TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thự[.]
Trang 1KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS Vũ Thị Thu Huyền Phạm Phương Thảo
Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch Lớp: K53B1KS
MSV: 17D110032
ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1
Chữ ký:
Họ và tên:
Giáo viên chấm 2
Chữ ký:
Họ và tên:
Trưởng Bộ môn
HÀ NỘI – NĂM 2021
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN 1
HYATT REGENCY WEST HANOI 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1
1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1
1.2 Cơ cấu tổ chức 2
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3
1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 3
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 4
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: 4
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 5
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 5
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 5
2.1.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 7
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương 8
2.2.1 Tình hình nhân lực 8
2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 9
2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 10
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 11
PHẦN 3: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 13
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 13
3.1.1 Những thành công khách sạn đã đạt được: 13
3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân: 14
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 14
Trang 3DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
1 Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2
2 Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn của khách sạn HyattRegency West Hanoi 5
3 Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn Hyatt
4 Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency
5 Bảng 2.4 Tình hình nhân lực của khách Hyatt Regency West Hanoi 8
6 Bảng 2.5: Tình hình tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West
7 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của của khách sạn Hyatt RegencyWest Hanoi 10
8 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 11
Trang 4PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Tên đầy đủ: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân – Công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố
Hà Nội
Hạng sao: 5 sao
Số điện thoại: 024 2230 1234
Trang web: http://Hyattregencywesthanoi.com
Email: hanoi.regency@hyatt.com
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn đạt chuẩn 5 sao, thuộc sở hữu của tập đoàn Hyatt Hotels và là sự lựa chọn hoàn hảo cho khách du lịch đi đặt chân đến thủ đô Hà Nội bởi vị trí đắc địa nằm trên con phố Lê Đức Thọ, chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần các khu công nghiệp của nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách nước ngoài cũng như trong nước kinh doanh và công tác Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội Thêm vào đó, con đường nối khách sạn với đường Vành đai 3 sắp lưu thông sẽ giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan những điểm đến nổi tiếng ở miền Bắc như Sapa, Ninh Bình và vịnh Hạ Long
1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Hyatt Hotels Group là tập đoàn kinh doanh khách sạn đa quốc gia có trụ sở chính tại thành phố Chicago, Hoa Kỳ và là một trong những tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu thế giới với 21 thương hiệu cao cấp Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ của tập đoàn bao gồm hơn 900 khách sạn và khu nghỉ dưỡng đặt tại 65 quốc gia trên toàn cầu Mục tiêu quan tâm tới mọi khách hàng để họ có thể trở thành phiên bản tốt nhất của mình được dùng làm nguyên tắc để đưa ra các quyết định kinh doanh và chiến lược phát triển doanh nghiệp Qua đó, Hyatt đã thu hút và đào tạo được đội ngũ nhân viên
Trang 5hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng và nâng cao giá trị cho các
cổ đông và nhà đầu tư Các công ty con trực thuộc tập đoàn có quyền hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng quyền, cấp phép và cung cấp dịch vụ cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu căn hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao và spa Hiện tại, Hyatt Hotels Group đã sở hữu 3 khách sạn tại Việt Nam: Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Hyatt Regency Nhatrang Hotel và Hyatt Regency West Hanoi
Không lâu trước đây, Hyatt Regency West Hanoi chính là tổ hợp Crowne Complex do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân là chủ đầu tư Hợp đồng quản lý giữa Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân và InterContinental có hiệu lực trong vòng 10 năm (2010-2020) và kể từ tháng 10/2020, Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân chính thức ký hợp đồng quản lý với tập đoàn Hyatt International – Asia Pacific và đổi tên khách sạn thành Hyatt Regency West Hanoi
1.2 Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Hình 1.1)
Trang 6( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội )
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tổ chức cơ cấu theo mô hình phổ biến trong các hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, kiểu trực tuyến-chức năng Trong
đó người chịu trách nhiệm quản lý nhân viên của từng bộ phận chính là các trưởng bộ phận, sau đó xem xét và làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Các hoạt động tổ chức
bộ máy của khách sạn luôn phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả để luôn đảm bảo chất lượng công việc
A,Ưu điểm:
- Vận hành đơn giản, không khó khăn: Các trưởng bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định Họ là những người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực hiện công việc của mình Việc chỉ đạo, ra quyết định thực hiện công việc cho nhân viên diễn ra một cách đơn giản và dễ dàng
- Tập trung và phát huy được khả năng của mỗi cá nhân: Các bộ phận khác nhau được quản lý bởi các nhà quản trị khác nhau Mỗi nhà quản trị đều có khả năng chuyên môn cao trong các lĩnh vực của bản thân, vì vậy luôn đảm bảo việc quản lý hoạt động mỗi bộ phận diễn ra trơn tru,không gây mất tiến độ công việc
B,Nhược điểm:
- Sẽ luôn xuất hiện các ý kiến đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận Điều đó sẽ gây khó khăn trong việc thống nhất các ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải quyết vấn đề xảy ra giữa các bộ phận
- Mỗi bộ phận chỉ cố gắng hoàn thành mục tiêu của mình đề ra mà không quan tâm tới mục tiêu chung của khách sạn,hầu hết các nhân viên chỉ biết đến công việc của mình mà không tìm hiểu các kiến thức cơ bản liên quan đến các bộ phận khác trong khách sạn nên đôi khi còn thiếu sự phối hợp trong hệ thống tổ chức
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn mới Hyatt Regency West Hanoi đã được tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, không gian tổ chức sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn, đồng thời cũng chứng tỏ được vị thế của mình trên thị trường khách sạn Việt Nam với hơn 500 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tự tin đón nhận và đáp ứng được các nhu cầu của du khách khi đến với khách sạn
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản của Hyatt Regency West Hanoi:
1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu Sở hữu 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà, trong đó
Trang 7bao gồm 389 phòng khách sạn và 130 phòng lưu trú (khu căn hộ) dài hạn được trang bị bếp và máy giặt Các phòng nghỉ được sơn các màu sắc tươi sáng, thiết kế hiện đại với chất liệu nội thất chủ yếu là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như TV LCD đi cùng các kênh truyền hình cáp để giải trí,Wifi riêng biệt mỗi phòng được kết nối tốc độ cao, cửa kính được thiế
kế trong suốt, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn ấn tượng,thoải mái.Phòng khách khu khách sạn và khu căn hộ đều được trang
bị nội thất bằng gỗ, thiết kế các phòng theo quy mô, diện tích khác nhau tạo ra sự lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú,không gây gò bó về nhu cầu của khách hàng Ngoài ra,
sự chuyên nghiệp và lịch sự, môi trường làm việc hòa đồng của nhân viên tại các bộ phận ở Hyatt Regency West là một trong những yếu tố khiến khách hàng cảm tháy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Điểm gây ấn tượng với du khách khi tới Hyatt Regency West Hanoi chính là có thể thư giãn tại quán bar nằm trên tầng thượng của tòa nhà, hay nhà hàng chính của khách sạn – Market Cafe , nơi có khu bếp mở và các khu vực chuyên phục vụ những món ăn bản địa và ẩm thực nước ngoài, từ hải sản tươi sống đến các đặc sản Việt Nam Phòng lounge rộng rãi của khách sạn lại mang một không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi và kết nối
1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác:
Ngoài các hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao của khách lưu trú như bể bơi ngoài trời, phòng tập mở cửa 24/24 trang bị đầy đủ thiết bị cao cấp, và phòng spa tiện nghi
có tên Lotus Spa với đầy đủ các liệu trình chăm sóc cơ thể nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn và nạp năng lượng của khách lưu trú
Bên cạnh đó, khu vực hội họp và tổ chức sự kiện có tổng diện tích 823 m2 cùng phòng tiệc ballroom lớn và các phòng họp đa chức năng Có thể nói Hyatt Regency West Hanoi là một lựa chọn lý tưởng hàng đầu để tổ chức các buổi họp, hội thảo, đám cưới và sự kiện
Trang 8PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
A, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú
Hyat Regency West Hanoi hiện tại có 389 phòng khách sạn và 130 phòng khu căn hộ với đa dạng các loại hạng phòng thỏa mãn nhu cầu của khách
Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi STT Tên loại phòng lượng Số Diện tích (m2) Giá (USD/đêm)
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng
5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dịch vụ dọn phòng 24/24, cung cấp các dịch vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, miễn phí wifi, trà, cà phê… Ngoài ra, trong mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm cách biệt với phòng ngủ giúp du khách có không gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất Tuy nhiên từ tháng 7 năm 2020, khách sạn Crown Complex (nay là khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) đã tiếp nhận các đoàn khách cách ly do ảnh hưởng dịch COVID-19 từ sân bay Do đó khách sạn tạm dừng tất cả các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khu vực khách sạn, nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho du khách và toàn thể nhân viên Thay vào đó, khách sạn đón tiếp khách và phục vụ lưu trú tại khu vực căn hộ
Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn
Hyatt
Regen
cy
West
Hanoi
STT
Loại phòng Số lượng Diện tích
(m2)
Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng)
Trang 94 2 Bedroom 45 92 297++
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Với diện tích rộng rãi từ 40m2 trở lên, mỗi căn hộ tại Hyatt Regency West Hanoi
là sự lựa chọn phù hợp dành cho những gia đình đến lưu trú tại khách sạn,hay những khách có dự định ở lâu dài (3-6 tháng trở lên) Mỗi căn đều được bố trí phòng bếp hiện đại, phòng khách và phòng ngủ được ngăn cách riêng biệt Phòng khách ở đây được thiết kế nội thất sang trọng, đầy đủ tiện nghi như 1 bộ sofa, 1 bàn ăn dành cho 8 người, tivi, điều hòa … Vào thời điểm hiện nay do ảnh hưởng của dịch COVID-19, các phòng tại khu căn hộ được bán cho khách lẻ.khách ở ngắn ngày trong giai đoạn nhận khách cách ly tại khách sạn chính Việc này vừa giúp khách sạn có thể giúp khách sạn duy trì doanh thu, mà vẫn đảm bảo an toàn cho các du khách mà không ảnh hưởng tới việc cách ly theo quy chuẩn
Giá phòng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục
vụ Khi đặt phòng tại các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com… khách hàng có thể được hưởng các ưu đãi khác nhau tùy theo trang web khách hàng đặt phòng Giá phòng tại khu vực căn hộ khi bán cho khách lẻ ở ngắn ngày cũng có giá tương tự như giá phòng tại khách sạn chính, nằm trong khoảng từ $99++ trở lên tương ứng với khoảng 2.300.000VNĐ++/ đêm (giá chưa bao gồm bữa sáng)
B, Sản phẩm dịch vụ ăn uống:
- Bar Lotus Cafe & Bar được bố trí trên tầng thượng của khách sạn, với không gian thoáng đãng, hòa cùng làn cây xanh mướt, đem lại 1 không gian cực thư giãn cho khách ghé qua
- Nhà hàng Market Cafe là sự kết hợp giữa phong cách ẩm thực châu Á và châu Âu, là nhà hàng chính của khách sạn với thiết kế khu bếp mở, thiết kế của nhà hàng lấy màu vàng làm chủ đạo,được bố trí tại tầng 1 của khách sạn,sức chứa lớn lên tới 200 người Tuy nhiên vẫn giữ được không gian yên tĩnh và sang trọng khi phục vụ thực khách Với thực đơn cực kì đa dạng, từ những món ăn mang âm hưởng truyền thống Việt Nam, tới những món ăn đặc trưng của ẩm thực nước ngoài, bao gồm cả các loại hải sản tươi sống…
- Quầy bar Lobby Lounge nằm tại sảnh khách sạn, là nơi cung cấp các loại đồ uống phong phú, đi kèm đó cũng phục vụ cả quầy bánh ngọt Rất hợp cho những du khách có nhu cầu gặp mặt, trao đổi, kết nối với đối tác hoặc bạn bè
C, Các sản phẩm dịch vụ khác
Trang 10- Tổ chức hội thảo, và sự kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rỗng rãi với sức chưa lên tới 200 người 1 phòng chính được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại Không gian chính và to nhất đó là phòng ballroom Hà Nội với sức chứa khoảng 400 khách, có thể được ngăn ra thành 3 phòng là Hà Nội 1, Hà nội 2 và Hà Nội 3 Ngoài ra khách sạn có 5 phòng họp nhỏ hơn được đặt tên theo của các quận tại Hà Nội :Sơn Tây, Ba Đình, Cầu Giấy, Long Biên, Hoàng Mai, Hai Bà Trưng Việc tạo ra nhiều loại phòng như vậy sẽ khiến khách hàng có được nhiều lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ
- Tổ chức tiệc cưới: Không gian được bày trí trang trọng, nhã nhặn, âm thanh ánh sáng hiện đại hợp với xu thế Thực đơn đa dạng và chất lượng, được bộ phận bếp tiệc giám sát chất lượng nghiêm ngặt Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với những kì nghỉ hấp dẫn tại những địa điểm du lịch đáng đi nhất
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách có thể đến phòng gym hay Lotus Spa tại tầng 4 của khu khách sạn Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, các sản phẩm làm đẹp đảm bảo an toàn, song song đó là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên sâu sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện và thư giãn thoải mái nhất
- Ngoài ra khách sạn bố trí bể bơi ngoài trời, dành cho cả người lớn lẫn trẻ em Bao gồm: bể riêng biệt cho trẻ em (độ sâu sẽ thấp hơn) và bể người lớn, có bể sục, phòng xông hơi đi kèm với dịch vụ massage
- Bên cạnh đó, để nhằm mục đích chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông giữ trẻ; đổi tiền;
chuẩn bị xe đưa đón khách ,dịch vụ giặt là chu đáo rất tiện lợi cho khách hàng ở lâu
dài,…
2.1.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Bảng 2.3 Cơ cấu thị
trường khách của
khách sạn Hyatt
Regency West
HanoiThị trường
khách
2020/2019 Lượt khách Tỉ
trọng Lượt khách Tỉ trọng
(Nghìn
(Nghìn
