Nâng cao hiệu suất tổ chức thông qua các giải pháp tiếp thị nội bộ tại công ty cổ phần AP Sài Gòn Petro.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH PHẠM THANH MINH NÂNG CAO HIỆU SUẤT TÓ CHỨC THÔNG QUA CÁC GIẢI PHÁP TIẾP THỊ NỘI BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AP SAIGON PETRO LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH PHẠM THÀNH MINH NÂNG CAO HIỆU SUẤT TỐ CHỨC THÔNG QUA CÁC GIẢI PHÁP TIẾP THỊ NỘI BỘ TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN AP SAIGON PETRO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XN NHĨ THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH - 2022 LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Khoa Quản trị kinh doanh Thầy/Cô, cán quản lý giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyền Xuân Nhĩ người Thầy, người hướng dẫn luận văn đà tận tình hướng dẫn, chì bảo tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu tiếu luận môn học Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu toàn thể cán bộ, giảng viên, viên chức Trường Đại học Nguyền Tất Thành động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phần AP Saigon Petro (APSP) hồ trợ, cung cấp thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn Tôi xin tri ân Thầy, Cô, anh chị đong nghiệp, bạn bè gia đình giúp đỡ tơi q trình học tập i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Phạm Thành Minh học viên cao học Trường Đại Học Nguyền Tất Thành Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh “Nâng cao hiệu suất tổ chức thông qua giải pháp tiếp thị nội Công ty CP AP Saigon Petro” kết học tập tự nghiên cứu riêng thân hướng dẫn cùa TS Nguyền Xuân Nhĩ, Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Dừ liệu thu thập thực tế địa bàn nước Việt Nam cụ nơi có nhân viên Công ty CP AP Saigon Petro công tác làm việc Ket nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả Phạm Thành Minh ỉi TĨM TẮT Hiện tơ chức kinh doanh ln trọng tiêu chí “Khách hàng hết” giống kim nam sử dụng hồn cảnh Khi nói đến “Khách hàng hết” có nghía xây dựng sản phấm, dịch vụ thật tốt để phục vụ cho nhu cầu đa dạng Khách hàng mong muốn có tín nhiệm Khách hàng giúp nâng cao hiệu suất hoạt động tổ chức Qua có nhiều giải pháp áp dụng, nhiên giải pháp gần việc làm hài lịng đội ngũ khách hàng nội thông qua hoạt động tiếp thị nội Sự thỏa mãn đội ngũ Khách hàng nội giải kéo theo hàng loạt hướng tích cực như: nâng cao việc định hướng khách hàng bên ngoài, tăng mức độ nhận dạng tố chức từ sè đường ngắn đe chinh phục Khách hàng bên ngồi đem lại hiệu suất cao cho cơng ty đề tài nghiên cứu tác giả sử dụng phưoiìg pháp nghiên cứu kết hợp Nghiên cứu định tính với nhóm nhân viên cơng ty để khám phá thành phần tiếp thị nội Nghiên cửu định lượng thực công cụ phần mềm SPSS AMOS để xử lý dừ liệu 314 mẫu, thu thập từ dừ liệu khảo sát đội ngũ cán công nhân viên Công Ty CP AP Saigon Petro nước đe đưa vào phân tích Ket nghiên cứu có 10/11 giả thuyết nghiên cứu mơ hình chấp nhận độ tin cậy 95% Ket làm sở cho hàm ý sách nâng cao hiệu suất tổ chức, hài lịng cơng việc, định hướng khách hàng nhận dạng tổ chức thông qua giải pháp tiếp thị nội Công Ty CP AP Saigon Petro 111 ABSTRACT Currently, business organizations always focus on the criterion “Customer comes first” as a guideline used in any situation When it comes to “Customer comes first” it means building the best products and services to serve the diverse needs of customers and the desire to gain the trust of customers to enhance the performance efficiency of the organization There are many applicable solutions, but the closest solution is to satisfy internal customers through internal marketing activities The satisfaction of the internal customer team is resolved, then there are a series of positive directions such as: improving the orientation of external customers, and increasing the organization’s identity, which will be the shortest way to conquer external customers and bring high performance to the company In this study, the author uses the combined research method Quantitative research was carried out by using SPSS and AMOS software tools to process a dataset of 314 samples, collected from survey data of AP Saigon Petro JSC staff across the country to analysis Research results have 10/11 research hypotheses of the model accepted at 95 percent confidence These results serve as the basis for implications and policies that can improve organizational performance, job satisfaction, customer orientation, and organizational identity through internal marketing solutions at the AP Saigon Petro JSC IV MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẤT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi PHẢN I: MỞ ĐẢU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN cứu • CÂU HỎI NGHIÊN cứu ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củu ĐÓNG GÓP MONG ĐỢI CỦA NGHIÊN cứu BÓ CỤC LUẬN VĂN PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cúu 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm tiếp thị 1.1.2 Khái niệm tiếp thị nội 1.1.3 Thành phần tiếp thị nội 1.1.4 Khách hàng nội 11 1.1.5 Hiệu suất tổ chức 12 1.1.6 Nhận dạng tổ chức 12 1.1.7 Định hướng khách hàng 13 1.1.8 Sự hài lịng cơng việc 13 1.2 LÝ THUYẾT NỀN VÀ CÁC NGHIÊN củu LIÊN QUAN 14 1.2.1 Nghiên cứu nước 15 1.2.2 Nghiên cứu nước 19 1.2.3 Bảng tổng hợp nghiên cứu liên quan 19 1.3 KHOẢNG TRỐNG HỌC THUẬT 20 1.4 KHUNG LÝ THUYẾT 21 1.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 21 V 1.5.1 Nghiên cứu định tính với liệu thứ cấp 21 1.5.2 Nghiên cứu định tính với dừ liệu sơ cấp 21 1.6 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MĨI QUAN HỆ CÁC BIỂN CỦA MƠ HÌNH 24 1.7 MƠ HÌNH NGHIÊN củu ĐỀ XUẤT 28 1.8 THANG ĐO GỐC CÁC BIẾN CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN cúu 29 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN cúu VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN cúu 34 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY 34 2.1.1 Tổng quan công ty 34 2.1.2 Lịch sử hình thành 35 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh- giá trị cốt lõi- triết lý kinh doanh- sách chất luợng 36 2.1.4 Sơ đồ tổ chức phịng ban cơng ty 38 2.1.5 Sản phẩm - Dịch vụ 38 2.2 THỤC TRẠNG TẠI AP SAIGON PETRO 39 2.2.1 Thực trạng tiếp thị nội 39 2.2.2 Thực trạng Thương hiệu thị trường cạnh tranh Thương hiệu 41 khác 2.2.3 Thực trạng thị phần sản lượng bán hàng 44 2.3 NGHIÊN củu ĐỊNH LƯỢNG 47 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 47 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 48 2.3.2.1 Thiết kế bảng khảo sát 48 2.3.2.2 Số mẫu 48 2.3.2.3 Cách thu thập dừ liệu 48 2.3.3 Ket nghiên cứu 48 2.3.3.1 Thống kê mầu nghiên cứu 48 2.3.3.2 Ket kiếm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 2.3.3.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 58 2.3.3.5 Ket phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) 65 VI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TIẾP THỊ NÔI BỌ VÀ KẾ HOẠCH THỤC HIỆN 71 3.1 GIẢI PHÁP VỀ YẾU TÓ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIẾN .71 • 3.1.1 Cơ sở thực 71 3.1.2 Nguồn lực có 72 3.1.3 Nội dung cải thiện 72 3.1.4 Giải pháp 72 3.2 GIẢI PHÁP VỀ U TĨ TẠO ĐƠNG LỤC 74 3.2.1 Cơ sở thực 74 3.2.2 Nguồn lực có 74 3.2.3 Nội dung cải thiện 75 3.2.4 Giải pháp 75 3.3 GIẢI PHÁP VỀ YẾU TÓ TRAO QUYỀN 77 3.3.1 Cơ sở thực 77 3.3.2 Nguồn lực có 77 3.3.3 Nội dung cải thiện 78 3.3.4 Giải pháp 78 3.4 GIẢI PHÁP VỀ YẾU TÓ TRUYỀN THÔNG 79 3.4.1 Cơ sở thực 79 3.4.2 Nguồn lực có 80 3.4.3 Nội dung cải thiện 80 3.4.4 Giải pháp 81 PHẦN III: KẾT LUẬN • 84 3.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN cúu 84 3.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN củu 85 3.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN củu TIẾP THEO 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT TÙ VIỂT TẮT NỘI DUNG ĐẢY ĐỦ CP Cô phân EFA Exploratory Factor Analysis CFA Confirmatory Factor Analysis SPSS Statistical Package for the Social Sciences AMOS Analysis of Moment Structures viii ... Nghiên cứu nâng cao hiệu suất to chức Công ty CP AP Saigon Petro thông qua giải pháp tiếp thị nội Mục tiêu 2: Khám phá thành phần tiếp thị nội để nâng cao hiệu suất tô chức Công ty cổ phần AP Saigon... (Tiếp thị nội bộ, Nhận dạng to chức, Sự hài lịng cơng việc, Định hướng Khách hàng) đến hiệu suất tổ chức Công ty cổ phần AP Saigon Petro? Câu hỏi 4: Các giải pháp tiếp thị nội nhằm nâng cao hiệu. .. (Tiếp thị nội bộ, Nhận dạng tổ chức, Sự hài lịng cơng việc, Định hướng Khách hàng) đến hiệu suất tổ chức Công ty cổ phần AP Saigon Petro Mục tiêu 4: Đe xuất giải pháp tiếp thị nội nhằm nâng cao