1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ******* NGUYỄN HỮU ĐỨC CÁC Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN HÁNH SƠN TỈN[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN HỮU ĐỨC CÁC Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HÁNH SƠN - TỈNH HÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN HỮU ĐỨC CÁC Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HÁNH SƠN - TỈNH HÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng dẫn Các số liệu nghiên cứu trung thực, nghiên cứu ngƣời khác số liệu đƣợc trích dẫn luận văn đƣợc thích đầy đủ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng lời cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 28 tháng 12 năm 2021 Tác giả Nguyễn Hữu Đức LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian học tập hồn thành luận văn, tơi nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình Thầy, Cơ, bạn bè đồng nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, Viện tạo Sau ại học, Trƣờng ại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Thầy, Cô truyền đạt, hƣớng dẫn cho kiến thức quý báu suốt thời gian năm tham gia khóa học Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh ặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Phƣơng Thảo ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, sát cánh ủng hộ động viên lúc hoàn thành luận văn R - n T u, ngày 28 tháng 12 năm 2021 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Hữu Đức MỤC LỤC LỜI CAM OAN LỜI MỞ ẦU MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Ề TÀI 11 1.1 Lý chọn đề tài: 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 13 1.3.1 ối tƣợng nghiên cứu 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: 13 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 14 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn: 14 Cơ sở liệu 15 1.6.1 Dữ liệu thứ cấp 15 1.6.2 Dữ liệu sơ cấp 15 1.7 Kết cấu dự kiến luận văn 15 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Khái niệm dịch vụ hành 17 2.1.1 Dịch vụ 17 2.1.2 Khái niệm hành 18 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành 18 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 21 2.6 Tổng quan Huyện Khánh Sơn 24 2.6.1 Giới thiệu huyện Khánh Sơn 24 2.6.2 Các dịch vụ hành cơng UBND huyện Khánh Sơn 25 2.6.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Khánh Sơn 27 2.6.4 ánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Khánh Sơn 30 2.7 Vai trò việc đo lƣờng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 35 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 35 3.3.1 Lập bảng tần số mô tả mẫu 35 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 36 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.3.4 Xây dựng mơ hình hồi qui 37 3.4 Thiết kế Thang đo 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Mô tả đặc tính mẫu 40 4.1.2 Mô tả giá trị phát biểu thang đo 42 4.2 Kiểm định thang đo 43 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 50 4.3.2 Phân tích hồi quy bội 51 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 53 4.3.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 54 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 59 5.2.1 ối với nhân tố thái độ phục vụ 59 5.2.2 ối với nhân tố quy trình thủ tục 62 5.2.3 ối với nhân tố tin cậy 63 5.2.4 ối với nhân tố lực nhân viên 65 5.2.5 ối với nhân tố sở vật chất đồng cảm 66 5.3 óng góp, ý nghĩa nghiên cứu 68 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: ặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .40 Bảng 2: Mơ tả hài lịng chung ngƣời dân .42 Bảng 3: Thống kê Mô tả thành phần độc lập .43 Bảng 4: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 45 Bảng 5: Kết EFA thang đo thành phần độc lập 47 Bảng 6: Kết phân tích EFA hài lịng 48 Bảng 7: Ma trận hệ số tƣơng quan biến nghiên cứu 50 Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy .51 Bảng 9: Phân tích ANOVA mơ hình Hồi quy 52 Bảng 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa chƣa chuẩn hóa .52 Bảng 11: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 Bảng 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ 60 Bảng 2: Thống kê mơ tả thành phần quy trình thủ tục .62 Bảng 3: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 64 Bảng 4: Thống kê mô tả thành phần lực nhân viên 65 10 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .34 Hình 1: thị phân tán phần dƣ 55 Hình 2: Biểu đồ tần số Histogram 56 Hình 3: Phân phối chuẩn phần dƣ quan sát 56 ... vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lƣợng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành Sự hài lịng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công thƣớc đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố. .. dịch vụ hành cơng o lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Khánh Sơn Qua đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch. .. RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN HỮU ĐỨC CÁC Y U TỐ ẢNH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HÁNH SƠN - TỈNH HÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: