Bài viết Nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 Nâng cao hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Improving the satisfaction of import and export enterprises about the quality of customs agency services in Ba Ria - Vung Tau province Phạm Ngọc Khanh1*, Phạm Thị Khánh Hoà2, Hồ Lan Ngọc3, Nguyễn Thị Anh Thảo4, Nguyễn Khắc Bình5, Tơ Minh Nhựt6 1,2,3,4,5,6 Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu * Email tác giả liên hệ: khanhpn@bvu.edu.vn THÔNG TIN Ngày nhận: 01/04/2022 Ngày nhận lại: 29/04/2022 Duyệt đăng: 21/07/2022 Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, đại lý hải quan Keywords: Customer satisfaction, service quality, customs agents 20 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Tác giả tiến hành phân tích liệu dựa vào 170 mẫu Tác giả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá, từ xác định mức độ tác động nhân tố Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tỉnh BRVT: (i) tin cậy; (ii) đáp ứng; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) lực phục vụ; (v) cảm thông Dựa kết phân tích, tác giả đưa số hàm ý quản trị giúp Đại lý Hải quan tỉnh BRVT nâng cao chất lượng dịch vụ ABSTRACT The aim of this study is to assess effecting factors to the satisfaction of import and export enterprises about the quality of customs agency services in Ba Ria - Vung Tau province The author analyzes data based on 170 samples The author evaluates the reliability of Cronbach's alpha and does exploratory factor analysis, thereby determining the impact of the factors The results show that there are factors affecting the satisfaction of import-export businesses about the quality of customs agency services in Ba Ria Vung Tau province: (i) reliability; (ii) responsibility; (iii) tangible means; (iv) service capacity; (v) sympathy Based on the found results, the author gives some management implications to help Customs Agents in Ba Ria - Vung Tau province improve service quality Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 Giới thiệu Cùng với phát triển kinh tế nước, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO kéo theo gia tăng cách mạnh mẽ hàng hóa xuất nhập số lượng giá trị, nhu cầu làm thủ tục doanh nghiệp tăng lên, cộng thêm với quy chế, sách pháp luật làm cho quy trình làm thủ tục, kiểm tra, quản lý hàng hóa xuất nhập cảng trở nên phức tạp Do đặt nhu cầu cần thúc đẩy hoạt động Đại lý Hải quan phát triển cách nhanh chóng mạnh mẽ địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (BRVT) Theo khảo sát Hiệp hội Logistics Việt Nam (VLA), tỉnh BRVT có số Đại lý thủ tục Hải quan chiếm 4.7% nước số lượng hợp đồng đại lý ký tăng dần qua năm như: năm 2018 có số lượng đại lý hải quan 60 đại lý; số lượng tờ khai thực thông qua đại lý hải quan 30.110 tờ khai, chiếm tỷ lệ 21% tổng số tờ khai tỉnh; tổng kim ngạch thực thông qua đại lý hải quan 3.338.876.883 USD, chiếm 14% tổng kim ngạch tỉnh Đến năm 2020, tiêu tăng tương ứng 73 đại lý hải quan; 39.213 tờ khai, chiếm 22,8%; 3.516.487.614 USD, chiếm 18% Bên cạnh đó, cải cách quy chế quy định pháp luật, việc Đại lý hải quan hình thành khơng cịn mang nặng tính “xin - cho”, điều kiện trở nên thơng thống hơn, tạo mơi trường mở cho đối tượng muốn hoạt động lĩnh vực Cụ thể, kinh doanh đại lý mở rộng tới đối tượng thương nhân, có đăng ký kinh doanh Do đó, điều kiện tốt cho Đại lý hải quan địa bàn tỉnh BRVT phát triển Tuy nhiên, trình hoạt động, Đại lý Hải quan tỉnh BRVT chưa nhiều doanh nghiệp XNK tin tưởng sử dụng dịch vụ, cụ thể như: có tình trạng doanh nghiệp làm thủ tục khơng muốn ký hợp đồng đại lý ký hợp đồng đại lý phức tạp mặt thủ tục, phát sinh chi phí; thân doanh nghiệp chưa hiểu dùng dịch vụ Đại lý thủ tục hải quan mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mình; quy trình làm việc, trình độ, kỹ Đại lý Hải quan hạn chế, nhiều công ty công nhận Đại lý thủ tục hải quan đến chưa triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ trọng đến công tác dịch vụ vận chuyển, chưa trọng đến công tác tư vấn hướng dẫn nghiệp vụ cho doanh nghiệp Các Đại lý Hải quan thường có trang thiết bị lực vận chuyển hàng hóa khơng thường xun tự cập nhật nâng cao kiến thức giao nhận XNK, thủ tục hải quan, đặc biệt kê khai tính thuế, xác định trị giá tính thuế, kỹ thuật nghiệp vụ hải quan, sở hữu trí tuệ, xuất xứ hàng hóa Điều khiến cho doanh nghiệp hoạt động XNK, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ nhận thức không đầy đủ Đại lý Hải quan có phần chưa tin tưởng vào đại lý nhân viên đại lý, muốn tự làm thủ tục hải quan Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp thực thủ tục hải quan theo hình thức ủy quyền cho doanh nghiệp khai thuê hải quan Doanh nghiệp khai thuê hải quan xin giấy chứng nhận để thực dịch vụ, chịu chế tài quan quản lý nào, Đại lý Hải quan phải chịu nhiều chế tài, kiểm duyệt quan quản lý, phải thực báo cáo hoạt động định kỳ theo quy định Chính thế, doanh nghiệp làm dịch vụ khai thuê lợi nhiều so với Đại lý Hải quan Từ thực tế này, cho thấy nâng cao hài lòng doanh nghiệp XNK chất lượng dịch vụ đại lý hải quan tỉnh BRVT cần thiết quan trọng để gia tăng giá trị kim ngạch xuất nhập (XNK) góp phần làm tăng trưởng kinh tế địa phương Cơ sở lý thuyết tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Đại lý hải quan Đại lý Hải quan công ty thay mặt cho chủ hàng chuyên làm dịch vụ hải quan theo hợp đồng đại lý, hoạt động dựa ủy quyền với chủ hàng XNK thực trách nhiệm người khai hải quan theo quy định thực công việc khác thủ tục hải quan theo thỏa thuận hợp đồng Đại lý làm thủ tục Hải quan phải thỏa mãn 21 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 điều kiện theo quy định Khoản Điều 20 Luật Hải quan năm 2014 Đại lý Hải quan cịn có đặc trưng bản: Thứ nhất, Đại lý Hải quan doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện: điều kiện sở hạ tầng; pháp lý; nhân lực; nguồn lực tài chính; điều kiện phương tiện, kỹ thuật quản lý, điều kiện lưu giữ sổ sách, hệ thống chứng từ, kế toán; Đại lý Hải quan phải chấp hành tốt pháp luật tuân thủ, thực quy định pháp luật chịu giám sát quan Hải quan Thứ hai, Đại lý Hải quan doanh nghiệp kinh doanh cung ứng dịch vụ thương mại lĩnh vực XNK hàng hóa đại lý hải quan thực dịch vụ đại lý hải quan nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Thứ ba, Đại lý Hải quan hoạt động với tư cách người khai hải quan Đại lý Hải quan thay mặt chủ hàng thực việc khai hải quan số công việc liên quan đến thủ tục hải quan, Đại lý Hải quan coi hoạt động với tư cách người khai hải quan Thứ tư, Đại lý Hải quan thay mặt quan Hải quan thực số hành vi quản lý nhà nước hải quan chủ hàng Thứ năm, Đại lý Hải quan chịu giám sát quản lý quan hải quan Đại lý Hải quan phải chịu giám sát quan hải quan Việc đăng ký, công nhận Đại lý Hải quan, việc cấp thẻ nhân viên đại lý, tổ chức thi chứng nghiệp vụ khai hải quan quan Hải quan quản lý 2.2 Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Thơng tin từ nguồn khác Trải nghiệm trước Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Khoảng cách Dịch vụ tiếp nhận KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách Nhận thức DN kỳ vọng khách hàng Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) 22 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 2.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler (2000) cho “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm mối liên hệ với mong đợi họ” Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận Sự than phiền (Customer complaints) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Customer loyalty) Chất lượng cảm nhận Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu Theo Trương Đình Quốc Bảo (2012) dùng mơ hình Parasuraman để nghiên cứu “các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty Sơng Thu” Tác giả có kết luận nhóm nhân tố tín hiệu kênh quan trọng nhất, đặc biệt điều kiện hạn chế nguồn lực Như vậy, nhân tố tín hiệu kênh hay sở vật chất có vai trị định đến chất lượng dịch vụ công ty Sông thu; theo Châu Vĩnh Thành (2013) dùng mơ hình Parasuraman để nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hàm ý quản trị công ty Đông Giản” Nghiên cứu đưa kết luận chất lượng dịch vụ công ty Đông Giản thấp so với mong đợi khách hàng dịch vụ phần mềm kế tốn nói chung Như nhóm sở vật chất thang đo quan trọng ảnh hưởng định đến chất lượng dịch vụ công ty Đông Giản; theo tác giả Hoàng Thị Thương Thảo (2013) sử dụng mơ hình Parasuraman nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu đưa kết luận nhân tố lực phục vụ ảnh hưởng mạnh đến hài lòng, nhân tố thuận tiện nhanh chóng đồng cảm có ảnh hưởng thấp tương đương Khung phân tích nghiên cứu Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất: Sự tin cậy (C) H1+ H2+ Sự đáp ứng (A) H3+ Phương tiện hữu hình (M) Năng lực phục vụ (G) H4+ Sự hài lòng doanh nghiệp XNK CLDV Đại lý Hải quan tỉnh BRVT (H) H5+ Sự cảm thơng (F) Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 23 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu C1: Đại lý viên thực thủ tục quy định pháp luật C2: Đại lý viên thực thủ tục thời hạn hợp đồng C3: Đại lý viên thực thủ tục có bảo mật thông tin với doanh nghiệp khác C4: Đại lý viên thực thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu hay xử phạt trốn thuế Sự tin cậy (C) A1: Đại lý viên ln sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng A2: Đại lý viên cơng việc ln có tinh thần trách nhiệm cao A3: Đại lý viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt A4: Đại lý viên xử lý cơng việc nhanh chóng A5: Đại lý viên không tỏ bận rộn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đáp ứng (A) Sự hài lòng doanh nghiệp XNK CLDV Đại lý Hải quan (H) Phương tiện hữu hình (M) G1: Hệ thống khai báo thủ tục hoạt động rộng khắp G2: Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan G3: Đại lý Hải quan tư vấn đầy đủ thủ tục cho khách hàng Năng lực phục vụ (G) Sự cảm thơng (F) M1: Phịng ốc lắp điện chiếu sáng, máy lạnh, thoáng mát M2: Trang thiết bị phù hợp với công nghệ hải quan M3: Phương tiện vận tài đa dạng phù hợp với nhu cầu vận chuyển M4: Phần mềm cải tiến theo yêu cầu hải quan M5: Xe chuyên dùng chở hàng cồng kềnh phục vụ tốt M6: Điện thoại, máy photo, máy tính, máy in đầy đủ F1: Doanh nghiệp lựa chọn Đại lý Hải quan F2: Đại lý Hải quan đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp F3: Đại lý Hải quan hiểu rõ nhu cầu khách hàng F4: Đại lý Hải quan ln xem lợi ích khách hàng làm đầu Hình Các biến quan sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp XNK chất lượng dịch vụ (CLDV) Đại lý hải quan tỉnh BRVT 4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm 25 biến quan sát biến độc lập thì: Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 25 x = 125 mẫu Quy mô mẫu kế hoạch 170 phiếu khảo sát (khách hàng doanh nghiệp) Khảo sát tiến hành tỉnh BRVT vào tháng năm 2021 Có 150 phiếu khảo sát giấy 20 phiếu khảo sát điện tử gửi đến đối tượng khảo sát đại diện doanh nghiệp biết dịch vụ đại lý hải quan, cụ thể nhân viên làm thủ tục công ty, quản lý phịng xuất Kết có 170 phiếu khảo sát trả lời đầy đủ đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Kết nghiên cứu Dựa vào kết phân tích bảng cho thấy, mức độ hài lòng doanh nghiệp yếu tố tin cậy đánh giá trung bình 3.29 điểm Trong doanh nghiệp đánh giá cao biến quan sát “Đại lý viên thực thủ tục thời hạn hợp đồng” với điểm 24 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 trung bình 3.33, điều phù hợp với quy định khoản Điều Chương II Nghị định 14/2011/NĐ-CP; Biến quan sát “Đại lý viên thực thủ tục quy định pháp luật” và“Đại lý viên thực thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu thuế hay xử phạt trốn thuế” doanh nghiệp đánh giá cao, điều phù hợp với quy định điều 7, Luật doanh nghiệp 2005 quy định; Biến quan sát “Đại lý viên thực thủ tục có bảo mật thông tin với doanh nghiệp khác” với số điểm 3.26, doanh nghiệp đánh giá thấp Đại lý thủ tục hải quan không ký kết hợp đồng làm thủ tục hải quan với doanh nghiệp xuất nhập mà ký với nhiều doanh nghiệp xuất nhập khác Bảng Kết khảo sát thành phần tin cậy Mức độ đánh giá (%) STT Giá trị trung bình Biến quan sát Độ lệch chuẩn Đại lý viên thực thủ tục quy định pháp luật 11.2 55.9 27.1 5.9 3.28 0.543 Đại lý viên thực thủ tục thời hạn hợp đồng 9.4 54.7 29.4 6.5 3.33 0.541 Đại lý viên thực thủ tục có bảo mật thơng tin với doanh nghiệp khác 10.6 56.5 28.8 4.1 3.26 0.543 Đại lý viên thực thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu thuế hay xử phạt trốn thuế 10.6 56.5 27.1 5.9 3.28 0.466 Sự tin cậy 3.29 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bảng Kết khảo sát đáp ứng Mức độ đánh giá (%) STT Đại lý viên sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Đại lý viên cơng việc ln có tinh thần trách nhiệm cao Đại lý viên có chun mơn nghiệp vụ tốt Đại lý viên xử lý cơng việc nhanh chóng Đại lý viên không tỏ bận rộn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 3 Giá trị trung bình 2.4 35.3 45.9 16.5 3.76 0.748 1.8 35.9 44.1 18.2 3.79 0.755 2.4 34.7 45.3 17.6 3.78 0.757 1.8 39.4 43.5 15.3 3.72 0.738 1.8 35.9 42.9 19.4 3.80 0.766 Biến quan sát Sự đáp ứng Độ lệch chuẩn 3.77 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Dựa vào kết phân tích bảng 2, điểm trung bình doanh nghiệp đánh giá yếu tố đáp ứng 3.77, cho thấy doanh nghiệp tương đối hài lòng khả đáp ứng Đại lý hải quan Trong đó, doanh nghiệp đánh giá cao biến quan sát “Đại lý viên không tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu khách hàng” “Đại lý viên 25 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc”, với cạnh tranh Đại lý Hải quan phát triển số lượng đại lý ngày gia tăng Biến quan sát “Đại lý viên có trình độ chun mơn tốt” mức khá, đạt 3.78 điểm, điều phù hợp với đặc điểm Đại lý Hải quan loại hình dịch vụ có điều kiện, địi hỏi nhân viên đại lý phải có lực chun mơn am hiểu sách quy định liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, thủ tục hải quan, sách mặt hàng, có kiến thức phân loại hàng hóa, xác định xuất xứ hàng hóa, phương pháp tính thuế, xác định trị giá tính thuế Sự tồn phát triển đại lý phụ thuộc vào yếu tố này; Biến quan sát “Đại lý viên xử lý công việc nhanh chóng” đánh giá số điểm trung bình thấp nhất, nguyên nhân sách thay đổi liên tục làm cho nhân viên đại lý chưa thể nắm bắt kịp thời, nhân viên Đại lý hải quan cố gắng cập nhật sách XNK nhất, nhiên có rào cản định, thủ tục hành nhiều có mặt hàng phải thực nhiều thủ tục kiểm tra chuyên ngành dẫn đến nhiều thời gian; Biến quan sát “Đại lý viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” không đánh giá cao, cho thấy doanh nghiệp XNK chưa thật hài lòng Bảng Kết khảo sát phương tiện hữu hình Mức độ đánh giá (%) STT Giá trị trung bình 5.3 15.9 26.5 35.3 17.1 3.43 1.108 5.3 15.3 25.3 34.1 20.0 3.48 1.132 Biến quan sát Độ lệch chuẩn Phòng ốc lắp điện chiếu sáng, máy lạnh, thoáng mát Trang thiết bị phù hợp với công nghệ hải quan Phương tiện vận tải đa dạng phù hợp với nhu cầu vận chuyển 4.1 14.1 24.1 31.2 26.5 3.62 1.141 Phần mềm cải tiến theo yêu cầu hải quan 2.9 12.9 24.7 38.8 20.6 3.61 1.045 Xe chuyên dùng chở hàng cồng kềnh phục vụ tốt 6.5 19.4 26.5 32.9 14.7 3.30 1.135 Điện thoại, máy photo máy fax, máy tính, máy in đầy đủ 7.1 17.6 24.7 32.4 18.2 3.37 1.176 Phương tiện hữu hình 3.46 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Dựa vào kết phân tích bảng 3, mức độ hài lòng doanh nghiệp Phương tiện hữu hình có điểm trung bình đạt 3.46 điểm, điều cho thấy mức độ hài lòng doanh nghiệp nhân tố chưa cao, Đại lý Hải quan dừng lại với vai trò người khai thuế hải quan giao nhận hàng hóa cho khách hàng Song doanh nghiệp đánh giá cao biến quan sát “Phần mềm cải tiến theo yêu cầu hải quan”, điều phù hợp với phát triển đại hóa ngành Hải quan Từ kết bảng cho thấy, nhân tố lực phục vụ doanh nghiệp đánh giá khơng cao đạt trung bình 2.78 điểm Nguyên nhân việc phần lớn số đại lý hoạt động chủ yếu khai thuê hải quan giao nhận hàng hóa cho khách hàng, có vài doanh nghiệp hoạt động theo nghĩa đại lý ký tên đóng dấu tờ khai hải quan Như Đại lý thủ tục Hải quan chưa thật đầu tư thích đáng nhân lực, sở vật chất để thực dịch vụ đại lý 26 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 Theo thống kê Cục Hải quan tỉnh BRVT năm gần từ năm 2018 đến năm 2020, số lượng Đại lý hải quan tăng từ 60 đại lý lên 73 đại lý, số lượng tờ khai thực thông qua Đại lý hải quan tăng qua năm từ 36.120 tờ khai lên đến 39.213 tờ khai Điều cho thấy, doanh nghiệp dần biết đến tin tưởng vào hoạt động Đại lý hải quan song chưa nhiều Bảng Kết khảo sát lực phục vụ Mức độ đánh giá (%) STT 3 Giá trị trung bình 32.4 58.2 8.2 1.2 2.78 0.639 32.9 57.1 8.8 1.2 2.78 0.648 32.9 57.6 8.2 1.2 2.78 0.641 Biến quan sát Hệ thống khai báo thủ tục hoạt động rộng khắp Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan Đai lý hải quan tư vấn đầy đủ thủ tục cho khách hàng Năng lực phục vụ Độ lệch chuẩn 2.78 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bảng Kết khảo sát cảm thông Mức độ đánh giá (%) STT 2 Giá trị trung bình 14.7 12.4 21.8 31.2 20.0 3.29 1.322 3.5 12.9 14.1 30.0 39.4 3.89 1.169 Biến quan sát Doanh nghiệp lựa chọn đại lý hải quan Đại lý hải quan đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp xuất nhập Độ lệch chuẩn Đại lý hải quan hiểu rõ nhu cầu khách hàng 10.6 13.5 21.2 34.1 20.6 3.41 1.252 Đại lý hải quan ln xem lợi ích khách hàng làm đầu 15.9 14.7 29.4 31.2 8.8 3.02 1.206 Sự cảm thông 3.40 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Từ kết bảng 5, điểm trung bình khảo sát kết đánh giá nhân tố cảm thông 3.40 điểm Từ kết khảo sát cho thấy doanh nghiệp chưa thật tin tưởng vào Đại lý hải quan Tuy Đại lý hải quan đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ xuất nhập khẩu, song Đại lý hải quan chưa xem lợi ích khách hàng hàng đầu, việc doanh nghiệp lựa chọn đại lý hải quan để thay đứng tên tờ khai, thực thủ tục liên quan đến việc xuất nhập hàng hóa chưa doanh nghiệp đánh giá cao Nguyên nhân hầu hết Đại lý Hải quan dừng lại với vai trò người khai thuế hải quan giao nhận hàng hóa cho khách 27 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 hàng, lại phần lớn thủ tục khác quan trọng ký tên đóng dấu tờ khai hải quan, nộp khoản thuế, phí, lệ phí doanh nghiệp tự đứng đảm nhiệm Bảng Kết khảo sát mức độ hài lòng chung Mức độ đánh giá (%) STT 3 Giá trị trung bình 11.8 28.2 50.6 9.4 3.58 0.820 7.6 32.9 46.5 12.9 3.65 0.802 1.2 5.3 35.9 50.0 7.6 3.58 0.760 Biến quan sát Anh/ Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch Đại lý Hải quan Anh/ Chị giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan thời gian tới Sự hài lòng Độ lệch chuẩn 3.60 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Từ kết bảng cho thấy, nhìn chung doanh nghiệp tương đối hài lịng với dịch vụ đại lý hải quan với mức điểm trung bình 3.60 Điều cho thấy đại lý có nhiều nỗ lực cải cách đại hóa, nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, số doanh nghiệp chưa thật hài lòng dịch vụ Đại lý Hải quan, chưa đánh giá cao chưa đáp ứng kỳ vọng doanh nghiệp cho việc thực thủ tục xuất nhập qua dịch vụ Đại lý Hải quan phải trả khoản chi phí lớn, mức độ bảo mật chưa cao, việc thuê người khai hải quan thuận tiện nhanh chóng thơng qua Đại lý Hải quan Kết luận hàm ý quản trị 6.1 Kết luận (i) Nhân tố Sự tin cậy đánh giá mức độ cao, doanh nghiệp đánh giá cao biến quan sát “Đại lý viên thực thủ tục thời hạn hợp đồng” biến quan sát “Đại lý viên thực thủ tục có bảo mật thơng tin với doanh nghiệp khác” đánh giá thấp (ii) Nhân tố Sự đáp ứng doanh nghiệp XNK đánh giá tương đối hài lòng khả đáp ứng Đại lý Hải quan, doanh nghiệp đánh giá cao biến quan sát “Đại lý viên không tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu khách hàng” “Đại lý viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc” Tuy nhiên, biến “Đại lý viên xử lý cơng việc nhanh chóng” “Đại lý viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” đánh giá mức thấp (iii) Mức độ hài lòng doanh nghiệp XNK nhân tố Phương tiện hữu hình chưa cao, song doanh nghiệp đánh giá cao biến “Phần mềm cải tiến theo yêu cầu hải quan” điều phù hợp với phát triển, đại hóa ngành Hải quan (iv) Nhân tố Năng lực phục vụ doanh nghiệp XNK đánh giá khả phục vụ Đại lý Hải quan chưa cao (v) Các doanh nghiệp XNK đánh giá nhân tố Sự cảm thông Đại lý Hải quan chưa cao, điều cho thấy doanh nghiệp XNK chưa thật tin tưởng vào Đại lý Hải quan 28 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 6.2 Hàm ý quản trị Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm giúp cho Đại lý Hải quan tỉnh BRVT để tham khảo để hoàn thiện chiến lược phát triển kinh doanh có sách cung cấp dịch vụ tốt nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp XNK sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan tỉnh BRVT sau: Thứ nhất, tin cậy phần quan trọng thiếu tác động trực tiếp đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Đại lý Hải quan Trước tiên Đại lý Hải quan quan Hải quan cho doanh nghiệp cho thấy rõ lợi ích việc làm thủ tục XNK hàng hóa thơng qua Đại lý Hải quan, thể chỗ Đại lý Hải quan thực thủ tục quy định pháp luật, thực thủ tục thời hạn, thực thủ tục có bảo mật thơng tin với doanh nghiệp khác, thực thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu thuế hay xử phạt trốn thuế Vì vậy, Đại lý Hải quan cần tăng cường đầu tư đào tạo, tăng cường lực chuyên môn kĩ cho nhân viên đại lý; nắm vững quy định quan hải quan quy định phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu, trị giá hải quan, xuất xứ hàng hóa… Để nâng cao tin cậy doanh nghiệp XNK Đại lý Hải quan, đại lý định kỳ đánh giá tổng kết cấu tổ chức, chuyên môn trình độ nghiệp vụ nhân viên đại lý để từ có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nhân viên đại lý có sách khuyến khích động lực làm việc khen thưởng, tăng lương, đãi ngộ hợp lý Thứ hai, với việc tăng cường đầu tư nhân lực, đầu tư sở vật chất Đại lý Hải quan điều kiện then chốt định đến hoạt động đại lý Đại lý Hải quan cần tập trung đầu tư vào hệ thống sở vật chất như: máy móc, thiết bị, đường truyền khai kết nối hệ thống Hải quan để đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp XNK, nhằm đảm bảo hệ thống mạng máy tính với Cục Hải quan ln hoạt động mơi trường an tồn hiệu cao; thường xuyên nâng cấp phần mềm khai báo, đường truyền liệu tương thích với hệ thống quan Hải quan; thay máy móc, thiết bị cũ, hỏng, lạc hậu, đầu tư trang thiết bị hệ thống công nghệ thông tin đại kết nối với tất mạng quan hải quan, đơn vị có liên quan để làm thủ tục thơng quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu, phương tiện xuất, nhập cảnh cổng thông tin điện tử quốc gia Thứ ba, Đại lý Hải quan cần quan tâm, hoàn thiện khâu, phận nghiệp vụ liên quan đến lực Đại lý Hải quan, yêu cầu thời gian thông quan lơ hàng XNK; nâng cao lực tài để bồi thường thiệt hại cho khách hàng nhân viên Đại lý Hải quan khơng hồn thành trách nhiệm, gây thiệt hại cho khách hàng; hoàn thiện công tác đào tạo tuyển chọn nhân viên chuyên nghiệp với buổi tập huấn nghiệp vụ, tọa đàm, hội thảo… Đặc biệt, Đại lý Hải quan phối hợp, hỗ trợ khách hàng để kiến nghị với quan chức năng, có thẩm quyền điều chỉnh, bổ sung sách, quy định nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động XNK; đầu tư mở chi nhánh, văn phòng đại diện nơi có khách hàng nhiều nhằm giúp doanh nghiệp hạn chế lại; cung cấp thêm nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú như: dịch vụ vận chuyển hàng kho doanh nghiệp, dịch vụ chia trách, bốc xếp giữ chủ hàng, dịch vụ vận chuyển hàng cồng kềnh… Thứ tư, Đại lý Hải quan thường xuyên cập nhập thông tin liên quan đến quy định pháp luật xuất, nhập khẩu, thủ tục khai báo hải quan thông quan Đây hoạt động giúp Đại lý Hải quan cập nhật kiến thức nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, góp phần tạo niềm tin cho doanh nghiệp xuất nhập Đại lý Hải quan Đại lý Hải quan cần phối hợp hỗ trợ từ phía quan hải quan việc huấn luyện đào tạo nghiệp vụ quan hệ khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng Thứ năm, tăng cường quảng bá hình ảnh, doanh nghiệp XNK Việt Nam chưa quen sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan, mặt khác việc quảng bá tiếp 29 Phạm Ngọc Khanh cộng Tạp chí Khoa học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 thị doanh nghiệp Đại lý Hải quan hạn chế nên số doanh nghiệp XNK Việt Nam sử dụng đại lý thấp so với nước khu vực giới Chính vậy, Đại lý Hải quan cần tăng cường mở rộng nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật, quảng bá hình ảnh Đại lý Hải quan cộng đồng doanh nghiệp xuất nhập Việc tăng cường khâu truyền thơng, xây dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng phương tiện thông tin điện tử nước trang website nước NCBFAA, alibaba.com Tài liệu tham khảo Bộ Tài (2015) Thơng tư số 12/2015/TT-BTC ngày 30/01/2015 Bộ Tài quy định chi tiết thủ tục cấp chứng nghiệp vụ khai báo Hải quan; cấp thu hồi mã nhân viên đại lý làm thủ tục hải quan; trình tự, thủ tục cơng nhận hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan Hair, J F., Black, B., Babin, B., Andersion, R E & Tatham, R L., (1998) Multivariate data analysis, Prentice – Hall, International, Inc Kotler P., Armstrong, G M (2010) Principles of Marketing Prentice Hall, Pennsylvania State University Kotler, P., & Keller, K L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice Hall., USA Lê Trần Thiên Ý (2011) Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1988) SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Spring, pp 12-40 Quốc hội (2014) Luật Hải quan, Hà Nội Trương Đình Quốc Bảo (2012) Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty Sông Thu Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 30 ... quản lý quan hải quan Đại lý Hải quan phải chịu giám sát quan hải quan Việc đăng ký, công nhận Đại lý Hải quan, việc cấp thẻ nhân viên đại lý, tổ chức thi chứng nghiệp vụ khai hải quan quan Hải quan. .. luật chịu giám sát quan Hải quan Thứ hai, Đại lý Hải quan doanh nghiệp kinh doanh cung ứng dịch vụ thương mại lĩnh vực XNK hàng hóa đại lý hải quan thực dịch vụ đại lý hải quan nhằm mục đích... doanh nghiệp chưa thật tin tưởng vào Đại lý hải quan Tuy Đại lý hải quan đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ xuất nhập khẩu, song Đại lý hải quan chưa xem lợi ích khách hàng hàng đầu, việc doanh