Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở bưu điện thành phố cần thơ giai đoạn 04 2006 03 2007

Luận văn Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền nước Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU I SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngành Bưu Việt Nam đứng trước thay đổi to lớn hội thách thức song song tồn Điều bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển cải tổ tích cực cấu quản lí nhằm tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ để đáp ứng yêu cầu hội nhập cạnh tranh Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ (BĐTPCT) thành viên Tập đoàn Bưu Viễn Thơng Việt Nam (VNPT GROUP) trình thay đổi để đáp ứng tốt yêu cầu từ thị trường Phát triển dịch vụ tài Bưu mục tiêu lớn VNPT GROUP giai đoạn 2006 - 2010 mục tiêu nhiệm vụ đơn vị thành viên Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tài bối cảnh vấp phải cạnh tranh khóc liệt khơng nước quốc tế Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền nước mảng lớn dịch vụ tài mà VNPT GROUP cung cấp chuyển đổi để đại hố nhanh chóng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu cạnh tranh Với xuất nhanh nhiều ngân hàng địa bàn Thành Phố Cần Thơ làm cho cạnh tranh lĩnh vực tài địa bàn thành phố Cần Thơ ngày khóc liệt, đặc biệt lĩnh vực chuyển tiền Trong bối cảnh địi hỏi phải có giải pháp kịp thời để đáp ứng u cầu cạnh tranh cách hiệu Chính vậy, chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền nước Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007” II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Nghiên cứu để xây dựng chiến lược Marketing kế hoạch Marketing giai đoạn 04/2006 – 03/2007 cho dịch vụ chuyển tiền nước BĐTPCT Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động BĐTPCT qua năm 2003-2005 - Phân tích cấu doanh thu loại dịch vụ chuyển tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phân tích cấu doanh thu loại dịch vụ theo địa giới - Phân tích mơi trường bên ngồi dịch vụ chuyển tiền nước - Phân tích mơi trường bên dịch vụ chuyển tiền nước - Xây dựng chiến lược Marketing lựa chọn cho dịch vụ chuyển tiền - Xây dựng kế hoạch hành động cụ thể nhằm tăng sức cạnh tranh khai thác tốt thị trường - Đưa biện pháp thực kế hoạch Marketing III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu sơ cấp: - Bằng phương pháp quan sát thực tế BĐTPCT điểm giao dịch ngân hàng - Bằng phương pháp vấn trực tiếp cá nhân (đối tượng: cán công nhân viên BĐTPCT) Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo phòng ban BĐTPCT, từ sách báo Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh: số tuyệt đối số tương đối theo thời gian Phương pháp phân tích chuỗi số liệu theo thời gian Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến từ chuyên gia lĩnh vực hoạt động chuyển tiền Phương pháp SWOT: nhằm phát điểm mạnh, điểm yếu, hội mối đe dọa dịch vụ chuyển tiền nước BĐTPCT, từ xây dựng chiến lược kế hoạch Marketing cho dịch vụ Phương pháp xây dựng Kế hoạch Marketing theo Philip Kotler, 2003 IV GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về thời gian: Số liệu phân tích từ 9/2003 đến 3/2006 Về khơng gian: phịng ban BĐTPCT, điểm giao dịch Bưu cục BĐTPCT Giới hạn khác: Do BĐTPCT cung cấp nhiều dịch vụ mà đề tài nghiên cứu dịch vụ chuyển tiền nước BĐTPCT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN I KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất ” (Philip Kotler, 2003) “ Để hiểu sâu dịch vụ, cần tìm hiểu thêm vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: Dịch vụ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dung Đó mục tiêu tìm kiếm người mua Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu độc lập dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, phụ thuộc vào dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể tiêu dung Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích thay đổi theo.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) Các đặc điểm dịch vụ “ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình Marketing Tính vơ hình: Các dịch vụ vơ hình Khơng giống sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy không ngửi thấy trước mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn người mua tìm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng họ thấy Tính khơng tách rời: Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời Vì khách hàng có mặt dịch vụ thực hiện, nên tác động qua lại người cung ứng khách hàng tính chất đặc biệt Marketing dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tính không ổn định: Các dịch vụ không ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính khơng lưu giữ được: Khơng thể lưu giữ dịch vụ Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định, dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên.” (Philip Kotler, 2003) Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu Các yếu tố hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: - Khách hàng: Chính người tiêu dùng dịch vụ Khơng có khách hàng khơng có dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống trở thành yếu tố hệ thống - Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ thiết bị, nhà, dụng cụ tác động trực tiếp đến dịch vụ Thông thường sở vật chất dấu hiệu vật chất dịch vụ Thơng qua sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá tốt dịch vụ - Môi trường vật chất: Bao gồm yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn dịch vụ Môi trường vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ Chẳng hạn bố trí phịng, quầy, nội thất, ánh sáng, âm thanh, người, trang phục…Các đặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tính vật chất môi trường khách hàng quan tâm đánh giá cao cho chất lượng, coi phận dịch vụ Cở sở vật chất Tổ chức nội Khơng nhìn thấy Dịch vụ Khách hàng Nhân viên giao tiếp dịch Nhìn thấy Hình 1: Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ người trực tiếp tạo dịch vụ cung ứng cho khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực giao tiếp cá nhân theo kịch dịch vụ doanh nghiệp phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hoá Hệ thống tổ chức nội bộ: hệ thống tổ chức nội chi phối trình hoạt động hệ thống, tác động trực tiếp tới sở vật chất đội ngũ cung ứng dịch vụ Trung tâm hệ thống tổ chức ban giám đốc (Lưu Văn Nghiêm, 2001) II KHÁI NIỆM MARKETING, QUẢN TRỊ MARKETING Khái niệm Marketing “ Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có giá trị họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác ” (Philip Kotler, 2003) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm Marketing dịch vụ “ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) Khái niệm Quản trị Marketing “ Quản trị Marketing trình lập kế hoạch, thực kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi, phân phối hàng hoá, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” (Philip Kotler, 2003) III PHƯƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH MARKETING Theo phương pháp lập kế hoạch Marketing Philip Kotler, 2003 bao gồm bước : Bước I: Tóm lược kế hoạch trình bày tóm tắt nội dung kế hoạch để ban lãnh đạo nắm Bước II: Hiện trạng Marketing trình bày số liệu có liên quan thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối Bước III: Phân tích hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu Xác định hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu vấn đề đặt cho sản phẩm Bước IV: Mục tiêu xác định tiêu kế hoạch muốn đạt khối lượng tiêu thụ, thị phần lợi nhuận Bước V: Chiến lược Marketing trình bày phương thức marketing tổng quát sử dụng để đạt mục tiêu kế hoạch Bước VI: Chương trình hành động trả lời câu hỏi: Phải làm gì? Ai làm? Chi Phí hết bao nhiêu? Bước VII: Dự kiến kết quả: Dự báo kết tài mong đợi kế hoạch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bước VIII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực kế hoạch IV CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CỦA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ phát huy tác dụng theo mức độ khác chủ động khai thác doanh nghiệp hướng tới mục tiêu chiến lược xác định Đó việc sử dụng cấu trúc, sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo hướng cho chương trình Marketing Theo yêu cầu thị trường mục tiêu, doanh nghiệp thiết lập trì mức độ quan trọng khác công cụ tạo nên khung Marketing hỗn hợp dịch vụ thích ứng với thị trường thời gian cụ thể Các yếu tố công cụ Marketing hỗn hợp dịch vụ phát triển hoàn thiện qua trình thực tiễn, bao gồm yếu tố cơng cụ : + Sản phẩm dịch vụ + Phí dịch vụ + Hệ thống phân phối dịch vụ + Chiêu thị + Con người + Quá trình dịch vụ + Dịch vụ khách hàng Việc thực chương trình Marketing hỗn hợp trì thích nghi chiến lược yếu tố bên công ty với yêu cầu bắt buộc bất định thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2003) V CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo nhà nghiên cứu phát thấy có năm yếu tố định chất lượng dịch vụ Chúng xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm) (Philip Kotler, 2003) Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác (32) Thái độ nhiệt tình: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng (22) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự đảm bảo: trình độ chun mơn thái độ nhã nhặn nhân viên khả họ gây tín nhiệm lịng tin (19) Sự thông cảm: thái độ tỏ lo lắng, quan tâm đến khách hàng (16) Yếu tố hữu hình: bề ngồi phương tiện vật chất, trang thiết bị người tài liệu thông tin (11) VI PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT Phân tích SWOT đưa hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu ảnh hưởng đến vị tương lai của dịch vụ mối quan hệ tương tác lẫn nhau, sau phân tích xác định vị chiến lược dịch vụ Hình 2: Mơ hình SWOT Các bước lập ma trận SWOT: - Liệt kê hội lớn bên ngồi cơng ty dịch vụ - Liệt kê mối đe dọa quan trọng bên công ty dịch vụ - Liệt kê điểm mạnh chủ yếu công ty dich vụ - Liệt kê điểm yếu bên công ty dịch vụ Trong đó: - Chiến lược SO: Sử dụng điểm mạnh bên để tận dụng hội bên Tất nhà quản trị mong muốn tổ chức họ vào vị trí mà điểm mạnh bên sử dụng để lợi dụng xu hướng biến cố mơi trường bên ngồi Thơng thường tổ chức theo đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức vào vị trí mà họ áp dụng chiến lược SO - Chiến lược WO: nhằm cải thiện điểm yếu bên cách tận dụng hội bên - Chiến lược ST: sử dụng điểm mạnh công ty để tránh khỏi hay giảm ảnh hưởng đe dọa bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chiến lược WT: chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm điểm yếu bên tránh mối đe doạ môi trường bên (Hoàng Lệ Chi, 2004) VII CÁC PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO Phương pháp đường thẳng thống kê Sử dụng phương trình đường thẳng sau: Yc = aX + b Các hệ số a, b tính sau: a=   XY X ; b =  Y n Trong đó: X: thứ tự thời gian, điều kiện  X  Y: Số liệu nhu cầu thực tế khứ n: Số lượng số liệu có khứ Yc: Lượng nhu cầu dự báo tương lai Phương pháp đường thẳng bình phương bé Sử dụng phương trình đường thẳng sau: Yc = aX + b Các hệ số a, b tính sau: a = n  XY  n X  XY   X  ; b = X  n X  X  XY   X  Y  2 Trong đó: X: Thứ tự thời gian dãy số (từ trở lên) Y: Số liệu nhu cầu thực tế khứ n: Số lượng số liệu có khứ Yc: Lượng nhu cầu dự báo tương lai Dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ - Dự báo Yc theo phương pháp đường khuynh hướng - Tính số thời vụ Is Is = yi yo 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 23: Chỉ tiêu kế hoạch lượng tiền gửi năm 2006, 2007 ĐVT: Tỷ đồng Tỉ lệ % Tỉ lệ % Chỉ TH năm KH năm KH năm KH2006/TH2005 KH2007/KH tiêu 2005 2006 2007 2006 TCT 42,726 43,153 43,801 101 % 101,5 % ĐCT 8,393 11,549 15,473 137 % 133,9 % CTN 119,120 139,370 165,851 117 % 119 % Tổng 170,239 194,072 225,124 114 % 116 % Nguồn: Phịng Kế hoạch – Đầu tư Ghi chú: Trích tiêu chủ yếu dịch vụ chuyển tiền nước kế hoạch Phòng Kế hoạch – Đầu tư TH: thực hiện; KH: kế hoạch Bảng 24: Chỉ tiêu kế hoạch lượng cước thu năm 2006, 2007 ĐVT: Triệu đồng TH năm KH năm KH năm Tỉ lệ %KH2006/ Tỉ lệ % KH2007/ Chỉ tiêu 2005 2006 2007 TH2005 KH 2006 TCT 560 563 574 100,5 % 102 % ĐCT 167 255 364 152,8 % 142,5 % CTN 985 1.182 1.442 120 % 122 % Tổng 1.712 2.000 2.380 116,8 % 119 % Nguồn Phòng Kế hoạch – Đầu tư Ghi chú: Trích tiêu chủ yếu dịch vụ chuyển tiền nước Kế hoạch Phòng Kế hoạch – Đầu tư TH: thực hiện; KH: kế hoạch 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 25: Dự kiến chi phí cho biện pháp chiêu thị Hình thức quảng cáo Dự kiến chi phí phương án chiêu thị - Tổng băng rol dự toán treo: 180 băng rol, đợt: 60 băng rol .- Chi phí dự kiến cho băng rol: 180.000 đồng + Chi Phí dự kiến in ấn băng rol: 150.000 đồng Treo băng + Chi phí dự kiến thuê treo: 30.000 đồng rol - Chi phí dự kiến cho 180 băng rol: 180x180.000=32,4 triệu - Các chi phí khác cho hoạt động treo băng rol: 2,6 triệu - Tổng số lần phat: 40 lần Mỗi tháng phát 10 Phát sóng ngày, tháng thực chương trình truyền - Chi phí dự kiến cho lần phát: 350.000 đồng - Tổng chi phí: 40x350.000=15.000.000 đồng - Tổng cộng 50.000 tờ rơi quảng cáo dịch vụ - Chi phí dự kiến cho tờ: 4.400 đồng Phát tờ rơi - Tổng chi phí dự kiến: 50.000x4.400= 22.000.000 đồng - Tổng số quí quảng cáo: quí Quảng cáo - Chi phí dự kiến cho quí: 5.000.000 đồng báo Cần - Tổng chi phí dự kiến: 2x5.000.000=10.000.000 Thơ đồng - Chi phí dự kiến quà tặng: 10 triệu đồng Dự kiến quà tặng: 400 nón 200 áo mưa Dự kiến chi phí: 1cái nón giá 14.000 đồng, áo mưa giá 20.000 đồng Tổng chi phí quà tặng 400x14.000+ 200x20.000=10.000.000 - Giảm 50% cước cho dịch vụ cộng thêm, dự Khuyến kiến: 10 triệu đồng - Tổng chi phí dự kiến cho giải thưởng lớn 35 triệu đồng Giải 20 triệu đồng Giải nhì triệu đồng Giải ba triệu đồng 10 giải khuyến khích giải 300.000 đồng Các chi phí khác: triệu đồng - Tổng chi phí dự kiến khuyến mãi: 55 triệu đồng Tổng chi phí dự kiến 35 triệu đồng 15 triệu đồng 22 triệu đồng 10 triệu đồng 55 triệu đồng 137 triệu đồng Tổng cộng 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 26: Lượng tiền gửi, cước lượng tiền trả TCT Đvt: đồng Mục lục TCT Năm Tháng Tiền gởi Cước Tiền trả 3.399.987.611 45.653.397 3.497.663.994 10 3.596.057.582 48.162.803 4.523.166.740 2003 11 3.231.503.036 45.507.795 4.256.846.044 12 3.915.927.408 56.005.480 4.889.252.403 3.729.917.930 54.830.291 3.418.927.691 2.607.018.427 35.710.737 3196767012 3.957.886.666 50.046.888 5.290.973.194 3.840.186.008 51.686.792 4.643.727.944 3.979.519.773 49.600.149 4.603.462.445 2004 3.647.526.844 44.936.621 4.567.655.021 3.454.391.931 47.964.286 3.643.272.226 3.319.068.197 46.832.443 3.768.765.643 3.666.792.878 48.318.777 3.901.421.953 10 4.010.241.762 51.051.608 4.606.800.721 11 4.185.958.042 57.112.671 4.596.373.510 12 4.406.161.117 55.451.364 5.443.112.094 5.671.181.187 75.648.002 5.094.604.056 2.233.188.050 27.352.724 2.022.783.823 3.641.565.881 46.660.468 4.665.402.735 3.511.091.902 47.618.894 4.924.042.721 3.464.465.200 44.055.989 4.974.947.848 3.031.205.900 41.926.828 4.001.578.800 2005 3.418.987.090 42.177.690 3.258.014.015 3.443.328.255 46.132.128 3.828.671.169 3.183.543.872 43.827.992 3.875.820.217 10 3.501.616.959 46.907.619 4.330.694.638 11 3.692.827.300 48.019.215 4.412.736.285 12 3.933.167.764 50.624.647 5.057.166.112 4.628.635.724 60.945.818 2.877.646.166 2006 2.340.356.161 30.836.136 2.386.173.639 3.948.762.500 50.602.403 3.856.410.896 Nguồn: Phòng Nghiệp vụ (2006) 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 27: Lượng tiền gửi, cước lượng tiền trả ĐCT Đvt: đồng Mục lục ĐCT Năm Tháng Tiền gởi Cước Tiền trả 2003 2004 2005 2006 10 11 12 393.891.000 389.529.000 338.322.000 375.618.000 529.381.000 262.062.200 488.664.421 7.732.067 8.235.839 9.463.092 8.382.945 12.534.508 9.149.996 11.918.822 1.084.371.500 1.220.881.000 1.230.833.000 1.181.983.000 1.191.183.000 1.007.688.000 1.305.780.600 10 385.749.000 300.485.000 494.445.000 422.400.000 865.010.000 529.020.000 399.080.000 8.142.135 6.688.318 9.119.746 7.248.473 9.221.373 8.499.833 9.300.853 1.282.656.450 1.374.250.483 1.037.687.000 1.222.755.000 1.178.851.500 1.202.783.900 1.153.261.000 11 12 474.330.000 436.795.000 648.963.000 1.329.125.000 576.917.700 756.686.900 595.693.000 12.326.338 12.003.198 13.366.496 21.353.033 16.217.601 9.246.067 11.964.330 1.303.669.500 1.169.411.000 1.305.245.666 1.110.584.950 1.230.906.500 1.396.355.700 1.310.128.000 800.993.533 12.623.341 1.053.743.050 10 11 12 577.089.400 592.129.400 648.825.300 601.576.000 614.574.300 650.861.100 1.572.610.709 13.397.491 11.746.473 12.291.582 14.527.127 16.402.486 15.029.149 28.873.868 1.026.220.000 1.016.379.999 1.239.594.000 1.324.639.500 1.390.770.312 1.594.526.900 2.258.150.470 501.248.800 14.825.242 1.150.721.520 578.263.540 16.920.354 1.354.820.450 Nguồn: Phòng Nghiệp vụ (2006) 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 28: Lượng tiền gửi, cước lượng tiền gửi CTN Đvt: đồng Mục lục Năm 2003 2004 2005 2006 CTN Tháng 10 11 12 10 11 12 10 11 12 Tiền gởi Cước 8.209.336.762 53.912.970 8.606.432.075 57.550.898 6.843.547.300 52.325.855 7.911.229.161 58.608.553 7.868.347.650 78.105.611 7.463.200.146 48.727.431 7.622.793.698 59.978.185 9.420.266.605 60.880.945 7.588.498.950 60.396.123 9.842.124.774 62.765.380 9.369.691.200 65.166.442 7.245.538.460 62.240.080 7.408.071.596 63.656.163 8.883.388.000 68.176.250 10.029.727.100 70.785.696 9.318.071.100 77.179.685 10.671.296.200 88.948.473 7.253.751.400 65.652.268 8.884.530.500 71.244.572 10.735.587.450 77.727.346 12.260.935.100 83.717.984 11.037.847.606 81.541.908 9.357.538.457 73.855.862 8.176.310.200 78.645.774 9.924.752.533 85.500.498 10.587.439.200 91.949.946 9.575.075.200 87.704.189 10.655.727.052 98.508.876 12.033.120.900 105.554.937 6.525.987.946 57.687.575 9.350.264.702 Tiền trả 9.210.808.030 10.665.436.189 12.039.402.353 10.003.049.639 10.968.886.277 9.270.895.054 13.534.972.178 16.424.894.046 15.496.167.630 11.621.786.696 11.947.454.849 12.238.417.982 13.182.607.828 12.883.909.087 11.648.432.113 13.865.351.713 12.930.793.258 10.096.815.688 12.643.430.468 16.497.532.742 14.504.174.694 13.291.283.612 12.880.150.542 14.112.112.294 12.589.472.986 14.124.542.411 13.590.035.200 14.506.014.073 11.568.138.598 8.614.937.579 85.015.962 10.453.265.000 Nguồn: Phòng Nghiệp vu (2006) 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 29: Tổng hợp lượng tiền gửi, cước lượng tiền trả Đvt: đồng Mục lục Năm 2003 2004 2005 2006 Tổng hợp Tháng 10 11 12 10 11 12 Tổng tiền gửi 12,003,215,373 12,592,018,657 10,413,372,336 12,202,774,569 12,127,646,580 10,332,280,773 12,069,344,785 13,646,201,613 11,868,503,723 13,984,096,618 13,246,483,131 11,429,616,657 11,603,884,474 13,292,709,762 14,690,015,142 14,161,027,217 Tổng cước 107,298,434 113,949,540 107,296,742 122,996,978 145,470,410 93,588,164 121,943,895 120,709,872 116,684,590 116,821,747 120,379,201 118,293,896 120,474,773 128,528,711 140,224,705 144,634,247 Tổng tiền trả 13,792,843,524 16,409,483,929 17,527,081,397 16,074,285,042 15,578,996,968 13,475,350,066 20,131,725,972 22,351,278,440 21,473,880,558 17,227,128,717 16,813,482,075 17,186,035,125 18,286,813,681 18,643,970,808 17,548,475,123 20,477,874,807 10 11 12 16,991,440,387 10,816,064,450 13,103,014,081 15,003,366,252 16,321,093,300 14,870,047,039 13,353,614,947 12,211,767,855 13,757,121,705 14,690,632,159 13,882,476,800 15,239,755,916 18,234,367,333 9,367,592,907 13,877,290,742 177,962,971 114,358,025 134,122,641 134,592,307 139,738,303 136,092,077 129,431,043 136,524,375 141,620,072 153,384,692 152,125,890 164,162,672 195,374,623 103,348,953 152,538,719 19,330,642,980 13,230,184,461 18,539,739,703 22,817,931,163 20,789,250,542 18,346,605,462 17,164,384,557 18,957,163,462 17,704,887,203 19,779,876,549 19,393,541,797 21,157,707,085 16,703,935,234 12,151,832,738 15,664,496,346 Nguồn: Phòng Nghiệp vụ (2006) 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 30:Dự báo lượng tiền gửi dịch vụ Thư chuyển tiền ĐVT: triệu đồng Năm 2003 2004 2005 2006 Tháng 10 11 12 10 11 12 10 11 12 Cộng 2006 2007 10 11 12 Y X X2 X*Y 3.399 3.596 3.231 3.915 3.729 2.607 3.957 3.840 3.979 3.647 3.454 3.319 3.666 4.010 4.185 4.406 5.671 2.233 3.641 3.511 3.464 3.031 3.418 3.443 3.183 3.501 3.692 3.933 4.628 2.340 3.948 112.577 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 496 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 16 25 36 49 64 81 100 121 144 169 196 225 256 289 324 361 400 441 484 529 576 625 676 729 784 841 900 961 10.416 3.399 7.192 9.693 15.660 18.645 15.642 27.699 30.720 35.811 36.470 37.994 39.828 47.658 56.140 62.775 70.496 96.407 40.194 69.179 70.220 72.744 66.682 78.614 82.632 79.575 91.026 99.684 110.124 134.212 70.200 122.388 1.799.703 YC 3.621,540 3.620,920 3.620,300 3.619,680 3.619,060 3.618,440 3.617,820 3.617,200 3.616,580 3.615,960 3.615,340 3.614,720 YS 3.665,403 3.710,641 3.328,687 3.424,801 3.369,403 3.403,700 3.688,370 3.688,070 4.067,867 4.655,970 2.382,673 3.830,866 Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ phương pháp đường thẳng bình phương bé (Chương 1, VII, trang 9) Yc=-0,617*X+3.641,381 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ta có: a= 31 x 799 703  496 x 112 577 b= 31 x 10 416  496 2 = -0,617 10 416 x 112 577  496 x 799 703 =3.641,381 31 x 10 416  496  Phương trình dự báo: Yc TCT =-0,617X + 3.641,381 Bảng 31: Chỉ số thời vụ dịch vụ Thư chuyển tiền Năm 2003 2004 2005 2006 Cộng tháng tên Số bình quân tháng tháng tên Chỉ số thời vụ yi Is= yo 3.729 5.671 4.628 14.028 4.676,000 1,288 2.607 2.233 2.340 7.180 2.393,333 0,659 3.957 3.641 3.948 11.546 3.848,667 1,060 3.840 3.511 7.351 3.675,500 1,012 3.979 3.464 7.443 3.721,500 1,025 3.647 3.031 6.678 3.339,000 0,919 3.454 3.418 6.872 3.436,000 0,946 3.319 3.443 6.762 3.381,000 0,931 3.399 3.666 3.183 10.248 3.416,000 0,941 10 3.596 4.010 3.501 11.107 3.702,333 1,020 11 3.231 4.185 3.692 11.108 3.702,667 1,020 12 3.915 4.406 3.933 12 254 yi = 4.084,667 1,125  Tổng 112.577 yo = 3.631,516 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 32: Dự báo lượng tiền gửi dịch vụ Điện chuyển tiền ĐVT: triệu đồng Năm Tháng 2003 10 11 12 2004 10 11 12 2005 10 11 12 2006 Cộng 2006 10 11 12 2007 Y 393.891 389.529 338.322 375.618 529.381 262.062 488.664 385.749 300.485 494.445 422.400 865.010 529.020 399.080 474.330 436.795 648.963 1.329.125 576.917 756.686 595.693 800.993 577.089 592.129 648.825 601.576 614.574 650.861 1.572.610 501.248 578.263 18.130.333 X X 1 16 25 36 49 64 81 10 100 11 121 12 144 13 169 14 196 15 225 16 256 17 289 18 324 19 361 20 400 21 441 22 484 23 529 24 576 25 625 26 676 27 729 28 784 29 841 30 900 31 961 496 10.416 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 X*Y YC YS 826.721,439 841.838,438 856.955,437 872.072,436 887.189,435 902.306,434 917.423,433 932.540,432 947.657,431 962.774,430 977.891,429 993.008,428 807.376,16 644.982,94 949.075,58 745.171,94 1.105.206,48 808.292,42 726.894,77 758.569,42 790.335,87 1.509.533,07 1.166.211,80 930.353,57 393.891 779.058 1.014.966 1.502.472 2.646.905 1.572.372 3.420.648 3.085.992 2.704.365 4.944.450 4.646.400 10.380.120 6.877.260 5.587.120 7.114.950 6.988.720 11.032.371 23.924.250 10.961.423 15.133.720 12.509.553 17.621.846 13.273.047 14.211.096 16.220.625 15.640.976 16.593.498 18.224.108 45.605.690 15.037.440 17.926.153 327.575.485 Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ phương pháp đường thẳng bình phương bé (Chương 1, VII, trang 9) 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ta có: 31 x 327 575 485  496 x 18 130 333 a= 31 x 10 416  496 b= 2 = 15.116,999 10 416 x 18 130 333  496 x 327 575 485 =342.977,471 31 x 10 416  496  Phương trình dự báo: Yc ĐCT =15.116,999X + 342.977,471 Bảng 33: Chỉ số thời vụ dịch vụ ĐCT Năm 2003 2004 2005 2006 Cộng tháng tên Số bình quân tháng tháng tên ( yi ) Chỉ số thời vụ Is= yi yo 529.381 648.963 1.572.610 2.750.954 916.984,67 1,5678987 262.062 1.329.125 501.248 2.092.435 697.478,33 1,1925776 488.664 576.917 578.263 1.643.844 547.948 0,9369044 385.749 756.686 1.142.435 571.217,5 0,9766915 300.485 595.693 896.178 448.089 0,7661613 494.445 800.993 1.295.438 647.719 1,107497 422.400 577.089 999.489 499.744,5 0,854484 865.010 592.129 1.457.139 728.569,5 1,2457385 393.891 529.020 648.825 1.571.736 523.912 0,8958066 10 389.529 399.080 601.576 1.390.185 463.395 0,7923321 11 338.322 474.330 614.574 1.427.226 475.742 0,8134435 12 375.618 436.795 650.861 1.463.274 yi = 487.758 0,833989 18.130.333 584.849,5  Cộng yo = 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 34: Dự báo lượng tiền gửi dịch vụ chuyển tiền nhanh ĐVT: triệu đồng Năm Tháng 2003 10 11 12 2004 10 11 12 2005 10 11 12 2006 Cộng 2006 10 11 12 2007 Y X X*Y X2 8.209,336 8.209,34 8.606,432 17.212,86 6.843,547 20.530,64 7.911,229 31.644,92 16 7.868,347 39.341,74 25 7.463,200 44.779,20 36 7.622,793 53.359,55 49 9.420,266 75.362,13 64 7.588,498 68.296,48 81 9.842,124 10 98.421,24 100 9.369,691 11 103.066,60 121 7.245,538 12 86.946,46 144 7.408,071 13 96.304,92 169 8.883,388 14 124.367,43 196 10.029,727 15 150.445,91 225 9.318,071 16 149.089,14 256 10.671,296 17 181.412,03 289 7.253,751 18 130.567,52 324 8.884,530 19 168.806,07 361 10.735,587 20 214.711,74 400 12.260,935 21 257.479,64 441 11.037,847 22 242.832,63 484 9.357,538 23 215.223,37 529 8.176,310 24 196.231,44 576 9.924,752 25 248.118,80 625 10.587,439 26 275.273,41 676 9.575,075 27 258.527,03 729 10.655,727 28 298.360,36 784 12.033,120 29 348.960,48 841 6.525,987 30 195.779,61 900 9.350,264 31 289.858,18 961 280.660,416 496 4.689.520,858 10.416 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 YC YS 10.977,526 11.077,761 11.177,997 11.278,232 11.378,468 11.478,704 11.578,939 11.679,175 11.779,410 11.879,646 11.979,882 12.080,117 12.219,577 12.143,689 12.889,747 11.664,472 9.691,048 10.794,679 12.292,067 11.372,868 12.093,552 13.372,034 9.369,715 11.500,545 Áp dụng phương pháp dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ phương pháp đường thẳng bình phương bé (Chương 1, VII, trang 9) 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a= b= Yc 31 x 689 520 , 858  496 x 280 660 , 416 31 x 10 416  496 2 =80,22346 10 416 x 280 660 , 416  496 x 689 520 ,858 =7.769,986 31 x 10 416  496  CTN =80,22346x + 7.769,986 Bảng 35: Tính số thời vụ dịch vụ CTN Năm 2003 2004 2005 2006 Cộng tháng tên Số bình quân tháng tháng tên ( yi ) Chỉ số thời vụ Is= yi yo 7.868,347 10.671,296 12.033,120 30.572,763 10.190,921 1,1256256 7.463,200 7.253,751 6.525,987 21.242,938 7.080,979 0,7821208 7.622,793 8.884,530 9.350,264 25.857,587 8.619,196 0,9520226 9.420,266 10.735,587 20.155,853 10.077,927 1,1131449 7.588,498 12.260,935 19.849,433 9.924,717 1,0962223 9.842,124 11.037,847 20.879,971 10.439,986 1,1531357 9.369,691 9.357,538 18.727,229 9.363,615 1,0342465 7.245,538 8.176,310 15.421,848 7.710,924 0,8517006 8.209,336 7.408,071 9.924,752 25.542,159 8.514,053 0,9404092 10 8.606,432 8.883,388 10.587,439 28.077,259 9.359,086 1,0615883 11 6.843,547 10.029,727 9.575,075 26.448,349 8.816,116 0,9737733 12 7.911,229 9.318,071 10.655,727 27.885,027 9.295,009 1,0266688  Tổng yi = yo = 280.660,416 9.053,562 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 36:Dự báo lượng cước thu từ dịch vụ TCT y 10 11 12 2005 2006 Cộng 75,648 27,352 46,66 47,618 44,055 41,926 42,177 46,132 43,827 46,907 48,019 50,624 60,945 30,836 50,602 703,328 10 11 12 2006 2007 x x 5.671 2.233 3.641 3.511 3.464 3.031 3.418 3.443 3.183 3.501 3.692 3.933 4.628 2.340 3.948 53.637 3.665,403 3.710,641 3.328,687 3.424,801 3.369,403 3.403,700 3.688,370 3.688,070 4.067,867 4.655,970 2.382,673 3.830,866 ĐVT: triệu đồng xy Yc 32.160.241 4.986.289 13.256.881 12.327.121 11.999.296 9.186.961 11.682.724 11.854.249 10.131.489 12.257.001 13.630.864 15.468.489 21.418.384 5.475.600 15.586.704 201.422.293 428999,808 61077,016 169889,06 167186,798 152606,52 127077,706 144160,986 158832,476 139501,341 164221,407 177286,148 199104,192 282053,46 72156,24 199776,696 2.643.929,854 74,960 28,901 47,764 46,022 45,393 39,592 44,776 45,111 41,628 45,888 48,447 51,676 60,987 30,334 51,877 703,355 48,091 48,697 43,580 44,867 44,125 44,585 48,398 48,394 53,483 61,361 30,906 50,307 Áp dụng phương pháp đương hồi quy tương quan tuyến tính (cơ sở lý luận, VII, trang 10) x= a= 53 637 =3575,8; 15 y = 703 ,328 =46,888 15 643 929 854  15 x 3575 ,8 x 46 ,888 201 422 , 293  15 x 3575 ,8  =0,01399 b= 46,888-0,01399x3575,8 = -1,01468 Phương trình dự báo: Yc TCT =0,01399x – 1,01468 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 37: Dự báo lượng cước thu dịch vụ ĐCT ĐVT: triệu đồng y 10 11 12 2005 2006 Cộng 13,366 21,353 16,217 9,246 11,946 12,623 13,397 11,746 12,291 14,527 16,402 15,029 28,873 14,825 16,92 228,761 10 11 12 2006 2007 x x 648,963 1.329,125 576,917 756,686 595,693 800,993 577,089 592,129 648,825 601,576 614,574 650,861 1.572,610 501,248 578,263 11045,552 807,376 644,982 949,075 745,171 1105,206 808,292 726,894 758,569 790,335 1509,533 1166,211 930,353 421.152,975 1.766.573,266 332.833,225 572.573,703 354.850,150 641.589,786 333.031,714 350.616,753 420.973,881 361.893,684 377.701,201 423.620,041 2.473.102,212 251.249,558 334.388,097 9416150,245 xy 8.674,039 28.380,806 9.355,863 6.996,319 7.116,149 10.110,935 7.731,261 6.955,147 7.974,708 8.739,095 10.080,243 9.781,790 45.405,969 7.431,002 9.784,210 184.517,535 Yc 14,156 22,676 13,254 15,505 13,489 16,060 13,256 13,444 14,154 13,562 13,725 14,180 25,726 12,306 13,270 228,763 16,140 14,106 17,915 15,361 19,871 16,152 15,132 15,529 15,927 24,936 20,635 17,681 Áp dụng phương pháp đương hồi quy tương quan tuyến tính (cơ sở lý luận, VII, trang 10) x= a= 11 045 ,552 228 ,761 =736,73; y = =15,25 15 15 184 157 ,535  15 x 736 , 73 x15 , 25 416 150 , 245  15 x 736 ,73  =0,01252 b=15,25-0,01252x736,73 =6,02711 Phương trình dự báo: Yc ĐCT =0,01252x + 6,02711 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 38: Dự báo lượng cước thu dịch vụ CTN Đvt: triệu đồng 2005 10 11 12 2006 Cộng y x x2 xy Yc 88,948 65,652 71,244 77,727 83,717 81,541 73,855 78,645 85,5 91,949 87,704 98,508 105,554 57,687 85,015 1.233,246 10.671,296 7.253,751 8.884,530 10.735,587 12.260,935 11.037,847 9.357,538 8.176,310 9.924,752 10.587,439 9.575,075 10.655,727 12.033,120 6.525,987 9.350,264 147.030,158 12.219,577 12.143,689 12.889,747 11.664,472 9.691,048 10.794,679 12.292,067 11.372,868 12.093,552 13.372,034 9.036,715 11.500,545 113.876.558,320 52.616.903,570 78.934.873,321 115.252.828,235 150.330.527,074 121.834.066,395 87.563.517,421 66.852.045,216 98.500.702,262 112.093.864,579 91.682.061,256 113.544.517,899 144.795.976,934 42.588.506,324 87.427.436,870 1.477.894.385,675 949.190,437 476.223,261 632.969,455 834.444,971 1.026.448,695 900.037,082 691.100,969 643.025,900 848.566,296 973.504,429 839.772,378 1.049.674,355 1.270.143,948 376.464,612 794.912,694 12.306.479,482 87,387 67,070 76,765 87,770 96,838 89,567 79,577 72,555 82,949 86,889 80,870 87,295 95,483 62,744 79,534 1.233,292 96,592 96,143 100,576 93,292 81,560 88,121 97,023 91,558 95,093 103,443 77,670 92,317 2006 10 11 12 2007 Áp dụng phương pháp đương hồi quy tương quan tuyến tính (cơ sở lý luận, VII, trang 10) x= a= 233 , 246 143 030 ,158 =9.802,011 ; y = =82,216 15 15 12 306 479 , 482  15 x 802 , 011 x 82 , 216 477 894 385 ,675  15 x 9 802 ,011  =0,005945 b=82,216-0,005945x9.802,011 =23,94652 Phương trình dự báo: Yc CTN =0,005945x + 23,94652 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... MARKETING CHO DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC I GIỚI THIỆU DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Dịch vụ chuyển tiền bưu nước dịch vụ nhận gửi, chuyển trả tiền thơng qua... tiền Bưu điện chuyển đường thư - Điện chuyển tiền hình thức chuyển tiền phiếu chuyển tiền Bưu điện chuyển đường điện báo - Chuyển tiền nhanh dịch vụ chuyển tiền phiếu chuyển tiền Bưu điện chuyển. .. hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền nước Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/ 2006 – 03/ 2007? ?? II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Nghiên cứu để xây dựng chiến lược Marketing kế hoạch Marketing