Microsoft Word NguyenBichThuy MBA19K8 LV TÕng hãp 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 ĐỀ TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN CỦA CẢNG PTSC PHÚ MỸ Học viên: Nguyễn Bích Thủy Mã số học viên: 18114170 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tiến sĩ Mai Xuân Thiệu Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ “Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng PTSC Phú Mỹ” đươc tác giả hoàn thành hướng dẫn thầy giáo – Tiến sĩ Mai Xuân Thiệu Tác giả xin cam đoan các số liệu, kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực chép nguyên văn luận văn hay đề tài nghiên cứu công bố khác Nội dung trình bày luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí, báo cáo… liệt kê, trích rõ nguồn dẫn danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … Tháng… Năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Bích Thủy LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Bà RịaVũng Tàu giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Mai Xuân Thiệu trực tiếp định hướng, dẫn dắt tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty CP Cảng Dịch vụ dầu khí tổng hợp Phú Mỹ tạo điều kiện để tiếp cận sử dụng số liệu quan trọng công ty Xin cảm ơn quý anh chị đồng nghiệp Phòng Điều độ khai thác Cảng, anh Dương Quang Vinh, anh Lưu Thắng Lợi đóng góp ý kiến thảo luận chuyên sâu cách thức vấn, thu thập phân tích số liệu kiến thức thương mại, chăm sóc khách hàng, điều giúp nhiều trình thực cơng tác khảo sát hài lịng khách hàng phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp MBA19K8 có hỗ trợ, thảo luận, trao đổi tài liệu, động viên giúp tác giả làm rõ nội dung quan trọng cách thức trình bày luận văn Xin chân thành cảm ơn Nguyễn Bích Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Mối liên hệ giữ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Các mơ hình đánh giá Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 17 2.2.3 Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng vận tải biển cảng biển 22 2.3 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 25 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Giả thiết nghiên cứu 26 2.3.2 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phân tích định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3 Phân tích định lượng 37 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 37 3.3.2 Đo lường thu thập liệu định lượng 39 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI CẢNG PTSC PHÚ MỸ 50 4.1 Mô tả mẫu 50 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 60 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 64 4.3.3 Thang đo nghiên cứu hồn chỉnh giá trị trung bình thang đo 65 4.4 Phân tích tương quan Pearson 66 4.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 68 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 72 4.6.1 Kiểm định Independent Samples T-test với biến “Giới tính” 72 4.6.2 Phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 73 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu: 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 82 5.2.1 Chính sách “Kết phục vụ” 82 5.2.2 Chính sách “Nguồn lực” 83 5.2.3 Chính sách “Hình ảnh trách nhiệm xã hội” 84 5.2.4 Chính sách “Quá trình phục vụ” 86 5.2.5 Hàm ý quản trị bổ sung: 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 88 Tài liệu tham khảo 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA ANalysis Of VAriance – Phân tích phương sai BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV Chất lượng dịch vụ EDI Electronic Data Interchange – Trao đổi liệu điện tử EFA Eploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GPTS Cơng ty Địa vật lý Dịch vụ Dầu khí GTGT Giá trị gia tăng HATN Hình ảnh & Trách nhiệm KC Khoảng cách KH Khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin KQPV Kết phục vụ NL Nguồn lực NLQL Năng lực quản lý NVOCC Non-Vessel Operating Common Carrier - Dịch vụ kinh doanh vận tải khơng có tàu PSC Cơng ty Dịch vụ Dầu khí PSQ Port Service Quality – chất lượng dịch vụ cảng biển PTSC Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam PVN Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam PZB Mơ hình Parasuraman – Zeithaml and Berry QTPV Q trình phục vụ ROPMI Resources (Nguồn lực) – Outcomes (Kết quả) – Process (Quá trình) – Management (Quản lý) – Image & social responsibility (Hình ảnh trách nhiệm xã hội) ROPMIS Resources (Nguồn lực) – Outcomes (Kết quả) – Process (Quá trình) – Management (Quản lý) – Image (Hình ảnh) - Social responsibility (Trách nhiệm xã hội) SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ SERVPER Service Performance – Năng lực thực dịch vụ SHL Satisfaction - Sự hài lòng DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Các thành phần thang đo gốc theo mơ hình ROPMIS 32 bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Các thành phần thang đo biến quan sát điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Số lượng tỷ lệ lấy mẫu dự kiến Các câu hỏi đo lường mã hóa bảng câu hỏi vấn 35 39 39-40 Bảng 4.1 Kết thống kê số phiếu khảo sát 50 Bảng 4.2 Phân tích tần số đối tượng khảo sát 50 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến độc lập 55 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 56 Bảng 4.5 Kết phân tích độ tin cậy biến độc lập Bảng 4.6 Kết phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO & Barlett lần cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố (EFA) lần biến độc lập Kết kiểm định KMO & Barlett lần cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố (EFA) lần biến độc lập Kết kiểm định KMO & Barlett lần với biến phụ thuộc Bảng 4.12 Yếu tố phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 57-58 59 60 61 62 63 64 65 65 Bảng 4.14 Thang đo nghiên cứu điều chỉnh 65 Bảng 4.15 Bảng tính giá trị trung bình thang đo 66 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan Pearson 67 Bảng 4.17 Bảng tóm tắt mơ hình 68 Bảng 4.18 Bảng ANOVA hồi quy 68 Bảng 4.19 Kết phân tích trọng số hồi quy đa biến 69 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Bảng 4.31 Bảng 4.32 Bảng tóm tắt kết kiểm đinh giả thuyết thống kê Kiểm định Independent Samples T-test giới tính SHL Kiểm định Levene phương sai đồng nhóm khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp Kết phân tích ANOVA nhóm khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp Kiểm định Levene phương sai đồng nhóm khách hàng theo Chức vụ Kết phân tích ANOVA nhóm khách hàng theo Chức vụ Kiểm định Levene phương sai đồng nhóm khách hàng theo Địa Kết phân tích ANOVA nhóm khách hàng theo Địa Kiểm định Levene phương sai đồng nhóm khách hàng theo Tần suất sử dụng dịch vụ Kết phân tích ANOVA nhóm khách hàng theo Tần suất sử dụng dịch vụ Mơ tả phân tích phương sai yếu tố (ONE-WAY ANOVA) Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết từ phân tích hồi quy Kết kiểm định giả thuyết khác biệt trung bình 70 72 73 74 74 75 75 75-76 76 76 77 78 79 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 17 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 20 Hình 2.4 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 Hình 2.5 Mơ hình ROPMIS 23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thể giả thuyết nghiên cứu 29 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 37 Hình 4.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ Tên sơ đồ đồ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Giới tính Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp Trang 52 52 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Chức vụ 53 Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Địa 54 Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ đối tượng khảo sát theo Tần suất sử dụng dịch vụ 54 CHƯƠNG 1: 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Với 80% khối lượng hàng hóa xuất nhập (Cục Hàng hải Việt Nam, 2018) vận chuyển đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế biển nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Đó cửa ngõ giao thương hàng hóa xuất - nhập khẩu, đầu mối phương thức vận tải đường biển, vận tải đường sắt, đường đường thủy nội địa Là quốc gia ven biển với tổng chiều dài bờ biển 3.260 km chạy dọc theo chiều dài đất nước, Việt Nam có gần 1/2 số tỉnh, thành phố có biển; có vùng biển rộng với nhiều bán đảo, vũng, vịnh sâu, kín gió, án ngữ tuyến đường hàng hải quốc tế Ấn Độ Dương Thái Bình Dương Sở hữu lợi tự nhiên nêu trên, gần 20 năm qua, Đảng, nhà nước ta nhận thức vai trò quan trọng việc xây dựng tập trung khai thác hệ thống cảng biển xuyên suốt chiều dài đất nước nhằm đem lại giá trị thặng dư cho quốc gia Bằng chứng qua giai đoạn phát triển theo tầm nhìn 10 năm, Chính phủ ban hành Quyết định phù hợp tương ứng cho điều kiện phát triển hệ thống cảng biển theo giai đoạn gần Quyết định 1579/QĐ-TTg ngày 22/9/2021 v/v: “phê duyệt Qui hoạch tổng thể phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn đến năm 2050” Bên cạnh đó, phủ định hướng phát triển cho nhiều ngành nghề khác để gắn kết với dịch vụ khai thác cảng biển nhằm tạo nên tảng cho việc khai thác dịch vụ logistics nước ta Nhìn lại chặng đường phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam thời gian qua, thấy hạ tầng cảng biển đầu tư phát triển toàn diện nhiều mặt, quy mô, số lượng, chiều dài cầu cảng, công suất, trọng tải độ đại, động lực quan trọng giúp kinh tế biển ngày phát triển Hiện nay, hệ thống đủ điều kiện khai thác vận tải đường biển đáp ứng nhu cầu nước quốc tế, sánh ngang với nước khu vực có cảng biển thuộc top hàng đầu giới cảng Singapore, cảng Kaoshiung (Đài Loan), cảng Port Klang (Malaysia) Cơ sở hạ tầng ngày quan tâm đầu tư, chất lượng dịch vụ cao nhân tố quan trọng đóng góp vào phát triển lâu dài, bền vững ngành xuất nhập ... cứu, khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Cảng PTSC Phú Mỹ? Những nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng PTSC Phú Mỹ cung cấp? Có khác biệt hài lòng đối. .. giá chất lượng dịch vụ triển khai cảng PTSC Phú Mỹ cách khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ PTSC Phú Mỹ cung cấp, qua đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển. .. hưởng tới chất lượng dịch vụ cảng biển, mối liên hệ chất lượng dịch vụ cảng biển hài lòng khách hàng, đồng thời dựa vào để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển cảng PTSC Phú Mỹ 1.2 Mục