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến 5.3 Nội dung quán trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch 5.3.1 Quản trị quá trình kinh đoanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống 5.3.2 Quản trị quá trình kinh doanh dich vụ đại lý du lịch trực tuyến
Câu hỏi ôn tập và tháo luận chương 5 Tài liệu tham khảo chương 5
Chương 6 QUẢN TRỊ NGUÒN LỰC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Mục tiêu của chương 6.1 Quản trị nh lữ hành 6.1.1 Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành lực trong doanh ngi
6.1.2 Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu t6 ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 6.1.3 Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 6.2 Quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành
6.2.1
kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành
Trang 10
6.3 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghỉ:
6.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành
6.3.2 Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng
n quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành
6.3.3, Nội dung quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 6
Tài liệu tham khảo chương 6
Chương 7 QUAN TRI RUIRO TRONG K INH DOANH
CỦA DOANH NGHIỆP LŨ HÀNH Mục tiêu của chương
7.1 Rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 7.1.1 Rủi ro
7.1.2 Các rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành 7.2 Khái niệm và vai trò của quản trị rúi ro trong kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành
7.2.1 Khái niệm quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
7.2.2 Vai trò của quản t của doanh nghỉ rủi ro trong kinh doanh lữ hành
7.3 Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
7.3.1 Xác định các rủi ro tiém ting
7.3.2 Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng 7.3.3 Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro
7.3.4 Thực thỉ hành động theo quyết định lựa chọn 7.4 Phương pháp quản trị rủi ro trong kinh doanh
Trang 117.4.2 Hạn chế rủi ro
7.4.3 Chấp nhận rủi ro
7.4.4 Chuyên giao rủi ro
Câu hỏi ôn tập và thảo luận chương 7 Tài liệu tham khảo chương 7
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 12DOI TUQNG, NOI DUNG
VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU HQC PHAN
1 VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CUA HOC PHAN
Theo Quyết định số 68/QĐ-ĐHTM ngày 10/02/2017 về việc ban hành Bộ chương trình đào tạo các chuyên ngành trình độ đại học hệ chính quy theo hệ thống tín chỉ và Quyết định số 1566/QD-DHTM ngay
25/12/2019 về việc Hoàn thiện chuẩn đầu ra và chương trình đào tạo trình độ đại học hệ chính quy của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành trong chương trình đảo tạo bậc đại học của ngành Quản trị địch vụ du lịch và lữ hành
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là môn khoa học quản trị với những nguyên lý quản trị học, quản trị tác nghiệp được vận dụng trong doanh nghiệp lữ hành Học phần cung cắp một bộ phận kiến thức, kỹ năng cần thiết trong chương trình dao tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Đây cũng chính là những kiến thức, kỹ năng cần thiết d với đội ngũ nhân lực nói chung và nhà quản trị các cấp rong doanh nghiệp lữ hành g Vì vậy, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành là học phần kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy trong chương trình đào tạo cho sinh viên ngành Quản trị địch vụ du lịch và lữ hành
Nhiệm vụ của học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành:
~ Về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận những kiến thức cơ bản về
các vấn đề quản trị hoạt động tác nghiệp trong doanh nghiệp lữ hành
~ Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức căn bản về doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
và những kiến thức cốt lõi về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
Trang 13nghiệp lữ hành và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; mối quan hệ của nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành: quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch va dich vu dai lý du lịch; quản trị các nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
~ Về kỹ năng: Giúp người học có khả năng vận dụng được các kiến thức để giải quyết các tình huống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ
hành; nghiên cứu và khám phá trỉ thức về quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; cập nhật và phát triển các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; vận dụng các kiến thức quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành hiện đại, sáng tạo, linh hoạt trong công vi
2 ĐÓI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẢN Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành có đối tượng, nghiên cứu là các phạm trù cơ bản nhất liên quan đến doanh nghiệp lữ hành, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lừ hành, quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp lữ hành; trên cơ sở đó có thể hiểu rõ bản chất và rút ra được các quy luật hoặc tính quy luật vận động của các mối quan hệ kinh tế trong phạm vi doanh nghiệp lữ hành và mỗi quan hệ mở giữa doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, với nhà cung cấp dịch vụ du lịch ; cũng như công tác quan trị hoạt động tác nghiệp trong các mối quan hệ đó
Bên cạnh đó, học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành còn gợi mở sự liên hệ, vận dụng các phạm trù, các mối quan hệ kinh tế nói trên trong thực tiễn quản trị hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp lừ hành ở Việt Nam Đây là đối tượng nghiên cứu cần thiết và quan trọi
của học phần vì việc nhận thức đúng đắn các vấn đề lý luận căn bản về
quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành và biết liên hệ, vận dụng trong thực tế sẽ giúp cho các doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, từ đó góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam hội nhập sâu hơn với khu vực và
thể giới
Trang 14
Với đối tượng nghiên cứu đặt ra ở trên, nội dung của Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành được thiết kế dựa trên đề cương học phần đã được Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch, Hội đồng khoa Khách sạn - Du lịch và Trường Đại học Thương mại thông qua Ngoài ra, tập thể tác giả có bổ sung thêm một số nội dung dé tăng cường tính hệ thống cho giáo trình Cụ thê, giáo trình được kết cấu thành 7 chương tương ứng với thời lượng dành cho học phần theo quy định, bao gồm:
Chương 1: Tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành; Chương 2: Hoạch định kế hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành:
Chương 3: Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp; Chương 4: Quản trị quá trình kinh doanh chương trình du lịch; Chương 5: Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lich; Chương 6: Quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành;
Chương 7: Quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHÀN
Học phần Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành thuộc lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn nên sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu
Trang 15Chuong 1
TONG QUAN VE QUAN TRI TAC NGHIEP
DOANH NGHIEP LU HANH
Mục tiêu của chương:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
«Nắm được khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanh nghiệp lữ hành; œ Hiểu rõ được các kiểu mô hình cơ cầu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành; © Nắm được nội dung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành;
©Nấm được khái niệm và các nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành
1.1 KHÁI QUÁT VE DOANH NGHIEP LU HANH 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Nếu trước đây du lịch chỉ được xem là hiện tượng đơn lẻ của một bộ phận dân cư, thì hiện nay du lịch đã được xem là hoạt động phô biến của toàn xã hội Điều này được minh chứng rõ nét khi tốc độ tăng lượt khách du lịch trên toàn thế giới rất nhanh, hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra vô cùng sôi động và mang lại thu nhập đáng kể cho nhiều quốc gia trên thế giới Kết quả này được ghỉ nhận bởi sự đóng góp không nhỏ của hệ thống doanh nghiệp lữ hành
Trang 16lữ hành cũng ra đời và phát triển để cung cấp các chuyến đi cho du
khách Vậy doanh nghiệp lữ hành được hiểu như thế nào?
Ở trong và ngoài nước đã có khá nhiều quan điểm về doanh nghiệp
lừ hành được đưa ra, một số quan điểm điển hình như:
Doanh nghiệp lữ hành thực chất là nhà sản xuất một sản phẩm du lịch cụ thể Sản phẩm du lịch đó là chương trình du lịch trọn gói, có thể bao gồm một số hoặc nhiễu dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp với nhau để cung cắp cho khách du lịch (Adrian Bull, 1993)
Doanh nghiệp lữ hành là trung gian trong hệ thống phân phối du lịch trên cơ sở kết nói các dịch vụ du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp trong và ngoài nước (hãng vận chuyền, khách sạn, các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ khác) để tạo thành chương trình du lịch trọn gói giúp khách du lịch trong và ngoài nước trải nghiệm các hành trình và điểm đến du lịch Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo nên từ các khoản hoa hồng của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (David Weaver & Laura Lawton, 2006)
Doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, có thể là doanh nghiệp lữ hành địa phương, doanh nghiệp lữ hành quốc gia hoặc doanh nghiệp lữ hành quốc tế, thực hiện việc sắp xếp chương trình du
lịch trọn gói trên cơ sở tập hợp tắt cả các dịch vụ cho một chuyền đi, bao
gồm: Đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt phương tiện vận chuyển mặt
đất, điểm tham quan, giải trí và các địch vụ cần thiết khác, để cung cấp
cho khách du lịch với mức giá trọn gói Trong đó, giá trọn gói của chương trình du lịch thường bao gồm các dịch vụ cơ bản như: vé máy bay, vận chuyển mặt đắt
bừa ăn, dịch vụ tham quan, giải trí Khách du lich có thẻ liên hệ mua chương trình du lịch trực tiếp qua doanh nghiệp lừ hành hoặc thông qua các đại lý du lich (John R Walker & Josielyn T Walker, 201 1)
, dich vụ lưu trú khách sạn, cho thuê xe, một số
Trang 17
Riêng ở Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành có sự thay
đổi và phát triển theo thời gian Giai đoạn đầu khi du lịch mới phát triển,
các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán địch vụ cho các nhà cung cấp khách sạn, hàng không, nhà hàng Lúc này, doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại điện, đại lý của các nhà sản xuất bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu hoa hồng (Nguyễn Trọng Đặng và
cộng sự, 2004)
Khi hoạt động kinh doanh lữ hành đã trở nên phô biến, tính chất hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam cũng đã có những biến động nhất định, các doanh nghiệp lữ hành tự tạo ra sản phẩm của riêng mình bằng cách két ni
chuyển, tham quan, lưu trú thành một sản phẩm chương trình du lịch hoàn chỉnh, trọn gói và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Lúc này, định nghĩa phổ biến hơn về doanh nghiệp lữ hành căn cứ vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch, được hiểu là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự, 2011) Quan điểm này cũng thống nhất với các quan điểm trên thể giới
dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ vận
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và tham gia cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch; các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, hãng tàu
biển, phục vụ chủ yếu khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là người bán, phân phối, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du
Trang 18cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, điền hình như: Carlson, American Express, Maupintour, DER Travel Service, Chuck Olson, Vietnamtourism, Saigontourist, Viettravel
Vi vậy, doanh nghiệp lữ hành (Tour Operation) được hiểu đầy đủ là
tô chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ôn định, được đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ
hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính doanh nghiệp
lữ hành
Khái niệm này được xem là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay
Ngoài sản phẩm đặc trưng và cơ bản là chương trình du lịch, doanh
nghiệp lữ hành còn làm trung gian kết nối cung va cau dich vu du lich dé hưởng hoa hồng Bên cạnh đó, tùy điều kiện cụ thẻ, doanh nghiệp lữ
hành còn cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng như dịch vụ vận chuyển; dịch vụ visa, hộ chiếu; dịch vụ khách sạn;
1.1.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1 Đặc điễm của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành mang đầy đủ các đặc điểm chung của doanh nghiệp như có tính tô chức và có tính hợp pháp:
Tính tô chức của doanh nghiệp thể hiện ở chỗ doanh nghiệp có cơ
cấu tô chức, được phân nhiệm và xác định tuyến quản trị rõ ràng Doanh nghiệp cũng có tải sản, có trụ sở giao dịch ôn định Ở Việt Nam, các loại được công nhận tư cách “pháp nhân” (trừ doanh
hình doanh nghiệp
nghiệp tư nhân do gắn liền với một cá nhân kinh doanh)
Tính hợp pháp của doanh nghiệp là do doanh nghiệp phải đăng ký
Trang 19doanh Ngoài ra, khi tham gia vào các quan hệ xã hộ
chịu trách nhiệm cho các hoạt động của mình g tài sản riêng của ', doanh nghiệp phải doanh nghiệp
Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành còn có một số đặc trưng riêng sau đây:
Doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có điều kiện Kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh phức
ays
doanh nghiệp lữ hành muốn được phép tham gia hoạt động kinh doanh lit
tạp, có liên quan đến sự an toàn và tính mạng của khách hàng Vì hành phải thỏa mãn một số điều kiện về nguồn lực như nhân lực phụ trách kinh doanh lữ hành phải qua đào tạo, doanh nghiệp phải ký quỷ kinh doanh tại ngân hàng theo quy định
Doanh nghiệp lữ hành đa dạng về quy mô, phạm vi hoạt động kinh doanh và hình thức sở hữu Doanh nghiệp lữ hành có quy mô đa dạng nhưng chủ yếu là vừa và nhỏ để dễ dàng thích nghỉ linh hoạt với biến động của môi trường kinh doanh Tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hoạt động, doanh nghiệp lữ hành có thẻ kinh doanh ở phạm vỉ trong nước Kinh doanh du lịch là loại hình kinh thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, do đó hoặc trong khu vực, trên thế gi doanh hấp dãi doanh nghiệp lữ hành cũng đa dạng hình thức sở hữu khác nhau
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện hoạt động sản xuất, cung ứng chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận Doanh nghiệp lữ hành có thể hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành là kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp lữ hành phải thực
hiện hoạt động sản xuất để tạo sự khác biệt với đối thủ, tăng thêm giá trị
gia tăng trong sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
Trang 201.1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, chủ
yếu thực hiện việc cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch cho
khách Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành có ba chức năng cơ bản như sau: a Chức năng thông tin
Chức năng đầu tiên của doanh nghiệp lữ hành là cung cấp thông tin cho hai nhóm đối tượng, gồm khách du lịch
du lịch Mỗi nhóm đối tượng, doanh nghiệp lữ hành cần chọn lựa nội dung và hình thức cung cấp thông tin phù hợp
à các nhà cung cấp dịch vụ
Đối với khách du lịch, nội dung thông tin cung cấp bao gồm:
- Giá trị tài nguyên du lịch khách được trải nghiệm trong chương trình du lịch:
~ Giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ trong chương trình du lịch;
~ Tiền tệ, chỉ số giá tại điểm đến du lịch; ~ Điều kiện thời tiết tại điểm đến;
~ Thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán của người dân bản địa;
~ Các lưu ý đặc biệt khác
Doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp đề cung cấp cho khách du lịch Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách du lịch theo hai hình thức: Truyề
thuộc vào đối tượng khách, doanh nghiệp nên lựa chọn hình thức cung cấp thông tin cho phù hợp
thống và trực tuyến Tùy
Đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nội dung thông tin cung cấp bao gồm:
- Đặc điểm nhu cầu khách;
Trang 21- Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lich của khách; ~ Các yêu cầu đặc biệt khác của khách
Doanh nghiệp lữ hành cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp để cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trong đó, nguồn thông tin quan trọng và chủ yếu là nguồn thông tin so cấp để giúp các nhà cung cấp định hướng đúng nhu cầu của khách du lịch, từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Doanh nghiệp
có thể cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch theo hai hình thức: Truyền thống và trực tuyến, trong đó hình thức trực tuyến là hình
thức chủ yếu do khoảng cách địa lý giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà
tiìng vn,
b Chức năng sản xuất
Chức năng sản xuất của doanh nghiệp lữ hành thể hiện ở việc doanh nghiệp lữ hành tô chức nghiên cứu thị trường du lịch và sản xuất chương trình du lịch phục vụ khách hàng,
Để thiết kế chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cần tổ chức
nghiên cứu thị trường du lịch, bao gồm thị trường cầu và thị trường cung
Nghiên cứu thị trường cầu du lịch giúp doanh nghiệp lữ hành nắm bắt xu
của khách du lịch Nghiên im bắt các điề kiện cung ứng dịch vụ du lịch, sức chứa của điểm đến, khả năng sẵn sàng
-p khách của điểm đến, tình hình cạnh tranh trên thị trường, hướng, sở thích, thị hiếu, khả năng chỉ tiêu cứu thị trường cung du lịch giúp doanh nghiệp lữ hành đón Trên cơ sở các thông tin nghiên cứu từ thị trường du lịch, doanh ế chương trình du lịch
nghiệp lữ hành tiến hành tô chức sản xuất, thiết
Trang 22thích cao, có khả năng hỗ trợ để tạo ra chuỗi dịch vụ liên hoàn, gia ting được giá trị cảm nhận cho khách du lịch
e Chức năng thực hiện
Chức năng thực hiện của doanh nghiệp lữ hành được thể hiện thông qua việc doanh nghiệp lữ hành tổ chức chương trình du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký kết Tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn của doanh nghiệp lữ hành mà việc thực hiện các hoạt động trong chương trình du
lịch có thể trực tiếp do doanh nghiệp lữ hành cung cấp hoặc do các nhà
cung cấp khác thực hiện
Trước hết, doanh nghiệp lữ hành điều hành và tô chức cung cấp các dịch vụ của chính doanh nghiệp, bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn du lịch và các dịch vụ du lịch khác (nếu có) Với một số doanh nghiệp lữ hành lớn, đa dạng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh còn có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, cho du khách Với nhóm dich vụ tự cung cấp, doanh nghiệp lữ hành có nhiều thuận lợi trong cung cấp dịch vụ vì chủ động được kế hoạch, kiểm soát dễ dàng được chất lượng dịch vụ Mặt khác, doanh nghiệp còn có thể gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua đội ngũ hướng dẫn viên du lịch bằng cách giám sát chặt chẽ hướng dẫn viên trong các hoạt động: Giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch; Định hướng và hỗ trợ khách du lịch trải nghiệm các dịch vụ cá nhân, sử dụng quỹ thời gian
tự do trong chương trình du lịch; Hỗ trợ khách giải quyết các vấn đề phát sinh; Bên cạnh đó, doanh nợi lữ hành còn thực hiện các hoạt động
cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp khác Doanh nghiệp lữ hành điều hành, giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung
cấp trong chương trình du lịch, bao gồm: Dịch vụ vận chuyển khách du
lịch; Dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh tại điểm; Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, trong chương trình du lịch Nhóm dịch vụ này mua lại
Trang 23
nhiều khó khăn Doanh nghiệp lữ hành cần tăng cường giám sát, kiểm tra
dịch vụ cung cấp thông qua vai trò của hướng dẫn viên du lịch, đảm bảo
đúng hợp đồng đã ký kết
1.1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Giống như mọi doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp du lịch khác, doanh nghiệp lữ hành cũng có vai trò quan trọng đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc dân và đối với ngành Du lịch Ngoài ra, với chức năng của mình, doanh nghiệp lữ hành còn khẳng định vai trò quan
trọng đôi với khách du lịch và đối
a Vai trò đối với khách du lịch
¡ nhà cung cấp dịch vụ du lịch
Khách du lịch giữ vai trò và vị trí quan trọng giúp doanh nghiệp lữ hành tồn tại và thực hiện được mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của mình Ngược lại, doanh nghiệp l hành cũng có vai trò quan trọng đối với khách du lịch:
- Khách du lịch được cung cấp thông tin, tư vấn thông tin du lịch miễn phí; giúp khách có lựa chọn phủ hợp nhất trong chuyến đi;
~ Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của các nhà
thiế
đó khách du lịch có được cảm giác an tâm trước và trong suốt chuyển đi,
kế, điều hành chương trình du lịch và hướng dẫn viên du lịch; nhờ
sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất trong chuyến đi;
~ Khách du lịch tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức khi mua dịch vụ du lịch trọn gói và chuyên nghiệp của doanh nghiệp lữ hành; thông thường, chỉ phí khách hàng mua chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành thấp hơn nhưng kết quả nhận được cao hơn so với việc khách tự tổ chức chuyển đi;
~ Khách du lịch có thể chủ động trong chỉ tiêu ở điểm đến du lịch vì phần lớn các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã được xác định giá cả và
Trang 24~ Khách du lịch có cơ hội tốt cho việc mở rộng cũng như củng có
các mối quan hệ xã hội, vì các chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện cho
mọi người tiếp cận, giao lưu, hiểu rõ về nhau hơn so với chuyến đi lẻ;
- Khách du lịch chia sẻ được rủi ro với doanh nghiệp lữ hành thay vì mua dịch vụ du lịch trực tiếp từ phía nhà cung cấp
b Vai trò đối với các nhà cung cáp dịch vụ du lich
Để sản xuất và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách, doanh nghiệp lữ hành cần hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào Có thể nói, nhà cung cắp có vai trò và vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành cũng có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch:
~ Nhà cung cấp tiêu thụ được khối lượng lớn sản phẩm dịch vụ, đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên và
ôn định khi cung cấp dịch vụ du lịch qua doanh nghiệp lữ hành;
- Nhà cung cấp chủ động hơn trong các hoạt động kinh doanh, có
cơ hội tập trung nguồn lực, tránh lãng phí, đồng thời nâng cao chất lượng
dich vụ khi doanh nghiệp lừ hành có thị trường khách thường xuyên và én định;
~ Nhà cung cấp tiết kiệm được chỉ phí quảng bá, xúc tiến sản phẩm
vì các hoạt động tập trung vào thị trường trung gian có chỉ phí nhỏ hơn, nhưng lại thu được kết quả cao hơn;
~ Nhà cung cấp sẽ yên tâm và có điều kiện tập trung hơn vào hoạt động sản xuất vì đã chuyển bớt được rủi ro sang phía các doanh nghiệp
lữ hành trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên
1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Hiện có nhiều tiêu thức phân loại doanh nghiệp lữ hành, ở Việt ‘Nam có một số tiêu thức phân loại doanh nghiệp lữ hành được sử dụng
Trang 25a Căn cứ vào đối tượng khách du lịch hay phạm vi hoạt động của doanh nghiệp lữ hành
30 của Luật Du lịch (2017) quy định doanh nghiệp lữ hành được chia làm hai loại: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa là doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa
Đề được cấp Giấy phép kinh doanh dich vụ lữ hành nội địa, doanh
nghiệp lữ hành nội địa cần phải đảm bảo ba điều kiện (Điều 31, Luật Du lịch, 2017):
- Được thành lập theo quy định của pháp luật;
- Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại ngân hàng;
~ Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lừ hành nội địa phải tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành về lữ hành (trường hợp tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch nội địa)
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế là doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc
ế đến Việt Nam và/hoặc khách du lịch ra nước ngoài
Luật Du lịch (2017) cũng quy định, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh dịch vụ lữ hành qu
nội địa Riêng trường hợp doanh nghiệp lữ hành quốc tế là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chỉ được kinh doanh dịch vụ lữ hanh qu phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (trừ trường hợp điều ước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác)
và dịch vụ lữ hành
Trang 26
- Duge thanh lap theo quy định của pháp luật;
~ Ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại ngân hàng (Mức
ký quỹ được quy định theo hộp 1.1; phương thức ký quỷ, nộp tiền ký quỹ, quản lý và sử dụng tiền ký quỹ của doanh nghiệp lữ hành cũng được quy định cụ thể tại Nghị định số 168/2017/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ về Quy định chỉ tiết một số điều của Luật Du lịch (Mục 1, Chương V));
~ Người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành phải tốt nghiệp cao
đăng trở lên chuyên ngành về lữ hành (trường hợp tốt nghiệp cao ding
trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế) Hộp 1.1 Mức ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành ở Việt Nam | 1 Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa 100.000.000 đồng l Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế ~ Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách dụ lịch quốc tế 250.000.000 đồng đến Việt Nam ra nước ngoài
~ Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách dụ lịch quốc tế 500.000.000 đồng
đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài
| ~ Kinh doanh dịch vụ lữ hành đối với khách du lịch 500.000.000 đồng
Nguồn: Nghị định số 168/2017/NĐ-CP của Chính phủ
b Căn cứ vào chức năng hoạt động
Trang 27Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Outgoing Tour Operator) là
doanh nghiệp lữ hành được thành lập tại nơi có nguồn khách lớn nhằm
thu hút trực tiếp khách du lịch và đưa họ đến các điểm du lịch
Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Incoming Tour Operator) là doanh nghiệp lữ hành được thành lập gần các vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn và thực hiện việc đón nhận, phục vụ khách du lịch do các doanh nghiệp lữ hành gửi khách đưa đến
Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp (General Tour Operator) là doanh nghiệp lữ hành thực hiện đồng thời chức năng của doanh nghiệp lữ hành gửi khách và doanh nghiệp lữ hành nhận khách Nói cách khác, doanh nghiệp lữ hành tổng hợp vừa trực tiếp khai thác nguồn khách, vừa đảm nhận việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
c Căn cứ vào quy mô
Căn cứ vào quy mô, doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được chia làm hai nhóm: Doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ và vừa; và doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn
Theo pháp luật hiện hành của Việt Nam, việc phân loại doanh nghiệp lữ hành theo quy mô nhỏ và vừa dựa vào các tiêu chí phân loại doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ nói chung Nghị định số 39/NĐ-CP của Chính phủ ngày 11/3/2018 Quy định chỉ tiết một số điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa đã quy định việc phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa được căn cứ dựa trên số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm và doanh thu hoặc nguồn vốn (trong đó ưu tiên doanh thu) (xem Hộp 1.2)
Theo quy định, nhóm doanh nghiệp lữ hành có quy mô nhỏ và vừa chia làm ba loại:
~ Doanh nghiệp siêu nhỏ: Là những doanh nghiệp lữ hành có từ
Trang 28- Doanh nghiệp nhỏ: Là những doanh nghiệp lữ hành có trên 10 đến 50 lao động và có tổng doanh thu trên 10 đến 100 tỷ đồng; hoặc có
trên 10 đến 50 lao động và có tổng nguồn vốn trên 3 đến 50 tỷ đồng
- Doanh nghiệp vừa: Là những doanh nghiệp lữ hành có trên 50 đến 100 lao động và có tổng doanh thu trên 100 đến 300 tỷ đồng: hoặc có
trên 50 đến 100 lao động và có tổng nguồn vốn trên 50 đến 100 tỷ đồng Hộp 1.2
Phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ
Tiêu chỉ phân loại doanh nghiệp Quy mô
STT | qoanhnghiệp Nếu sử dụng | Nếu sử dụng Lao động tiêu chí tiêu chí
doanh thu nguồn vốn
1 |Doanh nghiệp seunte < 10 lao động 6 <10 3 <3 2 |Doanh nghiệp nhỏ _ | >10-50lao động | >10-100 tỷ >3-50 tỷ 3 |Doanhnghiệpvừa | >50-100laođộng | >100-3001ÿ | >50-1001ÿ
chú Tiêu chỉ lao động được xác định theo số lao động tham gia bảo hiểm xã hội
quân năm của doanh nghiệp; Tiêu chí doanh thu và nguồn vốn được xác định trên Báo cáo tài chính của năm trước liên kè mà doanh nghiệp nộp cho cơ quan quản lý thuế
Nguồn: Nghị định số 39/NĐ-CP của Chính phù
Doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam hiện nay chủ yếu có quy mô nhỏ và vừa Trong đó, những doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ thường chỉ có giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa Trường hợp có giá phép kinh doanh lữ hành quốc tế, các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa cũng thường chỉ kinh doanh một mảng lữ hành inbound hoặc lữ hành
Trang 29outbound và cũng chỉ chọn lựa một số tuyến, điểm du lịch, một số phân khúc thị trường khách thực sự có thế mạnh
Đối với doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn, đây là những doanh nghiệp lữ hành có trên 100 lao động và có tổng doanh thu trên 300 tỷ đồng; hoặc có trên 100 lao động và có tổng nguồn vốn trên 100 tỷ đồng
Doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn ở Việt Nam thường có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế quy mô lớn thường kinh đoanh đồng thời lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa Những doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn có mạng lưới hoạt động rộng
với hệ thống văn phòng, chỉ nhánh khắp trong và ngoài nước 4L Các tiêu chí phân loại doanh nghiệp lữ hành khác
Cũng giống như các ngành, các lĩnh vực kinh tế khác, doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam còn có thể được phân loại theo một số tiêu thức khác như:
Trang 311.1.4 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
1.1.4.1 Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tỗ chức của doanh nghiệp lữ hành
a Khái niệm cơ cầu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
Cơ cấu tô chức của doanh nghiệp lữ hành được hiều là tổng hợp các bộ phận (đơn vị, cá nhân) có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên mơn hố và có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp lữ hành
Để vận hành hoạt động, thực hiện chức năng và vai trò của mình,
giống như mọi tổ chức kinh tế khác, doanh nghiệp lữ hành cũng phải
thiết lập bộ máy tô chức với các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ nhất định, được quy định cơ chế vận hành hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp Không những vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp lữ hành cũng cần phân tích bộ máy tổ chức và hoàn thiện để đảm bảo phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của doanh
nghiệp
Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành bao gồm thang bậc quản lý, phân công và ủy quyền trong bộ máy:
~ Thang bậc quản lý: Thang bậc quản lý được thể hiện trong sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp lữ hành, phản ánh các cắp quản trị trong doanh nghiệp Nhìn vào sơ đồ cơ cầu tô chức của doanh nghiệp,
mỗi người lao động đều dễ dàng nhìn thấy vị trí của mình trong đó và trả lời được câu hỏi: Mình thuộc bộ phận nào? có quan hệ với ai? chịu sự
quản lý và điều hành trực tiếp của ai?
- Phân công và ủy quyền:
Phân công thực chất là việc giao nhiệm vụ (công việc) của nhà
quản trị cho nhân viên cấp dưới, đồng thời cũng ràng buộc mức độ trách
Trang 32thành công việc khi họ được trao quyền hạn đề thực hiện công việc được
giao - ủy quyền
"Nhân viên
Hình 1.1 Cơ chế phân công và ủy quyền cho nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành
Việc ủy quyền của nhà quản trị cho nhân viên cấp dưới phải dựa trên nguyên tắc quyền hạn tương xứng với trách nhiệm và các yêu cầu rõ ràng, hoàn chỉnh, đảm bảo tính hiệu lực Chỉ khi đảm bảo nguyên tắc và yêu cầu nói trên, nhân viên mới có thể hồn thành cơng việc được giao, đồng thời không xảy ra hiện tượng nhân viên khơng hồn thành trách nhiệm hoặc nhân viên lạm quyền vào những việc không có lợi cho
doanh nghiệp
b Các yếu té anh hưởng đến cơ cẩu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành có thể vận hành hoạt động với nhiều kiểu cơ cấu tô chức khác nhau Tuy nhiên, dé lựa chọn được kiểu cơ cấu phù
Trang 33
Môi trường pháp lý được thể hiện thông qua các văn bản quy phạm
pháp luật về doanh nghiệp, về lao động, hiện hành Việc thiết lập và
vận hành cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành phải đảm bảo các quy định về điều lệ hoạt động của doanh nghiệp, các chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp Đây cũng là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xác lập các cấp quản trị, vị trí quản trị của doanh nghiệp; các bộ phận trong doanh nghiệp:
Thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng trực tiếp đến kiểu cơ cấu tô chức của doanh nghiệp lữ hành Nếu thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp có quy mô nhỏ, đơn nhất thì cơ
cấu tô chức của doanh nghiệp chỉ yêu cầu thiết kế gọn nhẹ, ít bộ phận Ngược lại, nếu thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp lớn, ít tương
đồng thì đòi hỏi cơ cấu tô chức phức tạp hơn, nhiều đầu mối, các bộ phận có sự phối hợp chặt chẽ, qua lại mới có thể kiểm soát và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Quy mô của doanh nghiệp lữ hành càng lớn, mạng lưới hoạt động của doanh nghiệp càng rộng, đa dạng với nhiều lĩnh vực kinh doanh thì
cơ cầu tô chức của doanh nghiệp càng còng kểnh, phức tạp, nhiều bậc
cấp, tuyến quản lý, nhiều bộ phận đầu mối khác nhau và quan hệ chặt chẽ, qua lại với nhau
Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành có sự điều chỉnh
trong mỗi khoảng thời gian nhất định Khi chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành thay đổi cũng đòi hỏi cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp cần điều chỉnh đề thuận lợi trong thực hiện mục tiêu chiến lược mới Tùy mức độ điều chỉnh chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành mà có thể tính đến mức độ điều chỉnh cơ cấu tổ chức bộ máy khác nhau
Trang 34nhà quản trị càng có khả năng kiểm soát hoạt động ở phạm vi rộng, sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới
Đặc điểm đội ngũ lao động của doanh nghiệp lữ hành được thẻ hiện thông qua trình độ, kỳ năng, thái độ làm việc của nhân viên Đội ngũ lao động của doanh nghiệp càng có trình độ cao, kỹ năng thành thục, thái đội làm việc nghiêm túc, kỷ luật thì việc quản lý càng dễ dàng Doanh nghiệp có thể chọn lựa cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, ở đó nhà quản trị có thể
tin tưởng trao quyền cho nhân viên cấp dưới
Trình độ công nghệ của doanh nghiệp lữ hành cũng cho phép doanh nghiệp giản lược bộ phận và nhân viên ở các vị trí có khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ Nhờ đó, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp cũng được vận hành gọn nhẹ hơn
1.1.4.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
a Các mô hình cơ cấu tô chức áp dụng trong doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành có thể lựa chọn thiết kế mô hình cơ cầu tỏ
chức theo một trong số
tuyến, cơ cấu tô chức chức năng, cơ cấu tô chức trực tuyến - chức năng,
hoặc cơ cầu tổ chức ma trận Mỗi kiểu cơ cấu tô chức đều có ưu, nhược
kiểu cơ chức như: Cơ cấu tô chức trực
điểm riêng Tùy thuộc vào quy mô và mạng lưới hoạt động kinh doanh, chiến lược kinh doanh, thị trường khách hàng mục tiê
nghiệp có thể chọn lựa kiểu cơ cấu tổ chức phù hop dé phat huy tốt ưu
điểm và hạn chế được nhược điểm của kiểu cơ cấu tỏ chức đó mà doanh "Mô hình cơ câu tô chức trực tuyên
Cơ cấu tô chức trực tuyến là kiểu cơ cấu tô chức được thiết kế theo nguyên tắc quản trị của H.Fayol Đây là kiểu cơ cấu tổ chức tuân thủ nguyên tắc một thủ trường, đảm bảo mỗi cấp dưới chỉ nhận mệnh lệnh từ
một cấp trên trực tiếp, mối quan hệ trong tổ chức được thiết lập theo
chiều dọc và hoạt động quản trị được tiến hành theo tuyến, hai bộ phận
quản trị cùng cấp không liên hệ trực tiếp với nhau mà phải thông qua cấp
Trang 35
Trưởng bộ phận ' Trưởng bộ phận
[ nghiệp vụ Ì nghiệp vụ 2
E——= ` -=—=
[ Nhân viên [ Nhân viên if Nhan viên
Hình 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến có ưu điểm là đơn giản, gọn nhẹ; nhất, tập trung cao độ; xác định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng của mỗi vị trí
Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến đòi hỏi giám đốc có trình độ, kiến
thức toàn diện, tông hợp vì phải đồng thời thực hiện tất cả các chức năng
quản trị Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến có sự hạn chế việc chuyên môn hóa và hợp tác lao động giữa các tuyến, mọi thông tin giữa hai quản trị viên hoặc hai nhân viên khác tuyết
sẽ phải đi đường vòng theo kênh đã định
Cơ cấu tô chức trực tuyến phù hợp với những doanh nghiệp lữ hành
có quy mô nhỏ, thị trường khách mục tiêu đơn nhát Khi lựa chọn kiểu cơ
cấu tô chức trực tuyến, nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định trực tiếp các
vấn đề nhân sự, tài chính mà không cần thiết có sự tham vấn của các bộ phận chức năng; hoặc chỉ
sắp xếp một vài nhân sự thực hiện các
nghiệp vụ chức năng này Trong trường hợp cần thiết, doanh nghiệp lữ
hành có thể thuê ngoài dịch vụ nhân sự, kế toán
Mô hình cơ câu tô chức chức năng
Cơ cấu tổ chức chức năng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết của
W.F.Taylor Trong mô hình cơ cấu tô chức chức năng, các hoạt động
Trang 36gia) sẽ phụ trách từng chức năng theo sự ủy quyền của giám đốc doanh nghiệp (xem Hình 1.3) [ Giám đốc | 1 [ Phó giảm đốc J [ Phó giám đốc — [ “Trưởng bộ phận nghiệp vụ j [ “Trưởng bộ phận chức năng —————- Se
[ Nhân viên [ Nhân viên I "Nhân viên Í Nhân viên
Hình 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng
Kiểu mô hình cơ cấu tổ chức chức năng có ưu điểm là giám đốc doanh nghiệp được sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng (hay các chuyên gia chức năng giỏi) nên có khả năng giải quyết các vấn đề chuyên môn tốt hơn mà không đòi hỏi giám đốc doanh nghiệp phải có kiến thức chuyên môn toàn diện và chuyên sâu Kiểu cơ cấu tổ chức chức năng cũng rất phù hợp với việc thực hiện chuyên môn hóa lao động quản
trị và cho phép nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý
Kiểu cơ cấu tổ chức chức năng có hạn chế cơ bản là do có sự chuyên môn hóa sâu theo chức năng nên rất dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng lấn at lợi ích chung của toàn doanh ng:
điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Do đó, cần
phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhà lãnh đạo chức năng nhằm cân đối hài hòa lợi ích của doanh nghiệp, nếu không sẽ ảnh hưởng tới hiệu
lực của toàn bộ cơ cấu doanh nghiệp
Trang 37
.Mô hình cơ cầu tổ chức trực tuyến - chức nang
Cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng là kiểu cơ cấu tổ chức kết hợp giữa kiểu cơ cầu trực tuyến và kiểu cơ cấu tô chức chức năng Đây là kiểu cơ cấu tổ chức tuân thủ nguyên tắc một thủ trưởng nhưng nhà quản
trị cấp cao vẫn nhận được sự hỗ trợ, tham vấn tích cực của các bộ phận chức năng (xem Hình 1.4) Hình 1.4 Mô hình cơ cầu tổ chức trực tuyến - chức năng
Kiéu co cấu tô chức trực tuyến - chức năng có ưu điểm là đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng (nhân sự, kế toán, ) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định Lãnh đạo các phòng chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến
Kiểu cơ cấu trực tuyến - chức năng đòi hỏi giám đốc doanh nghiệp
thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ
chức năng và các bộ phận trực tuyến Nếu có quá nhiều phòng ban chức
năng sẽ gây ra hiện tượng họp hành nhiều, tranh luận căng thẳng gây lăng phí thời gian Do vậy, giám đốc doanh nghiệt
lừa các phòng ban
Trang 38đối với việc sử dụng và thành lập các phòng ban chức năng hoặc chỉ cần
sử dụng các chuyên gia, trợ lý giúp việc mà thôi Các tuyến có thể được hình thành theo tuyến sản phẩm, theo khu vực địa lý hoặc theo
khách hàng
Kiéu co cấu tô chức trực tuyến - chức năng phù hợp với các doanh
nghiệp lữ hành có quy mô vừa, có sản phẩm kinh doanh đa dạng; hoặc doanh nghiệp lữ hành có quy mô lớn, sản phẩm kinh doanh đơn nhất hoặc có tính tương đồng cao Kiểu cơ cấu tô chức trực tuyến - chức năng
đang được các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam áp dụng phô biến
M6 hinh co cầu tô chức ma trận
Cơ cầu tổ chức ma trận là kiểu cơ cấu tổ chức có đặc điểm mỗi cắp dưới sẽ cùng đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của nhà quản trị chức năng và nhà quản trị tác nghiệp Trong cơ cấu nảy, các nhà quản trị bộ
phận nghiệp vụ phối hợp với các nhà quản trị bộ phận chức năng đề tiến
hành các hoạt động kinh doanh mà không cần sự can thiệp trực tiếp của giám đốc doanh nghiệp (xem Hình 1.5)
Kiểu cơ cấu tô chức ma trận có ưu điểm là rất thích hợp với điều kiện môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi, cho phép doanh nghiệp mở rộng hay thu hẹp quy mô hoặc lĩnh vực kinh doanh mà không đòi hỏi phải thiết kế lại cơ cấu tơ chức tồn doanh nghiệp Kiểu cơ cấu tổ chức ma trận còn cho phép doanh nghiệp vừa tiền hành hoạt động kinh doanh bình thường, vừa có thê nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới, kết hợp giữa nghiên cứu và thực tiễn kinh doanh
Trang 39Giám đốc Bộ phận Bộ phận chức năng l chức năng 2 ] — 1 Bộ phận _ | Nhân viên Nhân viên nghiệp vụ l Bopha Nhân viên —Í Nhân viên nghiệp vụ 2
Hình 1.5 Mô hình cơ cấu tổ chức ma trận
Kiểu cơ cấu tổ chức ma trận phù hợp với các doanh nghiệp lữ hành
có quy mô lớn, hoạt động kinh doanh đa dạng
b Mô hình cơ cấu tô chức doanh nghiệp lữ hành phổ biển ở Việt Nam
Trang 40
Doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam hiện có quy mô đa dạng, trong đó chủ yếu là quy mô vừa Doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường
thiết kế theo mô hình cơ cấu tô chức phổ biến với 3 khối: Khối chức
năng, khối nghiệp vụ và khối hỗ trợ và phát triển (xem Hình 1.6)
Trong mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, các bộ
phận, chức danh đều có chức năng, nhiệm vụ nhất định, hướng đến thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệ
Hội đồng quản trị (hoặc cấp tương đương) quyết định những vấn đề
quan trọng nhất của doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược kinh doanh
Ban Giám đốc trực tiếp điều hành, lãnh đạo hoạt động kinh doanh chung của toàn doanh nghiệp; chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Khối chức năng thực hiện các hoạt động chức năng như tài chính kế toán, nhân sự và kế hoạch kinh doanh
~ Phòng Tài chính - Kế toán có trách nhiệm về toàn bộ hoạt động quản trị tài chính và kế toán trong doanh nghiệp lữ hành Nhiệm vụ cụ thé:
Xây dựng kế hoạch tài chính kế toán của doanh nghiệp;
Tổ chức theo dõi, ghỉ chép hoạt động thu - chỉ của doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán do Nhà nước quy định; theo
dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tai sản của doanh nghiệt Thực hiện chế độ báo cáo tài chính định kỳ;
Báo cáo tình hình tài chính kế toán kịp thời và tham vấn cho nhà
quản trị cấp cao đề có các quyết định hợp lý về tài chính kế toán
~ Phòng Tổ chức - Hành chính có trách nhiệm về quản trị nhân lực và văn phòng của doanh nghiệp lữ hành Nhiệm vụ cụ thể: