BÁO CÁO MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI BÁO CÁO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ HÒA TAN G7 CỦA TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TÊN ĐỀ TÀI : BÁO CÁO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ HỊA TAN G7 CỦA TẬP ĐỒN TRUNG NGUYÊN NGƯỜI THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH MSSV : 3119330370 LỚP : THỨ TIẾT 10 HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11 NĂM 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .1 1.1.4 Khái niệm hệ thống chất lượng .1 1.1.5 Khái niệm đánh giá chất lượng .2 1.1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng 1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng .2 1.1.8 Khái niệm TQM 1.2 Vai trò chất lượng 1.3 nguyên tắc hệ thống quản trị chất lượng .3 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ( 4M: MEN-METHODS-MACHINES-MATERALS ) - yếu tố tác động tạo vấn đề cho quy trình hoạt động sản xuất CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BÁNH TRUNG THU TẠI CÔNG TY BÁNH KẸO KINH ĐÔ 2.1 Chính sách chất lượng 2.2 Mục tiêu chất lượng .4 2.3 Kế hoạch chất lượng 2.4 Kiểm soát chất lượng 2.5 Đảm bảo chất lượng .7 2.6 Hệ thống chất lượng 2.7 Cải tiến chất lượng .8 2.8 Tổ chức 2.9 Chi phí chất lượng .9 2.10 Sản phẩm 2.11 Sổ tay chất lượng .9 Kiểm soát tài sản (nguồn lực) tài sản, người,máy móc thiết bị 10 Kiểm sốt thơng tin 12 Kiểm sốt q trình 14 Kiểm sốt tài (chi phí) .20 Kiểm soát hồ sơ, tài liệu 25 2.12 Thủ tục quy trình .26 2.13 Hồ sơ .27 3.1 Các công cụ thống kê 28 3.1.1 Phiếu kiểm tra – Check sheets 28 3.1.2 Sở đồ nhân - Cause and effect Diagrams 29 3.1.3.Biểu đồ Pareto – Pareto charts 30 3.1 Lưu đồ tiến trình .31 3.2 Thyết minh lưu đồ tiến trình 32 Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 34 4.1 Mơ hình q trình đành giá chất lượng 34 4.2 Đánh giá trình kiểm tra .36 4.3 Trình tự bước đánh giá kiểm tra 37 4.3.1 Kiểm tr trước sản xuất 37 4.3.2 Kiểm tra trình sản xuất 37 4.3.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm số nội dung chủ yếu .37 4.3.4 Kiểm Tra trình sử dụng 37 4.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng .38 4.5.1 Phương pháp phịng thí nghiệm 38 4.5.3.Phương pháp chuyên gia 38 CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO CHẤT LƯƠNG K .39 5.2 Các biện pháp đảm bảo chất lượng 35 5.2.1 Phương pháp 5S 35 5.2.2 Não công .37 CHƯƠNG 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 38 6.1 Các yếu tố cấu thành TQM 38 6.2 Các quan điểm TQM 40 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa , khái niệm chất lượng, thực tế, trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing, mối quan tâm nhiều người: nhà sản xuất, nhà kinh tế, Và đặc việt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao “Chất lượng” không việc thỏa mãn quy cách kĩ thuật hay yêu cầu cụ thể đó, mà có nghĩa rộng nhiều, khái niệm đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao Chất lượng “ Sự thỏa mãn nhu cầu nữa, với phí tổn thấp nhất” 1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Quản trị chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng định 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá tập trung phản ánh nhận thức khách hàng khía cạnh cụ thể dịch vụ Nó đánh giá xem dịch vụ cung cấp có phù hợp với nhu cầu làm hài lịng khách hàng hay khơng 1.1.4 Khái niệm hệ thống chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống gồm quy trình, thủ tục yêu cầu để đạt sách mục tiêu chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng giúp điều phối định hướng hoạt động doanh nghiệp giúp thỏa mãn yêu cầu khách hàng tạo sản phẩm chất lượng ổn định đến người tiêu dùng Theo ISO 9000:2005 , hệ thống chất lượng “hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.1.5 Khái niệm đánh giá chất lượng Đánh giá chất lượng q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận (theo ISO 9000:2000) Đây phần quan trọng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức yếu tố then chốt tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001 1.1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng Theo ISO 8402: 1994, kiểm soát chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng việc kiểm sốt q trình tạo sản phẩm, dịch vụ thơng qua kiểm sốt yếu tố người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin môi trường làm việc 1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng Theo ISO 8402: 1994 , đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành việc quản lý chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực 1.1.8 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ( TQM) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phương pháp quản lý tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia cảu thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thơng qua hài lịng khách hàng, đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội 1.2 Vai trị chất lương Chất lượng yếu tố quan trọng để làm hài lịng khách hàng trì lịng trung thành họ để họ tiếp tục mua hàng tương lai Vai trò chất lượng bao gồm: - Khai thác tốt tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn Nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm ( dịch vụ), thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội - Giảm đến mức thấp chi phí sản xuất Đảm bảo an toàn người môi trường 1.3 Nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên họ hiểu nhu cầu tương lai khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu họ nỗ lực để vượt qua mong đợi khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo phải thiết lập thống mục đích phương hướng doanh nghiệp, tao trì mội trường nội người tham gia cách đầy đủ vào việc thực mục tiêu chung doanh nghiệp Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Mọi người tổ chức phải tham gia đầy đủ , nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc phát huy hết khả họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc : Tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách có hiệu hoạt động nguồn tài nguyên có liên quan quản lý trình Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống Xác định hiểu quản trị trình có liên quan với hệ thống để góp phần đạt hiệu tổ chức thực mục tiêu Nguyên tắc : Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục phải mục tiêu lâu dài thường trực tổ chức Nguyên tắc 7: Ra định dựa kiện thực tế Ra định có hiệu dựa việc phân tích liệu thơng tin Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức nhà cung cấp họ phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi làm tăng khả hai để tạo giá trị 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (4M: MEN, METHODS, MATERIALS, MACHINES) – yếu tố tác động tạo vấn đề cho quy trình hoạt động sản xuất - - - - Con người (MEN) Con người bao gồm lãnh đạo cao cấp, người công nhân, người tiêu dùng Sự hiểu biết tinh thần trách nhiệm người hệ thống định lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm, đồng thời trình sử dụng hiệu sản phẩm phụ thuộc hiểu biết ý thức người tiêu dùng Phương pháp (METHODS) Những phương pháp bao gồm: cách thức quản trị, triết lý quản trị, phương pháp công nghệ sản xuất kinh doanh Yếu tố quan trọng việc bảo đảm tiêu chất lượng sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy, suốt chu kì sống sản phẩm ,quyết định đên sức cạnh tranh sran phẩm Máy móc thiết bị (MACHINES) Máy móc thiết bị bao gồm việc lựa chọn máy móc, thiết bị có tác động nâng cao đến suất chất lượng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh sản phẩm thị trường, tăng lợi nhuận Nguyên vật liệu ( MATERIALS) Nguyên vật liệu yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu Khơng thể có chất lượng sản phẩm tốt chất lượng nguyên liệu kém, khơng ổn định CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÀ PHÊ HỊA TAN G7 2.1 Chính sách chất lượng Chất lượng sản phẩm yếu tố đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh doanh nghiệp nói chung Tập đồn Trung Ngun nói riêng Vì vậy, chúng tơi ln ln sáng tạo, đổi không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để đem tới khách hàng trải nghiệm sử dụng tốt Với thương hiệu cà phê hòa tan G7, mong lựa chọn hàng đầu đối tác khách hàng 2.2 Mục tiêu chất lượng Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Công ty xin cam kết mục tiêu huấn luyện đào tạo, áp dụng hệ thống cải tiến vào sản xuất Ngồi cịn khai thác tiềm năng, nâng cao suất lao động, giảm thiểu chi phí sản xuất bảo đảm an tồn 2.3 Kế hoạch chất lượng Theo ISO 9000:2000: Là phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Công ty vận hành hệ thống chất lượng tuân thủ kế hoạch chất lượng tiêu chuẩn đề Trong kế hoạch chất lượng bước thực kế hoạch sau: * Đối với INPUT: Tất nguyên vật liệu, phụ liệu trước nhập kho cho nhà cung cấp trước đưa vào sản xuất kiểm tra chất lượng với tỉ lệ mẫu 90% /lần kiểm tra *Đối với PROCESS: Tất cơng đoạn q trình sản xuất cơng đoạn kiểm sốt với chu kì 30 phút/ - Trong trình kiểm tra phát khuyết tật ( No), công ty chúng tơi có hành động khắc phục loại trừ - Tất thiết bị đo lường phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải kiểm định lần/ năm - Tất máy móc thiết bị quy trình sản xuất phải kiểm tra vận hành ngày lần Lần 1: Trước vận hành Lần 2: Sau hành -Công ty thực việc cải tiến chất lượng với số lượng cải tiến lần/ năm *Đối với OUTPUT: Tất sản phẩm kiểm sốt chất lượng với chu kì 30 phút/ lần Bộ tiêu chuẩn sản phẩm quy trình sản xuất cà phê hòa tan G7 INPUT Tên NVL, PL, NL Hạt cà phê nhân Nước Bột sữa gầy Đường tinh luyện Tên cơng đoạn Xử lí, làm phân loại Rang Xay Trích ly Cơ đặc Sấy Đóng gói Tên sản phẩm Cà phê hòa tan Tiêu chuẩn Định tính Định lượng Màu xanh ngọc bích Độ ẩm: 12-13% Không màu, không mùi, không vị Độ Ph: 6-7,8 Hàm lương chất béo: Màu trắng sữa 1-1,5% Tinh thể trắng óng ánh Độ PoL (Oz): >=99,8 PROCESS Định tính Định lượng  Hạt cà phê đồng Cà phê sàn 18: 7,2mm kích thước tỉ trọng Cà phê sàn 16: 6,3mm Màu nâu đậm bên màu cánh gián bên Độ ẩm: 2-3% hạt cà phê, mùi thơm nồng, vị đắng dịu Độ nhỏ hạt từ  Hạt cà phê mịn, 400-500mm  Màu sậm, cà phê có vị Nồng độ dung dịch chua, gắt khan 20-22%  Màu cà phê sậm Cô đặc dung dịch đến phản ứng caramel nồng độ 30-33%  Màu nâu đậm Độ ẩm: 1-2% gói cà phê có khối  Đóng kín túi phức lượng tịnh 18-25g hợp bao PE với Đóng mơi quy cách yêu cầu từ thị trường hàm lượng khí trường in đầy đủ thông o2 thấp (3-5 ) tin OUTPUT Định tính Định lượng  Dạng bột, khơng vốn cục Hàm lượng caffein có mùi thơm đặc trưng >=0,25 cà phê ... chất lượng sản phẩm đầu Không thể có chất lượng sản phẩm tốt chất lượng nguyên liệu kém, khơng ổn định CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÀ PHÊ HÒA TAN G7 2.1 Chính sách chất lượng Chất. .. chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị. .. hay khơng 1.1.4 Khái niệm hệ thống chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống gồm quy trình, thủ tục yêu cầu để đạt sách mục tiêu chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng giúp điều phối định