TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DS thành viên Nhóm 1 Trần Thiện Sang 2 Lê Minh Tuấn 3 Lê Thành Sơn 4 Châu Thị Lan Phương 5 Trần Thị Ngọc Phương 6 Kiều Thị T[.]
ĐHKT TPHCM TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GVHD:TS NGƠ THỊ ÁNH DS thành viên Nhóm Trần Thiện Sang Lê Minh Tuấn Lê Thành Sơn Châu Thị Lan Phương Trần Thị Ngọc Phương Kiều Thị Tú Diễm Lê Văn Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHĨ KHĂN, THUẬN LỢI TRONG Q TRÌNH THỰC HiỆN ISO TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài - Chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh, hiệu hoạt động dịch vụ tổ chức - Cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ hành cơng như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nước - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng - Áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nước nhằm: + Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng + Đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, + Thoả mãn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nước với nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm : - Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng thực chúng phương tiện lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.Vai trò quản lý chất lượng - Đối với tổ chức: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sử dụng hợp lý nguồn lực,hạn chế sai sót, tiết kiệm chi phí - Đối với người tiêu dùng: chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày nâng cao, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu ISO (International Organization for Standardization) -Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác -ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT Lợi ích áp dụng ISO Sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xã hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Các nhân viên tổ chức hiểu biết đầy đủ vai trị mục đích từ hệ thống quản trị văn hóa đầy đủ áp dụng có hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CƠ SỞ LÝ THUYẾT Những yêu cầu chung tổ chức thực hệ thống quản lý chất lượng : - Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích: + đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lượng thích hợp + thoả mãn nhu cầu khách hàng + Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, tương thích với đặc điẻm điều kiện cụ thể tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.1 Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 2.1.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nước ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nước thực phương châm phòng ngừa ISO vào việc đưa hệ thống văn Áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nước nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Con người dịch vụ quản lý hành nhà nước địi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả công việc, … Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thể thống vận động theo chu kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.1.2 Những yêu cầu chung tổ chức thực hiên hệ thống quản lý chất lượng : Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nước cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đảm bảo cơng việc dịch vụ có chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thơng qua thực q trình xác định xây dựng văn hoá thủ tục hướng dẫn công việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm tương thích với đặc điểm điều kiện cụ thể tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.2 Lợi ích thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu tư - Đội ngũ cán công nhân viên có trình độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lượng ý thức thực nghiêm túc - Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quản lý - Lợi ích thu thực ISO đạt hệ thống hoạt động có hiệu - ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nước, nâng cao chấ lượng cơng việc dịch vụ hành - Thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Công chức 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT - Hạn chế nhiều sai sót - Tự kiểm sốt cơng việc - Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết kế hoạch - Lập văn hoạt động cách rõ ràng làm sở cho cán thực cải tiến cơng việc có hệ thống Cung cấp cách nhận biết, giải sai sót, ngăn ngừa sai sót - Cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp, - Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng - Mọi hoạt động tổ chức theo quy tắc định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT 2.3 Những khó khăn áp dụng Bộ KH-ĐT - Vai trò nhân viên công tác đào tạo chưa xem trọng mức - Còn nhân viên nhận thức sai lầm mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng - Cịn hạn chế việc trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng - Một số nhân viên thấy phiền hà phải tuân theo thủ tục quy trình nên khơng ủng hộ - Xây dựng hệ thống khơng nhằm mục đích thực mong muốn đạt máy làm việc có hiệu mà cần khuyếch trương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG ISO TẠI BỘ KHĐT - Thủ tục hành rườm rà phức tạp - Quan hệ quan nhà nước với khách hàng khơng gắn bó - Khơng thúc đẩy phát triển nguồn lực đặc biệt nguồn nhân lực - Không kịp thời cải tiến điều chỉnh thứ khơng cịn phù hợp với địi hỏi ngày cao khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHÂN THÀNH CẢM ƠN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ...TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH LỢI ÍCH, KHĨ KHĂN, THUẬN LỢI TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HiỆN ISO TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com... ISO TẠI BỘ KHĐT 2.1 Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 2.1.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nước ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng khơng phải cho loại hàng hố dịch. .. tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nước, nâng cao chấ lượng công việc dịch vụ hành - Thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Công chức 12