Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch Mỹ đối với chương trình du lịch của công ty Overseas Adventure travel tại Việt Nam.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH Nguyễn Văn Thành ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Dư LỊCH MỲ ĐĨI VỚI CHƯƠNG TRÌNH Dư LỊCH CỦA CÔNG TY OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Nguyễn Văn Thành ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH Dư LỊCH MỲ ĐĨI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY OVERSEAS ADVENTURE TRAVEL TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC PGS TS NGUN CỊNG HOAN Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Giáo sư, Phó Giảo Sư, Tiến trường Đại Học Nguyễn Tất Thành, đặc biệt Giảng Viên Khoa Du Lịch Việt Nam Học, tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành mơn học chương tình đào tạo thạc sĩ nhà trường, nhờ tơi cỏ kiến thức kinh nghiệm cần thiết đê thực luận văn Tôi xin bày tỏ kỉnh trọng lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Công Hoan, người Thầy hướng dan khoa học tơi Trong suốt thời gian qua, Thầy tận tình bảo, hướng dan thực luận văn Những nhận xét, đảnh giả Thầy, đặc biệt gợi ỷ hướng giái vấn để trình nghiên cứu, thực học vô quý giá đổi với tôi, không cho việc thực luận văn mà công việc tới Tôi xin bày tỏ lời cám ơn chân thành tới Lãnh đạo đồng nghiệp thuộc công ty du lịch Overseas Adventure Travel, người ho trợ, động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chỉ Minh, ngày thảng 01 năm 2022 Nguyễn Văn Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ du lịch “Đánh giả hài lòng khách du lịch Mỹ chương trình du lịch cơng ty Overseas Adventure Travel Việt Nam ” cơng trình nghiên cứu Các kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tỉnh pháp lý trình nghiên cứu khoa học cùa luận văn Tp Hồ Chỉ Minh, thảng 01 năm 2022 Nguyễn Văn Thành Ký hiệu Tên tiếng Anh APEC Asia-Pacific Tên tiếng Việt Economic Cooperation ASEAN Diễn đàn hợp tác Châu Á - Thái Bình Dương Association of Southeast Asian Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Nations MICE Conference Loại hình du lịch kết họp hội nghị, hội Incentive Meeting thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch Event khen thưởng GDP Gross Dosmetic Product ICAO International Tong sản phẩm nước Aviation To chức hàng không dân dụng quốc tế Civil Organization ITDR Institute Tourism Viện nghiên cứu phát triển du lịch For Development Research OAT Overseas Adventure Travel PATA Pacific Asia Travel Association Hiệp hội Châu Á - Thái Bình Dương UNWTO World Tourism Organization To chức du lịch giới SARS Severe acute respiratory syndrome Hội chứng hơ hấp cấp tính nặng UNDP United Nations Development Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc Programme UNESCO United Nations Scientific Organization and Educational Cultural To chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ’ ’ LỜI CAM ĐOAN .4 MỞ ĐÀU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 10 Tổng quan tình hình nghiên cứu 11 Đối tuợng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Ý nghía lý luận thực tiền 12 Bố cục luận văn 13 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THựC TIỀN 14 1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1 Khái niệm du lịch 14 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 15 1.1.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành 18 1.1.4 Khái niệm Chương trình du lịch 20 1.1.5 Phân loại chương trình du lịch 24 1.1.6 Đặc điểm chương trình du lịch 26 1.1.7 Sự hài lòng khách du lịch 28 1.2 Quy trình xây dựng tổ chức chương trình du lịch đáp ứng hài lòng khách du lịch 31 1.2.1 Quy trình xây dựng tổ chức chương trình du lịch 31 1.2.2 Lợi ích việc đo lường chương trình du lịch đáp ứng hài lịng củch 35 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chương trình du lịch đáp ứng hài lịng 39 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VÈ CÒNG TY OAT VÀ ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MỲ ĐĨI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DƯ LỊCH VIỆT NAM CỦA CÒNG TY 45 2.1 Khái quát đôi nét công ty OAT 45 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 45 2.1.2 Cơ cấu tố chức máy 45 2.1.3 Chức hoạt động Công ty 46 2.1.4 Đánh giá thị trường khách Mỹ đến Việt Nam công ty 47 2.2 Đánh giả hài lòng khách Mỳ chương trình du lịch Việt Nam công ty 49 2.2.2 Đánh giá chất lượng tồng thể chương trình du lịch công ty 50 2.2.3 Đánh giá giá chương trình du lịch cơng ty 52 2.2.4 Đánh giá công tác tổ chức quản lý chương trình du lịch công ty 52 2.2.5 Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dần viên công ty 54 2.2.6 Đánh giá chất lượng điếm tham quan chương trình du lịch 57 2.2.7 Đánh giá phương tiện vận chuyển chương trình du lịch công ty 60 2.2.8 Đánh giá sở lưu trú, ăn uống chương trình du lịch cơng ty 60 CHƯƠNG 3: MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM GIA TẢNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH MỲ ĐĨI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DƯ LỊCH VIỆT NAM CỦA CÒNG TY OAT .64 3.1 Quan diem, mục tiêu, định hướng phát triển công ty Overseas Adventure Travel Việt Nam .64 3.1.1 Quan điểm phát triển 64 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển 65 3.1.3 Các điếm mạnh điểm yếu doanh nghiệp ảnh hưởng đến thiết kế chương trình du lịch .66 3.1.3 Các điểm yếu: 68 3.1.3 3.2 Một số thuận lợi 68 Đe xuất số giải pháp nhằm trì gia tăng hài lòng cùa khách du lịch Mỹ đối chương trình du lịch cơng ty Overseas Adventure Travel 70 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng tổng thể chương trình du lịch 3.2.2 Giải pháp sách giá chương trình tour 71 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực đội ngũ hướng dần viên 72 3.2.4 Giải pháp côngtác to chức quản lý chương trình 73 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng điểm tham quan chương trình 74 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyến trongCTDL 74 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng sở lưu trú, ăn uống 75 3.2.8 Giải pháp bổ trợ 75 70 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 Mầu khảo sát đánh giá khách du lịch Mỳ chương trình du lịch công ty OAT Việt Nam .82 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trên giới ngày nay, du lịch khơng cịn nhu cầu dành cho nhùng người có thu nhập cao xã hội mà trở nên phố biến hầu hết tầng lóp dân chúng Du lịch khơng hoạt động giải trí, phương diện kinh tế, du lịch xem ngành “cơng nghiệp khơng khói”, tạo lượng lớn công ăn việc làm cho người dân đồng thời đóng góp đáng kể cho kinh tế cùa nhiều quốc gia Theo thống kê Hội đồng du lịch lừ hành giới (WTTC) năm 2019, du lịch đóng góp gần 9,2 nghìn tỷ USD (khoảng 10,4%) GDP toàn cầu, tạo 334 triệu (10,6%) việc làm Việt Nam, du lịch có lịch sử phát trien muộn nước khác với nguồn tài nguyên du lịch phong phú tự nhiên nhân văn, nhiều diem du lịch hấp dẫn, ngành du lịch có nhiều lợi để phát triển Dưới định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn phủ, ngành du lịch năm qua đạt thành định, tạo nhiều công ăn việc làm cho người dân, đóng góp đáng ke vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội nhiều tỉnh, thành phố góp phần nâng cao nhận thức Việt Nam giao lưu văn hoá quốc tế Thị trường du lịch nội địa quốc tế (Inbound Outbound) Việt Nam nhìn chung có phát triển tương đối tốt hai thập kỷ qua Tuy nhiên, thị trường inbound dù phát triển chưa khai thác hết tiềm So sánh với nước khu vực có điều kiện thu hút nhiều khách quốc tế Thái Lan, Indonesia, Singapore du lịch inbound Việt Nam nhiều dư địa đe phát triển, đặc biệt việc thu hút khách từ thị trường phát triển Hoa Kỳ Theo điều tra TCDL, khách Mỳ có chi tiêu cao thời gian lưu trú dài Chi tiêu bình quân lượt khách Mỹ 1.438 USD, khách có nghỉ đêm CSLT 1.592,3 USD; cấu chi tiêu chủ yếu cho: thuê phòng (28,9%); ăn uống (25,01%), lại Việt Nam (12,07%), mua sắm, tham quan, Độ dài chuyến bình quân 13,57 ngày Khách tham quan ngày có chi tiêu bình qn lượt khách 161 USD Ước tính tổng chi tiêu khách Mỹ Việt Nam năm 2018 22.300 tỷ đồng (khoảng 988 10 triệu USD), đứng thứ (sau số chi tiêu khách Trung Quốc Hàn Quốc) Nếu số luợng khách đến chiếm 4%, chi tiêu khách Mỳ chiếm 5,8% tống chi tiêu khách quốc tế đến Việt Nam Tiềm thu hút khách từ thị trường Mỳ Việt Nam lớn nên việc nghiên cứu để tìm cách thiết kế sản pham tour du lịch phù hợp điều cấp thiết nhằm đón đầu lượng khách Mỳ du lịch trở lại sau dịch Covid -19 Tại Việt Nam, công ty Overseas Adventure Travel (OAT) doanh nghiệp du lịch có thâm niên việc đưa khách du lịch Mỳ tham quan Việt Nam từ năm 2000 Sản phẩm du lịch OAT với chương trình du lịch ngắn ngày, dài ngày, tour liên tuyến, xuyên Đông Dương khách hàng Mỹ đánh giá cao thiết kế có chiều sâu, lồng ghép nhiều yếu tố khám phá, trải nghiệm văn hóa địa phương đa dạng, đặc sắc chất lượng hướng dần viên, trưởng đoàn chuyên nghiệp Việc nghiên cứu sản phàm du lịch công ty OAT để tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Mỹ du lịch Việt Nam giúp trả lời cho vấn đề đặt Do đó, tác giả đà định chọn đề tài: “Đánh giả hài lòng khách du lịch Mỹ đoi với chương trình du lịch công ty Overseas Adventure Travel Việt Nam ” cho luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá phân tích hài lịng nội dung chương trình tham quan, dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyến, tham quan, mua sắm, hướng dãn viên, an ninh an toàn, điều hành quản lý chương trình du lịch cùa du khách Mỳ chương trình du lịch Cơng ty Overseas Adventure Travel (OAT) thị trường Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng du khách đánh giá hài lòng du khách chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế Khảo sát hài lòng mức độ hài lòng du khách Mỹ chương trình du lịch Công ty OAT Việt Nam ... luận hài lịng du khách chương trình du lịch Chương 2: Đánh giá hài lòng khách du lịch Mỳ chương trình du lịch công ty OAT Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng cùa khách du lịch. .. lòng du khách đánh giá hài lịng du khách chương trình du lịch dành cho khách du lịch quốc tế Khảo sát hài lòng mức độ hài lòng du khách Mỹ chương trình du lịch Cơng ty OAT Việt Nam 11 - Thông... thạc sĩ du lịch ? ?Đánh giả hài lòng khách du lịch Mỹ chương trình du lịch công ty Overseas Adventure Travel Việt Nam ” cơng trình nghiên cứu tơi Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình