TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN KINH TẾ DOANH NGHIỆP Đề tài Phân tích quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Liên hệ thực tế tại Công ty Cổ phần S[.]
lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN KINH TẾ DOANH NGHIỆP Đề tài: Phân tích q trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Liên hệ thực tế Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, từ đề xuất giải pháp hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam Nhóm: Lớp học phần: 2217BMGM1021 Người hướng dẫn: Chu Thị Thủy Hà Nội, tháng năm 2022 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 LỜI MỞ ĐẦU .3 Chương 1: Cơ sở lí luận q trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .4 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ 2.1 Khách hàng tiếp cận, tìm hiểu dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ 2.2 Tiến hành cung ứng dịch vụ 2.3 Kết thúc dịch vụ, đánh giá toán tiền 2.4 Một số vấn đề cần ý trình cung ứng dịch vụ Chương 2: Thực trạng q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) Tổng quát Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam .6 1.1 Khái quát Công ty Vinamilk .6 Qúa trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) 10 2.2 Công ty tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng 11 2.3 Kết thúc dịch vụ, đánh giá toán tiền cho công ty 15 2.4 Một số vấn đề cần ý trình cung ứng dịch vụ Công ty 16 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ công ty sữa Vinamilk 16 Phương hướng nhiệm vụ kinh doanh công ty thời gian tới 16 1.1 Phương hướng kinh doanh công ty .16 1.2 Nhiệm vụ kinh doanh công ty thời gian tới .17 Một số giải pháp hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ công ty Vinamilk 17 2.1 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty .17 2.2 Hồn thiện khâu cung ứng dịch vụ cho khách hàng 18 2.3 Hoàn thiện khâu kết thúc dịch vụ công ty 18 2.4 Hồn thiện quy trình đánh giá khách hàng toán tiền cho Công ty .19 Một số kiến nghị với nhà nước 19 KẾT LUẬN 21 DANH MỤC THAM KHẢO .22 lOMoARcPSD|15978022 LỜI MỞ ĐẦU Trong trình tồn phát triển doanh nghiệp, vấn đề cung ứng vấn đề quan trọng, thiếu Trong điều kiện kinh tế dần hội nhập tồn cầu hóa ngày nay, cung ứng trở thành vũ khí sắc bén để cạnh tranh tăng cường sức mạnh doanh nghiệp Ngày nhu cầu người ngày nâng cao họ không muốn thỏa mãn nhu cầu chức mà muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lí Và nhu cầu loại sữa khơng tránh khỏi quy luật Có nhiều loại sữa thị trường tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng Trong số đó, Vinamilk Việt Nam lên doanh nghiệp phát triển vững mạnh, liên tục thuộc top dẫn đầu ngành sữa Việt Nam Để có điều này, hệ thống cung ứng Vinamilk hoạt động nhịp nhàng, đóng góp vai trị lớn thành cơng Công ty Xuất phát từ điều này, chúng em muốn tim hiểu sâu hơn, rõ trình hoạt động, tổ chức liên kết thành viên chuỗi cung ứng Công ty Sữa Vinamilk lOMoARcPSD|15978022 Chương 1: Cơ sở lí luận q trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ tài sản khách hàng làm tăng giá trị sử dụng giá trị tài sản (chẳng hạn sửa chữa thay thế) 1.2 Đặc điểm dịch vụ a) Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó trước lúc mua song mức độ vơ hình dịch vụ khác khác Vì khó đánh giá lợi ích việc sử dụng trước lúc mua dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ khó khăn Do biểu lộ yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện cơng nghệ cơng việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng marketing quảng cáo, chào hàng) đóng vai trị quan trọng Doanh nghiệp cần phải cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy lợi ích việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi chất lượng dịch vụ hợp lí giá dịch vụ Ví dụ: dịch vụ chăm sóc sức khỏe hành động phẫu thuật, chuẩn đoán, khám điều trị thực các bác sĩ, y sĩ hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Những dịch vụ này, bệnh nhân thực nhìn thấy hay va chạm, mà nhìn thấy chạm vào số thành phần hữu hình dịch vụ thiết bị y tế bệnh viện b) Tính chất khơng xác định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo chúng, người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác dẫn tới chất lượng khơng giống nhau, điều kiện khơng tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, cơng nghệ,…) Sau chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì vật tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất Chẳng hạn dịch vụ du lịch, có khoảng 80 – 90% giá trị sản phẩm du lịch dịch vụ Thế yếu tố vật chất giữ vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Không phải địa điểm hay điều kiện dịch vụ du lịch tạo Nó tạo sở vật chất có chất lượng thích hợp c) Tính chất khơng tách rời việc tạo sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tham gia vào hình thành hồn thiện sản phẩm dịch vụ Do người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy ứng xử kịp thời với góp ý địi hỏi người tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng lOMoARcPSD|15978022 Ví dụ, xe sản xuất Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam bán sau bốn tháng tính từ ngày sản xuất, cịn q trình tiêu thụ hay sử dụng khoảng thời gian dài nhiều năm sau Nhưng dịch vụ hớt tóc, chăm sóc sức khỏe sản xuất tiêu thụ lúc, khách hàng có diện q trình sản xuất tham gia vào trình sản xuất Đồng thời khách hàng tương tác với trình sản xuất dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ d) Sự tồn kho dịch vụ khó khăn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ cao Vì người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao (dịch vụ hàng không, bệnh viện chất lượng cao…) Điều giải thích giá số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ không thường xuyên cao (như khách sạn, bệnh viện cho người có thu nhập cao…) Quá trình cung ứng dịch vụ 2.1 Khách hàng tiếp cận, tìm hiểu dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ Đây giai đoạn trình cung ứng dịch vụ, người cung ứng dịch vụ phải có sở vật chất, địa điểm thuận lợi tạo điều kiện khác để khách hàng tiếp cận, tìm hiểu dịch vụ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu yếu tố hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ: nhà xưởng, trang thiết bị, trình độ nhân viên, hàng mẫu, … Thương lượng ký hợp đồng cung ứng dịch vụ cho khách hàng 2.2 Tiến hành cung ứng dịch vụ Là giai đoạn định thành công cung ứng dịch vụ Nhân viên phải yêu cầu khách hàng để tiến hành hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhân viên phải tác động tới khách hàng tài sản khách hàng để hình thành dịch vụ, phải hiểu xác, kịp thời thông tin khách hàng để thao tác với khách hoàn thiện dich vụ 2.3 Kết thúc dịch vụ, đánh giá toán tiền Đây giai đoạn người cung ứng dịch vụ hoàn thành hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Khách hàng đánh giá dịch vụ (căn hợp đồng cung ứng dịch vụ) lOMoARcPSD|15978022 Thanh toán (hoặc xử lý hợp đồng sở kết cung ứng dịch so với hợp đồng) 2.4 Một số vấn đề cần ý trình cung ứng dịch vụ Sự giao tiếp nhân viên cung ứng với khách hàng khuyến khích mối quan hệ nhân viên với khách hàng làm hài lòng khách hàng trước, sau trình cung ứng dịch vụ Chú trọng đến điều khiển trình cung ứng dịch vụ, hồn thiện cơng nghệ dịch vụ, q trình coi thương vụ mà khách hàng người cung ứng trao đổi thông tin thực cam kết, người cung ứng không sản xuất dịch vụ mà cịn bán Xử lý thời gian chờ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp có làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn hay chưa Chương 2: Thực trạng q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) Tổng quát Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam 1.1 Khái quát Cơng ty Vinamilk a) Lịch sử hình thành Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam (tên tiếng Anh Vietnam Dairy Products Joint Stock Company); tên khác: Vinamilk; mã chứng khốn HOSE: VNM, cơng ty sản xuất, kinh doanh sữa sản phẩm từ sữa thiết bị máy móc liên quan Việt Nam.Theo thống kê Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc, công ty lớn thứ 15 Việt Nam vào năm 2007 Vinamilk doanh nghiệp hàng đầu ngành công nghiệp chế biến sữa, chiếm 54,5% thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần sữa chua uống, 84,5% thị phần sữa chua ăn 79,7% thị phần sữa đặc toàn quốc Ngoài việc phân phối mạnh nước với mạng lưới 220.000 điểm bán hàng phủ 63 tỉnh thành, sản phẩm Vinamilk xuất sang 43 quốc gia giới Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản khu vực Trung Đông, Đông Nam Á Sau 40 năm mắt người tiêu dùng, đến Vinamilk xây dựng 14 nhà máy sản xuất, xí nghiệp kho vận, chi nhánh văn phòng bán hàng, nhà máy sữa Campuchia (Angkormilk) văn phòng đại diện Thái Lan Trong năm 2018, lOMoARcPSD|15978022 Vinamilk cơng ty thuộc Top 200 cơng ty có doanh thu tỷ tốt Châu Á Thái Bình Dương (Best over a billion) b) Sự phát triển qua thời kỳ: - Thời kỳ bao cấp (1976 – 1986) + Năm 1976, lúc thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) có tên Cơng ty Sữa – Cà Phê Miền Nam, trực thuộc Tổng cục Công nghiệp Thực phẩm miền Nam, sau phủ quốc hữu hóa ba nhà máy sữa: Nhà máy sữa Thống Nhất (tiền thân nhà máy Foremost Dairies Vietnam S.A.R.L hoạt động từ 1965), Nhà máy Sữa Trường Thọ (tiền thân nhà máy Cosuvina Hoa kiều thành lập 1972) Nhà máy Sữa bột Dielac (đang xây dựng dang dở thuộc Nestle) + Năm 1982, công ty Sữa – Cà phê Miền Nam chuyển giao cơng nghiệp thực phẩm đổi tên thành xí nghiệp liên hiệp Sữa - Cà phê – Bánh kẹo I Lúc này, xí nghiệp có thêm hai nhà máy trực thuộc, là: Nhà máy bánh kẹo Lubico Nhà máy bột dinh dưỡng Bích Chi (Đồng Tháp) - Thời kỳ Đổi Mới (1986 – 2003) + Tháng năm 1992, Xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) - trực thuộc Bộ Công nghiệp nhẹ, chuyên sản xuất, chế biến sữa sản phẩm từ sữa + Năm 1994, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) xây dựng thêm nhà máy sữa Hà Nội để phát triển thị trường Bắc Bộ, nâng tổng số nhà máy trực thuộc lên nhà máy Việc xây dựng nhà máy nằm chiến lược mở rộng, phát triển đáp ứng nhu cầu thị trường Bắc Bộ + Năm 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định Liên doanh tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập thành công vào thị trường Trung Bộ + Năm 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ xây dựng Khu Cơng nghiệp Trà Nóc, Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt người tiêu dùng đồng sông Cửu Long Cũng thời gian này, Cơng ty xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có địa tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh + Tháng năm 2001, công ty khánh thành nhà máy sữa Cần Thơ - Thời kỳ Cổ Phần Hóa (2003 – Nay) lOMoARcPSD|15978022 + Năm 2003: Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Tháng 11) Mã giao dịch sàn giao dịch chứng khoán VNM Cũng năm 2003, công ty khánh thành nhà máy sữa Bình Định Thành phố Hồ Chí Minh + Năm 2004: Mua lại Công ty Cổ phần sữa Sài Gịn Tăng vốn điều lệ Cơng ty lên 1,590 tỷ đồng + Năm 2005: Mua số cổ phần lại đối tác liên doanh Công ty Liên doanh Sữa Bình Định (sau gọi Nhà máy Sữa Bình Định) khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng năm 2005, có địa đặt Khu Cơng nghiệp Cửa Lị, tỉnh Nghệ An Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam vào tháng năm 2005 Sản phẩm liên doanh mang thương hiệu Zorok tung thị trường vào đầu năm 2007 + Năm 2006: Vinamilk niêm yết thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 19 tháng năm 2006, vốn Tổng Cơng ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ 50.01% vốn điều lệ Cơng ty Mở Phịng khám An Khang Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng năm 2006 Đây phòng khám Việt Nam quản trị hệ thống thông tin điện tử Phòng khám cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa khám sức khỏe Khởi động chương trình trang trại bò sữa việc mua lại trang trại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006 - trang trại nhỏ với đàn bò sữa khoảng 1.400 Trang trại vào hoạt động sau mua lại + Ngày 20 tháng năm 2006 Vinamilk đổi Logo thương hiệu công ty + Năm 2007: Mua cổ phần chi phối 55% Công ty sữa Lam Sơn vào tháng năm 2007, có trụ sở Khu cơng nghiệp Lễ Mơn, Tỉnh Thanh Hóa Vinamilk bắt đầu sử dụng hiệu "Cuộc sống tươi đẹp" cho công ty + Năm 2009: Phát triển 135.000 đại lý phân phối, nhà máy nhiều trang trại ni bị sữa Nghệ An, Tuyên Quang Đồng thời thay hiệu từ "Cuộc sống tươi đẹp" sang "Niềm tin Việt Nam" + Năm 2010: Thay hiệu từ "Niềm tin Việt Nam" sang "Vươn cao Việt Nam" sử dụng đến + Năm 2010 - 2012: Xây dựng nhà máy sữa nước sữa bột Bình Dương với tổng vốn đầu tư 220 triệu USD Thành lập Nhà máy Nước giải khát Việt Nam lOMoARcPSD|15978022 + Năm 2012: Thay đổi Logo thay cho Logo năm 2006 + Năm 2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng với vốn đầu tư 30 triệu USD + Năm 2013: Đưa vào hoạt động nhà máy Sữa Việt Nam (Mega) Khu công nghiệp Mỹ Phước 2, Bình Dương giai đoạn với cơng suất 400 triệu lít sữa/năm + Năm 2016: Khánh thành nhà máy Sữa Angkormilk Campuchia + Năm 2017: Khánh thành trang trại Vinamilk Organic Đà Lạt, trang trại bò sữa hữu Việt Nam Thành lập Trung tâm Sữa tươi nguyên liệu Củ Chi + Năm 2018: Khánh thành Trang trại số thuộc Tổ hợp trang trại bò sữa cơng nghệ cao Vinamilk Thanh Hóa Khởi cơng dự án tổ hợp trang trại bò sữa Organic Vinamilk Lao-Jagro Lào Là công ty sản xuất sữa A2 Việt Nam + Năm 2019: Khánh thành trang trại Bị Sữa Tây Ninh + Năm 2020: Vinamilk thức sở hữu 75% vốn điều lệ Công ty Cổ phần GTNfoods, đồng nghĩa với việc Công ty Cổ phần Giống Bị Sữa Mộc Châu thức trở thành đơn vị thành viên Vinamilk + Năm 2021: Tháng 4/2021, mơ hình trang trại sinh thái thân thiện mơi trường Vinamilk thức mắt Đây nơi cung cấp nguồn nguyên liệu sữa tươi cao cấp làm nên sản phẩm sữa tươi Vinamilk Green Farm nhẹ, khiết Tháng 8/2021, Vinamilk công bố đối tác liên doanh Philippines Del Monte Philippines, Inc (DMPI) - công ty Del Monte Pacific Limited doanh nghiệp thực phẩm đồ uống hàng đầu Philippines Năm 2021 kỷ niệm 45 năm thành lập, Vinamilk không trở thành công ty dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam mà xác lập vị vững Thương hiệu Quốc gia đồ ngành sữa tồn cầu Cơng ty tiến vào top 40 cơng ty sữa có doanh thu cao giới (Thống kê Plimsoll, Anh) 1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Vinamilk a) Tầm nhìn Vinamilk tập trung tất nguồn nhân lực để trở thành công ty sữa thực phẩm khỏe mạnh với tăng trưởng nhanh chóng, chiến lược bền vững VN cách xây dựng dây chuyền sản xuất vs lợi cạnh tranh lâu dài b) Sứ mệnh Với dây chuyền sản xuất đa dạng hóa khơng ngớt từ Vinamilk, mở rộng phạm vi phân phối để trì vị dẫn đầu bền vững thị trường nội địa tối đa hóa lợi nhuận lOMoARcPSD|15978022 cho cổ đông công ty Vinamilk muốn trở thành sản phẩm phổ biến toàn khu vực lãnh thổ Vì Vinamilk tâm niệm chất lượng, sáng tạo người bạn đồng hành công ty xem khách hàng trung tâm cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng c) Chính sách chất lượng Ln ln thỏa mãn có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bảo đảm chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm, với giá cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân theo pháp luật Vinamilk ko ngừng phát triển sản xuất, giao dịch mua bán khu vực hoạt động kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận để phân bố cho cổ đơng, tăng cường giá trị công ty cải thiện không ngừng, củng cố sống, môi trường làm việc, thu nhập cho nhân viên, lúc thực nhiệm vụ trả cho ngân sách nhà nước Bên cạnh đó, cơng ty gắn liền q trình cơng nghiệp với khu vực nguyên liệu thô để tăng độc lập nguồn nguyên liệu thời điểm tương lai 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Cơng ty Vinamilk Qúa trình cung ứng dịch vụ Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) 2.1 Khách hàng tiếp cận, tìm hiểu dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ Cơng ty 10 lOMoARcPSD|15978022 dịch vụ chăm sóc KH kết hợp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo với phục vụ chu đáo, tận tâm luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ KH 2.2 Công ty tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cơng ty Vinamilk phân phối hàng hóa thơng qua tập đoàn Phú Thái đến đại lý, cửa hàng đến người tiêu dùng nhân tố cuối chuỗi phân phối đầu - Các đại lý, cửa hàng, siĉu thị có vai trị nhận sữa từ nhà phân phối cung ứng sữa tươi đén người dùng - Người tiêu dùng người trực tiếp tiêu thụ sữa Người tiêu dùng mua sữa từ đại lý, hệ thống siêu thị, cửa hàng bán bn bán lè đồng thời tốn tiền sữa nơi mua hàng Hệ thồng đại lý cơng ty phân thành hai loại: nhóm sản phẩm sữa gồm có sữa đặc, sữa bột nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sũa tươi - Với nhóm sản phầm sữa (sũa đặc, sữa bột ): Vinamilk đặt điều kiện thiết yếu phải giữ cam kết không bán sản phẩm sữa khác đại lý cho sản phẩm - Với nhóm sản phẩm kem, sũa chua, sữa tươi : công ty chủ trương mở rộng rãi không hạn chế ngặt nghèo điều kiện đại lý Bởi mặt hàng bán trực tiếp dền tay người tiêu dùng, tính cạnh tranh khơng cao, mặt hàng chiến lược công ty nên mở rộng hệ thống phân phối thi sản phẩm phổ biến - Thường đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà công ty quy định doanh số thường cho đại lý theo q, theo tháng Hiện cơng ty có kênh phân phối: (1) Phân phối qua kênh truyền thống (232 nhà phân phối độc lập diểm bán lé), thực phân phối sản lượng công ty Để hỗ trợ mạng lưới phân phối mình, Vinamilk mở 14 phịng trưng bày sản phẩm thành phố lớn nhu Hà Nội Đà Nã̃ng, TP Hồ Chi Minh Cần Thơ Để trở thành nhà phân phối Vinamilk thi đơn vị kinh doanh phải đáp ứng điều kiện Vinamilk đưa để tuyển chọn nhà phân phối Sau chọn nhà phân phối Vinamilk, công ty cử supervisor xuống để hướng dẫn giám sát Công ty đánh giá NPP dụa nhiều tiêu, số chì tiêu nhur: - Độ bao phủ - Doanh số - Phân phối - Hàng tồn kho - Nhân viên bán hàng - Khả cạnh tranh 12 lOMoARcPSD|15978022 - Năng lực tài - Cở sở vật chất - Trưng bày (2) Phân phối qua kênh đại (như hệ thống siĉu thị, Metro ) Lợi Vinamilk thông qua hệ thống nhà máy sữa đầu tư trải dài nhiều địa phương nước Với 1400 đại lý cấp mạng lưới phân phối trải khắp toàn quốc với 5000 đại lý 178000 điểm bán lè có kinh doanh sản phẩm Vinamilk nhu kênh phân phối trực tiếp khác trường học, bệnh viện, siêu thị Đối với sản phẩm sũa, giá nguyên liệu mua vào cao, cơng ty sữa bán với giá cao mà khách hàng phải chấp nhận - Quản lý kênh phân phối Để quản lý hiệu kênh phân phối thị trường Vinamilk sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin đại tiêu biểu chương trình quản lý thơng tin tích hợp Oracle E Business Suite 11i; hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệpEnterpriscc Resource Planning (ERP) ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng ( customer relationship management- CRM) Hệ thống Oracle E Business Suitr 1li: thức đưa vào hoạt động từ tháng 1- 2007 Hệ thống kết nối đến 13 địa điểm gồm trụ sở, nhà máy, kho hàng toàn quốc Hạ tầng CNTT đồng hóa, chuẩn hóa củng cố Úng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management-CRM): qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng khách hàng trao đổi thơng tin với cơng ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ nào, Đây giài pháp tiếp cận hiệu khách hàng Vinamilk, giúp cơng ty thu thập đầy đủ thơng tin nhu cầu khách hàng từ đưa sách xây dựng phát triển mạng lưới phân phối cho phù hợp Hệ thống Hoạch định Nguồn lục Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning: công cụ hỗ trợ nhân viên công việc, cho phép mạng phân phối Vinamilk nước kết nối thông tin với trung tâm hai tình online offline Thơng tin tập trung giúp Vinamilk đưa xử lý kip thời hỗ chinh xác việc lập kế hoạch Việc thu thập quản lý thông tin bán hàng đại lý để đáp ứng kịp thời, đem lại thỏa mãn cho khách hàng cấp độ cao Quá trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả năn nắm bắt 13 lOMoARcPSD|15978022 thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ toàn hệ thống Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày đực cải thiện Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, vinamilk quản lý có hiệu kênh phân phối sản phẩm, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng kịp thời ngày cao nhu cầu người tiêu dùng Kết 2011, tiêu doanh số lợi nhuận Vinamilk đặt vượt Doanh thu tiếp tục tăng cao 37% so với kỳ năm 2010 vượt 7% so với kế hoạch, tổng doanh thu năm 2011 22.071 tỷ đồng,tăng cao năm 2010 5.989 tỷ đồng, cao mức tăng 5.261 tỷ đồng tổng doanh thu 2010 so với năm 2009 Cho đến hệ thống đáp ứng yêu cầu đặt công ty xây dựng dự án Sau triển khai vận hành 48 nhà phân phối, Vinamilk mở rộng hệ thống đến toàn 187 nhà phân phối Hiện công ty chiều sâu, phấn đấu đến năm 2017 đạt doanh thu tỷ USD năm có tên danh sách 50 doanh nghiệp sữa lớn giới Nhà phân phối Bán lẻ Với mạng lưới phân phối rộng khắp khắp Việt Nam quốc gia khác mang lại tầm ảnh hưởng đáng kể đến thành công Vinamilk, mạng lưới phân phối đảm bảo cho công ty tiếp cận với tất khách hàng từ miền Việt Nam miền bắc, miền trung miền nam tạo hội để giới thiệu sản phẩm cách dễ dàng Cho đến cuối năm 2013, Vinamilk có 224.000 nhà bán lẻ tồn quốc 60 phịng trưng bày sản phẩm - Đối với thị trương nội địa Vinamilk định sản phẩm cho nhà phân phối họ từ nhà phân phối, hàng hoá gữi cho nhà bán lẻ khách hàng cuối người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm Vinamilk Đối với hệ thống bán lẻ nội địa, chia làm loại: - Nhóm sản phẩm sữa sữa bột sữa đạcc: Điều kiện Vinamilk nhà bán lẻ không bán sản phẩm khác từ công ty khác nhà bán lẻ Vinamilk khuyến mại tốt để trì mối quan hệ Trong trường hợp hợp đồng bị hỏng, Vinamilk có hình phát cho nhà bán lẻ làm gương cho người khác - Nhóm kem, sữa chua, sữa UHT sữa lỏng: Tình trạng Vinamilk ngày mở linh hoạt nhà bán lẻ họ bán nhiều loại sản phẩm từ nhiều công ty 14 lOMoARcPSD|15978022 mục tiêu quan trọng Vinamilk Vì vậy, có nhiều nhà bán lẻ nhóm này, sản phẩm Vinamilk phổ biến Thơng thường nhà bán lẻ, phụ thuộc vào vị trí địa điểm bán hàng mà Vinamilk đặt doanh thu cho địa điểm thưởng cho họ hàng tháng, hàng quý Hiện nay, thị trường nước, có hai kênh phân phối: kênh đại truyền thống: - Kênh đại: Vinamilk trực tiếp bán sản phẩm cho khoảng 600 siêu thị toàn quốc Doanh thu kênh đóng góp 10% doanh thu nội địa - Kênh truyền thống: Vinamilk thiết lập hệ thống bao gồm 266 nhà phân phối phổ biến rộng rãi Vị trí nhà phân phối phân chia rõ ràng để phục vụ nhà bán lẻ gần Vào ngày 31/12/2013, Vinamilk sở hữu 224.000 điểm bán lẻ, tăng 24.000 so với cuối năm 2012 Hơn nữa, đến Vinamilk thành lập 60 phịng trưng bày sản phẩm dự kiến có thêm 39 cửa hàng vào năm 2014 Đối với thị trường quốc tế: Xuất năm 2012 2013 chiếm 14% tổng doanh thu sản phẩm xuất chủ yếu sữa đặc sữa bột doanh thu xuất đạt 4.415 tỷ đồng Các thị trường cho sản phẩm tập trung chủ yếu vào Đông Nam Á, Trung Đông Châu Phi Hơn nữa, Vinamilk có cơng ty liên kết tên Miraka New Zealand với mục đích sản xuất sữa tươi sữa bột công ty mua lại Vinamilk vào ngày 31/12/2013 Bang California, Hoa Kì 2.3 Kết thúc dịch vụ, đánh giá tốn tiền cho cơng ty - Xác nhận với khách hàng về: Số lượng Địa giao hàng Thời gian giao hàng Chính sách - Các đơn hàng từ nhà phân phối chuyển đến Vinamilk phải có chữ kí Supervisor giám sát bán hàng cửa hàng - Tạo đơn hàng: 15 lOMoARcPSD|15978022 Nhân viên bán hàng thu nhập thông tin cập nhật danh sách khách hàng (nhà bán buôn, nhà bán lẻ) mục tiêu bán hàng trọng tâm thông qua thiết bị hỗ trợ cá nhân (PDA) Cắm thiết bị vào máy tính nhà phân phối để cập nhật ngược vào hệ thống công nghệ thông tin nhà phân phối Tạo mẫu đơn điện tử xuống nhà kho Nhà kho có trách nhiệm kiểm tra kho phân phối hàng hóa - Lực lượng bán hàng có trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm, số lượng… Đạt chuẩn ký phê duyệt - Khách hàng ký xác nhận hóa đơn tiến hành giao dịch tiền mặt - Cập nhật minh chứng lên hệ thống chuyển phiếu xác nhận lại công ty để lưu giữ thông tin khách hàng - Các phương thức toán tiện lợi: Thanh toán tiền mặt nhận hàng (COD – giao hàng thu tiền tận nơi) Thanh toán online qua thẻ - thẻ quốc tế, thẻ nội địa - - - 2.4 Một số vấn đề cần ý trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Chính sách chất lượng sản phẩm: Nguyên liệu mà Vinamilk sử dụng nhập từ Mỹ EU thu mua nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm Chính sách đổi nâng cao cơng nghệ cải tiến sản phẩm: Vinamilk không ngừng đổi công nghệ, đầu tư chuyển máy móc cơng nghệ đại, nâng cao cơng tác quản lí chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu cao người tiêu dùng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: nhân viên bán hàng thái độ niềm nở, phục vụ tận tình chu đáo, sẵn sàng cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm kịp thời nhanh chóng Tương tác với khách hàng: Đặc biệt, khách hàng mục tiêu việc thường xuyên phải chuyển thông tin sản phẩm mới, để thông báo, thu thập ý kiến khách hàng thơng qua tìm hiểu nguyện vọng, thương lượng cần thiết Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, thư fax, internet, điện thoại, … Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: giải đáp thắc mắc khách hàng, cập nhật thường xuyên thông tin nhu cầu khách hàng, quảng bá, khuyến 16 lOMoARcPSD|15978022 (tích điểm nhận quà, tăng trọng lượng giá không đổi), tổ chức buổi hội thảo chuyên đề Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ công ty sữa Vinamilk Phương hướng nhiệm vụ kinh doanh công ty thời gian tới 1.1 Phương hướng kinh doanh công ty Trong điều kiện nay, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt đặc biệt ngành cuung cấp sữa thực phẩm mà Công ty kinh doanh Không với đối thủ tầm cỡ giới, thị trường nước có nhiều cơng ty TH True Milk, Dulac Milk, Mộc Châu, số công ty khác mở rộng đối tượng kinh doanh Với sứ mệnh Vinamilk đề là: Trở thành tập đoàn sữa lớn Việt Nam khu vực, khơng ngừng tìm kiếm tạo hiệu tài lành mạnh cho nhà đầu tư, tạo hội phát triển đem lại lợi ích kinh tế cho nhân viên, đối tác kinh doanh cộng đồng Để hoàn thành sứ mệnh đó, cần nỗ lực vơ to lớn tập thể nhân viên công ty đặc biệt phận cung ứng dịch vụ Chính công ty đề số mục tiêu hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ: + Phải đào tạo đội ngũ cán công nhân viên làm công tác cung ứng dịch vụ, tuyển nhân viên trẻ có trình độ chun mơn cao, có lực sáng tạo công tác cung ứng dịch vụ Đồng thời áp dụng biện pháp nhằm kích thích cán cơng nhân viên tích cực lao động sáng tạo, thực linh hoạt sách tiền lương, khen thưởng, kỷ luật Hiện lao động công ty có độ tuổi bình qn cao, động sáng tạo, suất lao động thấp Để phù hợp với nhu cầu phát triển kinh doanh tăng thị phần cơng ty thị trường cịn phải bổ sung lao động có trình độ chun mơn cao, việc thay cần phải có thời gian để chuyển đổi + Giữ vững, củng cố, phát triển quan hệ với đơn vị sản xuất hàng hoá để chủ động nguồn hàng, tăng hiệu kinh doanh + Trong hoạt động cung ứng nguyên vật liệu có nhiều nhà cung cấp, cần phải lựa chọn nhà cung cấp tin cậy, có tiềm lớn để thiết lập mối quan hệ nhằm tiết kiệm chi phí, đáp ứng nhu cầu giá cả, chất lượng, thời gian + Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường để tiếp tục đưa sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, từ nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường + Duy trì phát triển sản phẩm thị trường thị trường truyền thống + Giữ gìn đồn kết trí nội bộ, đảm bảo việc làm, chăm lo đời sống cải thiện điều kiện làm việc cho cán công nhân viên 1.2 Nhiệm vụ kinh doanh công ty thời gian tới 17 lOMoARcPSD|15978022 - Trong năm công ty xếp bổ sung lao động cho suất lao động lợi nhuận ngày tăng - Sắp xếp lại ngành hàng, nhóm hàng kinh doanh đảm bảo tính cạnh tranh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh cao - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh mà trước mắt mở rộng thêm số thị trường có tiềm khai thác khác chẳng hạn Miền Tây khu vực miền trung - Cải tiến công tác quản lý, tổ chức lại lực lượng lao động, bố trí xắp xếp lao động cách hợp lý, kế hoạch tiến tới giảm máy quản lý - Đẩy mạnh hoạt động bán hàng, tăng doanh số bán hàng, thực kế hoạch khoán doanh thu cho đơn vị, chi nhánh bán hàng, nâng cao suất lao động nhân viên - Coi khách hàng trọng tâm hoạt động công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Một số giải pháp hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cơng ty Vinamilk 2.1 Hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty -Tìm cách tiết kiệm chi phí khơng giảm chất lượng Khơng ngừng đưa sản phẩm có chất lượng cao, ln đặt tính dinh dưỡng, an toàn, tốt cho sức khỏe lên hàng đầu, bên cạnh giá thành sản phẩm tương đối rẻ -Tích cực tham gia hoạt động xã hội Ngày hội sức khỏe cộng đồng, chuỗi hội thảo truyền thơng cộng đồng an tồn thực phẩm dinh dưỡng cách bên cạnh Vinamilk tiếp tục bác sĩ chuyên gia dinh dưỡng uy tín nghiên cứu để phát triển sản phẩm bổ sung dinh dưỡng, phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Việt -Tổ chức tham quan nhà máy sữa Vinamilk: Từ đó, khách hàng trực tiếp quy trình sản xuất sản xuất sữa, chất lượng độ an toàn sản phẩm Đây hội để công ty trực tiếp đối thoại với khách hàng giải đáp thắc mắc từ cách bảo quản, tính an tồn, dinh dưỡng sản phẩm, sách, hoạt động doanh nghiệp đóng góp cho xã hội… đồng thời lắng nghe ý kiến, đóng góp khách hàng để cải thiện việc phục vụ sản phẩm ngày tốt -Cải tiến trang thiết bị, máy móc đại tiên tiến, tự động hóa, quy trình khép kín theo công nghệ quốc tế đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm -Xây dựng chiến lược đẩy mạnh Marketing quảng bá sản phẩm đến với người tiêu dùng 2.2 Hoàn thiện khâu cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Hoàn thiện khâu cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm việc tìm kiếm thêm khách hàng tiềm củng cố, làm thỏa mã yêu cầu khách hàng để giúp cơng ty có nguồn thu ổn định cạnh tranh - Cần đào tạo bổ sung kỹ cho đội ngũ nhân lực Đối với công tác thương lượng đàm phán, người đóng vai trị quan trọng Cơng ty lựa chọn gửi số nhân viên tham gia khóa đào tạo phát triển kỹ thương lượng đàm phán, xây dựng môi trường luôn học hỏi, trao đổi nhân viên có kinh nghiệm để học hỏi từ bên ngồi học hỏi lẫn Cơng ty tạo diễn 18 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 đàm để nhân viên chia sẻ với hợp đồng mà nhân viên đàm phán thành cơng, cách xử lý tình - Đồng thời công ty cần quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán kế cận cách tạo điều kiện cho người có lực, uy tín tham gia đàm phán, ký kết hợp đồng Khuyến khích nhân viên tự trang bị thêm kiến thức quản lý chất lượng hàng hoá, Incoterm, dịch vụ ISO 9000, phương thức toán đại - Bên cạnh việc tập trung vào lợi ích đàm phán đơn giá, nhân viên cung ứng lưu ý thêm việc tăng giá trị cho cơng ty lợi ích khác việc làm mẫu miễn phí (hiện việc làm mẫu phải trả phí năm cao) hay đàm phán việc giao hàng tận nơi Đây lợi ích mà khách hàng gia tăng lên mà giảm trực tiếp giá bán - Sau ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ, công ty với khách hàng phải tổ chức thực hợp đồng Để công tác giao hàng đến khách hàng cách thuận lợi tiết kiệm thời gian, chi phí cơng ty cần nhanh chóng thiết lập hệ thống xét duyệt đơn hàng qua mạng, tạo mã tên hàng sẳn hệ thống, hướng dẫn nhân viên cách tìm tên, mã hàng Điều khơng giúp tiết kiệm thời gian mà cịn giúp tránh sai sót thực đơn hàng 2.3 Hồn thiện khâu kết thúc dịch vụ cơng ty - Khâu kết thúc dịch vụ công ty việc công ty giao hàng đầy đủ, làm theo hợp đồng kí kết trước với khách hàng - Công ty cần phải giao hàng thời hạn hợp đồng thỏa thuận, đảm bảo q trình vận chuyển hàng hóa, dịch vụ cịn nguyên vẹn - Đối với việc hàng nhận đưa vào sử dụng phát hàng không đạt yêu cầu, khách hàng có quyền gửi trả lại hàng, công ty cần yêu cầu nhân viên kho nhân viên kiểm tra chất lượng làm việc chặt chẽ, điền đầy đủ thông tin kiểm tra hàng trước giao 2.4 Hồn thiện quy trình đánh giá khách hàng tốn tiền cho Cơng ty - Khách hàng đưa đánh giá dịch vụ công ty theo hợp đồng cung ứng dịch vụ - Từ đánh giá khách hàng, công ty cần thiết lập hệ thống để phân loại phản hồi khách hàng Đánh giá việc cung ứng dịch vụ làm khách hàng thỏa mãn hay chưa, chưa cần tìm hiểu ngun nhân để sửa đổi hồn thiện chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên trình cung ứng dịch vụ - Công ty cần xử lý thời gian chờ khách hàng cách nhanh chóng , để tránh làm khách hàng - Trong trình khách hàng tốn tiền cho Cơng ty cần phải xác, nhanh chóng Một số kiến nghị với nhà nước Trong kinh tế thị trường, Nhà nước có vai trị “bàn tay hữu hình” điều tiết kinh tế thơng qua chủ trương, sách, pháp luật cụ thể Ngồi nhà nước cịn 19 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 có vai trị “trọng tài” với hành lang pháp lý xử lý vi phạm nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy kiềm chế việc kinh doanh doanh nghiệp Đây yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp, tác động mạnh tới tồn phát triển doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, nhà nước khơng ngừng hồn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý an toàn hấp dẫn, đảm bảo cạnh trạnh lành mạnh doanh nghiệp Tuy vậy, việc quản lý vĩ mô nhà nước cịn có nhiều hạn chế muốn nói luật lệ chưa thực tế, thiếu đồng bộ, chí cịn chồng chéo mâu thuẫn với Các sách lại thường xuyên thay đổi khiến cho việc kinh doanh doanh nghiệp nói chung cơng ty cổ phần hố chất cơng nghiệp vật tư khoa học kỹ thuật nói riêng gặp khơng khó khăn Chính nên nhà nước cần phải có thay đổi cơng tác quản lý xuất nhập hàng hố Sau số ý kiến nhóm em xin mạnh dạn kiến nghị phía nhà nước để góp phần đẩy manh hồn thành mục tiêu mà cơng ty đề - Nhà nước nên có sách mở cửa hội nhập vào kinh tế khu vực kinh tế giới Kinh nghiệm thực tế cho thấy, nước thực sách mở cửa để tiến hành cơng nghiệp hố, đại hố thành cơng nhanh nước thực sách hướng nội Mức độ tự hoá tốc độ tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ tỷ lệ thuận với nhau, mở cửa tự hố khơng tạo hội thuận lợi mà làm nảy sinh nhiều vấn đề, thách thức Công cải cách kinh tế, trị, xã hội nước ta suốt năm qua q trình mở cửa điều chỉnh cấu kinh tế nhằm tăng khả thích ứng kinh tế Việt Nam với phần lại nên kinh tế kinh tế giới Công cải cách mang lại thay đổi to lớn cho đất nước ta năm qua, tương lai, nhà nước cần phải đẩy mạnh công cải cách kinh tế, tiếp tục thực hiên sách mở cửa hội nhập vào kinh tế khu vực kinh tế giới để kinh tế Việt Nam có hội thuận lợi để phát triển - Đơn giản hoá thủ tục xuất nhập khẩu: có nhiều bước cải tiến so với trước đây, nhiên tình trạng thủ tục giấy tờ xuất nhập phiền hà, phức tạp Thực tế cho thấy công ty phải tốn nhiều thời gian (4 tuần) tiền bạc việc xin giấy phép xuất nhập khẩu, nhà nước cần phải đơn giản hố thủ tục để doanh nghiệp kinh doanh thuận lợi, tránh tình trạng thủ tục rườm rà mà họ bị hội sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Như đẩy mạnh áp dụng khai báo hải quan điện tử - Với đặc điểm nhà máy trải dài khắp đất nước từ Bắc Ninh đến Cần Thơ, nhu cầu giao thơng vận tải, thông tin liên lạc cần thiết cho doanh nghiệp Hàng hố mà cơng ty cung ứng về: hàng nhập chủ yếu đường biển hàng cung ứng nội địa chủ yếu đường Đã khoảng thời gian dài hàng hóa bị giới hạn trọng việc nhập cảng Hải Phịng, cơng ty phải nhập Hồ Chí Minh vận chuyển Bắc Ninh đường tốn chi phí Vì việc nhà nước tập trung đầu tư phát triển hệ thống đường bộ, tàu biển Việt Nam, hệ thống bến cảng phương tiện bốc dỡ, sở hạ tầng thuận lợi cho công ty nhiều - Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi: Nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh 20 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) ... trạng trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) Tổng quát Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam .6 1.1 Khái quát Công ty Vinamilk .6 Qúa trình cung ứng. .. lượng dịch vụ cung cấp có làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn hay chưa Chương 2: Thực trạng q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) Tổng quát Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam... lí luận q trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .4 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ