Giao tiếp ngôn ngữ (trường hợp giao tiếp ngôn ngữ trong ngành khách sạn)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN WWW XXX ĐẶNG QUANG HOÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: NGÔN NGỮ HỌC SO SÁNH MÃ SỐ: 5.04.27 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN CÔNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - 2006 LỜI CẢM TẠ T rong trình thực hoàn thành luận văn này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc hướng dẫn khoa học, giúp đỡ, dạy tận tình động viên PGS.TS Nguyễn Công Đức Chúng xin chân thành cảm ơn giảng dạy nhiệt tình Giáo sư, Tiến sỹ giúp hoàn thành chuyên đề chương trình cao học Ngôn Ngữ Học So Sánh Chúng vô xúc động trước tiếp nhận nồng nhiệt quý phòng đào tạo sau đại học khoa học ngữ văn báo chí trường Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn – Đại học Quốc gia TP.HCM, với tư cách đơn vị đào tạo tổ chức cho luận văn bảo vệ Sau cùng, không quên ghi nhớ chăm sóc, cổ vũ khích lệ gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện, giúp đỡ để yên tâm học tập nghiên cứu suốt khóa học Xin chân thành cảm tạ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2006 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài, mục đích nghiên cứu Phạm vi đề tài Lịch sử nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Phương pháp phân tích ngữ dụng học 13 4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 14 4.3 Phương pháp quan sát 14 Đóng góp luận vaên 15 Bố cục luận văn 15 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Khái niệm chung 17 Chức giao tiếp 19 2.1 Thoâng tin 19 2.2 Tạo lập quan hệ 20 2.3 Biểu 20 2.4 Giải trí 20 2.5 Hành động 20 Cấu trúc giao tieáp 20 3.1 Mô hình truyền thông 20 3.2 Các hình thức truyền thông 23 3.3 Chiều truyền thông 23 Phương tiện giao tieáp 25 4.1 Ngôn ngữ 25 4.2 Caùc phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 28 Phong cách giao tiếp 30 5.1 Đặc trưng phong cách giao tiếp 31 5.2 Các loại phong cách giao tiếp 31 Kỹ giao tiếp 33 6.1 Khái niệm 33 6.2 Các loại kỹ giao tieáp 34 Tiểu kết 40 CHƯƠNG LỊCH SỰ VÀ LÝ THUYẾT HỘI THOẠI Lịch 41 1.1 Khái niệm lịch 41 1.2 Phép lịch 42 1.3 Vai giao tiếp quan hệ vai giao tieáp 43 Chieán lược lịch 46 2.1 Thể diện 46 2.2 Lịch dương tính 47 2.3 Lịch âm tính 49 2.4 Nói trắng, nói kín 50 2.5 Moái quan hệ lịch nghi thức giao tiếp 51 Lý thuyết hành vi ngôn ngữ 52 3.1 Phân loại hành vi ngôn ngữ 52 3.2 Phát ngôn ngữ vi, biểu thức ngữ vi động từ ngữ vi 54 3.3 Điều kiện sử dụng hành vi ngôn ngữ 56 Lý thuyết hội thoại 58 4.1 Khaùi niệm hội thoại 58 4.2 Phương châm hội thoại 59 4.3 Phong caùch hội thoại 62 Tiểu kết .63 CHƯƠNG GIAO TIẾP NGÔN NGỮ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN Nhân viên khách sạn 65 1.1 Đặc điểm lao động nhân viên ngành khách sạn 65 1.2 Các lực cần thiết 66 Khách du lịch ngành khách sạn 67 2.1 Phân loại theo giới tính độ tuổi 67 2.2 Phân loại theo châu luïc 69 Một số nghi thức giao tiếp khách sạn 70 3.1 Giao tiếp qua điện thoại 70 3.2 Công văn thư tín 72 3.3 Moät số lễ nghi giao tiếp ngành khách sạn 78 (Các tình cụ thể) Giao tiếp trình phục vụ khách 81 4.1 Đón tiếp khách 82 (Các tình cụ thể) 4.2 Đáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ 89 (Các tình cụ thể) 4.3 Tiễn khách 99 (Các tình cụ thể) Xử lý phàn nàn khách 100 5.1 Tầm quan trọng việc nắm bắt phàn nàn khách 101 5.2 Xử lý trường hợp phàn nàn khách 101 (Các tình cụ thể) Văn hóa giao tiếp 111 6.1 Văn hóa giao tiếp người Việt Nam 111 6.2 Văn hóa giao tiếp người nước 113 Tiểu keát .116 KẾT LUẬN 119 PHUÏ LUÏC 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 145 A TIẾNG VIỆT 145 B TIEÁNG ANH 153 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI, MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Trong giai đoạn đổi phát triển ngành thuộc nhiều ló nh vực khác nay, ngôn ngữ học đà phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thực tế đời sống xã hội người Nằm quỹ đạo ngữ dụng học (linguistic pragmatics) bước khẳng định vị trí vai trò ngành ngôn ngữ học nói chung Trong vài chục năm trở lại đây, môn ngữ dụng học đời nhà ngôn ngữ học nghiên cứu ngành học với tình giao tiếp ngôn ngữ khác xã hội Hay nói cách khác ngữ dụng học cách sử dụng ngôn ngữ công việc giao tiếp ngày người với ngữ cảnh cụ thể mà người ta muốn biểu đạt vấn đề mà họ quan tâm Dưới ánh sáng ngữ dụng học, nhiều vấn đề ngôn ngữ người trước tiềm ẩn bước làm rõ Đúng Lênin nói ngôn ngữ công cụ giao tiếp, quan trọng người Khi ngôn ngữ loài người phát triển không công cụ để trao đổi thông tin túy mà phản ánh thói quen, tập quán, đặc trưng thẩm mỹ cộng đồng người cách thức giao tiếp hoàn cảnh định Nói cách khái quát ngôn ngữ thực chức giao tiếp biểu cụ thể đặc trưng văn hóa trình độ phát triển văn hóa Khi văn hóa phát triển ngôn ngữ giao tiếp trở nên tinh tế mang tính loại biệt cao Bên cạnh vấn đề ngữ dụng học vừa nêu Đời sống không đóng khung phạm vi nhỏ hẹp trước Nhu cầu thông tin, học tập trao đổi văn hóa với nước khác ngày tăng Đồng thời theo đà phát triển kinh tế thị trường, công việc làm ăn kinh doanh nước ta thâm nhập với nước khu vực hội nhập với kinh tế giới Chẳng vậy, nhu cầu tham quan du lịch phát triển mạnh mẽ Sự phát triển kinh tế đất nước đồng thời kéo theo phát triển ngành du lịch Việt Nam Có thể nói du lịch ngành kinh tế, hoạt động du lịch lại mang đậm tính xã hội nhân văn sâu sắc Thông qua du lịch người đến với người hòa bình hữu nghị Du lịch đem lại lợi ích cho dân sinh quốc gia, yếu tố quan trọng để nước hòa nhập phát triển Tuy nhiên để thực ý nghóa ấy, người làm du lịch hiểu biết trị, kinh tế, văn hóa, lịch sử … phải có kiến thức chuyên môn nghề nghiệp đặc biệt phải có khả giao tiếp ngôn ngữ đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngành dịch vụ du lịch Trên bình diện chủ quan nảy sinh số yếu vấn đề giao tiếp với khách hàng yếu cần phải khắc phục Với tư cách thành viên cương vị quản lý phục vụ ngành khách sạn du lịch nhiều năm, nhận định, đánh giá thấy hạn chế nhân viên thừa hành công việc giao tiếp ngày họ khách hàng Tham gia chương trình Cao học ngôn ngữ học so sánh, tiếp thu nhiều chuyên đề ngành ngôn ngữ học có chuyên đề Dụng học Việt ngữ, nhiều trăn trở, suy nghó mong muốn áp dụng việc học vào công tác thực tiễn ngày Từ suy nghó đây, phạm vi Luận văn Thạc sỹ chọn đề tài : GIAO TIẾP NGÔN NGỮ (TRƯỜNG HP: GIAO TIẾP NGÔN NGỮ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN) PHẠM VI ĐỀ TÀI : Cùng với phát triển xã hội, kinh tế hàng hóa, lónh vực kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều nghề, có ngành du lịch khách sạn điều kiện thành đạt lónh vực Những người làm công tác ngành khách sạn kiến thức chuyên môn nghề nghiệp, có phong cách lịch lãm đặc biệt phải có khả giao tiếp ngôn ngữ Trong đời sống nay, giao tiếp phương tiện trao đổi ứng xử, xử lý thông tin người với xã hội, cầu nối có hiệu để nối liên lạc người với Trên sở đó, chúng ta, giai đoạn phát triển xã hội, việc xây dựng, cách tân nghi thức giao tiếp nhiệm vụ tất yếu Việc góp phần trực tiếp đến việc phát triển gìn giữ sáng tiếng Việt Vả lại, góp phần giải mối quan hệ việc giữ gìn sắc văn hóa, có sắc tiếng Việt hội nhập, với phức tạp, pha trộn khó lòng tránh khỏi, xét mặt ngôn ngữ Tuy nhiên, đề tài rộng lớn Trong khuôn khổ luận văn này, bước đầu khảo sát giao tiếp ngôn ngữ (trường hợp giao tiếp ngôn ngữ ngành khách sạn) nhìn từ góc độ ngữ dụng học Thực đề tài hội tốt để người nghiên cứu tìm hiểu sâu ngôn ngữ giao tiếp, biểu thị tính lịch kỹ giao tiếp ngành khách sạn Kết nghiên cứu đóng góp thêm cách nhìn đầy đủ ngôn ngữ giao tiếp nghi thức giao tiếp nhân viên người quản lý ngành khách sạn LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: Để phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài, sử dụng sở lý thuyết ngữ dụng học có tính chất định hướng vấn đề lý thuyết đề cập đến là: lý thuyết ngôn ngữ, hành vi ngôn ngữ, lý thuyết phép lịch giao tiếp, lý thuyết hội thoại số tác giả nước nước Sau cúng xin điểm lại sở lý thuyết có liên quan đến việc nghiên cứu chúng tôi: 3.1 Người xây dựng móng cho lý thuyết ngữ dụng học J.L.Austin với công trình công bố sau ông qua đời “How to things with words”, (Austin, 1962) Bên cạnh có tiếng Pháp Ducrot dịch đầu đề cuốn: “Quand dire, c’est faire” Ngay từ trang đầu Austin nêu chủ đề mục tiêu sách: Chứng minh nói hành động Với công trình ông điều chỉnh cách sâu sắc mối quan hệ ngôn ngữ lời nói theo quan niệm phân biệt F de Saussure Phát triển lý thuyết này, trước hết phải kể tới J Searle với công trình “Speech Acts” [Các hành vi ngôn ngữ] (J Searle 1969) Khi thực phát ngôn tình giao tiếp cụ thể, qua cung cách phát ngôn cấu trúc người nói thực hành vi ngôn ngữ định người nghe cảm nhận điều Xảy tượng hành vi ngôn ngữ mang tính xã hội, ước chế xã hội [36, tr 220] 3.2 Về hiệu lực giao tiếp ngữ dụng học, công trình tiếng “Lôgic hội thoại” (1967) H.P Grice tới phát quan trọng thúc đẩy ngành ngữ dụng học bước sang giai đoạn mới, giai đoạn phân chia dẫn ngữ dụng thành hai loại: dẫn qui ước dẫn hội thoại Grice người khác nghiên cứu trường hợp hội thoại không thành công Có hàng loạt nghiên cứu lý thuyết Grice Lý thuyết ông cho phép giải thích nhiều tượng hiểu ngầm, ngụ ý, ám hành vi ngôn ngữ gián tiếp [32, tr 178] 3.3 E Goffman (1972) người đề cập đến vấn đề thể diện (face) giao tiếp tiếp nhận phép lịch hành vi giữ gìn thể diện Trong hội thoại đối tác thể mong muốn đïc giữ thể diện (face want) Việc thực mong muốn giữ thể diện thực gọi face work – tạm dịch hoạt động thể diện Hoạt động thể diện “tất điều mà người phải làm để nhằm cho hành động không làm thể diện cho kể thể diện [16, tr 268] 3.4 Lý thuyết lịch (Politeness) số tác giả quan tâm Ở đề cập tới quan điểm lịch số tác giả: R.Lakoff (1973), G.Leech (1983), P.Brown S.Levinson (1978, 1987) Quan điểm phép lịch R.Lakoff: Theo nữ tác giả này, lịch tôn trọng lẫn Nó bao gồm biện pháp dùng để giảm bớt trở ngại tương tác giao tiếp cá nhân Đó là: 142 17 lime Avenue, York Yo - 1PB - England 29th January, 2006 The sales Manager Cityview Apartment 12 Mac Dinh Chi St, District HCM City, Viet Nam Dear madam My family and I stayed at your hotel when we visited Viet Nam last year We are now planning the second visit during February this year and hope it will be possible to stay at Cityview again We require two twin bed-rooms with baths for six nights from 20th Feb We would like to book rooms with a view over the street again, if possible Please let me know if a deposit is required Yours sincerely Peter Johnson 143 Tình 12: Thư xác nhận (A confirmation letter) Khi nhận thư ông Peter Johnson việc đặt phòng khách sạn Cityview Phòng kinh doanh khách sạn viết thư phúc đáp cho ông ta với nội dung sau: CITYVIEW APARTMENT AND COMMERCIAL CENTER LTD 12 Mac Dinh Chi St, District HCM City, Viet Nam Tel: (848) 8221111 – Fax: (848) 8229009 - Email: cityview@hcm.vnn.vn Mr Peter Johnson 17 lime Avenue, York Yo - 1PB - England February, 2006 Dear Mr Johnson Thank you for your letter of 29 January, 2006 We have much pleasure in confirming from 20th Feb to 26th Feb 2006, inclusive Your rooms have a view over the street A deposit is not required We look forward to your visit Yours Sincerely Dao Thuy An ( Sales Manager) 144 NHẬN XÉT: Qua 12 tình phần phụ lục trên, mẫu đối thoại với tình cụ thể khách hàng nhân viên khách sạn Những mẫu đối thoại giao tiếp chủ yếu sử dụng tiếng Anh Dựa mẫu đối thoại, xin đưa số nhận xét sau: - Phong cách giao tiếp tình phong cách chuẩn mực, dân chủ tạo bình đẳng thoải mái nhân viên khách hàng - Chức ngôn ngữ giao tiếp tình bao gồm chức thông tin, biểu hiện, giải trí, hành động - Trong giao tiếp, chào hỏi phần mở đầu có vai trò đặc biệt việc thiết lập mối quan hệ nhân viên khách hàng Mục đích chung thủ tục chào hỏi không đơn thiết lập quan hệ xã hội mà thể thân thiện lịc h giao tiếp Ví dụ nhân viên gặp khách hàng nhân viên chào trước Chào theo nghi thức Anh “Good morning, good afternoon, good evening, sir…” giới thiệu tên khách sạn kèm với câu nói lịch “Chúng làm để phục vụ quý khách” - Vai nhân viên giao tiếp thấp vai khách hàng Nhân viên luôn tôn trọng khách hàng - Những mẫu đối thoại sử dụng phép lịch tích cực, biểu thị tán đồng, mời, khen, cảm ơn, … “Chúng xin cảm ơn quý khách” - Về phương châm lịch sự, nhân viên thường dùng phương châm khéo léo: biện pháp giảm thiểu điều bất lợi, tăng điều có lợi cho người nghe (trong phát ngôn thường dùng câu khiến hay câu cam kết 145 - Dùng phương châm tán đồng nhằm giảm bớt chê bai (trong phát ngôn thường dùng câu biểu cảm) - Các từ xưng hô nhân viên khách thường dùng hệ thống đại từ, từ dùng để thưa gởi “chúng tôi” thay cho “tôi” - Những câu cảm ơn xin lỗi thường nhân viên hay dùng tình - Cách nói thường dùng “Would you”, “Please” để làm cho câu nói nhẹ nhàng Đây cách nói lịch câu tiếng Anh nhằm có thái độ lịch sự, khiêm tốn, gây thiện cảm với khách - p dụng phương châm hội thoại việc đàm thoại hai bên (nhân viên khách hàng) trình trao đổi hai bên thay đổi vai trò lúc phát mã, lúc nhận mã Trong tình hội thoại ngôn ngữ chuẩn mực Chúng ta thấy tình sử dụng tiếng Anh, giao tiếp nhân viên với khách nước ngoài, nhân viên phát âm phải xác ngữ điệu Những từ phát âm sai làm cho người nghe nhầm lẫn, đặc biệt cẩn thận với tên riêng, phát âm tên xác để chứng tỏ quan tâm đến khách Qua 12 tình trên, ghi âm lại tình nhân viên với khách để minh họa cho phần phụ lục 146 Tài Liệu Tham Khảo A TIẾNG VIỆT Bùi Phụng (2000), Nghi thức lời nói Anh-Việt, NXB Tp Hồ Chí Minh Bùi Minh Toán (1999), Chiến lược liên tưởng – so sánh giao tiếp, NXB Giáo dục, Hà Nội Brown G – Yule G (2002), Phân tích diễn ngôn (Trần Thuần dịch), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Bùi Minh Yến (1993), Xưng hô anh chị em gia đình người Việt, T/c Ngôn ngữ, số Bùi Minh Yến (1997), Xưng hô nhà trường, Tiếng Việt nhà trường -tập 2, NXB KHXH, Hà Nội Cao Xuân Hạo ( 2001 ), Mấy vấn đề văn hóa cách xưng hô người Việt, T/c Khoa học, ĐHSP Tp Hồ Chí Minh, số 25 Cao Xuân Hạo ( 2001 ), Tiếng việt – văn Việt – người Việt, NXB Trẻ Chu Thị Thanh Tâm (1995), Hành vi mời đoạn mời thoại, T/c Ngôn ngữ, số Chu Thị Thanh Tâm (1995), Ngữ pháp hội thoại việc nghiên cứu đề tài diễn ngôn, T/c Ngôn ngữ, số 10 Chu Văn Đức (2005), Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội 11 Đào Nguyên Phúc (2003), Quan hệ người nói – người nghe cách xưng hô giao tiếp tiếng Việt, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 147 12 Đào Nguyên Phúc (2004), Sự kiện lời nói xin phép giao tiếp NXB Lao Động 13 Đỗ Hữu Châu ( 1998 ), Cơ sở ngữ nghóa học từ vựng, NXB Giáo dục 14 Đỗ Hữu Châu ( 1999 ), Các bình diện từ từ tiếng Việt, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Đỗ Hữu Châu ( 2000 ), Tìm hiểu văn hóa qua ngôn ngữ, T/c Ngôn ngữ, số 10 16 Đỗ Hữu Châu ( 2001 ), Đại cương ngôn ngữ học, tập 2, Ngữ dụng học, NXB giáo dục 17 Đỗ Hữu Châu (2003), Cơ sở ngữ dụng học, NXB Đại học Sư Phạm, Hà Nội 18 Đinh Trọng Lạc ( 1999 ), Phong cách học tiếng Việt, NXB Giáo dục, Hà Nội 19 Halliday M A K (2002), Dẫn luận ngữ pháp chức (Hoàng Văn Vân dịch), NXB Đại học Quốc giá, Hà Nội 20 Hà Thiện Thuyên (2004), Nghệ Thuật giao tiếp ngày NXB Thanh Niên 21 Hoàng Tuệ (1984), Lời chào với bắt tay nụ cười, T/c Ngôn ngữ, số 22 Hoàng Phê (chủ biên) (1997), Tự điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, “ Tân từ điển học “, Hà Nội – Đà Nẵng 23 Hồ Lê (1996), Quy luật ngôn ngữ, Tính quy luật chế ngôn giáo, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 24 Hữu Đạt (2000), Văn hóa ngôn ngữ giao tiếp người Việt, 148 NXB Văn hóa thông tin 25 Hoàng Phương (1996), Phép xã giao NXB Đồng Nai 26 Kỳ Anh – Ngọc Đức (2004) – Nghệ thuật nói chuyện xã giao ngày – NXB Đà Nẵng 27 Lê Biên (1999), Từ loại tiếng Việt đại, NXB Giáo Dục, Hà Nội 28 Lê Thị Bừng (2001), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo Dục 29 Lê Như Hoa (chủ biên) (2002), Văn hóa ứng xử dân tộc Việt Nam, NXB Văn hóa thông tin 30 Lương Văn Hy (chủ biên) (2000), Ngôn từ, giới nhóm xã hội từ thực tiễn tiếng Việt, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 31 Mai Ngọc Chừ (2002), Tiếng Melayu – Bahasa Melayu, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 32 Ngôn ngữ học : Khuynh hướng, lónh vực, khái niệm – NXB Khoa học Xã hội Hà Nội, Tập 1, 1984 – tập 2, 1986 33 Nguyễn Phương Chi (2003), Một số sở chiến lược từ chối, T/c Ngôn ngữ, số 34 Nguyễn Văn Chiến (1982), Đối chiếu ngôn ngữ Đông Nam Á, Trường ĐHSP Ngoại ngữ Hà Nội 35 Nguyễn Đức Dân ( 1998 ), Ngữ dụng học, tập 1, NXB Giáo dục 36 Nguyễn Đức Dân ( 1998 ), Lôgích Tiếng Việt, NXB Giáo dục 37 Nguyễn Đức Dân (1999), Ngôn ngữ giới tính, T/c Ngôn ngữ đời sống, Số 12 38 Nguyễn Đức Dân (2000), Cử chỉ: thứ ngôn ngữ không lời, Kiến thức ngày số 353 149 39 Nguyễn Văn Độ ( 1995 ), Về việc nghiên cứu lịch giao tiếp, T/c Ngôn ngữ, số 40 Nguyễn Thiện Giáp ( 2000 ), Dụng học Việt ngữ, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 41 Nguyễn Thiện Giáp ( 2000 ), Sáng chú, chiều anh, tối chúng mình, Kiến thức ngày số 345 42 Nguyễn Thiện Giáp ( 2000 ), Người khôn nỡ nói nặng lời, Kiến thức ngày số 351 43 Nguyễn Thiện Giáp ( 2000 ), Chiến lược giao tiếp, Kiến thức ngày số 363 44 Nguyễn Thị Hai (2001), Hành động từ chối tiếng Việt đại, T/c Ngôn ngữ, số 45 Ngũ Thiện Hùng (2003), Vai trò tính tình thái nhận thức chiến lược lịch giao tiếp đối thoại (qua liệu tiếng Việt), Ngữ học Trẻ 2002, Hội Ngôn ngữ học Việt Nam, Hà Nội 46 Nguyễn Thượng Hùng (1999), Nghi thức ngôn ngữ giao tiếp tiếng Việt tiếng Anh, T/c Ngôn ngữ, số 47 Nguyễn Văn Khang (chủ biên) ((1996), Ứng xử ngôn ngữ giao tiếp gia đình người Việt, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội 48 Nguyễn Văn Khang ( 1999 ), Ngôn ngữ học xã hội- Những vấn đề bản, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 49 Nguyễn Thế Kỷ (1999), Vài nhận xét dạng thức nói đài truyền hình (từ vai giao tiếp với công chúng), T/c Ngôn ngữ, số 50 Nguyễn Văn Lập (1995), Lời chào tiếng Việt, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 150 51 Nguyễn Văn Lập (2000), Các bình diện xã hội phân tích phép lịch ngôn từ, Ngữ học Trẻ, Hội Ngôn ngữ học VN, Hà Nội 52 Nguyễn Thị Lương (2003), Các hình thức chào trực tiếp người Việt, T/c Ngôn ngữ, số 53 Nguyễn Thị Lương (2003), Một số tiểu từ tình thái dứt câu tiếng Việt với phép lịch giao tiếp, T/c Ngôn ngữ, số 54 Nhiều tác giả (2002), Ngôn ngữ văn hóa giao tiếp, Thông tin khoa học xã hội – Chuyên đề, Hà Nội 55 Nguyễn Phú Phong (1996), Các đại từ nhân xưng tiếng Việt, T/c Ngôn ngữ, số 56 Nguyễn Quang (2002), Giao tiếp giao tiếp văn hóa, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 57 Nguyễn Quang (2002), Các chiến lược lịch dương tính giao tiếp, T/c Ngôn ngữ, số 11, 13 58 Nguyễn Kim Thản (1999), Động từ tiếng Việt, NXB Khoa học xã hội hội, Hà Nội 59 Nguyễn Đức Tồn (1990), Chiến lược liên tưởng – So sánh giao tiếp người Việt Nam, T/c Ngôn ngữ, số 60 Nguyễn Đức Tồn (2002), Tìm hiểu đặc trưng văn hóa – dân tộc ngôn ngữ tư người Việt (trong so sánh với dân tộc khác), NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 61 Nguyễn Thế Truyền (1999), Cách xưng hô người Nam bộ, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 10 62 Nguyễn Thị Hồng Vân (2002), Câu ngữ vi cầu khiến tøng minh với 151 phép lịch giao tiếp, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 63 Như Ý (1990), Vai xã hội ứng xử ngôn ngữ giao tiếp, T/c Ngôn ngữ, số 64 Nguyễn Như Ý (chủ biên) (1997), Từ điển giải thích thuật ngữ Ngôn ngữ học, NXB Giáo dục, Hà Nội 65 Nguyễn Thị Hoàng Yến (2001), Thành phố mở rộng yếu tố lịch phát ngôn chê, T/cNgôn ngữ, số 66 Nguyễn Trùng Khánh (2001) Tiếng Anh đại dành cho người làm công ty nước – Nhà xuất Trẻ TP.HCM 67 Nguyễn Hồng Giáp (2002) Kinh tế du lịch – NXB Trẻ TP.HCM 68 Nguyễn Văn Lê (1996) – Xã hội học du lịch – NXB Trẻ TP.HCM 69 Phan Thanh Lâm – Nguyễn Thị Hòa Bình (2004), Giao tiếp Lễ tân NXB Thống Kê 70 Phan Thị Phương Dung (2002), Các phương tiện từ ngữ biểu đạt tính lễ phép vấn đề dạy học sinh tiểu học sử dụng chúng giao tiếp, T/c Ngôn ngữ, Số 16 71 Phạm Thị Thành (1995), Nghi thức lời nói tiếng Việt đại qua phát ngôn: chào, cảm ơn, xin lỗi (tóm tắt luận án phó tiến só khoa học ngữ văn), Hà Nội 72 Phạm Văn Tình (1999), Xưng hô dùng chức danh, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 11 73 Phạm Văn Tình (2000), Giá trị mở thoại phát ngôn chào hỏi, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 74 Phơ-Rơ-Ma-Nốp-Xcai-A N I (1987), Cách dùng nghi thức lời nói tiếng Nga, NXB “Tiếng Nga”, Mát-Xcơ-Va 152 75 Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội 76 Phi Tuyết Hinh (1996), Thử tìm hiểu ngôn ngữ cử chỉ, điệu bộ, T/c Ngôn ngữ, số 77 R Lado (2002), Ngôn ngữ học qua văn hóa (Hoàng Văn Vân dịch), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 78 Trần Thị Thu Hà (2005), Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Hà Nội 79 Trịnh Huy Hóa (biên dịch) (2003), Đối thoại với văn hóa – Malaysia, NXB Trẻ Tp Hồ Chí Minh 80 Thục Khánh (1990), Bước đầu tìm hiểu giá trị thông báo cử chỉ, điệu người Việt giao tiếp, T/c Ngôn ngữ, số 81 Trịnh Thị Kim Ngọc (2002), Tiềm ngôn ngữ nghiên cứu người văn hóa, T/c Ngôn ngữ, số 14 82 Tôn Diễm Phong (1999), Vài nét nghiên cứu ngôn ngữ văn hóa, T/c Ngôn ngữ đời sống, số 83 Trịnh Sâm (2001), Đi tìm sắc tiếng Việt, NXB Trẻ Tp Hồ Chí Minh 84 Trần Ngọc Thêm (1998), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo dục, Hà Nội 85 Trần Tuấn Lộ (2000) – Giáo trình khoa học nghệ thuật giao tiếp – Khoa du lịch, Đại học Văn Lang TP.HCM 86 Trần Tuấn Lộ (2000) – Tâm lý du khách – Khoa du lịch, Đại học Văn Lang TP.HCM 87 Tuyết Sơn – Hồng Anh (2001) – Tiếng Anh giao tiếp kỷ XXI NXB Trẻ TP.HCM 153 88 Tuyết Sơn – Thu Hà (2001) - Hotel English – NXB Thống kê 89 Vũ Thị Thanh Hương (1999), Gián tiếp lịch lời thỉnh cầu tiếng Việt, T/c ngôn ngữ, số 90 Vũ Thị Thanh Hương(1999),Giới tính lịch sự, T/c Ngôn ngữ, số 91 Vũ Thị Thanh Hương (2000), Chiến lược lịch thay đổi mức lợi – thiệt lời cầu khiến tiếng Việt, T/c Ngôn ngữ, số 92 Vũ Thị Thanh Hương (2000), Lịch phương thức biểu tính lịch lời cầu khiến tiếng Việt in “Ngôn từ, giới nhóm xã hội từ thực tiễn tiếng Việt”, NXB khoa học xã hội, Hà Nội 93 Vũ Thị Thanh Hương (2002), Khái niệm thể diện ý nghóa việc nghiên cứu ứng xử ngôn ngữ, T/c Ngôn ngữ số 94 Vương Toàn (chủ biên) (2003), Từ điển thuật ngữ Ngôn ngữ học Việt – Anh – Pháp – Nga, NXB Từ điểm bách khoa 95 F De Saussure – Giáo trình Ngôn ngữ học Đại cương (Cao Xuân Hào dịch) – NXB Khoa học Xã hội, 1973 96 Yule Geogre (1996), Ngữ dụng học (bản tiếng Việt) NXB Trường Cao đẳng Sư phạm TP.HCM 97 Yule Geogre (2003), Dụng học, số dẫn luận nghiên cứu ngôn ngữ (bản tiếng Việt) NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 154 B TIEÁNG ANH: Asher R E (cditor – in chicf) (1994) The encyclopedia of language and linguistics, vol.6 and vol.7, Pergamon press Brown P (1976), Women and politeness: anew pewspective on language and society, review in Anthropologh Brown P and Levison S (1978), Universals inlanguage usage: Politeness Phenomena, in Goody, p 56 – 310 David C (1992), An Encyclopedic dictionary of language and languages, Blackwell reference Frace B (1999), Pragmatics, politeness, and perlocution, in International symposium on linguitic politeness (Program and asdtract book), Chulalongkorn University, Thailank Grice H P (1975), Logic and conservation, in Cole and Morgan, p.4158 Goffman E (1972), Onface work: an analysis of ritual elements in social interaction, in Laver and Huychson, p.319 – 346 Lakoff R (1973), Thelogic of politeness; or minding your p’s and q’s, papers from the ninth regional meeting of Chicago linguistic society Lakoff R (1977), What you can with words: politeness, Pragmatics, and performatives, Washington, D.C 155 10 Lakoff R (1999), Civility and its discontents, in International symposium on lingiustic politebess (Program and abstract book), Chulalongkorn University, Thaland 11 Leech G N (1983), Principles of pragmatics, Longman, London 12 John Eastwood (1990) English for travel – Oxford University Press 13 Richards Jack C., Platt J., Platt H (1992), Dictionary of language teaching and applied linguistics, Longman 14 Rod Revell Chris Stott (1993) Five Star English and tourist industry – Oxford University Press 15 Thomas J (1995), Meaning in Interaction: an Introduction to pragmatics, Longmam 16 Zimin S (1981), Sex and politeness: anew perspective on language and society, review in Anthropology 17 Vietnam As a Tourist Centre The National Office of Tourism – Sàigon, 1953 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH THƯ KÝ GĐ TR LÝ GĐ Tr.phòng kế toán Tr.phòng Kinh doanh Tr.phòng Lễ tân Tr.phòng Quản gia Tr.phòng Kỹ thuật Tr.phòng Bảo vệ Giám sát Giám sát Giám sát Trợ lý Lễ tân Trợ lý Quản gia Trợ lý Kỹ thuật Trợ lý Bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Tổ trưởng Tổ trưởng Tổ trưởng Tổ trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 127 Tr.phòng tổ chức