MỤC LỤC MỤC LỤC 1 MỞ ĐẦU 2 1 Thông tin về Nhà hàng SOS 3 2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 3 2 1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc 4 2 2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Tổng quản lý 4 2 3.
MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Thông tin Nhà hàng SOS Cơ cấu tổ chức nhà hàng 2.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Giám đốc 2.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Tổng quản lý 2.3 Bộ phận Nhân .4 2.4 Bộ phận Lễ tân 2.5 Bộ phận Ẩm thực Đồ uống 2.6 Quản lý bán hàng 2.7 Nhân viên thu ngân 11 2.8 Bộ phận bảo vệ 13 KẾT LUẬN 15 MỞ ĐẦU Ăn uống, ẩm thực dịch vụ ln có phát triển khơng ngừng với gia tăng thu nhập nhân dân, phát triển chung kinh tế Từ điều kiện mà ngày có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và biết nhà hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác Điều quan trọng nhà hàng không nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống mà nhà hàng cung cấp dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng cách phục vụ Và cụ thể quy trình phục vụ phận bàn Và tài liệu em lấy quy trình làm việc phận nhà hàng SOS đơn vị mà em xin thực tế làm sở để phân tích Thơng tin Nhà hàng SOS Địa : Số đường 35 Trần Não quận 2, TP.HCM Điện thoại : 0912 614 239 Email: Laudesos.q2@gmail.com Website : laudesos.com Cơ cấu tổ chức nhà hàng GIÁM ĐỐC TỔNG QUẢN LÝ PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH Ban Quản trị Bảo vệ Nhân Phịng Ban PHỊNG KẾ TỐN – TV Kế toán thu ngân Nhà hàng Kho Nhân viên order PHÒNG TIẾP THỊKINH DOANH Quản lý bán hàng Bếp Nhà hàng Nhân viênTạp vụTiếp phục vụthực 2.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Giám đốc Chức nhiệm vụ: người điều hành hoạt động kinh doanh ngày nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực quyền nghĩa vụ Quyền hạn: +Quyết định vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh ngày nhà hàng +Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh nhà hàng +Ban hành quy chế quản lý nội nhà hàng +Kiến nghị phương án, cấu tổ chức nhà hàng +Tuyển dụng lao động +Các quyền khác quy định điều lệ công ty 2.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Tổng quản lý Chức năng: người tham mưu cho Giám đốc hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ: trực dõi, nắm tình hình kinh doanh nhà hàng, kiểm tra đơn đốc, nhắc nhở phòng nghiệp vụ, phận trực thuộc chấp hành thực tốt kế hoạch kinh doanh đề ra, kế hoạch tài Quyền hạn: thay mặt Giám đốc kiểm tra thực công việc kinh doanh ngày nhà hàng, ký hóa đơn chứng từ ủy quyền Giám đốc 2.3 Bộ phận Nhân Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận Nhân Nhà hàng SOS Giám đốc phận Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Tài liệu đào tạo phận Nhân Nhà hàng SOS) Bộ phận nhân phận nhà hàng mà giám đốc làm việc trực tiếp với nhân viên không qua giám sát hay đội trưởng Mỗi nhân viên phịng nhân làm cơng việc riêng giám đốc người giám sát nhân viên trực tiếp Nhân viên thức phận nhân người chưa tính giám đốc phận: - Nhân viên thứ nhất: chịu trách nhiệm huy hiệu biển tên, đăng kí thẻ ngân hàng, MST, đổi highnote, nhận baby born gift, kiểm tra lương casual giấy tờ kí nhận hành khác - Nhân viên thứ hai: chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên thức casual, nhận CV, đăng ký locker vân tay - Nhân viên thứ ba: chịu trách nhiệm hợp đồng lao động, sổ bảo hiểm, giảm trừ gia cảnh, lương ngày phép, visa work permit, thủ tục nghỉ việc - Nhân viên thứ tư: chịu trách nhiệm lớp tiếng anh, vấn trainee intern, kiện nội nhân viên - Nhân viên thứ năm: chịu trách nhiệm lớp training, vấn trainee intern, hỗ trợ sử dụng EID 2.4 Bộ phận Lễ tân Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Lễ tân Nhà hàng SOS Nhìn vào cấu tổ chức phận Lễ tân, ta dễ dàng nhận giống cấu phận Buồng phịng phận Lễ tân Đó phân chia mảng công việc rõ ràng Nếu phận Buồng phòng chia thành tổ với cơng việc khác phận Lễ tân, công việc chia thành phần chính: - Bộ phận đón tiếp: Nhân viên lễ tân người chịu trách nhiệm chào đón khách lưu trú nhà hàng, giới thiệu cho khách sản phẩm dịch vụ nhà hàng có, giải phàn nàn từ khách, giúp khách hàng check in check out Bellman người mở cửa giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng cho khách - Bộ phận thu ngân kiểm toán đêm: chịu trách nhiệm mở đóng tài khoản cho khách hàng, thực thủ tục tốn cho khách thơng qua hình thức thu tiền mặt, thẻ tín dụng, trao đổi ngoại tệ, chịu trách nhiệm tính tốn thu chi, quản lý ngân quỹ, thực báo cáo chứng từ kế toán - Bộ phận quan hệ khách hàng: chịu trách nhiệm tạo mối quan hệ tốt với khách đến nhà hàng, xem danh sách khách đến ngày trợ giúp q trình đón tiếp khách Đối với khách VIP, họ đích thân dẫn khách lên phịng kiểm tra tình trạng phịng trước rời Sau thời gian lưu trú, với khách VIP khách trung thành nhà hàng, họ trì liên lạc đễ giữ mối quan hệ - Bộ phận tổng đài điện thoại: chịu trách nhiệm tiếp nhận tất gọi đến nhà hàng chuyển tiếp cho phận khác khách hàng, hỗ trợ thực gọi bên ghi lại tin nhắn bên gửi đến khách Công việc phân chia rõ ràng nên chuyên môn nhân viên cao Các phận nhỏ có giám sát riêng, giám sát người làm việc trực tiếp với nhân viên nhận lệnh từ trưởng phận Trưởng phận người làm việc trực tiếp với giám sát nhận lệnh từ giám đốc phận Như giám đốc hay trưởng phận làm việc trực tiếp với lúc nhiều nhân viên, việc xếp đảm bảo chức công việc người xác 2.5 Bộ phận Ẩm thực Đồ uống Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực đồ uống Nhà hàng SOS Giám đốc phận Quản lý khu Quản lý ăn uống, Quản lý nhà phận tiệc quán bar hàng Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Tài liệu đào tạo phận Ẩm thực đồ uống nhà hàng SOS) Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực đồ uống xếp theo mô hình giống với phận Lễ tân Điểm khác biệt thay chia thành nhóm chức nhỏ phận Ẩm thực đồ uống chia thành nhà hàng, quán Bar phận Tiệc nhà hàng, phận Tiệc bar hoạt động độc lập, sơ đồ sơ đồ tổng quát, tùy vào yêu cầu nhà hàng hay phận Tiệc mà tuyển thêm giám sát hay đội trưởng để hỗ trợ quản lý, từ giám đốc phận không bị tải công việc, quản lý đảm bảo cơng việc nhà hàng hay phận vận hành trơn tru mà khơng gặp nhiều khó khăn Có thể nói mơ hình quản lý hỗ trợ nhiều cho nhân viên quản lý 2.6 Quản lý bán hàng Quản lý bán hàng hoạt động nghiệp vụ tập trung vào việc ứng dụng thực tế kỹ thuật bán hàng quản lý hoạt động bán hàng nhà hàng Đây chức kinh doanh quan trọng doanh thu thông qua việc bán sản phẩm dịch vụ kết lợi nhuận thúc đẩy hầu hết hoạt động kinh doanh thương mại Đây mục tiêu số hoạt động quản lý bán hàng Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bán hàng liên quan đến chiến lược, đặt mục tiêu bán hàng dựa lợi nhuận, hạn ngạch, dự báo doanh số, quản lý nhu cầu thực kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng tài liệu chiến lược vạch mục tiêu kinh doanh, tài nguyên hoạt động bán hàng Nó thường tuân theo kế hoạch tiếp thị, lập kế hoạch chiến lược, kế hoạch kinh doanh với chi tiết cụ thể cách thức mục tiêu đạt thơng qua việc bán sản phẩm dịch vụ thực tế Người quản lý nhà hàng : người chịu trách nhiệm điều khiển toàn hoạt động ăn uống nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng ăn, đồ uống; quản lý, giám sát đào tạo nhân viên; tư vấn cho ban huy kế hoạch phát triển… Nhân viên order: người chịu trách nhiệm thực quy trình Order cho khách khách đến dùng bữa nhà hàng, khách sạn, bao gồm: hỏi tiếp nhận thông tin từ thực khách - ghi yêu cầu gọi giới thiệu, tư vấn/ dẫn gọi thực khách yêu cầu - nhắc lại thơng tin gọi thực khách - giải đáp thắc mắc thực khách (nếu có) - cảm ơn khách mang order cho thu ngân in hóa đơn, sau chuyển tiếp xuống cho bếp quầy bar Nhân viên order cần: Hiểu rõ thông tin sản phẩm Chỉ nhân viên Order hiểu rõ thơng tin sản phẩm bao gồm: tên món, thành phần nguyên vật liệu, mùi vị, giá trị dinh dưỡng ăn/ thức uống, cách trang trí, quy trình phục vụ, cách thưởng thức, thức ăn/ nước sốt/ thức uống kèm, … giới thiệu, tư vấn/ dẫn giải đáp thắc mắc thực khách suốt trình thực order Sự tỉ mỉ chi tiết, nhiệt tình cách tư vấn nhân viên Order giúp tăng mức độ yên tâm/ hiếu kì khách hàng, từ dễ dàng thuyết phục họ lựa chọn ăn/ thức uống Thái độ phục vụ chuyên nghiệp Sự ân cần, chu đáo đóng vai trị quan trọng việc thể chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Một nhân viên Order chuyên nghiệp đối xử với khách hàng tâm, lịch sự, niềm nở, chân thành, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đáng khách phạm vi quyền hạn Ngoài ra, tinh tế quan sát nắm bắt tâm lý thực khách kỹ mà nhân viên Order cần có Cụ thể: chủ động rót thêm nước cho khách thấy cốc vơi nửa; chuẩn bị bàn ăn cho trẻ em bàn khách có em bé,… Thành thạo kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp qua lời nói, mà cịn qua cử chỉ, ngơn ngữ thể bạn Một nhân viên Order thành thạo kỹ giao tiếp là: luôn đưa đồ cho khách hai tay; mỉm cười nhìn thẳng vào mắt họ giao tiếp; lịch cúi đầu chào họ về;… Kiên nhẫn tiếp nhận yêu cầu Đối với khách hàng lần đầu đến nhà hàng, khách sạn bạn dùng bữa, họ cần khoảng thời gian đủ lâu để nghiên cứu thực đơn lựa chọn ăn/ thức uống phù hợp Khi đó, nhân viên Order phải thực kiên nhẫn để lắng nghe tiếp nhận yêu 10 cầu gọi khách, sẵn sàng lắng nghe phản hồi khách để hướng dẫn, giới thiệu tư vấn/ dẫn cho khách cần Linh hoạt, nhạy bén giao tiếp với nhiều đối tượng khách Có nhiều kiểu khách hàng nhà hàng, khách sạn mà bạn lường trước Với khách dễ tính, dễ gần nhân viên Order khơng q nhiều cơng sức để phục vụ Ngược lại, khách khó tính, ln địi hỏi cao việc làm hài lịng họ khơng đơn giản Sự ứng biến linh hoạt, nhạy bén giao tiếp; đồng thời dễ dàng thích nghi với mơi trường phục vụ, đối tượng khách yếu tố cần có nhân viên Order chuyên nghiệp Tự kiểm soát thân Một nhân viên Order chuyên nghiệp không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến cơng việc, họ ln bình tĩnh, tự chủ khách hàng có hành vi thơ lỗ hay xúc phạm; nhanh chóng tìm nguyên nhân xảy vấn đề giải chúng nhanh gọn để không làm ồn ào, ảnh hưởng đến khách hàng xung quanh Trách nhiệm Luôn chịu trách nhiệm sai lầm thân phục vụ khách hàng như: order sai, ghi order sai/ không rõ ràng, phục vụ khách thiếu chuyên nghiệp,… để rút kinh nghiệm hồn thành cơng việc tốt cho lần sau kỹ cần có nhân viên Order Mọi chủ nhà hàng, khách sạn hay thực khách đánh giá cao sẵn sàng bỏ qua cho nhân viên biết tự chịu trách nhiệm hành vi mà nhân viên gây họ biết nhận lỗi tìm cách sửa sai 2.7 Nhân viên thu ngân + Thực kiểm tra quầy kệ, két tiền trước bước vào ca làm việc + Vệ sinh quầy kệ nơi thu ngân làm việc + Xem xét cẩn thận móc phục vụ việc tốn Nếu có vấn đề xảy cần phải báo lại cho phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa, phục vụ cho hoạt động toán khách hàng + Chào hỏi khách hàng, tốn hóa đơn cảm họ 11 + Kiểm tra lại bill hàng hóa thật kỹ trước xuất hóa đơn khỏi thiết bị tốn để tránh sai sót, nhầm lần nguồn hàng giá + Tiến hành tốn in hóa đơn cho khách + Bảo quản chịu trách nhiệm với số tiền quỹ két + Báo cáo bàn giao lại cơng việc hết ca – Kiểm tra tồn quầy, xem xét sổ giao ban, xem xét máy móc, loại dụng cụ thu ngân – Xem xét định mức tiền lẻ, tự đổi cho đủ định mức – Xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để bồ sung kịp thời – Kiểm tra hoá đơn GTGT ca trước, Thực quy trình tốn cho khách – In hóa đơn từ máy tính tiền (tính giảm giá cho khách hàng có thẻ VIP, coupon giảm giá) Yêu cầu Kiểm tra in hóa đơn bàn, xác – Nhận tiền từ khách từ phục vụ, food runner Yêu cầu : Kiểm đếm thu tiền thối tiền rõ ràng & xác, cất vào tủ theo loại tiền – Khi khách hàng trả thẻ tín dụng, phải kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký, cà thẻ xác – Kiểm tra xác thơng tin ghi hố đơn, theo dõi việc xuất hố đơn gửi hoá đơn cho khách sổ theo dõi hoá đơn, ghi số lượng hoá đơn xuất theo ca vào sổ theo dõi hoá đơn Yêu cầu: sau ngày làm việc, thu ngân phải để lại hoá đơn GTGT để biết hoá đơn bán lẻ, kiểm tra MST, tên cty, địa chỉ, số tiền số, chữ, tên khách hàng trước tách liên đỏ cho khách Ngun tắc viết hố đơn: khơng viết lùi ngày ghi hoá đơn, hoá đơn ngày ghi vào ngày đó, viết sai hố đơn tuyết đối không xé liên , xuất cho khách phát viết sai phải báo để huỷ hố đơn Sắp xếp cơng việc cuối ca – Ghi nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau – Kiểm đếm tiền nộp cho người nhận theo biểu mẫu công ty – In báo cáo ca, setllemen giao dịch thẻ 12 – In báo cáo bán hàng vào cuối ngày theo trình tự: báo cáo cân đối chi tiết bán hàng, loại phiếu tiếp khách – hoá đơn chưa toán, bảng cân đối bán hàng thực tế, giấy nộp tiền mặt, Bil settlement máy quẹt thẻ, báo cáo tài – Cuối ca, thu ngân phải xếp chứng từ theo trình tự: tồn bill bán hàng bấm ghi lại, khơng bấm bill thẻ theo bill bán hàng Các voucher khuyến mại có, phải bấm vào mặt sau bill tính khuyến mại cho bàn 2.8 Bộ phận bảo vệ Tiếp nhận giữ xe, tài sản cho khách; giữ xe cho nhân viên - Đối với khách xe ô tô: Hướng dẫn khách đỗ xe nơi quy định Giám sát xe khách cẩn thận, tránh tuyệt đối việc va quẹt xe vào bãi đỗ, tránh làm hư hỏng, mát tài sản liên quan xe khách - Đối với khách xe máy: Nhận xe từ khách, kéo chân chống xe xuống làm thủ tục giữ xe cho khách nhanh chóng Gửi thẻ xe cho khách có Di chuyển xe đến vị trí đỗ theo quy định Theo dõi xe khách cẩn thận, tránh va quẹt xe, làm vật dụng cá nhân khách mũ bảo hiểm, áo mưa hay tài sản có giá trị cốp xe, Khi khách về: lấy xe cho khách - nhận kiểm tra lại vé xe - giao xe cho khách - Đối với xe nhân viên: Hướng dẫn nhân viên nhà hàng đỗ xe quy định Theo dõi xe nhân viên cẩn thận, kiểm soát xe ra-vào, tránh tình trạng cắp xe Xử lý tình phát sinh liên quan đến vấn đề an ninh nhà hàng Khi khách hàng có hành vi gây rối, đánh nhà hàng, nhân viên bảo vệ có trách nhiệm can ngăn để bảo vệ an toàn người tài sản khách, nhân viên nhà hàng 13 Phối hợp với phận liên quan tìm nguyên nhân giải vụ việc Báo quản lý nhà hàng xử lý việc mang tính nghiêm trọng Lập biên báo cáo vụ việc cho quản lý nhà hàng theo quy định Hỗ trợ phận bảo trì sửa chữa tài sản nhà hàng Nhận phiếu yêu cầu sửa chữa tài sản nhà hàng trường hợp nhân viên bảo trì vắng mặt Thực sửa chữa (nếu được) Ghi đầy đủ nội dung sửa chữa vào Sổ theo dõi sửa chữa gồm: ngày giờ, người giao sửa, nội dung sửa, Thông tin lại cho nhân viên bảo trì nội dung đề nghị sửa chữa, nội dung sửa chữa rồi, nội dung chưa Thực công việc bảo vệ ca đêm Tuần tra kiểm tra tất khu vực nhà hàng vào khung theo quy định, thường 2h30 - 3h30 5h30 - 6h30 Kiểm tra tình trạng điện khu vực tủ lạnh, tủ đông bếp; máy bơm nước Kiểm tra tất hệ thống điện nhà hàng Báo cho nhân viên bảo trì xử lý phát có cố điện - nước Thực bấm thẻ công lần kiểm tra Các công việc khác Hàng ngày ghi đầy đủ nội dung công việc thực Sổ giao ca, gồm: thời gian giao ca; công việc thực dang dở; công việc cấp giao; cố phát sinh ca làm việc; nội dung sửa chữa, bảo trì; ký tên vào biên giao ca Hỗ trợ nhân viên bảo vệ khác, nhân viên phận khác cần Thực công việc phát sinh khác cấp giao phó 14 KẾT LUẬN Mối quan hệ phận nhà hàng: Khi khách đến nhân viên bảo vệ mở cổng cho xe khách qua sau hướng dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn chào khách hỏi khách đặt bàn trước chưa, số lượng khách đến, khách đặt trước hỏi tên mời khách vào khu vực đặt sẵn khách chưa đặt trước xem xét bố trí chỗ ngồi cho khách cịn chỗ Sau nhân viên phục vụ phận bàn trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu khách chuyển phiếu order cho phận bếp phận thu ngân Khi phận bếp chế biến ăn xong nhân viên tiếp thực mang đồ ăn lên cho khách Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trình khách ăn uống đáp ứng yêu cầu khách khách cần Sau khách ăn xong nhân viên phục vụ bàn liên hệ với nhân viên thu ngân để toán, tiễn khách tiến hành thu dọn bàn ghế * Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng: Việc thiết lập mối quan hệ phận nhà hàng việc cần thiết Nhờ vào mối quan hệ mà tạo nhiều lợi ích: + Đảm bảo chất lượng phục vụ nhà hàng + Giúp cho phận hoàn thành nghĩa vụ + Nâng cao hiệu việc sử dụng yếu tố chung + Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian, công sức… Trên nhiệm vụ, chức năng, ý nghĩa mối liên hệ phận nhà hàng SOS Nhờ thực chức phối hợp với mà tất phận nhà hàng hoàn thành tốt vai trị 15 ... vụ Và cụ thể quy trình phục vụ phận bàn Và tài liệu em lấy quy trình làm việc phận nhà hàng SOS đơn vị mà em xin thực tế làm sở để phân tích Thơng tin Nhà hàng SOS Địa : Số đường 35 Trần Não... trưởng phận làm việc trực tiếp với lúc nhiều nhân viên, việc xếp đảm bảo chức công việc người xác 2.5 Bộ phận Ẩm thực Đồ uống Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực đồ uống Nhà hàng SOS Giám đốc phận. .. uống, Quản lý nhà phận tiệc quán bar hàng Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Tài liệu đào tạo phận Ẩm thực đồ uống nhà hàng SOS) Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực đồ uống