BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TIỂU LUẬN VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH ĐỒNG THÁP HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN TRẦN THỊ CẨM TRINH LỚP BỒI DƯỠNG CHỨ[.]
BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TIỂU LUẬN VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH CHĂM SĨC SỨC KHỎE TẠI TRUNG TÂM KIỂM SỐT BỆNH TẬT TỈNH ĐỒNG THÁP HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN THỊ CẨM TRINH LỚP BỒI DƯỠNG CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP VIÊN CHỨC Y TẾ Y TẾ CÔNG CỘNG HẠNG III Cần Thơ - 2022 MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 II MỤC TIÊU III NỘI DUNG .3 3.1 Mô tả khái quát Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Đồng Tháp 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.2 Cơ sở lý luận văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe 3.2.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe .8 3.2.2 Kỹ giao tiếp, ứng xử 10 3.2.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp ứng xử 11 3.2.4 Nhu cầu nâng cao kiến thức, thực hành giao tiếp ứng xử 12 3.3.7 Triển khai thực “Đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT 16 3.3.8 Kết trì, củng cố hịm thư góp ý 17 3.9 Công tác kiểm tra, giám sát 17 3.10 Đánh giá chung 17 3.11 Hạn chế nguyên nhân 17 3.4 Một số giải pháp thực văn hóa ứng xử thực hành CSSK 18 IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .19 V TÀI LIỆU THAM KHẢO .21 I ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm qua Ngành Y tế nước ta có bước tiến vượt bậc nhiều lĩnh vực đặc biệt hoạt động khám chữa bệnh lĩnh vực dự phòng bệnh tật nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân Đảng, Nhà nước xây dựng hệ thống y tế từ trung ương đến địa phương nhằm chăm sóc sức khỏe tồn diện, đảm bảo cho người dân tiếp cận dịch vụ y tế dễ dàng, thuận lợi Cùng với q trình tồn cầu hóa, phát triển khơng ngừng khoa học công nghệ ảnh hưởng tác động tích cực đến Ngành Y tế nói chung Y tế tỉnh Đồng Tháp nói riêng Đó đa dạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhiều loại hình dịch vụ y tế hoạt động y tế dự phòng nâng cao, thể vai trò việc phòng chống bệnh tật nâng cao sức khỏe người dân, chuyên nghiệp công tác phịng chống dịch bệnh chăm sóc sức khỏe Bên cạnh mặt thuận lợi khó khăn thách thức đặt tình hình dịch bệnh có diễn biến phức tạp, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân địa bàn tỉnh nâng cao để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân, quan tâm cơng tác phòng chống bệnh tật nâng cao sức khỏe cho người dân nghèo, dân tộc thiểu số, vùng khó khăn… Là đơn vị nghiệp cơng lập có thu, Trung tâm kiểm soát bệnh tật Đồng Tháp (CDC) cần phải tạo dựng hình ảnh hành động thiết thực, xây dựng thương hiệu cán y tế Đất Sen Hồng Nâng cao, đổi thái độ phục vụ hướng tới hài lòng cộng đồng khách hàng đến sử dụng dịch vụ bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhằm tăng số hấp dẫn CDC, tạo hài lòng người sử dụng dịch vụ, từ tăng nguồn thu, tăng uy tín, thực tốt đạo xuyên suốt từ Bộ Y tế, Sở Y tế quyền địa phương nhằm thực thắng lợi nhiệm vụ BV&CSSK nhân dân tồn tỉnh Trung tâm kiểm sốt bệnh tật Đồng Tháp thuộc tỉnh có mức thu nhập bình qn đầu người thấp mức trung bình tồn quốc Mặc dù hàng năm đầu tư ngân sách cho lĩnh vực phịng chống bệnh tật có quan tâm hơn, đặc biệt cho lĩnh vực phòng chống dịch bệnh Cơng tác triển khai hoạt động phịng chống bệnh tật địa bàn tỉnh ngày nâng cao, công tác thực chăm sóc sức khỏe CDC có cải thiện định Nhưng chưa đáp ứng yêu cầu thực tiển số lượng người dân đến thực dịch vụ như: tiêm vắc xin phòng bệnh, khám sức khỏe, khám bệnh nghề nghiệp, chăm sóc sản khoa xét nghiệm CDC chưa cao Một lí trang thiết bị y tế, dịch vụ y tế chưa đáp ứng yêu cầu, trình độ đội ngũ nhân viên y tế đặc biệt thái độ phục vụ người bệnh chưa cao Để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc sức khỏe CDC ngồi yếu tố nguồn nhân lực y tế cần phải quan tâm hàng đầu văn hóa ứng xử giao tiếp với khách hàng yếu tố then chốt, định Giao tiếp ứng xử phạm trù rộng, phản ánh giao tiếp đối tượng xã hội có yếu tố văn hóa vùng, miền, lãnh thổ, dân tộc, tôn giáo,… Xuất phát từ lý tơi chọn chủ đề: văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe làm tiểu luận cuối khóa, qua đánh giá, phát huy ưu điểm đề giải pháp đề khắc phục khuyết điểm, hạn chế nhằm giúp cho công tác giao tiếp ứng xử thân đồng nghiệp đơn vị ngày tốt II MỤC TIÊU - Làm rõ văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe Trung tâm kiểm soát bệnh tật Đồng Tháp, từ đưa quan điểm đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng số hấp dẫn CDC, tạo hài lòng người sử dụng dịch vụ, thực tốt văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe CDC - Đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng số hấp dẫn CDC, tạo hài lòng người sử dụng dịch vụ, thực tốt văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe CDC nhằm tạo sở tiền đề để nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị III NỘI DUNG 3.1 Mô tả khái quát Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Đồng Tháp Trung tâm kiểm soát bệnh tật Đồng Tháp (CDC Đồng Tháp) thành lập theo Quyết định số 06/QĐ-UBND ngày 15/01/2018 Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Tháp sở hợp 04 đơn vị trực thuộc Sở Y tế: Trung tâm Y tế dự phịng; Trung tâm Phịng, chống HIV/AIDS; Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe sinh sản; Trung tâm Truyền thông – Giáo dục sức khỏe Trụ sở đơn vị tọa lạc số 394, đường Lê Đại Hành, Khóm Mỹ Trung, Phường Mỹ Phú, TP Cao Lãnh, Đồng Tháp 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chức Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật có chức tham mưu tổ chức thực hoạt động chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ phòng, chống dịch, bệnh truyền nhiễm; bệnh khơng lây nhiễm; phịng, chống tác động yếu tố nguy ảnh hưởng tới sức khỏe; quản lý sức khỏe cộng đồng; khám phát hiện, điều trị dự phòng dịch vụ y tế khác phù hợp với lĩnh vực chuyên môn địa bàn tỉnh theo quy định pháp luật Nhiệm vụ quyền hạn Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát phòng, chống dịch, bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh ký sinh trùng, bệnh truyền qua côn trùng, bệnh truyền qua thực phẩm, bệnh lây truyền từ động vật sang người, bệnh nổi; theo dõi diễn biến, dự báo tình hình dịch, bệnh; đáp ứng tình trạng khẩn cấp dịch, bệnh kiện y tế công cộng; quản lý, sử dụng vắc xin, sinh phẩm y tế, tiêm chủng Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát phòng, chống bệnh không lây nhiễm (các bệnh ung thư, tim mạch, đái tháo đường, phổi tắc nghẽn mạn tính, hen phế quản, tâm thần bệnh không lây nhiễm khác), bệnh rối loạn chuyển hóa, bệnh nghề nghiệp; sức khỏe trường học, bệnh, tật học đường; tác động yếu tố nguy tình trạng tiền bệnh; tầm sốt, sàng lọc, quản lý bệnh khơng lây nhiễm cộng đồng Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra giám sát phòng, chống rối loạn dinh dưỡng, vi chất dinh dưỡng; dinh dưỡng tiết chế, dinh dưỡng phòng chống bệnh khơng lây nhiễm; cải thiện tình trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em, dinh dưỡng cộng đồng; phối hợp thực hoạt động nâng cao tầm vóc thể trạng người Việt Nam Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra giám sát phịng, chống yếu tố mơi trường, biến đổi khí hậu tác động tới sức khỏe cộng đồng; bảo vệ môi trường sở y tế, môi trường điều kiện vệ sinh lao động, môi trường điều kiện vệ sinh trường học; chất lượng nước ăn uống nước sinh hoạt; vệ sinh nhà tiêu hộ gia đình; tham gia hoạt động phịng chống thiên tai thảm họa, tai nạn thương tích; phối hợp hướng dẫn vệ sinh hoạt động mai táng, hỏa táng Thực hoạt động kiểm dịch y tế; thu thập thông tin, giám sát, kiểm tra, xử lý y tế cấp chứng nhận cho đối tượng kiểm dịch y tế; sử dụng dấu tiếng Anh kiểm dịch y tế hoạt động kiểm dịch y tế biên giới theo phân công, phân cấp theo quy định pháp luật Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát nhiệm vụ chuyên mơn, kỹ thuật sức khỏe sinh sản; chăm sóc sức khỏe phụ nữ, bà mẹ; sức khỏe trẻ sơ sinh, trẻ em; sức khỏe sinh sản vị thành niên, niên, nam giới người cao tuổi; dịch vụ kế hoạch hóa gia đình; phá thai an tồn theo phạm vi chun mơn kỹ thuật phê duyệt; phịng, chống nhiễm khuẩn ung thư đường sinh sản; phối hợp phịng, chống bệnh lây truyền qua đường tình dục Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát quản lý sức khỏe cộng đồng, sức khỏe người cao tuổi, sức khỏe người lao động; thực hoạt động quản lý sức khỏe hộ gia đình theo phân cơng, phân cấp Phối hợp thực hoạt động phòng, chống ngộ độc thực phẩm; tham gia thẩm định sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm; tham gia tra, kiểm tra sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, dịch vụ ăn uống việc bảo đảm an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật thực nhiệm vụ khác an tồn thực phẩm theo phân cơng, phân cấp quy định pháp luật Thực khám sàng lọc, phát bệnh điều trị dự phòng theo quy định; tư vấn dự phòng điều trị bệnh; dự phòng, điều trị vô sinh; điều trị nghiện theo quy định pháp luật; sơ cứu, cấp cứu, chuyển tuyến thực kỹ thuật, thủ thuật chuyên môn; khám sức khỏe định kỳ, cấp giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định cấp có thẩm quyền quy định pháp luật; ký hợp đồng với quan bảo hiểm xã hội để tổ chức thực dịch vụ y tế phù hợp với lĩnh vực chuyên môn theo quy định pháp luật Thực kiểm nghiệm an tồn thực phẩm; xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh thăm dò chức phục vụ cho hoạt động chuyên môn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ Trung tâm thực biện pháp bảo đảm an tồn sinh học phịng xét nghiệm theo quy định pháp luật Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát truyền thông nguy cơ, truyền thông thay đổi hành vi theo hướng có lợi cho sức khỏe, truyền thơng vận động nâng cao sức khỏe nhân dân; xây dựng tài liệu truyền thông; cung cấp thông tin phối hợp với quan, tổ chức, cá nhân có liên quan tuyên truyền đường lối, chủ trương, sách Đảng, Nhà nước công tác y tế Thực việc tiếp nhận, sử dụng, cung ứng, bảo quản, cấp phát đạo, kiểm tra, giám sát việc sử dụng thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị, vật tư, phương tiện phục vụ hoạt động chun mơn; hóa chất chế phẩm diệt côn trùng, diệt khuẩn dùng lĩnh vực gia dụng y tế theo phân công, phân cấp Sở Y tế theo quy định pháp luật Là đơn vị thường trực Sở Y tế đáp ứng tình trạng khẩn cấp với dịch, bệnh, kiện y tế cơng cộng, phịng, chống AIDS, tệ nạn ma túy mại dâm; triển khai thực dự án, chương trình nước hợp tác quốc tế liên quan đến y tế theo phân công, phân cấp Sở Y tế quy định pháp luật Tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực phụ trách theo phân công, phân cấp Sở Y tế; cập nhật kiến thức y khoa liên tục cho người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh; sở thực hành đào tạo khối ngành sức khỏe theo quy định pháp luật Nghiên cứu tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến khoa học, kỹ thuật, công nghệ thông tin lĩnh vực chuyên môn; thực công tác đạo tuyến, hướng dẫn chuyên môn kỹ thuật thuộc lĩnh vực phụ trách theo phân công, phân cấp Sở Y tế Thực chế độ thống kê, báo cáo theo quy định pháp luật Quản lý nhân lực, tài chính, tài sản theo phân công, phân cấp theo quy định pháp luật Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác Giám đốc Sở Y tế giao theo quy định pháp luật 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Lãnh đạo CDC Trung tâm Kiểm soát bệnh tật làm việc theo chế độ thủ trưởng, Giám đốc Trung tâm người đứng đầu đơn vị, điều hành chịu trách nhiệm toàn hoạt động Trung tâm trước Giám đốc Sở Y tế, trước pháp luật việc thực nhiệm vụ phân công Giúp việc cho Giám đốc Trung tâm có khơng q 03 (ba) Phó Giám đốc Phó Giám đốc thực nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cơng Giám đốc, Giám đốc phân công phụ trách lĩnh vực công tác chịu trách nhiệm trước Giám đốc cấp kết công tác giao Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm Giám đốc Sở Y tế định theo phân cấp Ngồi ra, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm cịn có đội ngũ cán bộ, viên chức chun mơn nghiệp vụ Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật: Các phịng chức năng: - Phịng Tổ chức - Hành chính; - Phịng Kế hoạch nghiệp vụ; - Phịng Tài kế tốn Các khoa chun mơn: - Khoa Phịng, chống bệnh truyền nhiễm; - Khoa Phịng, chống HIV/AIDS; - Khoa Phịng, chống bệnh khơng lây nhiễm; - Khoa Dinh dưỡng; - Khoa Sức khỏe môi trường - Y tế trường học - Bệnh nghề nghiệp; - Khoa Sức khỏe sinh sản; - Khoa Truyền thông, giáo dục sức khỏe; - Khoa Ký sinh trùng - Côn trùng; - Khoa Kiểm dịch y tế quốc tế; - Khoa Dược - Vật tư y tế - Khoa Xét nghiệm - Chẩn đốn hình ảnh - Thăm dò chức - Phòng khám đa khoa Nguồn nhân lực: - Biên chế duyệt: 163 người; Hợp đồng theo Nghị định 68: 07 người - Tổng số có: 154 người Trong đó: + Biên chế: 145 người (nam: 86, nữ: 78) + Hợp đồng (NĐ 68): người (nam: 8; nữ: 01) - Hợp đồng hợp tác dịch vụ: + Hợp đồng dịch vụ vệ sinh: 03 người - Phân loại cán viên chức theo chuyên môn: + Ngành Y: 108 người + Ngành Dược: 10 người (06 DSTH; 04 DSĐH) + Ngành khác: 36 người + Nhóm HĐ NĐ 68: 09 người 3.2 Cơ sở lý luận văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe 3.2.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong trình giao tiếp đó, hai bên khơng chia sẻ thơng tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với cảm xúc (cảm thơng, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Ví dụ: - Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ - Trường hợp 2: Trong điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ Hai trường hợp cho thấy y, bác sĩ ngừơi bệnh lựa chọn cách ứng xử phù hợp điều mang lại hiệu cho hoạt động khám, chữa bệnh Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lịng, phù hợp với hồn cảnh điều kiện cụ thể Ví dụ: Khi giao tiếp, bên có cách ứng xử phù hợp hai tình trên, y, bác sĩ người bệnh người có văn hóa văn hóa cao, họ khơng lựa chọn cách đối xử phù hợp môi trường y tế mà mang lại hài lòng hai bên Trong trường hợp khác, bác sĩ tỏ lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); người bệnh không cố gắng, bày tỏ cảm ơn (trường hợp 2) việc khám, chữa bệnh diễn ra, hai bên không vui vẻ Nếu nhiều ứng xử dẫn đến khơng khí bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng Đó nguyên nhân dẫn đến bực tức xung đột hai bên Văn hóa ứng xử sở y tế biểu hoạt động cá nhân (hoặc nhóm người), thể lối sồng, nếp sống, suy nghĩ, giao tiếp cách ứng xử người thân, với người xung quanh, công việc môi trường hoạt động thực hành chăm sóc sức khỏe ngày sở y tế, trọng tâm giao tiếp hiệu thấy thuốc người bệnh quan để cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng cao 3.2.2 Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp q trình sử dụng phương tiện ngơn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá 10 có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ không thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Ví dụ: Nếu sở y tế bắt buộc y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh họ đến, cảm ơn họ về…và cử phận kiểm tra, thấy khơng thực xử phạt Vì vậy, lâu dần y, bác sĩ thực việc chào hỏi, cảm ơn, nét mặt họ khơng cho thấy điều nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật Người bệnh cảm nhận điều Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân 3.2.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp ứng xử Yếu tố bên tổ chức Nói cách khái quát, văn hóa hay lối sống - tổ chức ảnh hưởng mang tính định đến hiệu giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, yếu tố văn hóa cơng sở là: - Mục tiêu tổ chức: Mục tiêu chung tổ chức cụ thể thành hiệu, phương châm hành động- thành văn bất thành văn trì tổ chức - Lịch sử tổ chức - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên lực họ so với chức trách mà họ gánh vác 11 - Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc - Các chuẩn mực xử sự, nghi thức, nghi lễ - Nhà quản lý cấp cao nhà quản lý cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ mức độ thành thụ chuyên môn, giao tiếp), tâm huyết - Bản thân bên tham gia giao tiếp - Hoàn cảnh thời tổ chức: Tổ chức thành công? gặp nhiều trở ngại? khủng hoảng? hay giai đoạn trì trệ? - Điều kiện vật chất cho thực thi Yếu tố bên ngồi tổ chức - Tình hình kinh tế, trị, xã hội quốc gia, địa phương, ngành, quan, đơn vị,… - Tình hình địa lý, tự nhiên, thời tiết - Hệ thống sách, thủ tục ngành, hệ thống tổ chức cá nhân thành viên chịu trách nhiệm phục tùng - Xu hướng, cách thức giao tiếp dân tộc, cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ sở, tiếp xúc với trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học công nghệ, công nghệ thơng tin truyền thơng; tính phổ biến ứng dụng tiến ngành, cộng đồng Yếu tố liên quan đến bên tham gia giao tiếp - Mức độ thành thục thực thi công vụ - Sự hiểu biết nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi họ, nhiệm vụ lực bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp - Khả làm việc nhóm - Khả chấp nhận người khác đời sống làm việc 12 - Một số kỹ giao tiếp bề mặt nói trước đám đơng thuyết trình, nghe, đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa phản hồi phê phán với người khác, - Tính cách cá nhân, kiểu người giao tiếp 3.2.4 Nhu cầu nâng cao kiến thức, thực hành giao tiếp ứng xử Để thích ứng với tình hình thực tế cần phải có thay đổi nhận thức, thực hành viên chức, người lao động trình cung cấp dịch vụ BV&CSSK khách hàng Việc thay đổi nâng cao thái độ người cung cấp dịch vụ BV&CSSK, không nhu cầu tăng cao số hấp dẫn đơn vị, giúp tăng nguồn thu, chủ động tự chủ kinh tế mà yêu cầu tư nhà quản lý cấp cao Bộ Y tế ban hành nhiều văn định 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 việc phê duyệt kế hoạch triển khai sở y tế xanh đẹp, định 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh” Thơng tư số 07/2014/TTBYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế trách nhiệm tổ chức thực quan, tổ chức, cá nhân có liên quan 3.3 Thực trạng văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe CDC 3.3.1 Việc tổ chức triển khai thực văn hóa ứng xử CDC bàn hành Quyết định Thành lập Ban đạo theo Quyết định số: 59/QĐ-TTYT ngày 05 tháng năm 2019 Trung tâm kiểm soát bệnh tật việc thành lập Ban Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng khách hàng 3.3.2 Nâng cao kiến thức giao tiếp ứng xử 13 Sau ghi nhận phản ánh khách hàng thái độ phục vụ viên chức đơn vị Vào tháng 05 năm 2021, Ban Giám đốc CDC đạo cho Trưởng Phòng khám đa khoa tổ chức 01 lớp tập huấn văn hóa ứng xử cán y tế tiếp xúc với khác hàng q trình cơng tác Với ví dụ minh họa từ thực tế gần với hoạt động thường ngày viên chức người lao động trình thực nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ y tế CDC trình cơng tác tuyến Ngồi việc tổ chức tập huấn, CDC mời chuyên gia lĩnh vực đến để truyền đạt cảm hứng việc thay đổi, đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng khách hàng đến viên chức, người lao động CDC Qua nâng cao kiến thức giao tiếp ứng xử (GTUX) công chức, viên chức, người lao động, bổ sung, cập nhật kịp thời kiến thức, nhắc lại kiến thức giúp đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lịng khách hàng ngày hồn thiện 3.3.3 Nâng cao thực hành giao tiếp ứng xử Bên cạnh việc bổ sung, cập nhật, nhắc lại kiến thức GTUX, Đổi phong cách, thái độ phục vụ, Ban Giám đốc CDC tiến hành hoạt động nhằm nâng cao thực hành GTUX cho viên chức, người lao động khách hàng đến sử dụng dịch vụ BV&CSSK CDC Lắp đặt camera giám sát có ghi âm khoa có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người thân khách hàng, số khu vực “nóng” Phịng khám đa khoa, Phịng tiêm vắc xin, Tổ thu phí/ lệ phí để ghi nhận trường hợp GTUX chưa đảm bảo kịp thời ứng phó xảy trường hợp không đảm bảo an ninh trật tự Công khai Website đơn vị số điện thoại đường dây nóng nhằm tiếp nhận kịp thời phản ánh GTUX viên chức, người lao động 14 CDC trình giao tiếp với khách hàng, người thân khách hàng Chủ động lắng nghe, thu thập thông tin từ khách hàng thông qua đợt điều tra định kỳ nhóm điều tra độc lập gồm Ban chấp hành Cơng đồn Ban tra nhân dân, tổ chức lấy ý kiến, thông tin phản ánh GTUX viên chức, người lao động để kịp thời chấn chỉnh có hình thức xử lý tùy vào mức độ sai phạm Ban hành quy chế chi tiêu nội bộ, quy chế khen thưởng nội dung liên quan đến GTUX, tùy vào mức độ vi phạm Hội đồng Thi đua, khen thưởng, kỷ luật TTYT đánh giá khách quan áp dụng hình thức như: giảm thi đua, cắt thi đua, xem xét hình thức kỷ luật theo luật viên chức 3.3.4 Đổi tư vị trí vai trị khách hàng: Khách hàng vừa tảng việc chăm sóc sức khỏe vừa nguồn cung cấp tài cho CDC, khơng có khách hàng cán y tế khơng có điều kiện triển khai thực mục tiêu chăm sóc sức khỏe nhân dân, khơng phát triển chun mơn CDC khơng có nguồn tài để trì phát triển Chính CDC dần thay đổi mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” “Thầy thuốc – Khách hàng”, cán y tế khơng cịn người định có cung cấp dịch vụ y tế mà người bệnh khách hàng định lựa chọn sở cung cấp dịch vụ tốt dành cho họ; “Thay đổi tư hành động” Trong năm qua CDC nhận nhiều gọi cám ơn từ khách hàng thân nhân đến CDC thực dịch vụ tiêm vắc xin lời cảm ơn từ người sau hồn thành cách ly phịng chống bệnh COVID-19 từ cộng đồng triển khai xử lý dịch, xử lý mơi trường Đó niềm động viên khích lệ lớn cho cá nhân cán y tế nói riêng CDC nói chung đường đổi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3.3.5 Đổi tư chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 15 Y tế ngành dịch vụ công cộng đặc biệt Dịch vụ y tế không bao gồm chun mơn mà cịn phải kèm theo tình cảm người cung cấp dịch vụ thể qua câu nói, nét mặt, nụ cười, tơn trọng thân thiện để tạo tin cậy cho người bệnh CDC dần thay đổi tư chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế cho cán nhân viên đơn vị để cán y tế thấu hiểu khó khăn người bệnh, biết đặt hồn cảnh người bệnh biết kiểm soát tâm lý thân điều kiện cung cấp dịch vụ y tế có nhiều áp lực công việc tâm lý CDC triển khai thực hoạt động “hỗ trợ khách hàng” Phòng Khám đa khoa Phòng Kế hoạch – nghiệp vụ đơn vị chịu trách nhiệm phối hợp với Đồn Thanh Niên thực hiện, nhằm phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện tuổi trẻ việc giúp đỡ khách hàng thân nhân khách hàng đến khám, thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh/ khách hàng lúc khó khăn, bệnh tật cần giúp đỡ Bước đầu mang lại hiệu tốt, khắc phục tình trạng chờ đợi lâu gây phiền hà cho khách hàng 3.3.6 Đổi phong cách chuyên nghiệp người cán y tế: CDC môi trường có văn hóa cao hoạt động theo hướng chun nghiệp, tính chun nghiệp u cầu cán y tế Tính chuyên nghiệp thể qua lực chuyên môn kết hợp với tác phong làm việc nhanh nhạy, xác khoa học; CDC qui định cụ thể nội quy, quy chế làm việc như: làm giờ, không gắt gỏng với khách hàng, xin lổi khách hàng phải nghe điện thoại, chào giới thiệu tên với người bệnh bắt đầu ca làm việc, giải thích rõ cho khách hàng việc thực Thực thay đổi tư từ người cung cấp dịch vụ, lấy khách hàng trung tâm với phương châm “cung cấp dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu 16 khách hàng”, cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian người dân vào thực dịch vụ CDC 3.3.7 Triển khai thực “Đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT Thực theo thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 Bộ Y tế việc triển khai đường dây nóng, đạo từ Sở Y tế; CDC công khai số điện thoại đường dây nóng Bộ Y tế CDC nơi đón tiếp khách hàng, phịng chức có liên quan, tiếp nhận thơng tin phản ánh 24/24h Phân công nhân trực điện thoại đường dây nóng cán lãnh đạo làm đầu mối tiếp nhận thơng tin, rà sốt đạo giải kịp thời tình cấp cứu khẩn cấp, khẩn trương kiểm tra thông tin phản ánh xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm, bảo đảm chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng 3.3.8 Kết trì, củng cố hịm thư góp ý Ban tra nhân dân thực việc kiểm tra hịm thư góp ý định kỳ hàng tuần nhằm kịp thời ghi nhận, tổng hợp, báo cáo ý kiến góp ý từ khách hàng Qua thời gian thực chưa ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng đến thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên hệ cơng việc đơn vị 3.9 Công tác kiểm tra, giám sát - Đoàn kiểm tra thực nghiêm túc kế hoạch kiểm tra định kỳ hàng tháng kiểm tra đột xuất, có tổng hợp báo cáo vi phạm phát hiện, chấn chỉnh mặt hạn chế Qua thời gian thực chưa ghi nhận trường hợp vi phạm - Kết đánh giá, phân loại mức độ thực đổi phong cách đạt 93.5% 3.10 Đánh giá chung 17 Qua thời gian thực kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng khách hàng” có bước chuyển biến rõ rệt: khơng cịn có thái độ thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền nhân viên y tế người dân đến thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên hệ công việc đơn vị Thay vào ân cần, chu đáo hướng dẫn giải thích tận tình nhân dân đến với sở y tế Qua triển khai thực thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh cán y tế, giúp cán y tế rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nêu cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng khách hàng Đồng thời, tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế; xây dựng phong cách thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực. 3.11 Hạn chế nguyên nhân - Một số cán y tế cịn thái độ chưa mực, chưa giải thích rõ ràng việc giải thủ tục người dân đến thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên hệ công việc - Việc theo dõi giám sát việc thực mức tương đối, việc thưởng - phạt số nơi chưa kịp thời, thường xuyên, chưa trở thành tiêu chí đánh giá - Do đặc thù cơng việc phịng bệnh thường xun công tác cộng đồng nên thiếu cán làm công tác chuyên môn lĩnh vực triển khai dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị, nhiều cán vừa làm công tác quản lý, vừa làm cơng tác chun mơn, khơng có nhiều thời gian để phục vụ - Chế độ đãi ngộ chưa phù hợp, sách thu hút chưa có hiệu 3.4 Một số giải pháp thực văn hóa ứng xử thực hành CSSK - Hàng năm tiếp tục củng cố kiện toàn Ban đạo 18 ... sở lý luận văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe 3.2.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong. .. tốt văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe CDC nhằm tạo sở tiền đề để nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị III NỘI DUNG 3.1 Mô tả khái quát Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Đồng Tháp Trung tâm. .. khái quát Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Đồng Tháp 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.2 Cơ sở lý luận văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe 3.2.1