DỊCH vụ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ của NGÂN HÀNG á CHÂU ACB

Luận văn DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Trụ sở Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng Kinh doanh ngoại tệ vàng Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Mạng lưới kênh phân phối Gồm 327 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: Sở giao dịch, 29 chi nhánh 106 phịng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh 66 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh 33 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phịng giao dịch Tại khu vực miền Đơng (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): chi nhánh 26 phòng giao dịch Trên 1.800 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB hoạt động 1003 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty trực thuộc Công ty Chứng khốn ACB (ACBS) Cơng ty Quản lý khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) Công ty cho thuê tài Ngân hàng Á Châu (ACBL) Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD) Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR) Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC) Cơ cấu tổ chức Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách Quản lý tín dụng Hai phịng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc) Nhân Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 6.749 người.Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB Hai năm 1998-1999, ACB Cơng ty Tài Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) Phi-lip-pin thực Trong năm 2002 2003, cấp điều hành tham gia khoá học quản trị ngân hàng Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center) Quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Cơng nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viên SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thơng tin tài Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chiến lược Chuyển đổi từ chiến lược quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) Cổ đông nước (Tỷ lệ cổ phần nắm giữ: 30%) Connaught Investors Ltd (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard Chartered APR Ltd., Standard Chartered Bank (Hong Kong) Ltd., Red River Holding, PXP Vietnam Fund, Vietnam Lotus Fund Ltd., T.I.M Vietnam Institutional Fund, KITMC Vietnam Growth Fund 2, KITMC Worldwide Vietnam, KB Vietnam Focus Balance Fund, Vietnam Emerging Equity Fund Ltd., Greystanes Ltd., Spinnaker G.O Fund Ltd., Spinnaker G.E.M Fund Ltd., Spinnaker G.S Fund Ltd., J.P.Morgan Securities Ltd J.P.Morgan Whitefriars Inc Các nguyên tắc hướng dẫn hành động Chỉ có ACB; Liên tục cách tân; Hài hòa lợi ích bên có quyền lợi liên quan ACB tham gia chương trình tín dụng định chế nước quốc tế Thành viên tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, Swift Thẻ toán đồng thương hiệu: SCB Citimart Bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Prudential, AIA Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), PricewaterhouseCoopers (PWC) Hỗ trợ kỹ thuật: IFC dành ngân khoản trị giá 575.000 đơ-la Mỹ chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao lực quản trị điều hành ACB, thực năm 2003 2004 Ngân hàng Standard Chartered thực chương trình hỗ trợ kỹ thuật tồn diện cho ACB, triển khai khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005) Xếp hạng Tín nhiệm Quốc tế: Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạngquốc tế) có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí lực thân ACB D, xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngồi 5T Các giải thưởng, khen : Huân chương lao động hạng Nhì Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việt Nam 2009 The Banker trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt Việt Nam 2007; Cờ thi đua Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng Việt Nam năm 2007" (Ơng Đỗ Minh Tồn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng Việt Nam năm 2007" (Ơng Đỗ Minh Tồn Phó Tổng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008 v.v II QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá thể, mua Nhà, Bất động sản, mua Xe, dịch vụ tài khoản thẻ,vay du học… 1.2 Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cua doanh nghiệp, tài trợ thực dự án, tài trợ thực xuất khẩu, nhập khẩu, tài trợ vốn lưu động, tài trợ Tài sản Cố định, Dự án… =>Phân khúc thị trường: Tập trung mạnh vào khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 7P VỀ KHÁCH HÀNG 2.1 SẢN PHẨM- P1 *Dành cho khách hàng cá nhân SẢN PHẨM THẺ THẺ TÍN DỤNG Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard THẺ TRẢ TRƯỚC Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid THẺ GHI NỢ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TỐN THẺ Chuyển khoản ATM – Vì sống đại Danh POS ACB chấp nhận toán thẻ nội địa ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ ACB TẶNG BẢO HIỂM CHO CHỦ THẺ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 500.000 USD Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay: mức bồi thường 100 USD/8 trễ chuyến, tối đa 1.000 USD Bảo hiểm rút tiền ATM Bảo hiểm tư trang chuyến Bảo hiểm giao dịch thẻ Bảo hiểm thất lạc ví Bảo hiểm mua sắm Bảo hiểm trách nhiệm chuyến Bảo hiểm gia sản vắng nhà DỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ toán mua bán bất động sản Dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ Dịch vụ thu hộ tiền điện ACB Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư Công ty Chứng khoán Séc du lịch American Express Dịch vụ tư vấn tài cá nhân (PFC) Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 ACB Online CHO VAY CÓ ĐẢM BẢO TÀI SẢN Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay mua hộ dự án bất động sản chấp hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài du học Vay mua xe ơtơ Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi chấp bất động sản UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh nước CHO VAY TÍN CHẤP (Khơng cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước Nhận tiền chuyển từ nước Nhận tiền chuyển từ nước Nhận chi trả kiều hối Western Union Chuyển tiền nước qua Western Union QUYỀN CHỌN(OPTION) Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options) SẢN PHẨM LIÊN KẾT Chăm sóc y tế tai nạn cá nhân Bảo hiểm an phúc trọn đời - Bảo hiểm 36 bệnh hiểm nghèo *Dành cho khách hàng Doanh nghiệp SẢN PHẨM TÍN DỤNG TIỀN GỬI ,Tiền gửi đầu tư trực tuyến ,Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn ,Tiền gửi tốn, Tiền gửi tốn lãi suất có thưởng ,Tiền gửi Upstair ,Tiền gửi có kỳ hạn , Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt ,Tiền ký quỹ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH, Dịch vụ xác nhận ký quỹ thành lập doanh nghiệp , UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gói sản phẩm – dịch vụ dành cho tổ chức giáo dục , Dịch vụ thu hộ tiền mặt ,Dịch vụ thu tiền hóa đơn , Dịch vụ chi hộ tiền mặt , Dịch vụ toán hóa đơn , Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý , Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung , Chuyển tiền nước , Chuyển tiền nước CHO TH TÀI CHÍNH Cho th tài xe giới, Cho th tài thiết bị, máy móc, DỊCH VỤ KHÁC Thư tín dụng nội địa , Thẻ tín dụng cơng ty, Các dịch vụ khác theo u cầu Chương trình “Cho vay tái cấu trúc tài dành cho khách hàng SMEs” ,Chương trình “Tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu” ,Chương trình “Hỗ trợ tài cho nhà phân phối” ,Chương trình cho vay doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn Ngân hàng Phát triển Việt Nam TÀI TRỢ VỐN LƯU ĐỘNG Cho vay sản xuất kinh doanh nước ,Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp ,Thấu chi tài khoản ,Chương trình hỗ trợ tài dành cho nhà phân phối công ty TNHH Nestlé Việt Nam TÀI TRỢ XUẤT KHẨU ,Cho vay bảo đảm khoản phải thu từ chứng từ hàng xuất theo phương thức chuyển tiền điện (T/T) , Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất nhập trọn gói ,Tài trợ xuất trước giao hàng ,Chiết khấu hối phiếu kèm theo chứng từ hàng xuất theo phương thức L/C, D/A, D/P ,Cho vay bảo đảm khoản phải thu từ chứng từ hàng xuất theo phương thức D/A, D/P, L/C TÀI TRỢ NHẬP KHẨU Tài trợ nhập ,Tài trợ nhập chấp lơ hàng nhập TÀI TRỢ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH - DỰ ÁN Tài trợ tài sản cố định/ dự án, Cho vay mua xe chấp xe mua Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa nhỏ , SMEDF | SMEFP | SMESC | SMEHG DỊCH VỤ BẢO LÃNH Bảo lãnh nước Bảo lãnh nước CHO VAY ĐẦU TƯ Cho vay ứng tiền ngày T THANH TOÁN QUỐC TẾ Chuyển tiền điện (T/T) , Chuyển tiền điện ghi có ngày ,Nhận tiền chuyển đến ,Nhờ thu nhập ,Nhờ thu xuất ,Thư tín dụng (L/C) nhập ,Thư UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tín dụng (L/C) xuất ,Chuyển tiền CAD nhập ,Chuyển tiền CAD xuất ,Thanh tốn biên mậu BÁO THANH TỐN Bao toán nước ,Bao toán xuất GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN (OPTION, Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) ,Quyền chọn mua bán vàng (gold options) 2.2 GIÁ( ĐIỀU KIỆN VAY)- P2  Lãi suất tiền gửi: tiền gửi toán, loại tiền gửi khác lãi suất khác Lãi suất tiền gửi điều chỉnh theo thị trường  Lãi suất tiền vay: Bằng LSTG CK 12T + Biên độ điều chỉnh tháng/ lần => theo điểm xếp hạng  Phí dịch vụ ngân hàng Điều kiện vay:  Uy tín khách hàng: Qua thẩm định  Khả tài  Mục đích vay: hợp lý  TSĐB: bất động sản, giấy tờ có giá, xe Ơtơ, hàng hóa, quyền địi nợ, dịng tiền… Phân tích bước quan trọng quy trình cho vay tai ACB ví dụ cụ thể Bước 1: Hướng dẫn thủ tục vay vốn tiếp nhận hồ sơ Hướng dẫn thủ tục: A/O thực Tiếp nhận hồ sơ: Loan CSR thự Nhìn chung, nhân viên tín dụng ACB làm tốt bước Khách hàng tư vấn đầy đủ thủ tục vay Qua lần tiếp xúc với khách hàng nhận thấy khách hàng có nhu cầu vay vốn, A/O hướng dẫn cho khách hàng tất hồ sơ mà khách hàng cần phải nộp cho ngân hàng để làm thủ tục vay Điều có ý nghĩa quan trọng hạn chế việc yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần gây phiền phức cho khách hàng Thông thường, hồ sơ khách hàng bao gồm: Hồ sơ pháp lý, thân nhân khách hàng  Chứng minh nhân dân (CMND), hộ người vay, người hôn phối (nếu có)  CMND, hộ người bảo lãnh, người phối (nếu có)  Giấy đăng ký kết giấy xác nhận độc thân UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ví dụ: Khách hàng vay Vũ Văn Hải – chủ hộ kinh doanh cá thể Ngành nghề kinh doanh: sản xuất, gia công trang thờ cúng gỗ Khách hàng có gia đình, vợ Nguyễn Thị Thúy Do đó, hồ sơ pháp lý khách hàng gồm có: CMND Vũ Văn Hải, CMND Nguyễn Thị Thúy, hộ có tên hai vợ chồng, giấy đăng ký kết Khách hàng khơng có người bảo lãnh nên khơng có giấy tờ liên quan đến người bảo lãnh Các hồ sơ xếp vào hồ sơ tài sản khách hàng Hồ sơ tài chánh khách hàng: hồ sơ chứng minh lực tài chính, nguồn thu nhập, nguồn trả nợ khách hàng Bao gồm:  Nếu khách hàng người làm cơng ăn lương phải có hợp đồng lao động, giấy xác nhận lương  Nếu khách hàng người kinh doanh phải có Giấy đăng ký kinh doanh (GĐKKD), Giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế, hợp đồng hóa đơn bán hàng, biên lai nộp thuế, sổ theo dõi doanh thu chi phí, tờ khai thuế giá trị gia tăng (GTGT) Đối với khách hàng Vũ Văn Hải chủ hộ kinh doanh cá thể nên hồ sơ tài chánh gồm có:  Giấy chứng nhận ĐKKD Hộ cá thể Do khách hàng có hai lần thay đổi địa điểm kinh doanh vào năm 2003 năm 2007 nên Loan CSR yêu cầu khách hàng nộp hai giấy chứng nhận ĐKKD tương ứng với hai địa điểm kinh doanh (xem Phụ lục hồ sơ vay)  Biên lai thuế (xem Phụ lục hồ sơ vay)  Biên lai thuế môn (xem Phụ lục hồ sơ vay)  Danh sách khoản phải thu (xem Phụ lục hồ sơ vay)  Khách hàng có tài khoản (TK) tiền gửi tốn (TGTT) ngân hàng nên hồ sơ tài có thêm Bảng kê giao dịch TGTT khách hàng cá nhân VNĐ ngân hàng (xem Phụ lục hồ sơ vay) Hồ sơ tài sản đảm bảo (TSĐB)  Bản giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà (QSHNO) quyền sử dụng đất (QSDĐ) 10 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lãi suất tiền gửi-giảm lãi suất cho vay cách ngân hàng áp dụng nhiều Do đó, tỷ lệ thu nhập lãi cận biên giảm xuống điều tất yếu khơng làm giảm lợi nhuận ngân hàng có nhiều biện pháp khác bù đắp phấn chênh lệch giảm xuống  Tỷ lệ chênh lệch lãi suất bình quân Bảng 12: Chênh lệch lãi suất bình quân ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 Thu từ lãi 2008 2009 2010 1.142 1.427 2.039 3.988 974 1.145 1.431 2.874 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 Vốn huy động 14.359 22.332 39.548 75.300 0,101 0,098 0,083 0,088 Chi phí trả lãi Chênh lệch lãi suất bình qn (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài năm 2007-2010) Qua bảng số liệu 12, ta thấy rằng: áp lực cạnh tranh ngân hàng, tỷ lệ chênh lệch lãi suất bình quân có xu hướng ngày giảm Đây dường quy luật để ngân hàng giữ vị cạnh trạnh mình, đặc biệt giai đoạn – mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn khơng khách hàng muốn trì mối quan hệ tín dụng với ngân hàng lãi suất ngân hàng đưa khơng có tính cạnh tranh ngân hàng khác Điều bắt buộc ngân hàng phải cân đối lãi suất cho vay lãi suất huy động, mức chênh lệch hai loại lãi suất cạnh tranh tốt Tuy nhiên, mục tiêu ngân hàng thương mại kinh doanh tạo lợi nhuận nên tỷ lệ thu nhập lãi cận biên giảm đến mức lợi nhuận từ hoạt động tín dụng ngân hàng Điều đặc biệt năm 2010, tỷ lệ chênh lệch lãi suất bình quân không tiếp tục giảm xuống mà lại tăng lên Nguyên nhân năm 2010, nhu cầu vay vốn tăng lên phục vụ cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đáp ứng nguồn vốn cho thị trường chứng khốn thị trường bất động sản sơi động Các NHTM đối 33 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mặt với việc khan nguồn vốn cho vay Vì thế, NHNN mở rộng biên độ lãi suất từ ± 0,25% lên ± 0,5% Kết ngân hàng thương mại tăng lãi suất cho vay lên cao Tình hình tăng lãi suất thể rõ vào cuối năm 2010 – đầu năm 2011 Do đó, chênh lệch lãi suất bình quân năm 2008 cao năm 2009 5.4 Đánh giá mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ACB Từ phân tích trên, thấy rằng: hoạt động tín dụng ACB phát triển mạnh Để đánh giá mức độ rủi ro hoạt dộng tín dụng, ta xem xét tiêu sau:  Tình hình nợ hạn ACB Nợ hạn khoản nợ vay mà khách hàng không trả hạn không ACB chấp thuận cho cấu lại thời hạn trả nợ, toàn nợ gốc thực tế cịn lại khoản nợ vay nợ hạn Đây tiêu thể trực tiếp hiệu công tác thẩm định phương án sản xuất kinh doanh nhân viên tín dụng Đồng thời, phản ánh khả thu hồi vốn ngân hàng khách hàng uy tín khách hàng ngân hàng Nếu nợ hạn chiếm tỷ lệ cao tổng dư nợ rủi ro hoạt động tín dụng cao Hiện nay, theo mức độ cho phép NHNN tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ 1% Bảng 13: Tỷ lệ nợ hạn ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Nợ hạn 2007 2008 49 2009 37 2010 74 93 34 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dư nợ cho vay NQH / DNCV (%) 6.760 9.565 17.116 31.600 0,72 0,39 0,43 0,29 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên 2007-2010) Từ bảng số liệu biểu đồ trên, ta thấy tỷ lệ nợ hạn dư nợ cho vay biến động qua năm Năm 2007, tỷ lệ 0,72%, đến năm 2008 giảm xuống 0,39% đến năm 2010, số giảm xuống thấp, 0,29% Đây dấu hiệu khả quan cho thấy công tác thu quản lý nợ ACB năm 2010 thực chặt chẽ Mặc dù dư nợ cho vay ngày tăng, nguyên nhân doanh số cho vay ngày nhiều dư nợ chuyển qua nợ hạn lại không tăng đột biến Điều cho thấy, công tác thẩm định khách hàng trước cho vay trình theo dõi nợ vay chặt chẽ nhân viên tín dụng góp phần tích cực vào việc thu nợ khách hàng Qua đó, ta thấy ngân hàng khơng trọng đến mục tiêu lợi nhuận hoạt động kinh doanh mà hết mục tiêu an tồn khách hàng hoạt động ngân hàng  Tình hình nợ xấu, nợ khó địi ACB Nợ xấu khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, theo quy định phân loại nợ định 493 Thông thường, khoản nợ xử lý cách trích lập dự phịng để xóa nợ Khoản dự phịng tính tốn dựa tình hình dư nợ hạn sở khoản vay bảo đảm hay không Tỷ lệ trích lập dự phịng dượ thực theo quy định NHNN Cụ thể là: Nhóm 1: tỷ lệ trích lập dự phịng 0% Nhóm 2: tỷ lệ trích lập dự phịng 5% Nhóm 3: tỷ lệ trích lập dự phịng 20% Nhóm 4: tỷ lệ trích lập dự phịng 50% Nhóm 5: tỷ lệ trích lập dự phòng 100% Việc sử dụng dự phòng để xóa khoản nợ khó địi thực sau Bộ phận xử lý rủi ro tín dụng xét thấy rằng: nổ lực pháp lý để thu hồi nợ, kể hành động pháp lý khơng có hiệu Bảng 14: Tỷ lệ nợ xấu 35 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Nợ xấu Dư nợ cho vay Nợ xấu / Dư nợ cho vay (%) 2007 2008 2009 2010 10 28 26 21 6.760 9.565 17.116 31.600 0,15 0,29 0,15 0,07 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên 2007-2010) Nhìn chung, tỷ lệ nợ xấu biến động qua năm Từ năm 2007 đến 2010, tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh Nguyên nhân khoản cho vay ACB đảm bảo tài sản có tính khả mại cao, chủ yếu bất động sản tỷ lệ quỹ dự phòng nợ xấu ln trì mức cao ( 183% ) Một nguyên nhân khác trình độ cán thẩm định ngày nâng cao Đó kết lớp nghiệp vụ mà ACB thường xuyên tổ chức cho công nhân viên Điều cho thấy, ACB thành công công tác thu quản lý khoản nợ xấu, nâng cao hiệu tín dụng năm 2010 Từ kết phân tích trên, thấy rằng: Dư nợ tín dụng ACB tập trung chủ yếu loại hình cho vay ngắn hạn với sản phẩm cho vay SXKD phương thức vay theo HMTD Thành phố Hồ Chí minh nơi có dư nợ cao nước Các khoản nợ cho vay ACB có chất lượng tốt cải thiện qua năm, rủi ro tín dụng kiểm sốt hạn chế đến mức thấp Điều hồn tồn phù hợp với phương châm hành động ACB “An toàn hết” Kết luận: Để đánh giá lại toàn hoạt động tín dụng ACB, phân tích mơ hình SWOT sau đây: Tóm tắt mơ hình SWOT - Là NHTMCP lớn thứ VN, -Chưa có nhiều kinh nghiệm công nghệ NH đại, đội ngũ NV quản trị hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp, thương hiệu - Chưa có phối hợp khối 36 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiếng uy tín chất lượng dịch vụ - Khả thẩm định số - Xây dựng thực hệ thống NVTD hạn chế quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn - NVTD chưa trọng đến việc ISO 9001:2000 kiểm tra, theo dõi khoản vay sau giải - Là NH trẻ động ngân - Hệ thống máy ATM chưa phổ biến - Chuyển giao cơng nghệ tìm - Nguy bị NH nước nguồn cung ứng TC lớ từ công ty “nuốt chửng” quy mơ chưa lớn nước ngồi - Nhu cầu vay vốn cá nhân DN - Các NH nước ngày mở tăng lên hệ thống TC mở rộng rộng sách cho vay để lơi kéo - Giá vàng biến động thu hút khách hàng nhà đầu tư tham gia - Tâm lý thích sử dụng dịch vụ - NHNN mở rộng biên độ LS, thay NH nước người dân đổi LS trần NHTM đưa LS cạnh - Chi phí huy động vốn tăng buộc LS tranh để thu hút vốn cho vay tăng theo  Strength ACB NHTMCP lớn thứ Việt Nam: tính đến cuối tháng 10/2010, tổng tài sản đạt 74.500 tỷ đồng, tổng huy động đạt 66.500 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 27.300 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1.600 tỷ đồng Công nghệ ngân hàng đại, hợp tác với tập đoàn lớn Microsoft, ngân hàng Standrd Chartered, ACB ngân hàng tiên phong việc sử dụng chương trình TCBS để quản lý hoạt động toàn hệ thống Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp động, thường xuyên đào tạo lớp nghiệp vụ Đây đặc điểm bậc ACB so với ngân hàng khác Hiện nay, hệ thống ACB nói chung xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Việc sử dụng thống hệ thống quản lý chất lượng chung giúp cho hệ thống làm việc theo tiêu chuẩn định Quy trình cho vay hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ,… tuân thủ theo tiêu chuẩn định Điều giúp việc đánh giá chất lượng hoạt động 37 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chi nhánh cách dễ dàng hạn chế sai sót cơng tác tín dụng Năm 2008 năm ACB kỷ niệm 15 năm thành lập Đây khoảng thời gian không ngắn để ACB tạo chỗ đứng lòng khách hàng khoảng thời gian không dài để ACB có thay đổi cách linh động sách cho phù hợp với xu hướng phát triển toàn ngành ngân hàng  Weakness Với tuổi 15, ACB xem ngân hàng trẻ Điều vừa ưu điểm vừa khuyết điểm Bởi vì, ngân hàng trẻ động, ACB dễ dàng thay đổi sách, chiến lược cho phù hợp với thị trường Tuy nhiên, ngân hàng trẻ nên ACB chưa có nhiều kinh nghiệm quản trị mặt hoạt động ngân hàng Đặc biệt, ACB vừa mở hàng loạt chi nhánh khắp tỉnh thành, điều làm cho việc quản lý thêm khó khăn, phức tạp Quy trình tín dụng chi nhánh qua khâu độc lập, địi hỏi phải có hợp tác nhịp nhàng phận Nhưng thực tế, chưa có phối hợp khối nên giấy tờ giải chậm gây nên tình trạng phận làm xong cần có giải quyết, đồng ý phận khác nên chưa giải nhanh được, thủ tục giải rườm rà, cồng kềnh Qua phân tích quy trình cho vay chương 2, ta thấy: nhân viên TD chưa am hiểu hết tất loại TSĐB, chưa có khả thẩm định tất loại tài sản mà khách hàng cầm cố, chấp Cũng phần phân tích nêu: phần lớn nhân viên TD chưa trọng mức tầm quan trọng việc kiểm tra, theo dõi khoản vay sau giải ngân Hệ thống máy rút tiền tự động ATM ACB chưa phổ biến hệ thống ATM đối thủ cạnh tranh có mặt khắp nơi Đơng Á, Sacombank, ngân hàng Nơng nghiệp,… nên khách hàng cịn e ngại sử dụng thẻ ACB  Opportunity Việt Nam mở cửa hội nhập, ngân hàng nước đổ vào Việt Nam tạo cho ACB nhiều hội hợp tác, chuyển giao cơng nghệ tìm nguồn cung ứng tài lớn từ cơng ty nước ngồi 38 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ năm 2010, hệ thống tài mở cửa rộng theo thỏa thuận gia nhập WTO, hội đầu tư kinh doanh cá nhân doanh nghiệp tăng lên Đặc biệt, việc mở rộng quy mô sản xuất doanh nghiệp hướng đến Xu hướng cổ phần hóa giai đoạn nguyên nhân làm cho doanh nghiệp cần nhiều vốn Và nguồn cung ứng vốn chủ yếu cho doanh nghiệp cá nhân khơng khác ngồi ngân hàng Vì vậy, ngân hàng có điều kiện tăng khả cho vay Năm 2011, NHNN mở rộng biên độ lãi suất từ ±0,5% lên ±0,75% thay đổi quy định lãi suất trần từ 12%năm lên 18%năm Đây xem cứu cánh NHTM giai đoạn hầu hết NHTM gặp khó khăn khả khoản Quy định NHNN cho phép NHTM đưa lãi suất cạnh tranh, nâng lãi suất huy động lên cao để thu hút lượng tiền gửi nhiều hơn, giảm bớt gánh nặng khoản Sư biến động giá vàng từ đầu năm 2011 thu hút lượng lớn nhà đầu tư tham gia Vì vậy, ACB có hội đẩy mạnh cho vay mảng tín dụng Kết thực tế dư nợ cho vay đầu tư vàng tăng lên nhanh, lợi nhuận cho vay đầu tư vàng chiếm tỷ trọng cao tổng lợi nhuận hoạt động ACB Thêm vào đó, từ thành lập nay, Sàn giao dịch vàng ACB hoạt động hiệu Nhìn thấy khả thu lợi nhuận khổng lồ, ngân hàng khác có động thái chuẩn bị thành lập sàn giao dịch vàng cho riêng mình, tiêu biểu ngân hàng Đơng Á chuẩn bị mắt sàn cạnh tranh với ACB Đây mối đe dọa hội giúp ACB hồn thiện sàn mình, tận dụng lợi người trước để khẳng định vị trí  Threaten Sự canh tranh từ ngân hàng ngồi nước làm giảm thị phần ACB Theo nhận xét phát biểu số quan chức NHNN: “Dần dần nước mua hết, mức tối đa 30% cổ phần ngân hàng Việt Nam” Sở dĩ quy mô ngân hàng Việt Nam nhỏ, phần lớn giá trị ngân hàng 39 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tỷ đôla Mỹ Cục diện lĩnh vực ngân hàng thay đổi nhanh từ thời điểm 1/4/2007, cột mốc Việt Nam cam kết cho thành lập chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi Một số tập đồn tài nước ngồi đầu tư vào ngân hàng nước nộp hồ sơ xin thành lập chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước Họ hợp tác với ngân hàng nước qua khoản đầu tư, ngồi mục đích lợi nhuận, để khai thác hệ thống mạng lưới ngân hàng nội địa mà họ tự xây dựng Họ đồng thời cạnh tranh với ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi Với chiến lược hai chân đó, họ đủ sức cắm sâu lấn sân thị trường tài Việt Nam Từ ngân hàng nước ngồi, điển hình HSBC nới lỏng sách cho vay với việc mở rộng phạm vi khách hàng, trước bó hẹp cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, mở đến doanh nghiệp hành Số lượng khách hàng HSBC từ tăng theo cấp số nhân Đi trước bước, ANZ ngân hàng lắp đặt máy ATM giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ngân hàng nước phép lắp đặt máy ATM địa điểm ngồi chi nhánh Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân với sản phẩm chứng tiền gửi nhiều loại ngoại tệ khác đôla Mỹ, đôla Úc, Euro, bảng Anh Sản phẩm thẻ ANZ Visa Debit đáp ứng nhu cầu an toàn, thuận tiện hoạt động mua sắm, du lịch cho sinh viên Việt nam du học Đây thách thức lớn toàn hệ thống ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi ngày phát triển có nhiều dịch vụ thu hút khách hàng Trong ngân hàng nước sải bước đến gần người dân số người lại muốn thử dịch vụ ngân hàng nước Lợi ngân hàng nước ngồi phần khơng phải chịu chi phí vốn cao nên lãi suất cho vay thấp, thu hút người dân Mặc dù ngân hàng nước am hiểu thói quen, tập tục người dân nước ngân hàng nước ngoài, nhân viên ngân hàng nước người Việt Nam tầm am hiểu người Việt họ khơng thua kém, lúc ngân hàng nước liệu có cạnh tranh 40 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với ngân hàng nước lãi suất cho vay họ thấp dịch vụ ngân hàng nước hẳn ngân hàng nước? Việc thay đổi lãi suất trần NHNN làm cho lãi suất huy động cá NHTM tăng lên Chi phí đầu vào tăng buộc lãi suất cho vay phải tăng theo, lãi suất cho vay tăng gây khó khăn cho hoạt động tín dụng hạn chế việc vay cá nhân doanh nghiệp Kết thực tế thời gian này, hoạt động tín dụng hầu hết ngân hàng bị hạn chế Như vậy, nhìn chung q trình phát triển, ACB có nhiều hội khơng khó khăn, đe dọa Đó quy luật tất yếu Tuy nhiên, biết tận dụng lợi vốn có , khắc phục điểm yếu nắm bắt hội kinh tế mang lại tin rằng: ACB vượt qua khó khăn có chìa khóa thành cơng VI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.TỔNG SỐ LƯỢNG CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 6.749 người, phân loại: 41 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo Cấp Quản Lý Cán quản lý: 213 người Nhân viên: 2.509 người Theo Trình Độ Học Vấn.Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93% Mức Lương Bình Quân Năm 2006: 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007: 8.456.000 đồng/tháng Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng 2.TUYỂN CHỌN Quá trình tuyển chọn nhân viên sau:  Ước tính số lượng CBNV cần tuyển dụng  Mô tả công việc  Thông báo tuyển dụng 42 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các bước tuyển dụng Vị trí Nhân viên: Vịng 1: thi trắc nghiệm mơn: IQ, Anh văn Nghiệp vụ Vòng 2: Phỏng vấn trực tiếp Vị trí Chuyên viên cấp Quản lý: Phỏng vấn trực tiếp Các bước đăng ký nộp hồ sơ: Cách 1: Ứng viên tạo hồ sơ nộp trực tuyến theo hướng dẫn website: www.acbjobs.com.vn Cách 2: Gửi Mẫu lý lịch ứng viên tải website: www.acbjobs.com.vn qua Email: - Khu vực TP.HCM Miền Đông Nam bộ: acbhr@acb.com.vn - Khu vực Miền Tây Nam bộ: phuongptm.hso@acb.com.vn - Khu vực Miền Trung: chaunps@acb.com.vn - Khu vực Miền Bắc: thuyhl.hso@acb.com.vn Ứng viên vui lòng đem theo hồ sơ đầy đủ dự thi vấn Hồ sơ dự tuyển bao gồm: - Mẫu lý lịch Ngân hàng Á Châu tải website: www.acbjobs.com.vn có dán hình ứng viên - Đơn xin việc - Bằng Đại học, chứng ngoại ngữ, vi tính - Chứng minh nhân dân - Hộ - Giấy khám sức khỏe Có thể nộp photo, cơng chứng bổ sung sau trúng tuyển Ngồi bì hồ sơ vui lịng ghi rõ vị trí địa điểm ứng tuyển  Tất Hồ sơ đạt yêu cầu hhân bổ chi nhánh, phòng giao dịch 3.ĐÀO TẠO ACB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo ACB giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách ACB nhất, chun nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở ACB, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể ACB khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên 43 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập công việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (Elearning) Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí Đối với nhân viên tuyển dụng, ACB tổ chức khóa đào tạo liên quan như: Khóa học Hội nhập mơi trường làm việc Khóa học sản phẩm ACB Các khóa nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, tốn quốc tế, v.v ) Đối với cán quản lý, ACB thường xuyên tổ chức khóa học sau: - Các sản phẩm ACB - Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh - Các khóa học kỹ liên quan (kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề, v.v.) - Các khóa học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v Ngoài ra, với hỗ trợ cổ đơng nước ngồi, ACB tổ chức khóa học nước đồng thời cử cán tham gia khóa đào tạo nước để nâng cao kiến thức 44 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 2008, ACB tổ̉ chức 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán nhân viên tháng đầu năm 2009, ACB tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CBNV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009 4.CHẾ ĐỘ KHEN THƯỞNG Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Về quy định chung, ACB có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngân hàng 5.CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ ACB đặt mục tiêu xây dựng sách đãi ngộ cơng cạnh tranh nhằm hướng tới mục tiêu sau: • Thu hút gìn giữ nhân tài người đóng góp quan trọng cho lớn mạnh trước mắt lâu dài Ngân hàng; • Đề cao văn hóa làm việc hiệu quả, sáng tạo trọng đến khách hàng; • Đảm bảo đãi ngộ xứng đáng nhân viên xuất sắc kiểm soát chặt chẽ nhân viên không đạt yêu cầu công việc; • Gắn chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên với hiệu hoạt động Ngân hàng, phận cá nhân nhân viên; 6.CƠ HỘI THĂNG TIẾN Ưu tiên đề bạt nhân viên trẻ có lực, có lịng nhiệt huyết, có thành tích tốt cơng việc lên cấp quản lý cấp trung cấp cao Đây điểm hẹn tuyệt vời cho tích lũy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết, có ước mơ vươn lên nhu cầu tự khẳng định biến ước mơ thành thực 7.CHẾ ĐỘ PHỤ CẤP, BẢO HIỂM XÃ HỘI Tất nhân viên thức ACB hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động Bên cạnh đó, nhân viên Ngân hàng nhận phụ cấp theo chế độ phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, v.v 45 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8.CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC VÀ SINH HOẠT ĐỒN THỂ Ngồi việc thực sách phúc lợi cho người lao động theo quy định pháp luật, ACB cịn áp dụng chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên: Thưởng ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe tồn diện “ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp, cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi… Tại ACB, tổ chức cơng đồn, đồn niên tổ chức xã hội tổ chức hoạt động theo quy định pháp luật ACB thường xuyên tổ chức hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo khơng khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên ACB đặc biệt trọng tổ chức chương trình hoạt động nhân đạo xã hội, v.v , qua nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm cộng đồng nhân viên ACB V QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM -Nghiên cứu thị trường -Phát triển sản phẩm dịch vụ -Trình tổng giám đốc phê duyệt -Đưa qua ban pháp chế để soạn biểu mẫu, hợp đồng, nhằm giảm rủi ro mặt pháp lý -Đào tạo cho cán nhân viên toàn hệ thống -Chuẩn bị tờ rơi, truyền thong, biểu mẫu -Triển khai thực -Kiểm tra kết để kịp thời điều chỉnh TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ -Khi khách hàng đến, bảo vệ người xếp x echo khách hướng dẫn cho khách đến khu vực cần đến yêu cầu, 2.1.Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản, khách hàng liên hệ với giao dịch viên -Giao dịch viên có nhiệm vụ:  Tiếp nhận yêu cầu khách hàng  Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu  Phục vụ khách hàng theo thứ tự  Nhanh chóng thực yêu cầu khách hàng 46 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giai đáp thắc mắc liên quan đến 2.2 Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản, khách hàng liên hệ với giao dịch viên -Tìm hiểu nhu cầu khách hàng -Tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu khách hàng - Hướng dẫn cho khách hàng bổ sung hồ sơ vay -Thầm định nhu cầu, uy tín khách hàng, lực tài chính… -Làm báo cáo thẩm định -Trính cấp phê duyệt tương ứng -Thơng báo kết thẩm định cho khách hàng(thời gian sau ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ khoản vay 16 tỷ) -Thực công chứng, đăng ký GDĐB tài sản đảm bảo -Giai ngân -Theo dõi, thu hồi nợ -Gọi điện để hỏi thăm khách hàng 2.3 2.3.Lập kế hoạch nhân Công việc Giao dịch tài khoản Nhu cầu vay vốn Nhắc nợ Nội dung công việc Tư vấn tiết kiệm, mở tài khoản, rút tiền, gởi tiền Tư vấn sản phẩm dịch vụ, hồ sơ, Thẩm định, trình cấp trên, thơng báo kết quả, giải ngân Nhắc nợ khách hàng hạn, đáo hạn Người thực Giao dịch viên Chuyên viên khách hàng Chuyên viên khách hàng 2.4 Kiểm tra, điều chỉnh -Luân chuyển hồ sơ - ghi thời gian, đánh giá tìm hiể chậm trễ dịch vụ nguyên nhân -Lắp đặt camera để theo thái độ phục vụ nhân viên -Làm khách hàng bí mật để kiểm tra lực thái đô phục vụ nhân viên nhằm kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ -Đảm bảo thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng http://vanluong.blogspot.com 47 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Giám Đốc ACB) ; Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008 v.v II QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá... khốn ACB (ACBS) Công ty Quản lý khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) Công ty cho thuê tài Ngân hàng Á Châu (ACBL) Cơng ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo... luanvanchat@agmail.com Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2 GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ Chuyển khoản ATM – Vì sống đại Danh POS ACB chấp nhận