Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân và tổ chức tỉnh BÌNH ĐỊNH

lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ TỔ CHỨC TỈNH BÌNH ĐỊNH Giảng viên : TS LÊ DZU NHẬT Học viên : NGUYỄN THỊ THU HIẾU Lớp : CAO HỌC QTKD KHOA 25A BÌNH ĐỊNH - NĂM 2022 lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC 1.1 Cơ sở lý thuyết thực tiễn 1.1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPER 1.2 Tổng quan Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 1.2.1 Thành lập Trung tâm Phục vụ hành cơng 1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 1.3.1 Chức 1.3.2 Nhiệm vụ 1.3.3 Quyền hạn 1.4 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định từ năm 2019 – 2022 1.4.1 Cơ sở trị, pháp lý 1.5 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH 10 2.1 Mơ hình nghiên cứu 10 2.1.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu 10 2.1.2 Phương pháp thu thập phân tích số liệu 11 2.2 Kết nghiên cứu 11 2.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 15 3.1 Giải pháp hàm ý quản trị 15 lOMoARcPSD|15978022 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh đất nước ta bước vào giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa, việc tiếp tục hồn thiện cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Xây dựng máy nhà nước vững mạnh, hoạt động hiệu lực, hiệu quả, bước đại nhiệm vụ quan trọng nhằm thực mục tiêu phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Việc hoàn thiện cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng hướng đến hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời thực Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ, tỉnh Bình Định định thành lập Trung tâm phục vụ hành cơng cấp tỉnh để gom lại đầu mối việc thực phối hợp chặt chẽ, kiểm tra, giám sát trình giải TTHC sở cá nhân, tổ chức, trả kết giải TTHC hạn, trước hạn Việc thành lập Trung tâm phục vụ Hành cơng bước ngoặt giải pháp việc giải TTHC Bình Định Có thể nói, mơ hình Trung tâm Phục vụ hành công theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, giải pháp thay đổi hữu hiệu, tạo chuyển biến bản, tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức cho tổ chức, công dân lại nhiều lần, nhiều nơi Tuy nhiên, việc xây dựng hồn thiện chất lượng dịch vụ, sách chậm chưa đầy đủ, phiền hà Việc giải số lĩnh vực đất đai, đầu tư, … làm cho tổ chức cơng dân chưa hài lịng; việc ứng dụng cơng nghệ thông tin áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước chưa chặt chẽ Đây lOMoARcPSD|15978022 nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải người dân, giảm lòng tin người dân vào máy hành nhà nước Từ lý trên, tơi định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lịng người dân tổ chức tỉnh Bình Định” để làm đề tài thực tập Với mong muốn nhằm phân tích hạn chế nguyên nhân cấu tổ chức để đề xuất giải pháp, nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định - Bước đầu so sánh với cấu tổ chức số Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh khác nước - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng liệu thứ cấp liên quan đến cấu tổ chức Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định giai đoạn 2019 – 2022 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu quan sát thực tế đơn vị thực tập Từ đó, đưa kết luận nội dung nghiên cứu dựa số liệu cụ thể nhân Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Bình Định lOMoARcPSD|15978022 Phương pháp Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Dựa vào phương pháp qua giúp cho việc nhận xét, đánh giá vấn đề cách tồn diện, khoa học xác Kết cấu báo cáo Báo cáo trình bày thành 03 phần, gồm: Báo cáo trình bày thành 03 phần, gồm: Chương Cơ sở lý thuyết, giới thiệu tổ chức mơ hình nghiên cứu Chương Bảng câu hỏi kết phân tích Chương Giải pháp hàm ý quản trị lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC 1.1 Cơ sở lý thuyết thực tiễn 1.1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ theo đánh giá cảm nhận khách hàng (hoặc công dân trường hợp dịch vụ công) thành phần quan trọng nhận thức khách hàng, tiền đề thỏa mãn (hài lòng) Nhận thức tiến trình quan sát, xếp đánh giá, nhận xét sau người qua lần trải nghiệm, quan sát tượng, xử lý thông tin Mặc dù, nhà cung cấp thực hoạt động dịch vụ tốt theo khả họ, khách hàng khơng nhìn nhận điều có chất lượng tốt, tất vơ nghĩa Vì thế, nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu rõ khách hàng nhận thức dịch vụ có chất lượng đạt cảm giác sảng khoái; thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng để tạo dựng thay đổi nhận thức khách hàng (Dutta & Dutta, 2009) Dựa giả định khách hàng quan tâm chất lượng nhận chất lượng dịch vụ hiểu đánh giá sau khách hàng mức độ tuyệt vời dịch vụ tổ chức cung cấp (Schneider & White, 2004) Kỳ vọng khách hàng mong muốn khách hàng cần đạt từ sản phẩm dịch vụ trước cung cấp Tuy nhiên, kỳ vọng khác biệt với mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ Khi dịch vụ làm khách hàng thỏa mãn (hài lòng), giúp nâng cao chất lượng sống họ, họ mong muốn dịch vụ cung ứng nhanh chất lượng Nói cách khác chất lượng dịch vụ so sánh chủ quan khách hàng giữa nhận thức chất lượng đạt kỳ vọng chất lượng trước sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng nhận thức khách hàng khách hàng xem hài lịng với dịch vụ cung cấp (Parasuraman et al., 1985; Parasuraman, Zeithaml, & Bitner, 1988) Sự hài lòng khách hàng không thiết đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi họ tương lai, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (Zeithaml et al., 2009) Chất lượng dịch vụ biểu thái độ, đánh giá tổng thể sau cùng, hài lòng cảm giác Sự khác biệt khái niệm bao gồm: a) Các khía cạnh đánh giá lOMoARcPSD|15978022 chất lượng tương đối cụ thể cho dù chúng tín hiệu thuộc tính; ngược lại mức độ hài lịng kết khía cạnh nào, có liên quan đến chất lượng hay không; b) Điểm thứ hai nhận thức chất lượng khơng địi hỏi trải dịch vụ nhà cung cấp, trái lại phải có trải nghiệm tiêu dùng biết hài lòng nào; c) Điểm thứ ba khía cạnh chất lượng gồm vài khái niệm tiền đề sản phẩm dịch vụ để đánh giá, hài lịng bị chi phối nhiều tiến trình nhận thức cảm xúc để có đánh giá sau (Cronin & Taylor, 1992) Rất nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố đặc điểm cá nhân, giá cả, mức tiện nghi đại, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (Dimitriades & Maroudas, 2007; Rust & Oliver, 1994) 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF Những lý luận, khái niệm khác chất lượng dịch vụ hài lòng dẫn đến việc hình thành mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng Để đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) nhiều đồng tình ứng dụng rộng rải nhiều nghiên cứu vấn đề Thang đo Likert áp dụng với 22 biến quan sát khía cạnh chất lượng dịch vụ, để đo lường giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận kết khách hàng dịch vụ Tuy nhiên, số tác giả khác có tranh luận khía cạnh khái niệm thực tiễn mơ hình SERVQUAL lý thuyết tâm lý, thống kê kinh tế khơng hỗ trợ mạnh cho lý lẽ mơ hình (Cronin & Taylor, 1992) Việc sử dụng khoảng cách giá trị kỳ vọng kết dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ chưa phù hợp khái niệm chất lượng dịch vụ dựa thái độ khách hàng Trong hài lịng khách hàng dựa việc xảy để so sánh khác biệt kỳ vọng kết Như vậy, chất lượng dịch vụ dựa thái độ khách hàng, chất lượng dịch vụ cần đánh giá theo nhận thức kết thực đặc trưng dịch vụ cụ thể Vì thế, nhiều tác giả đồng thuận đề xuất chất lượng dịch vụ nên đánh giá khía cạnh thực dịch vụ, SERVPERF, hàm ý nhận thức khách hàng đủ để xác định chất lượng dịch vụ, không thiết bao hàm giá trị kỳ vọng dịch vụ thành phần cần thiết nhằm xác định chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch vụ mức đánh giá cảm nhận lOMoARcPSD|15978022 khách hàng (Brady, Cronin, & Brand, 2002; Lee, Lee, & Yoo, 2000) Mơ hình SERVPERF có khía cạnh mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: yếu tố hữu hình (vật chất), tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm; 22 thuộc tính (biến quan sát) khía cạnh đo lường theo thang đo Likert (Cronin & Taylor, 1992; EtemadSajadi & Rizzuto, 2013; Jain & Gupta, 2004) Nhiều nghiên cứu liên quan gần chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng sử dụng khía cạnh bổ sung biến quan sát chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL đo lường phần đánh giá cảm nhận SERVPERF (Agus, Barker, & Kandampully, 2007; Hadiyati, 2014; Mokhlis & Aleesa, 2011; Ngo, La, Ho, & Nguyen, 2019; M 1.2 Tổng quan Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 1.2.1 Thành lập Trung tâm Phục vụ hành cơng Cải cách thủ tục hành thực chế cửa, cửa liên thơng Chính phủ xác định nhiệm vụ trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2022 Đối với tỉnh Bình Định, việc gắn kết phát triển kinh tế - xã hội với thực cải cách hành chính, đặc biệt chế cửa, cửa liên thông giải pháp tốt để đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước, tạo chuyển biến quan hệ quan hành nhà nước với tổ chức, cá nhân; đơn giản hóa thủ tục hành nhằm giải thủ tục hành cách nhanh chóng, đảm bảo pháp luật tạo thuận lợi tối đa để tổ chức, cá nhân cầm hồ sơ từ "một cửa" đến "một cửa" khác Quyết định thành lập Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định coi bước tiến quan trọng trình đại hóa hành Nhà nước, tiến tới xây dựng quyền điện tử phục vụ nhân dân Việc đời Trung tâm Phục vụ hành cơng cải cách hành (CCHC) tâm hệ thống trị, hướng đến xây dựng hành minh bạch, hiệu quả, tỉnh xác định khâu đột phá chiến lược phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trung tâm Phục vụ hành cơng thật mơ hình mang tính “đột phá” CCHC chương trình tổng thể CCHC Nhà nước tỉnh Bình Định Thơng qua hành minh bạch, hiệu góp phần tạo điều kiện thu hút đầu tư, thu hút nguồn lực cho đầu tư phát lOMoARcPSD|15978022 triển, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế toàn diện, tạo tiền đề quan trọng để tỉnh ta tiếp tục phát triển bền vững Từ tính cấp thiết đó, ngày 30/11/2018, Chủ tịch UBND tỉnh Hồ Quốc Dũng ký ban hành Quyết định 4223/QĐ-UBND thành lập Trung tâm Phục vụ hành cơng cấp tỉnh Bình Định Trung tâm Phục vụ hành cơng đơn vị hành đặc thù thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, có dấu để thực nhiệm vụ, quyền hạn giao Có trụ sở số 127 đường Hai Bà Trưng, phường Trần Phú, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Sự đời Trung tâm xem cần thiết thời đại công nghệ 4.0 thực xây dựng Chính phủ điện tử, quyền điện tử, kỳ vọng mang lại nhiều lợi ích cho người dân doanh nghiệp giải nhanh chóng hồ sơ, thủ tục hành 1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định 1.3.1 Chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh làm đầu mối chịu trách nhiệm tổ chức, thực việc tiếp nhận, hướng dẫn giải thủ tục hành tổ chức cá nhân việc thực thủ tục hành Sở quan ngang Sở theo quy định Niêm yết công khai kịp thời, đầy đủ, rõ ràng quy định thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí thời gian giải loại cơng việc, quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ, trách nhiệm phận, tổ chức cá nhân liên quan; hướng dẫn tổ chức, cá nhân tham gia thực dịch vụ công trực tuyến mức độ khác nhau; rà sốt, kiểm tra tính hợp lệ theo quy định hồ sơ tổ chức, cá nhân thủ tục hành UBND tỉnh phê duyệt đưa vào thực Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh; theo dõi đơn đốc cơng chức quan, đơn vị bố trí đến làm việc Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh để tiếp nhận, hướng dẫn, thẩm định hồ sơ phê duyệt theo chức năng, nhiệm vụ đảm bảo tiến độ thời hạn trả kết cho tổ chức, cá nhân theo quy định; Tiếp nhận, xử lý báo cáo quan có thẩm quyền phản ánh, kiến nghị tổ chức, cá nhân nội dung liên quan đến việc giải thủ tục hành Trung tâm Phục vụ hành công tỉnh theo quy định… 1.3.2 Nhiệm vụ lOMoARcPSD|15978022 Hướng dẫn thực thủ tục hành chính, tiếp nhận, giải hồ sơ thủ tục hành trả kết quả; Theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải trả kết giải thủ tục hành tổ chức, cá nhân; Thu phí lệ phí (nếu có) theo quy định thủ tục hành Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh công bố định tiếp nhận, giải trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Phối hợp với quan, đơn vị liên quan giải trả kết giải cho tổ chức, cá nhân trường hợp thủ tục hành yêu cầu giải thủ tục hành người giải Cơ quan, đơn vị trực tiếp giải phân cơng cấp phó ủy quyền cho cán bộ, cơng chức, viên chức trung tâm giải theo nguyên tắc: “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt trả kết Trung tâm”; Phối hợp với địa phương giải quyết, trả kết giải thủ tục hành liên thơng hướng dẫn nghiệp vụ cho Trung tâm cấp huyện Phối hợp với quan, đơn vị, địa phương liên quan tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp, ứng xử cho cán bộ, công chức, viên chức giao Bộ phận hướng dẫn, tiếp nhận, giải trả kết giải thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định theo chế cửa liên thơng Chủ trì kiểm tra, giám sát, đơn đốc việc tiếp nhận giải thủ tục hành sở, ban, ngành Trung tâm Tổng hợp, sơ kết, hướng dẫn nghiệp vụ công tác tiếp nhận, giải thủ tục hành vấn đề khác có liên quan Trung tâm cấp huyện Thực công tác thống kê, thông tin, báo cáo định kỳ, hàng năm đột xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh quan có thẩm quyền theo quy định nhiều nhiệm vụ khác pháp luật quy định 1.3.3 Quyền hạn Đề nghị quan có thẩm quyền quan, đơn vị có liên quan cung cấp thơng tin, tài liệu phục vụ cho công tác tiếp nhận, giải thủ tục hành chính; Từ chối tiếp nhận hồ sơ chưa quy định; chủ trì theo dõi, giám sát, đôn đốc quan, đơn vị liên quan việc giải thủ tục hành theo quy trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; yêu cầu quan lOMoARcPSD|15978022 có thẩm quyền thông tin việc tiếp nhận tiến độ giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân; đôn đốc quan, đơn vị tham gia Bộ phận Một cửa xử lý hồ sơ đến thời hạn giải quyết; Theo dõi, đôn đốc, nhận xét, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức quan có thẩm quyền cử đến cơng tác Bộ phận Một cửa việc chấp hành thời gian lao động, quy định pháp luật chế độ cơng vụ, quy chế văn hóa cơng sở, nội quy quan; Đề xuất việc đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, thực công vụ thời hạn, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; tổ chức phối hợp tổ chức thông tin, tuyên truyền việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính; Quản lý, đề xuất cấp có thẩm quyền nâng cấp sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin phần mềm ứng dụng Hệ thống thông tin cửa điện tử; tham gia bảo đảm an tồn thơng tin q trình khai thác, sử dụng Hệ thống này; Thực quyền hạn khác giao theo quy định pháp luật 1.4 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định từ năm 2019 – 2022 1.4.1 Cơ sở trị, pháp lý 1.4.1.1 Cơ sở trị Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII Đảng xác định nhiệm vụ xây dựng hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Cải cách thủ tục hành chính; kiện toàn tổ chức, tinh giảm hợp lý đầu mối, bỏ cấp trung gian, tinh giản biên chế Thúc đẩy xây dựng quyền điện tử, tăng cường kết nối, trao đổi thơng tin thường xun quyền cấp, quyền với người dân doanh nghiệp”; Nghị số 39-NQ/TW ngày 17 tháng năm 2015 Bộ Chính trị (khóa XI) xác định: “Tinh giản biên chế cấu lại đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; thu hút người có đức, có tài vào hoạt động cơng vụ…góp phần nâng cao lực, hiệu hoạt động hệ thống trị, tiết kiệm, giảm chi thường xuyên, cải cách sách tiền lương”; lOMoARcPSD|15978022 Kết luận số 28-KL/TW ngày 21 tháng 02 năm 2022 Bộ Chính trị tinh giản biên chế cấu lại đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Nghị Đại hội Đảng tỉnh Bình Định lần thứ XX (nhiệm kỳ 20202025), xác định: “Tiếp tục đẩy mạnh việc đổi mới, xếp tổ chức máy hệ thống trị tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu qủa” “Xây dựng đội ngũ công chức, viên chức có lĩnh trị vững vàng, đạo đức sáng, tinh thông nghiệp vụ, động, sáng tạo nhiệm vụ, giải pháp để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động quyền cấp; đẩy mạnh cải cách hành chính”; Nghị số 05-NQ/TU ngày 20 tháng năm 2021 Ban Thường vụ Tỉnh ủy (Khóa XX) chuyển đổi số tỉnh Bình Định đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, xác định: “Chấp nhận thử nghiệm mới, làm điểm, làm nhanh, sau đánh giá nhân rộng”; Chương trình hành động số 09-CTr/TU ngày 14 tháng năm 2021 Tỉnh ủy Bình Định Cải cách hành chính, trọng tâm tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành giai đoạn 2020-2025, xác định mục tiêu: “Xây dựng hành dân chủ, đại, chuyên nghiệp, kỷ cương, công khai, minh bạch…Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất lực uy tín, ngang tầm nhiệm vụ; hệ thống quan hành nhà nước tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả, có lực kiến tạo, phát triển, liêm chính, phục vụ Nhân dân”, “Tạo động lực cải cách đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức ; Bố trí đủ nguồn tài nhân lực cho cải cách hành chính…” 1.4.1.2 Cơ sở pháp lý Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính, quy định: “Ủy ban nhân dân cấp tỉnh định thành lập Trung tâm Phục vụ hành cơng đơn vị hành đặc thù thuộc Văn phịng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, có dấu để thực nhiệm vụ, quyền hạn giao”; Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06 tháng 12 năm 2021 Chính phủ (sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 61/2018/NĐ-CP), xác định: “Thẩm quyền Thủ tướng Chính phủ việc định mơ hình tổ chức, hoạt động Trung tâm Phục vụ hành cơng cấp tỉnh trường hợp không thuộc phạm vi điều chỉnh Nghị định số 61/2018/NĐ-CP”; lOMoARcPSD|15978022 Chỉ thị số 30/CT-TTg ngày 30 tháng 10 năm 2018 Thủ tướng Chính phủ nâng cao chất lượng giải thủ tục hành bộ, ngành, địa phương, quy định: “Bố trí cán bộ, cơng chức, viên chức làm việc Bộ phận Một cửa có trình độ chun mơn thực hướng dẫn, tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt hồ sơ cho người dân, doanh nghiệp…”; “Đề xuất chế độ sách, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, lực chuyên môn, kỹ ứng xử, giao tiếp, làm chủ ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức, viên chức Bộ phận cửa cấp”; Nghị số 76/NQ-CP ngày 15 tháng năm 2021 Chính phủ quy định: “Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có trách nhiệm bảo đảm chế độ, sách cho cán bộ, cơng chức thực cơng tác cải cách hành chính, kiểm sốt thủ tục hành theo quy định pháp luật”; Quyết định số 468/QĐ-TTg ngày 27 tháng năm 2021 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đổi việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính” xác định mục tiêu: “Đổi việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính… gắn với số hóa sử dụng kết số hóa hồ sơ, giấy tờ, kết giải thủ tục hành nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tăng suất lao động”, Thông tư số 33/2022/TT-BTC ngày 09/6/2022 Bộ trưởng Bộ Tài sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 26/2019/TT-BTC ngày 10 tháng năm 2019 Bộ trưởng Bộ Tài hướng dẫn việc lập dự tốn, quản lý, sử dụng tốn kinh phí bảo đảm cơng tác cải cách hành nhà nước; Quyết định số 3809/QĐ-UBND ngày 14 tháng năm 2021 Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch thực Nghị số 76/NQ-CP ngày 15 tháng năm 2021 Chính phủ Chương trình hành động số 09-CTr/TU ngày 14 tháng năm 2021 Tỉnh ủy thực Nghị Đại hội XX Đảng tỉnh, Nghị đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XIII cải cách hành chính, trọng tâm tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành giai đoạn 2020 2025, xác định: “Chủ động nghiên cứu áp dụng giải pháp mới, sáng tạo, khả thi để nâng cao chất lượng, hiệu cơng tác cải cách hành chính, để cải cách hành khâu đột phá tạo dựng môi trường thuận lợi nhằm thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội” lOMoARcPSD|15978022 1.5 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Trung tâm Phục vụ hành công tỉnh Ủy ban nhân dân tỉnh thành lập theo Quyết định số 4223/QĐ-UBND ngày 30 tháng 11 năm 2018 đơn vị hành đặc thù thuộc Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh, có dấu riêng để hoạt động Hiện nay, tổng số công chức, viên chức, người làm việc Trung tâm Phục vụ hành cơng 36 người Trong đó: 28 cơng chức, 05 viên chức 03 hợp đồng lao động theo Nghị định số 68/2000/NĐ-CP ngày 17 tháng 11 năm 2000 Chính phủ thực chế độ hợp đồng số loại cơng việc quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp (gọi tắt Nghị định số 68) Cơ cấu cụ thể sau: Lãnh đạo Trung tâm: Bao gồm Giám đốc Phó Chánh Văn phịng kiêm nhiệm, 01 Phó Giám đốc chun trách, lãnh đạo cấp phòng thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh định bổ nhiệm Giám đốc Trung tâm người đứng đầu Trung tâm, trực tiếp điều hành chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh, Chánh Văn phịng UBND tỉnh trước pháp luật tồn hoạt động Trung tâm Được thừa lệnh Chủ tịch UBND tỉnh, Chánh Văn phòng UBND tỉnh ký văn đơn đốc quan, đơn vị chức có liên quan đến giải TTHC để bảo đảm việc giải theo quy định; báo cáo, đề xuất Chánh văn phòng UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh biện pháp xử lý trường hợp giải TTHC không đảm bảo thời gian chất lượng theo quy định Quản lý thời gian làm việc, tiến độ xử lý công việc giao, thái độ tác phong cư xử công chức, viên chức cử đến làm việc Trung tâm Giao nhiệm vụ cho Phó Giám đốc Trung tâm công chức, viên chức, người lao động phù hợp với lực chuyên môn nghiệp vụ; kiểm tra đôn đốc việc thực nhiệm vụ giao Phó Giám đốc Trung tâm người giúp Giám đốc Trung tâm phụ trách lĩnh vực công tác Giám đốc Trung tâm phân công chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm pháp luật thực nhiệm vụ giao Được ủy quyền điều hành hoạt động Trung tâm Giám đốc Trung tâm vắng mặt theo văn ủy quyền Công chức, viên chức, người lao động Trung tâm: Gồm 25 công chức 03 viên chức thuộc 20 sở, ban, ngành Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh cử đến thực nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành thuộc phạm vi quản lý Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 10 01 công chức, 02 viên chức thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh thực nhiệm vụ tổng hợp, báo cáo, hỗ trợ, hướng dẫn hồ sơ thủ tục hành chính, dịch vụ cơng trực tuyến, số hóa hồ sơ, quản lý hệ thống mạng, phần mềm, hướng dẫn ứng dụng CNTT, quản trị, hành chính, văn thư, giám sát, xử lý phản ánh, kiến nghị tổ chức, công dân…) 03 lao động hợp đồng theo Nghị định số 68 Chính phủ làm nhiệm vụ tạp vụ, vệ sinh, bảo vệ Trung tâm số nhiệm vụ khác CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu Dựa cở sở lý thuyết nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực hành cơng, mơ hình SERVPERF áp dụng nghiên cứu Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ dựa theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), khảo sát phần cảm nhận theo mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), không khảo sát kỳ vọng khách hàng Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực Thái độ phục vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự đồng cảm Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 24 biến quan sát trích lọc từ nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng trình bày phần sở lý thuyết thực tiễn, có biến từ thang đo Bộ Nội vụ Thang đo hài lòng bao gồm biến quan sát đo lường hài lòng kết dịch vụ trích từ thang đo Bộ Nội vụ1 bổ sung biến đo lường hài lòng so sánh với dịch vụ cung cấp từ tổ chức hành khác Các biến đo lường theo thang đo Likert mức độ, với 5= hoàn tồn hài lịng/đồng ý; = hài lịng/đồng ý; 3= phân vân/trung dung; = không hài Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 11 lịng/đồng ý; = hồn tồn khơng hài lịng/đồng ý Điểm đánh giá cao thể chất lượng dịch vụ hay mức hài lòng cao Bảng khảo sát, bên cạnh phần thứ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lịng, phần thứ thơng tin đặc điểm cá nhân: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại hình dịch vụ 2.1.2 Phương pháp thu thập phân tích số liệu Bảng khảo sát hoàn chỉnh sử dụng để thu thập thông tin từ người dân vào thời điểm nhận kết dịch vụ hành chính, Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, thuộc UBND thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, vào tháng năm 20222 Tổng số phiếu khảo sát thu thập hoàn chỉnh sử dụng để phân tích n = 172 (tỷ lệ 95%) Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để đo lường quán bên cấu trúc (yếu tố) có nhiều biến quan sát, độ tin cậy yếu tố chấp nhận cao hệ số đạt 0,70 (Cronbach, 1951) Phân tích khám phá yếu tố (EFA) thực để xác định khía cạnh (yếu tố) cảm nhận chất lượng dịch vụ Mơ hình hồi quy bội, ước lượng theo phương pháp bình phương bé (OLS) áp dụng để xem xét khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến hài lòng chung mục hài lòng Kỹ thuật thống kê mô tả sử dụng bao gồm số trung bình, độ lệch chuẩn, bảng phân tích hai chiều, phân tích ANOVA chiều theo giá trị khác biệt nhỏ có nghĩa (LSD) mức độ hài lịng theo đặc điểm cá nhân 2.2 Kết nghiên cứu 2.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Phân tích EFA nhằm khám phá cấu trúc bên liệu chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988; Fabrigar, Wegener, MacCallum, & Strahan, 1999) Một tiêu chuẩn quan trọng để phân tích EFA mức độ tương quan biến Kết phân tích giá trị số thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) kiểm định Bartlett đo lường mức độ phù hợp biến đại diện cho yếu tố hay cấu trúc biến có tương quan với Kết số KMO = 090, cao; đồng thời, hệ số tương quan biến lớn 0,3; kiểm định Bartlett mức độ tương quan biến có giá trị 𝜒2(df:276) = 1875,02, có ý nghĩa thống kê mức 1% Điều này, khẳng định biến quan sát phù hợp, đại diện cho cấu trúc chất lượng dịch vụ, tiến hành phân tích EFA (Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1998) Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 12 Các thành phần (yếu tố) trích phải đạt tiêu chuẩn giá trị Eigen lớn để kiểm soát số yếu tố trích, biến quan sát tải lên yếu tố có giá trị từ 0,50 trở lên giữ lại Kết phân tích EFA, với phương pháp trích PCA (principle component analysis) cách xoay Varimax, loại biến quan sát không đạt tiêu chuẩn hệ số tải lớn 0,5; nhóm 24 biến cịn lại thành yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ với giá trị Eigen là: 4,45; 3,24; 2,98; 2,54; 1,70 Tổng yếu tố chất lượng dịch vụ đại diện 62,06 % phương sai từ số liệu ban đầu, thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn % phương sai trích từ phân tích EFA Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đạt giá trị từ 0,69 đến 0,90 (Bảng 1), cho thấy mức độ tin cậy cao quán bên biến quan sát yếu tố đại diện cho thuộc tính cấu trúc (Hair et al., 1998) Tóm lại, kết từ phân tích EFA cho thấy giá trị hội tụ giá trị phân biệt yếu tố trích đạt yêu cầu, sử dụng phân tích Các biến quan sát xếp vào yếu tố giống mô hình lý thuyết SERVQUAL với tên gọi khái niệm cụ thể là: a) Cơ sở Vật chất (6 biến) liên quan đến phương tiện hữu hình, tiện ích, trang thiết bị, trang phục nhân viên nơi người dân tiếp cận để yêu cầu thực dịch vụ; b) Sự tin cậy (5 biến) niềm tin khả cung cấp dịch vụ quán, xác quy định thời gian, lệ phí; c) Năng lực phục vụ (4 biến) tập trung vào khía cạnh kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp giải công chức; d) Thái độ phục vụ (5 biến) thuộc tính cơng chức phục vụ thái độ phục vụ, tính khách quan, nhanh nhẹn cơng việc, tạo dựng niềm tin lịng người dân; e) Sự Đồng cảm (4 biến) đánh giá tâm lý người dân tôn trọng, cách cư xử, hiểu biết yêu cầu dịch vụ hoàn cảnh cụ thể công chức thực dịch vụ 2.2.2 Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ Điểm trung bình đánh giá cảm nhận người dân khảo sát yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định trình bày Bảng 1, có giá trị từ 3,31 đến 4,18, độ lệch chuẩn từ 0,69 đến 0,84 Với giá trị trung bình cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ nằm khoảng hài lòng (đồng ý) đạt mức (3,4 - 4,2) Trong yếu tố Năng lực công chức thực nhiệm vụ đánh giá cao (điểm 4,18 ± 0,69), với cận khoảng tin cậy 95% 4, 87 đạt mức hài lòng (rất tốt/ đồng ý) theo đánh giá người Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 13 dân Điểm số hài lòng Thái độ phục vụ (3,70 ± 0,74), sở Vật chất (3,69 ± 0,81), Tin cậy dịch vụ cung cấp (3,60 ± 0,81) Yếu tố Đồng cảm mang đậm cảm nhận tâm lý chưa đánh giá cao, mức hài lịng đạt mức trung bình (3,31 ± 0,84) Độ lệch chuẩn số trung bình nhỏ thể mức độ tin cậy cao số trung bình Độ lệch chuẩn yếu tố Đồng cảm cao cho thấy người có cách nhìn đánh giá khác cách người khác (công chức thực nhiệm vụ) hiểu cảm xúc, hoàn cảnh riêng cá nhân Xem xét đánh giá cảm nhận người dân khía cạnh tổng tỷ lệ ý kiến đồng ý (hoặc hài lịng) hồn toàn đồng ý yếu tố cấu thành dịch vụ, kết Bảng cho thấy tỷ lệ cao (79,65%) yếu tố Năng lực Trong yếu tố Năng lực có 81,91% ý kiến đánh giá cao khả giao tiếp, kiến thức để trả lời câu hỏi Công chức tiếp nhận hồ sơ Tiếp đến yếu tố Thái độ phục vụ (63,2%), Cơ sở vật chất (59,88%), Sự tin cậy (55,58%) Yếu tố Sự Đồng cảm có tỷ lệ 50% (46,37%); mức độ tận tình chu đáo trả lời/giải thích đầy đủ ý kiến người dân có tỷ tệ đồng ý trở lên thấp (39,53%) tất biến quan sát Bảng Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ Trung bình STD Đồng ý %* Cronbach’s Alpha = 0,762 3,60 0,81 55,58 Các quy trình, thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ Các quy trình, thủ tục niêm yết cơng khai xác 3.59 1,22 57,56 3,67 1,09 56,98 Thành phần hồ sơ phải nộp quy định 3,77 1,15 60,47 Phí/lệ phí phải nộp quy định 3,42 1,08 49,42 Thời hạn giải hồ sơ quy định (theo giấy hẹn trả) 3,51 1,14 53,49 Cơ sở vật chất 3,69 0,81 59,88 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 3,52 1,13 54,07 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ chổ ngồi cho người dân 3,65 1,12 59,30 Nơi tiếp nhận trả hồ sơ có cách bố trí, xếp hợp lý 3,51 1,05 48,84 Trang thiết bị phục vụ người dân nơi tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại 3,61 1,04 59,88 Trang thiết bị phục vụ người dân nơi tiếp nhận trả hồ sơ dễ sử dụng (máy lấy số tự động, tiếp cận wifi,…) 4,02 0,86 75,00 Yếu tố, thuộc tính, hệ số tin cậy Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,882 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 14 Trang phục công chức gọn gàng phù hợp nơi làm việc 3,81 0,87 62,21 Năng lực 4,18 0,69 79,65 Công chức làm việc nhận/ trả hồ sơ có khả giao tiếp tốt 4,24 0,79 81,98 Công chức làm việc thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 4,18 0,76 80,81 Công chức làm việc có kiến thức trả lời câu hỏi ông (bà) 4,21 0,79 81,98 Hành vi Công chức làm việc ngày tạo tin tưởng ông (bà) 4,08 0,79 73,84 Thái độ phục vụ 3,70 0,74 63,02 Công chức tiếp nhận giải hồ sơ có thái độ lịch 3,72 0,97 64,53 Công chức ý lắng nghe ý kiến giải công việc 3,58 1,07 56,40 Công chức thái độ gây khó dễ (làm phiền hà) 3,78 0,97 66,86 Công chức tuân thủ quy định giải công việc 3,72 1,00 62,21 Công chức hướng dẫn cách thức hoàn thành hồ sơ dễ hiểu 3,72 1,03 65,12 Sự đồng cảm 3,31 0,84 46,37 Công chức làm việc thể tôn trọng cần thiết với cá nhân ông (bà) nơi công cộng Công chức làm việc tận tình chu đáo 3,80 1,07 63,37 3,11 1,23 39,53 Công chức làm việc hiểu rõ yêu cầu cụ thể ông (bà) 3,23 1,17 43,02 Công chức làm việc trả lời đầy đủ ý kiến ông (bà) 3,10 1,23 39,53 Cronbach’s Alpha = 0,902 Cronbach’s Alpha = 0,782 Cronbach’s Alpha = 0,685 Ghi chú: *: tổng tỷ lệ số ý kiến đánh giá đồng ý (mức 4) hoàn toàn đồng ý (mức 5) STD: Độ lệch chuẩn Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 3.1 Giải pháp hàm ý quản trị Nội dung nghiên cứu xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng kết dịch vụ thực Bộ phận giao nhận trả kết quả, thuộc UBND thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Kết khẳng định chất lượng dịch vụ hành cung cấp huyện đạt mức độ hài lòng người dân Năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xác định tương tự với cấu trúc đề xuất Parasuraman cộng (1988) Yếu tố Đồng Cảm Thái độ không đề cập thang đo Bộ Nội Vụ phận cấu thành chất lượng dịch vụ nghiên cứu Kết khả giải thích mơ hình cho thấy cịn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận chất lượng, cấu trúc thang đo SERVQUAL (giải thích 63% hài lịng) phù hợp để sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ hành địa phương cấp huyện Nghiên cứu nỗ lực để xác định khía cạnh có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp Kết cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng, tương tự nghiên cứu khác (Cronin & Taylor, 1992; Rodríguez, Burguete, Vaughan, & Edwards, 2009) Năm yếu tố chất lượng dịch vụ giải thích 63% hài lịng người dân Năng lực công chức thực nhiệm vụ có tác động gia tăng mạnh hài lòng, tiếp đến sở Vật chất, Thái độ phục vụ, Tin cậy, Đồng cảm Kết nghiên cứu chứa đựng nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho UBND huyện nhằm có giải pháp cải thiện nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng nâng cao hài lòng Với tầm quan trọng hàng đầu yếu tố Năng lực phục vụ đến hài lịng, cần có hoạt động tiếp tục bồi dưỡng kiến thức, kỹ chuyên môn, giải vấn đề, ngày tạo niềm tin lòng người dân lực cán Duy trì số lượng cán phù hợp với lượng cầu dịch vụ để bảo đảm cung ứng dịch vụ nhanh, trả kết hẹn Đây xem biện pháp mang tính chiến lược biện pháp cải thiện, phát huy điểm mạnh công chức thực thi nhiệm vụ Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 16 Yếu tố hữu hình gồm trang thiết bị phục vụ, dễ dàng thuận tiện để tiếp cận dịch vụ nơi tiếp nhận trả hồ sơ có tầm quan trọng thứ đến hài lịng Cán cơng chức cần có biện pháp bảo dưỡng thiết bị, tăng cường thêm tiện ích, điều kiện thoải mái cho người dân Trong đó, cần gìn giữ hình ảnh đẹp người dân trang phục nơi làm việc, nghiên cứu cải thiện cách bố trí sơ đồ làm việc nơi tiếp nhận trả hồ sơ hợp lý Tăng cường trang bị tiện ích phục vụ cho cơng việc cơng chức, trang bị ảnh hưởng đến cảm nhận người dân rủi ro, kinh nghiệm, hiệu cung cấp dịch vụ tổ chức (Ramseook-Munhurrun et al., 2010) Thái độ phục vụ yếu tố liên quan đến người, khác với Năng lực công chức, ảnh hưởng mạnh thứ đến hài lòng Cần nhân rộng huấn luyện công chức thái độ cư xử lịch sự, biết lắng nghe; giảm thiểu thái độ gây khó dễ, phiền hà cung cấp dịch vụ Để tiếp tục nâng cao tính minh bạch hiệu cung cấp dịch vụ quan hành cấp huyện, tiếp tục trì việc niêm yết cơng khai quy trình, thủ tục, thành phần hồ sơ cần thiết cho loại dịch vụ nơi làm việc cổng thông tin điện tử cấp huyện Đặc biệt lưu ý đến việc thu lệ phí phải quy định, bảo đảm trả kết thời điểm ghi giấy hẹn trả hai điểm chưa nhận đồng ý cao từ phía người dân Sau cần tổ chức bồi dưỡng kiến thức tâm lý khách hàng cho công chức thực thi nhiệm vụ, yếu tố chưa người dân đánh giá cao Những đặc điểm nhân chủng học người khác trình độ học vấn, tuổi tác, giới tính; yêu cầu dịch vụ khác nhau, môi trường sống quan hệ xã hội hình thành nhận thức, tâm lý người Mặc dù, cung cấp dịch vụ công yêu cầu minh bạch, không thiên vị, quán, điều khơng có nghĩa khơng thiết phải lắng nghe chi tiết, nhiệt tình, tơn trọng hiểu biết tâm lý người dân để thấu hiểu hoàn cảnh cụ thể, cá biệt số trường hợp để có cách giải hợp lý quy định hợp tình Kết nghiên cứu bước đầu địa phương xem kết làm tảng để so sánh loại dịch vụ khảo sát đánh giá sau Các đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm giúp quyền địa phương hiểu tác dụng biện pháp cải thiện chất lượng cụ thể đề cho yếu tố; mức độ hài lòng nâng lên Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agus, A., Barker, S., & Kandampully, J (2007) An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 177-190 doi:10.1108/02656710710722284 Baffour-Awuah, E (2018) A primary examination of SERVPERF dimensions and customer satisfaction relationship in the automotive electrical maintenance service industry IJISET - International Journal of Innovative Science, Engineering & Technology, 5(3), 104-116 Brady, M K., Cronin, J J., & Brand, R R (2002) Performance-only measurement of service quality: A replication and extension Journal of Business Research, 55(1), 17-31 Cronbach, L J (1951) Coefficient alpha and the internal structure of tests Psychometrika, 16, 297-334 doi:10.1007/BF02310555 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Dimitriades, Z S., & Maroudas, T S (2007) Demographic predictors of service satisfaction in Greek public organizations Measuring Business Excellence, 11(2), 32-43 Dutta, K., & Dutta, A (2009) Customer expectations and perceptions across the Indian banking industry and resultant financial implications Journal of Services Research, 9(1), 31-49 Etemad-Sajadi, R., & Rizzuto, D (2013) The antecedents of customer satisfaction and loyalty in fast food industry: A cross-national comparison between Chinese and Swiss consumers International Journal of Quality and Reliability Management, 30(7), 731-749 Fabrigar, L R., Wegener, D T., MacCallum, R C., & Strahan, E J (1999) Evaluating the use of exploratory factor analysis in psychological research Psychological Methods, 4(3), 272-299 Hadiyati, E (2014) Service quality and performance of public sector: Study on immigration office in Indonesia International Journal of Marketing Studies, 6(6), 104-117 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R R., & Black, W E (1998) Multivariate data analysis Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International Inc Jain, S K., & Gupta, G (2004) Measuring service quality, SERVQUAL vs Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 SERVPERF scales Vikalpa, 29(2), 25-37 Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D (2000) The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction Journal of Services Marketing, 14(3), 217-231 Mokhlis, S., & Aleesa, Y (2011) Municipal service quality and citizen satisfaction in Southern Thailand Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 122-137 Ngo, L T T., La, M V H., Ho, K., & Nguyen, N H (2019) Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thực quyền đất đai thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp [People's satisfaction with public service quality when exercising land rights in Cao Lanh City, Dong Thap province] Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nông nghiệp Phát triển nông thôn, 128(3C), 87-98 doi:10.26459/hueunijard.v128i3C.5219 Nguyen, M P., Hoang, H V., & Nguyen, D V (2016) Factors influencing citizens’ satisfaction with public administrative services at the grassroots level case study of Tay Ho district VNU Journal of Science: Education Research, 32(5E), 90-101 Nguyen, N Q., & Quan, N M (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ [Factors affecting the level of satisfaction of people with the interconnected OSS mechanism in Thot Not district, Can Tho City] Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38(2015), 91-97 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Bitner, L L (1988) A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Pham, H T., & Le, H D (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai [Factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in Cam My district, Dong Nai province] Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm Nghiệp, Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S D., & Naidoo, P (2010) Service quality in the public service International Journal of Management and Marketing Research (IJMMR), 3(1), 37-50 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Rodríguez, P G., Burguete, J L V., Vaughan, R., & Edwards, J (2009) Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen’s perception Journal of International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90 Rust, R T., & Oliver, R L (1994) Service quality: New directions in theory and practice Thousand, CA: Sage Publication, Inc Schneider, B., & White, S S (2004) Service quality: Research perspectives Thousand Oaks, CA: Sage Publication Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality, 11(6), 380-388 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (2009) Service marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.) New York, NY: McGraw-Hill Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)