BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC L[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 20110067 Bình Thuận, tháng năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế cá nhân dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đức Linh, ngày tháng năm 2022 Học viên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ, nhận nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Bà Rịa -Vũng Tàu Tôi xin cảm ơn thầy cô nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình học tập q trình nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế cá nhân dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh” Đặc biệt, cho phép bày tỏ trân quý biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt hướng dẫn tận tình, bảo, giúp đỡ tơi thực hoàn thành luận văn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế khu vực Đức Linh - Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận tạo nhiều điều kiện hỗ trợ cho suốt thời gian thực nghiên cứu Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi q trình học tập giai đoạn thực luận văn Đức Linh, ngày tháng năm 2022 Học viên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VIII CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Một số dịch vụ hành cơng thuế 2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 2.3.1 Nghiên cứu nước 2.3.2 Nghiên cứu nước 10 2.4 Mơ hình nghiên cứu 11 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 11 iv 2.4.2 Mơ hình SERVPERF 13 2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lương dịch vụ 13 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 2.4.5 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 16 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 19 3.2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 19 3.2.2 Các bước tiến hành quy trình nghiên cứu: 20 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Giới thiệu chung Chi cục thuế khu vực Đức Linh – Tánh Linh 31 4.1.1 Quá trình thành lập 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 4.1.3 Tình hình hoạt động 32 4.2 Kết nghiên cứu 33 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.2.4 Phân tích tương quan 41 4.2.5 Phân tích hồi quy 42 4.2.6 Phân tích hài lòng theo biến đặc trưng 46 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 48 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 50 5.1 Kết luận: 50 5.2 Hàm ý quản trị: 51 5.2.1 Đối với độ tin cậy 51 5.2.2 Đối với mức độ đáp ứng 51 5.2.3 Đối với lực phục vụ 52 5.2.4 Đối với thông tin 52 v 5.2.5 Đối với phương tiện hữu hình 53 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO IX PHỤ LỤC XII PHỤ LỤC XVI PHỤ LỤC XX vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT STT NỘI DUNG CCT Chi cục thuế CCT KV Chi cục thuế khu vực CCTTHC Cải cách thủ tục hành CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành cơng NNT Người nộp thuế TTHC Thủ tục hành SHL Sự hài lịng 10 ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) 11 NSNN Ngân sách Nhà nước 12 TCT Tổng cục Thuế 13 UBND Ủy ban Nhân dân vii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1 BẢNG THỐNG KÊ CÁC YẾU TỐ CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 BẢNG 3.1 TỔNG HỢP THANG ĐO SƠ BỘ 21 BẢNG 3.2 BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO CHÍNH THỨC 25 BẢNG 4.1 KẾT QUẢ THU NSNN TẠI CCT KV ĐỨC LINH – TÁNH LINH NĂM 2020, 2021 32 BẢNG 4.2 BẢNG TỔNG HỢP ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 33 BẢNG 4.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY 34 BẢNG 4.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐÁP ỨNG 34 BẢNG 4.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG LỰC 35 BẢNG 4.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO THÔNG TIN (LẦN 1) 36 BẢNG 4.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 36 BẢNG 4.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 37 BẢNG 4.9 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT 37 BẢNG 4.10 KẾT QUẢ TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH 38 BẢNG 4.11 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ 39 BẢNG 4.12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT BIẾN PHỤ THUỘC 40 BẢNG 4.13: KẾT QUẢ TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH BIẾN PHỤ THUỘC 40 BẢNG 4.14 MA TRẬN XOAY BIẾN PHỤ THUỘC 41 BẢNG 4.15 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 41 BẢNG 4.16 BẢNG ƯỚC LƯỢNG HỆ SỐ HỒI QUY 43 BẢNG 4.17 ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 43 BẢNG 4.18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 44 BẢNG 4.19 THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ GIỚI TÍNH 46 BẢNG 4.20 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI VỀ GIỚI TÍNH 46 BẢNG 4.21 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA VỀ ĐỘ TUỔI 47 BẢNG 4.22 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA VỀ TRÌNH ĐỘ 47 viii DANH MỤC HÌNH HÌNH 2.1 MƠ HÌNH SERVQUAL 12 HÌNH 2.2 MƠ HÌNH SERVPERF 13 HÌNH 2.3 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG HỢP 14 HÌNH 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 15 HÌNH 3.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 HÌNH 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 24 HÌNH 4.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CCT KV ĐỨC LINH – TÁNH LINH 32 HÌNH 4.1: BIỂU ĐỒ HISTOGRAM 45 HÌNH 4.2 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT 45 ... RỊA-VŨNG TÀU TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... độ hài lịng người nộp thuế cá nhân 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế cá nhân dịch vụ hành cơng? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lịng người nộp thuế cá. .. thuyết yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế cá nhân Về mặt thực tiễn: - Nhận diện đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế cá nhân Chi cục thuế khu vực Đức Linh