TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thự[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Vũ Thị Thu Huyền Phạm Phương Thảo Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch Lớp: K53B1KS MSV: 17D110032 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Trưởng Bộ môn i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN .1 HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.2 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm các thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 10 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 11 PHẦN 3: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 13 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 13 3.1.1 Những thành công khách sạn đạt được: 13 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân: .14 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 14 ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu, sơ đồ Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.2 Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Han Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Trang 5 10 11 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tên đầy đủ: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Qn – Cơng ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Hạng sao: Số điện thoại: 024 2230 1234 Trang web: http://Hyattregencywesthanoi.com Email: hanoi.regency@hyatt.com Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn đạt chuẩn sao, thuộc sở hữu tập đoàn Hyatt Hotels lựa chọn hoàn hảo cho khách du lịch đặt chân đến thủ Hà Nội bởi vị trí đắc địa nằm phố Lê Đức Thọ, cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần các khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách nước cũng nước kinh doanh công tác Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tơ Cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự các kiện thể thao lớn tại Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai sắp lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng ở miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long 1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hyatt Hotels Group tập đoàn kinh doanh khách sạn đa quốc gia có trụ sở tại thành phố Chicago, Hoa Kỳ tập đoàn dịch vụ lưu trú hàng đầu giới với 21 thương hiệu cao cấp Theo cập nhật ngày 30/06/2020, hồ sơ tập đoàn bao gồm 900 khách sạn khu nghỉ dưỡng đặt tại 65 quốc gia toàn cầu Mục tiêu quan tâm tới khách hàng để họ trở thành phiên tốt dùng làm nguyên tắc để đưa các định kinh doanh chiến lược phát triển doanh nghiệp Qua đó, Hyatt thu hút đào tạo đội ngũ nhân viên hàng đầu, tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng nâng cao giá trị cho các cổ đông nhà đầu tư Các cơng ty trực thuộc tập đồn có quyền hạn phát triển, sở hữu, vận hành, quản lý, nhượng quyền, cấp phép cung cấp dịch vụ cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu hộ cao cấp, bất động sản du lịch, thể thao spa Hiện tại, Hyatt Hotels Group sở hữu khách sạn tại Việt Nam: Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Hyatt Regency Nhatrang Hotel Hyatt Regency West Hanoi Không lâu trước đây, Hyatt Regency West Hanoi tổ hợp Crowne Complex Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân chủ đầu tư Hợp đồng quản lý Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân InterContinental có hiệu lực vòng 10 năm (2010-2020) kể từ tháng 10/2020, Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân thức ký hợp đồng quản lý với tập đồn Hyatt International – Asia Pacific đổi tên khách sạn thành Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức (Hình 1.1) ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội ) Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tổ chức cấu theo mơ hình phổ biến các hoạt động kinh doanh khách sạn nay, kiểu trực tuyến-chức Trong người chịu trách nhiệm quản lý nhân viên phận các trưởng phận, sau xem xét làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Các hoạt động tổ chức máy khách sạn ln phải có phối hợp chặt chẽ hiệu để đảm bảo chất lượng công việc A,Ưu điểm: - Vận hành đơn giản, khơng khó khăn: Các trưởng phận có quyền hạn nghĩa vụ định Họ người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực cơng việc Việc đạo, định thực công việc cho nhân viên diễn cách đơn giản dễ dàng - Tập trung phát huy khả cá nhân: Các phận khác quản lý bởi các nhà quản trị khác Mỗi nhà quản trị có khả chun mơn cao các lĩnh vực thân, ln đảm bảo việc quản lý hoạt động phận diễn trơn tru,không gây tiến độ công việc B,Nhược điểm: - Sẽ xuất các ý kiến đề xuất khác nhau, không thống các phận Điều gây khó khăn việc thống các ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải vấn đề xảy các phận - Mỗi phận cố gắng hồn thành mục tiêu đề mà khơng quan tâm tới mục tiêu chung khách sạn,hầu hết các nhân viên biết đến cơng việc mà khơng tìm hiểu các kiến thức liên quan đến các phận khác khách sạn nên đơi cịn thiếu phối hợp hệ thống tổ chức 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tập đoàn Hyatt nâng cấp tồn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, không gian tổ chức kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn, đồng thời cũng chứng tỏ vị thị trường khách sạn Việt Nam với 500 phòng đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tự tin đón nhận đáp ứng các nhu cầu du khách đến với khách sạn Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hyatt Regency West Hanoi: 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Sở hữu 519 phòng nghỉ ở hai tịa nhà, bao gồm 389 phịng khách sạn 130 phòng lưu trú (khu hộ) dài hạn trang bị bếp máy giặt Các phòng nghỉ sơn các màu sắc tươi sáng, thiết kế đại với chất liệu nội thất chủ yếu gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất các phòng trang bị đầy đủ tiện nghi TV LCD các kênh truyền hình cáp để giải trí,Wifi riêng biệt phịng kết nối tốc độ cao, cửa kính thiế kế suốt, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng,thoải mái.Phòng khách khu khách sạn khu hộ trang bị nội thất bằng gỗ, thiết kế các phịng theo quy mơ, diện tích khác tạo lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú,không gây gị bó nhu cầu khách hàng Ngồi ra, chuyên nghiệp lịch sự, môi trường làm việc hòa đồng nhân viên tại các phận ở Hyatt Regency West yếu tố khiến khách hàng cảm tháy thoải mái sử dụng dịch vụ tại 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Điểm gây ấn tượng với du khách tới Hyatt Regency West Hanoi thư giãn tại quán bar nằm tầng thượng tịa nhà, hay nhà hàng khách sạn – Market Cafe , nơi có khu bếp mở các khu vực chuyên phục vụ ăn địa ẩm thực nước ngoài, từ hải sản tươi sống đến các đặc sản Việt Nam Phòng lounge rộng rãi khách sạn lại mang không gian tinh tế, nhã nhặn cho khách hàng gặp mặt, trao đổi kết nối 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: Ngồi các hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao khách lưu trú bể bơi ngồi trời, phịng tập mở cửa 24/24 trang bị đầy đủ thiết bị cao cấp, phịng spa tiện nghi có tên Lotus Spa với đầy đủ các liệu trình chăm sóc thể nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn nạp lượng khách lưu trú Bên cạnh đó, khu vực hội họp tổ chức kiện có tổng diện tích 823 m2 phịng tiệc ballroom lớn các phịng họp đa chức Có thể nói Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn lý tưởng hàng đầu để tổ chức các buổi họp, hội thảo, đám cưới kiện 5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi A, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú Hyat Regency West Hanoi tại có 389 phịng khách sạn 130 phòng khu hộ với đa dạng các loại hạng phịng thỏa mãn nhu cầu khách Bảng 2.1 Thơng tin phòng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Số Diện tích Giá (USD/đêm) lượng (m2) Phòng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Executive Suite 101 599++ Phòng Tổng thống 207 2.999++ (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Các phòng khách khu khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi dịch vụ dọn phòng 24/24, cung cấp các dịch vụ ăn uống khách có nhu cầu, miễn phí wifi, trà, cà phê… Ngồi ra, phịng có bàn làm việc, nhà tắm cách biệt với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc nghỉ ngơi thoải mái Tuy nhiên từ tháng năm 2020, khách sạn Crown Complex (nay khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) tiếp nhận các đoàn khách cách ly ảnh hưởng dịch COVID-19 từ sân bay Do khách sạn tạm dừng tất các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khu vực khách sạn, nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho du khách tồn thể nhân viên Thay vào đó, khách sạn đón tiếp khách phục vụ lưu trú tại khu vực hộ Bảng 2.2 Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn STT Hyatt Regen cy West Hanoi Tên loại phòng Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng) Studio (khơng bao gồm phịng khách) 16 40 177++ Studio (bao gồm phòng khách) 37 56 207++ King bedroom + Studio room 22 68 222++ STT 6 Bedroom Bedroom Penthouse Suite Non-Smoking 45 92 133 297++ 297++ 345 3022++ (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Với diện tích rộng rãi từ 40m2 trở lên, hộ tại Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn phù hợp dành cho gia đình đến lưu trú tại khách sạn,hay khách có dự định ở lâu dài (3-6 tháng trở lên) Mỗi bố trí phịng bếp đại, phịng khách phịng ngủ ngăn cách riêng biệt Phòng khách ở thiết kế nội thất sang trọng, đầy đủ tiện nghi sofa, bàn ăn dành cho người, tivi, điều hòa … Vào thời điểm ảnh hưởng dịch COVID-19, các phòng tại khu hộ bán cho khách lẻ.khách ở ngắn ngày giai đoạn nhận khách cách ly tại khách sạn Việc vừa giúp khách sạn giúp khách sạn trì doanh thu, mà vẫn đảm bảo an tồn cho các du khách mà khơng ảnh hưởng tới việc cách ly theo quy chuẩn Giá phòng thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục vụ Khi đặt phòng tại các trang đặt phòng online Agoda.com, Booking.com… khách hàng hưởng các ưu đãi khác tùy theo trang web khách hàng đặt phòng Giá phòng tại khu vực hộ bán cho khách lẻ ở ngắn ngày cũng có giá tương tự giá phịng tại khách sạn chính, nằm khoảng từ $99++ trở lên tương ứng với khoảng 2.300.000VNĐ++/ đêm (giá chưa bao gồm bữa sáng) B, Sản phẩm dịch vụ ăn uống: - Bar Lotus Cafe & Bar bố trí tầng thượng khách sạn, với không gian thoáng đãng, hịa xanh mướt, đem lại khơng gian cực thư giãn cho khách ghé qua - Nhà hàng Market Cafe kết hợp phong cách ẩm thực châu Á châu Âu, nhà hàng khách sạn với thiết kế khu bếp mở, thiết kế nhà hàng lấy màu vàng làm chủ đạo,được bố trí tại tầng khách sạn,sức chứa lớn lên tới 200 người Tuy nhiên vẫn giữ không gian yên tĩnh sang trọng phục vụ thực khách Với thực đơn đa dạng, từ ăn mang âm hưởng truyền thống Việt Nam, tới ăn đặc trưng ẩm thực nước ngoài, bao gồm các loại hải sản tươi sống… - Quầy bar Lobby Lounge nằm tại sảnh khách sạn, nơi cung cấp các loại đồ uống phong phú, kèm cũng phục vụ quầy bánh Rất hợp cho du khách có nhu cầu gặp mặt, trao đổi, kết nối với đối tác bạn bè C, Các sản phẩm dịch vụ khác - Tổ chức hội thảo, kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rỗng rãi với sức chưa lên tới 200 người phịng trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi đại Khơng gian to phịng ballroom Hà Nội với sức chứa khoảng 400 khách, ngăn thành phòng Hà Nội 1, Hà nội Hà Nội Ngoài khách sạn có phịng họp nhỏ đặt tên theo các quận tại Hà Nội :Sơn Tây, Ba Đình, Cầu Giấy, Long Biên, Hồng Mai, Hai Bà Trưng Việc tạo nhiều loại phòng khiến khách hàng có nhiều lựa chọn định sử dụng dịch vụ - Tổ chức tiệc cưới: Khơng gian bày trí trang trọng, nhã nhặn, âm ánh sáng đại hợp với xu Thực đơn đa dạng chất lượng, phận bếp tiệc giám sát chất lượng nghiêm ngặt Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói tuần trăng mật với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với kì nghỉ hấp dẫn tại địa điểm du lịch đáng - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách đến phòng gym hay Lotus Spa tại tầng khu khách sạn Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị đại, các sản phẩm làm đẹp đảm bảo an tồn, song song đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, đào tạo bản, có kiến thức chuyên sâu giúp khách hàng có phút tập luyện thư giãn thoải mái - Ngồi khách sạn bố trí bể bơi ngồi trời, dành cho người lớn lẫn trẻ em Bao gồm: bể riêng biệt cho trẻ em (độ sâu thấp hơn) bể người lớn, có bể sục, phịng xông kèm với dịch vụ massage - Bên cạnh đó, để nhằm mục đích chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, khách sạn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ trông giữ trẻ; đổi tiền; chuẩn bị xe đưa đón khách ,dịch vụ giặt chu đáo tiện lợi cho khách hàng ở lâu dài,… 2.1.2 Tình hình nhân lực tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West HanoiThị trường khách Khách lẻ Khách Samsung Khách tour Khách hàng không Tổng Năm 2019 Lượt khách (Nghìn lượt) 314 415 103 56,80 888,80 So sánh năm 2020/2019 Năm 2020 Tỉ trọng (%) 35,33 46,69 11,59 6,39 100 Lượt khách (Nghìn lượt) 159 228 67 100,7 554,7 Tỉ trọng ± % (%) 28,66 41,10 12,08 18,16 100 (-155) 50,64 (-187) 54,95 (-36) 65,05 (+43,94) 177,29 (-334,1) 62,41 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Qua bảng số liệu cho thấy, số lượt khách đến với khách sạn giảm khá nhiều Cụ thể: Tổng số lượt khách khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 334,1 nghìn lượt tương ứng giảm 37,59% Số lượt khách lẻ khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 155 nghìn lượt tương ứng giảm 49,36% Số lượt khách Samsung khách sạn năm 2020 so với năm 2019 tăng 181 nghìn lượt tương ứng tăng 4,56% Số lượt khách tour khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 36 nghìn lượt tương ứng giảm 34,95% Duy lượt khách hàng không năm 2020 khá mạnh so với năm 2019 43,94 nghìn lượt, tương ứng tăng 77,29% Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn hai năm 2019 2020 có giảm sút đáng kể ảnh hưởng dịch bệnh, nhiên lượng khách hàng không năm 2020 tăng rõ ràng so với năm 2019 khách sạn địa điểm cách ly tập trung cho khách có nhu cầu tiếp viên hàng khơng Đối tượng khách sạn hướng đến đa phần các đối tượng khách nội địa, ảnh hưởng dịch bệnh, lượng khách nước ngồi tiềm đa phần khơng có khả sử dụng dịch vụ tại khách sạn, bên cạnh cũng mang lại doanh thu ổn định để trì hoạt động kinh doanh khách sạn thời kì khan khách dịch bệnh 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khác h Hya tt Rege ncy West Han Cơ cấu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 +/- % oiS TT Tổng số lao động Trình độ học vấn Tốt nghiệp đại học Người 400 304 -105 74.33 Người 187 146 78.07 Tỷ trọng % 45.72 48.03 Tốt nghiệp cao đẳng Người 120 91 Tỷ trọng % 29.34 29.93 Tốt nghiệp trung câp Tỷ trọng Theo giới tính Nam Tỷ trọng Nữ Người % 102 24.94 67 22.04 -41 (+2.31 ) -29 (+0.59 ) -35 (-2.93) Người % Người 184 44.99 225 112 36.84 192 60.87 85.33 Tỷ trọng % 55.01 63.16 -72 (-8.15) -33 (+8.15 ) 75.83 65.69 - - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Căn bảng 2.4 ta thấy tổng số lao động năm 2020 so với năm 2019 giảm 74,33% tương đương 105 người đó: - Cơ cấu nhân lực có trình độ đại học giảm 41 người tương đương 21,92% so với năm 2019 - Nhân lực khách sạn với giới tính nữ chiếm tỷ lệ cao Tuy nhiên,lại có xu hướng giảm 14,67% tương đương 33 người - Các nhân lực có trình độ cịn lại có xu hướng giảm, chứng tỏ phận nhân khách sạn đưa sách tuyển dụng kĩ lưỡng để chọn lọc nhân lực tốt cho khách sạn Và tình hình dịch Covid 19,khách sạn lên sách cắt giảm nhân sự,nhằm đảm bảo kinh tế cho khách sạn, từ dẫn tới việc nhân ở các cấp bậc trình độ giảm theo 2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng quỹ ĐVT Trđ Trđ Năm 2019 5.999.581, 28.983 Năm 2020 3.562.221,4 14.500 So sánh năm 2020/2019 ± % -2.437,359.8 59.37 -14.483 50.02 10 lương Lao động bình quân Năng suất lao động Tiền lương BQ năm Tiền lương BQ tháng Tỷ suất tiền lương Người 409 304 -105 74.32 Trđ 14.668,90 11.717,83 -2.951,07 79.88 Trđ/người/năm 70,68 47,69 -23,17 67.47 Trđ/người/năm 5,91 3,97 -1,94 67.17 % 55,02% 48,31% (-0,07) - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Qua bảng số liệu trên, ta thấy được: Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.437.359,8 triệu đồng tương ứng giảm 40,62 % Tổng quỹ lương khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 14.483 triệu đồng, tương ứng giảm 49,97 % Lao động bình quân khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 105 người, tương ứng giảm 25,67 % Năng suất lao động khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.951,07 triệu đồng tương ứng giảm 20,12 % Tiền lương bình quân năm 2020 giảm 22,90 triệu đồng so với năm 2019 tương ứng giảm 32,31% Tiền lương bình quân theo tháng giảm 1,94 triệu đồng tương ứng giảm 32,82% Từ thấy mức lương khách sạn trả cho người lao động bị giảm đáng kể ảnh hưởng dịch bệnh, từ khiến đời sống vật chất cũng tinh thần nhân viên bị giảm khá nhiều Tỉ suất tiền lương tổng doanh thu năm 2020 giảm 0,07 triệu đồng so với năm 2019, tức việc giảm doanh thu khiến cho tiền lương cũng giảm theo Có thể nói, năm gần đây, việc kinh doanh khách sạn chưa thực hiệu các số liệu cũng giảm sút nhiều 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 +/% 11 doanh của khách sạn Hyatt Tổng nguồn vốn Vốn cố định Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ đồng % 591.000 392.000 66.33 354.600 281.907 79.5 -236.400 -110.093 (+13.17) 60 71.92 - Vốn lưu động Tỷ đồng 199.000 72.693 -126.307 36.53 Tỷ trọng % 33.67 20.5 (-13.17) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Tổng nguồn vốn năm 2020 so với năm 2019 giảm 236.4 triệu đồng tương đương giảm 40% Trong đó: - Vốn cố định năm 2020 so với năm 2019 giảm 110.093 triệu đồng tương ứng giảm 28,08% - Tổng nguồn vốn, vốn cố định, vốn lưu động giảm đáng kể, cho thấy tình hình dịch bệnh làm cho việc kinh doanh bị ảnh hưởng, dẫn đến không thu hút vốn đầu tư lớn Do các trang thiết bị máy móc, sở vật chất khách sạn không đạt chất lượng cao 12 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh của của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Các tiêu % -2.437359.89 59.37 Doanh thu lưu trú Trđ 3.034.588,17 2.691.970,71 -342.617,47 88.71 % 50.58 75.57 (+24.99) - Trđ 2.233.644,08 699.264,06 -1.534.380,02 31.31 % 37.23 19.63 (-17.6) - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23.38 Tỉ trọng DTDVK % 12.19 4.80 (-7.39) - Tổng chi phí (F) Trđ 3.715.540,64 2.125.577,5 -1.589.963,14 57.21 % 61.93 59.67 (-2.26) - Trđ 591.558,71 351.235,03 -240.323,68 59.37 % 9.86 9.86 - Thuế thu nhập DN Trđ 338.496,37 186.304,17 -152.192,2 55.04 Tỷ suất thuế TNDN % 5.64 5.23 (-0.41) - Trđ 1.692.481,86 519.015,66 -1.173.466,2 30.67 Tỉ suất LNTT (L’tt) % 28.21 14.57 (-13.64) - Lợi nhuận sau thuế (Lst) Trđ 1.353.985,25 332.711,49 -1.021.273,76 24.57 Tỉ suất LNST (L’st) % 22.57 9.34 (-13.23) - Thuế GTGT (VAT) Tỉ lệ thuế (+/-) 3.562.221,4 Tỉ suất chi phí (F’) So sánh năm 2020/2019 5.999.581,29 Tỉ trọng DTAU Năm 2020 Trđ Doanh thu ăn uống Năm 2019 Tổng doanh thu (D) Tỉ trọng DTLT ĐVT Lợi nhuận trước thuế (Ltt) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Từ bảng ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn năm 2020 chưa thực đạt hiệu quả, cụ thể: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.437.359,8 triệu đồng tương ứng giảm 40,63 % Trong đó: - Doanh thu lưu trú khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 342.617,46 13 triệu đồng tương ứng giảm 11,29% Tỉ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 24,99% cho thấy tốc độ tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lớn tốc độ tăng tổng doanh thu - Doanh thu ăn uống khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.534.380,02 triệu đồng tương ứng giảm 68,69%.Tỉ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 17,6% cho thấy tốc độ tăng doanh thu dịch vụ ăn uống lớn tốc độ tăng tổng doanh thu - Doanh thu dịch vụ khác khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 560.362,33 triệu đồng tương ứng giảm 76,62% Tỉ trọng doanh thu dịch vụ khác khách sạn giảm 7,39% - Tổng chi phí khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.589.963,14 triệu đồng tương đương giảm 42,79% Tỉ suất chi phí khách sạn năm 2020 giảm 2,26% so với năm 2019 - Mức tiết kiệm chi phí: F= (F’1-F’0)*D1 = (-2.26 %)*3.562.221,4 = 80.506 (triệu đồng) - Thuế GTGT năm 2020 giảm 240.323,68 triệu đồng tương ứng giảm 40,63% Tỉ suất thuế GTGT tăng 0% - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.173.466,2 triệu đồng tương ứng giảm 69,33% Tỉ suất lợi nhuận trước thuế tăng 13,64% Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 152.192,2 triệu đồng, tương ứng giảm 44,96% Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm 0,41% - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.021.273,76 triệu đồng tương ứng giảm 75,43% Tỉ suất lợi nhuận sau thuế giảm 13,23% Do vậy, khách sạn có kết kinh doanh chưa tốt đạt hiệu năm 2020 Khách sạn nên cân nhắc tới phương án mở rộng quy mô kinh doanh tiếp tục sử dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí để trì kinh tế cho khách sạn 14 PHẦN 3: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Trong khoảng thời gian thực tập ở khách sạn Hyatt Regency West Hanoi em tìm hiểu số vấn đề sau: 3.1.1 Những thành công khách sạn đạt được: A, Thành công Dù hoạt động tên mới, khách sạn chứng tỏ vị thị trường nước nhà với số lượng khách hàng tăng đáng kể so với các năm trước Xây dựng thành cơng các sách giá phù hợp với đối tượng khách các dịch vụ bổ sung khách sạn Xây dựng phát triển tốt nguồn nhân sự, đào tạo nhân viên Nhờ đó, nguồn lao động khách sạn ln có thái độ làm việc tích cực,ham học hỏi ghi các dấu ấn tốt đẹp với khách hang, bởi ngành dịch vụ, thái độ tốt điều quan trọng để giữ chân khách hàng Các trang thiết bị tiện nghi, xứng đáng với chất lượng ,ln có phận kỹ thuật bảo trì thường xuyên Gây ấn tượng tốt với khách hàng B, Nguyên nhân Hyatt Regency West Hanoi thành viên tập đoàn Hyatt Hotels Group – tập đồn ln nằm top 10 thương hiệu quản lý khách sạn sang trọng, uy tín lớn giới Với 60 năm phát triển, tập đoàn Hyatt quản lý tới 800 khách sạn trải dài 60 quốc gia tập đoàn kinh doanh khách sạn số giới Nhờ mà Hyatt Regency West Hanoi có lịng tin khách hàng cách dễ dàng Bên cạnh đó, khách sạn cịn nằm tại vị trí đắc địa đường Lê Đức Thọ Khách sạn cách Bảo tàng Quốc gia Trung tâm Hội nghị Quốc gia phút lái xe, cách Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 29 km, tương đương tầm 30 phút lái xe, cách trung tâm thành phố khoảng 25 phút lái xe Giúp du khách dễ dàng việc di chuyển không cần suy nghĩ nhiêu sử dụng dịch vụ tại Sự vui vẻ, lịch thiệp, thân thiện mến khách cũng điểm cộng lớn nhân viên tại Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cũng tác phong, thái độ làm việc Các nhân viên nhận hài lòng gần tuyệt đối khách sau họ sử dụng dịch vụ tại 15 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân: A, Hạn chế Quy trình phục vụ tại các phận đơi chưa thống nhất, cịn nhiều sai sót, nhân viên chưa thực quán cách thức phục vụ,gây khơng đồng nhất, từ mang đến thất vọng cho khách hàng Trình độ ngoại ngữ nhiều nhân viên cịn hạn chế, đơi giao tiếp nhân viên du khách có hiểu lầm bất đồng ngơn ngữ, chưa tạo ấn tượng với khách hàng đến với khách sạn, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy cách làm việc thiếu chuyên nghiệp Đặc biệt các phận thường xuyên giao tiếp với khách hàng : phận Lễ tân,bộ phận Nhà hàng Việc marketing, quảng cáo khách sạn chưa thực sáng tạo, đầu tư, vẫn nhiều hạn chế, dẫn đến việc chưa thu hút rộng rãi ý khách hàng Điều khách sạn cần làm tại khiến cái tên Hyatt Regency West Hanoi có chỗ đứng lịng khách hàng, thay cái tên Crowne Plaza trước Tuy khách sạn trọng tới dịch vụ ăn uống,nhưng tại nhà hàng khách sạn không thường xuyên có khách hàng sử dụng, đa số thường khách hàng lưu trú các đối tác khách sạn Vì vậy, quãng thời gian thấp điểm lưu lượng khách hàng giảm sút đáng kể, gây ảnh hưởng nhiều đến doanh thu khách sạn B.Nguyên nhân Mỗi phận có các cơng việc khác độc lập, nên các quản lý phận hay gặp khó khăn việc đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Bên cạnh vẫn tồn tại số cá nhân chưa thực làm việc nghiêm túc, nghĩ đến thành công chung khách sạn mà nghĩ tới lợi ích thân Sự giám sát các trưởng phận tới các nhân viên chưa chặt chẽ, không thống nhất, dẫn tới tình trạng phục vụ cịn nhiều sai sót, chưa đạt hiệu cao công việc 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Dựa phát quá trình thực tập tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề tài 1: Nâng cao hài lòng khách dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market Cafe khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hướng đề tài 2: Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hướng đề tài 3: Phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Market Cafe khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội ... sạn Hyatt Regency West Hanoi Trang 5 10 11 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1. 1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1. 1 .1 Thông... DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2 .1 Sản phẩm các thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2 .1. 1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2 .1. 2 Tình... trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2 .1. 1 Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi A, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú Hyat Regency West Hanoi tại có 389 phịng khách sạn 13 0