Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của liên hiệp HTX vận tải thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài tiểu luận: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS Nguyễn Văn Tồn Lớp: K10407B SVTH: Nhóm TP.HCM, tháng 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1 Khái niệm Mục đích đánh giá chất lượng Cơ sở để đo đánh giá chất lượng 3.1 Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước 3.2 Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng 3.3 Chỉ tiêu duyệt 3.4 Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế Phương pháp đánh giá chất lượng Quy trình đánh giá chất lượng phương pháp chuyên gia Lượng hóa số tiêu chất lượng 6.1 Hệ số chất lượng Ka 6.2 Hệ số mức chất lượng Kma Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE B UÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM Giới thiệu chung Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Giới thiệu HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn 2.1 Hợp tác xã Quyết Thắng 2.2 Hợp tác xã 19/5 2.3 Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn Các tiêu đánh giá, trọng số, điểm trung bình cho tiêu: 3.1 Các tiêu: 3.2 Sắp xếp tiêu xác định trọng số: 3.3 Cách cho điểm tính điểm trung bình: 10 Tính hệ số chất lượng kết luận 4.1 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng HTX Quyết Thắng: 4.2 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng HTX 19/5… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn: Đánh giá chất lượng Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT Đối với sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng 1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải 1.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách xe buýt: Phương tiện vận tải Nhân viên phục vụ vận tải Các kênh thông tin hệ thống vé KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam nói riêng giới nói chung có chuyển biến sâu sắc.Các doanh nghiệp cần phải trang bị vũ khí sức mạnh cần thiết để phát triển nội lực ngoại lực mà cạnh tranh hịa nhập vào thị trường Sự cạnh tranh khơng diễn doanh nghiệp nước với mà cịn với doanh nghiệp nước ngồi Muốn tồn môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt này, doanh nghiệp cần có biện pháp cạnh tranh hợp lý hiệu dựa việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý Trong đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp phải lượng hóa đánh giá chất lượng, từ có giải pháp cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ Việc đánh giá chất lượng cịn giữ vai trị quan trọng việc xác định trình cung ứng, trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài hay đánh giá hài lịng khách hàng Nhờ doanh nghiệp xác định vị lực cạnh tranh thị trường Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động kinh tế, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng nhiều doanh nghiệp khách hàng quan tâm, ưu tiên hàng đầu Nhà nước Để hiểu rõ thực trạng vận tải hành khách cơng cộng quy trình lượng hóa, đánh giá chất lượng, nhóm chúng tơi thực đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng Liên hiệp Hợp tác xã vận tải TP Hồ Chí Minh (HTX Quyết Thắng, HTX 19-5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn) Thông qua đề tài này, chúng tơi mong muốn đưa nhìn khái quát việc đánh giá chất lượng, đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng ba hợp tác xã nói Bài làm khơng tránh khỏi thiếu sót mong thầy bạn có góp ý giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Khái niệm Đánh giá chất lượng kiểm tra xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có phù hợp với yêu cầu đề hay không Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần thực tất giai đoạn chu trình chất lượng Đối tượng việc kiểm tra, đánh giá sản phẩm, trình, hệ thống Tùy giai đoạn, tùy đối tượng mà tiêu cụ thể phương pháp đánh giá khác Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng việc xác định, xem xét cách hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu quy định” Mục đích đánh giá chất lượng  Xác định, định lượng tiêu  Tổ hợp giá trị đo  Đưa định phù hợp Cơ sở để đo đánh giá chất lượng 3.1 Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước  Tiêu chuẩn quốc tế ISO  Tiêu chuẩn quốc gia TCVN  Tiêu chuẩn sở TC: gồm TC ngành, TC xí nghiệp 3.2 Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng 3.3 Chỉ tiêu duyệt 3.4 Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế Phương pháp đánh giá chất lượng Để thực bước đánh giá chất lượng, người ta sử dụng nhiều phương pháp phương pháp phịng thí nghiệm, phương pháp ghi chép, phương pháp tính tốn, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội, phương pháp chuyên gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với đề tài này, tiến hành đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia tổ chức theo phương pháp Paterne Theo cách này, thành viên nhóm tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định thành viên sở cấu thành ý kiến chung nhóm Quy trình đánh giá chất lượng phương pháp chuyên gia  Xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá  Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá  Xác định trọng số tiêu chất lượng  Lựa chọn thang điểm phương pháp đánh giá  Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định  Tổ chức Hội đồng giám định, tổ chuyên viên, tổ chức  Thu thập, phân tích kết giám định, xử lý, tính tốn  Nhận xét, kết luận  Điều chỉnh Lượng hóa số tiêu chất lượng 6.1 Hệ số chất lượng Ka K = ∑ ∑ Trong đó: hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình có trọng số giá trị tiêu, đặc trưng thứ i thực thể trọng số tiêu i = 1, số tiêu chất lượng 6.2 Hệ số mức chất lượng Kma  Tính cho loại sản phẩm: K = ∑ ∑ Trong đó: giá trị chuẩn tiêu chất lượng thứ i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tính cho nhiều loại sản phẩm: K = ∑ ∑ j = 1, số loại sản phẩm số doanh nghiệp hệ số mức chất lượng sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j hệ số mức chất lượng nhiều loại sản phẩm, nhiều loại doanh nghiệp trọng số sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE B UÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM Giới thiệu chung Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí M inh coi đô thị sầm uất Việt Nam Cùng với nhịp độ phát triển kinh tế động sáng tạo thành phố Hồ Chí Minh, HTX giao thông vận tải đóng vai trị to lớn việc giải giao thơng cộng cộng thành phố, góp phần vào việc thực chủ trương Nhà nước tăng cường phát triển giao thông công cộng, giải ách tắc giao thông xây dựng văn minh đô thị Là đô thị đông dân nước với triệu người, phương tiện vận chuyển hành khách công cộng thành phố chủ yếu xe buýt taxi Câu chuyện 2.500 xe buýt hàng ngàn gia đình xã viên đầu tư đáp ứng nhu cầu lại hàng ngàn người dân Từ cho thấy Liên hiệp HTX vận tải xe buýt ngày chứng minh hiệu cần thiết đời sống xã hội Mỗi năm xe buýt vận chuyển 500 triệu lượt hành khách Tồn thành phố có 150 tuyến xe với mật độ “phủ sóng” mạng lưới xe buýt 1,65 km/km2, phủ khắp tuyến đường thành phố Tính đến ngày 31/12/2010, thành phố có 18 HTX đăng ký hoạt động xe buýt với chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Một số HTX xe buýt HTX Quyết Thắng, HTX vận tải Bà Ch iểu – Chợ Lớn, HTX vận tải 19/5, HTX vận tải số 11, HTX vận tải số 14,… Với dịch vụ hỗ trợ vé tập cho sinh viên người dân, xe buýt trở thành phương tiện rẻ tiền thuận tiện hẳn, người có thu nhập trung bình thấp Trước tình hình xăng dầu lên xuống thất thường giá xăng ngày cao hẳn xe buýt lựa chọn tốt Hàng ngàn điểm bán vé tập địa bàn thành phố với 84.000đ/tập/60vé có giá trị sử dụng tất tuyến xe buýt có trợ giá dành cho vé tập sinh viên, tương ứng với vé lượt có mệnh giá 4.000đ/lượt vé tập loại 90.000đ/tập/30vé tương ứng với vé lượt có mệnh giá 5.000đ/lượt vé tập loại 112.500đ/tập/30vé LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bên cạnh đó, mạng lưới trạm dừng nhà chờ phủ sóng dày đặc tuyến xe buýt Một đội ngũ nhân viên đông đảo phục vụ khắp tuyến xe buýt Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng thắc mắc, góp ý cách tốt HTX vận tải xe buýt Tuy nhiên, hiệp HTX vận tải Tp.HCM gặp phải nhiều khó khăn thách thức Trong trình thực đề tài, chọn HTX thành viên Liên hiệp HTX vận tải thành phố HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn để tiến hành đánh giá chất lượng Giới thiệu HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 HTX B Chiểu-Chợ Lớn 2.1 Hợp tác xã Quyết Thắng HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng thành lập ngày 23/9/1992, với chức hoạt động vận tải hành khách xe buýt nội, ngoại thành thành phố liên tỉnh; vận tải hành khách tham quan du lịch phạm vi nước theo hợp đồng vận chuyển; cung ứng vật tư gia công sửa chữa phương tiện vận tải, bao gồm tuyến: Bến xe Chợ Lớn Biên Hòa (tuyến số 5); Đại học Quốc gia - Bến xe Miền Tây (tuyến số 10); Bến xe quận - Đại học Quốc Gia (tuyến số 8); Bến xe Chợ Lớn – Đại học Nông Lâm (tuyến số 6); Lê Hồng Phong – Đại học Quốc Gia (tuyến số 53),… Nhờ làm tốt công tác cán tổ chức điều hành phù hợp công việc, nên số lượng phương tiện vận tải HTX ngày tăng đầu tư để đáp ứng tốt nhu cầu lại người dân Cụ thể: năm 2003 HTX có 79 phương tiện, năm 2004 tăng lên 127 phương tiện, năm 2006 có 183 phương tiện 190 phương tiện Nhờ gia tăng phương tiện vận tải hành khách, nên số lượng hành khách phục vụ tăng lên hàng năm Cụ thể nă m 2003 vận chuyển 5.428.676 lượt hành khách, năm 2004 đạt 8.306.014 lượt, năm 2005 đạt 12.199.615 lượt, năm 2006 15.222.376 lượt, năm 2007 21.352.645 lượt năm 2008 22 triệu lượt hành khách Điều góp phần giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông, tuyến tỉnh lộ có xe buýt hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ xe buýt HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng tạo thuận lợi nhiều cho nhu cầu lại hành khách Thành phố Hồ Chí Minh địa phương lân cận, đặc biệt giới công nhân, học sinh (với hàng ngàn hành khách mua vé tháng) Trong thời gian đến, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đầu tư mạnh vào việc sửa chữa đổi phương tiện nhằm nâng cao dịch vụ phục vụ cho hành khách (ổn định công tác quản lý, điều hành, mở rộng địa bàn hoạt động) Ngoài ra, HTX có kế hoạch đầu tư thêm đầu xe để rút ngắn tần suất, giảm thời gian chờ đợi hành khách… Qua thời gian dài hoạt động, với nỗ lực phấn đấu tồn thể cán bộ, cơng nhân viên, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đạt thành đáng khích lệ Bước vào thời kỳ đổi hội nhập kinh tế thị trường, HTX gặp nhiều khó khăn lúc ban đầu, hiểu biết chế, sách, pháp luật, cạnh tranh, ảnh hưởng đến tâm lý xã viên người lao động Tuy nhiên, với nỗ lực đó, HTX Quyết Thắng vượt qua khó khăn ngày phát triển 2.2 Hợp tác xã 19/5 So với đơn vị vận tải tp.HCM, HTX 19/5 thuộc vào loại đời sớm (thành lập ngày 16/5/1980) Hiện nay, HTX 19/5 hoạt động lĩnh vực vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn thành phố HCM tỉnh lân cận, vận tải hành khách hàng hóa, tổ chức dịch vụ du lịch nội địa, sửa chữa bảo trì phương tiện vận tải, đầu tư cho thuê kho bãi phục vụ vận tải, kinh doanh vật tư – phụ tùng ô tô Hoạt động nhiều lĩnh vực, đa ngành nghề vậy, HTX vận tải 19/5 có s vật chất t ài sản thuộc lo ại lớ n ngành vận tải (vố n điều lệ 4,893 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản HTX lê n đ ến 246 t ỷ đ ồng vốn lưu độn g th ường xu y ên 14,822 t ỷ đ ồng ) Hiện hợp tác xã tham gia vào số tuyến xe buýt như: Ngã ba Tân Vạn Chợ Lớn (tuyến số 150); Đại học quốc gia – Bến xe An Sương (tuyến số 33); Bến xe Miền Đơng – Hóc Mơn (tuyến số 24), Bến xe Chợ Lớn – Chợ Hiệp Thành (tuyến số 145), Bến xe Chợ Lớn – Ngã Giồng – Cầu Lớn (tuyến số 23), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe An Sương (tuyến số 66), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe Củ Chi (tuyến số 94),… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bằng nỗ lực thân tập thể xã viên, tiếp sức Quỹ hỗ trợ HTX, HTX vận tải 19/5 vượt qua nhiều khó khăn Trong thời gian đầu hầu hết xe đời cũ tham gia hoạt động tuyến xe buýt thử nghiệm, đến nay, HTX tiếp nhận đầu tư 237 xe buýt đời dự án 1.328 xe UBND TP.HCM 70 xe đầu tư ngồi dự án (bằng nguồn tự có xã viên, HTX vốn tổ chức tín dụng) với tổng giá trị lên đến 205 tỷ đồng để tăng cường tham gia mở rộng luồng tuyến thị phần hoạt động Năm 2005, HTX vận tải 19/5 chuyển sang hoạt động theo hình thức quản lý tập trung, sản xuất kinh doanh ngành nghề trọng tâm, tăng cường thêm nhiều dịch vụ Nhờ đó, doanh thu HTX vận tải 19/5 liên tục phát triển lợi nhuận tăng tỷ lệ thuận theo Năm 2005, HTX có tổng doanh thu 135,625 triệu đồng; năm 2006 tăng lên 160,168 tỷ đồng; năm 2007 đạt mức 174,481 tỷ đồng năm 2008 đạt 188,89 tỷ đồng 2.3 Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn Là 18 HTX hoạt động TPHCM, hoạt động ngành Vận Tải – Đại Lý, vận tải hành khách công cộng xe buýt, cho thuê xe khách Về lĩnh vực xe buýt, HTX có tuyến xe: Cảng Quận – Bình Quới (tuyến số 44), Thới An – Hóc Mơn (tuyến số 78), Bến xe Miền Đơng – Bình Hưng Hịa (tuyến số 51), Bến xe Chợ Lớn – Cư xá Ngân Hàng (tuyến số 17), Bến Thành – Võ Văn Kiệt – Bến xe Miền Tây (tuyến số 39),… Thực chủ trương Ủy ban nhân dân thành phố Sở Giao thông Vận tải thành phố “Tiếp tục tổ chức, xếp lại đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng xe buýt đến năm 2015”, ngày 16/8/2012, hội trường Uỷ ban nhân dân phường Bình An, Hợp tác xã vận tải Bà Chiểu – Chợ Lớn Hợp tác xã vận tải du lịch Phương Nam tổ chức đại hội hợp Hợp tác xã theo Luật hợp tác xã năm 2003 Qua đại hội, 100% xã viên Hợp tác xã tham dự đại hội thống lấy tên Hợp tác xã hợp Hợp tác xã vận tải dịch vụ Đơng Nam HTX dự kiến hoạt động thức vào ngày 01/01/2013, văn phòng đặt Quận có chi nhánh đặt Quận Bình Thạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các tiêu đánh giá, trọng số, điểm trung bình cho tiêu: 3.1 Các tiêu: Sau họp bàn chun gia nhóm, chúng tơi đưa tiêu để đánh giá chất lượng xe buýt Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM gồm: mức độ an toàn; sở vật chất; thái độ phục vụ nhân viên; kĩ kiến thức nhân viên; hệ thống quản lí, kiểm tra; dịch vụ hỗ trợ khách hàng; thời gian giãn cách tuyến; chất lượng bến xe Lí chúng tơi chọn tiêu vì:  Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất yếu tố thể cách trực tiếp chất lượng dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển có chất lượng cao thể việc tuyến xe có sở vật chất loại xe, nguồn gốc xe, nội thất, hình thức bên ngồi,… đến vật dụng y tế cần thiết để hành khách cảm nhận thoải mái sử dụng phương tiện xe buýt Chúng cho tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt, khách hàng thường vào yếu tố, dấu hiệu mà hành khách nhận biết, cảm nhận Và yếu tố hành khách tiếp xúc sử dụng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng sở vật chất  Mức độ an toàn: Đây xem tiêu quan trọng thứ hai An toàn yếu tố quan trọng thể chất lượng dịch vụ vận chuyển, xe có mức độ an tồn cao khách hàng lựa chọn Theo đó, mức độ an tồn thể đảm bảo an toàn tài sản khách hàng, hạn chế tối đa tai nạn thương tích cho khách hàng thông qua việc đừng xe, di chuyển phù hợp, thơng qua việc tn thủ an tồn giao thông…  Thái độ phục vụ nhân viên: Chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ vận chuyển cơng cộng nói chung đánh giá thơng qua thái độ phục vụ nhân viên Đây yếu tố tạo nên khác biệt, tạo nên giá trị cảm nhận cho doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp nào, thái độ niềm nở, thân thiện nhân viên nhân tố để đánh giá chất lượng doanh nghiệp  Kĩ năng, kiến thức nhân viên: Đây yếu tố bản, tiền đề để tạo nên thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chỉ độ ngũ nhân viên có kiến thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sâu rộng lĩnh vực hoạt động công ty, với khả làm việc hiệu mang đến hài lòng cho khách hàng Đối với lĩnh vực vận chuyển công cộng, kiến thức nhân viên lái xe, tiếp viên tuyến đường, luật lệ an tồn giao thơng, kĩ điều khiển giao thông vô quan trọng  Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra: Đây tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hay hiệu hoạt động tổ chức.Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt chắn tổ chức phải có người lãnh đạo biết tổ chức, quản lí, điều hành, kiểm tra để hoạt động thực cách thông suốt chất lượng ngày nâng cao  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không giúp HTX giải vấn đề mà hành khách gặp phải, để từ nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu việc thực tốt mang lại uy tín lịng tin cho hành khách  Thời gian giãn cách tuyến: Các hành khách ln mong muốn phục vụ sớm nhất, hầu hết hành khách khơng thích chờ đợi Thời gian giãn cách tuyến phù hợp thu hút nhiều hành khách  Chất lượng bến xe: Để đánh giá tiêu dựa vào yếu tố như: vị trí địa lí bến xe, khơng gian mức độ an tồn bến xe, hệ thơng hỗ trợ phịng vé, nơi nghỉ chân…Đây tiêu nhóm chúng tơi cho chiếm tỉ trọng thấp tiêu, bến xe nơi xe buýt dừng chân s au hồn thành tuyến chạy mình, hành khách chủ yếu đón xe buýt trạm dừng 3.2 Sắp xếp tiêu xác định trọng số: Trong tiêu trên, nhóm chúng tơi chọn sở vật chất tiêu quan trọng với trọng số cao 0,195 Ngược lại, chọn chất lượng bến xe tiêu quan trọng với trọng số 0.060 Sau họp bàn lấy ý kiến chuyên gia, thống đưa bảng trọng số sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Chỉ tiêu Trọng số Cơ sở vật chất 0,195 Mức độ an toàn 0,180 Thái độ nhân viên 0,155 Kĩ năng, kiến thức nhân viên 0,155 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 0,080 Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 0,075 Chất lượng bến xe 0,060 3.3 Cách cho điểm tính điểm trung bình: Hội đồng chun gia “ Nhóm Lớp Quản trị kinh doanh K10407B” dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng HTX xe buýt thu bảng tổng hợp sau: Bảng đánh giá điểm HTX Quyết Thắng thành viên: Cơ sở vật chất Thái độ nhân viên Kĩ năng, kiến thức nhân viên Thời gian giãn cách tuyến Chất lượng bến xe Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra Dịch vụ hỗ trợ hành khách Mức độ an toàn 8 7 9 7 7 7 8 7 6 8 7 8 7 7 8 7 4 5 8 7 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng đánh giá điểm HTX 19/5: Cơ sở vật chất Thái độ nhân viên Kĩ năng, kiến thức nhân viên Thời gian giãn cách tuyến Chất lượng bến xe Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra Dịch vụ hỗ trợ hành khách Mức độ an toàn 7 6 7 7 8 7 7 6 7 8 7 9 8 7 8 7 4 5 7 6 8 6 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 8 6 5 5 7 7 8 8 7 8 Bảng đánh giá điểm HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn: Cơ sở vật chất Thái độ nhân viên Kĩ năng, kiến thức nhân viên Thời gian giãn cách tuyến Chất lượng bến xe Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra Dịch vụ hỗ trợ hành khách Mức độ an toàn 7 7 8 7 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau thành viên cho điểm, nhóm chúng tơi thảo luận tiến hành tính điểm trung bình cho tiêu, kết thu sau: Điểm trung bình đánh giá STT Chỉ tiêu hợp tác xã vận tải Trọng số HTX Quyết Thắng HTX 19/5 HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn Cơ sở vật chất 0,195 6,5 6,8 7,4 Mức độ an toàn 0,180 6,5 6,7 6,9 Thái độ nhân viên 0,155 6,6 6,5 6,4 Kĩ năng, kiển thức nhân viên 0,155 7,3 7,2 7,2 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 7,8 6,7 7,0 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0,080 7,0 6,8 6,6 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 0,075 6,9 6,8 6,9 Chất lượng bến xe 0,060 6,3 6,3 7,0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính hệ số chất lượng kết luận 4.1 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng HTX Quyết Thắng: Hệ số chất lượng Ka: K = ∑ ∑ K = 6,8165 Hệ số mức chất lượng Kma K K = = ∑ ∑ 6,8165 = 0,6817 10 4.2 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng HTX 19/5: Hệ số mức chất lượng Ka K = ∑ ∑ Ka = 6,7500 Hệ số mức chất lượng Kma Kma = Kma = ∑ ∑ 1 6,7500 = 0,6750 10 4.3 Hệ số chất lượng Ka , Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng HTX B Chiểu- Chợ Lớn: Hệ số chất lượng Ka Ka = ∑ ∑ Ka = 6,966 Hệ số mức chất lượng Kma LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kma = Kma = ∑ ∑ 6,966 = 0,6966 10 * Nhận xét: Qua q trình tính tốn hệ số mức chất lượng, nhận thấy, HTX, HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn đánh giá có mức chất lượng cao nhất, chất lượng HTX khơng có khác biệt rõ rệt Hệ số mức chất lượng khơng có chênh lệch nhiều 6,8165 = 0,6817 10 6,966 Kma (HTX Bà Chiểu Chợ Lớn) = = 0,6966 10 6,7500 Kma (HTX 19/5) = = 0.6750 10 Kma (HTX Quyết Thắng) = Các HTX có dịch vụ vận chuyển hành khách cơng cộng đánh giá mức trung bình khá, HTX vận tải cần có cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hành khách HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu - Chợ Lớn thành viên Liên Hiệp HTX Vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Đánh giá chất lượng Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM Theo nguồn thông tin thu thập được, đưa doanh thu HTX sau: Doanh thu HTX Quyết Thắng 103,562 tỉ đồng (năm 2008) Doanh thu HTX 19/5 188,89 tỉ đồng (năm 2008) Doanh thu HTX Bà Ch iểu – Chợ Lớn 195,657 tỉ đồng (2008) Hệ số mức chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng Liên hiệp HTX xe buýt thành phố: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kmas = Kmas = ∑ ∑ 0,6817 × 103.562 + 0,675 × 188.89 + 0,6966 × 195.657 = 0.6851 (103.562 + 188.89 + 195.657 ) * Nhận xét: Ta thấy hệ số mức chất lượng Liên hiệp HTX vận tải TPHCM mức trung bình 0.6851 Do vậy, nhận thấy chất lượng hệ thống xe buýt chưa thực có chất lượng mong đợi Đó nhiều yếu tố: sở vật chất chưa đầu tư hiệu quả, chất lượng đội ngũ nhân viên hệ thống điều hành quản lí chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng… Để chất lượng hệ thống dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng ngày có chất lượng cao cần phải thực đồng biện pháp Khơng giải pháp hồn hảo nhóm xin đưa số biện pháp để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: CÁC B IỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT Đối với sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng Cơ sở hạ tầng gồm có sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải sở hạ tầng phục vụ cho hành khách xe buýt: 1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải Việc đầu tư xây dựng bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối lưu đậu xe buýt cần thiết nhằm đảm bảo xe bt khai thác ln tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển Nên tăng cường đầu tư tạo quỹ đất cho bến bãi vận tải * Đối bến hữu:  Hợp tác xã nên làm chủ đầu tư dự án cải tạo nâng cấp bến bãi hữu đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ tổ chức đón trả khách phương tiện xe buýt an tồn thuận lợi (sử dụng nguồn kinh phí từ ngân sách thành phố)  Song song với công tác này, nên tiến hành:  Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch  Xây dựng quy chế nhằm đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ cho phương tiện xe buýt doanh nghiệp vận tải đảm bảo công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hoạt động cho tuyến buýt đảm nhận * Đối với bến xác định địa điểm: Đề xuất Ủy ban nhân thành phố chấp thuận chủ trương tiến hành triển khai việc đầu tư bến bãi phục vụ cho hoạt động xe buýt 1.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách xe buýt: Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hành khách xe buýt trang thiết bị xe như: tay cầm, ghế ngồi, máy điều hòa,…  Tay cầm phải thiết kế vững chắc, vừa tầm với hành khách, bố trí đầy đủ  Ghế ngồi thoải mái bố trí đầy đủ  Máy điều hịa phải đảm bảo độ lạnh phù hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương tiện vận tải Việc đầu tư phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường xu việc đầu tư, sử dụng phương tiện vận tải Ngoài việc đầu tư phương tiện cơng tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, tu, sửa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Nhân viên phục vụ vận tải An toàn vận tải phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc người lái xe Các lái xe tham gia hoạt động khai thác vận tải cần chọn lựa kĩ lưỡng độ tuổi, nhân thân, cấp nghiệp vụ,…Tuy nhiên, muốn đảm bảo chất lượng làm việc người lái xe cần có quy định cụ thể chế độ làm việc đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm cơng tác Văn hóa ứng xử nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) quan trọng, họ người tiếp xúc trực tiếp với hành khách Nếu ứng xử thiếu tế nhị có hành vi khơng mực gây thiện cảm hành khách với toàn hệ thống hành khách không mặn mà với phương tiện công cộng Như vậy, giải pháp cụ thể thường xuyên giáo dục nhân viên mình, cao bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp Các kênh thơng tin hệ thống vé  Hướng dẫn hành khách thông qua đồ miễn phí điện thoại di động Hiện giải pháp xây dựng  Bảng thông tin điện tử có chức tìm đường lắp trực tiếp nhà chờ xe buýt nhà ga xe buýt  Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thơng, đài tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi đáp lộ trình xe bt Qua đó, người dân hình dung rõ lộ trình tuyến xe buýt địa bàn thành phố  Triển khai phương án tổng thể nhận diện, nâng cấp dịch vụ phục vụ xe buýt để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt  Sử dụng thùng vé bán tự động để tạo thoải mái cho hành khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Sử dụng thẻ thông minh (đối với vé bán trước) sử dụng thùng bán vé bán tự động (đối với vé lượt) hệ thống xe buýt thành phố  Không có giải pháp hồn thiện, phát triển vận tải công cộng phải đặt phát triển hệ thống mạng lưới, nâng cao chất lượng đường sá Tuy nhiên, để hệ thống xe buýt đạt hiệu tốt nhất, khơng có cần nổ lực đơn vị vận tải xe buýt mà cần chung tay hành khách Xe buýt xã hội thu nhỏ với đủ loại người Ý thức hành khách nhiều ảnh hưởng đến thái độ phục vụ hiệu công việc nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay, ngành kinh tế phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt ngành dịch vụ Một kinh tế động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại Khi kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao, dịch vụ có xu xuất hiện, phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số phải tính đến nhu cầu lại Cùng với phương tiện giao thông đường bộ, xe buýt trở thành phương tiện giao thông phổ biến đô thị nước ta nói chung TP Hồ Chí M inh nói riêng Tuy nhiên, loại hình vận tải chưa có “chỗ đứng” xứng đáng Thực trạng chất lượng xe buýt làm cách để nâng cao chất lượng xe buýt vấn đề đặt không cho Liên hiệp HTX vận tải mà cịn vấn đề cấp quyền, doanh nghiệp hành khách sử dụng loại phương tiện Mọi người phải phối hợp, phối hợp với quan chức để đưa xe buýt phát triển tương lai không xa Chúng mong dịch vụ vận chuyển cơng cộng Liên hiệp HTX nói chung HTX (HTX Quyết Thắng, HTX 19 – HTX Bà Ch iểu – Chợ Lớn) nói riêng ngày có thêm nhiều hành khách, có niềm tin yêu thích người dân TP Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo:  Giáo trình “Quản lí chất lượng” tác giả Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương  Sách “Quản trị chất lượng” tác giả TS Nguyễn Kim Định  http://www.buyttphcm.com.vn/  http://www.lmht x.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/htx-giao-thong-van-tai  http://vnexpress.net/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ NHĨM STT HỌ VÀ TÊN MSSV CƠNG VIỆC Ngơ Thị Thúy Diệu K104071165 Tìm tài liệu Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071183 Tìm tài liệu Trần Phương Hồng Liễu K104071196 Tổng hợp tài liệu, viết word Lương Thúy Luân K104071200 Phạm Thị Ngọc Mai K104071203 Trần Thị Ngọc Nga K104071207 Tìm tài liệu, viết phần mở đầu, có sở lí luận, thuyết trình Xử lí số liệu, tính hệ số chất lượng, thuyết trình Tìm tài liệu, chỉnh sửa hình thức word, thuyết trình Lê Thị Thùy Ngân K104071208 Tìm tài liệu, viết giải pháp Hồ Thị Phúc Nguyên K104071215 Tìm tài liệu, làm word Lý Bình Phương K104071233 Tìm tài liệu 10 Trần Thị Mỹ Phượng K104071235 Tìm tài liệu 11 Nguyễn Ngọc Hồi Un K104071267 Tìm tài liệu, viết phần giới thiệu 12 Trần Nguyễn Tường Vi K104071271 Tìm tài liệu, viết phần giới thiệu, làm powerpoint LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hành khách HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu - Chợ Lớn thành viên Liên Hiệp HTX Vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh Đánh giá chất lượng Liên hiệp. .. luanvanchat@agmail.com Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE B UÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM Giới thiệu chung Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí M inh coi đô thị sầm uất... Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE B UÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM Giới thiệu chung Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Giới thiệu HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 HTX Bà