Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thăng long

Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ABC : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu BHXH : Bảo hiểm xã hội Chi nhánh Thăng Long : Chi nhánh NHN0& PTNT Thăng Long DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp Nhà nước quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc ĐT & PT : Đầu tư phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNO : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHN 0& PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ WB : Ngân hàng giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU BIỂUSỐ MỤCLỤC TÊNBIỂU 2.1 2.1 Kết kinh doanh 2.2 2.2 Cơ cấu nguồn vốn 2.3 2.2 Cơ cấu cho vay 2.4 2.2 Kết hoạt động toán quốc tế 2.5 2.2 Kết kinh doanh ngoại tệ 2.6 2.2 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh 2.7 2.2 Doanh số toán qua ngân hàng TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦNMỞĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủđộng đầu tưđổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hố hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xun cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại Chi nhánh NHN0& PTNT Thăng Long ngân hàng lớn nằm địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN0& PTNT Việt Nam, với lợi mạng lưới hoạt động thuận lợi việc triển khai dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ chi nhánh nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi hội bình đẳng cho khách hàng Do vậy, làm hạn chế khả cạnh tranh, thu hút khách hàng vàảnh hưởng đến kết kinh doanh chi nhánh Là người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN 0& PTNT Thăng Long chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế, chun ngành Tài chính, lưu thơng tiền tệ tín dụng Mục đích nghiên cứu luận văn Một là: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng để thấy vai trị nóđối với phát triển ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN0& PTNT Thăng Long để rút mặt hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn Ba là: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN0& PTNT Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN 0& PTNT Thăng Long Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, làm sở phương pháp luận Sử dụng phương pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp tư lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu màđề tài đặt Đóng góp luận văn Hệ thống hố dịch vụ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN0& PTNT Thăng Long Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN 0& PTNT Thăng Long Tên đề tài kết cấu luận văn + Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Thăng Long + Ngồi phần mởđầu kết luận, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG TỔNGQUANVỀPHÁTTRIỂNDỊCHVỤ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 1.1 DỊCHVỤNGÂNHÀNGVÀSỰPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG 1.1.1 Khái niệm vàđặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ q trình hoạt động Q trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụđộc lập Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm vàđộng thực dịch vụ Ngân hàng thương mại tổ chức tài thực tồn hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu nhận tiền gửi, sử dụng chúng vay cung ứng dịch vụ toán Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ đến dịch vụ gửi tiền, cho vay toán Tuy nhiên, ngày dịch vụ ngân hàng mở rộng nhiều, dịch vụ truyền thống cịn có dịch vụ "mới" phát từ dịch vụđã có dịch vụ ngân hàng đại Sản phẩm ngân hàng thương mại hiểu dịch vụ mà ngân hàng tạo để cung cấp theo nhu cầu khách hàng Vậy dịch vụ ngân hàng thương mại gì? có thểđịnh nghĩa dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với định nghĩa hiểu tất hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý khách hàng dịch vụ Như khả cung ứng dịch vụ cho thị trường ngân hàng lớn 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng NHTM tạo cung cấp làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại một tổ chức tín dụng tổ chức kinh tếđược phép cung cấp Ngân hàng có nhiều hoạt động, nhiên hoạt động làm thoả mãn nhu cầu khách hàng gọi dịch vụ ngân hàng Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng khơng hữu hình mà có phận vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính vơ hình biểu lộ khác loại dịch vụ Chính tính vơ hình dịch vụ ngân hàng làm nên tính mở dịch vụ ngân hàng Do tính mở nên dịch vụ ngân hàng đổi mới, mở cửa cho ngân hàng khai thác Ví dụđơn giản ngân hàng cần giảm thủ tục phiền hà cho khách hàng tạo dịch vụ so với dịch vụ thiền thân Với cách hiểu vậy, dịch vụ ngân hàng số khơng thể kể hết, ln cải tiến Người ta ước lượng có khoảng 6.000 dịch vụ Bên cạnh dịch vụ truyền thống, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngân hàng tạo dịch vụ để phục vụ khách hàng Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực loại dịch vụ có hiệu ngân hàng khác thực dịch vụđó họ muốn Bốn là, dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với Sự đời phát triển dịch vụ sởđể có đời phát triển dịch vụ ngược lại Ngân hàng phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng đẩy mạnh dịch vụ tốn, phát triển dịch vụ tốn khơng thể khơng phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà khơng mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ rạo hệ thống hỗ trợ dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng Nhờ khai thác mối quan hệ mà ngân hàng có phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống dịch vụ cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thơng qua phí dịch vụ Thu nhập ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có dịch vụ làm tăng thu nhập ngân hàng cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở tốn L/C… Tuy nhiên, có dịch vụ mà ngân hàng khơng thu từ khách hàng mà thơng qua dịch vụđóđể lơi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng khác khơng qua dịch vụđó làm tăng thu nhập từ dịch vụ khác Nắm đặc điểm dịch vụ, ngân hàng khai thác, đa dạng hố dịch vụ mình, từđó làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế 1.1.2 Các tiêu chíđánh giá phát triển dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng việc mở rộng số lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, sởđảm bảo mục tiêu ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ mục tiêu quan trọng ngân hàng thương mại Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo chuyên gia ngân hàng phát triển theo hướng hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vànâng cao chất lượng dịch vụ có phù hợp với thay đổi thị trường, đồng thời mở rộng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường Việc triển khai dịch vụ phải sở tận dụng tối đa nguồn lực có ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, mở rộng hội kinh doanh tăng ưu cạnh tranh 1.1.2.2 Các tiêu chíđánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng Một gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng tiêu chíđểđánh giá phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng đa dạng, ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đầy đủ Điều làm tăng khả thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thểđa dạng hốđược rủi ro tăng khả sinh lời hoạt động kinh doanh Đây điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ Hai cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu dễ thực hiện… Dịch vụđáp ứng tốt mong muốn khách hàng gọi dịch vụ có chất lượng cao Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao thu hút khách hàng, tăng khả cạnh tranh, uy tín vị thị trường Ba là, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây tiêu chí thể phát triển dịch vụ ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều chứng tỏ dịch vụđóđãđáp ứng nhu cầu khách hàng, thích ứng với thị trường dịch vụđó có khả phát triển Bốn là, tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngồi hệ thống ngân hàng Định hướng đa dạng hố, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt đểưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào số dịch vụđãđược nêu trnong mục 3.1.2, nhiên cần rõ hơn, cụ thể để tỏ rõưu sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng khác, là: Đối với dịch vụ nhận tiền gửi Để dịch vụ thích ứng với thị trường trước hết phải phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người khơng ưa thích rủi ro, lại muốn tối đa hốđược lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm như: tối đa hố thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như:  Khách hàng có thểđăng ký với ngân hàng số dư cốđịnh tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư khách hàng chọn, toàn số dư vượt khách hàng sẽđược chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khách hàng  Khách hàng có thểđăng ký việc chuyển tiền tựđộng từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang khoản cốđịnh theo định kỳ (ngày/tuần/tháng/2 tháng…)  Khách hàng có thểđăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân tiền tài khoản cá nhân xuống mức dư tối thiểu đãđăng ký với ngân hàng  Khách hàng có thểđăng ký tựđộng chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn Với việc ấn định mức lãi suất theo tháng (1 tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng…) không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu khách hàng, qui định lãi suất huy động theo nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày… Thực phương thức gửi nơi rút nhiều nơi Đây vấn đề mà tiết kiệm bưu điện thực từ lâu Do vậy, ngân hàng phải làm ngay, tranh thủ ngân hàng khác chưa thực Để thực phương pháp đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra chữ ký đặc điểm nhận dụng khách hàng, số dư khách hàng Đây dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Điều nâng cao kỹ quản trị vốn Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng Ngân hàng biết tương lai vào ngày trả tiền cho khách hàng Từđó, ngân hàng cân đối nguồn vốn để kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp rủi ro khoản Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay người lao động nước ngoài, cho vay nhà… Dịch vụ mua bán ngoại tệ Nghiên cứu thực sản phẩm phát sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng Nghiên cứu nhằm sớm thực dịch vụ tư vấn, quản lý vàđầu tư vốn hộ khách hàng, khơng chỉđơn trì số dư tiền gửi tài khoản Thứ hai mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mỗi địa bàn hoạt động khác cóưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả vàđiều kiện họ Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn hàng năm tăng trưởng nguồn vốn 30% dư nợ 25% Thứ ba làđổi mơ hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụđược cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm cơng chúng cách thành cơng trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, chi nhánh cấp dưới, phòng giao dịch… kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhưng ngân hàng phát triển với qui mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình tỏ khơng thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mơ hình sang mơ hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trước hết sẽđược phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất nhóm đối tượng phục vụ màđưa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phòng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phẩm tín dụng Thành lập phịng phục vụ khối cơng ty sản phẩm tín dụng… Đây mơ hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an tồn quản lýđược rủi ro Bởi với mơ hình ngân hàng dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từđó có sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp NHNo & PTNT cần thực đồng mơ phân phối dịch vụ tới tất chi nhánh trực thuộc Thứ tư phát triển màng lưới hoạt động hợp lý Hiện nay, NHNo & PTNT Việt Nam có tới 2000 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế, có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì thếđã gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân sự.Vậy, giải pháp cho vấn đề này? Phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Do cần tìm cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải chúýđến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch Bởi hai vấn đềđó quan trọng, sởđể làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chúýđến vấn đề có thểđội ngũ cán khơng có trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sởđẹp khơng cịn ý nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ năm NHNo & PTNT Việt Nam tiếp tục thực đềán tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích thìđầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đềán tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hố nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản cóđể cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "màng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… Đây làđiều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt vấn đề cấp bách đặt phải có phương án khả thi kiến nghị với Chính phủ quan có liên quan nhằm tăng vốn điều lệ vốn chủ sở hữu đểđảm bảo tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% theo thông lệ quốc tế thay cho tỉ lệ 5% Điều giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, nâng cao khả cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tín dụng cho khách hàng Theo qui định NHTM Việt Nam không cho vay khách hàng 15% vốn tự có ngân hàng Thứ sáu NHNo & PTNT Việt Nam xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hố, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định NHNo & PTNT Việt Nam qui trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giao dịch cần phải đơn giản hố thơng qua việc áp dụng xác qui trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng hợp, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Thứ bảy tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại làđiều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hoá công nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ tám xây dựng chiến lược phát triển công nghệ phù hợp với xu chung ngân hàng giới Hiện NHTM Việt Nam đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt NHNo & PTNT Việt Nam nói chung chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long nói riêng coi ngân hàng ln sau cịn dè dặt phát triển công nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, cạnh tranh hội nhập là: Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xun thay đổi, có nhiều kỹ thuật có thểứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn kém, vượt khả ngân hàng Nếu khơng có chiến lược phát triển cơng nghệđúng đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ cơng nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị vàđiều hành ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phát triển công nghệ phải mang tính đồng Để cơng nghệ phát huy vai trị việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệđồng Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dựán đại hố cơng nghệ ngân hàng tất chi nhánh trực thuộc Tăng cường đại hố cơng nghệ ngân hàng Trước mắt cần tập trung triển khai thực có hiệu giai đoạn II dựán đại hoá ngân hàng hệ thống toán ngân hàng Thế giới tài trợ Dựán khơng giúp kết nối tồn dịch vụ sản phẩm NH thành hệ thống tích hợp, nâng cao khả cung cấp dịch vụ đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà cịn giúp ngân hàng nâng cao khả quản trịđiều hành Cần nghiên cứu đề qui định biện pháp kỹ thuật đểđảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây ra, việc xử lýđiện chuyển tiền ngày phải có thư tra sốt xác nhận ngân hàng chuyển trước chi trả tiền cho khách hàng Thứ chín tăng cường cơng tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Một là, tăng cường đào tạo cán Đào tạo vàđào tạo lại cán phải coi nhiệm vụ cấp bách, trước hết vàưu tiên cán quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến Coi chứng khoáđào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn nhà quản lý NHTM đại Hai là, đào tạo lại cán quản lý (Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc) để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lýđiều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Ba là, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Cần thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi tồn hệ thống Bốn là, phải trọng cơng tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾTLUẬN Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, chuẩn bị bước tiến lộ trình hội nhập, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết quảđạt được, Chi nhánh gặp khơng khó khăn, vướng mắc từ phía nội lực, từ phía chếđiều hành NHNo & PTNT Việt Nam, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật Nhà nước Để sớm phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị trường Quốc tế tạo chủđộng hội nhập kinh tế khu vực giới Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp kinh tế khu vực vàổn định lâu dài Điều địi hỏi tầm vĩ mơ Nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long" cơng trình khoa học nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long Từđóđề xuất nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cóý nghĩa hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam NHTM Việt Nam lộ trình hội nhập Nội dung luận văn đãđạt kết sau đây: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long Từđó tìm nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam, đồng thời dựa sở phân tích khoa học đểđưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long Chính nhóm giải pháp đãđược đề xuất có tính khả thi cao có sựủng hộ hợp tác từ phía NHNo & PTNT Việt Nam, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, từ phía Chính phủ Việt Nam Những kết quảđạt luận văn cóý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng, tạo cho chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long bước đàđầy ý nghĩa nhằm phát triển thành trung tâm dịch vụ tài mạnh, đủ sức cạnh tranh trường Quốc tế thực bước vào hội nhập ngành ngân hàng năm 2010 Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách lớn Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến, đề xuất luận văn thực cóý nghĩa, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bèđồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀILIỆUTHAMKHẢO [1] Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [2] Trần Đình Định, Một số vấn đề hội nhập kinh tế giới ngành ngân hàng, Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam [3] Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [4] Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [5] Âu Văn Trường (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào tạo NHNo & PTNT Việt Nam [6] Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội [7] Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long (2002, 2003, 2004), Báo cáo tổng kết năm [8] Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2003, 2004, 2005), Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 20, số 21 năm 2003, số 5, số 7, số 9, số 14 + 15 năm 2004; số năm 2005 [9] Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [10] NHNo & PTNT Việt Nam (2003), Thơng tin kinh tế thương mại phịng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21 [11] Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2004), Báo cáo tổng kết kinh doanh [12] NHNo & PTNT Việt Nam (1990), Điều lệ [13] NHNo & PTNT Việt Nam (2002), Đềán tái cấu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [14] Asian Development Bank (2002), Key indicators of developing Asian and Pacific countries [15] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [16] Edward W Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh [17] Frederic S.Miskin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1994 [18] Mac - Lê (1996), Kinh tế trị, nhà xuất thật Hà Nội [19] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [20] RoBert Heller, Cẩm nang quản trị hiệu - Marketing effectively, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤCLỤC Phần mởđầu Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Đóng góp luận văn Tên đề tài kết cấu luận văn Chương 1:Tổng quan phát triển dịch vụngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm vàđặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các tiêu chíđánh giá phát triển dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Các tiêu chíđánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Các dịch vụ NH tình hình phát triển dịch vụ NH Việt Nam 11 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 18 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.1 Từ nhu cầu thị trường 21 1.1.2 Từ yêu cầu phát triển ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Từ yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 23 1.3 Những nhân tốảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 23 1.3.1 Ngân hàng chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan 27 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngtại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 Tổng quan chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 33 2.1.2 Các dịch vụ chủ yếu chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 39 2.2.1 Kết thực số dịch vụ ngân hàng chủ yếu 39 2.2.2 Tình hình thực dịch vụ khác 53 2.2.3 Giá dịch vụ 55 2.2.4 Hệ thống phân phối dịch vụ 57 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 58 2.3.1 Những kết qủa đạt 58 2.3.2 Hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân tình trạng 65 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 65 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 69 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngtại chi nhánh NHNo & PTNT thăng long 71 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam 71 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2010 NHNo & PTNT Việt Nam 71 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long 74 3.2.1 Hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ ngân hàng 77 3.2.3 Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ 78 3.2.4 Thực dịch vụ tư vấn cho khách hàng 79 3.2.5 Tăng cường quảng bá khuyến khích dịch vụ ngân hàng 79 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụđi kèm 81 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo 82 3.2.8 Tổ chức nghiên cứu thị trường 84 3.2.9 Kiểm soát thực dịch vụ quản lý phòng ngừa rủi ro 87 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Đối với Nhà nước Việt Nam 89 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 3.3.3 Đốiv ới NHNo & PTNT Việt Nam 91 Kết luận 100 Tài liệu tham khảo 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng. .. TỔNGQUANVỀPHÁTTRIỂNDỊCHVỤ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 1.1 DỊCHVỤNGÂNHÀNGVÀSỰPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG 1.1.1 Khái niệm và? ?ặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ trình hoạt động Q... khách hàng và? ??nh hưởng đến kết kinh doanh chi nhánh Là người trực tiếp triển khai thực dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHN 0& PTNT Thăng Long chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh