nal ‡ i r
a:
ỉ ị {
hi HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỖ CHi MINH
HQC VIEN BAO CHi VÀ TUYEN TRUYEN & DE TAI KHOA HOC CAP CO SO
GIAO TIEP VA DAM PHAN QUOC TE
Trang 2Chwong 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE GIAO TEP VA ĐÀM PHÁN QUOC TE oeecccccscsccssesssssssssesssessucsssscessuseesussssssessasuesssucsssesssusssassssussessssusestecesses 1
1.1 Những vấn đề chung về giao tiếp quốc tế :ccscctvEccErcceerrcee 1
1.1.1 Khái niệm giao tiếp và phong cách giao tiẾU ccccccccsrvc 1 1.1.2 Dae diém cua giao TEED QUOC C6 vocesceeccessssssssssrecstessesesseresstesiessesssees 4
1.1.3 Các nguyên tắc giao tIẾP qHỐC HẾ St 5111112112112 2xee 5
1.1.4 Các hình thức giao tiếp quốc tỄ : :cse: 7 1.2 Những vấn đề chung về đàm phán quốc tế ¬ "1 12 1.2.1 Khái niệm và bản chất của đàm phán QUOC ẲỄ ccccccrcei 12 1.2.2 Đặc điểm của đàm phán quốc tẾ cccSc SE 212221111122 2exee 15 1.2.3 Một số nguyên tắc tạo nên thành công trong đàm phán quốc tế Ì 5
1.2.4 Các hình thức đàm phán Quoc tẾ ce+ccceceerrterrerrr 18
Chương 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUỐC TẼ ò.- SH nen 19
_ 2.1 Kỹ năng lắng nghe 022cc 22E1 v2 2211 EE1EEEEEEEnn na 19
2.1.1 Khái niệm lắng nghe veececccecccsscssssesssecssssssssesssesssessessessessesseeceee wld 2.1.2 Tam quan trọng của lắng nghe ¬ h 20 2.1.3 Chu trình lắng nghe se SE 1102111111111 20 2.1.5 Kỹ năng lắng nghe hiệu LƯU NGA 24 2.2 Kỹ năng giao tiếp phi ngOn tit cceccscccsecseccssecssecscecsecssecseeseeseece 28 2.2.1 Khái niệm, tâm quan trọng và đặc điểm phi ngôn tỪ 28 2.2.2 Chức năng ct phi ng6n FÌY - 5 set tt v1 11A csec 30 2.2.3 Phân loại các yếu tơ phi HĐƠN ÍÙ Ặ.QQQQ HH HH nen ng ưu 30 2.2.4 Kỹ năng sử dụng một số yếu tổ phi HĐƠN ÍÙ ĂĂĂ eeese 33
2.3 KY nding thuyét trimh oo cccccccsssesssessseesseasscsssecssesssesseveseesessveseee 47 2.3.1 Các bước thuyết trinhi.cceecccccccccccsesssessssssesssssssessssssessessessessesvessees 48 2.3.2 Tiến hành thuyết trình -ccc St St tt EEEEeereerereei 55
Trang 3N9 1n .ố.e 61
2.4.2 BULLY ng n5 71
2.4.3 GiGi thi€u va tur QiG7 thie voececccccccecccscccescesecescecesscessecesseensccseees 80
2.4.4 Danh thiếp và cách trao danh IED oeseecsescsesssessesvessssseesecssseseeaes 84 I7, an ee 87
Chương 3: QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN QUỐC TÉ 91
3.1 Quy trình đàm phán quốc tẾ 2 2-22sS2SEE2EE2EEEE2EE2E55E121EEEEEcee 9]
3.1.1 Giai đoạn chuẩn bị sac SEsEEEE TH HH neo 91
3.1.2 Giai đoạn tiễn hành đàm 2 8 P8Ẻe 99
3.1.3 Kết thúc đàm phán -ccttcvc tt EEE121110211221 111 11EEEreee 105
3.2 Các kỹ năng đàm phán - 5 5 s1 vs TH ng reo 106
3.2.1 Nắm vững nghệ thuật đàm DIGI MIỊIad 106
3.2.2 Tạo sự hiểu biẾt ìocccooon 2E eo -e LỮ7
3.2.3 Ngôn ngữ cơ thỂ -sccctEESE 11111111111 EEerreee 108
3.2.4 Văn hóa trong đàm phảh - 5s <5 Sex ckEEsksEskeereereves 111 3.2.5 Những lôi thông thường trong đàm phán - c«ss+sx+s 114 3.2.6 Các quy tắc vàng trong đàm 2 mm 115
Chương 4: PHONG CACH GIAO TIEP VA DAM PHAN CUA MOT SO
NƯỚC TRÊN THE GIGI .sssssssssssssssssssssssstisisssisnsessssssssnseesessssssesssssneseesen 119
4.1 Phong cach giao tiép va dam phán của Pháp - c7 119
4.1.1 Khái lược về đất nước và văn hóa Pháp àăccccSeiieecceecey 119 4.1.2 Phong cách giao tiếp của người Phúp cà cccccceeccecsecea 121 4.1.3 Phong cách đàm phán của người Pháp ác csecsrsesea 126
4.2 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Đức .2 St 128
Trang 44.1.1 Khái lược về đất nước và văn hóa của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa Ì 44 4.4.2 Phong cách giao tiếp của người Trung Quốc -. 149 4.4.3 Phong cách đàm phản của người Tì rung Quéc seeeeesseeveneesenaeeeess 152
4.5 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Nhật Bản 153 4.5.1 Khái lược về đất nưóc và văn hóa của người Nhật 153
4.5.2 Phong cách giao tiếp của người Nhật 5c cecccccccsccea 155 4.5.3 Phong cách đàm phản người Nhật Ẳ - <S cv szeess 160
4.6 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Hàn Quốc 170
4.6.1 Khái lược về đất nước và văn hóa của người Hàn Quốc 170 4.6.2 Phong cách giao tiếp của người Hàn Qiuốcc c2 173 4.6.3 Phong cách đàm phán của đối tác Hàn Quốc 180
Trang 51 Tén hoc phan: GIAO TIEP VA DAM PHAN QUOC TE
2 Mã số môn học: 3 Số đơn vị học trình: 3
4 Mục đích môn học: Môn học cung cấp những tri thức cơ bản về giao tiếp, hoạt động giao tiếp và đàm phán quốc tế, đồng thời giúp người học rèn luyện và vận dụng hợp lý những kỹ năng giao tiếp, đàm phán quốc tế Trên cơ
sở đó, người học sẽ có được bản lĩnh, phong thái tự tin, chủ động để đạt hiệu
quả cao nhất trong hoạt động đối ngoại
5 Yêu cầu: Sau khi hồn thành mơn học, người học có khả năng:
- Về tri thức: Nắm được những vấn đề chưng về giao tiếp và đàm phán
quốc tế
- Về kỹ năng: Có khả năng phân tích, đánh giá các hoạt động giao tiếp và đàm phán quốc tế., bước đầu thực hành các hoạt động giao tiếp và đàm phán quốc tế
- Về thái độ: Có kỹ năngvà bản lĩnh vững vàng; có thái độ tích cực, đúng đắn trong hoạt động giao tiếp và đàm phán quốc tế
6 Phan bo thoi gian:
Học phần gồm 45 tiết (3 đơn vị học trình), trong đó:
- Phan ly thuyết: 15 tiết
- Phan thuc hành: 29 tiết
-_ Kiểm tra giữa kỳ: l tiết
7 Giảng viên tham gia giảng dạy môn học
TT Họ và tên Cơ quan công tác | Chuyên ngành I PGS.TS Nguyén Hoang Anh Truong Dai hoc Quan hệ
Ngoại thương quồc tê
2 Th.S Đỗ Thị Hùng Thúy Học viện Báo chí & | Ngôn ngữ
Tuyên truyền
8 Điều kiện tiên quyết: Học phân được học sau khi sinh viên đã học cac hoc phan sau:
- Các môn khoa học Mac - Lé Nin
Trang 6A Nội dung tổng quát và phân bồ thời gian Trong đó rt giam ae | a nn thuyet bai tập kiếm tra 1 Chương 1 Những vẫn đề chung về giao tiếp 10 5 5 và đàm phán quốc tế
1.1 |Nhiing van dé chung vé giao tiếp quốc tế 12 |Nhiing van dé chung vé dam phan quốc tế
2 Chương 2 Các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp| 10 5 5
quốc tế
2.1 |Kỹ năng lăng nghe
2.2_ |Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
2.3 |Kỹ năng thuyết trình
2.4 |Các nghi thức giao tiếp
3 Chương 3 Quy trình và kỹ năng đàm phán 10 5 5
| quốc tế
3.1 |Quy trình đàm phán quốc tế
3.2 |Các kỹ năng đàm phán quốc tế
4 Chương 4 Phong cách giao tiếp và đàm phán | 15 5 19 1
của một số nước trên thể giới | 4.2 |Phong cách giao tiếp và đàm phán của Pháp
Phong cách giao tiếp và đàm phán của Đức Phong cách giao tiếp và đàm phán của Mỹ
Phong cách giao tiếp và đàm phán của Trung Quốc Phong cách giao tiếp và đàm phán của Nhật Bản Phong cách giao tiếp và đàm phán của Hàn Quốc
Tong cong 45 | 20 24 1
Trang 7Chương 1:Những vẫn đề chung về giao tiếp và đàm phán quốc tế 1.1 Những vẫn đề chung về giao tiếp quốc tế
1.1.1 Khái niệm giao tiếp và giao tiếp quốc tế s* Khái niệm giao tiếp
s* Khái niệm giao tiếp quốc tế s* Quá trình giao tiếp
1.1.2 Đặc điểm của giao tiếp quốc tế © » Tính mục ớch  â ằ 7nh hiu qu Tỉnh tổ chức +, ~~ s* Tính chuẩn mực
1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp quốc tế
s* Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp s* Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
%* Nguyên tắc hướng tới giải pháp toi wu s* Tôn trọng các giá trị văn hóa
1.1.4 Các hình thức giao tiếp quốc tế s* Theo tính chính thức của cuộc giao tiếp s* Theo số lượng các chủ thể tham gia giao tiếp “+ Theo tính chất của tiếp xúc
Trang 81.2.3 Một số nguyên tắc tạo nên thành công trong đàm phán quốc tế
$ Ấn tượng ban đầu | % Ngôn ngữ cơ thể
s% Xác định mục tiêu rõ ràng
$% Lắng nghe
$% Nghệ thuật giao tiếp và trình bày
s* Nghệ thuật đặt câu hỏi
Biết giới hạn
$ Thỏa hiệp khi cần thiết
$% Tóm tắt và kết luận mỗi điểm đạt được trong thoả thuận
1.2.4 Các hình thức đàm phán quốc tế
Chương 2: Các kỹ năng cơ bản trong giao tiếp quốc tế
2.1 Kỹ năng lắng nghe 2.1.1 Khái niệm lắng nghe
2.1.2 Tam quan trọng của lắng nghe
2.1.3 Chu trình lắng nghe
2.1.4 Nguyên nhân nghe không hiệu quả s* Thái độ không muốn nghe
s* Nghe không nỗ lực, tập trung s* Nghe “phục kích
** Nghe “phòng thủ” s* Vð đoán ngộ nhận * Không chuẩn bị
2.1.5 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả s* Tập trung chú ý vào người nói | s** Khuyến khích người nói
Trang 92.2.1 Khái niệm, tầm quan trọng và đặc điểm phi ngôn từ 1 Khái niệm và tâm quan trọng của phi ngôn từ
2 Đặc điểm phi ngôn từ
2.2.2 Chức năng của phi ngôn từ
2.2.3 Một số kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ s* Phân loại các yếu tố giao tiếp phi ngôn từ s* Kỹ năng sử dụng một số yếu tố phi ngôn từ
Trang 10Ngôn ngữ mơi trường e© Khoảng cách e VỊ trí 2.3 Kỹ năng thuyết trình 2.3.1 Chuẩn bị buổi thuyết trình s*» Xác định mục tiêu s* Tìm hiéu vé cir toa’ * Xứ lý các vấn đề tổ chức s* Nếm rõ địa điểm s* Xác định rõ mục tiêu s* Tu thập tài liệu * Sắp xếp các ý chính
%* Soạn thảo bài thuyết trình
s* Sử dụng các phương tiện hồ trợ nghe - nhìn
“* Thuc tap
2.3.2 Chuẩn bị về hình thức và tâm lý
s* 71 tin vào bản thân
s» Xây dựng hình ảnh cơ thể tích cực
2.3.3 Trình bày hiệu quả bài thuyết trình
** Kiểm soát sự căng thẳng của bản thân $* Chuẩn bị kết thúc
2.3.4 Kiểm soát người nghe
Trang 11Chương 3: Quy trình và kỹ năng đàm phán quốc tế 3.1 Quy trình đàm phán quốc tế 3.1.1 Giai đoạn chuẩn bị ** Xác định mục tiêu đàm phán s* Tự nhận thức về bản thân s* Tìm hiểu về đối tác s* Tổ chức đội ngũ đàm phản s* Lựa chọn chiến lược, chiến thuật _s* Đàm phán thử
3.1.2 Giai đoạn tiễn hành đàm phán
s* 7ạo không khì thân thiện trước khi đàm phán s* Hai bên đưa ra yêu cầu s* Hướng tới sự đồng tình s* Điêu chỉnh yêu câu 3.1.3 Kết thúc đàm phán s* Hoàn tất thỏa thuận s* Rút kinh nghiệm 3.2 Các kỹ năng đàm phán quốc tế 3.2.1 Nắm vững nghệ thuật đàm phán s* Cần nói rõ ràng lưu loát
s* Nett điệu tự nhiên
s* Điều chỉnh âm lượng phù hợp
s* Bốn yếu tố trong nghệ thuật đàm phán
3.2.2 Tạo sự hiểu biết
Trang 12%* Một số ngôn ngữ cơ thể cân chú y trong dam phan 3.2.4 Văn hóa trong đàm phán
s* Những lưu ý khi đàm phán với nên văn hóa khác %* Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngồi 3.2.5 Những lỗi thơng thường trong dam phan 3.2.6 Cac quy tac vang trong dam phan
Chuong 4: Phong cach giao tiép va dam phán của một số nước trên
thế giới
4.1 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Pháp 4.1.1 Khái lược về đất nước và văn hóa Pháp 4.1.2 Phong cách giao tiếp của đối tác Pháp 4.1.3 Phong cách đàm phán của đối tác Pháp 4.2 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Đức
4.2.1 Khái lược về đất nước và văn hóa Cộng hòa Liên Bang Đức: 4.2.2 Phong cách giao tiếp của đối tác Đức
4.2.3 Phong cách đàm phán của đối tác Đức
4.3 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Trung Quốc
4.3.1 Khái lược về đất nước và văn của hóa Trung Quốc 4.3.2 Phong cách giao tiếp của đối tác Trung Quốc 4.3.3 Phong cách đàm phán của đối tác Trung Quốc 4.4 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Mỹ 4.4.1 Khái lược về đất nước và văn hoá Mỹ 4.4.2 Phong cách giao tiếp của đối tácMỹ 4.4.3 Phong cách đàm phán của người Mỹ
4.5 Phong cách giao tiếp và đàm phán của Nhật Bản 4.5.1 Khái lược về đất nước và văn hóa Nhật Bản
Trang 134.6.1 Khái lược về đất nước và văn hóa Hàn Quốc
4.6.2 Phong cách giao tiếp của người Hàn Quốc 4.6.3 Phong cách đàm phán của người Hàn Quốc
10 Phương pháp giảng dạy và học tập: Trang bị cho người học phương pháp luận khoa học của chủ nghĩa Mác-Lênin cùng một số phương pháp đặc thù
của ngành khoa học xã hội nói chung và ngành quan hệ quốc tế nói riêng tìm
hiểu và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp và đàm phán quốc tế Sử dụng phương pháp giảng dạy tích cực, lấy người học là trung tâm Người học tự nghiên cứu, thực hành dưới sự hướng dẫn của giảng viên Các hoạt động trên lớp bao gồm nghiên cứu lý thuyết, thuyết trình, thảo luận, thực hành Từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá, rút ra các bài học kinh nghiệm,dần hình thành kỹ năng 11 Tổ chức đánh giá môn học: TT Cách thức đánh giá Trọng số 1 | Điểm kiểm tra thường xuyên (KTTX) 0,15
Điểm nhận thức và thái độ tham gia thảo luận (ThL) 0,15
3| Điêm thi hết môn (THM) | 0,70
DMH= KTTX x 0,15 + ThL x 0,15 + THM x 0,70
12 Tài liệu tham khảo
1 Andrew Carmegie (2004) Nghệ thuật ứng xử, - NXB Văn hoá dân tộc, Hà Nội
2 Nguyễn Hiến Lê (2003), Nghệ thuật nói trước công chúng, NXB Văn
hóa - Thông tin, Hà Nội
Trang 14niên, Hà Nội
Larry King (2004), Những bí quyết trong giao tiếp, Nxb Phụ nữ, Hà Nội
Raymond De Saint Laurent (2004), Nghệ thuật nói trước công chúng, Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội
Các websife có liên quan
Bộ Ngoại giao Việt Nam-http:/www.mofa.gov.vn
Trang 15NHUNG VAN DE CHUNG VE GIAO TEP VA DAM PHAN QUOC TE
1.1 Những van dé chung về giao tiép quốc tế
1.1.1 Khái niệm giao tiếp và phong cách giao tiếp
“Giao tiếp” đã được nghiên cứu từ xa xưa bởi các nhà triết học, logic học Vậy “giao tiếp” là gi? Cac định nghĩa thuộc các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực có liên quan đề khẳng định giao tiếp là một quá trình tương tac (interactive) va/ hoặc xuyên tác (transative) Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, các học giả đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp:
“Giao tiếp là một quá trình hữu thức hoặc vô thức, hữu ý hoặc vô tình trong đó các tình cảm và ý tưởng được diễn tả bằng các thông điệp ngôn từ và phi ngôn từ Nó xảy ra ở các cấp độ nội nhân, liên nhân và công cộng Giao tiếp của con người vốn năng động, liên tục bất hồi, tương tác và mang tính chu cảnh”
(Berko et al, 1989) “Giao tiép 1a bat ctr quá trình nào trong đó người ta chia sẻ thông tin, ý niệm và tình cảm; nó viện đến không chỉ ngôn từ ở dạng khẩu ngữ và bút ngữ mà cả ngôn ngữ thân thể, phong cách và kiểu cách các nhân, ngoại cảnh và mọi thứ bổ sung ÿ nghĩa cho thông điệp “
(Hybel & Weaver, 1992) “Giao tiếp là sự truyền tải từ người này đến người khác một thông điệp được người nhận hiểu theo đúng ý của người gửi” | (Belsler et al, 1997) “Giao tiếp là quá trình chia sé ý nghĩa thông qua hành vi ngôn từ và phi ngôn từ” (Levine và Adelman, 1993) Như vậy, “Giao tiếp” là quá trình chia sẻ thông tin và tạo quan hệ Ở
Trang 16động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa các chủ thể, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu
biết về một tình huống, CÓ cùng quan điểm, thu được lợi ích nhiều nhất có thể
Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con người Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thê hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”
Theo chúng tôi, Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc biệt của con người trong đời sống xã hội Đó là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ giữa các chủ thể trong đời sống xã hội dựa vào việc sử dụng chung mã cử chỉ, từ ngữ để có
thể hiểu được thông tin được chuyến từ người phát tin dén người nhận tin
Giao tiếp quốc tế được hiểu là quá trình xác lập mỗi quan hệ và sự
tiếp xúc giữa các chủ thể, đối tác mang quốc tịch khác nhau nhằm thỏa
mãn nhu câu, mục tiêu nhất định s* Phong cách giao tiếp
Phong cách: là phong thái, phong độ và phẩm cách đã trở thành nề nếp ổn định của 1 người hoặc 1 lớp người được thể hiện trong tất cả hoạt động sống của chủ thể, tạo nên những giá trị riêng, những đặc trưng của họ
Phong cách được hiểu như một nguyên tắc điều chỉnh hành vi con người và trở thành thói quen, nề nếp ổn định khi suy nghĩ, diễn đạt và hoạt động thực tế Đối với mỗi người thì phong cách của họ gần với đặc điểm truyền thống, thói quen, hoàn cảnh sống quy định, đồng thời mang dấu ấn cá nhân tất rõ
Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa con người với nhau trong xã hội loài người Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người, là nhu cầu không thé thiếu của con người Do ở mỗi con người có xu hướng, năng lực, tính khí, tính cách, điều kiện sông khác nhau nên có hệ thống phương thức thao tác của
hành vi, lời nói, cử chỉ ứng xử, đối nhân xử thế khác nhau Hệ thống phương
Trang 17thuật tiếp nhận, phản ứng hành động tương dỗi bền vững, ỗn định của chủ
thé trong quá trình tiếp xúc với đối tuwong ** Quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp là quá trình truyền nhận một thông điệp từ một người gửi đên người nhận và có thê mô phỏng như mô hình dưới đây ÀN giải mã Người nhận hiểu ` n mã hóa Kênh truyền tải thông tin mã hóa < Người gửi Thông điệp nhiều giải mã
Trong quá trình giao tiếp, ta thấy xuất hiện các thành phân chính yếu sau đây: - Người gửi (còn được gọi là “người nói” hay “nguồn”): Là người đưa ra hành vi giáo tiếp (ngôn từ và/hoặc phi ngôn từ)
- Người nhận (còn được gọi là “người nghe” hay “bộ thu”) Là người gán nghĩa vào hành vi của người nói
- Thông điệp Là hành vi của người gửi (ngôn từ và/hoặc phi ngôn từ) hữu ý hoặc vô tình) được người nhận gán nghĩa
- Kênh: Là phương tiện qua đó các thông điệp được truyền tải từ người gửi đén người nhận Trong giao tiếp liên nhân trực diện, hai kênh chính được sử dụng là nghe và nhìn
- Mã hố: Thơng tin của người gửi (suy nghĩ) được biến thành lời nói, chữ viết hay các ký hiệu khác
Trang 18- Nhiễu: Môi trường, những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận thông tin (bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn
hóa; ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc té vv .)
- Phản hồi: Các thông tin đáp lại từ người nhận đến người gửi Có những
phản hồi bằng lời hoặc các hình thức khác Những phản hồi là sự thể hiện rõ
nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp hay không 1.1.2 Đặc điển của giao tiếp quốc tế
Giao tiếp quốc tế có những đặc điểm cơ bản như sau:
“* Tinh muc dich
Hoạt động ngoại giao là hoạt động có tính mục đích chiến lược, có
chương trình, mục tiêu Vì vậy, giao tiếp quốc tế cũng phải có mục đích Trong giao tiếp quốc tế, mọi hành vi đều phải nhằm hướng tới một mục tiêu
nhất định chứ không phải là loại giao tiếp kiểu tự do, vô trách nhiệm Mục
tiêu lớn nhất của giao tiếp quốc tế là nhằm thực thi công vụ, thiết lập và phát triển quan hệ ngoại giao giữa các quốc gia, các vùng lãnh thé, các tổ chức
s* Tính hiệu quả
Công tác đối ngoại luôn nhằm hướng tới hiệu quả tối ưu trong những
điều kiện cụ thê nhất định Vì vậy, giao tiếp quốc tế phải luôn nhằm vào hiệu
quả của công tác đối ngoại Hoạt động giao tiếp luôn cần được cân nhac, tinh | toán, chọn lọc thông điệp ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, đồng thời luôn phải chọn những loại hình giao tiếp thích hợp nhằm đem lại hiệu quả tối ưu
“+ Tinh tô chức
Giao tiếp quốc tế có tính tổ chức cao Việc trao đổi thông tin được đưa vào kế hoạch, chương trình hành động của các cá nhân, các phòng, ban chức
năng Đồng thời, các cá nhân hay phòng, ban chỉ thực hiện thu nhận hay
chuyển phát thông tin trong phạm vi chức năng, nhiệm vu, quyền hạn của mình Nhờ tính tổ chức cao mà thông tin liên lạc được chính xác, kịp thời,
Trang 19Tính chuẩn mực thể hiện trước hết là g1a0 tiép quốc tế phải dựa trên cơ
sở pháp luật, tuân thủ các quy định của pháp luật và thông lệ quốc tế
Tiếp đó là tính quy chuẩn trong các hình thức và cách thức giao tiếp Giao tiếp quốc tế không cho phép thói ba hoa, luộm thuộm, ăn nói tuỳ tiện, xuê xoa, cũng như thói hách dịch, cửa quyên, nạt nộ người khác Giao tiếp quốc tế luôn phải tuân theo những quy chuẩn, hướng tới những hành vi giao
tiếp chuẩn mực, văn hoá, văn minh, lịch sự
1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp quốc tế
Muốn hoạt động giao tiếp quốc tế có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây:
%* Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của
con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin
tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người
hướng tới có thê là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tỉnh thần
(trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội ) Có thể nói,
hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng
ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể
bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bắt hợp tác thậm chí lăng
Trang 20quốc tế là phải cố găng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối
tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì
—_~ lrong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn,
cân phải tỏ thái độ chia sẻ chứ không thể có thái độ hiểu thắng hoặc thờ ơ
Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không
phải dưới hình thức tranh đua, đối địch Sự thành công của giao tiếp không
phải là ở sự chiến thăng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên
“+ Dam bdo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp quốc tế phải luôn bảo đảm sự bình đăng Để đảm bảo tốt nguyên tắc này thì cách thức tốt nhất là nắm vững tôn chỉ “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng Nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp, tránh được quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến tổ chức hoặc quốc gia mình đại điện thì thờ ơ
Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan hệ Một tổ chức muốn tổn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau Hoạt động giao tiếp quốc tế giúp các nước mở rộng và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa các quốc gia
s* Nguyên tắc hướng tới giải pháp tỗi wu
Trang 21Dé lam được điều đó, trong quá trình giao tiếp, chủ thể giao tiếp nên
đưa ra một số giải pháp đề đối tuong giao tiép có thê chọn lựa và quyết định
Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sảng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Nói cách khác, chủ thể nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất
giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy
nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những
giải pháp có thé làm hài lòng tất cả các bên
s* Tôn trọng các giá trị văn hóa
Trong hoạt động giao tiếp quốc tế, người làm nhiệm vụ phải am hiểu nền văn hóa của các quốc gia Khi tham gia giao tiếp với các nước, bạn phải là người đại diện cho truyền thống, nền văn hóa tốt đẹp của người Việt Nam Nét văn hóa trong giao tiếp của người Việt Nam thể hiện ở: tác phong, thái độ
cởi mở, tế nhị và chu đáo; sự hiểu khách, thái độ lịch sự và nghiêm túc
Tóm lại: Trên đây là những nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp quốc tế mà chúng ta phải biết vận dụng linh hoạt trong những trường hợp cụ thể
mới hy vọng đem lại sự thành công Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái
độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi tham gia giao tiếp
1.1.4 Các hình thức giao tiếp quốc tế
Dé thực hiện tốt hoạt động giao tiếp quốc tế, cần hiểu rõ tính chất của
Trang 22Theo tính chính thức của cuộc giao tiếp
-_ Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức
trách, quy trình đã được quy định bởi pháp luật Ví dụ: hội họp, mít tỉnh, đàm phán, tiếp công dân tại trụ trụ sở cơ quan v.v Giao tiếp chính thức cần được thực hiện theo đúng nghi thức Các vẫn dé bàn bạc, trao đôi thường được xác
định trước, thông tin cũng được chủ thể cân nhắc trước, vì vậy thông tin thường có tính chính xác cao
- _ Giao tiếp không chính thức |
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính chất cá nhân, không cần theo nghị thức, quy định mà chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè, đồng nghiệp với nhau, các bên tiếp xúc theo tư cách cá nhân Trong hoạt động đối ngoại, loại hình giao tiếp này cũng hay được sử dụng, có tác dụng tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân
mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức đạt
hiệu quả cao Vì vậy, không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều người tranh thủ trò chuyện riêng lúc nghỉ giao
lao, hay cơ quan tổ chức cho khách đi tham quan, dự tiệc, xem văn nghệ Tất cả những hoạt động đó là nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện để cuộc
giao tiếp chính thức tiến hành thuận lợi
s* Theo số lượng các chủ thể tham gia giao tiếp
- Giao tiếp giữa các cá nhân
Giao tiếp giữa các cá nhân là sự giao tiếp giữa hai chủ thể Trong hoạt
động đối ngoại, đó có thê là giao tiếp giữa cán bộ, nhân viên với đại diện cơ
quan, tô chức, hay với người dân trao đổi, giao dịch
- _ Giao tiếp tập thể
Là hoạt động giao tiếp cùng một lúc của nhiều (hơn hai) chủ thể khác nhau Đó có thể là các cuộc đàm phán của các đoàn khác nhau, những cuộc
Trang 23® Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm (ví dụ như một vị đại sứ đọc diễn
văn trước toàn thể quan khách trong bữa tiệc, một cán bộ thuyết trình trước công chúng );
e Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm (ví dụ họp tập thé dé trao đổi, thảo luận );
e Giao tiếp giữa các nhóm với nhau (ví dụ cuộc đàm phán giữa hai hay
nhiều phái đoàn ) |
Giao tiếp tập thể có thể làm được nhiều điều hơn cho các cá nhân so VỚI những gì mà các cá nhân có thể làm được cho chính bản thân mình Sự nỗ lực
chung của tập thể cho kết quả hoạt động cao hơn so với các nỗ lực riêng của từng cá nhân
% Theo tính chất của tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp
trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với nhau Ví dụ: nói chuyện trực tiếp, phỏng vẫn,
trao đổi thảo luận, đàm phán Đây là loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống con người và đem lại hiệu quả cao
Loại giao tiếp này có những đặc điểm cơ bản sau:
e Trong giao tiếp trực tiếp có thể sử dụng ngôn ngữ, cũng như các
phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, tư thế, trang
phục, khoảng cách ), do đó lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp thường chính xác, phong phú, đa dạng hơn;
e Có thể nhanh chóng biết được ý kiến, nhận thông tin phản hỗi từ người
đối thoại
e Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt mục đích s Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp dễ bị chỉ phối bởi những yếu tố
Trang 24-_ Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là loại hình giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với
nhau thông qua phương tiện trung gian như văn bản, thư từ, sách báo, điện thoại, mạng Internet, các phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc qua người thứ ba
Giao tiếp gián tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:
e Bằng những phương tiện giao tiếp gián tiếp, con người có thể tiếp xúc cùng một lúc với một số lượng lớn đối tượng, ở những khoảng không gian và thời gian rộng lớn
e Tiện cho việc lưu trữ thông tin, tài liệu, hồ sơ và giúp cho việc sử dụng
nhiêu lần
e Riêng hình thức giao tiếp gián tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn và trong nhiều trường hợp, đây là hình thức bắt buộc để đảm bảo giá trị pháp lý của thông tin
e Tuy nhiên, trong giao tiếp gián tiếp, các chủ thể tham gia giao tiếp không biết đối tác đang làm gì, đang ở hồn cảnh nào; khơng thấy được vẻ mặt của nhau cũng như các phương tiện phi ngôn ngữ khác nên các đối tác có thể không hiểu
hết những khía cạnh tế nhị của thông tin; sự phản hồi thông tin chậm
Trong hoạt động đối ngoại, tuỳ thuộc vào điều kiện về không gian, thời gian, tài chính, tính chất pháp lý của cuộc giao tiếp mà lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp Trong nhiều trường hợp, việc kết hợp cả hai hình thức giao tiếp trên để giải quyết vấn đề thường lại đem hiệu quả cao hơn Chẳng hạn gặp những vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thông tin
dưới hình thức văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp
Như vậy, cả hai bên đều có cơ hội, thời gian đề nghiên cứu các van dé va
chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp Hoặc là, sau khi đã thoả thuận với
nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối mặt, sau đó có thể
Trang 25s* Theo phương tiện giao tiếp - Giao tiếp bằng ngôn từ
Ngôn ngữ thực hiện chức năng giao tiếp thông qua hệ thống các đơn VỊ cầu thành Các đơn vị cấu thành tham gia một cách khác nhau, ở những cấp
độ và mức độ khác nhau vào việc biểu đạt và chuyến đạt thông tin Trong
hành vi giao tiếp các đơn vị ngôn ngữ như từ (đơn vị định danh) và câu (đơn vị định ngữ) được sử dụng trực tiếp và đó là nền tảng cơ bản của giao tiếp dùng ngôn từ (lời nói)
Hoạt động giao tiếp bằng ngôn từ được thực hiện chủ yếu bằng hình thức âm thanh (“bằng miệng”), cũng như hình thức viết (văn bản) với kết quả cuối cùng là tạo ra những ngôn bản
- Giao tiếp phi ngôn từ
Những công cụ giao tiếp phi ngôn từ là một cái nền đặc biệt của hoạt động giao tiếp Đó là những biểu tượng (hình vẽ, vật tượng trưng), cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, trang phục có tác dụng giúp người ta hiểu rõ hơn trạng thái của các chủ thê giao tiếp, biểu hiện có hiệu quả hơn những quan hệ tình cảm mà bằng các phương tiện ngôn ngữ không thể diễn đạt hết được
Việc sử dụng các phương tiện phi ngôn từ trong nhiều trường hợp mang tính nghi thức, biểu trưng rõ rệt nhằm kiến tạo, thể hiện những tính chất đặc thù của giao tiếp hoạt động đối ngoại như trang trọng, lịch thiệp, khách quan Thông qua việc tôn trong những đặc tính dân tộc trong hành vi, tinh chất nghề nghiệp hoặc vị trí xã hội của các chủ thể giao tiếp nhiều khi có lợi thé hon dé dat tới hiệu quả giao tiếp, khi mà những lập luận bằng ngôn bản vì
nhiều lý do khác nhau không thể thực hiện được
Trang 26đem lại những hậu quả không lường, làm suy giảm hiệu quả của hoạt động
đối ngoại
- Kết hợp phỉ ngôn từ với ngôn từ:
Trong hoạt động giao tiếp, các yếu tố ngôn từ và phi ngôn từ thường
được kết hợp đề đạt hiệu qủa tối ưu
1.2 Những vấn đề chung về đàm phán quốc tế
1.2.1 Khái niệm và bản chất của đàm phán quốc tế
*%* Khái niệm đàm phán
Đảm phán là một hoạt động cơ bản của con người Trong cuộc sống hàng ngày, đảm phán hiện diện ở mọi lúc, mọi nơi Con người luôn tiễn hảnh đàm phán ngay cả khi họ không biết chính mình đang làm điều đó
Vậy đàm phán là gì?
Trên thực tế có nhiều cách hiểu và diễn giải khái niệm về đàm phán, mỗi
cách đều phản ánh, nhân mạnh đến một khía cạnh, một trọng tâm, một lĩnh
vực hay nội dung giải quyết khi đàm phán trong quan hệ giữa các chủ thể hay cá nhân liên quan
Đàm phán được hiểu là cách tiếp cận phổ biến, thường được sử dụng để
mở đầu hay kết thúc một hoạt động đối ngoại và giải quyết một vẫn đề đặt ra
trong quan hệ giữa các đối tác (với mọi đối tác là quốc gia hay doanh nghiệp) trong việc thiết lập quan hệ mới (chưa có trước đây hay đã thay đổi); mở rộng hoạt động hay tìm giải pháp cho vấn đề tranh chấp trong quan hệ (từ quan hệ xã hội thông thường đến quan hệ kinh doanh, quan hệ Nhà nước) nhằm thỏa mãn lợi ích các bên liên quan trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau và các bên cùng có lợi
Đàm phán quốc tế là quá trình thảo luận và trao đổi tự nguyện, có chủ
ý diễn ra trong một bối cảnh thời gian và không gian xác định, được quy
Trang 27+ Ban chat cia dam phan
- Đàm phán là một khoa học
Muốn đàm phán thành công phải xác định rõ mục tiêu đàm phán một cách khoa học, phải kiên định, khôn ngoan bảo vệ quyền lợi của mình, đồng thời phải biết ứng phó một cách linh hoạt, sáng tạo trong từng trường hợp cụ thể: Đàm phán là quá trình bàn bạc, thỏa thuận giữa các bên nhằm đi đến ý kiến thống nhất; nên đàm phán là quá trình các bên đưa ra yêu cầu, chấp
nhận nhượng bộ, để nếu thành công thì sẽ ký hợp đồng, đạt được lợi ích
cho cả hai bên, chứ không phải quá trình mỗi bên khăng khăng bảo vệ lợi ích của riêng mình
Nếu đàm phán là quan hệ điều hòa lợi ích giữa người với người, thì thỏa mãn nhu cầu mỗi bên là một hành vi và quá trình để đạt tới ý kiến thống nhất Vì vậy, nhà đàm phán cần suy nghĩ, cân nhắc những gì có liên quan đến lợi
ích của đôi bên, phải tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá một cách có hệ thống, khách quan và toàn diện, dựa trên các quy luật, quy tắc nhất định, trên
cơ sở để xây dựng chiến lược và chiến thuật đàm phán Đó chính là khoa học của đàm phán
- Đàm phán là một nghệ thuật
Bên cạnh tính khoa học, đàm phán còn là một nghệ thuật, đòi hỏi người
đàm phán phải tỉnh tế, nhanh nhạy, mềm dẻo, linh hoạt, biết “tùy cơ mà ứng
phó”, thì mới có thể đạt được thành công mỹ mãn
- Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về mặt lợi ích và thống nhất giữa
các mặt đối lập
Để đàm phán thành công và đi đến việc ký hợp đồng, đàm phán cần
vừa giữ được mối quan hệ, vừa đảm bảo lợi ích của các bên, nên đàm phán
Trang 28này tới nhượng bộ khác, cuối cùng tuy ký được hớp đồng, nhưng phải gánh chịu mọi thiệt thòi Ngược lại, cũng phải tránh khuynh hướng đàm phán theo kiểu quá “Cứng”, khăng khăng bảo vệ lập trường làm cho đàm phán tan vỡ, không ký được hợp đồng, hoặc ký được hợp đồng nhưng đối phương bị ép quá không thực hiện ni
Vì vậy, người đàm phán cần bảo vệ lợi ích của phía mình, trong phạm vi đã được xác định có thê tìm được lợi ích càng nhiều cảng tốt, mặt khác bất cứ
người đàm phán nào cũng phải thỏa mãn nhu cầu thấp nhất của đối phương Nếu không làm được điều đó, thì cuộc đàm phán sẽ bị đồ vỡ
s* Vai trò của đàm phan:
- Dam phan thé hiện một dạng hoạt động văn hóa-xã hội của đời sống chung; - Đàm phán hình thức giao tiếp ở mức độ cao, Có vị trí đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dối ngoại
- Đàm phán được xem là phương thức quan trong, chủ yếu và công cụ thực hiện mục tiêu cụ thể với đối tác trong nước và quốc tế với tư cách đại diện quốc giá hay tổ chức;
- Đàm phán là quá trình vận dụng tơng hồ các mối quan hệ, thể hiện hoạt động, vị thế của chủ thể là quốc gia hay tổ chức, thậm trí của cá nhân với các đối tác nước ngoài;
- Tạo nền móng, có hội cho việc mở rộng, phát triển hoạt động của quốc gia, tổ chức trong, mọi lĩnh vực: chính trị - ngoại giao, kinh tế và văn hóa-xã hội
s* Các yếu t6 ảnh hướng đến đàm phán
- Các yếu t6 co sé: cdc mục tiêu, môi trường, vị thế của các bên trên thị
trường, phe thứ ba, kỹ năng và kinh nghiệm của các bên
" Bầu không khí đàm phán: xung đột và hợp tác giữa các bên, ưu thế và sự lệ thuộc của bên này đối với bên kia, kỳ vọng của các bên tham gia
Trang 29- Các yếu tố chiến lược: cách trình bày chiến lược, các chiến lược sử
dụng, cách ra quyết định, các tác nhân
- Các yếu tô khác: bộ máy tô chức, luật lệ và chính phủ, nhiều loại đồng
tiền
1.2.2 Đặc điểm của đàm phán quốc tế
s* Trao đối thông tin cởi mở giữa các bên Trong trường hợp này, cả hai bên đều chân thành bảy tỏ các mục tiêu của mình và lắng nghe các mục tiêu của phía bên kia để tìm ra điểm chung của cả hai bên
s* Đàm phán không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi ích
riêng lẻ của một bên, mà là quá trình đôi bên cuối cùng đều đạt được sự thống
nhất thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mình
s Tìm các giải pháp để đạt được mục tiêu của cả hai bên Các bên hiểu rằng họ có cả các mục tiêu chung lẫn các mục tiêu mâu thuẫn nhau và họ phải tìm cách đạt được càng nhiều mục tiêu chung và có tính bố sung cho nhau mà
cả hai bên đều chấp nhận được thì càng tốt Để làm được những việc trên, cả
hai bên phải chân thành và thực sự cố gắng hiểu quan điểm của bên kia
Dam phán không phải là sự chọn lựa đơn giản giữa hai khái niệm “hợp tác” hay “xung đột” mà là sự thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn đó
s* Sự thành công hay thất bại của một cuộc đàm phán không phải được
đánh giá dựa vào mục tiêu dự định của một bên nào đó mà phải dựa vào nhiều
tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp, như: thực hiện mục tiêu, tối ưu hóa chỉ phi, quan hệ giữa các bên,
1.2.3 Một số nguyên tắc tạo nên thành công trong dam phan quốc tế % Ấn tượng ban đầu: Không nên đối đầu ngay với đối tác đàm phán bằng những yêu cầu đòi hỏi Trước hết phải tạo ra một không khí tin cậy, dễ
chịu bằng một vài câu nói hay cử chỉ và thái độ vui vẻ, dễ chịu Cần phải ln
Trang 30_® Ngơn ngữ cơ thể: Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thê trong khi đàm phán Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đảm phán được thông qua và tiếp nhận qua cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thê Ít nhất một phần ba thông tin được tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và cách nói
$% Xác định mục tiêu rõ ràng: Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát, theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán Người nào không biết rõ mình muốn gì thì sẽ thường đạt được kết quả mà mình không mong muốn Vì vậy, trước khi vào cuộc đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng chia tách mục tiêu cuối cùng của mình thành những mục tiêu nhỏ mà mình phải trao đổi với đối tác và đạt được kết quả Nếu càng có nhiều mục tiêu cụ thể và luôn theo đuổi các mục tiêu này trong quá trình đàm phán thì kết quả cuối cùng của đàm phán càng chóng đạt được
$ Lắng nghe: Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói Chỉ có ai thật sự quan tâm chú ý lắng nghe đối tác đàm phán với mình nói gì thì người đó mới có những pgản ứng, lý lẽ phù hợp có
lợi cho mình Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng,
thái độ để xem có những biểu hiện/ trạng thái quá hưng phấn, bốc đồng, ức chế hay bực bội hay không Cũng có thể đối tác đàm phán đang muốn lôi kéo, cuốn hút về một hướng khác và tìm cách khai thác thêm thông tin
* Nghệ thuật giao tiếp và trình bày: Phải biết cách trình bay, su dung
từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt Chang hạn, không nên nói vấn đề này
mình có quan điểm khác mà nên nói về cơ bản mình cũng nghĩ như vậy nhưng chỉ muốn nhấn mạnh thêm ý kiến riêng hoặc cùng đề nghị hai bên thử
lat lai van dé một lần nữa xem sao
% Nghệ thuật đặt câu hỏi: Người đàm phán phải biết hỏi nhiều thay vì
nói nhiêu Người nào hỏi nhiều thì người đó sẽ có lợi thế, không chỉ về thông tin
mà cả về tâm lý, về tính chủ động trong đàm phán Những câu hỏi hop lý khéo
Trang 31hỏi trực tiếp hay gián tiếp Câu hỏi trực tiếp thường được đặt ra khi mới bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách giữa hai bên đàm phán và có được nhiều thông tin trước khi thật sự bắt đầu đàm phán Các câu hỏi gián tiếp cũng có thê là câu hỏi đón đầu, thường sử dụng ở những giai đoạn sau của cuộc đàm phán thương thuyết Khi cần làm rõ hay khăng định một điều øì, nên đặt câu hỏi cho đối tác chỉ cần trả lời có hay không Tất nhiên phải thận trọng nếu đặt nhiều câu hỏi loại này vì sẽ gây cho đối tác cảm giác bực mình khó chịu
% Biết giới hạn: Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào Đâu là điểm thấp nhất mình có thể chấp nhận được? Đâu là điểm mình không bao giờ thay đổi theo hướng có
lợi cho đối tác? Biết được giới hạn đàm phán, tức là sẽ biết được thời điểm
phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyến hướng, tìm phương án giải quyết khác Không phải cuộc đàm phán thương thuyết nào cũng dẫn đến thoả thuận hay ký kết hợp đồng Người có khả năng đàm phán tốt phải là người có đủ dũng cảm và quyết đốn, khơng ký kết một hợp đồng kinh doanh nếu có thé gây bất lợi cho mình Tuy nhiên, trên thực tế, đôi khi người đàm phán phải
biết "đánh déi"- néu bất lợi cho mình ở một điểm thì đổi lại đối tá phải chấp nhận thiệt thòi ở điểm khác Để đàm phán thành công, không nên thực hiện
cứng nhắc theo nguyên tắc " được ăn cá , ngã về không"
% Thỏa hiệp khi cần thiết: Để thành công trong đàm, cần có một ý thức, tư duy sẵng sàng thoả hiệp nếu cần thiết Có khi "một món quà nhỏ",
một sự nhường nhị, chấp nhận nhỏ cho đối tác thì có thể đem lại cả một
thương vụ "béo bở" Đàm phán là một quá trình thường xuyên phải chấp nhận
"cho và nhận”, phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận và chờ đợi Đừng nên để
xuất hiện cảm giác lộ liễu có người thắng và người thua sau cuộc đàm phán, nếu như chúng ta còn muốn tiếp tục hợp tác với đối tác đó Kết quả đàm phán
là cả hai bên đều có lợi, là sự trao đổi tự nguyện giữa hai bên Vì vậy, khi đàm
Trang 32$% Tóm tắt và kết luận mỗi điểm đạt được trong thoa thuận: ĐỀ tránh
cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và dé tránh nội dung đàm phán, thương
thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những điểm đã
trao đối, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm phán mới Làm được điều đó tức là nhà đàm phán đã chủ động điều tiết buổi thương thuyết Những điểm chưa rõ có thể sẽ được giải quyết khi được nhắc lại Nếu khéo léo thì nhà thương thuyết có thể đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàm phán tiếp theo Thực hiện việc nhắc lại và tóm tất nội dung đã đàm phán sẽ giúp cho nhà thương thuyết không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàm phán trở nên có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo
1.2.4 Các hình thức đàm phán quốc tế |
s* Phân biệt theo địa điểm đàm phán: đàm phán ở “sân nhà”; đàm phán ở sân “đối phương”; đàm phán ở sân “trung gian”; không ở sân nào cả
s* Phân loại theo tính trực tiếp và gián tiếp: đàm phán gặp mặt trực tiếp; đàm phán bằng thư từ, điện tín; đàm phán qua điện thoại; đàm phán qua mạng
Trang 33Chương 2:
KY NANG GIAO TIEP QUOC TE
2.1 Kỹ năng lắng nghe 2.1.1 Khái niệm lắng nghe
Để hiểu rõ khái niệm lắng nghe, bạn hãy làm bài tập sau đây:
Bài tập thực hành 1: Nhắm mắt lại 1 phút Bạn nghe được gì? Tiếng còi
xe, tiếng người nói, tiếng gió thôi Những gì bạn nghe được đó gọi là nghe thấy Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não
Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi
Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra
Bài tập thực hành 2: Tiếp tục nhắm mắt lại 1 phút nữa và cố nghe xem người ở phòng bên cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng nghe Quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa Quá trình này đòi hỏi sự tập trung và chú ý rất cao Như vậy, lắng nghe là quá trình ngừng/nghỉ mọi việc để tập trung chú ý, nhằm giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa
Tạo hóa cho chúng ta mỗi người 2 cái tai dùng để nghe, nhưng chỉ có một miệng đẻ nói Phải chăng ta nên nói ít và nghe nhiều gấp đôi Khi ta có
kỹ năng lắng nghe tốt thì công việc sẽ thuận lợi hơn, cuộc sống gia đình vui
vẻ hơn, giải quyết xung đột dé dàng hơn
Trang 34Qua sơ đồ trên ta có thể thấy được sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe Nghe là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyền lên não Nghe la
quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra
Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa
2.1.2 Tâm quan trọng của lắng nghe
Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh
đạo, nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư, Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng
nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc
Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan hệ Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, đặc biệt là phụ nữ Phụ nữ thường sống tình cảm và thích giãi bày Nếu bạn biết
lắng nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải
mái, say sưa Như vậy, lắng nghe giúp chứng ta hiểu nhau để thân thiết, gan bé va tin tuong hon
Lang nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn Khi không tức giận, ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp Nhưng khi xung đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vảo tình trạng “cả giận mất khôn” Vì vậy, nếu ta là người trung gian hòa giải thì hãy tách họ ra và lắng nghe họ
Mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn khi họ nói hết ra và bình tĩnh trở lại
Theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25% - 30% Vậy điều gì làm ta nghe không hiệu quả?
2.1.3 Chu trình lắng nghe
Trang 35Trước tiên chúng ta phải nói đến thdi độ lắng nghe:
Nếu thái độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bên ngoài thì chưa đủ mà sâu
lắng nhất là sự tĩnh lặng ở bên trong Không đánh giá, không phán xét mà chỉ lắng nghe thôi, khi đó chúng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương Theo
chu trình lắng nghe (hình bên) ta thấy trung tâm của chu trình là thái độ Thái
độ đầu tiên là thể hiện sự tôn trọng và lòng biết ơn đối với người nói Người
nói như khách hàng, như thượng để đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tình
cảm, cơ hội Vì vậy, hãy đón nhận bằng cách lắng nghe chăm chú Nhờ
người nói bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và tinh thần
Khi xác định rõ vai trò của In HÀ: Phat trien VW Tham dự ‘ Mong muốn muôn chia sẻ Cao hơn nữa là thầu hiểu người nói người nói chúng ta sẽ thực sự mong muôn lăng nghe và hiệu đúng những điều người nói thâu hiêu và đông cảm với nhu
ID thi liều cầu, nguyện vọng của họ
Không thành tâm, không có
thiện chí, không muốn lắng Chỉ nhớ
nghe thì tất cả các kỹ năng đều Chu trình lắng nghe
không mang lại kết quả Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả
lắng nghe phụ thuộc vào thái độ Kỹ năng mà không có thái độ chỉ là những
hành vi vô cảm như những cỗ máy Chu trình lắng nghe gồm các bước sau;
** Bước 1: Tập trung - Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì
nhìn lơ đãng xung quanh Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác
* Bước 2: Tham dự - Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay
vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng
Trang 36“+ Budc 3: Hiéu - Dé tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày
** Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ
tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ “Mau bút chì hơn trí nhó tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ” Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chỉ tiết không thể đại khái chung chung, mang máng Vậy cách tốt nhất để ghi
nhớ chính xác là ghi lại những thông tin cơ bản |
* Bước 5: Hồi đáp - Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thì ta chỉ nghe mà không có hồi đáp Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phủ hợp và cũng là những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và hiểu mình
s* Bước 6: Phát triển - bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc
phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình
Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất
2.1.4 Nguyên nhân nghe không hiệu quả
Thái độ không muốn nghe: “Điếc hơn người điếc là người không muốn
nghe” Với người điếc, nếu họ muốn nghe, ta có thê viết hoặc dùng máy trợ thính, dùng cử chỉ, điệu bộ đề ra hiệu Còn một người bình thường được trang bị
Trang 37thông tin ma còn hỏng việc Nguy hiểm hơn là người nói sẽ cảm thấy bị
“bỏ rơi” và không được tôn trọng Họ sẽ thất vọng, chán nản và không
muốn tiếp tục câu chuyện
Nghe “phục kích”: Theo thói quen tư duy, chúng ta thường chú ý đến cái xấu, cái nguy hiểm nhiều hơn là chú ý đến cái tốt Cách tư duy này tạo nên kiểu lắng nghe phục kích Nghĩa là người nghe chỉ nghe xem người nói có gì sai để phản bác lại Cách nghe này không giúp ta học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu đi quan hệ giữa người nghe và người nói Những người thành công trong cuộc sống cũng như trong lắng nghe họ luôn biết “Đã¡ cá tim
vàng”, “Gạn đục khơi trong”, “Ti hay cơ hội trong khó khăn” Dù nghe một bài nói rất đở của một người rất dở, họ vẫn tìm được điều hay, điều tốt để học Đó chính là biến khó khăn thành cơ hội và học trên sự thành công và cả sự
thất bại của người khác
Nghe “phòng thú”: Bỗ mẹ, thầy cô hoặc thủ trưởng gọi ta đến để nói chuyện Ta sẽ nghĩ ngay đến lỗi của mình và lo lắng vì sắp phải nghe mắng Tại sao chúng ta lại có thói quen suy nghĩ như vậy? Bởi vì rất ít khi người khác gọi ta đến để khen mà chỉ trách mắng Điều này tạo nên thói quen nghe phòng thủ làm ảnh hướng đến hiệu quả lắng nghe
Võ đoán ngộ nhận: Đôi khi mới nghe chủ đề chúng ta đã ngộ nhận rằng ta
biết rồi, nhưng thực tế nội dung trình bảy chưa chắc đã là điều chúng ta biết
Hơn nữa, cùng một nội dung nhưng người nói khác nhau ta cũng có cảm nhận
khác nhau và có mối liên hệ với kiến thức vốn có của ta một cách khác nhau
Không chuẩn bị: “Nói là gieo, nghe là gặt” Người nông dân trước khi đi gặt họ thường chuẩn bị rất kỹ về con người, kỹ năng, công cụ Vậy, những người chuyên gặt hái thông tin, tình cảm thì chuẩn bị như thế nào? Đã bao giờ chúng ta chuẩn bị tỉnh thần nghe người thân, bạn bè mình chia sẻ chưa? Đã bao giờ chúng ta hỏi: Hôm nay đối tác của mình sẽ nói về điều gì? Họ đang mong muốn chia sẻ điều 8Ì với chúng ta? Thông thường chúng ta chỉ chuẩn bị nói mà chưa chuẩn bị lắng nghe “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại ” Nếu chúng ta không chuẩn bị cho mình tỉnh thần và thái độ tốt, kỹ năng lắng
Trang 382.1.5 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
Khi rèn luyện kỹ năng nghe để đảm bảo giao tiếp có hiệu quả, chúng ta nên chú ý những kỹ năng cơ bản sau:
** Tập trung chủ ý vào người nói
Muốn thực hiện kỹ năng này, ta cần rèn luyện:
- Thứ nhất: Phải thể hiện cho người nói biết đến sự chú ý của mình
bằng cách:
s Trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình
Điều này có nghĩa là người nghe luôn chuẩn bị sẵn sàng về mặt tỉnh thần, tình cảm và thể chất để lắng nghe Nếu chưa có được điều này thì nên tìm cách trì hoãn cuộc giao tiếp Hồn tồn khơng nên thực hiện cuộc giao tiếp
trong lúc không có thái độ tích cực
Hơn thế nữa, trong giao tiếp, người nghe phải biết gạt bỏ những thành kiến và quan điểm riêng của mình đối với người nói Những xúc cảm này có thể bóp méo hoặc vội vã xét đoán trước về thông tin của người nói, làm mất đi tính khách quan trong giao tiếp Điều quan trọng nhất là cẦn có một sự mong muốn lắng nghe người khác nói
se Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên
và ngắn
Giao tiếp bằng ánh mắt với người đang nói làm cho họ thấy ta đang lắng nghe và quan tâm đến những gì họ đang nói Chỉ cần đưa ánh mắt (không phải
là liếc xéo, liếc trộm) nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thoải mái có thể làm tăng thêm sự tự tin cho người nói Ngược lại, nếu nhìn chằm chằm liên
tục vào mắt người nói có thể làm cho họ không thấy thoải mái
¢ Chon cach diễn đạt bằng điệu bộ cứ chỉ mở
Người nghe chỉ cần một cử chỉ rất nhỏ và nhẹ nhàng là hãy nghiêng người về phía người nói hoặc ngồi sát lại gần hơn với người nói thì cũng đã thể hiện được sự quan tâm đến những điều mà người nói đang nói
Người nghe chọn cách ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói và giữ một tư thế thoải mái không khoanh tay trước ngực (bởi
vì việc khoanh tay trước ngực đôi khi được hiểu như là một sự phòng thủ) Đó
Trang 39Song chúng ta cũng cần lưu ý rằng: do diễn đạt bằng điệu bộ, động tác, cử chỉ giữa các nền văn hóa khác nhau có những nét đặc trưng văn hóa khác
nhau nên việc hiểu người nói (xuất thân, quốc tịch, trình độ, tôn giáo ) sẽ
giúp cho người nghe thể hiện những điệu bộ và cử chỉ phù hợp Việc sử dụng
quá nhiều cách diễn đạt bằng điệu bộ cũng có thể làm cho mọi sự việc thêm
phần căng thắng có khi còn gây ra sự hiểu nhằm
- Thự bai: Tạo môi trường giao tiếp phù hợp, bằng cách:
® Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và
người nói
Nếu người nghe ngồi xa người nói quá thì người nghe sẽ không nghe hoặc nghe không rõ thông tin của người nói Ngược lại, nếu người nghe ngồi gần người nói quá thì người nói có cảm giác không thoải mái
Tuy nhiên, khoảng cách gần xa giữa người nói hay người nghe cũng bị ảnh hưởng bởi những nét văn hóa của từng dân tộc nên người nghe cũng phải hiểu để tự điều chỉnh khoảng cách giữa người nghe và người nói cho phù hợp với hoàn cảnh đối tượng cụ thể
se Đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe
Trước hết, người nghe phải loại bỏ yếu tố tâm lý bất lợi đan xen như vui buồn bất chợt Điều đó sẽ dẫn tới hiện tượng phân tán sự chú ý lắng nghe, thậm chí nhằm lẫn khi nghe Mặc dù, chúng ta cũng ý thức được rằng: là con người, lẽ dĩ nhiên sẽ có những yếu tố tâm lý như vậy nhưng trong khi giao tiếp, người nghe muốn nghe có hiệu quả phải tỉnh táo để tự kiểm soát tự điều chỉnh được yếu tố tâm lý xảy ra trong chính suy nghĩ nội tâm của mình
Trong giao tiếp để đảm bảo hoạt động nghe liên tục thì người nghe nên
tìm cách ngăn các cuộc điện thoại gol dén hoặc tắt điện thoại di động Đặc
biệt, người nghe không để người khác làm phiền khi mình đang làm việc
© Người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cần hữu hình giữa người
nghe và người nói |
Trang 40sẽ kèm theo một sự lạnh lùng: hoặc là một đồng tài liệu cao, lộn xộn sẽ cản
trở giao tiếp giữa hai người
Một môi trường không bị cản trở sẽ gúp cho người nói thấy thoải mái hơn và trao đổi dược thêm nhiều thông tin hơn Việc này làm tăng thêm sự đồng điệu giữa người nói và người nghe
Tóm lại người nghe luôn luôn phải tìm mọi cách để chứng tỏ cho người nói biết rằng: “Tôi đang chú ý ông (bà) nói đây” Làm được đều này chính là đã tạo nên bước thành công ban đầu của giao tiếp
* Khuyến khích Hgười nói
Để khuyến khích người nói, người nghe có thể sử dụng các thủ thuật như sau:
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày: e Không ngắt lời người nói khi chưa cần © Khơng vội vàng tranh cãi hay phán quyết
e Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết
định nào đó |
e Có thể bằng những câu hỏi nhẹ nhàng như: “Ông, bà có muốn nói về điều này khơng ?”
“Ơng, bà đường như đang có sự lo lắng/bức xúc ?” -_ Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
e Su dung các cử chỉ tích cực và có tính hỗ trợ: gật đầu để chứng tỏ sự
đồng tình của người nghe với người nói; ghi chép của người nghe thể hiện với người nói rằng: mình đang chú ý một cách nghiêm túc với những gì mà người nói đang nói
e Nói những câu từ mang tính hỗ trợ: vâng: xin ông, (bà) cứ tiếp tục nói;
Thế à ! Tôi biết; Tơi hiểu; Ơng, (bà) hãy nói cho tôi biết thêm về điều này
Hỏi thăm một cách lịch sự
Người nghe muốn biết thêm thông tin, rõ thêm thông tin còn mơ hồ, thì
có thê hỏi người nói những câu hỏi mang tính khuyến khích thân thiện: Có thể