(Luận văn) sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh thanh hoá năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an n va to p ie gh tn NGUYỄN LÊ HỒNG VÂN nl w SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ d oa KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT oi lm ul nf va an lu BỆNH TẬT TỈNH THANH HOÁ NĂM 2020 z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG z m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH – 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an va n NGUYỄN LÊ HỒNG VÂN p ie gh tn to SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẬT TỈNH THANH HOÁ NĂM 2020 d oa nl w CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT Mã số: 8720301 oi lm ul nf va an lu Ngành: Điều dưỡng LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG z at nh z HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Hướng dẫn TS.BS Trương Tuấn Anh m co l TS.BS Lương Ngọc Trương gm @ Hướng dẫn an Lu n va NAM ĐỊNH – 2020 ac th si i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Để đưa can thiệp hiệu khả thi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa năm 2020” với 02 mục tiêu: Mơ tả thực trạng hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Xác định số lu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh an Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa năm 2020 Nghiên cứu mơ n va tả cắt ngang tiến hành Trung tâm kiểm sốt bệnh tật tỉnh Thanh Hóa thuận tiện tiến hành chọn ngẫu nhiên 03 khoa (Nội khoa, Sản khoa Xét gh tn to thời gian từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020 Phương pháp chọn mẫu p ie nghiệm) tổng số 07 khoa Trung tâm Phương pháp thu thập số liệu sử dụng Phiếu khảo sát hài lòng tự điền 400 người bệnh ngoại trú Bộ nl w câu hỏi vấn sâu 14 người bệnh 07 khoa, khoa chọn ngẫu nhiên d oa 02 bệnh nhân Kết quả: Điểm trung bình hài lịng từ 4,0 đến 4,6 điểm Thấp an lu tiêu chí a5: Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử trung tâm (website) thuận tiện đạt 3,3 điểm Tỷ lệ va ul nf hài lòng so với mong đợi người bệnh chung 94,8%, Phịng oi lm khám sản-phụ khoa cao 97,7% Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh khả tiếp cận 54%; với minh bạch thông tin thủ tục khám z at nh chữa bệnh 98,5%; với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 84,3% Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú lần thấp so với z người bệnh ngoại trú từ lần trở lên Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú @ gm người thuộc diện hộ nghèo cao so với nguời bệnh không thuộc diện hộ l nghèo, tỷ lệ hài lịng người bệnh ngoại trú người khơng biết chữ có an Lu từ trung học sở trở lên m co trình độ học vấn cấp tiểu học cao so với người bệnh có trình độ học vấn Từ khóa: Hài lịng, dịch vụ, khám bệnh, kiểm soát bệnh tật n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, Khoa Y học Lâm sàng tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập lu Các Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định an trực tiếp hướng dẫn, trang bị kiến thức cho suốt trình học tập n va trường tật tỉnh Thanh Hoá” đồng ý, giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gh tn to Ban Giám đốc tập thể cán bộ, nhân viên “Trung tâm Kiểm soát bệnh p ie gian tiến hành thu thập số liệu trung tâm Đặc biệt xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng nl w dẫn - Người Thầy định hướng học tập, nghiên cứu tận tình bảo để d oa tơi hồn thành luận văn lu Tôi xin chân trọng biết ơn Thầy, Cơ Hội đồng đóng góp va an ý kiến q báu giúp tơi hồn thiện luận văn.Tơi xin chân thành cảm ơn nf bạn đồng nghiệp đối tượng nghiên cứu nhiệt tình cộng tác để tơi oi lm ul có số liệu cho nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè tập thể lớp nghiên cứu z Xin trân trọng cảm ơn! z at nh cao học khóa V động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình họctập m co l gm @ Học viên an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii lu DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix an va ĐẶT VẤN ĐỀ n MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.2 Thực trạng nghiên cứu hài lòngcủa người bệnh giới p ie gh tn to Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU w Việt Nam oa nl 1.3 Cách đánh giá 19 d 1.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 21 lu an 1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu 26 nf va 1.6 Giới thiệu “Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá” 29 oi lm ul Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đối tượng nghiên cứu 31 z at nh 2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu 31 2.3 Thiết kế nghiên cứu 31 z 2.4 Cỡ mẫu 31 @ gm 2.5 Phương pháp chọn mẫu 32 l 2.6 Phương pháp thu thập số liệu công cụ thu thập số liệu 33 m co 2.7 Các biến số nghiên cứu, cách thức đo lường, tiêu chí đánh giá 35 an Lu 2.8 Xử lý phân tích số liệu 43 2.9 Sai số biện pháp khắc phục 44 n va ac th si vi 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 44 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Đặc điểm chung người bệnh 45 3.2 Thực trạng hài lòng người bệnh 50 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 56 Chương 4: BÀN LUẬN 60 4.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm lu Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 60 an 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám va n chữa bệnh Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 70 5.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 73 p ie gh tn to KẾT LUẬN 73 w 5.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám oa nl chữa bệnh Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 73 d KHUYẾN NGHỊ 74 lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO nf va Phụ lục 1: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 15 oi lm ul Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH z at nh Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH Phụ lục 4: DANH SÁCH BỆNH NHÂN THAM GIA PHỎNG VẤN z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa BHYT : Bảo hiểm y tế BYT : Bộ Y tế CSHT : Cơ sở hạ tầng CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSYT : Cơ sở y tế DĐ : Điều dưỡng DVYT : Dịch vụ y t ế ie gh tn to BV : Đại học p ĐH : Khách hàng w KH : Khám chữa bệnh : Kỹ thuật viên d KTV oa nl KCB : Trung tâm y tế z at nh THCS : Thảo luận nhóm oi lm TTB ul TTYT : Người bệnh ngoại trú nf TLN : Người bệnh va NBNT : Nhân viên y tế an NB lu NVYT : Sự hài lòng @ : Số thứ tự gm STT : Trung học sở z SHL : Trang thiết bị : Uỷ ban nhân dân WTO (World Trade Organization ) : Tổ chức thương mại giới CDC (Centers for Disease Control and : Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật Prevention ) Tỉnh m co l UBND an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo khoa 45 Bảng 3.2 Tỷ lệ người bệnh theo nhóm tuổi 45 Bảng 3.3 Tỷ lệ người bệnh theo trình độ học vấn 46 Bảng 3.4 Tỷ lệ người bệnh theo nghề nghiệp 47 Bảng 3.5 Tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế 47 lu Bảng 3.6 Tỷ lệ người bệnh theo số lần vào viện 48 an va Bảng 3.7 Tỷ lệ người bệnh theo hộ nghèo 48 n Bảng 3.8 Góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ người bệnh 49 gh tn to Bảng 3.9 Điểm hài lịng khoa chung tồn đơn vị 51 p ie Bảng 3.10 Điểm hài lịng theo tiêu chí khả tiếp cận 52 khám bệnh, điều trị 52 nl w Bảng 3.11 Điểm hài lịng theo tiêu chí minh bạch thông tin thủ tục d oa Bảng 3.12 Điểm hài theo tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ an lu người bệnh 53 va Bảng 3.13 Điểm hài lịng theo tiêu chí thái độ ứng xử, lực chuyên môn ul nf nhân viên y tế 53 oi lm Bảng 3.14 Điểm hài lịng theo tiêu chí khả kết cung cấp dịch vụ 54 z at nh Bảng 3.15 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ 54 Bảng 3.16 Mối liên quan hài lịng giới tính 56 z Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng số lần nhập viện 56 @ gm Bảng 3.18 Mối liên quan hài lòng đối tượng bảo hiểm y tế 57 l Bảng 3.19 Mối liên quan hài lòng đối tượng hộ nghèo 57 m co Bảng 3.20 Mối liên quan hài lòng trình độ học vấn 58 an Lu n va ac th si ix DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người bệnh theo giới 46 lu Biểu đồ 3.2 Điểm hài lịng trung bình theo tiêu chí khảo sát 50 an va Biểu đồ 3.3 Điểm hài lịng trung bình theo phần A-E 51 n Biểu đồ 3.4 Sự hài lòng người bệnh với thái độ hướng dẫn điều gh tn to dưỡng nơi tiếp đón 55 p ie Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng người bệnh với thái độ hướng dẫn điều d oa nl w dưỡng khoa cận lâm sàng 55 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Mrayyan M.T (2006) Jordanian nurse’s job satisfaction, patient’s satisfaction and quality of nursing care International Nursing Review, 53, 224-230 92 Romero-Garcia M (2018) Nursing Intensive-Care Satisfaction Scale [NICSS]: Development and validation of a patient-centred instrument Journal of Advanced Nursing, 74(6), 1423-1435 93 Salma A R (2016) A review of factors affecting patient satisfaction with nurse led triage in emergency departments International Emergency Nursing, 29, 38-44 94 Salman A (2016) Patient Satisfaction With Quality Of Nursing Care At Governmental Hospitals, Ha’il City, Saudi Arabia Journal of Biology, Agriculture and Healthcare, 6(10), 128 - 142 95 Shan L (2016) Patient Satisfaction with Hospital Inpatient Care: Effects of Trust, Medical Insurance and Perceived Quality of Care PLOS ONE, 11(10), 43-66 lu 91 an n va p ie gh tn to Tang M.W (2013) Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior International Journal of Nursing Science, 3(2), 51-56 d oa nl w 96 Tayfun D (2013) The Relationship Between Sexual Quality of Life, Happiness, and Satisfaction with Life in Married Turkish Women Sex Disabil, 31, 239–247 98 Farzianpour F, Byravan R and S Amirian (2015), "Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature", SciRes 7, page 1460-1465 99 Gotlieb J.B, Grewal D and Brown S.W (1994), "Consumer satisfaction and perceived quality: complimentary or divergent constructs", Journal of Applied Psychology 79(6), page 875-85 oi lm ul nf va an lu 97 z at nh z @ gm 100 Gronroos C (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Lexington l m co 101 Hall J and Dornan M (1998), "Meta-analysis of satisfaction with an Lu medical care: description of research domain and analysis of overall satisfaction levels", Soc Sci Med 27, page 637-644 n va ac th si 102 Health Boards Executive (2003), "Measurement of Patient Satisfaction Guideline: health strategy implementation project 2003/The Health Boards Executive", Republic of Ireland 103 Heidegger T, Saal D and Nuebling M (Patient satisfaction with anaesthesia care: what is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction), "Best Practice and Research Clinical Anaesthesiology", 20 2(331-46) 104 Jenkinson C et al (2002), "Patients' experiences and satisfaction with lu health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care", Qual Saf Health Care 11(4), page 335-9 an va 105 Judith K B and Sara B (2002), "Public Reporting of Hospital Patient n Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical Approaches", Qualidigm Middletown tn to measuring customer satisfaction in nursing homes", Journal of Health Care Marketing 11(4), page 2-13 p ie gh 106 Kleinsorge I.K and Koenig H.F (1991), "The silent customers: healthcare service quality", The TQM Magazine 18(6), page 563-71 oa nl w 107 Lee P.M, Khong P and Ghista D.N (2006), "Impact of deficient d 108 Lin B and Kelly E (1995), "Methodological issues in patient satisfaction va an lu surveys", International Journal of Health Care Quality Assurance 8(6), page 32 nf 109 Liz G and Lesley W (2009), "A critical review of patient satisfaction", oi lm ul Leadership in Health Services 22(1), page 8-19 110 Lochoro P (2004), "Measuring Patients' Satisfaction in U.C.M.B Health z at nh Institutions", Health Policy and Development 2(3), page 243–248 111 Mrayyan M.T (2006), "Jordanian Nurses' Job Satisfaction, Patients' z Satisfaction and Quality of Nursing Care International Nursing Review", International Nursing Review 53, page 224-230 gm @ 112 Net N, Sermsri S and Chompikul J (2007), "Patient Satisfaction with l m co Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health (2), page 34 an Lu n va ac th si 113 O’Connor S.J and Shewchuk R (2003), "Commentary – patient satisfaction: what is the point?", Health Care Management Review 28(1), page 21-4 114 Oliver R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York 115 Parasuraman A, Berry.L L and Zeithaml V.A (1993), "More on Improving Service Quality Measurement", Journal of Retailing 69 (1), page 140-47 lu 116 Philip K (2001), Marketing Management, Pearson Custom Publishing an 117 Risser N L (1975), "Development of an instrument to measure patient n va satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings", Nursing Research 24(1), page 45-52 to tn 118 Sadjadian A et al (2004), "Patient satisfaction: a descriptive study of a 119 Schoenfelder T, Klewer J and Kugler J (2011), "Determinants of patient p ie gh breast care clinic in Iran", Eur J Cancer Care (Engl) 13(2), page 163-8 oa nl w satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany", Int J Qual Health Care 23(5), page 503-9 d 120 Sofaer S and Firminger K (2005), "Perceptions of the quality of health an lu services", Annual Review of Public Health 26(1), page 513-59 va 121 Spreng R.A and Mackoy R.D (1996), "An Empirical Examination of a oi lm ul nf Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing 72(2), page 201-214 122 Susie L.P (1982), "Toward a theory of patient satisfaction" z at nh 123 Taylor S.A (1999), "Distinguishing service quality from patient satisfaction in developing health care marketing strategies", Hospital and Health Services Administration 39(2), page 221-36 z @ 124 Tse D.K and Wilton P.C (1988), "Models of Consumer Satisfaction l gm Formation: An Extension", Journal of Marketing Research 25, page 204-212 m co 125 Turris S.A (2005), "Unpacking the concept of patient satisfaction: a feminist analysis", Journal of Advanced Nursing 50(3), page 293-8 an Lu n va ac th si 126 Van-Campen C et al (1995), "Quality of care and patient satisfaction: a review of measuring instruments", Med Care Res Rev 52(1), page 109-33 127 Wagner D and Bear M (2009), "Patient Satisfaction with Nursing Care: A Concept Analysis within a Nursing Framework", Journal of Advanced Nursing 65, page 692-701 128 Ware J and Hays R (1988), "Methods For Measuring Patient Satisfaction With Specific Medical Encounters", Medical care 26, page 393-402 lu 129 Williams B (1994), "Patient satisfaction: a valid concept?", Social an Science & Medicine 38(4), page 509-16 n va 130 Wolosin R J (2005), "The voice of the patient: a national, representative tn to study of satisfaction with family physicians", Qual Manag Health Care 14(3), page 155-64 Customer Focus across the Firm, 2nd, ed, McGraw-Hill, Boston p ie gh 131 Zeithaml V.A and Bitner M.J (2000), Services Marketing: Integrating Jennifer S (2009), "Evaluating the impact of human papillomavirus vaccines", Vaccine, 27(32), tr 4355–62 d oa nl w 132 Yuli; Brewer Chang, Noel T.; Rinas, Allen C.; Schmitt, Karla; Smith, lu 133 Thomas J Liesegang (2009), "Varicella zoster virus vaccines: effective, nf va an but concerns linger", Canadian Journal of Ophthalmology, 44(4), tr 379–84 ul 134 Hanan Abbas Abdo Abdel Rahman El Gammal (2014), "Maternal oi lm satisfaction about childhood immunization in primary health care center, Egypt", The Pan African Medical Journal, 18(157) z at nh 135 McCauley MM Luman ET, Shefer A, Chu SY (2003), "Maternal z characteristics associated with vaccination of young children", Pediatrics, 111(5), tr 1215-1218 @ gm 136 World Health Organization (WHO), "Immunization, vaccines and m co l biologicals: Centre for Global Development: Making Markets for vaccines: from ideas to actions 200 Washington DC Centre for Global Development" an Lu 137 Wolinsky FD Bates AS (1998), " Personal, financial, and structural n va barriers to immunization in socio economically disadvantaged urban children", Pediatrics, 101(4), tr 591-596 ac th si 138 Philip Kotler (2001), Maketing Management, Millenium Edition, Pearsomn custom publishings 139 Robert A Westbrook Richard L Oliver (1981), "Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results", Advances in Consumer Research, 8, tr 94-99 140 Zeithaml.V.A & Berry L.L Parasuraman A (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, tr 41–50 lu 141 Zeithaml V.A & Berry L.L Parasuraman.A (1988), "Servqual: a an multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, tr 64 va n 142 K.R Teas (1993), "Expectations, Performance Evaluation and customer’s to tn Perceptions of Quality", Journal of Marketing, 57(9), tr 18-34 p ie gh 143 A Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Moving oa nl w forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link", Marketing Science Institute working paper, tr 94-114 d 144 Gronroos (1998), "Marketing services: The case of a missing product", an lu Journal of Business and Industrial Marketing, 13(322-338) va 145 Pratibha A Dabholkar (1995), "A Contingency Framework For oi lm ul nf Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", NA - Advances in Consumer Research 22, tr 101-108 146 V.A Zeithaml, Berry, L.L., Parasuraman, A., , "The behavioral z at nh consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), tr 31-46 147 Donabedian A1 (1988), "The quality of care How can it be assessed?", z JAMA, 260(12), tr 1743-8 @ gm 148 UNDCP WHO, EMCDDA (2000), Client satisfaction evaluations l 149 F Buttle (1996), "Servqual: Review, Critique, Research Agenda", m co European Journal of Marketing, 30(1), tr 8-32 150 S Robinson (1999), " Measuring Service Quality: Current Thinking And an Lu Future Requirements", Marketing Intelligence & Planning, 17(1), tr 21-32 n va ac th si 151 J J Cronin, Taylor, 1992 S A, "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 6, tr 55-68 152 J Lee, Lee, J & Feick, L (2001), "The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France", Journal of Service Marketing, 15(1), tr 35-48 153 M.K Brady, Cronin, J.J & Brand, R R (2002), "Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension", Journal of Business Research, 55, tr 17–31 lu 154 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, an service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan African Journal of Business", Management, 4, tr 448-458 n va to p ie gh tn 155 Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida (2011), "The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship", International Journal of Marketing Studies, 3, tr 75-78 Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran Global ", Journal of Health Science, 7, tr 135-143 d oa nl w 156 Ehsan Zarei (2014), "An Empirical Study of the Impact of Service an lu 157 Param Hans Mishra (2014), "Study of Patient Satisfaction at a Super nf va Specialty Tertiary Care Hospital", Indian Journal of Clinical Practice, 7, tr 66-69 oi lm ul 158 Silas Pierson Trumbo Lissette Barrera, Pamela Bravo-Alcántara, Martha z at nh Velandia-González3Email author and M Carolina Danovaro-Holliday (2014), "From the parents’ perspective: a user-satisfaction survey of immunization services in Guatemala", BMC Public Health, 14, tr 231 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 1: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU Chào anh/chị: ………………………… Tôi cơng tác Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Thanh Hố Chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Tỉnh Thanh Hố năm 2020” Chúng tơi trân trọng có tham gia anh/chị vào nghiên cứu Chúng xin hỏi thông tin cá nhân lu ý kiến anh/chị dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Kiểm an va soát bệnh tật Tỉnh Thanh Hoá Các ý kiến quý báu giúp Đơn vị khắc n phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt gh tn to Cuộc vấn kéo dài khoảng 10-15 phút Chúng cam kết bảo p ie mật thông tin chị cung cấp sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu đề cập nl w Sự tham gia vào nghiên cứu tự nguyện, anh/chị từ chối d oa không trả lời số câu hỏi đơn lẻ tất câu hỏi Sự đồng ý hay an lu không đồng ý tham gia chị không ảnh hưởng đến chất lượng chăm va sóc điều trị Tuy nhiên, chúng tơi hy vọng nhận tham gia ul nf anh/chị vào nghiên cứu Điện thoại cần liên hệ: z at nh nghiên cứu oi lm Chúng vui lòng giải đáp thắc mắc anh/chị (nếu có) z @ gm Ngày …… tháng … năm… Ký tên m co l Đồng ý tham gia nghiên cứu an Lu n va ac th si Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Ngày tháng năm điền phiếu: ……………………… Mã Phiếu: ………………….Khoa/phịng:…………………………… I THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH Tuổi: … … Giới: lu 4.1 □ Nam an va 4.2 □ Nữ n Dân tộc: gh tn to 5.1 □ Kinh p ie 5.2 □ Khác: ………………… Trình độ văn hóa nl w 6.1 □ Không biết chữ d oa 6.2 □ Tiểu học an lu 6.3 □ Trung học sở va 6.4 □ Phổ thông trung học z at nh Nghề nghiệp: oi lm 6.6 □ Trên ĐH ul nf 6.5 □ Cao đẳng, đại học, THCN 7.1 □ Buôn bán, kinh doanh z 7.2 □ Cán bộ, công chức, viên chức m co an Lu 7.6 □ Khác: …………………… l 7.5 □ Công nhân gm 7.4 □ Nông dân @ 7.3 □ Học sinh, sinh viên n va ac th si Người tham gia trả lời: 8.1 □ Người bệnh 8.2 □ Người nhà người bệnh Số lần nhập viện: 9.1 □ Một lần 9.2 □ Từ lần trở lên 10 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám chữa bênh không? lu 10.1 □ Có an va 10.2 □ Khơng n 11 Ơng/Bà có thuộc diện hộ nghèo khơng? gh tn to 11.1 □ Có p ie 11.2 □ Khơng II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ nl w Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lu là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường là: d oa lịng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: va an hoặc: Kém hoặc: Trung z at nh A Khả tiếp cận hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình oi lm ul nf hoặc: Rất là: là: Hài lòng Rất hài lòng z A1 Các biển báo, dẫn đường đến trung tâm rõ ràng, 5 gm @ dễ nhìn, dễ tìm phịng trung tâm rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm m co l A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, tìm an Lu A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ n va ac th si A4 Các lối trung tâm, hành lang phẳng, dễ 5 5 5 A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử trung tâm (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công lu an khai, dễ hiểu n va B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm p ie gh tn to giản, thuận tiện w thủ tục niềm nở, tận tình oa nl B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ d tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu an lu chụp va B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 5 5 5 nf oi lm ul B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn z at nh B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, z chiếu chụp @ gm C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng m co l C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thoáng mát vào dụng tốt an Lu C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử n va ac th si C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 5 5 5 5 C4 Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật lu an C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, n va C7 Môi trường khuôn viên trung tâm xanh, sạch, C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân p ie gh tn to đẹp d oa nl w D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế an lu D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái nf va độ, giao tiếp mực oi lm ul D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực quan tâm, giúp đỡ z at nh D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, z D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp m co l gm E Kết cung cấp dịch vụ @ ứng mong đợi E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám an Lu Ông/Bà n va 5 ac th si bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F 5 Đánh giá chung trung tâm đáp ứng % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền lu an 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi n va Ông/Bà) tn to G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn khơng quay lại Ơng/Bà có quay trở lại Khơng muốn quay lại có lựa gh Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho đến không? w p ie giới thiệu cho người khác chọn khác oa nl người khác d an lu Khác (ghi rõ)………………………… …………………………………………… khác, xin ghi rõ: …………………………………………… oi lm ul nf va H Ơng/Bà có ý kiến z at nh XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH - Ngày vấn: ………………………………………………………… - Thời gian bắt đầu: - Thời gian kết thúc: ……………………………………………………… - Người hướng dẫn 1: …………………………………………………… - Người hướng dẫn 2: …………………………………………………… lu - Số băng ghi âm: …………………………………………………… an va - Tên băng ghi âm: …………………………………………………… n - Địa điểm vấn: …………………………………………………… gh tn to - Họ tên người trả lời: …………………………………………………… p ie - Tuổi: …………………………………………………… - Giới tính: …………………………………………………… nl w - Trình độ học vấn: …………………………………………………… d oa - Nghề nghiệp: …………………………………………………… va MỞ ĐẦU an lu - Nơi cư trú: …………………………………………………… ul nf Thưa ông/bà cán Trung tâm Kiểm soát bệnh tật oi lm tỉnh Thanh Hóa Chúng tơi giao nhiệm vụ tìm hiểu Sự hài lịng z at nh người bệnh sử dụng dịch vụ y tế Trung tâm, nhằm đưa đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua nâng cao hài lồng z người dân Những ý kiến đóng góp ơng/bà hồn tồn nhằm phục vụ cho @ l tác ông/bà gm mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong hợp m co Xin chân thành cảm ơn (Xin phép ghi âm) an Lu n va ac th si NỘI DUNG TRAO ĐỔI Ông/bà đến khám bệnh gì? Tại khoa nào? Đây lần khám/điều trị hay tái khám? Xin biết ý kiến đánh giá ông bà dịch vụ cung cấp khu vực khám bệnh: - Khi đến khám ơng/bà có điều dưỡng viên hướng dẫn quy trình, thủ tục khám chữa bệnh hay khơng? Nội dung hướng dẫn có đầy đủ, rõ ràng, dễ hiếu không? lu an - Thời gian ông bà làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh? Nhận xét va ơng bà khoảng thời gian (lâu hay nhanh, thời gian mong muốn bao lâu)? n - Ơng bà có gặp phải khó khăn trình đăng ký khám chữa bệnh gh tn to khơng? Đó khó khăn gì? Ơng bà có nhận giúp đỡ điều dưỡng viên gặp khó khăn khơng? Thái độ điều dưỡng viên ông bà đề nghị giúp ie p đỡ? w - Nhận xét ông bà sở vật chất khu vực chờ khám (sạch sẽ, oa nl thoáng mát, ghế ngồi chờ cho người bệnh, tài liệu thông tin bệnh, bảng d điện tử số thứ tự khám)? lu an - Thời gian chờ khám bệnh ơng/bà? Ơng/bà thấy thời gian chờ đợi va có lâu khơng? Lý ông/bà phải nhiều thời gian vậy? ul nf Việc chờ khám có thực theo quy định (theo số thứ tự)? Ông bà oi lm có quan sát thấy tượng tiêu cực để ưu tiên khám trước/chen hàng không (bồi dưỡng cán y tế, có nhân viên y tế đưa vào)? z at nh - Nhận xét ông bà sở vật chất, vệ sinh phòng buồng, trang thiết bị phịng khám z @ Xin ơng/bà cho nhận xét chất lượng dịch vụ khoa phòng xét nghiệm: gm - Ông bà phải chờ đợi để hoàn thành định cận lâm sàng m co l (xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang) bác sĩ định? - Ơng bà có gặp phải khó khăn q trình thực định an Lu cận lâm sàng khơng? Đó khó khăn gì? Ơng bà có nhận giúp đỡ n va ac th si điều dưỡng viên gặp khó khăn khơng? Thái độ điều dưỡng viên ông bà đề nghị giúp đỡ? - Ơng bà có nhân viên điều dưỡng phịng xét nghiệm hướng dẫn yêu cầu lấy mẫu bệnh phẩm (sốlượng, thời điểm), tư cần thiết để chụp không? Nhận xét thái độ giao tiếp nhân viên điều dưỡng phòng xét nghiệm? - Nhận xét ông bà thời gian chờ làm xét nghiệm? chờ lấy kết quả? - Nhận xét tính hợp lý, tiện lợi quy định quy trình làm xét lu an nghiệm, trả kết cho người bệnh bệnh viện? va Trong lần khám chữa bệnh ơng/bà trả tiền? n Ơng/bà thấy số tiền chi trả có hợp lý khơng? Tại sao? Số tiền ơng/bà lấy từ gh tn to đâu? Khoản chi phí có gây khó khăn cho ông bà không? Nhận xét ông/bà chất lượng khám chữa bệnh sở? Ông/bà ie p có hài lịng với kết khơng? Tại sao? w Nhận xét ông/bà quy trình, thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện oa nl nay? có điểm bất hợp lý cần điều chỉnh? Cụ thể theo ý kiến ông d bà nên điều chỉnh nào? lu va chữa bệnh: an Xin ơng/bà cho biết khó khăn mà ông/bà gặp phải khám ul nf - Tình trạng sức khoẻ, oi lm - Kiến thức vấn đề sức khoẻ CSSK, - Không biết mạng lưới sở cung cấp dịch vụ KCB địa bàn z at nh - Điều kiện thời gian, phương tiện lại, người chăm sóc hỗ trợ, kinh tế z gm không? Tại sao? @ Lần sau ơng/bà có muốn quay lại sở đế khám chữa bệnh m co l Đế nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh sở y tế, ơng/bà có đề xuất, kiến nghị trung tâm? an Lu n va ac th si