Tình hình sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối trong thương mại điện tử ngành thực phẩm và đồ uống trên địa bàn TP hà nội

Tình hình sử dụng dịch vụ giao hàng chặng ci thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ ng địa bàn TP Hà Nội • * NGUYỄN THẢO VY * NGUYỄN BẢO CHÂU" CAỌ THU HẰNG" * NGUYỄN THỊ NGA " * NGUYỄN HOÀNG MINH HOÀI ĐINH LÊ HẢI HÀ * Tóm tắt Nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá tĩnh hình sử dụng dịch vụ giao hàng chặng cuối (GHCC) thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ uống địa bàn TP Hà Nội thông qua khảo sát 435 người tiêu dùng Kết nghiên cứu cho thấy, có đến 87% số người khảo sát sử dụng loại hình dịch vụ này, dó phần lớn nằm độ tuổi từ 18 đến 35 Áp dụng thang đo mô hĩnh chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) mô hĩnh sô' hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI (Fornell, 1996), nghiên cứu rằng, Cảm nhận khách hàng thể thơng qua nhóm nhân tố, bao gồm: Sự hữu hình; Sự tin tưởng; Sự phản hồi; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm Giá trị cảm nhận Từ khóa: giao hàng chặng cuối, thương mại điện tử, ngành thực phẩm đồ uống Summary Through a survey of435 consumers, the article aims to analyze and assess actual situation of using last-mile delivery in food and beverage e-commerce industry in Hanoi The results show that up to 87% ofpeople surveyed have ever used this type of service, the majority of them are between the ages of 18 and 35 Applying model of service quality - SERVQUAL (Parasuraman etal., 1988), and American customer satisfaction index model - ACS1 (Fornell, 1996), the study indicates that Customer perception is also expressed through six groups offactors including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Perceived value Keywords: last-mile delivery, e-commerce, food and beverage industry GIỚI THIỆU Hiện nay, địa bàn TP Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung, dịch vụ GHCC khơng cịn xa lạ với người dân, hên kết trực tiếp với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, đặc biệt phát triển sản phẩm ngành thực phẩm đồ uống Mặc dù có sơ' cơng trình nghiên cứu quan tâm đến dịch vụ GHCC thương mại điện tử, để sâu vào ngành thực phẩm đồ uống với đặc thù riêng, số liệu điều tra nghiên cứu hạn chế Trong đó, việc nghiên cứu tình hình GHCC ngành thực phẩm đồ uống thương mại điện tử vô cần thiết, để giúp doanh nghiệp kinh doanh ngành chọn lọc giải pháp cần thiết nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ cách hiệu Cơ SỞ LÝ THUYẾT Trong khía cạnh B2C, GHCC định nghĩa “đoạn cuối lô hàng từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng” Nó diễn từ điểm tiếp nhận đơn hàng (tức trung tâm thực hiện) đến điểm mà người tiêu dùng cuối yêu cầu (nhà riêng cụm/điểm thu gom) để tiếp nhận hàng hóa” (Lim cộng sự, 2015) *, ”, *", *", ***”, Viện Đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE, Trường Đại học Kinh tê Quốc dân ****** TS., Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngày nhận bài: 05/5/2021; Ngày phản biện: 10/6/2021; Ngày duyệt đăng: 17/6/2021 38 Kinh tế Dự báo Kinh tế Dự háo Theo Gevaers cộng (2014), GHCC trình giao hàng từ thời điểm bưu kiện vận chuyển (từ trung tâm phân phôi cuối cùng) đến địa điểm khách hàng yêu cầu trạm thu gom gọi chặng cuối toàn hoạt động chuyển phát Xem xét đến chuỗi cung ứng hồn chỉnh, hoạt động phân phôi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đánh giá vơ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, danh tiếng mà công ty gây dựng hài lòng khách hàng HÌNH 1: THỐNG KÊ VỀ KINH NGHIỆM sử DỌNG THEO ĐỘ TGổI Người có kinh nghiệm sử dụng Người chưa có kinh nghiệm sử dụng HÌNH 2: TẦN SUẤT sử DỌNG DỊCH vụ CỎA NGƯỜI ĐÃ CÓ KINH NGHIỆM Trên lân tuần PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Nhằm phân tích đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ GHCC thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ uống địa bàn TP Hà Nội, nhóm nghiên cứu áp dụng thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI (Fornell, 1996) Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu thông qua khảo sát vấn sâu Nhóm tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát tới người dùng từ độ tuổi khác sinh sống làm việc địa bàn TP Hà Nội, đồng thời vân sâu 29 đôi tượng tham gia chuỗi cung ứng dịch vụ Xét kích thước mẫu khảo sát, nhóm tác giả định áp dụng kích thước mẫu n khoảng 450 mẫu, tính sau loại bỏ phiếu điều tra khơng hợp lệ Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 500 phiếu khảo sát thức, sau lọc rà sốt lại, nhóm phát 44 phiếu khơng đạt u cầu, kết lại thu tổng cộng 435 phiếu hợp lệ bắt đầu tiến hành phân tích Khảo sát xây dựng theo thang đo Linkert 05 mức độ Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Excel 2016 để hỗ trợ việc phân tích sơ' liệu sơ cấp Phương pháp phân tích sử dụng thống kê mô tả mẫu KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Tinh hình sử dụng dịch vụ Dịch vụ GHCC ngày sử dụng rộng rãi địa bàn Hà Nội Theo thông kê, số435 đối tượng khảo sát, có 377 người có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ GHCC Economy and Forecast Review Nguồn: Kết khảo sát thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ uống, chiếm 87% Điều thể dịch vụ GHCC ngành thực phẩm đồ uống sử dụng rộng rãi hơn, đặc biệt đôi với người trẻ tuổi, đối tượng chiếm tỷ lệ lớn người tham gia khảo sát (Hình 1) Phần lớn người tiêu dùng sử dụng dịch vụ giao hàng từ đến lần tháng Hình cho thấy, tần suất sử dụng dịch vụ GHCC ngành thực phẩm đồ uống chủ yếu khoảng 1-3 lần/ tháng với 36% người có kinh nghiệm khảo sát sử dụng với tần suất Cùng với đó, tần suất vài tháng lần 1-3 lần/tuần chiếm phần lớn cấu tần suất sử dụng, chiếm 24% 22%, cho thấy loại hình dịch vụ chưa khách hàng sử dụng thường xuyên Nguyên nhân việc người Việt chưa có thói quen ăn hàng Tuy nhiên, 18% số người sử dụng dịch vụ lần tuần số đầy triển vọng cho phát triển dịch vụ mẻ Khơng có ỷ định thay đổi thói quen mua hàng rào cản lớn khiến người tiêu dùng chiia tiếp cận với loại hình dịch vụ Kết khảo sát cho thấy, chủ yếu người chưa có kinh nghiệm cho biết họ chưa sử dụng dịch vụ GHCC ngành thực phẩm đồ uống khơng có ý định thay đổi thói quen mua hàng (33 người) không quen sử dụng ứng dụng di động (26 người) dù nghe đến loại dịch vụ Ngồi ra, khơng tin tưởng vào chát lượng dịch vụ lý khiến đối tượng chưa sử dụng dịch vụ Như vậy, để loại hình dịch vụ phổ biến thời gian tới, phát triển phổ cập công nghệ 39 BẢNG: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÕ TẢ Nhóm Biến nhân quan sát tơ' Sự hữu hình Sản phẩm giao đến có hình ảnh giơng vđi hình ảnh mà nhà cung cấp đăng tải 3,424 0,875 Hình thức sản phẩm đảm bảo q trình giao HH2 (khơng bị hỏng hóc, đổ vỡ, biến dạng vận chuyển) 3,570 0,917 Nhân viên giao hàng chủ động báo cho biết TT2 thay đổi phát sinh trinh giao hàng 3,793 0,850 Tơi theo dõi tiến trình giao hàng thông qua cập nhật ứng dụng di động 4,042 0,840 ứng dụng giao đồ ăn mà tơi sử dụng ln có đủ nhân viên TT4 để giao hàng kịp thời 3,549 0,950 HH1 TT3 Sự tin tưởng Giá trị Độ Trung trung lệch bình bình chuẩn nhóm Nội dung 3,739 TT5 Nhân viên giao hàng để tơi phải chờ đợi lâu TT6 Nhân viên giao hàng giao đơn hàng từ đầu 3,344 0,941 TT7 Địa điểm giao hàng yêu cầu 3,944 0,901 Nhân viên giao hàng cập nhật tình hình đơn hàng vđi PHI tơi qua ứng dụng điện thoại Nhân viên giao hàng sẵn lịng giúp tơi khắc phục PH2 cố phát sinh (như cố giao nhầm hàng ) Sự phản Nhân viên giao hàng có ttách nhiệm xử lý cố nhanh hồi PH3 (như chủ động liên hệ với bên cung cấp thực phẩm) PH4 Nhân viên giao hàng phản hồi lại ý kiến cách hợp lý thuyết phục Nhân viên giao hàng có thái độ thân thiện, lịch chuyên nghiệp Nhân viên giao hàng tuân thủ nguyên tắc đảm bảo DB2 vệ sinh an toàn thực phẩm Sự đảm Nhân viên giao hàng thành thạo thao tác ứng dụng bảo DB3 giao hàng DB1 DB4 Nhân viên giao hàng giỏi chuyên môn (giao hàng địa chỉ, đến thời gian) Nhân viên giao hàng đơn vị vận chuyển quan tâm đến DC1 lợi ích khách hàng Nhân viên giao hàng đơn vị vận chuyển mong Sự đồng DC2 muốn lắng nghe góp ý, đánh giá khách hàng cảm Nhân viên giao hàng đơn vị vận chuyển có thái độ tiếp DC3 thu, ghi nhận ý kiến khách hàng đóng góp Dịch vụ giao hàng thực phẩm, đồ uống mang lại nhiều CN1 Giá ơị cảm nhận 3,497 lợi ích Chất lượng dịch vụ đơn vị vận chuyển xứng đáng với CN2 giá thành dịch vụ Dịch vụ thực phẩm, đồ uống đáp ứng mong muốn CN3 nhu cầu Tơi khuyến khích bạn bè người thân trải nghiệm Sự hài HL1 dịch vụ GHCC để vận chuyển thực phẩm đồ uống mà lịng tơi sử dụng khách HL2 Tơi hài lịng với dịch vụ giao hàng sử dụng hàng HL3 Tôi sử dụng lại dịch vụ giao hàng thời gian tđi 3,766 0,910 3,578 0,931 3,435 0,863 3,461 3,469 0,884 3,363 0,827 3,564 0,900 3,549 0,895 3,597 3,694 0,967 3,583 0,898 3,432 0,762 3,355 0,812 3,394 3,395 0,815 3,830 0,993 3,445 0,944 3,646 3,663 0,973 3,745 0,843 3,813 3,758 0,770 3,936 0,851 Nguồn: Kết khảo sốt điều thiết yếu khiến người tiêu dùng cởi mở việc nhìn nhận loại hình dịch vụ thay đổi thói quen mua hàng Cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Một là, đa số đổi tượng cho dịch vụ giao đồ ăn hình thức GHCC đáng tin tưởng, xứng đáng với số tiền họ bỏ ra, nhiên hạn chế bên cung cấp dịch vụ chưa thật đồng cảm với khách hàng Kết thống kê mô tả tổng hợp lại Bảng 40 Từ giá trị trung bình (Bảng) nhận thấy rằng, đa số đối tượng cho dịch vụ giao đồ ăn hình thức GHCC đắng tin tưởng, tạo niềm tin lớn cho khách hàng uy tín bên cung cấp dịch vụ, dịch vụ, mà khách hàng sử dụng xứng đáng với số tiền họ bỏ dịch vụ mang đến đảm bảo lớn cho khách hàng (về chất lượng sản phẩm, thái độ bên giao hàng ) Vì thế, hầu hết khách hàng đồng ý họ có ý định sử dụng chúng tương lai Tuy nhiên, giá trị trung bình nhóm “Sự đồng cảm” thấp (3,394), thể khách hàng phân vân mức độ quan tâm sẵn lòng giải vấn đề phát sinh bên giao hàng Nguyên nhân vấn đề khách hàng lo sợ bên giao hàng thối thác trách nhiệm, có vấn đề xảy họ trình nhận hàng Hai là, khách hàng độ tuổi mức thu nhập khác có yêu cầu khác việc cung cấp dịch vụ giao hàng thực phẩm đồ uống Một số hạn chế khâu vận hành bên cung cấp dịch vụ Thứ nhất, người giao hàng cho biết họ doanh nghiệp giao hàng gặp phải số khó khăn việc quản lý quy trình nhận đơn hàng xử lý đơn hàng mà khách đặt, không nhận Đây đánh giá bất cập lớn ngành dịch vụ giao nhận hàng, không riêng ngành thực phẩm đồ uống gặp phải Điều gây ảnh hưởng đến công việc người giao hàng, vừa tốn thời gian, công sức vận chuyển vừa số tiền toán với cửa hàng Thứ hai, cửa hàng cung cap thực phẩm đồ uống mong muốn doanh nghiệp giao hàng giảm mức chiết khấu lợi nhuận hạn chế việc “ghép đơn” Để có góc nhìn cách khách quan thực trạng vận hành phía cửa hàng cung cấp thực phẩm thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ uốhg, nhóm tác giả tiến hành vân đại diện đến từ doanh nghiệp rút số kết luận sau: - Việc liên kết với ứng dụng giao hàng giúp làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp thực phẩm đồ uống, nhiên lợi nhuận đem lại không đảm bảo mức chiết khấu lớn - Việc ghép nhiều đơn hàng chặng giao hàng làm phát sinh Kinh tế Dự báo kinh té ÚI Bự báo số vấn đề giao hàng, như: đồ ăn giao tới bị nguội, chất lượng đồ ăn giảm KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy, với đặc điểm nhân học, người sử dụng dịch vụ GHCC thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ uống địa bàn Hà Nội nhiều rơi vào độ tuổi 18-35 thu nhập từ 3-20 triệu đồng Đồng thời, dựa vào kết phân tích cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ, nhận thấy đa số đôi tượng cho rằng, dịch vụ giao đồ ăn hình thức GHCC đáng tin tưởng, xứng đáng với số’ tiền họ bỏ dịch vụ mang đến đảm bảo lớn cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng phân vân mức độ quan tâm sẩn lòng giải vấn đề phát sinh bên giao hàng Khơng vậy, thơng qua vấn sâu, nhóm tác giả thu thập yếu tô' chủ quan khách quan từ phía người giao hàng, người mua hàng đơn vị cung cấp dịch vụ GHCC, bật sau: - Hệ thông định vị ứng dụng giao hàng đơi cịn chưa xác, gây khó khăn cho người giao hàng, kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng, khiến cho việc ghép đơn không tối ưu - Mạng lưới liên kết với cửa hàng thực phẩm đồ uông dù phong phú, chưa đủ để phục vụ cho nhu cầu dồi thị trường, đặc biệt khu vực ngoại thành xa trung tâm thành phô' - Thái độ phục vụ người giao hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng Nhiều khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng tài xê' giao hàng có thái độ thân thiện, lịch chuyên nghiệp Một sô' đề xuất Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ GHCC - Cần liên kết với nhiều doanh nghiệp để có mạng lưới cung cấp đồ ăn rộng hơn, giúp khách hàng xa đặt đồ: Trên địa bàn TP Hà Nội sơ' khu vực có cửa hàng cung cấp thực phẩm liên kết với bên giao hàng, gây khó khăn cho khách hàng khu vực Bên giao hàng liên kết với nhiều doanh nghiệp ứng dụng đặt hàng, để doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng hơn; đồng thời, xem xét giảm mức chiết khấu để đảm bảo có nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường - Đưa nhiều lựa chọn cho khách hàng: Qua kết vấn, nhóm nghiên cứu nhận phản hồi rằng, nhiều khách hàng khơng hài lịng với tình trạng ghép đơn bên giao hàng Vậy nên, nhóm nghiên cứu đề xuất rằng, phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ GHCC cung cấp cho khách hàng vài lựa chọn dựa theo mức phí vận chuyển sản phẩm thời gian chờ đợi họ Việc đưa mức phí thấp cho đơn hàng ghép giúp khách hàng hài lịng với dịch vụ Mặc dù khách hàng nhận hàng chậm hơn, họ cảm thấy nhận lợi ích từ việc giảm giá giao hàng Đôi với doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm đồ uống Phân phối đa kênh xu hướng quan trọng phát triển thị trường doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm đồ uống, nhiên cần cân nhắc kỹ đơn vị vận chuyển hợp tác, gặp sai sót lâu dài ảnh hưởng khơng nhỏ đến cửa hàng Đồng thời, cần cân nhắc mức chiết khấu hợp lý cho bên giao hàng, tránh tình trạng doanh thu tăng, lợi nhuận giảm, ảnh hưởng nhiều đến khả trì hoạt động doanh nghiệp □ TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thu Phương (2018) Giải pháp cho hoạt động GHCC logistics, Kỷ yếu Hội thảo quốc tê' “Thương mại phân phối” lần năm 2018, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, 767-776 Quang Minh (2019) Sôi động dịch vụ giao đổ ăn trực tuyến, truy cập từ https://nhandan.com vn/baothoinay-dothi-tieudung/soi-dong-dich-vu-giao-do-an-truc-tuyen-351452/ Cronin, J L, and Taylor, s (1992) Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension, Journal of Marketing, 56, 55-68 Fornell, c (1996) American Customer Satisfaction Index, Journal of Marketing, 60, 7-18 Gevaers, R., et al (2014) Cost Modelling and Simulation of Last-mile Characteristics in an Innovative B2C Supply Chain Environment with Implications on Urban Areas and Cities, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 125, 398-411 Lim, s F w., et al (2015) Last-mile logistics models: A literature review and design guideline, Conference: 20th International Symposium on Logistics, at: Bologna, Italy, 21-42 Parasuraman V A., Berry, L L., and Zeithaml V A (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 5-40 Economy and Forecast Review 41 ... HL1 dịch vụ GHCC để vận chuyển thực phẩm đồ uống mà lịng tơi sử dụng khách HL2 Tơi hài lòng với dịch vụ giao hàng sử dụng hàng HL3 Tôi sử dụng lại dịch vụ giao hàng thời gian tđi 3,766 0,910... viên giao hàng giao đơn hàng từ đầu 3,344 0,941 TT7 Địa điểm giao hàng yêu cầu 3,944 0,901 Nhân viên giao hàng cập nhật tình hình đơn hàng vđi PHI tơi qua ứng dụng điện thoại Nhân viên giao hàng. .. GHCC thương mại điện tử ngành thực phẩm đồ uống địa bàn TP Hà Nội, nhóm nghiên cứu áp dụng thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) mơ hình số hài lòng khách hàng