BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH TỈ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH – TÁNH LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 08 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan sản phẩm nghiên cứu khoa học cá nhân Những nội dung tham khảo từ tác giả khác, tơi trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng theo quy định hành Người cam đoan Nguyễn Đức Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Tơi kính gửi lời cảm ơn đến TSKH Trần Trọng Khuê dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn hỗ trợ mặt chun mơn q trình thực luận văn Để có thành nghiên cứu hôm nay, nhận nhiều quan tâm từ giảng viên chuyên ngành, từ giúp đỡ công việc đồng nghiệp, quan tâm ủng hộ động viên thành viên gia đình, quan tâm thăm hỏi lãnh đạo cấp suốt gần hai năm học tập chương trình cao học vừa qua Tơi xin cảm ơn tất Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Sau Đại học Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi để nhiều anh chị em đồng nghiệp có hội học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Một lời cảm ơn chân thành muốn gửi đến Ban Lãnh đạo Chi Cục Thuế liên huyện Đức Linh Tánh Linh tỉnh Bình Thuận quan tâm giúp đỡ để tơi có thơng tin, liệu khoa học hỗ trợ đắc lực cho tơi hồn thành luận văn Kính gửi lời cảm ơn trân trọng đến tất người bạn đọc đóng góp cho sản phẩm nghiên cứu để tương lai thân tơi hồn thiện tốt học thuật thực tiễn Trân trọng kính chào! Tác giả Nguyễn Đức Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 12 2.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 13 iv 2.2 Hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 2.2.1 Các hình thức kê khai qua mạng .15 2.2.2 Điều kiện để thực kê khai thuế qua mạng 16 2.2.3 Mơ hình Quy trình kê khai thuế qua mạng .16 2.3 Mơ hình SERVQUAL ứng dụng 19 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL .19 2.3.2 Các trích ủng hộ mơ hình SERVQUAL 20 2.3.3 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL khu vực cơng 21 2.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 22 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 24 2.4.1 Các nghiên cứu nước .24 2.4.2 Các nghiên cứu nước .25 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu .28 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 TÓM TẮT CHƯƠNG .32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 3.2 Nghiên cứu định tính .33 3.3 Kết nghiên cứu định tính 34 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 34 3.5 Thang đo 35 3.6 Thu thập liệu mẫu nghiên cứu .38 3.6.1 Dữ liệu nghiên cứu 38 3.6.2 Bảng câu hỏi khảo sát 39 3.6.3 Mẫu nghiên cứu đối tượng khảo sát .39 v 3.7 Nghiên cứu định lượng 41 3.7.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.7.3 Các tiêu chí phân tích EFA 41 TÓM TẮT CHƯƠNG .43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan Chi cục thuế Đức Linh – Tánh Linh tỉnh Bình Thuận 44 4.1.1 Vị trí, chức 44 4.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn .45 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 46 4.2 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA 50 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.2.2 Phân tích hồi quy 57 4.3 Kiểm định mơ hình 58 4.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 4.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến 59 4.3.3 Kiểm định tượng tự tương quan 59 4.3.4 Kiểm định phương sai thay đổi 59 4.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 60 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .60 TÓM TẮT CHƯƠNG .65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 67 5.2.1 Tính hiệu thông tin (X1) 67 5.2.2 Tính xác (X7) .68 vi 5.2.3 Tính tương tác (X8) .69 5.2.4 Độ tin cậy (X4) 71 5.2.5 Ứng dụng dễ sử dụng (X6) 72 5.2.6 Chất lượng đường truyền (X3) 73 5.2.7 Tính đồng cảm (X2) .74 5.2.8 Tính đáp ứng (X5) 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01 PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT iv PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU viii PHỤ LỤC 03 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TỔNG THỂ xxiii PHỤ LỤC 04 ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN, DANH SÁCH THẢO LUẬN xxvii vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp H Giả thuyết (Hypothesis) HL Hài lòng KH Khách hàng Khu vực Khu vực Đức Linh - Tánh Linh tỉnh Bình Thuận KMO Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin KKTQM Kê khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Một số kết nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL khu vực công lập 21 Bảng 2 Tổng hợp số nghiên cứu nước mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến 24 Bảng Tổng hợp số nghiên cứu thực nghiệm liên quan .27 Bảng Kết nghiên cứu định tính 34 Bảng Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 35 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 Bảng 4.2 Kiểm định thang đo biến độc lập biến phụ thuộc 50 Bảng 4.3 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 52 Bảng 4 Tổng phương sai trích .52 Bảng 4.5 Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến độc lập 53 Bảng 4.6 KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 Bảng 4.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .55 Bảng 4.8 Bảng nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 Bảng 10 Mức độ giải thích mơ hình .58 Bảng 11 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 12 Kết nghiên cứu .61 Bảng 13 Mức độ đóng góp nhân tố 62 Bảng Thống kế mô tả “Tính hiệu thơng tin” .68 Bảng Thống kế mơ tả “Tính xác” 69 Bảng Thống kế mơ tả “Tính tương tác” 71 Bảng Thống kế mô tả “Độ tin cậy” 72 Bảng 5 Thống kế mô tả “Ứng dụng dễ sử dụng” 73 Bảng Thống kế mô tả “Chất lượng đường truyền” 74 Bảng Thống kế mô tả Đồng cảm 75 Bảng Thống kế mô tả Khả đáp ứng 76 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - NGUYỄN ĐỨC NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC... lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế khu vực Đức Linh Tánh Linh tỉnh Bình Thuận” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Hiện tại, thân người quản lý việc Chi cục thuế Khu vực, hy vọng thơng qua. .. hình kê khai thuế qua mạng 18 Hình Quy trình nghiệp vụ thực kê khai thuế qua mạng 18 Hình Quy trình thực dịch vụ kê khai thuế qua mạng .18 Hình Năm chi? ??u chất lượng dịch vụ SERVQUAL