Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị maximark nha trang

LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện trường Đại học Nha Trang, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho công việc sống tương lai Và luận văn tốt nghiệp đúc kết thể phần kiến thức Để hoàn thành nghiên cứu luận văn này, cố gắng thân, không nhắc đến giúp đỡ vơ quan trọng có ý nghĩa từ nhiều phía, như: + Trước hết truyền đạt kiến thức từ thầy cô Bộ môn Quản trị kinh doanh thầy cô khác trường, tảng kiến thức quan trọng sinh viên + Thứ hai giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy – Thạc sỹ Võ Hồn Hải, khơng mang đến kiến thức chun mơn mà cịn tạo nhiều điều kiện thuận lợi để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu + Tiếp theo hợp tác giúp đỡ ban giám đốc, ban quản lý, phòng ban, nhân viên siêu thị Maximark, tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tốt nghiên cứu + Một điều quan trọng thiếu hợp tác tất khách hàng siêu thị Maximark + Các nghiên cứu trước du lịch nhà nghiên cứu nước sinh viên khóa trước trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô cô chú, anh chị! Sinh viên thực Lê Thị Bích Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1.Giá trị dành cho khách hàng 1.1.2.Giá trị cảm nhận khách hàng 1.2.Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng 10 1.2.1 Giá trị cảm nhận lựa chọn khách hàng 10 1.2.2.Giá trị cảm nhận chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp 11 1.3.Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.3.1.Các thang đo lường mơ hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.3.2.Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng tác giả Nguyễn Thị Hồng Thắm 15 1.4.Tổng quan bán lẻ hoạt động kinh doanh siêu thị 16 1.4.1.Tổng quan bán lẻ 16 1.4.1.1.Bản chất tầm quan trọng việc bán lẻ 16 1.4.1.2.Phân loại người bán lẻ 16 1.4.1.3.Xu hướng bán lẻ tương lai 18 1.4.2.Khái quát siêu thị 19 1.4.2.1.Khái niệm siêu thị 19 1.4.2.2.Các đặc trưng siêu thị 20 1.4.2.3.Sự phát triển siêu thị 20 1.4.2.4.Cửa hàng hỗn hợp, cửa hàng siêu cấp đại siêu thị: Ba loại cửa hàng lớn siêu thị thông thường 21 1.4.2.5.Đối sách siêu thị điều kiện cạnh tranh 22 1.5.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 2.1.Tổng quan thị trường bán lẻ Việt Nam hoạt động kinh doanh siêu thị Maximark 27 2.1.1.Thị trường bán lẻ Việt Nam 27 2.1.2.Thị trường bán lẻ Nha Trang 29 2.1.3.Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong 31 2.1.3.1.Quá trình hình thành phát triển hệ thống siêu thị Maximark 32 2.1.3.2.Quyền hạn chức nhiệm vụ công ty Cổ phần Đầu tư An Phong 35 2.1.3.3.Phương hướng sản xuất kinh doanh 36 2.1.4.Giới thiệu siêu thị Maximark – 60 Thái Nguyên Nha Trang 37 2.1.4.1.Một vài nét siêu thị 37 2.1.4.2.Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.4.3.Chức nhiệm vụ 38 2.1.4.4.Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4.5.Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu siêu thị 41 2.1.4.6.Hoạt động marketing siêu thị 43 2.2.Phương pháp kết nghiên cứu 45 2.2.1.Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1.1.Nghiên cứu sơ định tính 45 2.2.1.2.Nghiên cứu sơ định lượng 48 2.2.1.3.Nghiên cứu định lượng 49 2.2.2.Quy trình nghiên cứu 50 2.2.3.Xây dựng thang đo 52 2.2.3.1.Các thang đo sử dụng 52 2.2.3.2 Kiểm định Cronbach alpha thang đo 54 2.2.4.Kết nghiên cứu thức 58 2.2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 2.2.4.2.Kết đánh giá thang đo 77 2.2.4.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 77 2.2.4.2.2.Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.4.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 84 2.2.4.3.1.Mơ hình hồi quy bội yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng 84 2.2.4.3.2.Mơ hình ý định hành vi khách hàng yếu tố tác động lên 88 2.2.4.4.Thảo luận kết nghiên cứu 90 2.2.4.4.1.Mức độ tác động thành phần lên giá trị cảm nhận khách hàng 90 2.2.4.4.2.Mức độ tác động giá trị cảm nhận lên ý định hành vi khách hàng 90 2.2.4.4.3.Cảm nhận khách hàng giá trị siêu thị Maximark Nha Trang 90 2.2.4.4.4.Phân tích ANOVA - Sự khác biệt giá trị cảm nhận đối tượng khách hàng 95 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ MAXIMARK 98 3.1.Định hướng giải pháp 99 3.2.Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Maximark 60 Thái Nguyên Nha Trang 100 3.2.1.Nhóm giải pháp giá 100 3.2.2.Nhóm giải pháp nhằm gia tăng yếu tố phản ứng cảm xúc khách hàng 101 3.2.3.Nhóm giải pháp xây dựng danh tiếng siêu thị 102 3.2.4.Giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng nhân 104 3.2.5.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 105 3.3.Một số kiến nghị, đóng góp Nhà nước Sở Cơng Thương Khánh Hịa 108 KẾT LUẬN 110 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các cách khác để phân loại sở bán lẻ 17 Bảng 2.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa qua năm từ năm 2005 đến năm 2011 28 Bảng 2.2: Tiến độ nghiên cứu đề tài: 50 Bảng 2.3 : Thông tin giới tính 55 Bảng 2.4: Thông tin tuổi tác 55 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 56 Bảng 2.6: Thông tin giới tính 58 Bảng 2.7: Thông tin độ tuổi khách hàng 59 Bảng 2.8: Thông tin nghề nghiệp 60 Bảng 2.9: Thông tin trình độ học vấn 61 Bảng 2.10: Thông tin thu nhập 62 Bảng 2.11: Thông tin nghề nghiệp thu nhập 63 Bảng 2.12: Kiểm định Chi- Square 64 Bảng 2.13: Tần suất siêu thị khách hàng 64 Bảng 2.14: Mức độ siêu thị giới tính 65 Bảng 2.15: Kiểm định Chi – Square 66 Bảng 2.16: Mức độ siêu thị nhóm tuổi 66 Bảng 2.17: Kiểm định Chi- Square 68 Bảng 2.18: Mức độ thường xuyên siêu thị nghề nghiệp 68 Bảng 2.19: Kiểm định Chi- Square 69 Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên siêu thị thu nhập 70 Bảng 2.21: Kiểm định Chi- Square 71 Bảng 2.22: Mức độ thường xuyên siêu thị trình độ học vấn 71 Bảng 2.23: Kiểm định Chi – Square 72 Bảng 2.24: Thông tin số tiền cho lần siêu thị 72 Bảng 2.25: Tần số thu nhập mức chi tiêu khách hàng 73 Bảng 2.26: Kiểm định Chi- Square 74 Bảng 2.27: Tần số nghề nghiệp mức chi tiêu khách hàng 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Bảng 2.28: Kiểm định Chi- Square 75 Bảng 2.29: Tần số mức chi tiêu lần siêu thị số lần siêu thị tháng 76 Bảng 2.30: Kiểm định Chi- Square 76 Bảng 2.31: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 77 Bảng 2.32: KMO and Bartlett's Test 79 Bảng 2.33: KMO Bartlett’s Test sau loại biến ER3 PB5 80 Bảng 2.34 :Kết phương sai giải thích sau loại biến ER3 PB5 81 Bảng 2.35: Kết thành phần xoay sau loại biến ER3 PB5 81 Bảng 2.39: Kết tóm tắt mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng 84 Bảng 2.40: Phân tích ANOVA mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng 84 Bảng 2.41: Hệ số hồi quy với biến độc lập 85 Bảng 2.42 : Kết tóm tắt mơ hình sau loại BP 86 Bảng 2.43 :Phân tích ANOVA sau loại bỏ biến BP 86 Bảng 2.44: Hệ số hồi quy với biến độc lập 86 Bảng 2.45: Kết tóm tắt mơ hình ý định hành vi 88 Bảng 2.46: Phân tích ANOVA - Mơ hình “ý định hành vi” 89 Bảng 2.47: Hệ số hồi quy mơ hình ý định hành vi khách hàng 89 Bảng 2.48: Tóm tắt giá trị cảm nhận ý định khách hàng siêu thị Maximark Nha Trang 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1:Mơ hình giá trị nhận người tiêu dùng Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng .10 Hình 1.3: Mơ hình giá trị cảm nhận Petrick 2002 .14 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng chuỗi siêu thị Co.opmart T.P Hồ Chí Mính 16 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Maximark Nha Trang 23 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu đề tài đo lường giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Maximark Nha Trang 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2011 đạt 1575,5 nghìn tỷ đồng, tăng 19,58% so với kỳ năm trước cao nhiều so với mức tăng trưởng kinh tế chung (Nguồn: Niên giám thống kê 2011) Thương mại thị trường nội địa tạo giá trị 15% GDP thu hút khoảng 5,4 triệu lao động, chiếm 10% tổng lao động toàn xã hội Hệ thống bán lẻ Việt Nam quy mô chưa lớn, song hấp dẫn nhà đầu tư đặt biệt nhà đầu tư nước áp lực cạnh tranh chưa lớn Trước bối cảnh hình thức bán lẻ đại cửa hàng bách hóa, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm đặc biệt hệ thống siêu thị xuất dần trở nên thay đổi diện mạo, tạo nên sức cạnh tranh ngành bán lẻ ngày gay gắt Siêu thị, loại hình bán lẻ văn minh, đại phát triển nhanh chóng trở thành địa mua sắm nhiều phận dân cư Với thị trường bán lẻ đầy tiềm năm Việt Nam nói chung, Nha Trang – thành phố trẻ, động với dân số gần 391,616 nghìn người (chiếm 1/3 dân số tồn tỉnh Khánh Hịa) với mức chi tiêu ngày lớn nói riêng và thu hút nhiều loại hình bán lẻ đại, đặc biệt hệ thống siêu thị nước Địa điểm mua sắm quen thuộc người dân Nha Trang nói riêng người dân Việt Nam nói chung chợ Tuy nhiên, lượng khách hàng có nhu cầu mua sắm siêu thị ngày tăng lên thay đổi tâm lý tiêu dùng Người tiêu dùng đến với siêu thị không nhu cầu việc cung cấp hàng hố tốt mà cịn tìm đến siêu thị với mong muốn có địa điểm mua sắm an tồn, thoải mái, chất lượng dịch vụ bật Điều tạo nhiều hội cho thị trường bán lẻ, mang lại doanh thu cao góp phần tăng thu ngân sách cho tỉnh nhà Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn trở thành thương hiệu cơng nhận tồn quốc cơng ty cổ phần đầu tư An Phong – siêu thị Maximark phát triển mặc để phục vụ khách hàng ngày tốt Tại Nha Trang, Maximark đánh giá siêu thị tiên phong lĩnh vực bán lẻ Trước tình hình nhu cầu khách hàng ngày tăng cao, cạnh tranh toàn cầu, việc tìm kiếm đường để đạt trì lợi cạnh tranh vấn đề quan trọng Nếu trước đây, phận Marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp nghiên cứu làm để đạt lợi cạnh tranh tăng cường cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình hoạt động nội doanh nghiệp ngày cơng ty chuyển ý họ sang khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu xoay quanh vấn đề hoạt động kinh doanh siêu thị quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn trung thành khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu đa phần nhắm đến mục tiêu cuối để giữ chân khách hàng siêu thị hay thúc khách hàng quay trở lại Hiện tại, nghiên cứu tìm hiểu cách thức xúc tiến bán hàng, việc làm để tăng tính hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng câu hỏi bỏ ngõ Giá trị cảm nhận khách khàng – khái niệm quan trọng Marketting bán hàng xem chìa khóa để tạo trì lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Lin, Sher Shih (2005 trang 318) giải thích “giá trị cảm nhận chiến lược bắt buộc cho tổ chức” Tam (2004 trang 879) Woodruff (1997 trang 139) “xây dựng giá trị cảm nhận trở thành trọng tâm chiến lược tiếp thị, ngày cơng nhận nguồn lợi cạnh tranh” Hiện tại, số nghiên cứu đề cập đến khái niệm đa phần tập trung thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Tại Nha Trang, khái niệm kinh doanh siêu thị tương đối mẻ Được đồng ý Khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang giáo viên hướng dẫn em định chọn đề tài “Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Maximark Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài hy vọng đem đến nhìn mẻ giá trị cảm nhận khách hàng kinh doanh siêu thị đem đến cho nhà bán lẻ thành phố Nha Trang phương cách xúc tiến bán hàng mới, trọng đến giá trị cảm nhận khách hàng 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu Đưa số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm siêu thị Maximark Nha Trang Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.Mục tiêu cụ thể nghiên cứu - Khám phá giá trị khách hàng cần mua sắm siêu thị Maximark thành phố Nha Trang - Xây dựng thang đo yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Maximark Nha Trang nhằm tạo lợi cạnh tranh so với hình thức bán lẻ khác thị trường 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Hiện siêu thị Maximark mở rộng chi nhánh siêu thị phạm vi toàn thị trường nước Tuy nhiên, giới hạn thời gian kinh phí thuận lợi cho chủ thể nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát khách hàng có ý định tiêu dùng siêu thị Nha Trang, mà tập trung chủ yếu khách hàng mua sắm siêu thị Maximark Nha Trang Thời gian tiến hành dự kiến khoảng từ 01/04/2012 đến 08/06/2012 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Mục tiêu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm siêu thị Maximark Nha Trang Để thực mục tiêu này, nghiên cứu viên tiến hành theo bước, cụ thể sau: Bước 1: Nghiên cứu định tính thực sở nguồn liệu thứ cấp tài liệu dịch thuật mạng internet nghiên cứu trước nhằm hoàn chỉnh sở lý thuyết, đưa mơ hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Maximark Nha Trang Bước 2: Nghiên cứu sơ thực thông qua nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sơ định tính tiến hành thơng qua phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu sơ định lượng thực với mẫu nhỏ (n=50) cách vấn sơ dựa bảng câu hỏi sơ hình thành từ nghiên cứu sơ định tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh tieng Within Groups 25.834 146 Total 26.362 149 1.936 645 Within Groups 34.637 146 237 Total 36.573 149 1.730 577 Within Groups 41.429 146 284 Total 43.159 149 Between Groups Gia tri nhan vien Between Groups 177 2.720 047 2.032 112 Bảng 2.12: So sánh khác nhân tố theo trình độ Multiple Comparisons Bonferron i Mean 95% Confidence Differe Interval Dependen (J) Trinh nce (I- t Variable (I) Trinh do Chat Trung hoc luong cam thong nhan Lower Upper J) Std Error Sig Bound Bound 00216 10964 1.000 -.2911 2954 10902 09433 1.000 -.1433 3613 31685 14321 171 -.0662 6999 Trung cap cao dang Dai hoc Tren dai hoc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trung cap cao Trung dang hoc thong Dai hoc Tren dai hoc Dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Tren dai hoc Tren dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Dai hoc - 10964 1.000 -.2954 2911 10686 08896 1.000 -.1311 3448 31469 13973 155 -.0590 6884 09433 1.000 -.3613 1433 08896 1.000 -.3448 1311 12807 641 -.1347 5504 14321 171 -.6999 0662 13973 155 -.6884 0590 12807 641 -.5504 1347 10486 135 -.5222 0387 09022 1.000 -.2823 2003 00216 10902 10686 20783 31685 31469 20783 Gia ca Trung hoc Trung thong cap cao dang Dai hoc 24177 04098 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tren dai 14890 13697 1.000 -.2175 5153 24177 10486 135 -.0387 5222 Dai hoc 20080 08508 118 -.0268 4284 Tren dai 39068 * 13364 024 0332 7481 04098 09022 1.000 -.2003 2823 08508 118 -.4284 0268 12249 740 -.1377 5175 13697 1.000 -.5153 2175 13364 024 -.7481 -.0332 12249 740 -.5175 1377 07927 10808 1.000 -.2098 3684 06532 09299 1.000 -.1834 3140 hoc Trung cap cao Trung dang hoc thong hoc Dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Tren dai hoc Tren dai hoc Trung hoc thong 20080 18988 14890 Trung - cap cao 39068 dang * Dai hoc 18988 Phan ung Trung hoc Trung cam xuc thong cap cao dang Dai hoc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tren dai hoc Trung cap cao Trung dang hoc thong Dai hoc 24245 14118 528 -.1352 6200 10808 1.000 -.3684 2098 08769 1.000 -.2485 2206 13774 1.000 -.2052 5316 09299 1.000 -.3140 1834 01396 08769 1.000 -.2206 2485 17713 12625 977 -.1606 5148 14118 528 -.6200 1352 13774 1.000 -.5316 2052 12625 977 -.5148 1606 12515 1.000 -.4833 1862 07927 01396 Tren dai hoc Dai hoc Trung hoc thong 16317 06532 Trung cap cao dang Tren dai hoc Tren dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Dai hoc 24245 16317 17713 Danh Trung hoc Trung tieng thong cap cao dang 14854 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dai hoc Tren dai hoc Trung cap cao Trung dang hoc 08741 10768 1.000 -.2006 3754 24657 16347 802 -.1907 6838 14854 12515 1.000 -.1862 4833 23594 10154 029 -.0356 5075 39510 15949 006 -.0315 8217 10768 1.000 -.3754 2006 10154 029 -.5075 0356 14619 1.000 -.2318 5502 16347 802 -.6838 1907 15949 006 -.8217 0315 14619 1.000 -.5502 2318 13687 1.000 -.2911 4410 thong Dai hoc Tren dai hoc Dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Tren dai hoc Tren dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Dai hoc 08741 23594 15916 24657 39510 15916 Gia tri Trung hoc nhan vien thong Trung cap cao 07495 dang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dai hoc Tren dai hoc Trung cap cao Trung dang hoc thong Dai hoc Tren dai hoc Dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Tren dai hoc Tren dai hoc Trung hoc thong Trung cap cao dang Dai hoc 19596 11776 590 -.1190 5109 39080 17878 182 -.0874 8690 13687 1.000 -.4410 2911 12101 11105 1.000 -.1760 4180 31585 17443 433 -.1507 7824 11776 590 -.5109 1190 11105 1.000 -.4180 1760 15988 1.000 -.2328 6225 17878 182 -.8690 0874 17443 433 -.7824 1507 15988 1.000 -.6225 2328 07495 19596 12101 19484 39080 31585 19484 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.13: Phân tích Leneve theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .450 146 718 Gia ca 307 146 821 Phan ung cam xuc 370 146 775 Danh tieng 367 146 777 Gia tri nhan vien 1.402 146 059 Chat luong cam nhan Bảng 2.14: Phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA Sum of Chat Squares df Square F Sig .552 184 987 401 Within Groups 27.203 146 186 Total 27.755 149 451 150 856 465 Within Groups 25.652 146 176 Total 26.104 149 721 240 1.368 255 Within Groups 25.641 146 176 Total 26.362 149 Between luong cam Groups nhan Gia ca Between Groups Phan ung Between cam xuc Mean Groups LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh Between tieng Groups Gia tri 162 054 Within Groups 36.411 146 249 Total 36.573 149 2.856 952 Within Groups 40.303 146 276 Total 43.159 149 Between nhan vien Groups 216 885 3.448 518 Bảng 2.16: Phân tích Leneve số lần siêu thị Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.106 145 356 Gia ca 545 145 703 Phan ung cam xuc 1.793 145 133 Danh tieng 280 145 890 Gia tri nhan vien 1.178 145 323 Chat luong cam nhan Bảng 2.17: Phân tích phương sai theo số lần siêu thị ANOVA Sum of Chat luong Between cam nhan Groups Within Groups Mean Squares df Square F Sig 2.616 654 3.772 006 25.139 145 173 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Gia ca 27.755 149 2.349 587 Within Groups 23.755 145 164 Total 26.104 149 1.300 325 Within Groups 25.062 145 173 Total 26.362 149 1.184 296 Within Groups 35.390 145 244 Total 36.573 149 1.471 368 Within Groups 41.688 145 288 Total 43.159 149 Between Groups Phan ung Between cam xuc Groups Danh tieng Between Groups Gia tri nhan Between vien Groups 3.584 008 1.880 117 1.212 308 1.279 281 Bảng 2.18: So sánh khác nhân tố số lần siêu thị Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Mean Dependen Difference t Variable (I) Cau5 (J) Cau5 Chat luong cam nhan Hiem Lower Upper (I-J) Std Error Sig Bound Bound den lan 17052 11852 1.000 -.1673 5084 den lan -.06157 12120 1.000 -.4071 2839 den lan 01763 15547 1.000 -.4256 4608 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhieu hon -.20265 13681 1.000 -.5926 1873 -.17052 11852 1.000 -.5084 1673 den lan -.23210 08404 065 -.4717 0075 den lan -.15290 12863 1.000 -.5196 2138 Nhieu hon -.37318* 10531 005 -.6734 -.0730 06157 12120 1.000 -.2839 4071 den lan 23210 08404 065 -.0075 4717 den lan 07920 13111 1.000 -.2945 4529 Nhieu hon -.14108 10832 1.000 -.4499 1677 -.01763 15547 1.000 -.4608 4256 den lan 15290 12863 1.000 -.2138 5196 den lan -.07920 13111 1.000 -.4529 2945 Nhieu hon -.22028 14566 1.000 -.6355 1949 20265 13681 1.000 -.1873 5926 den lan 37318* 10531 005 0730 6734 den lan 14108 10832 1.000 -.1677 4499 den lan 22028 14566 1.000 -.1949 6355 den lan 01389 11521 1.000 -.3145 3423 den lan -.24833 11781 368 -.5842 0875 den lan 01731 15113 1.000 -.4135 4481 Nhieu hon -.22045 13299 995 -.5996 1586 -.01389 11521 1.000 -.3423 3145 den lan -.26222* 08170 016 -.4951 -.0293 den lan 00342 12504 1.000 -.3530 3599 Nhieu hon -.23434 10237 235 -.5262 0575 den lan Hiem den lan Hiem den lan Hiem Nhieu hon Hiem Gia ca Hiem den lan Hiem LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com den lan Hiem 24833 11781 368 -.0875 5842 den lan 26222* 08170 016 0293 4951 den lan 26564 12745 389 -.0977 6289 Nhieu hon 02788 10530 1.000 -.2723 3280 -.01731 15113 1.000 -.4481 4135 den lan -.00342 12504 1.000 -.3599 3530 den lan -.26564 12745 389 -.6289 0977 Nhieu hon -.23776 14159 953 -.6414 1659 22045 13299 995 -.1586 5996 den lan 23434 10237 235 -.0575 5262 den lan -.02788 10530 1.000 -.3280 2723 den lan 23776 14159 953 -.1659 6414 Phan ung Hiem den lan 09433 11834 1.000 -.2430 4317 cam xuc den lan -.05382 12101 1.000 -.3988 2911 den lan -.03245 15524 1.000 -.4750 4101 Nhieu hon -.17756 13660 1.000 -.5669 2118 -.09433 11834 1.000 -.4317 2430 den lan -.14815 08392 796 -.3874 0911 den lan -.12678 12844 1.000 -.4929 2393 Nhieu hon -.27189 10515 107 -.5716 0279 05382 12101 1.000 -.2911 3988 den lan 14815 08392 796 -.0911 3874 den lan 02137 13091 1.000 -.3518 3945 Nhieu hon -.12374 10815 1.000 -.4320 1846 03245 15524 1.000 -.4101 4750 12678 12844 1.000 -.2393 4929 den lan Hiem Nhieu hon Hiem den lan Hiem den lan Hiem den lan Hiem den lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com den lan -.02137 13091 1.000 -.3945 3518 Nhieu hon -.14510 14544 1.000 -.5597 2695 17756 13660 1.000 -.2118 5669 den lan 27189 10515 107 -.0279 5716 den lan 12374 10815 1.000 -.1846 4320 den lan 14510 14544 1.000 -.2695 5597 den lan 04745 14062 1.000 -.3534 4483 den lan -.08403 14380 1.000 -.4939 3259 den lan -.04087 18447 1.000 -.5667 4850 Nhieu hon -.21307 16232 1.000 -.6758 2496 -.04745 14062 1.000 -.4483 3534 den lan -.13148 09972 1.000 -.4157 1528 den lan -.08832 15262 1.000 -.5234 3468 Nhieu hon -.26052 12496 388 -.6167 0957 08403 14380 1.000 -.3259 4939 den lan 13148 09972 1.000 -.1528 4157 den lan 04316 15556 1.000 -.4003 4866 Nhieu hon -.12904 12852 1.000 -.4954 2373 04087 18447 1.000 -.4850 5667 den lan 08832 15262 1.000 -.3468 5234 den lan -.04316 15556 1.000 -.4866 4003 Nhieu hon -.17220 17282 1.000 -.6649 3205 21307 16232 1.000 -.2496 6758 den lan 26052 12496 388 -.0957 6167 den lan 12904 12852 1.000 -.2373 4954 den lan 17220 17282 1.000 -.3205 6649 Nhieu hon Hiem Danh tieng Hiem den lan Hiem den lan Hiem den lan Hiem Nhieu hon Hiem LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gia tri nhan vien Hiem den lan 08333 15262 1.000 -.3517 5184 den lan -.04722 15607 1.000 -.4921 3977 den lan -.04808 20021 1.000 -.6188 5226 Nhieu hon -.21591 17617 1.000 -.7181 2863 -.08333 15262 1.000 -.5184 3517 den lan -.13056 10823 1.000 -.4391 1780 den lan -.13141 16565 1.000 -.6036 3408 Nhieu hon -.29924 13562 289 -.6858 0874 04722 15607 1.000 -.3977 4921 den lan 13056 10823 1.000 -.1780 4391 den lan -.00085 16883 1.000 -.4821 4804 Nhieu hon -.16869 13949 1.000 -.5663 2289 04808 20021 1.000 -.5226 6188 den lan 13141 16565 1.000 -.3408 6036 den lan 00085 16883 1.000 -.4804 4821 Nhieu hon -.16783 18757 1.000 -.7025 3669 21591 17617 1.000 -.2863 7181 den lan 29924 13562 289 -.0874 6858 den lan 16869 13949 1.000 -.2289 5663 den lan 16783 18757 1.000 -.3669 7025 den lan Hiem den lan Hiem den lan Hiem Nhieu hon Hiem LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.19: Kết kiểm định independent theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2F Chat Equal luong variances cam assumed nhan Equal 1.78 Sig t df 184 2.039 148 variances not Mean tailed) Difference Std 95% Confidence Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper 043 14377 07051 00445 28310 1.978 118.688 050 14377 07269 -.00016 28771 385 148 701 02667 06930 -.11027 16361 376 123.657 707 02667 07085 -.11356 16690 167 148 867 01372 08206 -.14844 17587 assumed Gia ca Equal variances 458 500 assumed Equal variances not assumed Danh Equal tieng variances 623 431 assumed LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Equal variances not 170 143.776 865 01372 08054 -.14548 17292 -.081 148 936 -.00563 06967 -.14331 13205 -.080 132.220 936 -.00563 07016 -.14442 13316 2.164 032 18995 08777 01651 36340 038 18995 09050 01075 36916 assumed Phan Equal ung variances cam assumed xuc Equal 144 704 variances not assumed Gia tri Equal nhan variances vien assumed 1.51 220 148 Equal variances not 2.099 118.604 assumed LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Tổng giá trị khách hàng Tổng chi phí khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng Giá trị khách hàng cảm nhận Chi phí khách hàng cảm nhận Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng. .. hàng giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1 .Giá trị dành cho khách hàng 1.1.2 .Giá trị cảm nhận khách hàng 1.2.Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng 10 1.2.1 Giá trị cảm nhận. .. thành phần lên giá trị cảm nhận khách hàng 90 2.2.4.4.2.Mức độ tác động giá trị cảm nhận lên ý định hành vi khách hàng 90 2.2.4.4.3 .Cảm nhận khách hàng giá trị siêu thị Maximark Nha Trang 90 2.2.4.4.4.Phân